Ubicada estratégicamente en Barcelona, donde ya contamos con un equipo que impulsa la unidad de negocio de Enreach for Contact Centers, Numintec aporta 20 años de experiencia en CCaaS (Contact Center as a Service) y un equipo de 60 expertos que se suman a nuestra unidad de negocio.

“Damos la bienvenida a nuestros nuevos compañeros de Numintec. Nos complace integrar a un equipo de profesionales con un gran recorrido y un amplio conocimiento de la industria. Esta adquisición consolida la posición de Enreach en España, donde Numintec aporta soluciones complementarias y competencias especializadas en el sector del contact center”.

Alfred Nesweda, CEO de Enreach for Contact Centers

Esta adquisición en España refleja la estrategia de Enreach de apostar por sus principales unidades de negocio: Contact Center, PYMEs y Proveedores de Servicio.

“Esta adquisición es un paso importante en la evolución de Enreach. Vamos a continuar consolidando nuestra presencia en los mercados clave y ampliando nuestras capacidades para ofrecer las mejores soluciones al sector contact center. Numintec aporta un valioso expertise que nos va a ayudar a reforzar aún más nuestra propuesta de valor”.

Stijn Nijhuis, CEO de Enreach

CONTINUIDAD Y VALOR A LARGO PLAZO PARA EL CLIENTE

Para nuestros clientes, partners y el equipo de Numintec, la continuidad es la máxima prioridad. Numintec pasará a ser parte de Enreach y continuará operando desde sus ubicaciones actuales con su equipo local de expertos.

“La unión con Enreach genera nuevas oportunidades para Numintec y sus clientes. Al formar parte de un reconocido grupo europeo y trabajar junto a los expertos de Enreach for Contact Centers con una visión clara de las necesidades del cliente, estamos deseando continuar el desarrollo de nuestro negocio y aportar todavía más valor a nuestros clientes”.

Albino Campo, CEO de Numintec

La entrada Enreach refuerza su posición como proveedor de soluciones para contact center con la adquisición de Numintec se publicó primero en Enreach ES.

La 17ª edición de los Platinum CX Awards fue mucho más que una gala de premios; fue el punto de encuentro de más de 400 profesionales de la industria de la experiencia de cliente celebrando, un año más, el talento, la innovación y el compromiso de empresas finales, contact centers, BPOs y proveedores tecnológicos.

PREMIO AL MEJOR PROYECTO IT EN BPO Y SOLUCIONES BACK OFFICE

Dentro de la categoría “Innovación tecnológica”, obtuvimos el reconocimiento al Mejor Proyecto IT en BPO y Soluciones Back Office por nuestra colaboración en el 010 del Ayuntamiento de Sevilla; un proyecto referente en el ámbito de la administración pública.

Jose Luís Gil, nuestro Customer Success Manager, y Alvaro Figueira, el Director de soluciones SBU de Industrias y Administración Pública de Servinform, fueron los encargados de recoger el galardón, entregado por Juan Carlos Alcaide, CX Ambassador y experto en empatía, CX, marketing y Silver Economy.

Jose Luís Gil, Customer Success Manager en Enreach, Juan Carlos Alcaide, CX Ambassador y experto en empatía, CX, marketing y Silver Economy, y Alvaro Figueira, Director de soluciones SBU de Industrias y Administración Pública de Servinform.

PROYECTO 010 DE SEVILLA

EL RETO: HUMANIZAR Y AGILIZAR LA ATENCIÓN CIUDADANA

La falta de digitalización en los trámites de la administración pública siempre ha sido un punto de fricción para la ciudadanía. De hecho, los estudios confirman que el 43% de los españoles no está satisfecho con los servicios administrativos.

En un contexto donde existe una gran parte de ciudadanos digitalmente activos, el 010 debía evolucionar para responder a las demandas de la población más joven sin perder la calidad de la atención presencial.

El reto, por lo tanto, pasaba por aumentar la plantilla tanto en oficina como a nivel telefónico, interconectar los puntos de contacto para ofrecer experiencias sin fricciones y automatizar tareas de alto impacto para mejorar la experiencia de cliente y la de agente.

LA SOLUCIÓN: OMNICANALIDAD E INTELIGENCIA ARTIFICAL

A nivel tecnológico, nuestras soluciones están aportando tres beneficios clave:

• Visión 360º para el agente: Nuestro software de contact center centraliza todos los canales en un único panel para que, independientemente del punto de contacto que escojan los ciudadanos, los agentes puedan atenderles conociendo todo el histórico necesario sin consultar otras herramientas.
• Visión 360ª para el supervisor: Con el objetivo de tener un control absoluto de la operativa, los supervisores cuentan con dos paneles (uno para el canal telefónico y otro para los canales digitales) para monitorizar los principales KPIs, los servicios, las colas, los desbordamientos y el estado de los agentes.
• Automatización inteligente con AI Studio: Nuestro orquestador de IA ha permitido implementar agentes virtuales de voz y chat capaces de entender perfectamente la intención del ciudadano y llevar a cabo la gestión de citas, el pago de facturas y el registro de incidencias urbanas de forma 100% autónoma.

Cuando la intención del ciudadano es otra, el sistema es lo suficientemente inteligente como para transferir la conversación al mejor agente humano disponible, proporcionando todo el contexto necesario para que el cliente jamás tenga que repetir información.

LOS RESULTADOS HABLAN POR SÍ SOLOS

La combinación de IA conversacional y talento humano ha logrado, en 2025:

• Automatizar la respuesta a más de 465.000 llamadas
• Resolver automáticamente el 50% de +120.000 conversaciones de WhatsApp
• Aumentar un 20% el First Call Resolution (FCR)
• Reducir un 15% el Tiempo Medio Operativo (AHT)

Este nuevo escenario no solo libera a los agentes de las tareas mecánicas para que puedan centrarse en los casos que de verdad requieren empatía humana, sino que ofrece a los ciudadanos una administración disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Queremos dar un agradecimiento enorme a todo el equipo de Servinform que ha hecho esto posible: Álvaro Figueira, Flor Hernández, Sara Hernández, Héctor Rodríguez, Sebastián Pacheco y Jesús Pacheco. ¡Gracias por confiar en nosotros para transformar la experiencia de millones de ciudadanos!

¿QUIERES SABER CÓMO LA IA CONVERSACIONAL PUEDE TRANSFORMAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE TU ORGANIZACIÓN?

La entrada Ganamos el premio Platinum CX Awards 2026 al mejor proyecto IT en BPO y soluciones back office se publicó primero en Enreach ES.

La cita fue posible gracias a nuestros coorganizadores, Webpilots España —especializada en permission marketing— y Magnetron, distribuidor oficial de EPOS y Sennheiser, entre otras marcas de referencia. Contamos, además, con el apoyo de la AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes) y de nuestros media partners Contact Center Hub y Relación Cliente.

A continuación, repasamos los temas que marcaron la jornada —novedades de la AEPD, puntos críticos de la Lista Stop Publicidad, impacto de la orden antifraude telefónico, cambios en la Ley de Servicios de Atención a la Clientela y actualización del marco de IA aplicada a la experiencia de cliente (CX)— de la mano de Daniel Vidal, abogado y director jurídico de Webpilots España.

LA BIENVENIDA QUE NOS ALINEÓ

Luís A. González abrió la jornada con un agradecimiento sincero a asistentes, colaboradores y medios. Con una intervención breve y clara, recordó el propósito del CX Brunch: un espacio que nace de la voluntad compartida de sumar y contribuir al desarrollo de nuestro sector.

Luís A. González, Head of CCaaS Sales de Enreach, dando la bienvenida a los asistentes de la 4ª edición del CX Brunch by Enreach.

CINCO RETOS LEGALES QUE ABORDAMOS EN EL CX BRUNCH IV

Con su profesionalidad y una oratoria impecable, Daniel Vidal centró su intervención en cinco retos que hoy marcan el pulso del contact center.

1. NOVEDADES DE LA AEPD: UN CAMBIO DE AIRES (Y DE RITMO)

La gran noticia: el relevo en la dirección de la AEPD (Agencia Española de Protección de Datos). Lorenzo Cotino, catedrático de Derecho Constitucional con experiencia en IA, asume el cargo y activa un nuevo plan estratégico para 2025-2030.

“Podemos decir que es el primer plan estratégico que se aplica en un plazo realmente breve y que, además, trae esperanza al sector”.

Daniel Vidal, abogado y director jurídico en Webpilot España

El plan, articulado en siete ejes, imprime un tono distinto al papel de la Agencia frente a la industria. Destaca especialmente el tercero: apoyar y acompañar el cumplimiento normativo.

Otra novedad relevante: la AEPD dejará de publicar memorias anuales para hacerlo de forma semestral. La cara buena es la inmediatez de los datos; la menos buena, la pérdida de la comparativa año a año.

Vidal presentó la última memoria semestral, que abarca de diciembre de 2024 a mayo de 2025, y subrayó tres tendencias:

• Reclamaciones: aumentan casi un 30%. Posible efecto de nuevas tipologías de quejas incorporadas desde diciembre.
• Resoluciones satisfactorias: descienden un 34%. Todo indica un cambio de criterio en la valoración de resultados por parte de la Agencia.
• Investigaciones y sanciones: crecen cerca de un 40% las investigaciones y un 18% las sanciones derivadas.

“Un año más muestro la misma gráfica que evidencia la desproporción de sanciones en España respecto a otros países europeos”.

Daniel Vidal, abogado y director jurídico en Webpilot España

2. LISTA STOP PUBLICIDAD: IMPORTANTES LAGUNAS OPERATIVAS 

Pese a cuatro recursos de alzada y varias modificaciones, ha visto la luz una segunda lista de exclusión. Su aprobación fue un poco repentina ya que, en su momento, no se encontraba operativa y aún así, la Agencia exigía al sector consultarla.

Actualmente ya está operativa, pero sigue sin estar clara la convivencia entre la Lista Stop Publicidad (LSP) y la Lista Robinson. ¿Qué prevalece? ¿Cómo resolver conflictos?

“En la Ley Orgánica 3/2018 no se contempla qué ocurre si un consumidor está inscrito en la LSP pero no en la Lista Robinson”.

Daniel Vidal, abogado y director jurídico en Webpilot España

El resultado, por ahora, es una zona gris que complica la operativa diaria, multiplica las comprobaciones y añade incertidumbre jurídica.

Daniel Vidal, abogado y director jurídico de Webpilots España, en un momento de su intervención en la 4ª edición del CX Brunch by Enreach.

3. FUTURA LEY DE SERVICIOS DE ATENCIÓN A LA CLIENTELA: LA NOVEDAD DE ATENDER EN CATALÁN

En los últimos meses lo hemos visto en titulares. El Gobierno propone incorporar a la futura Ley de Servicios de Atención a la Clientela una cláusula que obligue a las empresas con sede en España a atender en catalán cuando el cliente lo solicite. Vidal recordó que, tiempo atrás, otras instituciones ya pidieron que la atención pudiera prestarse en cualquiera de las lenguas cooficiales.

“Si el contrato se firma en catalán, no veo por qué no es posible atender telefónicamente o por chat en esa misma lengua”.

Daniel Vidal, abogado y director jurídico en Webpilot España

Menos visible en prensa, pero con un impacto operativo mayor, está la propuesta de Pablo Bustinduy (Grupo Parlamentario Plurinacional SUMAR): obligar a utilizar una numeración distinta para las llamadas comerciales frente a las de atención al cliente.

“Esto plantea un reto considerable: una llamada de empresa a empresa podría considerarse comercial y exigir numeración específica”.

Daniel Vidal, abogado y director jurídico en Webpilot España

El sector, de prosperar estas medidas, tendría que ajustar en tiempo récord sus criterios de clasificación, enrutamiento y gestión de numeraciones.

4. ORDEN ANTIFRAUDE TELEFÓNICO: EL TEMA MÁS DEBATIDO

Uno de los focos de la ponencia fue la Orden TDF/149/2025. Su primera fase era clara: frenar el fraude telefónico realizado mediante numeraciones no asignadas.

“El estafador podía hacerse pasar por tu banco y pedirte las claves con facilidad, porque esa numeración aparecía a nombre del banco”.

Daniel Vidal, abogado y director jurídico en Webpilot España

Tras su implementación, en febrero de 2025 se bloquearon 50 millones de llamadas y 2,5 millones de SMS.

El mayor impacto para la industria llegó con la segunda fase: el bloqueo de llamadas y SMS comerciales no solicitados y de atención al cliente a través de numeración móvil.

“Es un bloqueo injustificado que, hasta la fecha, no se ha argumentado con solidez”.

Daniel Vidal, abogado y director jurídico en Webpilot España

Desde el 7 de junio de 2025, fecha de su entrada en vigor, se bloquearon medio millón de llamadas al día y 18.500 SMS diarios en julio. Según Vidal, el volumen responde en parte a que la AEPD ha impuesto la pérdida de licencia a cualquier operador que no bloqueé este tipo de comunicaciones.

Las consecuencias para las empresas son graves: la CNMC tipifica el incumplimiento como infracción grave, con multas de hasta 2 millones de euros, o el duplo del beneficio o el 1% del volumen de negocio del último ejercicio; además de la pérdida de la numeración utilizada y una multa adicional de 30.000€ para personas en órganos directivos o representantes.

Pese a la severidad del régimen sancionador, la orden deja dudas que preocupan: la más inquietante, la ausencia de una definición clara de qué se entiende por ‘llamada no solicitada’.

5. REGLAMENTO EUROPEO IA: YA ESTÁ ACTIVO

Vidal recordó que el Reglamento (UE) 2024/1689 —la nueva ley europea de IA— ya está en vigor y que, desde el 2 de agosto de 2025, son exigibles y sancionables las obligaciones de transparencia y gobernanza, incluidas las que afectan a los modelos de propósito general.

Los proveedores de modelos de IA de propósito general están obligados a: documentar técnicamente sus modelos, publicar un resumen de los datos usados para entrenarlos, contar con una política que respete el copyright y facilitar esa información a quien integre esos modelos. Si no lo hacen, pueden ser sancionados por las autoridades.

NOVEDADES EN INTELIGENCIA ARTIFICIAL PARA EL CONTACT CENTER

Vidal mostró ejemplos muy concretos de cómo la IA ya permite adaptar acentos en tiempo real para mejorar la comprensión entre interlocutores. Una ayuda directa para entablar conversaciones más fluidas.

“Esta tecnología ha llegado para quedarse y para ayudar, no para sustituir a las personas que trabajan en este sector”.

Daniel Vidal, abogado y director jurídico en Webpilot España

También recordó sus límites: la IA no incorpora de serie los matices culturales, el contexto o la intención. Hay procesos profundamente humanos que no replicará por sí sola sin un entrenamiento específico y una buena supervisión. La clave, insistió, es sumarla al equipo para potenciarlo, no para reemplazarlo.

INTERVENCIÓN DE MAGNETRÓN

Francisco de la Torre, director de la División de Comunicaciones en Magnetron, compartió unas palabras de ánimo y recordó que la IA lleva tiempo entre nosotros, integrada en soluciones cotidianas como los auriculares EPOS, que ofrecen una experiencia de sonido de alta calidad.

A continuación, realizó un sorteo entre los asistentes de un modelo exclusivo y animó a probar en la sala toda la gama disponible.

Francisco de la Torre, director de la División de Comunicaciones en Magnetron, en un momento de su intervención en la 4ª edición del CX Brunch by Enreach.

NETWORKING BRUNCH: EL MOMENTO DE LAS SINERGIAS

El networking del brunch fue el broche perfecto de una mañana muy productiva. Nuestro office se llenó de consultas, agradecimientos y conversaciones espontáneas que —estamos seguros— serán el punto de partida de nuevas sinergias y colaboraciones.

Asistentes de la 4ª edición del CX Brunch by Enreach durante el networking brunch.

CONCLUSIONES FINALES

Queremos agradecer, una vez más, a todos los asistentes y partners del evento: a Webpilots España y Magnetron como coorganizadores; a nuestros media partners Relación Cliente y Contact Center Hub; y a la Asociación AEERC por su apoyo.

Tras cuatro ediciones, podemos afirmar que impulsamos un encuentro por y para la industria, de la mano de profesionales que aseguran un mensaje claro y aportan insights de gran valor.

“Ha sido un placer estar en casa de Enreach para revisar, con rigor y en abierto, las novedades técnicas y legales del contact center”.

Daniel Vidal, abogado y director jurídico en Webpilot España

Un año más, volvimos a iluminar el camino y a explicar cómo superar los retos legales que tensionan la operativa del sector, para trabajar al día y en pleno cumplimiento.

“De nuevo comprobamos cómo la regulación impacta al sector y cómo la tecnología —sobre todo la basada en IA— nos ayuda a superar esas barreras y a hacer bien las cosas”.

Alfred Nesweda, Director general en Enreach

En 2025, la industria ha vivido una multitud de novedades jurídicas —complejas y, en ocasiones, ambiguas— que requieren la aclaración experta de profesionales capaces de resolver dudas y arrojar luz sobre tanta incertidumbre.

“Reunir a la industria en un debate abierto sobre los retos que afrontan contact centers y clientes finales era necesario”.

Carlos Jiménez, Head of sales en Enreach

Tenemos claro que queremos seguir sumando al sector y contribuyendo también más allá de nuestro core tecnológico: el éxito solo llega cuando todos remamos en la misma dirección.

“Cuando todas las partes y actores de la industria colaboran, solo se encuentran soluciones”.

Luis A. González, Head of CCaaS sales en Enreach

¡Nos vemos en la próxima edición del CX Brunch!

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La entrada Actualizaciones legales y tecnológicas para el contact center: resumen del cuarto CX Brunch se publicó primero en Enreach ES.

En la práctica, esto significa que ciertos proveedores que ofrecían llamadas externas sin contar con la licencia oficial de Microsoft (Phone System) tendrán que cambiar su servicio o incrementar costes.

Si tu empresa utiliza Enreach Contact for Teams, no tienes que preocuparte: nuestras llamadas, transferencias y centralita virtual seguirán funcionando exactamente igual que hoy.

“Todos nuestros servicios de telefonía para Teams seguirán funcionando con total normalidad, ya que nuestras integraciones no dependen de los componentes técnicos que Microsoft va a bloquear”.

Jorge García, Director de Producto en Enreach

QUÉ CAMBIA EN TEAMS

A partir del 30 de septiembre de 2025, Microsoft dejará de permitir que algunas aplicaciones de terceros hagan transferencias automáticas o añadan participantes a llamadas si no existe licencia Phone System.

Las transferencias manuales y las llamadas directas (de Teams a Teams) seguirán funcionando como siempre.

POR QUÉ ENREACH NO SE VE AFECTADO

Porque nuestra solución de telefonía no depende de esos “atajos técnicos” que Microsoft va a bloquear.

Como Gold Partner, siempre desarrollamos dentro de la propia plataforma y garantizamos que tu empresa tenga una solución estable y preparada para el futuro.

SOLUCIONES QUE SÍ SE VERÁN AFECTADAS

Si tu empresa utiliza otro tipo de integraciones para gestionar llamadas dentro de Teams sin licencia Phone System, estas son las funcionalidades que dejarán de estar disponibles:

1. La transferencia de llamadas iniciadas por un bot alojado en una aplicación externa dentro de Teams.
2. La agregación de participantes a una llamada externa (PSTN) que se realicen mediante un bot alojado en una aplicación externa dentro de Teams.
3. Todas aquellas automatizaciones que usen las APIs de ‘transfer‘ o ‘addParticipant‘.

Cabe destacar que las transferencias y agregaciones de participantes que realice un usuario de forma manual seguirán funcionando como hasta ahora. Este cambio afecta únicamente a las funcionalidades iniciadas por bots.

SOLUCIONES QUE NO SE VERÁN AFECTADAS

Además de nuestra solución de telefonía para Teams, estos son otros servicios que no van a verse afectados:

1. Las aplicaciones de terceros basadas en tecnologías alternativas. Aquellas soluciones que no dependen de los bots de Graph ni de las APIs de ‘transfer‘ o ‘addParticipant‘ (por ejemplo, integraciones con Azure Communication Services) podrán seguir ofreciendo llamadas a números externos sin necesidad de licencia Phone System.
2. Las llamadas internas (de Teams a Teams).
3. Las llamadas a números externos con la licencia Phone System.
4. Las transferencias de llamadas iniciadas manualmente por un usuario (humano).
5. La agregación de nuevos participantes a llamadas PSTN que realice un usuario (humano) de forma manual.

RECOMENDACIONES SI TU EMPRESA SE VE AFECTADA POR LOS CAMBIOS EN TEAMS

Te recomendamos ponerte en contacto con tu proveedor de servicio actual para que te indiquen si algunas de las funcionalidades que utilizas van a dejar de estar disponibles a partir del 30 de septiembre de 2025

O si lo prefieres, puedes informarte sobre nuestra integración de centralita virtual dentro de Teams. Como operadores de telefonía para empresas, ofrecemos una solución end-to-end: numeración telefónica (900, nacional e internacional) e integración del servicio de centralita en Teams.

Puedes contactarnos llamando al 900 670 750, escribiéndonos por WhatsApp o rellenando este formulario.

La entrada La solución de Enreach de telefonía en Teams no se verá afectada por los cambios inminentes de la plataforma se publicó primero en Enreach ES.

Desde que trabajamos desde nuestros móviles personales —especialmente fuera del horario laboral— las conversaciones con prospectos, clientes y proveedores ocurren en un entorno donde no existe trazabilidad.

Imagina que la primera llamada entre un cliente potencial y tu empresa se realiza desde un móvil. El comercial que la atiende no anota las necesidades del usuario, ya sea por falta de tiempo o de hábito. ¿Esto tiene consecuencias para tu negocio? Sin duda.

Miles de conversaciones empresariales se mantienen cada día desde teléfonos móviles. Si la información que se comparte no se registra, se olvida. Y si se anota en un bloc físico o digital, solo la ve quien la escribió.

Esto no solo complica que otro comercial pueda hacer seguimiento de un lead si su compañero está de vacaciones. También obliga al cliente a repetir lo que ya dijo, y en las primeras tomas de contacto —cuando aún no hay una relación de confianza ni una imagen de marca consolidada— es importante causar una buena impresión.

Un informe de Salesforce nos deja claro que esto sucede con más frecuencia de la que querríamos: el 57% de los profesionales siente que pierde información crítica en cada llamada de negocio.

Perder trazabilidad de una llamada comercial no solo impacta en el negocio y al equipo, si no a otros departamentos como marketing, producto, atención al cliente, etc.

Como en la película del “Efecto Mariposa”, una decisión que parece insignificante —no tomar notas tras una llamada— puede acabar teniendo un impacto inesperadamente grande.

Para que las empresas puedan tener trazabilidad total de todas las llamadas relacionadas con el negocio, lanzamos Smart Mobile: el primer plan de telefonía móvil con Inteligencia Artificial que analiza y resume automáticamente las llamadas por ti.

SMART MOBILE BY ENREACH REDEFINE LA TELEFONÍA MÓVIL PARA EMPRESAS

¿Puedes creer que las ofertas de telefonía para empresas apenas han cambiado desde los años 80? Hasta ahora, la propuesta siempre ha sido la misma: llamadas ilimitadas, SMS, datos, roaming…

Nosotros estamos convencidos de que tu empresa merece mucho más.

Por eso hemos creado Smart Mobile, una solución que incorpora inteligencia artificial directamente en la tarjeta SIM. ¿El resultado? Disfrutar de funcionalidades avanzadas de forma nativa:

1. GRABAR AUTOMÁTICAMENTE TODAS LAS LLAMADAS

Ideal para los bancos, por ejemplo, donde la ley les obliga a grabar todas las llamadas. Ahora podrán seguir cumpliendo con la normativa aún llamando desde un móvil.

Con Smart Mobile, tus equipos pueden emitir y recibir llamadas desde su smartphone con la tranquilidad de que cada conversación de negocio se grabará automáticamente y se subirá al CRM. Si la llamada es con un lead o cliente ya existente, se adjuntará directamente a su ficha.

2. GENERAR UN TÍTULO Y RESUMEN DE CADA CONVERSACIÓN

Nuestra IA transcribe la llamada en tiempo real y, al finalizar, crea un título y un resumen automático. Ambos se envían directamente al CRM asociados a la ficha del cliente o prospecto.

Así, los profesionales no pierden tiempo tomando notas y evitan realizar tareas administrativas repetitivas que, según un estudio de McKinsey, nos ocupan un 30% de nuestra jornada laboral.

3. DETECTAR TAREAS Y COMPROMISOS

Además de generar un título y un resumen a partir de la transcripción de la llamada, Smart Mobile también analiza y extrae todas las acciones derivadas de la conversación.

Imagina que en la llamada, el comercial se compromete a pasar una oferta por email y agendar una reunión antes de que termine la semana.

Nuestra IA creará un listado con todas ellas y se las enviará al profesional por correo electrónico para que tenga constancia.

4. NOTIFICAR LOS EVENTOS DE LLAMADA

Adicionalmente, nuestra solución de telefonía móvil con IA está preparada para integrarse con cualquier sistema externo y enviar —vía API o webservice— tres eventos clave de llamada:

• Cuando se establece la llamada (es decir, cuando suena el ringing).
• Cuando se descuelga, marcando el inicio real de la conversación.
• Cuando finaliza la llamada, al colgar el teléfono.

LO MEJOR DE SMART MOBILE BY ENREACH

Nuestra solución de IA para móviles de empresa está pensada y adaptada a cómo las empresas y los profesionales trabajan hoy en día.

1. NO HACE FALTA INSTALAR NINGUNA APP

Existen algunas apps que permiten grabar llamadas o aplicar speech analytics para las llamadas, pero en muchos casos no es posible instalar aplicaciones en los dispositivos, especialmente cuando se trata de un smartphone personal.

Por eso, optamos por insertar inteligencia artificial directamente en nuestras tarjetas SIM. Una vez el móvil tiene la SIM conectada, todas las llamadas de carácter empresarial pueden ser grabadas y/o transcritas para, posteriormente, extraer toda la información y subirla al CRM.

2. CON GARANTÍA DE PRIVACIDAD

Lo más habitual es que los profesionales utilicen su móvil personal para atender llamadas de trabajo, especialmente fuera del horario laboral. Aunque también ocurre lo contrario: hay quienes reciben llamadas personales en su teléfono de empresa. Sea como sea, estos escenarios dificultan enormemente la posibilidad de grabar y analizar todas las llamadas sin invadir la privacidad del usuario.

Por eso, hemos diseñado Smart Mobile con dos capas de protección complementarias:

• Lista de exclusión configurable: puedes definir qué números quedan automáticamente fuera de todo proceso de grabación o transcripción.
• Detección inteligente de llamadas personales: si en los primeros minutos la IA detecta que no es una conversación profesional, interrumpe la grabación automáticamente.

Los profesionales podrán seguir utilizando su móvil tanto para el ámbito laboral como personal, con la tranquilidad de que solo las conversaciones de negocio serán analizadas. Todo ello siempre bajo el marco legal del RGPD, lo que implica, entre otras cosas, informar al interlocutor de que la llamada está siendo grabada.

SMART MOBILE BY ENREACH RESPONDE A LAS NECESIDADES DE CADA SECTOR

Hemos desarrollado esta solución pensando en las necesidades reales de sectores como real estate, banca, agencias de RRHH, logística, consultoras y servicio técnico.

1. SMART MOBILE PARA REAL ESTATE

Aquellas personas que buscan un piso suelen ir a una página web, dar sus datos personales y esperar a que un comercial les atienda. Todo lo que se habla en esa llamada es información muy valiosa para que el cliente convierta:

• Qué zona le gusta más
• Cuántos metros cuadrados quiere
• Cuántas habitaciones necesita
• Si tiene o no mascotas
• Qué horquilla de precio le encaja más

En vez de tener que recordar toda esta información o estar tomando notas, los profesionales podrán estar más pendientes durante la llamada y centrarse en escuchar al cliente.

2. SMART MOBILE PARA SERVICIOS FINANCIEROS

Las entidades bancarias necesita grabar todas las llamadas, sin importar desde qué dispositivo se realicen. Por eso, una solución como Smart Mobile —que permite responder y registrar conversaciones también desde el móvil— les abre las puertas a nuevas formas de trabajar.

3. SMART MOBILE PARA AGENCIAS DE RRHH

Los profesionales de recursos humanos están al teléfono buena parte del día, hablando con candidatos, empresas colaboradoras, empleados… y suelen hacerlo desde su móvil personal.

Con Smart Mobile no se pierde trazabilidad. Los compromisos adquiridos durante la conversación se resumen y se envían automáticamente al correo del profesional, por ejemplo:

• Llamar al candidato mañana
• Enviar el contrato antes de finalizar el día
• Confirmar condiciones con finanzas
• Agendar una entrevista de seguimiento con la Team Lead

4. SMART MOBILE PARA EMPRESAS DE LOGÍSTICA

Los repartidores pasan toda su jornada fuera de la oficina y son, en muchos casos, el único contacto directo con el cliente final. Son ellos quienes llaman cuando hay un error en la dirección, cuando no hay nadie en casa o cuando surge una incidencia en el reparto.

La información que se comparte en esas llamadas es de gran valor para las empresas. No solo para mejorar procesos, si no para optimizar rutas y detectar nuevas oportunidades para ofrecer un mejor servicio.

5. SMART MOBILE PARA CONSULTORAS Y ASESORÍAS

Los socios, consultores o incluso los responsables de cuenta suelen pasar buena parte de su tiempo fuera de la oficina: en reuniones con clientes, visitas, ferias, eventos o trabajando desde casa.

Tener trazabilidad de todas esas llamadas evita que tengan que tomar notas y recordar todos los detalles de los clientes.

6. SMART MOBILE PARA SERVICIO TÉCNICO

Cuando un técnico acude a resolver una avería, muchas decisiones se toman por teléfono: confirmar la disponibilidad del cliente, reprogramar una cita o incluso validar un presupuesto.

Con Smart Mobile, todas esas llamadas quedan registradas y resumidas automáticamente dentro del CRM. Así, el personal de la oficina puede estar al tanto en tiempo real, sin depender de que el técnico le pase la información después.

Se ahorra tiempo en tareas administrativas y además se gana en rapidez y coordinación.

DEJA DE PERDER TRAZABILIDAD DE TUS LLAMADAS GRACIAS A SMART MOBILE BY ENREACH

Durante años, hemos dado por hecho que las llamadas desde el móvil eran imposibles de registrar, de analizar, de compartir. Pero eso se acabó.

Con Smart Mobile, por fin es posible tener una trazabilidad completa de cada conversación empresarial. Su impacto es tan grande que elimina tareas administrativas después de una llamada, mejora la coordinación entre equipos y permite dar una respuesta más rápida, más precisa y más personalizada a clientes, prospectos y proveedores externos.

La inteligencia artificial cabe ahora en tu bolsillo y evoluciona la manera en la que trabajas, te comunicas y tomas decisiones.

PRUEBA SMART MOBILE BY ENREACH

La entrada La inteligencia artificial llega a la telefonía móvil con Smart Mobile by Enreach se publicó primero en Enreach ES.

Contact Center Hub y Peldaño celebraban la 16ª edición de los Platinum CX Awards, y esta vez, junto a nuestro cliente LEVEL Airlines, subimos al escenario para recibir el premio al Mejor Proyecto IT en IVR y Autoservicio.

El evento fue mucho más que una gala. Supuso una evidencia clara del salto cualitativo que está viviendo la industria: más participación, más diversidad de sectores representados y más innovación. Una consolidación que responde no solo al crecimiento del sector, sino también al protagonismo creciente de la Experiencia de Cliente (CX).

Frente a años anteriores, esta edición dejó patente que la CX ya no es una preocupación exclusiva de las tecnológicas. Banca, seguros, servicios profesionales, turismo, retail o energía se suman con fuerza a una conversación que nos interpela a todos. Y en ese proceso, los BPOs y los partners tecnológicos siguen jugando un papel habilitador clave.

PREMIO AL MEJOR PROYECTO IT EN IVR Y AUTOSERVICIO

Dentro de la categoría de Innovación tecnológica, que reconoce aquellos desarrollos impulsados por funcionalidades nuevas y pensamiento «out of the box», recibimos la mención al Mejor Proyecto en IVR y Autoservicio.

Nuestro Director general, Alfred Nesweda, y el Head of Customer Experience de LEVEL, Joan Martínez, fueron los encargados de recoger el trofeo, entregado por Iván Villaescusa, VP of Global & Multilingual Accounts, y Carlos Arconada, Director de Negocio de Atento.

Carlos Arconada, Director de Negocio de Atento; Joan Martínez, Head of Customer Experience de LEVEL; Alfred Nesweda, Director General de Enreach; e Iván Villaescusa, VP of Global & Multilingual Accounts de Atento, en la entrega del premio al mejor proyecto IT en IVR y Autoservicio.

PROYECTO CON LEVEL: IA GENERATIVA, AUTOSERVICIO Y SALESFORCE

Aunque el trofeo esté en nuestras vitrinas desde hace apenas unos días, el camino que nos llevó hasta él empezó meses atrás.

LEVEL, una de las principales aerolíneas del país, se acercó a nosotros con tres necesidades muy concretas: automatizar la respuesta a preguntas genéricas que los agentes resuelven usando las bases de conocimiento, agilizar la gestión de consultas de mayor complejidad y habilitar el autoservicio para la reserva de vuelos.

El objetivo era doble: liberar a los agentes de tener que gestionar el 100% de las consultas para que puedan centrarse en peticiones que requieren empatía, y, al mismo tiempo, ofrecer a los clientes una experiencia más ágil y resolutiva.

Tras revisar la viabilidad de la automatización de estos procesos, propusimos integrar inteligencia artificial generativa en sus canales de voz y digitales. Esta tecnología, materializada en voice bots y chatbots, permite ofrecer respuestas inmediatas, con el mismo lenguaje y conocimiento interno que manejaría un agente, especialmente útil para automatizar aquellas consultas frecuentes que, aunque necesarias, restan tiempo a los equipos para centrarse en conversaciones donde pueden aportar más valor.

Para ello, diseñamos un flujo conversacional capaz de identificar la intención del usuario mediante procesamiento de lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés), es decir, la capacidad de la IA generativa de comprender y expresarse en lenguaje humano:

• Si se trata de una consulta genérica, el bot accede en tiempo real a la base de conocimiento de LEVEL y ofrece la respuesta adecuada.
• Si es una reclamación, genera automáticamente el caso en su CRM y envía al cliente un correo con su localizador, dejando al agente todo preparado para intervenir cuando sea necesario.
• Si el usuario quiere hacer una reserva, el bot se conecta al sistema de gestión de LEVEL y permite realizarla de forma autónoma. Si el usuario se encuentra con algún impedimento, un agente toma el relevo sin fricciones ni impacto negativo en la CX.

Aunque la potencia tecnológica es evidente, este proyecto va más allá de la eficiencia. Está alineado con la filosofía de LEVEL de situar a las personas en el centro de las decisiones estratégicas y de mejorar, por igual, la experiencia de cliente como la de agente.

Con casi dos décadas de experiencia en el contact center y un enfoque especializado en inteligencia artificial, sabemos identificar qué interacciones se pueden automatizar sin comprometer —e incluso mejorando— la experiencia. Automatizar los procesos que más fricción generan permite, por un lado, reducir la presión que puede conducir al burnout en los agentes y, por otro, reforzar la percepción de marca de los clientes.

La estrategia desarrollada junto a LEVEL mejorará significativamente el día a día de los FTEs, que podrán centrarse en tareas de mayor valor, y al mismo tiempo brindará a los usuarios autonomía total para gestionar reservas o reclamaciones desde cualquier canal y en cualquier momento.

Para poder supervisar el éxito de este proyecto, hemos marcado unos objetivos claros en forma de métricas medibles que nos van a ayudar a evaluar la efectividad de nuestra tecnología en sus equipos de atención al cliente.

Estos son los KPIs que esperamos mejorar:

• +30% en el ratio de llamadas por agente
• +25% en la satisfacción del cliente
• +15% en cross-selling y up-selling
• +45% en aumento de productividad
• +40% en ahorro de costes

EXPERTISE, TECNOLOGÍA Y TALENTO HUMANO: NUESTRA FÓRMULA INFALIBLE

Cuando un cliente quiere integrar GenAI, lo primero que hacemos es entender qué quiere conseguir. A partir de ahí, definimos métricas claras que permitan evaluar el éxito una vez la tecnología esté en marcha.

Como partners tecnológicos, nuestra ventaja competitiva radica en contar con un software propio de contact center que nos permite realizar desarrollos ad-hoc, adaptados a las particularidades de cada operación. Y en una solución de inteligencia artificial potente y flexible, que se conecta fácilmente con nuestras herramientas y las del cliente.

Pero si hay algo que marca la diferencia en la calidad de nuestros proyectos es el talento humano. Contamos con especialistas en inteligencia artificial con profundo conocimiento sectorial y un equipo de desarrollo y producto in-house que trabaja bajo una filosofía de mejora continua.

Gracias a LEVEL por confiar en nosotros. Este proyecto es una muestra más del potencial que tiene la IA generativa para transformar la operativa de los contact centers. Seguimos avanzando, con la convicción de que esta tecnología, aplicada de forma correcta y responsable, será una gran aliada para todos los profesionales de atención al cliente.

DESCUBRE NUESTRAS SOLUCIONES DE IA GENERATIVA PARA ATENCIÓN AL CLIENTE

La entrada Ganamos el premio Platinum CX Awards 2025 al mejor proyecto IT en IVR y autoservicio se publicó primero en Enreach ES.

Hace poco más de una semana lanzamos oficialmente en España el canal de venta indirecta de Enreach. Un modelo que lleva más de una década funcionando con éxito en Europa y que ya cuenta con más de 7.000 partners activos.

Para conocer en detalle las claves del programa, hablamos con Carme Poy, responsable del canal, quien nos responde a cinco preguntas clave para entender por qué esta es una gran oportunidad para las empresas del sector tecnológico y de telecomunicaciones.

La entrada 5 razones para formar parte de nuestro programa partner se publicó primero en Enreach ES.

A menos de una semana del evento, charlamos con Carlos sobre los temas clave que se abordarán, el papel que ya tiene la inteligencia artificial generativa en el sector y por qué este debate es imprescindible para quienes lideran equipos, procesos y estrategia en el entorno BPO.

¿Por qué crees que es tan importante hablar de IA generativa ahora, en el contexto de las operaciones?

La inteligencia artificial generativa no es una promesa a futuro: ya está aquí y está impactando directamente en la manera en que diseñamos, operamos y mejoramos nuestros servicios. Desde automatizar tareas repetitivas hasta ofrecer experiencias hiperpersonalizadas, la Gen AI abre posibilidades que hace solo un par de años parecían ciencia ficción.

Ahora es el momento de ‘subirse al tren antes de que salga de la estación’. Esta mesa redonda quiere precisamente mostrar cómo las empresas del sector ya la están aplicando con éxito, y qué claves hay que tener en cuenta para implementarla correctamente.

¿Qué puede esperar la audiencia de esta mesa redonda?

Sobre todo, casos de éxito y cifras. Vamos a compartir experiencias reales, aprendizajes y, por supuesto, una visión estratégica de hacia dónde vamos. No se trata solo de hablar de tecnología, sino de cómo rediseñamos nuestros modelos operativos, cómo formamos a nuestros equipos y cómo medimos el impacto de estas nuevas herramientas.

¿Qué retos crees que tienen hoy las empresas para integrar IA generativa?

El reto más grande no es tecnológico, es cultural. La velocidad a la que se desarrolla la IA generativa exige una mentalidad abierta al cambio, a la experimentación y a la formación continua. No se trata solo de incorporar herramientas, sino de repensar procesos, roles y métricas. Y para eso, la colaboración y el aprendizaje compartido, como el que viviremos en esta mesa redonda, son fundamentales.

¿A quién recomendarías especialmente asistir a esta mesa redonda?

A todas las personas que lideran operaciones, experiencia de cliente o transformación digital. Pero también a quienes tienen curiosidad por entender cómo la IA puede aplicarse de forma tangible y rentable en sus organizaciones.

#SAVETHEDATE: 28 DE MAYO EN EXPOCONTACT

Mesa redonda: ‘El Futuro de la Experiencia: Nuevos modelos en las operaciones impulsados por la Gen AI’
12:25 h
La Quinta del Jarama, Madrid

Moderador:
Ignacio Coronado – Konecta

Panelistas:
Diego Baccini – Banco Galicia
Carlos Jiménez – Enreach
Judith González Planas – GoContact
María José Baena Priego – Tinsa España
Agustí Molías – Contact Center Institute

¡Te esperamos!

La entrada Entrevista con Carlos Jiménez: ‘La IA generativa exige un cambio cultural’ se publicó primero en Enreach ES.

Con más de 20 años de experiencia en el mercado de las telecomunicaciones, con 25 oficinas distribuidas en las principales capitales europeas y un equipo de más de 1.0K profesionales, queremos ayudar a las empresas a fortalecer su propuesta de valor para atraer nuevos clientes y fidelizar a los existentes con un portfolio de productos completo para que no tengan que acudir a otros proveedores.

Nuestras soluciones cuentan con 2,5M de usuarios activos y han recibido prestigiosos premios, como los Frost & Sullivan Awards y los Platinum Customer Experience Awards, entre otros. Asimismo, todo nuestro portfolio cuenta con las certificaciones ISO 9001 y ISO 27001 que avalan nuestro compromiso con la seguridad y la calidad.

“Este lanzamiento marca un hito en nuestra estrategia en España. Enreach es una empresa con una larga experiencia en este canal, con más de 7K partners activos en toda Europa. Esto no es ningún experimento, sino una de las palancas clave de crecimiento para este año. Su éxito se apoya en una propuesta de alto retorno de inversión y en nuestro compromiso de ofrecer máxima autosuficiencia a los colaboradores, junto con todos los recursos —comerciales y técnicos— para que puedan llegar más lejos”.

Carlos Jiménez, Head of Sales en Enreach

Este canal está pensado para empresas que buscan ir más allá y ampliar su portfolio, cubriendo todas las necesidades de sus clientes actuales y, al mismo tiempo, dirigiéndose a nuevos mercados en expansión. Entre los servicios que ya pueden incorporar a su propuesta de valor se encuentran: Operator, Enreach Contact, numeración, SIP Trunk y fibra para empresas.

Estas soluciones responden a las necesidades de operadores de telecomunicaciones, consultoras IT y proveedores de software para empresas, como los que ofrecen plataformas CRM (ej. HubSpot o Salesforce), donde nuestras soluciones encajan de forma natural para enriquecer su oferta actual.

“Lideramos este canal con el objetivo de construir alianzas con sentido y recorrido. Ayudamos a nuestros partners a vender más y fidelizar mejor, ampliando su portfolio con servicios que completan su propuesta de valor y refuerzan la relación con sus clientes”.

Carme Poy, Responsable del canal indirecto en Enreach

Nuestra ventaja competitiva es clara: proporcionamos una única plataforma desde la que dar de alta todos los servicios, administrar usuarios y personalizar su experiencia con total libertad. Para garantizar el éxito de este modelo, ofrecemos un plan de formación completo, el acceso a un portal de recursos accesible 24/7 y soporte preventa y posventa.

¿QUIERES LLEGAR MÁS LEJOS? SÚMATE A NUESTRO PROGRAMA

La entrada Lanzamos el programa partner en España bajo el lema: Juntos llegamos + lejos se publicó primero en Enreach ES.

Te sientas frente al ordenador decidid@ a avanzar con esa tarea importante. Tan solo llevas 20 minutos concentrad@ cuando suena el teléfono. Un número desconocido. No sabes si es un posible cliente, así que contestas. Es una llamada comercial.

Vuelves al trabajo. Abres un documento, retomas el hilo… y suena el timbre. Paquete para la oficina. Te levantas, lo recoges y continúas. Intentas volver a centrarte y un compañero se acerca a tu mesa a preguntarte algo. Tienes dos chats pendientes. Una reunión en una hora que no puedes posponer. Y de pronto, te das cuenta: son las 12:00h y no has avanzado ni la mitad.

Mientras múltiples estudios hablan de cómo automatizar tareas repetitivas para mejorar la productividad, pocos se detienen en lo realmente cotidiano: las distracciones. Las pequeñas interrupciones que, sumadas, nos hacen perder más tiempo del que imaginamos.

Una investigadora que sí se paró a estudiar el coste real de esas interrupciones fue Gloria Mark, de la Universidad de California. En su estudio, descubrió que tardamos una media de 23 minutos en volver a concentrarnos después de cada interrupción. Y que solemos compensarlo trabajando más deprisa… a costa de más estrés, frustración y agotamiento mental.

Hoy en día, cada persona ha desarrollado sus propias técnicas para poder terminar una tarea urgente: hay quien se aisla en una sala de reuniones para que no le molesten o quien activa el estado “ocupado” para minimizar el bombardeo constante de chats y llamadas.

Pero, ¿y si existiera una forma más inteligente de preservar nuestra concentración?

REPLANTEAMOS LA COMUNICACIÓN Y LA COLABORACIÓN EMPRESARIAL EN 2025

A partir de esta premisa, hemos creado un asistente personal con una misión muy clara: ayudarte a proteger lo más valioso que tienes en el trabajo —tu tiempo.

Así nace Shomi, un asistente impulsado por IA que se integra directamente en Enreach Contact, nuestra solución de comunicación y colaboración que combina telefonía, chat y videollamadas.

Este lanzamiento forma parte de una visión clara: democratizar la inteligencia artificial y ponerla al servicio de cualquier empresa, sin importar su tamaño.

Una visión que ha sido reconocida este año por la consultora Frost & Sullivan, que nos premió con el galardón Transformational Innovation Leaders 2025.

Si llevas más de una década trabajando, sabrás que la telefonía para empresas han avanzado muchísimo. Hace tiempo que incluyen funcionalidades como colas de llamada, integración con dispositivos móviles, grabación de conversaciones o informes en tiempo real.

Pero hay algo que seguía siendo exclusivo para grandes compañías: las automatizaciones y, desde el boom de ChatGPT, los asistentes virtuales.

Hoy, las reglas del juego han cambiado y cualquier persona, dentro de cualquier empresa, puede contar con el apoyo de la IA en su día a día.

¿POR QUÉ SHOMI ES ÚNICO?

No te confundas: Shomi no es un copilot como el resto. No invade tu pantalla ni actúa sin tu permiso. Su propósito es el opuesto.

Lo hemos llamado “enséñame” porque su objetivo es claro: enseñarte a priorizar tareas y ayudarte a no perder el foco.

¿Y cómo lo hace exactamente?

1. RESPONDIENDO LLAMADAS POR TI

Cuando alguien llame a tu extensión, en lugar de dejarlo todo para responder, podrás activar a Shomi.

Con una voz tan humana como la tuya, averiguará el motivo de la llamada y te lo mostrará para que decidas si contestar, colgar o transferir la llamada a un compañer@ o a tu buzón de voz.

2. RESUMIENDO LOS PUNTOS CLAVE DE UNA LLAMADA

Si atiendes la llamada, podrás activar la transcripción en tiempo real para que Shomi tome notas por ti mientras te concentras plenamente en la conversación.

Al finalizar, recibirás un resumen con los temas tratados y los próximos pasos. Y si lo necesitas, Shomi también traducirá el contenido y te lo enviará por email.

3. TOMANDO NOTAS EN LAS REUNIONES PRESENCIALES

Como buen asistente personal, también podrás contar con Shomi en tus reuniones presenciales.

Grabará y transcribirá en tiempo real y, una vez finalizada la reunión, recibirás por chat un resumen con lo tratado y un listado de próximos pasos. También podrás pedirle que traduzca el contenido y te lo envíe por correo electrónico.

4. RESUMIENDO LOS MENSAJES DE TU BUZÓN DE VOZ

¿Seguir entrando al buzón de voz manualmente? Ya no.

Shomi tiene la capacidad de resumir todos los mensajes que hay en tu buzón de voz para que puedas leerlos rápidamente desde un chat dentro de Enreach Contact y ahorrar tiempo.

LA IA QUE EMPODERA A TODAS LAS PERSONAS TRABAJADORAS

La presión por “estar en todo” genera un desgaste invisible que afecta directamente a nuestra productividad.

Shomi nace para romper ese ciclo. Para proteger a quienes trabajan, ayudándoles a mantener la concentración.

Cuando entra una llamada, Shomi responde por ti y te dice por qué te están llamando. Si estás en una reunión, toma notas y resume los próximos pasos. Si no puedes escuchar el buzón de voz, lo resume y te lo envía por chat.

Esa sensación de estar acompañad@, de tener un par de ojos extra, es sinónimo de tranquilidad. Tu asistente personal se encarga de optimizar la gestión diaria y reducir la ejecución de tareas manuales.

“Con herramientas como Enreach Contact con Shomi, es posible optimizar la gestión diaria, reduciendo la carga operativa y facilitando que los empleados se centren en tareas de mayor valor”.

Alfred Nesweda, Director General en Enreach

ACTÍVALO AHORA EN ENREACH CONTACT

Shomi te está esperando en Enreach Contact. ¿A qué esperas para incorporar inteligencia artificial en tu jornada laboral?

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