¿Qué es la experiencia del cliente?

Como su propio nombre indica, la CX es la experiencia completa que tiene un cliente en relación con una marca, desde que se pone en contacto con la empresa, hasta que finaliza su compra. Por lo tanto, la experiencia del cliente abarca todas las etapas del customer journey.

6 razones por las que la experiencia del cliente (CX) es tan importante

1) Fomenta la escucha activa

A la hora de llevar a cabo estrategias para mejorar la CX, es fundamental la escucha activa de sus comentarios, opiniones y experiencias en relación con una marca. En este sentido, trabajar la experiencia del cliente anima a las organizaciones a escuchar más a los clientes, a conocerlos mejor y, en definitiva, a prestar más atención a lo que tienen que decir.

La escucha activa de la voz del cliente (VoC, en sus siglas en inglés) puede llevarse a cabo de múltiples formas. Por un lado, la recogida y análisis de los datos de los clientes en cada punto de contacto es fundamental, pero además, la información y los insights resultantes del análisis pueden complementarse con otras metodologías como la realización de encuestas, focus group, entrevistas a clientes clave, etc.

2) Aumenta la retención de clientes

La mejor forma de fidelizar clientes es ofreciéndoles una experiencia satisfactoria, única y, si cabe, inolvidable. Un usuario que está satisfecho con el proceso de compra y con la relación que ha establecido con la marca es un cliente que, cuando vuelva a necesitar el servicio o producto, volverá a confiar en la empresa y repetirá.

Además, las estrategias de experiencia del cliente contribuyen al crecimiento del Customer Lifetime Value (CLV), una métrica que sirve a las empresas para determinar el valor o ganancia que representa un cliente durante un determinado período de tiempo, y el desarrollo de una experiencia óptima del cliente es una de las formas más fructíferas y rentables de fidelización. La investigación de la consultora de marketing y comercio electrónico Econsultancy muestra que el 64% de las organizaciones cree que la experiencia del cliente es la mejor estrategia para mejorar el CLV.

3) Fomenta la adquisición de clientes, la generación de negocios y el aumento de los ingresos

Múltiples estudios de mercado muestran que adquirir nuevos clientes es mucho más costoso que retener a los existentes, y Hubspot añade que en los últimos seis años, el coste de adquirir un nuevo cliente ha aumentado en un 60%.

Además de impulsar la retención de clientes, mejorar la CX anima a los clientes existentes a recomendar la empresa a sus conocidos y, por lo tanto, también conduce a la adquisición de nuevos. En este sentido, la empresa estadounidense de datos e información Nielsen realizó un estudio en 56 países que confirmó que más del 91% de los consumidores confían más en las recomendaciones de amigos y familiares que en la publicidad.

Además, Forbes informa que las organizaciones que cuidan la experiencia del cliente logran entre un 4% y un 8% más de ingresos que otras empresas del mismo sector y que el 84% de las empresas que implementan estrategias de CX reportan un aumento en los ingresos.

4) Mejora las acciones comerciales y de marketing

La escucha activa de los clientes, obteniendo insights y conocimientos sobre quiénes son, cómo actúan, qué quieren y qué necesitan favorece la optimización de las estrategias, acciones y campañas de marketing y comerciales.

5) Optimiza el ticket de compra

Cuidar la experiencia del cliente también tiende a aumentar el valor del ticket de compra promedio, ya que es más probable que los usuarios que están satisfechos con la experiencia de compra y los puntos de contacto compren más artículos. Asimismo, la CX puede ser una oportunidad para que las empresas fomenten la adquisición de productos adicionales o de mayor valor.

Forbes informa que los clientes leales a la marca tienen cinco veces más probabilidades de repetir la compra, adquirir más productos o recomendar la marca a un conocido.

6) Promueve la diferenciación de la competencia

La diferenciación de marca está relacionada con la diferenciación de las experiencias del cliente. Cada vez más empresas aprovechan la CX como elemento de diferenciación. Crear experiencias de cliente únicas, originales e impactantes es un mecanismo ágil y extremadamente eficaz para diferenciarse de la competencia y fidelizar a los clientes.

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