La gran mayoría de los empleados (73%) quiere ir a la oficina cuando sabe que sus colegas están allí, porque pueden colaborar, conectarse y construir una comunidad. Un modelo de trabajo híbrido estructurado respalda la flexibilidad y el equilibrio entre la vida laboral y personal, al mismo tiempo que permite a las personas tener certeza sobre cuándo pueden reunirse ellos y sus compañeros.

Las organizaciones se están moviendo hacia políticas de trabajo híbridas estructuradas que permiten flexibilidad y precisión en la programación de horarios. Según el informe de Gallup, más de 2 de cada 3 líderes empresariales demandan que los empleados trabajen desde la oficina dos o tres días a la semana, mientras que el 43% de los líderes encuestados indicaron que sus empresas planean aumentar los mandatos de Recovery Time Objective u Objetivo de Tiempo de Recuperación (RTO) en 2024.

Cómo crear una política de trabajo híbrido

Paso #1: Definir una política de trabajo híbrido

Existen múltiples versiones de trabajo híbrido estructurado. En primer lugar, hay que decidir qué versión de trabajo híbrido funcionará mejor para las necesidades del equipo. Una encuesta reciente de Gallup encontró que 6 de cada 10 empleados híbridos quieren una estructura más sólida.

Al definir las políticas de trabajo híbrido, se han de explorar las expectativas de los empleados: ¿Cuáles son los parámetros razonables para el trabajo remoto en su opinión? ¿Qué constituye un buen equilibrio entre el tiempo de oficina y el trabajo desde casa? ¿Cómo crear un modelo de trabajo flexible que fomente el trabajo en la oficina y la colaboración de los empleados al tiempo que brinda a los equipos la libertad de trabajar de forma remota?

Una vez definida la posición de los empleados, es necesario recurrir a los datos. ¿Cómo se utiliza actualmente el espacio de oficina para diferentes funciones laborales? ¿Qué días vienen la mayoría de los empleados? El uso de estos conocimientos puede ayudar a crear una política que sea más natural para los equipos.

Hay una variedad de formas de lograr un acuerdo de trabajo híbrido estructurado. Por ejemplo, es posible que una empresa requiera de la presencia de personas en la oficina el 40% del tiempo durante las horas de trabajo principales, pero esto se podría medir durante un mes o un trimestre en lugar de dos veces por semana para saber si la implementación de este modelo laboral está funcionando o no.

Paso #2: Habilitar al equipo con los recursos adecuados

Es importante apoyar a los empleados con la tecnología que necesitan para trabajar de manera efectiva dentro del modelo de trabajo híbrido. En la oficina, los trabajadores necesitan acceso a recursos y espacios que se pueden reservar, desde salas para reuniones de equipo hasta despachos para trabajo individual.

Sin una solución de reserva de escritorio o de sala de reuniones, por ejemplo, no se puede implementar el hot desking u hoteling dentro de una política de trabajo híbrida estructurada. Los empleados entrarán en la oficina y no habrá suficientes escritorios disponibles y espacios de reunión para todo. Este tipo de situaciones podrían generar fricción.

Por ello, ya sea que se trate de trabajo híbrido o remoto, las empresas han de asegurarse que sus equipos tengan los recursos que necesitan para realizar mejor sus tareas. El trabajo flexible requiere tecnología que pueda ayudar a las personas independientemente de su ubicación.

Paso #3: Impulsar la adopción de la política de trabajo híbrido

Al implementar una política de trabajo híbrido es conveniente comunicarse de forma proactiva y con claridad. ¿Cómo impulsar la adopción generalizada de este modelo laboral?

1) Documentando la política de trabajo híbrido y los objetivos subyacentes en un documento escrito que sea fácilmente accesible para todos.

2) Designando y empoderando a jefes de departamento que, además de ayudar en el desarrollo de la política de trabajo híbrido, también pueden facilitar la adopción organizacional.

3) Definiendo claramente el “por qué” de la política, los beneficios que conlleva, así como las consecuencias de su incumplimiento.

Paso #4: Medir y mejorar el rendimiento de los empleados

Por último, pero no menos importante, hay que definir métricas de rendimiento o KPI (indicadores clave de rendimiento) para la política de trabajo híbrido. Estas métricas han de estar relacionadas con los objetivos subyacentes que la política busca impulsar para poder medir y mejorar el rendimiento continuo de los empleados.

• ¿Los empleados son productivos?
• ¿Cómo es su rendimiento general?
• ¿Los equipos están comprometidos?
• ¿Cómo son sus tasas de retención y reclutamiento?
• ¿Cuál es el impacto de la política en la colaboración y la cultura corporativa?

Es clave monitorizar las métricas predefinidas de manera regular, así como recopilar y analizar datos cualitativos y cuantitativos para medir el rendimiento de las políticas, incluidos análisis del lugar de trabajo, comentarios de los empleados u observaciones del estado de ánimo en la oficina, entre otros.

Cuando las métricas muestren un bajo rendimiento, se han de realizar los ajustes correspondientes y medir cómo se están haciendo los cambios para poder corregir los posibles errores que se estén produciendo.

Con el módulo de Supervisión del Omnichannel Contact Center de Enreach podrás:

• Analizar el nivel del servicio y el rendimiento de tus agentes: monitoriza en tiempo real la actividad de tu Contact Center Omnicanal. Toma mejores decisiones en base al nivel de servicio o la ocupación de los agentes.
• Crear wallboards e informes para no perder detalle: mejora la productividad de tus agentes identificando mediante informes, wallboards y dahsboards cuál es su nivel de efectividad.
• Ayudar a tus agentes en tiempo real: Aconséjales durante sus llamadas (whispering), monitoriza sus conversaciones y distribuye las llamadas de manera selectiva en función de sus habilidades (skills).

El futuro del trabajo

A medio y largo plazo, el trabajo híbrido se volverá más estructurado. Los empleados quieren saber qué se espera de ellos y también quieren saber cuándo estarán sus colegas en la oficina para colaborar y establecer conexiones. Las organizaciones, por su parte, quieren que la oficina sea un centro para el trabajo en equipo en persona, fortaleciendo la cultura de la empresa y la construcción de la comunidad.

Según el informe de Gallup, el trabajo híbrido ayuda a los empleados a aprovechar al máximo su día y garantiza que se sientan conectados con sus compañeros de trabajo y la organización. Un enfoque híbrido estructurado, sin importar cómo se defina, puede ofrecer las mejores características de flexibilidad y conexión humana.

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La mayoría de las interacciones con los clientes hoy en día comienzan digitalmente, con bots impulsados por IA o asistentes virtuales inteligentes (IVA, por sus siglas en inglés), que representan alrededor del 85% de estas interacciones, según ZK Research. Con la llegada de la IA generativa, los bots pueden manejar transacciones aún más complejas.

A pesar de estos avances, hay situaciones en las que la IA generativa se queda corta, especialmente cuando los clientes no pueden resolver sus consultas de manera efectiva. Esto subraya la importancia de la participación humana en el servicio al cliente, especialmente cuando se abordan asuntos complicados y se resuelven problemas.

EL IMPACTO DE LA IA EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

La experiencia del cliente es ahora el principal diferenciador de la marca, por encima de otros factores como el precio y la calidad del producto. Dos tercios de los millennials han cambiado su lealtad a la marca debido a una única mala experiencia, según datos de ZK Research. Actualmente, el 90% de las empresas compiten en función del CX, un aumento significativo respecto al 28% de hace cinco años. Una prioridad principal para las organizaciones con iniciativas de transformación digital es mejorar la experiencia del cliente.

En breve, es probable que la IA influya en la mayoría de las interacciones de la empresa o del cliente. El 78% de las organizaciones planean invertir en IA para mejorar la experiencia del cliente. Las empresas que ofrecen una experiencia superior continúan siendo patrocinadas por los clientes, que se mantienen fieles a la marca. Por otro lado, aquellas que no brindan una buena experiencia luchan por mantener a los clientes.

La IA generativa facilita la personalización rápida de las interacciones con los clientes gracias a su capacidad para analizar grandes cantidades de datos. Las herramientas de procesamiento de lenguaje natural (PNL, por sus siglas en inglés) impulsadas por IA generativa, como ChatGPT de OpenAI, están democratizando la IA más allá del ámbito de las empresas especializadas. Tales herramientas se han vuelto disponibles para todos.

MODELOS LINGÜÍSTICOS Y EVOLUCIÓN DE LOS ASISTENTES VIRTUALES INTELIGENTES

Los asistentes virtuales inteligentes (IVA) han tenido una recepción mixta, que va desde el escepticismo hasta la total aversión, principalmente debido a su inteligencia limitada sin IA. Un IVA es otra forma de respuesta de voz interactiva (IVR), que ha sido más frustrante que útil para los usuarios, a pesar de su papel en el servicio al cliente. Uno de los principales problemas ha sido la falta de integración entre los sistemas, donde los agentes no recogían la entrada de información en un IVR. Lo mismo ocurrió con los IVA.

Con la implementación de grandes modelos lingüísticos, los IVA se han vuelto más conversacionales. En lugar de usar frases específicas, los usuarios ahora pueden comunicarse usando un lenguaje natural. Algunos IVA han mejorado hasta el punto en que se prefieren a los agentes humanos en ciertos escenarios debido a su velocidad y ausencia de tiempos de espera.

La aplicación de IA a los IVA los ha hecho más inteligentes, más precisos y más capaces, lo que ha llevado a una experiencia del cliente significativamente mejorada. Las personas pueden hablar con su propia voz y hacerse entender sin moldear el patrón de voz según las necesidades del software.

MÉTRICAS CAMBIANTES PARA EL RENDIMIENTO DEL CALL CENTER

En la era de la IA, las métricas de rendimiento tradicionales, como el tiempo promedio de atención y la resolución en la primera llamada, se están volviendo cada vez más irrelevantes. La Inteligencia Artificial y los sistemas de enrutamiento avanzados han permitido que los contact center gestionen transacciones complejas como el procesamiento de hipotecas en una sola llamada, mejorando la satisfacción del cliente y la generación potencial de ingresos.

Además, el customer journey es ahora un enfoque clave para los call center. La nueva métrica de rendimiento garantiza que los clientes que necesitan intervención humana lleguen a un agente rápidamente, mientras que otros reciben un servicio eficiente a través de IA. Esto representa un cambio significativo de interacciones de alta frecuencia y baja complejidad a interacciones de calidad y alto compromiso.

EL ENFOQUE ESTRATÉGICO PARA LA ADOPCIÓN DE IA

Las empresas que buscan adoptar IA deben establecer un enfoque estratégico que implique identificar los principales casos de uso comercial. En términos de casos de uso específicos, como comprender los matices en las consultas de los clientes, la IA genérica podría no ser suficiente. Aquí es donde entra la “IA a medida”, diseñada y entrenada para gestionar consultas más complejas. Por lo tanto, es posible que las empresas deban crear modelos de IA utilizando conjuntos de datos únicos que cubran necesidades específicas.

La supervisión humana sigue siendo esencial en la aplicación de la Inteligencia Artificial, especialmente en aplicaciones críticas como la atención médica y las finanzas. Todas las empresas deben tener políticas para implementar tecnologías, como ChatGPT, de manera efectiva y ética.

Las empresas deberían preguntar a sus proveedores cómo pretenden integrar la IA y evaluar sus propios datos para determinar si están preparados para aprovecharla. A pesar de estar en las primeras etapas, habrá muchas oportunidades y desafíos nuevos por delante, a medida que avanzamos hacia un futuro emocionante con la Inteligencia Artificial a la vanguardia.

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El paciente que utiliza un navegador para encontrar profesionales médicos es la misma persona que programa una cita, llama para pedir una dirección, completa un formulario de admisión, programa pruebas de diagnóstico, etc. Sin embargo, la mayoría de las veces, cada interacción con el paciente permanece aislada, lo que proporciona una mala experiencia al tener que repetir la misma información.

Asimismo, los estudios muestran que los pacientes más activos tienen mejores resultados de salud y experiencias de atención. La comunicación con el centro médico se correlaciona con la adherencia del paciente a los planes de tratamiento y a mejores resultados de salud.

A medida que muchos proveedores sanitarios implementan la transformación digital, es necesario revisar las soluciones que potencian la experiencia del paciente.

4 formas en que la tecnología y las interacciones digitales con los pacientes pueden mejorar su experiencia:

1) Hacer que las interacciones entre pacientes y proveedores sanitarios sean simples y fáciles

Las personas de todos los rangos de edad tienen preferencias de modalidad cuando se trata de interactuar con una institución o proveedor de servicios. Los usuarios de mayor edad pueden preferir una llamada telefónica para comunicarse con la institución, mientras que los más jóvenes están satisfechos interactuando con un chatbot automatizado a través de su dispositivo móvil. Por ello, disponer de comunicación omnicanal para interactuar con pacientes puede reducir la fricción y contribuir a mejorar la experiencia de los consumidores, los pacientes y el personal por igual.

Mediante el análisis de datos de primera mano sobre todas las interacciones de los pacientes a lo largo del proceso de atención (por ejemplo, llamadas telefónicas grabadas, interacciones con chatbots, en redes sociales con el centro médico, formularios completados, encuestas posteriores a la atención…), los proveedores sanitarios pueden conocer la experiencia de un paciente durante todo el customer journey. Ello implica personalizar las interacciones adecuadamente, identificar qué experiencias necesitan mejoras y encontrar nuevas oportunidades de automatización para crear CX más intuitivas y reducir la carga administrativa.

2) Aumentar el acceso de los pacientes con información y tareas de autoservicio

Para muchos usuarios y pacientes, la primera interacción con un centro médico puede ser a través de una búsqueda en Internet. Los proveedores sanitarios deben asegurarse de que la navegación web y la organización del contenido estén optimizadas para que los visitantes encuentren fácilmente la información que necesitan. El uso de una gestión inteligente del conocimiento que optimice este contenido puede mejorar la experiencia de los pacientes al permitir que el autoservicio que comienza con búsquedas en Internet, se extiende a través de páginas web, aplicaciones móviles, bots y canales digitales.

Según McKinsey, aumentar la automatización y el autoservicio del proceso de atención al consumidor y al paciente puede reducir los costes administrativos entre 24 mil y 48 mil millones de dólares adicionales al año. Una vez que el usuario o paciente interactúa con el proveedor, las acciones de rutina pueden automatizarse, como programar, reprogramar o cancelar una cita o pagar una factura. Las funciones de CX automatizadas y de autoservicio ofrecen a los pacientes la ventaja realizar gestiones en su propio horario y brindan a los proveedores sanitarios la capacidad de asignar personal para optimizar la atención.

3) Mejorar la atención al paciente conectando experiencias a lo largo del proceso de atención integral

Si bien las encuestas estandarizadas posteriores a la atención ayudan a los proveedores de atención médica a comprender las impresiones de los pacientes en retrospectiva, también hay una gran cantidad de información que ya se encuentra en los datos de interacción digital y llamadas telefónicas. Al agregar los datos de cada punto de contacto y combinarlos con los datos de respuesta de la encuesta posterior a la atención, los centros médicos pueden aplicar análisis para obtener información sobre el recorrido del paciente de principio a fin.

Mediante el uso de Inteligencia Artificial (IA), los proveedores sanitarios pueden obtener información procesable y recibir orientación para identificar mejoras, trazar los próximos pasos e impulsar la excelencia en las interacciones y la atención del paciente.

4) Capacitar a los agentes del call center para que participen en el aumento de la satisfacción del paciente

Con la escasez de personal y la presión sobre los sistemas de atención médica, la colaboración inteligente entre personas y máquinas puede marcar la diferencia. La transferencia de interacciones rutinarias y de bajo riesgo a una IA conversacional inteligente que puede escalar a un ser humano, según las necesidades, puede ahorrar al personal innumerables horas de trabajo.

Además, al empoderar a los agentes del contact center con una base de conocimientos, análisis de sentimientos automatizado y orientación en tiempo real, estarán preparados para mantener conversaciones más empáticas y un apoyo significativo.

La tecnología actual basada en la experiencia del cliente (CX) es la clave para conectar los datos de interacción del paciente de una manera que aumenta la comprensión del proveedor sanitario de todo el proceso de atención.

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Las soluciones de análisis de la experiencia del cliente (CX) pueden recopilar todos esos datos y convertirlos en información útil que pueden ver y utilizar los miembros de todos los departamentos de la empresa.

Así, las herramientas de análisis de la experiencia del cliente pueden llenar los vacíos de datos para que los contact center puedan obtener una visión holística de las operaciones que se realizan diariamente y de los clientes. Como resultado, toda la organización se beneficiará.

¿Por qué los call center necesitan el análisis de la experiencia del cliente?

Si bien no son los únicos responsables de la CX de la empresa, los contact center desempeñan un papel vital en la entrega de experiencias de cliente satisfactorias y diferenciadoras que fortalecen las relaciones. Por ejemplo, una investigación de Gartner reveló que el 95% de los consumidores indicaron que el servicio al cliente tiene un impacto en la lealtad a la marca.

Los esfuerzos de CX de hoy en día se basan en gran medida en los datos. Además, Gartner descubrió que una gran mayoría de marcas ahora compiten principalmente sobre la experiencia del cliente. Estos dos factores hacen que sea imperativo que los contact center tengan herramientas inteligentes de análisis de la experiencia del cliente para que puedan tomar decisiones oportunas basadas en datos.

Los análisis impulsados por IA ayudan a los supervisores de servicio al cliente a identificar y mejorar los factores clave de satisfacción y señalar oportunidades de mejora. Por ejemplo, las herramientas de análisis pueden resaltar a los agentes que necesitan más capacitación en temas específicos.

¿Qué tipo de análisis de la experiencia del cliente necesitan los call center?

Cuando los contact center deciden que es hora de obtener más visibilidad sobre el rendimiento y las necesidades y opiniones de los clientes, tienen varias opciones para elegir, incluidas las siguientes:

1) Análisis de interacción

Los análisis de interacción son capaces de procesar las interacciones en todos los canales para generar información como:

• Sentimiento del cliente.
• Problemas emergentes.
• Temas de tendencia.
• Posibles problemas de compliance.

Cuando se combinan, este conjunto de conocimientos permite a los supervisores gestionar mejor las operaciones y la CX.

2) Informes e Inteligencia Empresarial (BI)

Para gestionar las operaciones y la CX de manera efectiva, los call center necesitan herramientas flexibles de informes que ofrezcan datos en tiempo real y fáciles de comprender. De esta manera, permite a los supervisores reaccionar rápidamente a los cambios para preservar la experiencia del cliente.

3) Análisis del customer journey

Los viajes de atención al cliente generalmente involucran múltiples canales y puntos de contacto. Por ejemplo, un cliente con una necesidad puede intentar primero resolver su consulta buscando en la web de una empresa, luego pasar a un chat y finalmente obtener una solución hablando con un agente telefónico.

La proliferación de tantos canales digitales ha puesto a disposición de los consumidores diferentes opciones y éstos los están aprovechando al máximo. Por ejemplo, Salesforce descubrió que el cliente promedio ahora usa 10 canales distintos para comunicarse con las marcas. Cuando los usuarios utilizan múltiples canales en la misma interacción, se crea un customer journey más complejo que ha de vigilarse de cerca.

El análisis del viaje del cliente es una solución que permite a las empresas monitorear y optimizarlo continuamente. Al conectar interacciones dispares, esta herramienta proporciona una vista completa del customer journey, lo que hace que sea mucho más fácil identificar los puntos de contacto y las transferencias de bajo rendimiento.

Así, tener estos conocimientos puede conducir a una reducción del esfuerzo del cliente y una mejor comprensión de la calidad de CX.

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En 2021, todos los días se crearon unos 2,5 quintillones de bytes de datos, y se espera que ese número se duplique cada dos años. IDC predice que la suma colectiva de los datos del mundo crecerá a 175 ZB para 2025, con una tasa de crecimiento anual compuesta del 61%.

Lo más importante para las empresas no es la cantidad de datos que se recopilan, sino saber cómo usarlos. Los datos y los análisis pueden ayudar a las organizaciones a responder más rápido a los cambios del mercado y de la competencia, predecir tendencias futuras, identificar comportamientos de los consumidores y detectar nuevas oportunidades comerciales.

Las empresas centradas en el cliente saben que los datos y el análisis de los clientes son fundamentales para el éxito comercial, pero esa información a menudo se reserva sólo para analistas y científicos de datos.

La buena noticia es que las actuales herramientas de análisis disponibles en el mercado permiten a todos en una organización explorar los datos de los clientes y encontrar instantáneamente resultados significativos, investigaciones guiadas y visualizaciones claras. Así, los usuarios pueden obtener acceso a análisis profundos y resultados rápidos, sin necesidad de una capacitación especial.

Cómo garantizar la accesibilidad de los análisis de los datos en las empresas

1) Dejando que los datos sirvan de guía

Las herramientas de análisis modernas permiten a todos los empleados dentro de una organización utilizar la información recopilada sobre las interacciones de los agentes, los clientes y los productos y/o servicios para identificar rápidamente problemas y descubrir información relevante.

2) Realizando búsquedas contextuales

Es conveniente proporcionar a los empleados el contexto para saber qué datos quieren buscar, así como los filtros para que puedan encontrarlos y descubrir resultados y ver los detalles.

3) Relacionando datos visualmente

Las representaciones visuales de las frases y cómo éstas se relacionan entre sí dentro de los datos y los filtros de metadatos seleccionados permiten un análisis más profundo, para quienes no son analistas.

4) Utilizando tableros

La capacidad de ver fácilmente tableros de tendencias métricas y agruparlos por resultados permiten descubrir información y patrones. Los empleados deberían poder realizar un seguimiento de los KPI importantes y correlacionar así diferentes puntos de datos.

5) Observando la frecuencia de los términos y correlación con los KPI

Los empleados que no son analistas han de poder encontrar y ver fácilmente las frases y términos principales que se usan y profundizar en sus detalles para encontrar cualquier tendencia de datos relacionada.

Veamos un ejemplo rápido

Un empleado tiene dudas sobre si la oferta promocional de un competidor está afectando al negocio de la organización. Es poco probable que éste haya tenido acceso a los datos necesarios para responder a esta pregunta por sí mismo o, si lo hubiera tenido, dispusiera del tiempo necesario para navegar a través de flujos de datos indescifrables en busca de palabras clave o posibles conexiones.

Hoy en día, el empleado puede aprovechar rápida y fácilmente los datos disponibles y tomar las medidas pertinentes para encontrar las respuestas necesarias sobre lo que podría estar causando los cambios. Todo ello por su cuenta de la siguiente manera:

• Buscando en los datos frases comunes e investiga cualquier conexión con otras frases clave que juntas podrían contar una historia sobre lo que podría estar causando un determinado comportamiento del cliente.
• Confirmando que los clientes llaman para cancelar su servicio debido a la oferta promocional de un competidor.
• La empresa puede guardar y monitorear fácilmente los datos mientras trabaja con los departamentos de administración, marketing y capacitación para abordar el problema.

Encontrar y analizar datos de los clientes nunca ha sido tan fácil. Las funcionalidades del Omnichannel Contact Center de Enreach, permiten acceder a estadísticas, informes y análisis de datos en tiempo real, tanto por parte de los agentes como de los supervisores, proporcionando su acceso a toda la empresa y facilitando la toma de decisiones.

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Las encuestas permiten que las personas transmitan a las marcas lo que funciona o no con respecto a aspectos de sus experiencias, como la calidad del producto, el servicio al cliente y el rendimiento del sitio web. Si se estructuran correctamente, también permiten la recopilación de ideas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente (CX).

Aunque alguna vez fue la forma principal de medir la felicidad o el descontento de los clientes, ahora hay un debate entre los profesionales de CX sobre la utilidad de las encuestas de satisfacción del cliente.

La Inteligencia Artificial (IA) ha cambiado la forma en que las empresas recopilan información de los clientes. Las herramientas de análisis de IA pueden recopilar y analizar los comentarios de los usuarios de múltiples orígenes, incluidas las redes sociales, las reseñas de productos, los comentarios en los blogs y las interacciones del call center. Esto ha creado una cantidad de información mayor a la recopilada por las encuestas de satisfacción del cliente.

Entonces, ¿está obsoleta la encuesta de satisfacción del cliente?

La respuesta es no. Las encuestas siguen siendo un componente importante de la estrategia de gestión de la experiencia del cliente (CEM, en sus siglas en inglés) de una marca. Los programas efectivos de CEM se basan en el análisis de grandes cantidades de datos de clientes que permiten a las empresas conocerles ampliamente.

Si bien los resultados de la encuesta por sí solos no proporcionarán estos conocimientos completos del cliente, éstos brindan una buena información sobre la satisfacción, la voluntad de recomendación y el esfuerzo del cliente. Y se pueden usar de manera específica para comprender las experiencias transaccionales, o en un nivel más macro para medir la satisfacción de un cliente con la relación comercial.

Las organizaciones deben seguir las mejores prácticas para obtener el máximo valor de su proceso de encuesta de satisfacción del cliente. En este post daremos algunos consejos sobre cómo maximizar las tasas de respuesta de la encuesta, diseñar encuestas para recopilar la información que necesaria y analizar y actuar sobre los resultados de la encuesta.

Cómo maximizar las tasas de respuesta de la encuesta de satisfacción del cliente

Una de las mayores debilidades de este tipo de encuestas es la baja tasa de respuesta. Según Satmetrix, las tasas de respuesta promedio para las encuestas de satisfacción del cliente B2B son del 23% al 32% (según el tipo de encuesta) y las tasas de respuesta promedio bajan al 13% al 16% para encuestas B2C.

En otras palabras, la encuesta de satisfacción del cliente B2C promedio dirá cómo se siente el 16% de los clientes, pero ¿qué pasa con el otro 84%? Para capturar más comentarios de los usuarios “silenciosos”, es conveniente:

1) Ofrecer encuestas automáticamente cuando sea posible

El final de una interacción con el contact center es el momento perfecto para preguntar a los clientes sobre su satisfacción con el servicio al cliente. Una clave para tasas de respuesta más altas es ofrecer encuestas transaccionales inmediatamente después de la transacción. Sin embargo, las tasas de respuesta pueden verse obstaculizadas si el proceso de encuesta depende de que los agentes transfieran manualmente a las personas que llaman a la herramienta en cuestión.

El sistema de gestión de comentarios adecuado puede presentar automáticamente a los clientes encuestas al final de una interacción, lo que puede mejorar las tasas de respuesta y hacer que los agentes tengan una cosa menos que recordar.

2) Estructurar la encuesta para que los clientes la completen

La mayoría de las personas han sido receptoras de una aburrida encuesta de satisfacción del cliente, y es posible que algunas de ellas incluso hayan colgado a la mitad. Para evitar este escenario con las encuestas, sería necesario:

• Crear una invitación atractiva. Ya sea que se envíe una encuesta digital o se llame a los clientes para obtener sus comentarios, la invitación debería engancharlos.
• No hacer la encuesta demasiado larga e informar a los clientes en la invitación y durante la encuesta cuánto tiempo llevará completarla.
• Asegurarse de que la información de contacto del cliente sea precisa y que se esté encuestando al grupo correcto. Algunos tipos de invitaciones a encuestas deben enviarse a través de canales como el correo electrónico y por voz, lo que hace que la información de contacto precisa sea esencial para tener tasas de respuesta sólidas. Además, la tasa de respuesta se verá afectada si se encuesta al grupo equivocado de personas. Por ejemplo, si se desea determinar la satisfacción con la experiencia minorista, no se ha de encuestar a los clientes que sólo han realizado compras online.

En conclusión, la forma en que se utiliza la información recopilada es probablemente la parte más importante del proceso de la encuesta de satisfacción del cliente. Realizar análisis sin tomar acción es una actividad infructuosa.

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4 requisitos que debe cumplir una solución de gestión de experiencia del cliente (CEM)

1) Basada en la nube

Si una empresa quiere situarse a la cabeza de sus competidores, su solución de gestión de la experiencia del cliente debe estar en la nube. Las plataformas de contact center están alojadas en la nube por el proveedor de software, lo que significa que manejan:

• Compra y gestión de hardware.
• Actualización del software para que siempre esté usando la última versión.
• Gestión de las bases de datos.
• Protección de datos.

Además de estas ventajas, las soluciones CEM en la nube ofrecen capacidades para ayudar a los call centers a crecer de manera escalonada y en función de la necesidad del negocio, que incluyen:

• Uso extensivo de API abiertas que hacen que las integraciones sean rápidas y fáciles.
• Una multitud de canales integrados y aplicaciones adicionales que los contact center pueden activar y desactivar rápidamente.
• Escalabilidad que permite a los call center reaccionar fácilmente a las fluctuaciones de volumen de llamadas.
• Un modelo de precios favorable que requiere que los clientes paguen sólo por lo que usan.
• Disponibilidad de un modelo de trabajo remoto, fortaleciendo así la continuidad del negocio.

Una plataforma de contact center en la nube es la mejor opción para las empresas que desean proveer calidad en el servicio que ofrecen a sus clientes.

2) Potente análisis de Inteligencia Artificial (IA)

Debido a que las experiencias de los clientes de hoy en día se basan en gran medida en los datos, los call center necesitan potentes herramientas de análisis para convertirlos en información procesable. La Inteligencia Artificial es la herramienta adecuada para ello porque puede procesar grandes cantidades de datos y transformarlos en información significativa.

Estas habilidades son particularmente relevantes para los contact center, donde muchos datos no están estructurados y, por lo tanto, no pueden analizarse de manera efectiva sin IA. Los clientes explican a los agentes lo que piensan sobre los productos, las promociones, las experiencias de servicio al cliente y otros factores que impactan en la CX. No aprovechar esta información perjudicaría los esfuerzos de CEM.

En este sentido, el software de análisis de interacción puede analizar el 100% de las interacciones digitales y de voz en tiempo real. Los conocimientos que produce incluyen:

• Sentimiento del cliente.
• Problemas emergentes.
• Consultas más realizadas.

Esta información permite a las organizaciones administrar y mejorar la CX al identificar y abordar las fuentes de fricción. Además, monitorear el sentimiento del cliente a lo largo del tiempo permite a las empresas saber cómo se sienten sobre la marca y si ese sentimiento tiene una tendencia positiva o negativa.

Otra solución de análisis impulsada por IA que puede ayudar a las empresas a gestionar mejor la experiencia del cliente es el análisis del customer journey. Como su nombre indica, el análisis del viaje del cliente ayuda a las organizaciones a obtener un mejor control de la CX, ya que proporciona una visión holística que permite a las empresas identificar las ineficiencias entre canales, así como tomar decisiones informadas sobre el diseño y la optimización del viaje que mejorarán la CX.

3) Organización del viaje

Debido a que la excelente CX no sucede por sí sola, una solución de gestión de la experiencia del cliente debe incluir tecnología que organice los viajes para que los clientes puedan lograr sus objetivos sin problemas. Las herramientas de organización del customer journey guían a los clientes a través de sus experiencias, lo que se vuelve particularmente importante cuando los viajes incluyen múltiples puntos de contacto y canales.

Para los call center, la organización de viajes puede incluir las siguientes soluciones:

1. a) Distribuidor Automático de Llamadas (ACD, en sus siglas en inglés)

Los ACD son esenciales para la organización eficaz del customer journey porque dirigen a los clientes a los agentes adecuados con las habilidades apropiadas.

El proceso de correspondencia cliente-agente puede tener un impacto significativo en la CX. No sólo importa la competencia de un agente, sino también su personalidad. Cuando las personalidades del cliente y del agente hacen clic, se produce una mejora significativa en la interacción. Asimismo, los ACD que son capaces de enrutar IA, que tienen en cuenta variables como la opinión del cliente y el historial de interacción, realmente pueden elevar la CX y ayudar a los equipos de CEM a alcanzar sus objetivos.

1. b) Canales de interacción integrados

La tecnología digital ha creado una multitud de nuevos canales de soporte, que van desde aplicaciones de SMS hasta aplicaciones móviles y WebChat, entre otras. Esto es esencial para que los clientes puedan elegir su canal de contacto preferido con una empresa.

Los usuarios quieren poder utilizar el método de comunicación que sea más conveniente y apropiado para la resolución de su consulta. Según Salesforce, el cliente promedio utiliza 10 canales diferentes para interactuar con las empresas.

Las mejores soluciones de CEM ofrecen un conjunto integrado de canales, que son más fáciles de administrar y hacen posibles las experiencias omnicanal, lo que mejora la experiencia del cliente.

4) Gestión del compromiso de la fuerza laboral (WEM)

Una gestión de experiencia del cliente eficaz depende de que los empleados se alineen con el cliente y con los objetivos de la CX de la empresa. Esta alineación requiere el compromiso de los agentes, dado que están dispuestos a esforzarse más para ayudar a los gerentes a alcanzar sus objetivos.

Involucrar a los agentes del call center es esencial para ejecutar una estrategia de CX, debido a que ellos interactúan con los clientes todos los días y deben estar de acuerdo con ella. Hay muchas cosas que los contact center pueden hacer para aumentar la participación de los agentes que no requieren de tecnología, pero también hay varias herramientas de gestión de participación de la fuerza laboral diseñadas para este propósito.

Las soluciones WEM se enfocan en mejorar el ciclo de vida del empleo, desde la incorporación hasta el desarrollo y el reconocimiento profesional, y pueden incluir lo siguiente:

• Gestión de la fuerza laboral (WFM, en sus siglas en inglés).
• Gestión de la calidad (QM, en sus siglas en inglés).
• Gestión del rendimiento de los agentes (PM, en sus siglas en inglés).
• Guía de interacción en tiempo real.

Lograr que los agentes se comprometan a ayudar a la empresa a lograr sus objetivos de experiencia del cliente es vital para su éxito. Por ello, las soluciones de gestión de la fuerza laboral son una forma en que los call center pueden asegurar el compromiso de los agentes.

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Garantizar experiencias de cliente (CX) de alta calidad debe estar en lo más alto de la lista de prioridades de un contact center. Los clientes quieren un servicio instantáneo y confiable a través del canal digital que han escogido para comunicarse con la empresa. Por ello, la eficiencia operativa de un call center debe estar al máximo rendimiento, o se corre el riesgo de la insatisfacción del cliente.

¿Qué es la eficiencia operativa de un call center?

La eficiencia operativa se define como la metodología empresarial orientada a la máxima productividad y la optimización de los recursos disponibles con el objetivo de generar la mayor rentabilidad posible a una organización, financiera y productivamente.

Según una encuesta reciente de PwC hecha a 1.300 directores ejecutivos, el 77% de ellos afirma que su enfoque principal es crear eficiencias operativas e impulsar el crecimiento de los ingresos. Si los procesos funcionan de manera óptima mejorará el impacto comercial y se traducirá en una óptima CX.

¿Cuál es la importancia de la mejora de los procesos de un contact center?

Cada día, un call center lleva a cabo cientos de procesos: gestión de las interacciones con los clientes, asistencia a reuniones, capacitación del equipo, etc. Para medir la eficiencia operativa de un contact center, se ha de analizar la cantidad de esfuerzo invertido y los resultados obtenidos.

Pequeñas mejoras en cualquier proceso de un call center pueden aumentar significativamente su eficiencia operativa. Por ello, se han de identificar las tareas y áreas del centro de atención al cliente que pueden mejorarse más rápida y fácilmente.

8 consejos para impulsar la eficiencia operativa de un call center

1) Desarrollar un marco estratégico de control de calidad del call center

Establecer un método de control de calidad es fundamental para mejorar la experiencia del cliente y generar lealtad a la marca: el éxito y la productividad de un contact center dependen de la evaluación precisa del rendimiento de los agentes y del uso de esa información para mejorar la CX.

Un marco de control de calidad estratégico ayudará a evaluar el rendimiento y la capacitación de los agentes, colaborar de manera efectiva, comprender la CX y aumentar la eficiencia operativa.

2) Centrarse en el Net Promoter Score (NPS)

El NPS es el estándar de oro para medir la experiencia del cliente y su lealtad. Para lograrlo, el Net Promoter Score se basa en la realización de una simple pregunta al cliente, que puede variar en estilo y en formulación, pero siempre manteniendo la misma esencia: ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro servicio a un amigo o familiar? Según Recur, el NPS podría ayudar a superar a la competencia en 2,5 veces y aumentar los ingresos en un 24%.

3) Poner en práctica tips de eficiencia omnicanal

Según un estudio reciente de contact centers de Verint, el 55% de los clientes utiliza al menos siete canales en los programas de CX. Pero, desafortunadamente, sólo el 13% está satisfecho con su capacidad de usar datos para administrar las interacciones con los clientes.

Proporcionar un servicio de atención al cliente personalizado omnicanal mejora la experiencia general del call center. Para impulsar el compromiso del cliente, éste ha de ser dirigido al agente que pueda ayudarlo. Sin embargo, si los usuarios son enviados al departamento equivocado y es necesario redirigirlos varias veces, el tráfico se congestiona y ralentiza la eficiencia operativa del call center, además de generar insatisfacción en ellos.

4) Optimizar los flujos de trabajo de los agentes del call center

Según un estudio realizado por Aberdeen, los agentes dedican el 14% de su tiempo a buscar información para ayudar a los clientes. Estos también se enfrentan a obstáculos cuando se trata de:

• La capacidad de colaborar (39%).
• Tecnología e infraestructura obsoletas (26%).
• Falta de presupuesto para actualizar tecnología y procesos (25%).
• Rotación de agentes de alto rendimiento (25%).
• Falta de acceso en tiempo real a datos relevantes (25%).

Peor aún, el 74% de los agentes de los contact center corren el riesgo de agotarse. Por lo tanto, es necesario optimizar su flujo de trabajo para que éstos gestionen la atención al cliente con resultados positivos de manera efectiva.

5) Desarrollar un equipo de gestión eficaz del call center

Desafortunadamente, la mayoría de las empresas (77%) están experimentando actualmente una brecha de liderazgo. No tienen un equipo de gestión sólido para realizar incluso las tareas más básicas: contratar, satisfacer a los clientes y aumentar las ganancias.

Para cambiar esto, en primer lugar, el contact center ha de contratar gerentes que sean comunicadores excepcionales, orientados a los detalles y que posean un conocimiento profundo de los clientes, los agentes y el servicio. Así, se logrará aumentar la productividad, maximizar la eficiencia, promover la rentabilidad, analizar datos y guiar al call center hacia la consecución de sus objetivos.

6) Implementar circuitos de feedback de los agentes del call center

Los empleados empoderados se asocian con un rendimiento laboral más sólido y con una mayor satisfacción laboral. También están más comprometidos con alcanzar sus objetivos, demostrar iniciativa y ofrecer un servicio al cliente excepcional. Y una de las mejores maneras de empoderar a los agentes es implementar herramientas de rendimiento de autoevaluación.

Es conveniente recompensar a los empleados y animarlos a trabajar con comentarios positivos, reconocimiento verbal y compensación monetaria. La clave es premiar a cada agente con lo que más quiere.

Asimismo, es recomendable preguntar a los agentes cómo se encuentran y conocer sus necesidades, tanto laborales como personales. Así, se podrá mejorar la autoevaluación y proporcionar un estilo de gestión más práctico.

7) Elaborar un buen guión

Un script de un call center versátil puede contener la solución a muchas consultas de los clientes, dado que permite una gestión más rápida de las llamadas y garantiza que la información se explique con precisión al cliente.

No hay nada más frustrante para un cliente que llamar a una empresa para resolver un problema o realizar una consulta y sentir que no está siendo escuchado. Eso significa que los agentes necesitan algo más que un buen guión; también requieren habilidades blandas y empatía.

8) Mejorar el ATH (Average Handle Time) y otras métricas clave

Para que el rendimiento de un call center mejore, primero debe medirse. Si bien el ATH o TMO (Tiempo Medio de Operación, un KPI centrado en el tiempo medio de las interacciones con clientes con un agente) es una métrica que podría reducirse para mejorar la eficiencia operativa del contact center, no debe ser el único enfoque, ya que reduce la calidad de las llamadas y la experiencia del cliente puede dañar la marca general de la empresa.

En su lugar, necesita un proceso de garantía de calidad que analice las métricas de experiencia del cliente. Existen muchos KPI que miden desde la productividad hasta las ventas, la satisfacción del cliente y la calidad.

Para mejorar estas métricas, se han de capturar y compartir las mejores prácticas dentro del call center y resaltar lo que funciona bien.

En conclusión, impulsar la eficiencia operativa de un call center requiere analizar las métricas y detectar áreas de mejora. Al reevaluar el marco de control de calidad y medir las deficiencias de los agentes, podrá invertir el tiempo y los recursos necesarios para mejorar los procesos del contact center.

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