La opción de trabajar desde casa ha cobrado impulso en los últimos años, con un aumento del 140% desde 2015, según Global Workplace Analytics, dando paso al auge actual de las herramientas para call centers virtuales.

Con las herramientas y los agentes adecuados, el trabajo remoto puede generar beneficios comerciales significativos; este ha sido un factor clave en la adopción del contact center basado en la nube, ya que lo convierte en una solución segura, simple y rentable.

¿Cuáles son las ventajas del trabajo remoto para los contact center?

1) Aumento de la flexibilidad

Los agentes que trabajan desde casa facilitan la escalabilidad según las necesidades de la empresa, ya que se puede aumentar el número de agentes durante los cambios de turno y los períodos pico y disminuirlo en los días hábiles regulares.

2) Ahorro de costes

Los empleados de los call center que trabajan en remoto ahorran tiempo y dinero a las empresas, tanto en equipos informáticos, como en cuotas de mantenimiento y gastos extra de oficina, entre otros.

3) Soporte 24/7 a los clientes

Los agentes que trabajan desde casa pueden desempeñar sus tareas en cualquier parte del mundo y en diferentes zonas horarias. De este modo, se puede ofrecer un soporte 24/7 durante todos los días del año.

4) Ampliación de talento en el equipo

Es posible que a algunos agentes no se sientan cómodos con las situaciones de estrés que a veces se generan en los contact center. Puede ser una pérdida para una empresa obligar a un representante de atención al cliente altamente calificado a trabajar en el entorno de la oficina y podría costarles a algunos de ellos considerar otras alternativas de empleo.

Con un contact center basado en la nube, los empleados de un centro de atención al cliente pueden trabajar desde casa, disfrutando de la flexibilidad y la potenciación de las mejores habilidades de cada agente.

5) Motivación de los empleados

Los empleados del call center pueden solicitar algunos cambios en sus rutinas diarias. Durante estos períodos, las empresas pueden hacer que los agentes trabajen desde casa, mejorando así significativamente el rendimiento y la motivación del equipo.

6) Accesibilidad en todo el mundo

El trabajo remoto facilita la conexión de los agentes de center desde cualquier lugar con un ordenador, acceso a Internet y unos auriculares y así seguir ayudando a los clientes . Así, se puede optimizar la fuerza de trabajo en un contact center con agentes remotos y aprovechar muchas más ventajas que ofrece la tecnología en la nube.

La entrada 6 ventajas para los agentes de un call center que trabajan en remoto se publicó primero en Enreach ES.

Sin embargo, con el beneficio de la retrospectiva, ahora podemos ver cómo la pandemia de COVID-19 sentó las bases al acelerar el crecimiento de la experiencia del cliente (CX) y las amplias transformaciones digitales que se han producido (y se producirán aún) para cumplir con las expectativas de los clientes de hoy. ¿Cuáles son exactamente estas oportunidades, cómo llegamos aquí y cuál es el mejor camino a seguir?

El catalizador del cambio

La pandemia creó una tormenta perfecta que sirvió para catalizar un cambio sin precedentes. A medida que el comercio se cerró, los consumidores confinados en sus hogares todavía necesitaban muchos de los bienes y servicios a los que estaban acostumbrados (quizás incluso con más urgencia que nunca). Sin embargo, las empresas se enfrentaron repentinamente al novedoso desafío de responder con una fuerza laboral que también estaba en gran medida confinada en su casa.

Si bien fue difícil, surgieron nuevos consumidores, empleados y empresas. Pero pronto quedó claro que las cosas nunca volverían a ser iguales. A los clientes les gustaron las nuevas comodidades online que las empresas implementaron rápidamente a través de canales de comunicación basados en la omnicanalidad como email, WhatsApp, WebChat, SMS, etc. A los empleados les gustaba trabajar desde casa. Y las empresas aprendieron que podían prosperar implantando el trabajo remoto. Esta es la nueva normalidad.

¿Qué tendencias observamos hoy?

1) Digitalización

La digitalización ha encontrado expresión de dos maneras. Primero, es con el cambio a la nube (también conocido como nube 1.0). La adopción de la nube no sólo se ha acelerado, sino que hoy ya estamos en la cúspide de un movimiento emergente de nube 3.0. Estas nubes especializadas hacen que sea fácil construir e integrar nuevas soluciones comerciales.

En segundo lugar, está el gran aumento del primer consumidor digital. Ésta es una nueva cohorte de usuarios que está completamente inmersa, fluida y preferentemente leal a todas las cosas digitales, totalmente habilitadas por dispositivos inteligentes omnipresentes. Prefieren navegar en línea que visitar una tienda, chatear en lugar de hablar por teléfono o autoservicio en lugar de esperar a que alguien los ayude.

Este nuevo primer cliente digital es, sin duda, la fuerza detrás de muchos de los cambios de CX que las marcas están implementando.

2) Transformación

Las empresas ahora están poniendo un nuevo enfoque en la transformación digital: la modernización de las tecnologías y los procesos de trabajo. El camino hacia esta transformación fue allanado por el Cloud Computing y está impulsado por la necesidad competitiva de aumentar el rendimiento, reducir los costes y crear una clara diferenciación con los clientes.

La Inteligencia Artificial (IA), la automatización y el análisis están liderando muchas de las iniciativas de transformación. Con una gran cantidad de datos, los análisis sofisticados ahora pueden señalar dónde se deben realizar mejoras, y la automatización hace que sea mucho más fácil mejorar los procesos de trabajo de manera más eficaz. Como resultado, las empresas pueden volverse más productivas e innovar más rápidamente, algo que se requiere para complacer a los clientes digitales más exigentes.

3) Utilización de la fuerza laboral

La adquisición y utilización de los empleados también está experimentando una transformación. A medida que la proporción de interacciones cliente-marca se vuelve cada vez más digital (asincrónica) y de autoservicio (automatizada), la demanda y disponibilidad de mano de obra calificada también cambia. Además, la nube ha borrado muchas fronteras geográficas, lo que hace posible obtener talento de manera competitiva desde casi cualquier parte del mundo.

Una nueva era

Entonces, ¿qué significa esto para un BPO? En cuanto al volumen de interacción, muchas interacciones con los clientes están: 1) diseñadas como parte integral de un viaje del cliente más grande y orquestado con más cuidado; 2) brindar más opciones de autoservicio; y 3) por necesidad, requiriendo una integración mucho más estrecha con los datos y sistemas del cliente.

Los BPO más exitosos están descubriendo formas nuevas y rentables de asociarse con los clientes asumiendo una mayor propiedad de extremo a extremo para todas las interacciones que ocurren durante una fase del viaje del cliente o incluso durante todo el customer journey. Al hacerlo, se están convirtiendo en subcontratistas estratégicos de la experiencia del cliente.

El auge de la subcontratación de CX

¿Qué define a un subcontratista estratégico de experiencia del cliente? Para responder a esa pregunta, primero hemos de considerar cómo han cambiado los requisitos comerciales de los clientes potenciales. Sin embargo, esto es menos una discusión sobre qué o por qué y más sobre cómo. El objetivo más amplio, brindar una mejor experiencia al cliente, no ha cambiado. Lo que es variable es cómo las diferentes organizaciones de clientes prefieren cumplir sus objetivos.

1) Interacciones subcontratadas para viajes “llave en mano”

Los clientes quieren la flexibilidad de subcontratar partes o incluso potencialmente todo el customer journey. Para ofrecer una solución adecuada, un BPO de CX debe satisfacer cuatro requisitos fundamentales:

• Crear y dar soporte a las interacciones para cualquier parte del viaje del cliente, no sólo aquellas tradicionales de soporte o servicio.
• Diseñar y administrar más que interacciones de voz heredadas. Ahora se requieren interacciones omnicanal robustas y combinadas de autoayuda y asistencia en vivo.
• Combinar los empleados subcontratados con la demanda de interacción y los requisitos de habilidades.
• Facilitar una integración más profunda con los sistemas administrativos del cliente (CRM).

2) CX consultivo

Algunos clientes querrán crear y administrar sus propios viajes e interacciones con los usuarios. Para ellos, los subcontratistas de CX pueden ayudar de dos maneras importantes: en primer lugar, funcionando como un proveedor de servicios gestionados proporcionando la tecnología CX subyacente; en segundo lugar, gracias a su gran experiencia operativa, monetizando esa experiencia a través de varios compromisos de consultoría para ayudar a los clientes a diseñar y administrar sus propios customer journey y maximizar el rendimiento operativo, la eficiencia y el ahorro de costes.

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Pero antes de dar el gran paso, es importante conocer los pros y los contras de trabajar de forma remota.

Pros del trabajo remoto 

1) Mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal

Los trabajadores remotos no necesitan desplazarse a la oficina cada día, lo que les ayuda a dedicar más tiempo a su familia o una afición. Con suficiente descanso y tiempo libre, los empleados se concentran mejor en su trabajo, lo que equivale a una mayor productividad y eficiencia.

2) Más libertad

Los empleados remotos, especialmente aquellos que tienen flexibilidad, tienen más libertad para crear su propio horario. Pueden trabajar temprano por la mañana para tener el resto del día libre o durante la noche si es cuando se sienten más productivos.

Cuando se trabaja de forma remota, la atención se centra en realizar las tareas de forma eficaz, en lugar de pasar una cantidad fija de horas frente a la pantalla del ordenador portátil todos los días.

3) Experiencia de empleado (EX) mejorada

Sin desplazamientos diarios al trabajo y sin descansos excesivos para el café, el trabajo remoto mejora enormemente la experiencia y el bienestar de los empleados. Ofrecerles una experiencia óptima crea una cultura de alto rendimiento y eficiencia en la que éstos quieren mejorar y tener éxito en su trabajo.

4) Disminución de los costes comerciales y de infraestructura

Cuantos menos empleados vayan a la oficina todos los días, menos escritorios y equipos necesitan las empresas. Además, podría ocuparse un espacio más pequeño para acomodarles en sus puestos de trabajo, lo que reduciría los costes de alquiler. De hecho, según un estudio de Inc., las organizaciones pueden ahorrar hasta 2.000 dólares por cada empleado que se vuelve remoto al no tener que disponer de un espacio de oficina e infraestructura general.

5) Aumento de la productividad

A diferencia de los empleados de oficina tradicionales que pueden sentirse frustrados después de invertir una o dos horas en el desplazamiento de la mañana, los empleados remotos se sienten más positivos y frescos cuando comienzan a trabajar.

Además, sin pausas para el café ni interrupciones excesivas, éstos pueden concentrarse por completo en su trabajo, lo que lleva a un aumento de la productividad. De hecho, según Small Biz Genius, más del 75% de los empleados están de acuerdo en que tienen menos interrupciones cuando trabajan fuera de la oficina, y el 77% de ellos afirma ser más productivo cuando trabaja desde casa (lo que se conoce como Working From Home, WFM).

6) Capacidad para contratar y retener a los mejores talentos

Según IWG, más del 83% de los empleados afirman que la capacidad de trabajar de forma remota es uno de los principales factores decisivos al considerar una oferta de trabajo. El 74% de ellos dejaría sus puestos laborales para trabajar en una organización que les permita trabajar de forma remota con más frecuencia, incluso si su salario sigue siendo el mismo.

Para las organizaciones, eso significa que ofrecer beneficios de trabajo remoto ya no es una opción. Es una necesidad si quieren contratar y retener a los mejores talentos. Las empresas que ofrecen un horario laboral flexible, ya sea en forma de trabajo remoto total o parcial, pueden marcar una gran diferencia para los candidatos que buscan su próximo paso profesional.

Contras del trabajo remoto

1) Sin conexión cara a cara

Sin interacciones o reuniones cara a cara, puede ser difícil para los equipos remotos trabajar juntos. A los gerentes les preocupa que los miembros del equipo no trabajen tan eficientemente como lo hacían en la oficina (a pesar de que una investigación de Harvard Business Review indica lo contrario). Del mismo modo, los empleados pueden tener dificultades debido a la reducción de la orientación y el apoyo de sus responsables. En muchos casos, incluso se sienten excluidos cuando los gerentes remotos no están al tanto de sus necesidades y desafíos.

Cómo evitarlo: Los gerentes pueden planificar reuniones semanales 1:1 con cada miembro del equipo.

2) Falta de acceso a la información

Sin el proceso de incorporación o la ayuda adecuados, puede ser un reto para los empleados remotos encontrar y ubicar toda la información que necesitan para administrar su trabajo. En promedio, según Nintex, los empleados pasan el 30% de su jornada laboral buscando información. Mientras trabajan de forma remota, este número aumenta aún más, ya que están solos y pueden comunicarse con los compañeros para pedirles ayuda, lo que invariablemente disminuye la productividad y el compromiso de los empleados.

Cómo evitarlo: Integrando una centralita virtual unificada para facilitar a los empleados el acceso a todos los datos y aplicaciones relacionados con sus tareas.

3) Disminución de la colaboración

Cuando los equipos trabajan de forma remota, hay menos posibilidades de que los empleados hablen entre sí sobre cosas cotidianas aleatorias durante el almuerzo o la pausa para el café. Si bien estas conversaciones pueden parecer innecesarias desde la distancia, en realidad ayudan a mejorar su coordinación y comunicación.

Cuando los equipos remotos restringen sus conversaciones para trabajar sin chats informales, sus miembros se sienten incómodos al comunicarse con sus compañeros de trabajo sobre cualquier dificultad que pueda estar afectando a su trabajo.

Cómo evitarlo: Organizando encuentros informales con el equipo donde todos puedan conectarse y ponerse al día a nivel personal.

4) Soledad y aislamiento

Ir al lugar de trabajo todas las mañanas agrega estructura y rutina a la vida de las personas. En una oficina, se pasa tiempo con los compañeros e incluso se habla con los empleados que trabajan en otros departamentos.

Pero trabajar solo de forma remota con un laptop puede resultar aislado y solitario. Si bien algunas personas eligen trabajar a través de un espacio de coworking o cafetería para evitar la soledad, el aislamiento continuo sin compromiso con el equipo puede eventualmente conducir a la frustración, el agotamiento y la disminución de la eficiencia.

Cómo evitarlo: Planificando actividades virtuales de formación de equipos para todos los empleados de la empresa.

¿Es efectivo trabajar a distancia?

Si bien existen algunas ventajas y desventajas en el trabajo remoto, los pros superan a los contras. Además, se pueden evitar fácilmente todas las desventajas estableciendo las estrategias adecuadas y equipando a los empleados con herramientas de trabajo remoto que pueden ayudarlos a mantenerse productivos y eficientes incluso mientras trabajan desde casa.

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¿Qué es una videoconferencia?

La videoconferencia es una reunión online entre dos o más participantes que se comunican en tiempo real a través de una conexión a Internet. Combina audio y vídeo para crear una conversación virtual cara a cara en la que se pueden ver las expresiones de todos los participantes mientras se escucha lo que dicen, ya sea que usen un laptop, un dispositivo móvil o una cámara web en una sala de conferencias.

Algunas de las herramientas más empleadas para videoconferencias por las empresas son Microsoft Teams y Enreach Contact. Ambas tienen la gran ventaja de que no sólo se emplean para videoconferencias, sino que también incorporan telefonía para emitir y recibir llamadas de la centralita, chat interno para hablar entre compañeros y permiten compartir archivos. 

Microsoft Teams y Enreach Contact son, en definitiva, sistemas de videoconferencias avanzados que incluyen comunicación entre compañeros y telefonía en una misma herramienta.

Con el poder de unir a las personas, simplificar la colaboración, mejorar la eficiencia y ahorrar dinero, brinda ventajas para empresas de cualquier tamaño.

9 razones para utilizar la videoconferencia

1) Mejora la comunicación

La comunicación clara es fundamental para comprender los proyectos, establecer expectativas y alcanzar los objetivos de una empresa. En este sentido, según un informe de Forbes, el 62% de los ejecutivos afirman que las videoconferencias mejoran significativamente la calidad de la comunicación y un 50% de ellos creen que también aumenta el grado de comprensión. Con la capacidad de mantener la imagen de todas las personas en la reunión, los participantes estarán más comprometidos, realizarán menos tareas múltiples y procesarán la información con mayor claridad.

2) Ayuda a construir relaciones

Las reuniones cara a cara pueden establecer una conexión personal, captar señales verbales y no verbales y generar confianza. Así, las videoconferencias ayudan a conectar con clientes, compañeros de equipo y trabajadores remotos por igual. Asimismo, éstas se consideran una herramienta útil que ayuda a las personas a construir relaciones dentro y fuera de la empresa.

3) Ahorro de dinero

Al brindar al equipo una manera simple de reunirse, la videoconferencia ofrece una experiencia colaborativa “en persona” sin gastos de desplazamiento. Eso significa que no es necesario asistir a la oficina de forma presencial para capacitaciones, conferencias y reuniones de los grupos de trabajo. Además, con el poder de reunirse virtualmente, las empresas pueden contratar a los mejores talentos y permitirles trabajar desde cualquier lugar.

4) Ahorro de tiempo

Al organizar una videoconferencia, en lugar de resolver un problema por correo electrónico, se puede eliminar el intercambio de numerosos mensajes, reducir la confusión (y la necesidad de largas discusiones) y hacer que un equipo se alinee más rápido, lo que ayuda a reducir la cantidad de tiempo de toma de decisiones para completar proyectos o tareas.

5) Agiliza la colaboración

La mejor tecnología de videoconferencia ofrece funciones como compartir pantalla y editar documentos en tiempo real, por lo que es fácil para todos examinar los archivos, contribuir a la discusión y crear una cultura en toda la empresa. Con una fuerza laboral comprometida trabajando en conjunto ya sea en la oficina, de viaje, a veces de forma remota o siempre desde casa, las organizaciones tomarán decisiones más rápidas e informadas.

6) Mejora la eficiencia

Una comunicación más clara a través de señales verbales y no verbales, pantalla compartida, colaboración en tiempo real y la capacidad de unirse desde prácticamente cualquier lugar del mundo hace que las videoconferencias sean una herramienta más eficiente para las empresas.

7) Aumenta la productividad

Debido a que las videoconferencias facilitan la colaboración en documentos en tiempo real, no se tendrá que lidiar con largas cadenas de correo electrónico, mensajes perdidos, comentarios en el documento y problemas de control de versiones, todo lo cual puede causar confusión, malentendidos y retrasos. De esta manera, los empleados podrán dedicar más tiempo a realizar sus tareas cotidianas, aumentado así su productividad.

8) Facilita la programación de reuniones

Si los miembros de un equipo viajan regularmente, programar reuniones puede suponer un desafío. Pero con la videoconferencia, éstos pueden unirse desde cualquier lugar, incluidos taxis, habitaciones de hotel, aeropuertos, oficinas en el hogar, etc. Y debido a que pueden hacerlo usando casi cualquier dispositivo, es más fácil mantener a todo el equipo actualizado. Con calendarios más manejables y control de cómo fluye su jornada laboral, los empleados pueden dedicar más tiempo a buscar oportunidades para el crecimiento empresarial, y los trabajadores remotos son más fáciles de involucrar y retener.

9) Crea registros consistentes y precisos

Cuando se organiza una reunión en persona o una llamada de sólo audio, la responsabilidad de tomar notas generalmente recae en una persona del equipo. Y dado el ritmo acelerado de las conversaciones, algunos detalles se pueden pasar por alto fácilmente. Pero con la tecnología de videoconferencia, que también ayuda a grabar y transcribir de manera segura, se pueden mantener todos los detalles de las conversaciones intactos. No sólo eso, sino que se pueden volver a consultar cuando surjan dudas y compartir la sesión con aquellos que no pudieron asistir.

Ahora puedes reunirte desde cualquier lugar con Enreach Meetings

Enreach Meetings es una herramienta de videoconferencia que permite conectar con todo el equipo desde cualquier lugar y dispositivo, prescindiendo de instalaciones, ya que sólo es necesario el navegador y un enlace para conectarse a la reunión.

Facilita la realización de videoconferencias privadas y grupales con hasta 25 participantes compartiendo la pantalla, grabando la sesión, chateando, enviando documentos y tomando notas.

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