En 2023, muchas entidades bancarias se transformarán en empresas de tecnología que ofrecerán soluciones digitales aprovechando su amplia base de clientes y sus canales de distribución.

¿Qué tendencias tecnológicas de banca digital darán forma al futuro de la transformación digital en el sector bancario?

1) Más consumidores preferirán los canales digitales

Cada vez más consumidores priorizan las soluciones digitales a la hora de elegir su proveedor financiero. No sólo porque quieren ver qué productos ofrecen, sino también porque prefieren usar canales digitales (por ejemplo, banca en línea/móvil) en lugar de canales de contacto tradicionales (como, en la sucursal o por teléfono).

Esta tendencia de la banca digital seguirá aumentando en el futuro, lo que llevará a muchos bancos a cerrar sucursales a medida que fortalezcan su “madurez digital”.

2) La banca se está convirtiendo en una industria orientada a la experiencia del cliente

En el futuro, se espera que la experiencia del cliente (CX) sea un diferenciador clave para los proveedores de servicios financieros tanto en términos de marca como para atraer y retener clientes.

Así, muchos bancos priorizan la CX durante su transformación digital, asegurando que las soluciones que diseñen satisfagan todas las necesidades del cliente en términos de conveniencia, seguridad, comodidad y compromiso.

En 2023, la capacidad de anticipar las necesidades de los clientes, ofrecer experiencias personalizadas y brindar una excelente CX supondrá una ventaja competitiva en el sector bancario.

3) La banca abierta facilita las transacciones en las plataformas digitales

Si bien la API de banca abierta aún se encuentra en sus primeras etapas, promete transformar la banca tal y como la conocemos. Las APIs abiertas permiten a los bancos compartir datos con proveedores de servicios externos, conocidos como Fintechs. Estas aplicaciones están haciendo que las transacciones sean más fáciles, rápidas y seguras a través de plataformas digitales.

Se espera que las APIs abiertas faciliten el intercambio de datos entre instituciones financieras, proveedores de servicios externos y clientes. La integración resultante podría resultar en una innovación más rápida y mejores experiencias de cliente (CX) para los bancos y los consumidores.

Sin embargo, la seguridad será un desafío importante para éstas, ya que las instituciones financieras han de asegurarse de que pueden ofrecer la protección necesaria para los datos de los clientes sin ralentizar el flujo de trabajo de la misma. Por ejemplo, añadir pasos de verificación manual que consumen mucho tiempo durante el proceso de la API podría requerir medidas de seguridad adicionales.

4) La IA hará que la banca sea más inteligente con chatbots y asistentes virtuales

En 2023, el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) será la norma para la interacción con el cliente. El auge de chatbots y asistentes virtuales ya está teniendo impacto en todas las industrias, pero es su capacidad de adaptación lo que los hace realmente valiosos en la banca.

Los bancos han de aprovechar esta tecnología para proporcionar una CX excepcional, ya que pueden aportar a los clientes respuestas automáticas a las preguntas frecuentes, reducir el volumen del call center y liberar tiempo del personal para tareas de valor añadido. Para 2023, estas tecnologías se convertirán en la norma en las aplicaciones bancarias en la mayoría de los dispositivos, incluidos los smartphones y las tabletas.

5) La transformación digital conducirá a una nueva ola de competencia

La transformación digital de los proveedores de servicios financieros tradicionales ha provocado la llegada de una serie de nuevos actores que ofrecen soluciones como asesores robóticos, plataformas de préstamos entre pares (P2P) y herramientas de gestión de riqueza digital. Estas iniciativas han sido impulsadas por las API de banca abierta que permiten a los clientes administrar sin problemas más de una cuenta a través de canales de autoservicio digital.

Las empresas Fintech fueron de las primeras en introducir la innovación digital en muchas áreas, como pagos, préstamos y transferencias. Muchas de estas nuevas empresas ahora se han convertido en importantes competidores de los bancos a medida que amplían sus servicios y bases de clientes.

Los bancos ya se están asociando con empresas Fintech para impulsar sus propias iniciativas de transformación digital y mantenerse al día con las nuevas empresas que están revolucionando con éxito la industria bancaria.

6) Más personas se sentirán cómodas realizando operaciones bancarias por su cuenta

La industria bancaria está cada vez más centrada en el cliente. A medida que avanza la transformación digital, muchas ofertas de autoservicio estarán disponibles en una sucursal bancaria o cajero automático, lo que permitirá a los clientes abrir cuentas de forma rápida y sencilla sin tener que visitar la sucursal.

El auge de la banca digital está conduciendo a una mejor CX a través de capacidades mejoradas de autoservicio, apertura de cuentas más rápida, transacciones más seguras y accesibilidad más amplia. Así, el aumento resultante en la participación de los clientes ha ayudado a los bancos a generar nuevas fuentes de ingresos a través de la venta cruzada de productos financieros.

En 2023, se espera que los procesos automatizados en todos los ámbitos transformen la calidad del servicio, con herramientas de autoservicio impulsadas por análisis avanzados que ayuden a los clientes a tomar decisiones más rápidas y mejor informadas.

7) La banca digital se centrará más en el Big Data y el análisis predictivo

Con el Big Data, los bancos pondrán el comportamiento del cliente en el centro de sus modelos comerciales, ya que pueden proporcionar servicios más personalizados y mejorar las ventas aprovechando al máximo el análisis predictivo.

En el futuro, la transformación digital exitosa dependerá de cuánto pueda aprender un banco de sus clientes. La analítica se volverá esencial en los esfuerzos de adquisición de clientes, así como en la segmentación del mercado y la venta cruzada.

Como resultado, los bancos tendrán una mejor inteligencia sobre los comportamientos de los consumidores y los patrones de gasto, lo que puede ayudarlos a desarrollar productos y servicios específicos.

En 2023, el Big Data y el análisis predictivo permitirán a los bancos lograr una visión de 360º de las necesidades de los clientes, ofreciéndoles información contextualmente relevante sobre descuentos u ofertas personalizadas.

8) Las apps bancarias se están convirtiendo en asistentes digitales inteligentes para los clientes

En 2023, se pasará del uso de aplicaciones bancarias como meras herramientas de autoservicio a plataformas de gestión de relaciones con los clientes que anticipan las necesidades del consumidor y ofrecen asesoramiento personalizado en función de su situación financiera.

La aplicación bancaria se convertirá en un “asistente digital inteligente” que podrá comprender las necesidades y preferencias del consumidor en función de su comportamiento financiero a lo largo del tiempo. Por ejemplo, si un cliente siempre transfiere dinero a su cuenta de ahorro el día de pago, pero olvida recargar su tarjeta de pago con fondos para el próximo mes, la aplicación inteligente podrá predecir que pronto necesitará hacerlo.

De esta manera, el asistente inteligente toma medidas proactivas comunicándose con el cliente y sugiriendo lo que podría querer hacer incluso antes de que se dé cuenta.

Se espera que en los próximos cinco años, los clientes podrán acceder a diferentes tipos de servicios de banca digital con más facilidad que nunca.

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Las aseguradoras reconocen la creciente demanda de servicios digitales. De hecho, según KPMG, alrededor del 85% ha reforzado su paso hacia la digitalización, mientras que el 80% ha mejorado sus esfuerzos para ofrecer una experiencia de usuario (UX) perfecta. Estos dos conceptos están intrínsecamente entrelazados ya que la combinación correcta de canales digitales puede elevar la satisfacción del cliente.

¿Cuáles son las ventajas de la transformación digital en las compañías de seguros?

La transformación digital respaldada con herramientas de software innovadoras puede estimular el desarrollo de organizaciones específicas de seguros y afectar positivamente a toda la industria. Esta transformación implica aprovechar las tecnologías digitales para renovar las operaciones existentes, las culturas de trabajo y las experiencias de los clientes (CX).

Éstas son las principales ventajas de la transformación digital en el sector asegurador:

• Obtención de los conocimientos comerciales claves a través del análisis predictivo para tomar decisiones de negocios más rápidas y en tiempo real.
• Mejor gestión de recursos, costes reducidos y plazos minimizados en los procesos de trabajo.
• Procesamiento mejorado de reclamaciones y suscripción más competente.
• Menos quejas, junto con una mejor experiencia y relación con el cliente.

¿Qué aspectos hay que tener en cuenta en el sector del seguro digital moderno o del Seguro Digital 2.0?

1) Centrarse en el cliente

El enfoque centrado en el cliente denota la alineación de las ofertas de la organización con las demandas actuales y futuras de los consumidores, con el objetivo de maximizar su valor financiero. Tal estrategia surge de una comprensión de los clientes, sus preferencias, su probabilidad de conservar la lealtad a la marca y las oportunidades para la evolución futura de las relaciones.

2) Ofertas de servicios personalizados

La personalización es imprescindible para las compañías de seguros de hoy. Es importante que los agentes ofrezcan a los consumidores aquellos productos y servicios que se adapten a sus necesidades. Las soluciones basadas en Inteligencia Artificial (IA) ayudan a recopilar y analizar la información de los usuarios para poder cumplir este objetivo.

3) Eficiencia operativa

La eficiencia operativa es un enfoque general que ayuda a abordar varios retos que enfrenta la industria de seguros hoy en día: gastos crecientes, alteración de las expectativas de los consumidores y aumento de la competencia, entre otros. Para optimizar su eficiencia, las aseguradoras adoptan programas destinados a mejorar la flexibilidad y la agilidad y simplificar las operaciones, elevando así la experiencia del usuario y ahorrando costes.

Los métodos correspondientes incluyen, principalmente:

• Estandarización de procesos comerciales y corrección de sistemas heredados.
• Implementación de automatización inteligente.

4) Plataformas conectadas abiertas

Para aprovechar de manera efectiva los canales digitales, el ecosistema de seguros debe abrirse a actores externos. Gracias a la disponibilidad de API de seguros estandarizadas, las empresas pueden equiparse con las herramientas adecuadas que permiten una interoperabilidad superior con ecosistemas externos, incluidos la banca, la atención médica y el IoT (Internet de las Cosas), entre otros.

El paradigma de seguro abierto permite a las aseguradoras ofrecer sus nuevos servicios digitales con mayor flexibilidad, escalabilidad y velocidad para satisfacer las demandas de los clientes en constante cambio.

5) Un modelo omnicanal

Un enfoque omnicanal implica que los procesos de ventas y marketing se realicen a través de múltiples canales. Este último incluye el sitio web de una aseguradora, el smartphone del usuario, tiendas físicas, aplicaciones sociales, mensajería, etc. El objetivo de un modelo omnicanal es consolidar la comunicación a través de los canales para proporcionar una transición fluida de uno a otro y crear un customer journey general fluido y coherente.

Las necesidades cambiantes de los clientes han dado forma a la transformación digital que incluye una cartera de servicios y una variedad de productos personalizados y adaptados para cubrirlas. Los complementos y las soluciones de seguros a medida significan que el antiguo modelo único para todos ahora está obsoleto.

En conclusión, para implementar adecuadamente los planes de innovación y crecimiento en la nueva era del Seguro Digital 2.0, las aseguradoras deben enfocarse en los siguientes aspectos:

• Comunicarse con los consumidores cuando estén motivados.
• Reforzar los canales convencionales con capacidades digitales.
• Integrar nuevos puntos de contacto digitales que sean más beneficiosos tanto para el cliente como para la aseguradora.

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