Una encuesta reciente de ACSI en relación a las tasas de CSAT dentro de la industria destaca las muchas oportunidades de mejora, con las compañías de seguros de salud en el puesto 36 y los hospitales en el puesto 44 de las 47 industrias comparadas. Esta encuesta descubrió que la satisfacción del cliente se ha mantenido plana durante los últimos cinco años e identificó varios factores clave de insatisfacción, incluido el soporte del contact center y las herramientas digitales. El estudio encontró que los clientes no sólo quieren respuestas inmediatas y precisas en los canales digitales de su preferencia (teléfono, chat, WhatsApp, SMS, etc.), sino que también quieren que el agente ofrezca esas respuestas con empatía y atención.

Medición de los comportamientos que impactan en la satisfacción del paciente

Las empresas de atención médica quieren ofrecer la mejor experiencia posible al paciente (PX). Muchas de ellas, especialmente aquellas que trabajan con sistemas tecnológicos heredados, han tratado de lograr esto mediante la contratación de trabajadores para escuchar cientos de horas de interacciones aleatorias con los clientes, una tarea costosa que requiere mucho tiempo y que puede ser subjetiva e inconsistente. Sin una forma objetiva de evaluar las interacciones entre los agentes, la práctica puede llevar a su insatisfacción laboral y a una comprensión insuficiente de las tendencias de CSAT.

Aquí es donde entra la Inteligencia Artificial (IA) en la atención al cliente. Para tener un verdadero éxito en el mercado actual, las organizaciones de atención médica han de poder medir y calificar objetivamente los comportamientos específicos de los agentes que tienen el mayor impacto en los niveles de satisfacción del paciente y del proveedor. Para hacerlo, muchas empresas de atención médica están incorporando soluciones de IA en el programa de calidad y análisis de la organización.

Cómo la Inteligencia Artificial mejora las puntuaciones de satisfacción del cliente de atención médica

• Calificando los comportamientos de habilidades blandas del agente, como demostrar empatía, escuchar activamente o reconocer la lealtad.
• Ayudando a los agentes a navegar por problemas complejos de pacientes en tiempo real con indicaciones sobre qué comportamientos se necesitan o la siguiente mejor acción a tomar.
• Proporcionando a los agentes la oportunidad de impactar positivamente sus resultados CSAT destacando los comportamientos necesarios para lograr su objetivo.
• Monitoreando y administrando las tasas de satisfacción de los pacientes.

El Módulo de Inteligencia Artificial del Omnichannel Contact Center de Enreach puede ayudar a las empresas de atención médica. ¿Cómo? ¡Sigue leyendo!

1) Poniendo su chatbot y voicebot al servicio de sus clientes

Optimiza tus comunicaciones y aumenta la eficacia de tu call center evaluando la intención del cliente y ofreciendo la respuesta esperada 24/7. Atiende todas las llamadas y mensajes recibidos. Resuelve automáticamente las consultas más frecuentes y permite a tus agentes concentrarse en tareas más importantes.

2) Tecnología que entiende, responde y analiza

Mediante el motor de Inteligencia Artificial de Enreach podrás entrenar a tu bot para que entienda las necesidades de tus clientes y resuelva sus consultas. Conecta nuestros bots con sistemas externos y completa sus respuestas con información de tus clientes. Además, puedes configurar el bot con más de 120 idiomas, recopilar información de cada interacción, analizar por qué te contactan y mejorar las respuestas.

En la industria de la salud altamente compleja y que cambia rápidamente, la satisfacción del cliente nunca ha sido más importante. Los comportamientos de los agentes tienen una influencia directa en los niveles de satisfacción de los pacientes, y las empresas han de comprender cómo estos comportamientos influyen en el resultado final si quieren tener éxito en un mercado muy competitivo.

Desafíos comunes para las organizaciones de atención médica

La mayoría de las interacciones del call center en una organización de atención médica se inician para abordar algo que salió mal. Estos factores ejercen mucha presión emocional y de rendimiento sobre el agente del contact center, lo que hace que las habilidades blandas como la empatía, la escucha activa, el establecimiento de expectativas y el cuestionamiento efectivo sean increíblemente importantes. Algunos de los desafíos para brindar mejores experiencias de cliente y CSAT pueden incluir:

• Datos en silos: Hay grandes volúmenes de datos de pacientes disponibles, pero los datos están en silos entre diferentes tipos de proveedores y tipos de seguros, etc.
• Múltiples partes interesadas: Los agentes tienen la tarea de atender a varias partes interesadas, incluido el paciente y el proveedor de atención.
• Múltiples canales: Los pacientes esperan poder usar múltiples canales para comunicarse y buscar información de sus proveedores de atención médica.
• Diferencias generacionales: Todos los grupos de edad necesitan atención médica pero tienen diferentes preferencias sobre cómo quieren interactuar con la organización de atención médica.
• Resolución de consultas complejas: Los agentes del call center tienen la tarea de gestionar una amplia gama de pacientes. Es probable que casi todas las interacciones sean muy personales y requieran agentes capacitados que puedan ofrecer un servicio oportuno, personalizado y empático.

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Los 5 principales beneficios de los chatbots de IA en el cuidado de la salud

1) Compromiso mejorado del paciente

Los chatbots de IA pueden ayudar a los pacientes a interactuar con sus proveedores de atención médica de manera más efectiva respondiendo preguntas, proporcionando información sobre opciones de tratamiento y ofreciendo apoyo para problemas de salud crónicos.

2) Atención personalizada

Los chatbots de IA pueden usar los datos del paciente para personalizar la experiencia de atención. ¿Cómo? Haciendo recomendaciones basadas en las historias y preferencias de los pacientes, así como asegurando que reciban el tratamiento adecuado en el momento oportuno.

3) Eficiencia mejorada

Los chatbots de IA pueden gestionar tareas rutinarias como la programación de citas, la generación de recetas y la clasificación básica. Esto permite a los proveedores de atención médica concentrarse en tareas más complejas, mejorando la eficiencia general.

4) Mayor accesibilidad

Los chatbots de IA pueden ofrecer servicios de atención médica a pacientes que no pueden tener acceso a las instalaciones de atención médica tradicionales. Esto es particularmente beneficioso en áreas más aisladas o desatendidas.

5) Resultados mejorados para los pacientes

Al mejorar el compromiso, personalizar la atención, mejorar la eficiencia y aumentar la accesibilidad, los chatbots de IA pueden, en última instancia, conducir a mejores resultados para los pacientes. Aquellos que están más comprometidos con su atención tienen más probabilidades de seguir los tratamientos y lograr mejores resultados de salud.

En general, los chatbots de IA tienen el potencial de revolucionar la industria de la salud. Al mejorar la participación del paciente, personalizar la atención, mejorar la eficiencia, aumentar la accesibilidad y mejorar los resultados del paciente, ofrecen beneficios significativos a los pacientes, los proveedores de atención médica y el sistema de atención médica en su conjunto.

El Módulo de Inteligencia Artificial del Omnichannel Contact Center de Enreach proporciona las siguientes funcionalidades para mejorar la atención y la experiencia del paciente (PX):

1) Chatbot y voicebot, al servicio de tus clientes

Optimiza tus comunicaciones y aumenta la eficacia de tu call center evaluando la intención del paciente y ofreciendo la respuesta esperada 24/7. Atiende todas las llamadas y no dejes ningún mensaje en visto. Resuelve automáticamente las consultas más frecuentes y permite a tus agentes concentrarse en otras tareas más importantes.

2) Tecnología que entiende, responde y analiza

Mediante nuestro motor de IA podrás entrenar a tu bot para que entienda las necesidades de tus pacientes y resuelva sus consultas. Conecta nuestros bots con sistemas externos y completa sus respuestas con información de tus pacientes. Puedes configurar el bot con más de 120 idiomas, así como recopilar información de cada interacción, analizar por qué te contactan y mejorar las respuestas.

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¿Qué es la telemedicina?

La telemedicina es el uso de tecnología médica que se entrega a través de Internet y se puede utilizar para atención general o especializada, según las necesidades del paciente.

La telesalud o telemedicina se ha vuelto cada vez más popular en los últimos años, ya que cada vez más personas pueden recibir atención médica de especialistas de forma remota. Este aumento ha tenido una serie de beneficios tanto para los pacientes como para los proveedores de atención médica.

Por ejemplo, la telemedicina permite a los médicos tratar a los pacientes desde casa, reduciendo los desplazamientos y ahorrando dinero en visitas a la consulta. Además, brinda oportunidades para que los pacientes y sus familias obtengan atención personal con su médico, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la calidad del servicio.

¿Cuáles son los beneficios de usar la telemedicina?

• Reducción de costes.
• Mayor calidad de atención.
• Mejores tasas de satisfacción del paciente.
• Mejor seguridad del paciente.
• Tiempos de espera reducidos para el tratamiento.

¿Cuáles son los retos de la telemedicina?

• Necesidad de una mejor infraestructura y sistemas de comunicación.
• Atención al paciente más eficiente y precisa.
• Mejorar la conexión a Internet para poder tratar a pacientes de todo el mundo a través de vídeollamadas.
• Optimizar la atención a las personas que no pueden viajar debido a una enfermedad o discapacidad.

¿Cómo está cambiando la telemedicina la atención médica?

El auge de la telemedicina se debe en gran parte a los avances tecnológicos. Con ordenadores más nuevos y potentes, los hospitales y los médicos ahora pueden enviar imágenes y otros registros médicos directamente a los pacientes.

Además, las herramientas online permiten a los médicos revisar imágenes y otros registros médicos directamente desde sus ordenadores o smartphones. Esto aumenta la eficiencia de la atención de los pacientes al facilitarles la obtención de la información que necesitan sobre su salud.

La telemedicina también ha tenido un impacto positivo en la prestación de asistencia sanitaria. Al aumentar el acceso a los recursos de atención médica, ha ayudado a reducir los tiempos de espera y mejorar la atención al paciente. En algunos casos, esto ha llevado a una mayor financiación para las instituciones de atención médica, lo que les ha ayudado a permanecer abiertas por más tiempo y brindar una mejor atención a sus pacientes.

En general, el auge de la telemedicina está cambiando la atención médica de muchas maneras, tanto para bien como para mal. Sin embargo, con una planificación e implementación cuidadosas, pronto podría convertirse en una parte aún más importante de la infraestructura de salud de nuestro país.

Qué tipos de servicios puede proporcionar la telemedicina

La telemedicina se puede utilizar tanto en entornos ambulatorios como de pacientes hospitalizados y puede incluir la prestación de servicios sanitarios por parte de técnicos médicos remotos (RMT, por sus siglas en inglés).

La telemedicina tiene el potencial de cambiar la atención médica al mejorar la seguridad, la velocidad, la precisión y la eficiencia del paciente. Además, podría crear nuevas oportunidades para el desarrollo de nuevos productos y tratamientos sanitarios.

Se trata de una de las innovaciones más importantes en la industria de la salud. Tiene el potencial de revolucionar la forma en que las personas reciben atención y cómo se brinda. Asimismo, la salud digital también puede incluir diagnóstico remoto y entrega de recetas, lo que permite tiempos de respuesta más rápidos para situaciones urgentes o condiciones crónicas que requieren atención continua.

Consejos para utilizar con éxito la telemedicina

• Investigar los mejores servicios de telemedicina en su área.
• Encontrar un médico u otro profesional de la salud que pueda recetar medicamentos de forma remota y hablar con ellos sobre sus problemas de salud de antemano.
• Asegurarse de tener un suministro adecuado de medicamentos para recetas remotas.
• Estar preparado para los tiempos de espera para citas con médicos o enfermeras remotos, así como para los tiempos de llamadas telefónicas cuando se programa una cirugía u otros tratamientos.

La telemedicina está cambiando la atención médica de muchas maneras, y es importante que las empresas comprendan los diversos beneficios y retos involucrados. Al comprender el papel que desempeña en el cuidado de la salud, se puede crear una oportunidad comercial exitosa que satisfaga las necesidades de los pacientes.

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Cómo mejorar la eficiencia de un call center de atención médica

1) Evitando las llamadas perdidas

Es probable que la mayoría de nuevos pacientes lleguen a través de llamadas telefónicas. Aquí es donde se pierden la mayoría de los pacientes: mediante llamadas perdidas.

De hecho, según Medical Marketing, los call center de atención médica pierden entre el 20% y el 30% de las llamadas. Cuando un paciente potencial acaba en el buzón de voz, sólo un pequeño porcentaje dejará un mensaje de voz; la mayoría nunca volverá a llamar y muchos se comunicarán con otros proveedores.

2) Devolviendo las llamadas en el menor tiempo posible

Cuando un paciente potencial deja un mensaje de voz, ¿cuánto tiempo tarda el contact center en devolverle la llamada? Si son más de 24 horas, se pierden pacientes.

De hecho, la investigación ha demostrado en muchos sectores que responder en el plazo de 1 hora significa tener 7 veces más probabilidades de comunicarse con ellos. Por tanto, si no se responde con cierta celeridad, se perderán muchos de estos pacientes potenciales.

3) Evitando los retrasos en la respuesta de formularios online

Otro problema común de los centros médicos se encuentra en los envíos de formularios del sitio web, como pueden ser “Contáctanos” o “Solicitar una cita”. La mayoría de las clínicas reciben estas solicitudes en una bandeja de entrada de correo electrónico, donde, hasta la revisión de los mails, pueden pasar unos días antes de que se produzca la devolución de una llamada o la respuesta a un correo electrónico al paciente.

El retraso en las respuestas es un error que los centros médicos no deberían cometer.

4) Potenciando los intentos de contacto

Ya se trate de la devolución de una llamada o el envío un formulario, el intento de contactar a un cliente potencial debe producirse en el menor tiempo posible, pero a menudo requiere de varios intentos. En pocas palabras, la mayoría de las clínicas se dan por vencidas con demasiada facilidad con sólo unos pocos intentos durante unos días. Este enfoque de atención al cliente provoca la pérdida de pacientes.

La realidad es que el 80% de las llamadas van al buzón de voz. Esto significa que se ha de intentar llamar en diversas horas del día y diferentes días de la semana.

5) Utilizando mensajes de texto

Depender únicamente de las llamadas telefónicas es un riesgo. Los centros médicos han de utilizar todos los canales de comunicación a su disposición, incluido el correo electrónico y los mensajes de texto.

Las llamadas telefónicas a menudo no se atienden ni se devuelven porque llegan en un momento de exceso de trabajo. Sin embargo, los mensajes de texto son muy efectivos para obtener una respuesta rápida de un paciente potencial sobre cuándo podría ser el momento más conveniente para hablar o abordar preguntas rápidas que les gustaría responder.

Tampoco se tienen en cuenta las pérdidas adicionales por la gestión de no presentaciones a la visita médica y las cancelaciones. Según Modern Healthcare, sólo el 41 % de los consultorios contactan con los pacientes antes de las citas para realizar recordatorios.

La omnicanalidad, clave para aumentar la eficiencia de los call center

Con el Omnichannel Contact Center de Enreach, los usuarios podrán contactarte desde sus canales favoritos, resolver sus consultas a través de la Inteligencia Artificial (IA) y conectar con el agente más adecuado gracias al Smart Routing.

De esta manera, los agentes podrán gestionar todas las conversaciones desde un único aplicativo web, tú podrás controlar el nivel del servicio en tiempo real y analizar los resultados para acertar en la toma de decisiones. Todo ello desde un intuitivo panel de control.

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5 formas clave en que la IA y el ML se utilizan en la salud digital:

1) Analítica predictiva

Una de las principales formas en que la IA y el ML se utilizan en la salud digital es mediante el uso de análisis predictivos, que implican el uso de datos y algoritmos para identificar patrones y tendencias que pueden usarse para predecir resultados futuros. En el contexto de la salud digital, el análisis predictivo se puede utilizar para identificar pacientes que corren el riesgo de desarrollar ciertas afecciones, como diabetes o enfermedades cardíacas. Esta información se puede utilizar para intervenir y prevenir la aparición de estas condiciones.

2) Recomendaciones de diagnóstico y tratamiento

La Inteligencia Artificial y el Aprendizaje Automático también se están utilizando para ayudar con el diagnóstico y las recomendaciones de tratamiento. Por ejemplo, los algoritmos de IA se pueden entrenar para analizar imágenes médicas, como radiografías o resonancias magnéticas, para identificar anomalías o signos de enfermedad. Los algoritmos de ML también se pueden usar para analizar los datos del paciente, como el historial médico y los resultados de las pruebas, para brindar recomendaciones de tratamiento a los proveedores de atención médica.

3) Apoyo a la decisión clínica

La IA y el ML también se están utilizando para brindar apoyo a las decisiones clínicas a los proveedores de atención médica. Por ejemplo, los algoritmos de IA se pueden entrenar para analizar los datos de los pacientes y proporcionar recomendaciones para el tratamiento o la atención de seguimiento. Esto puede ayudar a los proveedores de atención médica a tomar decisiones más informadas y brindar una atención más personalizada a sus pacientes.

4) Gestión de ensayos clínicos

Estas tecnologías también se están utilizando para mejorar la eficiencia y la eficacia de la gestión de ensayos clínicos. Por ejemplo, los algoritmos de IA se pueden usar para identificar candidatos apropiados para ensayos clínicos y para monitorear el progreso del ensayo. Esto puede ayudar a reducir el tiempo y el coste asociados con la realización de ensayos clínicos y también puede mejorar la calidad de los datos recopilados.

5) Gestión de la salud de la población

La AI y el ML también se están utilizando para mejorar los resultados de salud de la población. Por ejemplo, los algoritmos de IA se pueden usar para identificar tendencias y patrones en los datos de salud de la población, como las tasas de ciertas enfermedades o la utilización de la atención médica. Esta información se puede utilizar para desarrollar intervenciones dirigidas a mejorar la salud de la población.

En conclusión, la Inteligencia Artificial y el Aprendizaje Automático se están utilizando en una amplia gama de aplicaciones en salud digital, desde análisis predictivos y diagnóstico hasta soporte de decisiones clínicas y gestión de la salud de la población. Estas tecnologías tienen el potencial de mejorar en gran medida la prestación de servicios de atención médica y mejorar los resultados de los pacientes. Sin embargo, es importante considerar cuidadosamente las implicaciones éticas del uso de la IA y el ML en el cuidado de la salud, y garantizar que estas tecnologías se usen de manera transparente y responsable.

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Las cinco principales innovaciones en salud digital para 2023

1) Atención digital conectada

La atención remota conectada al paciente ha permitido que la atención médica mejore a nivel virtual los conocimientos del mundo real para la atención digital. El monitoreo remoto de pacientes utiliza sensores, dispositivos portátiles, aplicaciones y otras herramientas digitales para recopilar y registrar datos, y luego enviar esa información al proveedor médico del paciente. También puede enviar alertas cuando cambia una condición o cuando un paciente requiere atención.

El monitoreo remoto de pacientes es una parte clave del “Internet de la Salud”. A medida que esta tecnología se adopte más ampliamente, permitirá a los proveedores de atención médica monitorear una gama más amplia de pacientes. Esto es particularmente importante en áreas que tienen escasez de médicos y un acceso limitado al circuito de sanidad. El monitoreo remoto de pacientes puede ayudar a mejorar la continuidad de la atención y reducir la necesidad de que los pacientes viajen para ver a un profesional sanitario.

2) Inteligencia Artificial (IA) en el cuidado de la salud

La IA ha estado en los titulares de casi todas las industrias, pero el sector de la salud aún se encuentra en las primeras etapas de adopción. La Inteligencia Artificial se está utilizando en el cuidado de la salud para analizar grandes cantidades de datos, identificar patrones y hacer predicciones. Esto incluye imágenes médicas y datos de dispositivos portátiles y otros sensores. La IA también se puede utilizar para hacer recomendaciones de tratamiento y ayudar en el diagnóstico.

Sin embargo, estas herramientas tienen el potencial de revolucionar la atención médica al aumentar la eficiencia, mejorar los resultados y reducir los costes. La IA también puede ayudar en la gestión de la atención proporcionando apoyo para la toma de decisiones.

3) Participación del paciente en la atención médica

El sector de la salud está recurriendo a la tecnología para invitar a los pacientes a participar. A menudo se les pide que hagan un seguimiento de su estilo de vida, dieta y medicamentos, pero éstos no lo hacen con la frecuencia necesaria. Esto puede conducir a malos resultados, mayores costes y estrés en el sistema de salud. Algunas organizaciones están recurriendo a aplicaciones y otras tecnologías para invitar a los pacientes a realizar un seguimiento de su propia salud y compartir esos datos con sus médicos para tener una mejor atención centrada en el paciente.

Esto se puede hacer a través de comunidades online donde los pacientes pueden compartir sus experiencias y apoyarse mutuamente. También hay programas que ofrecen incentivos para que éstos registren sus datos y los compartan con sus médicos. La participación del paciente puede ayudar a mejorar los resultados, reducir los costes y reducir la carga de los profesionales sanitarios.

4) Aumentar la seguridad de los datos

La cantidad de datos que generan y almacenan las industrias digital y de la salud es enorme y sigue creciendo. Esto incluye información de sensores, aplicaciones, dispositivos portátiles, pruebas de laboratorio y registros médicos electrónicos, entre otros. No hace falta decir que la seguridad es primordial para garantizar el acceso adecuado y que éstos no se vean comprometidos. Hay varias formas en que las organizaciones pueden aumentar la seguridad de los datos digitales y de salud. Éstos incluyen la adopción de un enfoque centrado en ellos, el uso de cifrado y el empleo de IA para la ciberseguridad.

Un enfoque centrado en los datos permite a las empresas proteger sus datos independientemente de dónde estén almacenados: en Internet, en servidores o en los dispositivos de los usuarios finales. El uso del cifrado para proteger los datos en reposo y en tránsito también puede ayudar a proteger los datos digitales y de salud de las ciberamenazas. Finalmente, la IA se puede utilizar para ayudar a detectarlas y defenderse de ellas.

5) Mejorar los servicios de telesalud

La telesalud es el uso de la tecnología para brindar servicios de salud de forma remota. Es particularmente útil para pacientes que viven en zonas aisladas o aquellos con enfermedades crónicas que pueden requerir un seguimiento continuo. Algunas de las actividades de telesalud más comunes son el monitoreo remoto de pacientes y las visitas virtuales. Por ejemplo, la monitorización remota de pacientes se puede utilizar para ayudar a aquellos con enfermedades crónicas a controlar sus condiciones. Y las visitas al médico online se pueden usar para ayudar a los pacientes a realizar un seguimiento de su salud y administrar sus medicamentos. Las visitas virtuales se pueden utilizar para ofrecer apoyo a los pacientes que requieren servicios de salud mental. Estas actividades aumentarán su popularidad a medida que más organizaciones implementen la telesalud y que las herramientas digitales se vuelvan aún más avanzadas y se centren más en la participación del paciente, la comunicación compasiva mejorada y la empatía digital.

Si bien la atención médica puede ser una de las industrias más resistentes al cambio, la transformación digital ha revolucionado casi todos los demás sectores. La cantidad masiva de datos producidos por sensores, aplicaciones y dispositivos portátiles se pueden usar para monitorear a los pacientes y sus entornos. Estos datos se pueden utilizar para crear una atención más personalizada y accesible, ayudar a los médicos a tomar mejores decisiones y reducir costes. Estas innovaciones ayudarán a mejorar la calidad de la atención y la experiencia de pacientes (PX) y profesionales por igual. El cuidado de la salud se encuentra en las primeras etapas de adopción de estas herramientas digitales. Pero a medida que se generalicen, pueden ayudar a revolucionar esta industria y mejorar la vida de todos los involucrados.

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La tecnología está mejorando la gestión de pacientes y aquellos agentes del sector salud que han implantado la digitalización tienen una ventaja competitiva sobre el resto de la industria.

5 beneficios de la digitalización en el sector salud

1) Mejor coordinación médico-paciente

La digitalización facilita a los pacientes la conservación de su historial médico a lo largo del tiempo, un factor importante teniendo en cuenta que éste es clave en situaciones de emergencia cuando una copia física puede no estar disponible. En este caso, la digitalización ayuda a mantener informados a los médicos sobre el historial del paciente en cada visita.

Asimismo, los pacientes pueden crear y mantener un archivo digital de su historial médico, subirlo a un servicio en la nube y compartirlo con las personas o los médicos que desee. Por supuesto, esto requiere un poco de esfuerzo para mantenerlo, así como conocimientos técnicos, pero sin duda vale la pena en situaciones de emergencia.

2) Automatización de las tareas administrativas

En algunos países como Estados Unidos, los gastos administrativos representan más de una cuarta parte del gasto hospitalario total. En España, una estadística aún más alarmante es que los médicos dedican menos de un tercio de su tiempo a atender a los pacientes. En cambio, la mayor parte de su tiempo se destina a diversas tareas administrativas. Así, los médicos pueden dedicar hasta un tercio de su tiempo simplemente introduciendo las notas de los pacientes en el sistema de registros electrónicos de salud.

Obviamente, éste no es un sistema muy eficiente y el tiempo de un médico es un bien preciado. Pero, gracias a la digitalización, se pueden automatizar las tareas e implementar sistemas avanzados de Inteligencia Artificial (IA) que ofrecen, entre otros, recordatorios de prescripción.

Si nos basamos únicamente en las estadísticas, es bastante evidente que las tareas administrativas son un gran obstáculo para la productividad de los médicos. La automatización de estas tareas reducirá la carga que suponen para ellos y el personal clínico, lo que les permitirá centrarse en el tratamiento de los pacientes.

3) Comunicación entre médicos

Desafortunadamente, algunos pacientes tienen condiciones médicas que les obligan a buscar la ayuda de diferentes especialistas. Por ello, es de suma importancia que éstos mantengan un flujo constante de comunicación para diseñar el mejor plan médico general para el paciente.

Los medicamentos, por ejemplo, pueden provocar complicaciones, pero con un sistema que mantiene a todos los especialistas informados, pueden diseñar un plan de medicación adaptado a las necesidades de cada paciente.

Con la ayuda del intercambio constante de información, los especialistas también sabrán qué está funcionando y dónde se está progresando. Ésta es un área donde la digitalización puede ayudar a los médicos a hacer su trabajo de manera efectiva y eficiente.

4) Seguridad de los datos

Los datos digitales siempre corren el riesgo de sufrir ataques maliciosos, pero eso no quiere decir que los archivos físicos no puedan perderse, ya que siempre existe la posibilidad de perder los registros médicos ante situaciones inesperadas como desastres naturales (terremotos, inundaciones) o posibles negligencias.

Con un sistema de almacenamiento de datos digitales diseñado por expertos, estos factores pueden eliminarse para los registros médicos. No sólo eso, sino que el personal autorizado puede acceder a ellos desde cualquier lugar, lo que garantiza su disponibilidad en caso de necesidad.

5) Información de la salud en tiempo real

Los smartphones y los laptops son piezas de hardware inmensamente populares en la actualidad. Del mismo modo, los relojes inteligentes modernos pueden monitorear la frecuencia cardíaca, contar la cantidad de pasos diarios e incluso tomar un ECG. Esto los hace tremendamente útiles no sólo para los usuarios cotidianos, sino también para sus médicos.

El médico puede configurar un “disparador” cuando se cumple una determinada condición (por ejemplo, la frecuencia cardíaca supera un cierto umbral) para que se pueda actuar rápidamente. Hoy en día, los médicos pueden actuar de manera proactiva y evitar que suceda algo desafortunado mediante el monitoreo de datos en tiempo real.

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Esto los hace únicos en comparación con los contact center convencionales orientados al consumidor, ya que cuando un usuario se comunica con su sistema de salud local, no está preguntando sobre la devolución de un producto o el tiempo estimado de entrega. Más bien, están llamando para concertar una cita médica, ya sea para un examen de rutina o solicitar una prueba.

Debido a esto, los call center de atención médica se enfocan en las conexiones emocionales, la confianza, la construcción de relaciones y la empatía.

¿Cuáles son los beneficios de los contact center de atención médica?

Este tipo de call centers son mucho más que un servicio al cliente. Además de proporcionar un lugar central para que los pacientes interactúen con su sistema de salud, brinda varios beneficios específicos que son esenciales para adquirir, involucrar y retener pacientes. A continuación, enumeramos cuatro de ellos:

1) Mayor participación

Los agentes están en la primera línea del compromiso del paciente. Ya sea la primera interacción de una persona que llama al centro o la centésima, es importante que los agentes ayuden a impulsar su participación. Y aunque hay muchas formas para que los pacientes y usuarios se comuniquen con su sistema de salud, muchos aún eligen llamar por teléfono. De hecho, el 85% de los pacientes todavía programan sus citas a través de una llamada telefónica, según Mercury Healthcare.

Disponer de un call center con agentes calificados y formados que puedan responder a las preguntas de las personas que llaman y resolver sus dudas es clave para mantener a los pacientes y usuarios comprometidos. Por ello es importante ofrecer una atención personalizada mediante el conocimiento del historial del paciente.

2) Mejora de la satisfacción del paciente

Los sistemas de salud que buscan mejorar la satisfacción del paciente deben centrarse en crear una experiencia de alta calidad.

Dos de los factores más importantes para mejorar la satisfacción de un paciente son agentes capacitados y competentes y una experiencia personalizada. Se pueden lograr ambas cosas al mismo tiempo brindando a sus agentes un fácil acceso a la información de la persona que llama. Si un agente conoce su historial, tendrá el conocimiento necesario para ofrecer una experiencia altamente personalizada, lo que aumentará el nivel de satisfacción.

3) Mejor retención mediante seguimiento

Los call center de atención médica también juegan un papel importante en la retención de pacientes, por ejemplo, enviando a través de SMS recordatorios de citas y haciendo un seguimiento posterior.

Además, una estrategia de seguimiento implica una atención proactiva. Así, los agentes pueden consultar el perfil y ver si un paciente necesita una cita anual, o incluso una prueba médica concreta. Asimismo, es importante que el agente se dirija al paciente por su nombre y asegurarse de que reciba la atención oportuna. Este enfoque personalizado de los servicios del contact center ayuda a generar lealtad.

4) Mayor ROI

Los contact center de atención médica pueden generar un retorno de la inversión de tres a uno, según McKesson, impulsando de este modo tanto los ingresos como la lealtad de los pacientes.

Hay algunas razones por las que el compromiso de alta calidad mejora el ROI (retorno de la inversión). Si un paciente recibe asistencia de alta calidad cuando más la necesita, continuará buscando servicios de ese proveedor. Además, una experiencia positiva para las personas que llaman dará como resultado una mejor percepción de la marca, y posiblemente incluso una gran cantidad de nuevos pacientes debido a las buenas recomendaciones. Combinados, estos factores aumentarán el retorno de su inversión.

¿Cuáles son los retos comunes dentro del call center de atención médica?

Los líderes de este tipo de contact centers han de ajustar tanto la capacitación como la tecnología que sustenta el éxito de un agente. Estos factores requieren tiempo y recursos, pero superar estos desafíos es clave para ofrecer una experiencia de alta calidad.

1) Seguimiento del rendimiento

Hay una cantidad vertiginosa de métricas que los call center de atención médica pueden rastrear. Por ese motivo, es crucial centrarse en las métricas que importan, y eso a menudo significa medir la experiencia del paciente y el ROI.

El seguimiento de las métricas operativas, como la resolución en la primera llamada (FCR, en sus siglas en inglés) o la tasa de abandono, puede ayudar a su sistema de salud a identificar áreas para mejorar la eficiencia de los agentes. Sin embargo, no hay que centrarse demasiado en éstas, puesto que las métricas operativas pueden impedir el progreso si el liderazgo se enfoca más en la eficiencia que en la experiencia.

El liderazgo debe equilibrar la medición operativa con métricas de crecimiento. Esto ayudará a medir el valor de la relación entre el desarrollo comercial, el marketing y el call center. Al centrarse en actividades generadoras de ingresos, se puede obtener una inversión adicional para respaldar el crecimiento continuo.

2) Contratación y formación

La capacitación y el comportamiento de un agente pueden mejorar o empeorar la experiencia de un paciente, por lo que es crucial encontrar el personal adecuado y equiparlo con las herramientas y tecnología necesarias. No obstante, eso no es fácil. Durante un turno convencional, los agentes pueden gestionar desde unas pocas docenas hasta 100 llamadas, mensajes o emails, y muchos trabajan en horarios inusuales para adaptarse a las necesidades de los pacientes. El estrés y la falta de apoyo organizacional inherentes a muchos call center de atención médica pueden acumularse en una alta tasa de rotación.

Por tanto, el liderazgo ha de comenzar por reclutar agentes emocionalmente inteligentes y tecnológicamente expertos. Una vez reclutados candidatos calificados, capacitarlos correctamente es la próxima inversión. Después de la formación, los agentes deben sentirse apoyados y cómodos en cualquier situación que puedan encontrar. Esto asegurará la retención del mejor personal.

3) Cambio de cultura

Las necesidades de los pacientes están cambiando y los call center de atención médica deben asegurarse de que su cultura se mantenga al día. Sin embargo, cambiarla no es tarea fácil. La gerencia, los agentes e incluso el equipo de liderazgo pueden aferrarse a prácticas obsoletas por costumbre, lo que hace que las operaciones efectivas sean un auténtico reto.

Romper esos hábitos y crear una cultura laboral atractiva generará beneficios a largo plazo tanto para el contact center como para los pacientes. Los cambios culturales pueden ayudar a mejorar la eficiencia y la atención al paciente.

4) Encontrar la tecnología adecuada

Al equipar a los agentes con tecnología moderna, se les puede ayudar a mejorar la eficiencia mientras se ofrece una experiencia personalizada y de calidad. Encontrar la tecnología adecuada, como una solución integrada con su CRM de atención médica, es fundamental para superar los desafíos comunes del contact center.

Esta transformación tecnológica es necesaria para convertir el call center de atención médica en un activo generador de ingresos.

En conclusión, el contact center suele ser la primera interacción que tiene un paciente con su sistema de salud. Debido a esto, existe una gran oportunidad para que los agentes brinden una excelente primera impresión que mejorará el compromiso y la satisfacción del paciente. Si ésta se aprovecha y se respalda con tecnología y procesos basados ​​en datos, el call center tendrá un impacto positivo en las iniciativas de adquisición y retención de pacientes.

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5 beneficios de la grabación de llamadas de un call center de atención médica

1) Experiencia del paciente mejorada

Los centros médicos saben que han de mantener satisfechos a los pacientes para seguir siendo su proveedor de salud preferido. Llamar para programar una cita debe ser un proceso sin complicaciones que ofrezca a los pacientes la información que necesitan y deje una impresión positiva. La grabación de llamadas puede ayudar a garantizar que los pacientes reciban un excelente servicio al cliente en todo momento.

Los supervisores del contact center pueden usar las grabaciones para obtener ejemplos de llamadas para evaluar el rendimiento y capacitar a los agentes sobre cómo manejar ciertas situaciones. Sin estas conversaciones grabadas, a menudo es difícil brindar la formación adecuada para mejorar las interacciones con los pacientes y las familias.

2) Aumento de la productividad

Si los agentes no están capacitados para reproducir las conversaciones y aprender de ellas, la productividad se puede ver afectada negativamente. En este sentido, la grabación de llamadas permite desarrollar guiones de llamadas anteriores, de modo que los agentes estén preparados para abordar de manera eficiente las solicitudes y consultas más comunes.

Esta funcionalidad incluye capturas de pantalla, además de audios, que también se pueden revisar en busca de oportunidades para mejorar la eficiencia operativa. Por ejemplo, si a un agente le lleva mucho tiempo ejecutar una tarea en particular, su call center podría implementar un atajo para que pueda lograrlo. La visualización de estas grabaciones arroja luz sobre los puntos ciegos y ayuda a llenar los vacíos para conseguir la máxima productividad. También contribuye al empoderamiento de los agentes, ya que les proporciona activamente las herramientas adecuadas necesarias para que tengan éxito en su trabajo.

3) Obtención de datos de gran valor

El contact center es quizás el recurso subutilizado número 1 para comprender a los clientes. La mayoría de las organizaciones reciben cientos o incluso miles de llamadas cada día. Por tanto, se están perdiendo datos muy valiosos si no se tiene la grabación de llamadas instalada en el call center. Esta funcionalidad ayuda a comprender mejor las necesidades de los clientes al responder preguntas como:

• ¿Por qué van al centro médico?
• ¿Qué tipo de información se busca habitualmente? ¿Hay alguna manera de proporcionarla mejor en otros formatos?
• ¿Están recibiendo la información/ayuda que buscan de manera oportuna?
• ¿Están satisfechos/insatisfechos? ¿Por qué?

4) Problemas de comunicación

Los problemas de comunicación suelen estar en el centro de los errores más comunes. Aquí, los contact center tienen un papel clave, ya que hacen mucho más que responder llamadas entrantes: muchos tienen un papel directo en la atención al paciente con la responsabilidad de iniciar códigos críticos, o emitir notificaciones de emergencia, entre otros.

5) Cumplir con las políticas regulatorias

Los call center de los centros médicos están sujetos a las mismas leyes reglamentarias que las unidades de atención al paciente. Así, han de cumplir con la HIPAA (Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico de 1996) y otras reglas y regulaciones de privacidad del paciente. Grabar y almacenar todas las interacciones de telecomunicaciones garantiza que esté listo si una organización se somete a una auditoría HIPAA. Asimismo, las grabaciones también pueden ayudar a mostrar el cumplimiento de las normas sobre registros médicos.

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