El sector minorista está en constante cambio. Los grandes comercios reconocen que el sector es cada vez más competitivo, en parte, debido a las novedades tecnológicas, las expectativas de los clientes y el cambio en los hábitos de compra. Para los que no puedan adaptarse y reaccionar ante estos retos, será cada vez más complicado desarrollarse y sobrevivir en el sector.

Las empresas que pueden prosperar son las que responden y se adaptan de forma estratégica a las tendencias digitales mediante la creación de mejores experiencias de venta para los clientes y de cadenas de suministro modernas, y además, utilizan estrategias de venta omnicanal. La experiencia omnicanal permite a los comercios aumentar su disponibilidad, mejorar las ventas y el tráfico, e incorporar puntos de contacto digitales.

¿Qué beneficios aporta una estrategia omnicanal en los ecommerce?

Una estrategia omnicanal mejora la experiencia del cliente (CX) y aumenta el número de canales de venta, desde el móvil, la web o en las tiendas físicas. Al disponer de varios canales de comercialización, aumentarán las ventas y el tráfico. De hecho, los clientes omnicanales gastan entre un 15% y un 30% más que los clientes que utilizan uno o varios canales. Según un estudio conjunto de Google, Ipsos, MediaCT y Sterling Brands, hay más probabilidades que un 75% de los consumidores visite una tienda física si han podido consultar información sobre el comercio en la web. Al utilizar varios canales, el comercio omnicanal no sólo aumenta los ingresos de las ventas online, sino que además, atrae el tráfico hacia las tiendas e incrementa sus ganancias.

Además, el Omnichannel Contact Center de Enreach se adapta a todos los sectores y, en el ecommerce, permite a los consumidores iniciar y completar las compras en diferentes canales. Los clientes pueden consultar la disponibilidad de un artículo y reservarlo online para recogerlo en la tienda más cercana. Gracias a la información constante, se crea una mejor experiencia de venta para los clientes, ya que los comercios pueden desarrollar una relación e interactuar con ellos a un nivel más personal e inmediato a través de diversos canales.

Otro estudio de la Universidad de Harvard reveló que los clientes omnicanal también son más propensos a utilizar los canales de los comercios, en concreto, los puntos de contacto digitales. Por ejemplo, el uso de aplicaciones móviles. Asimismo, el estudio, que analizó datos de 46.000 compradores, concluyó que los clientes omnicanales aportan más valor que los que utilizan un solo canal.

Para prosperar en el competitivo sector retail, los comerciantes han de crear estrategias de venta omnicanal que vayan más allá de prestar servicios online o sólo en una tienda. En su lugar, deberían proporcionar una experiencia de compra integrada e ininterrumpida para que los clientes sigan acudiendo a las tiendas físicas, pero también consuman a través de otros canales online (por ejemplo, WhatsApp, SMS, WebChat, Click&Talk o email).

El éxito de una estrategia de venta omnicanal no se limita a tener una tienda física y presencia online, sino que más bien se inicia cuando los comercios complementan su estrategia con los puntos de contacto digitales más recientes y fomentan las ventas al ofrecer contenidos a los clientes en el momento y el lugar adecuados.

En general, el sector minorista es competitivo y está en constante cambio. Además, está sometido a diferentes presiones, tanto competitivas y tecnológicas como de otros tipos. La rivalidad es mayor que nunca, ya que las fuerzas digitales están cambiando la forma en la que compramos y los hábitos de compra de los consumidores son más austeros. El panorama del comercio retail está cambiando y sus actores han de encontrar formas innovadoras de responder ante la transformación digital, los patrones de comportamiento de los consumidores y otros retos. En este sentido, la venta omnicanal ha demostrado ser una solución eficaz.

Cómo ofrecer una experiencia de venta omnicanal

Ofrecer una experiencia de venta omnicanal es todo un reto. Es necesario que los comercios creen varios puntos de contacto, estandaricen su (CX), asocien su tienda física y su tienda online, y mejoren la experiencia de venta de cada cliente, todo en un mismo lugar.

Ésta no es una tarea sencilla, y menos cuando toda esta información se encuentra en silos de datos. Por ejemplo, es posible que un comercio cuente con un sistema heredado interno que debe integrarse con una aplicación móvil o un sistema CRM, un sistema de gestión de plataformas de redes sociales, etc. De este modo, los comercios se ven obligados a combinar distintas aplicaciones, sistemas y procesos.

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Por primera vez en la historia, cuatro generaciones trabajan codo con codo en el lugar de trabajo: Baby Boomers, Gen X, Millennials y Gen Z. Entre otras diferencias, cada generación tiene distintas preferencias a la hora de comunicarse:

• Las generaciones anteriores generalmente se han basado en la voz y las comunicaciones sincrónicas, lo que significa interacciones que tienen lugar en tiempo real (y también requieren una respuesta inmediata).
• Las generaciones más jóvenes, por su parte, son cada vez más propensas a utilizar modos de comunicación asincrónicos sin voz, como aplicaciones móviles (por ejemplo, redes sociales, mensajería, monitoreo social, etc.). Estas interacciones se caracterizan por comunicaciones de ida y vuelta que permiten un tiempo entre las respuestas.

El uso de nuevas vías de comunicación se ha vuelto intergeneracional

Sin embargo, la pandemia sirvió como catalizador para la transformación digital, aumentando la adopción de canales digitales y el conocimiento tecnológico de la fuerza laboral en general. Como resultado, el uso de nuevos modos de comunicación se ha vuelto intergeneracional. Independientemente de la edad, los empleados ahora están familiarizados con el uso de herramientas colaborativas como parte de sus interacciones diarias en el trabajo.

Y, a medida que las personas de todas las edades se acostumbraron más a usar nuevos métodos de comunicación en el trabajo, esta familiaridad también se extendió a su vida personal. Eso significa que tanto la Generación Z como los Boomers confían en interacciones asincrónicas sin voz cuando se comunican con las empresas a las que les compran. Los Baby Boomers son ahora el grupo demográfico de más rápido crecimiento en las redes sociales, y lo utilizan cada vez más para el servicio al cliente.

Por qué está cambiando la naturaleza del trabajo

La pandemia también hizo que muchas personas reevaluaran sus hábitos y preferencias, incluso con quién y a qué ritmo hacían negocios. Esta reevaluación de las prioridades, junto con los nuevos canales digitales, significa que es el cliente, no la empresa, quien tiene poder sobre cuándo y dónde (en qué canal) ocurren las interacciones.

Al mismo tiempo, la pandemia obligó tanto a las organizaciones como a los empleados a descubrir cómo trabajar en un entorno totalmente remoto, y esto cambió todo lo que pensábamos sobre la gestión de la fuerza laboral, la gestión de contactos y la conexión con los demás. En lugar de tener que completar una parte del trabajo (por ejemplo, responder la llamada de un cliente) mientras el agente estaba en la oficina, éste se convirtió en participante de un flujo de trabajo con muchas actividades en curso (como responder por correo electrónico a un cliente cuya interacción había comenzado con otro agente a través del chat el día anterior).

Cómo está cambiando la naturaleza del trabajo

Las empresas comenzaron entonces a repensar cómo diseñar espacios de trabajo más dinámicos y adaptables a las necesidades de los empleados, muy parecido al entorno del hogar. Éste tiene que ver con la creación de un ambiente en el que los empleados, independientemente del nivel, la función o la asignación de trabajo, tengan fácil acceso a las personas y los recursos necesarios para resolver los problemas del cliente.

Estos cambios están ocurriendo en un momento en que las organizaciones enfrentan una creciente necesidad de resiliencia. Con el potencial de una recesión que se avecina, agregando un elemento de incertidumbre al lugar de trabajo, las empresas están reconociendo la necesidad de ofrecer a los empleados la capacidad y la flexibilidad para mantenerse comprometidos en un panorama comercial fluido. Hacer que las horas y los roles sean más flexibles es una forma clave de habilitar la resiliencia operativa.

La flexibilidad de programación permite que las empresas con trabajadores por turnos amplíen y contraten los niveles de personal teniendo en cuenta la demanda. Y dado que los empleados exigen cada vez más control sobre cómo y cuándo trabajan, la flexibilidad de horarios se ha convertido en una forma importante de mantener contentos a los empleados, una consideración crítica dado que los empleados son uno de los aspectos cruciales que mantienen un negocio a flote durante los tiempos difíciles.

Esto ha dado como resultado un espacio de trabajo mucho más flexible, que va de la mano con una planificación, programación y previsión mucho más acomodaticia. Las empresas están repensando cada vez más el propio entorno laboral y las actividades que asignan a los agentes del contact center.

¿Cuál es el resultado final?

El entorno de trabajo actual es muy diferente al de hace unos años. Con cuatro generaciones en la fuerza laboral, se espera que las organizaciones cumplan con unas expectativas y preferencias de comunicación muy diferentes de una fuerza laboral cada vez más experta en tecnología.

El módulo agentes del Omnichannel Contact Center de Enreach permite conectar con los clientes a través de sus canales favoritos: WhatsApp, WebChat, SMS, email, llamadas telefónicas, vía web…

Asimismo, la productividad de los empleados mejora gracias a una interfaz web única donde se gestionan todas las conversaciones, se pueden personalizar los mensajes con iconos y textos enriquecidos, crear respuestas predefinidas, tipificar las interacciones, añadir notas, reprogramar las llamadas, transferir las conversaciones y mostrar su disponibilidad con estados personalizables.

Además, para optimizar el trabajo de los agentes y mejorar la experiencia de los clientes (CX), el Omnichannel Contact Center dispone de la opción de integración con los principales CRMs del mercado para gestionar las llamadas, personalizar los flujos, automatizar la creación de tickets, registrar información o crear informes.

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