La tasa de absentismo en el sector del contact center español alcanza el 14,12% en 2024, según el último informe de la Asociación CEX.

Aunque mejora respecto a 2023 (14,63%), el dato sigue muy por encima de la media del sector servicios (6,7%).

El burnout, el estrés y la dificultad para conciliar el trabajo con la vida personal explican en parte un fenómeno que preocupa —y mucho— a quienes dirigen el área de operaciones.

La buena noticia es que el sector está reaccionando. Con más inversión en tecnología, mayor adopción de IA, modelos híbridos de trabajo y una apuesta más clara por la formación.

CÓMO MANTENER LA TENDENCIA A LA BAJA DEL ABSENTISMO EN EL CONTACT CENTER

El informe específico sobre tasa de absentismo del contact center dentro del estudio de la Asociación CEX revela que, enero de 2024 es el único mes del año pasado en el que hubo más absentismo que en 2023. Eso quiere decir que el sector está tomando medidas efectivas que ya muestran resultados visibles.

Algunas de las estrategias que vemos reflejadas en el estudio son:

1. EL AUMENTO EN LAS FORMACIONES INICIALES DE PRODUCTO

En 2024 el 36 % de los contact centers está formando a sus equipos a nivel de producto. Puede parecer una cifra modesta, pero en realidad recupera el terreno perdido en 2023, cuando cayó al 28% tras haber estado en el 41% en 2022.

Este repunte pone sobre la mesa un dato revelador: los agentes no están abandonando el sector, sino moviéndose dentro de él. Buscan mejores condiciones, herramientas más eficientes y empresas que cuiden tanto su experiencia como la del cliente.

Para los responsables de operaciones, eso significa una cosa: la competencia no está solo fuera del sector, sino también dentro de él. Retener al talento exige entornos de trabajo mejor organizados, cohesionados y tecnológicamente sostenibles.

Y eso no se consigue solo con formación. También cuenta —y mucho— con qué herramientas se trabaja cada día. Las compañías que apuestan por tecnologías que reducen la fricción —desde un buen headset hasta un software de contact center que no te obliga a tener diez ventanas abiertas— transmiten un mensaje claro: aquí se valora tu tiempo y tu energía.

De hecho, según el último estudio de Gartner, al 45 % de los agentes les abruma la cantidad de herramientas que utilizan cada día. La recomendación es clara: o simplificamos, o integramos. Y si no podemos reducir el número de aplicaciones, al menos evitemos que el agente tenga que saltar entre ellas constantemente.

Ahí es donde un software de atención omnicanal marca la diferencia. Centralizar todos los canales —teléfono, WhatsApp, email, redes sociales— en una única plataforma mejora la experiencia del cliente y alivia la carga cognitiva del agente. Menos pestañas, menos estrés.

Además, integrar la telefonía dentro del CRM permite automatizar acciones esenciales: identificación automática del cliente al llamar, apertura de ficha, registro del historial, y posibilidad de llamar y recibir sin salir del entorno de trabajo. Todo, en un mismo espacio.

Y si a eso se le suma la automatización de flujos —como un automarcador inteligente en campañas outbound que aumenta la contactabilidad sin fatigar— o el uso de IA para entrenar habilidades mediante simulaciones, el resultado es un entorno más preparado, más humano y mucho más atractivo para quienes ya saben lo que es estar al otro lado del auricular.

2. ADOPCIÓN DE NUEVAS TECNOLOGÍAS

Aunque la inversión tecnológica cae once puntos porcentuales si comparamos 2023 con 2024, el gasto total es mayor. Lo que sugiere una apuesta menos dispersa y más estratégica: menos cantidad, más calidad.

Las compañías ya no buscan simplemente “tener tecnología”, sino tener la adecuada. Aquella que sea fácil de implementar, que no suponga un esfuerzo titánico para los equipos y que, sobre todo, aporte valor tangible desde el primer día.

En ese contexto, la usabilidad se ha convertido en un criterio clave de decisión. Softwares que no requieren semanas de formación, que se integran fácilmente con el CRM, las herramientas de ticketing o los canales digitales, y que se adaptan a la forma de trabajar de los agentes, no al revés.

La Inteligencia Artificial en el call center, además, se consolida. Con un 76 % de adopción, la industria ha dejado de verla como una promesa lejana y ha empezado a probar —y comprobar— su impacto real: optimiza el tiempo, reduce el burnout y mejora la experiencia del cliente.

Porque su papel ya no es solo automatizar tareas, sino formar parte de los equipos y encargarse de todas aquellas tareas donde no es necesaria la intervención humana. Copilots que sugieren respuestas, localizan información relevante sin romper el ritmo de la conversación y generan tickets de forma automática están empezando a aliviar esa carga silenciosa que, durante años, ha pesado sobre los equipos.

Esto ya no es el futuro sino el presente de la operativa de la industria. De hecho, según la encuesta que realizó Microsoft a los agentes del contact center el 75% de los encuestados quiere que la inteligencia artificial le ayude a encontrar la información que necesita.

Y es lógico. Porque esta tecnología ya está cambiando la forma en la que opera la industria. Menos prisa por cerrar llamadas. Más espacio para escuchar. A medida que se vaya extendiendo su uso y vayan surgiendo más casos de éxitos quedará demostrado que la inteligencia artificial no sustituye el trato humano, sino que le devuelve el tiempo que necesita.

3. TRABAJO HÍBRIDO Y REMOTO PARA REDUCIR EL ABSENTISMO

Otro dato digno de mención es la recuperación del teletrabajo: el 70 % de los contact centers ya opera con algún modelo híbrido o remoto. Tras varios años de caída desde 2021, en 2024 se recuperan niveles similares a los de 2022.

Y hay un motivo claro detrás de esa recuperación: el absentismo baja donde hay más flexibilidad. Según el informe de la Asociación CEX, los equipos totalmente presenciales registran una tasa del 15,70 %, mientras que los híbridos bajan al 12,73 % y los remotos al 10,11 %.

Este cambio ha sido posible gracias a dos factores que ahora sí confluyen: por un lado, la madurez tecnológica del sector, y por otro, la mejora en la conectividad doméstica, que ya permite mantener una calidad de llamada estable y profesional desde prácticamente cualquier ubicación.

Ahora bien, el teletrabajo no funciona solo por estar conectado, sino por cómo se estructura la operación. Por eso, contar con un cloud contact center que garantice la continuidad del servicio, sin caídas ni interrupciones, y que permita la monitorización en tiempo real, el control de los estados de los agentes, la gestión dinámica de colas y la intervención operativa en directo, ya no es una ventaja: es una necesidad básica.

Y hay un último eslabón que marca la diferencia: la integración entre el software de contact center y las herramientas de comunicación interna. Cuando esta conexión es fluida, los equipos pueden colaborar sin fricción, compartir información y mantener el contacto constante… incluso estando a cientos de kilómetros.

Porque cuando hay visibilidad total, coordinación en tiempo real y canales de comunicación bien engranados, la ubicación del agente deja de importar. Y eso, en términos de bienestar y sostenibilidad operativa, se traduce en menos fricción, menos estrés… y menos absentismo.

SECTORES CON MÁS TASA ABSENTISMO EN EL CONTACT CENTER

Según datos de la Asociación CEX, el sector de las telecomunicaciones es el que presenta mayor incremento en la tasa de absentismo si comparamos 2023 (16,09%) con 2024 (16,95%).

Sin embargo la tendencia en los otros sectores es a la baja, destacando el sector retail y E-commerce que cae casi cuatro puntos porcentuales respecto al periodo anterior: de una tasa del 13,07%, en 2024 registra la tasa más baja 9,17%.

Dicho sector siempre ha sido conocido por invertir en innovación y tecnología a la vanguardia para ofrecer mejores experiencias de cliente. El cambio en el consumo de sus tiendas físicas, les ha obligado a recurrir a la tecnología para ofrecer un valor diferencial que haga que los usuarios vuelvan a acercarse a sus escaparates.

La filosofía de poner el cliente en el centro y de llevar a cabo estrategias de venta omnicanales, se refleja también en la filosofía de su atención al cliente. Y es que la mejora continua de las experiencias de cliente no solo pasa por unificar lo físico con lo digital, si no también estar en todos los canales para que el cliente escoja el canal de contacto más adecuado para ese momento.

¿Qué tiene que ver esto con la tasa de absentismo? Pues tiene que ver, y mucho. No es una sorpresa que mejorar la experiencia de los agentes influye directamente en la de los clientes finales. Aquellos equipos que están dotados de tecnología más integrada, con flujos automatizados que agilizan el trabajo y que empiezan a incorporar nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial, hacen mejor su trabajo, con menos esfuerzo, menos fricción y más eficiencia.

CONCLUSIONES FINALES

La realidad es que no existe una formula mágica universal para reducir la tasa de absentismo, pero sí herramientas capaces de acompañar este cambio.

Los esfuerzos del sector son evidentes y comunidades autónomas como Murcia y Cataluña lideran la reducción de la tasa de absentismo combinando una mayor visibilidad y abriendo el diálogo sobre salud mental, invirtiendo en tecnología capaz de cambiar el estado de ánimo de los profesionales que trabajan de cara al cliente y adoptando filosofías de mejora continua y de flexibilidad y conciliación laboral.

Si estás explorando cómo reducir el absentismo en tu operación sin comprometer la calidad ni la experiencia del equipo, habla con nuestros expertos. Podemos ayudarte a identificar dónde se están perdiendo esfuerzos… y cómo empezar a recuperarlos.

La entrada 3 maneras efectivas para reducir el absentismo en el contact center se publicó primero en Enreach ES.

El sector del contact center enfrenta un gran desafío: formar a nuevos agentes de manera rápida y efectiva, garantizando que puedan ofrecer una atención de calidad desde el primer día. 

Normalmente, el plazo de formación es muy corto y los agentes empiezan a atender a los clientes sin haber asentado todos los conceptos, dependiendo de la supervisión constante de un compañero o supervisor. 

El precio de tener a una figura clave del equipo dedicando tiempo a ayudar a un nuevo compañero es muy alto. Sin embargo, la Inteligencia Artificial para contact centers puede asumir este rol y, además, adaptar el proceso a cada persona. 

Estos son tres casos de uso que podemos implementar para automatizar la formación y el acompañamiento de los agentes nuevos: 

1. CREAR UN BOT PARA HACER SEGUIMIENTO

Si dividimos toda la documentación que los agentes deben aprender en varios bloques, podemos crear un bot para que los evalúe una vez han terminado el temario. Al acortar el tiempo de práctica, los agentes no se olvidarán de lo aprendido.

En este punto, la IA no solo actúa de examinadora, sino que puede detectar en qué formato aprende mejor el agente y personalizar su proceso de aprendizaje con, por ejemplo, más vídeos que texto. 

2. CREAR UN BOT PARA HACER SIMULACIONES INTERACTIVAS

Cuando los nuevos agentes hayan terminado de leer toda la documentación, podemos crear un bot con un simulador para que practiquen casos reales en un entorno controlado. 

Si alimentamos a un bot con el histórico de conversaciones del contact center, podrá actuar como un cliente real y poner a prueba al agente. 

Tras cada simulación, la IA también puede proporcionar feedback en tiempo real e, incluso, generar un informe para el supervisor para que este no pierda de vista la evolución de los agentes. 

3. CREAR UN BOT PARA DAR CONSEJOS EN TIEMPO REAL

Cuando el agente empiece a atender a clientes reales, podemos implementar un bot que se encargue de supervisar las respuestas durante las llamadas y, en el caso de que cometa un error, pueda indicar inmediatamente la respuesta correcta. 

La IA, en este caso de uso, sirve de apoyo para todos los agentes, pero para los recién llegados les da un extra de confianza que los libera de la presión de no brindar una buena experiencia de cliente. 

LA IA PARA CONTACT CENTERS NO HA VENIDO A SUSTITUIR A LOS AGENTES

La base de la atención al cliente son las personas y eso no debe perderse nunca. En un mundo ideal, tendríamos recursos para que los mejores agentes acompañaran personalmente a los nuevos reclutas, pero no siempre puede hacerse. 

A priori, tener un bot acompañando a los nuevos integrantes del equipo puede parecer frío, pero es todo lo contrario. Si involucramos a los agentes y a los supervisores en la creación de bots, podremos dar un toque humano a la IA y usar el mismo tono que emplearía uno de sus compañeros. 

¿QUIERES TRANSFORMAR EL PROCESO DE FORMACIÓN DE AGENTES?

La entrada 3 ejemplos de automatizaciones de IA para formación de agentes se publicó primero en Enreach ES.

Implementar sistemas de automatización en el contact center es sinónimo de aumentar el nivel de servicio, reducir tiempos de espera, mejorar la experiencia de cliente y de agente, distribuir mejor los recursos y aumentar la eficiencia.

Cuando aplicamos Inteligencia Artificial en el contact center, además de todas las ventajas anteriores, podemos tomar decisiones estratégicas a partir de datos que nunca habíamos podido medir, como por ejemplo, cuántos clientes nos han llamado por “X” motivo o cuál es el desempeño de los agentes en cada interacción.

La reciente democratización de la IA hace que el sector del contact center todavía esté en una fase de descubrimiento y testeo, así que hoy demostraremos su potencial a través de ocho casos de uso.

1. RESOLUCIÓN DE PREGUNTAS FRECUENTES

Los AI Agents son capaces de responder las dudas que más nos plantean los consumidores. Cuando estamos entrenando al bot a reconocer este tipo de consultas podemos: o bien especificar la respuesta que debe dar, o por el contrario, dejar que la genere automáticamente tras revisar manuales, páginas web o historiales de conversación.

Nota: la propia Inteligencia Artificial nos ayudará a detectar y añadir nuevas FAQs en el futuro.

Caso de uso

Un cliente visita nuestra página web para consultar la política de devoluciones. Tras no encontrar el apartado, y en vez de llamar a atención a al cliente, el usuario puede acceder al chat online de nuestra web y recibir instrucciones del AI Agent.

2. SERVICIO AUTOMÁTICO

Además de contestar preguntas sencillas, los bots tienen la capacidad de ejecutar tareas más complejas que requieren, por ejemplo, conectarse a una base de datos o enviar documentación.

Caso de uso

Un cliente llama a atención al cliente para cambiar su cita médica y nuestro callbot cualifica su intención. Tras entender la petición, el bot identificará al usuario pidiéndole el DNI, accederá al sistema citas y propondrá una nueva fecha y hora. Una vez acordada la nueva cita, la IA registrará el cambio en el sistema.

3. GESTIÓN DE TICKETS

Los bots con Inteligencia Artificial son capaces de automatizar la creación y actualización de tickets para reducir el tiempo de After Call Work (ACW).

Si durante la calificación de la intención, el bot reconoce que no puede ayudar al cliente, transferirá la conversación al mejor agente disponible, y a su vez, creará un ticket dentro del sistema.

Nota: si el cliente llama para hacer un seguimiento de una incidencia que ya está registrada, también podemos entrenar al bot para que actualice el ticket asociado.

Caso de uso

Un cliente llama al contact center porque no tiene luz en su domicilio y nuestro callbot cualifica su intención. Después de identificar al cliente, accederá al sistema de ticketing y creará un nuevo ticket cumplimentando todos los campos necesarios.

4. SPEECH ANALYTICS

La IA también puede beneficiar a los supervisores o responsables del contact center ya que, dada su capacidad de analizar un gran volumen de datos, les puede ayudar a realizar informes detallados para evaluar a los agentes.

Caso de uso

El responsable de atención al cliente puede elaborar un informe de un miembro de su equipo donde conste la nota media de su desempeño basada en el nivel de servicio, el tono y la eficiencia.

5. ANÁLISIS DE PUNTOS DE FRICCIÓN

Los responsables de Customer Experience (CX) también se beneficiarán de lo que ofrece la Inteligencia Artificial a nivel de análisis. Como el bot recopila datos tras cada interacción, es muy sencillo detectar que puntos de fricción se encuentran los clientes cuando contactan con atención al cliente.

Caso de uso

El CX manager de una aerolínea puede saber rápidamente cuántas personas han llamado para reclamar que han perdido su equipaje.

6. TRANSCRIPCIÓN DE LAS LLAMADAS

Esta potente tecnología también es capaz de transcribir todas las llamadas en tiempo real. A parte de redactar un documento dónde se separa lo que ha dicho el cliente de lo que ha contestado el agente, también podemos programar al bot para que haga un resumen de la conversación y/o la etiquete.

Caso de uso

Un agente está hablando con cliente, en vez de estar tomando notas, puede estar cien por cien centrado en resolver su incidencia. A posteriori, tampoco deberá tipificar la conversación y podrá atender a la siguiente persona en la cola.

7. SOPORTE PARA EL AGENTE

Además de liberar a los agentes de numerosas tareas administrativas, la Inteligencia Artificial también se puede programar para asistir a los operadores cuando están interactuando con los clientes.

Ya sea en forma de ChatGPT interno al que puedan escribir mientras están en una llamada para resolver una duda de un producto/servicio, como en forma de bot proactivo que analiza en tiempo real la conversación y les sugiere respuestas.

Caso de uso

Un agente de atención al cliente está en una llamada con un consumidor que tiene una incidencia técnica. En vez de transferir la llamada al departamento técnico, puede escribir en el ChatGPT interno. El bot revisará los manuales y proporcionará le una respuesta inmediata.

8. PERSONALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS

La IA generativa es capaz de recomendar productos/servicios basándose en las respuestas de los usuarios. Para ello debemos alimentar al bot con nuestro portfolio de productos/servicios y sus buyer persona.

Caso de uso

Un usuario llega a la página de un banco porque necesita contratar una tarjeta de crédito. Este se dirige al AI Agent para preguntar qué tipos de tarjetas existen y cuál es la mejor para él. El bot le pregunta por sus hábitos de consumo y, en base a las respuestas, recomendará la tarjeta más adecuada.

CONCLUSIONES FINALES

Todavía existe mucha incertidumbre sobre cómo aplicar la Inteligencia Artificial en el contact center. Al contrario de lo que muchos piensan, esta tecnología no tiene la capacidad de remplazar a los humanos, pero sí puede replicar la forma en la que nos comunicamos y la metodología que seguimos para realizar tareas administrativas.

Las soluciones de IA para atención al cliente impactan positivamente en muchos aspectos que son vitales para las empresas, como la experiencia de cliente y, desde hace unos años, la experiencia de agente.

Por eso no es de extrañar que tras su implementación, incremente nuestro NPS, aumenten nuestras ventas cruzadas y disminuya la tasa de rotación.

¿Quieres descubrir el poder de la Inteligencia Artificial para tu contact center? Llámanos al 900 670 750 o rellena este formulario.

La entrada 8 automatizaciones más habituales de Inteligencia Artificial en atención al cliente se publicó primero en Enreach ES.

En los call center, que durante mucho tiempo han sido conocidos por una cultura de microgestión, los gerentes de la fuerza laboral tradicionalmente se han basado en indicadores clave de rendimiento, o KPI, para controlar el desempeño de los agentes.

Sin embargo, en la actualidad, los supervisores están capacitando a los agentes para monitorear sus propios KPI y administrar su propio rendimiento. Y están descubriendo que cuando mejora la experiencia de los agentes (AX) al brindarles información, opciones y poder sobre sus propias experiencias laborales, de cara al cliente, ofrecen interacciones superiores de manera constante.

El módulo agente del Omnichannel Contact Center de Enreach ofrece tres ventajas clave para aumentar su rendimiento:

1) Atención omnicanal

Conectar con tus clientes a través de sus canales preferidos: WhatsApp, Webchat, SMS, email, llamadas telefónicas y vía web… De esta manera, siempre estarás ahí cuando tus clientes te necesiten.

2) Mejora la productividad de tus agentes

Ofrece a tus agentes una interfaz web única donde gestionar todas las conversaciones. Podrán atender a los clientes desde múltiples canales, personalizar los mensajes con iconos y textos enriquecidos, crear respuestas predefinidas, tipificar las interacciones, añadir notas, reprogramar llamadas y transferir las conversaciones. También podrán mostrar su disponibilidad con estados personalizables.

3) Conecta nuestra solución con tu CRM y multiplica su poder

Nuestro servicio se integra con los principales CRMs del mercado (Salesforce, Dynamics, Zendesk, Zoho…) para optimizar el trabajo de tus agentes y mejorar la experiencia de tus clientes. Gestiona tus llamadas desde tu CRM, personaliza los flujos, automatiza la creación de tickets, el registro de la información de la llamadas, crea informes… ¡Todo desde un único entorno!

Cómo influyen los KPI en el rendimiento de los agentes

Un KPI es una métrica que utilizan los call center para determinar si se cumplen los objetivos comerciales, como aumentar la eficiencia y ofrecer un servicio excepcional. Los KPI del contact center incluyen medidas que nos indican cómo están los agentes siguiendo los procesos definidos.

Cuando se trata de la eficiencia de los agentes, muchos contact center se enfocan en dos KPI:

1) Tiempo medio de atención (AHT, en sus siglas en inglés)

Es el tiempo que tarda un agente en completar una interacción con un cliente. Muchos call center supervisan de cerca esta métrica para reducir los tiempos de espera de las llamadas y mejorar la satisfacción del cliente. Un AHT más breve también puede indicar que los agentes están operando de manera más eficiente.

2) Trabajo posterior a la llamada (ACW, en sus siglas en inglés)

Es el tiempo que los agentes dedican a las tareas que han de completar después de realizar una interacción con un cliente. Ya sea que esté introduciendo información en un CRM o enviando un correo electrónico de seguimiento al cliente, el ACW brinda el contexto necesario para garantizar que el cliente tenga una buena experiencia la próxima vez que interactúe con el call center.

¿Cómo pueden los contact center utilizar estos KPI para garantizar que el tiempo de un agente sea productivo y eficiente?

1) Estableciendo objetivos para AHT y ACW

Después de todo, no se puede mejorar lo que no mides. Sin embargo, no existe un objetivo único para todos. Los objetivos apropiados de AHT y ACW dependen de muchos factores, como los de nivel de servicio, el sector empresarial, los procesos internos y la complejidad de las llamadas.

2) Capacitando a los agentes

Es necesario comunicar los objetivos de AHT y ACW a los equipos del call center y han de apuntar en la misma dirección.

3) Dotando a los agentes de las herramientas necesarias para monitorear su AHT y ACW

4) Otorgando permiso a los agentes para administrar su AHT y ACW

Esto no sólo empodera a los agentes, sino que también libera a los supervisores para que se concentren en otras tareas de mayor valor.

En conclusión, empoderando a los agentes, los contact center pueden cumplir de manera más eficiente el nivel de servicio y los objetivos de satisfacción del cliente al tiempo que mejoran la experiencia general del agente.

La entrada Cómo mejorar la eficiencia y la experiencia del agente se publicó primero en Enreach ES.

Si mantener contentos a los usuarios es el objetivo final de los call center, los agentes que están satisfechos con sus roles tienen 10 veces más probabilidades de ofrecer una excelente atención al cliente.

De hecho, un estudio reciente de Accenture encontró que el 61% de los consumidores afirmaron que dejaron de realizar transacciones con una empresa después de una mala experiencia con el servicio al cliente. Aunque hay muchos factores a considerar al definir un mal servicio, el rendimiento de los agentes del contact center es sin duda uno de los más influyentes.

Teniendo esto en cuenta, en este post explicaremos seis formas de mejorar la productividad y la experiencia de los agentes para ayudar a optimizar su rendimiento y garantizar el cumplimiento de las expectativas de los clientes.

6 formas de mejorar el rendimiento y la experiencia de los agentes del call center

1) Establecer mejores prácticas para resolver consultas comunes

El conocimiento es poder, y proporcionar a cada agente una hoja de ruta con las mejores prácticas para la resolución de las consultas más comunes que se realizan en un contact center, incrementa su productividad.

Con esta hoja de ruta implementada, los agentes se sentirán más cómodos sabiendo que siempre tienen una guía a seguir para cada situación. Como resultado, la cantidad de consultas se reducirá y su rendimiento mejorará.

2) Ofrecer capacitación continua a los agentes en todos los niveles

Todos los call center proporcionan formación a los nuevos agentes para familiarizarlos con su rol y enseñarles sus tareas cotidianas.

Al ofrecer capacitación continua a los agentes y brindarles varias oportunidades para ampliar su conjunto de habilidades y avanzar más en sus carreras, es mucho más fácil mantenerlos motivados.

Por tanto, con un cronograma de capacitación, las tasas de retención de empleados probablemente aumentarán junto con los niveles de experiencia del cliente (CX).

3) Invertir en enrutamiento inteligente de llamadas

Pocas cosas causan tanto estrés a los agentes de un call center como verse obligados a atender una solicitud de un cliente que no pueden resolver de forma independiente. Del mismo modo, puede ser muy frustrante para los empleados más calificados pasar toda su jornada laboral resolviendo tareas repetitivas y de bajo nivel.

Por esta razón, muchos contact center han invertido en tecnología inteligente de enrutamiento de llamadas (Smart Routing) que envía automáticamente a los clientes con consultas específicas más complejas a los agentes más capacitados para resolverlas.

Además de ahorrar tiempo y costes para la empresa al reducir la rotación de empleados, los agentes se sienten más motivados cuando atienden solicitudes específicamente adaptadas a su campo o nivel de habilidad.

4) Acceder a los datos de los clientes

Los call center actuales tienen múltiples puntos de entrada para los usuarios y procesan grandes volúmenes de datos todos los días. Tratar de rastrear o recuperar estos datos del cliente durante cada interacción es casi imposible para cualquier agente sin la ayuda de tecnología especializada como la Integración de Telefonía Informática (CTI, en sus siglas en inglés).

Con esta tecnología, los agentes pueden acceder fácilmente a todos los datos que necesitan de clientes existentes al inicio de cada contacto sin problemas, independientemente de dónde/cuándo se registraron, lo que tiene un impacto positivo en el rendimiento del agente. Además de acelerar los tiempos de resolución y reducir los tiempos de espera, herramientas como ésta hacen que la vida de cada agente del call center sea mucho más fácil.

5) Aprovechar las grabaciones de llamadas en vivo

Muchos contact center utilizan grabaciones de llamadas como medida de seguridad para hacer frente a posibles reclamaciones, pero también son una excelente manera de mejorar la experiencia del agente (AX).

Aunque puede parecer difícil imaginar por qué un agente se sentiría mejor sabiendo que cada palabra que dice se está grabando, en realidad les ayuda durante los programas de capacitación para garantizar que éste sepa qué hacer para resolver una consulta más compleja.

6) Escuchar lo que los empleados tienen que decir

Una de las formas más simples, pero más efectivas, de garantizar que un agente esté satisfecho en un call center es escuchar lo que tiene que decir.

Al mantener un diálogo abierto con cada empleado, se les hace saber que son más que un número o un engranaje de la máquina, sintiéndose valorados y respetados.

La entrada 6 formas de mejorar el rendimiento y la experiencia de los agentes del call center se publicó primero en Enreach ES.

Los consumidores ya conocen el valor de los chatbots y los agentes virtuales. Son opciones de autoservicio efectivas que están disponibles 24/7 y pueden responder consultas comunes. Según un estudio de Drift, la razón principal por la que las personas dicen que usarían un chatbot es para obtener una respuesta rápida en caso de emergencia.

La velocidad de respuesta es un beneficio clave del uso de chatbots y agentes virtuales. De hecho, una investigación de Userlike reveló que al 68% de los usuarios les gusta que estas opciones de autoservicio respondan rápidamente.

A pesar de estas similitudes, los chatbots y los agentes virtuales tienen diferencias clave que los convierten en soluciones independientes. Veamos cuáles son.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un software que interactúa con los usuarios de acuerdo con un conjunto de reglas programadas. A diferencia de los agentes virtuales, los chatbots no utilizan Inteligencia Artificial (IA), lo que limita sus capacidades.

Es probable que la mayoría de nosotros estemos familiarizados con los chatbots controlados por menús. Cuando se interactúa con este tipo de bot, normalmente se navega por la conversación seleccionando una serie de opciones de menú. Con suerte, éstas conducen a una resolución satisfactoria, como una respuesta a una pregunta. De lo contrario, las marcas centradas en CX facilitarán la derivación a un agente de servicio al cliente.

Otro tipo de chatbot basado en reglas se enfoca en palabras clave. Están programados para identificar keywords y obtener la respuesta más probable de una base de conocimientos. Este tipo de bot puede ser ineficaz si los usuarios no usan palabras que pueda identificar o si las palabras clave tienen múltiples significados, y puede ser la razón por la que la investigación de Userlike concluyó que el 80% de los consumidores todavía creen que los chatbots han de ser más inteligentes para utilizarlos regularmente.

A pesar de estas limitaciones, los chatbots pueden proporcionar una excelente CX cuando se programan bien y se usan de manera adecuada. Los chatbots basados en reglas son buenos para completar tareas simples y predecibles, como proporcionar instrucciones para restablecer la contraseña o recopilar información del cliente.

¿Qué es un agente virtual?

Un agente virtual también es un programa que interactúa con los usuarios simulando una conversación humana, pero a diferencia de los chatbots, está dotado de IA. La Inteligencia Artificial les brinda capacidades más allá de un chatbot normal, lo que significa que los agentes virtuales suelen ser capaces de manejar una variedad más amplia de interacciones.

Además, los agentes virtuales que usan procesamiento de lenguaje natural (PLN) pueden crear una mejor experiencia para el cliente al permitir que los usuarios usen un lenguaje normal. Esto significa que los usuarios no necesitan navegar por los menús ni adivinar las palabras clave correctas. Interactuar con un agente virtual es similar a interactuar con un asistente virtual como Siri o Alexa.

El aprendizaje automático (ML), una forma de IA, también brinda a los agentes virtuales una ventaja sobre los chatbots, ya que hace que éstos sean más inteligentes con el uso. Esto significa que pueden aprender a comprender la intención del usuario y predecir la siguiente pregunta que hará un cliente en función de las cuestiones de seguimiento que los usuarios hayan hecho en el pasado.

Al igual que los chatbots, el rendimiento de un agente virtual depende de cómo se configure y mantenga. Los agentes virtuales que usan IA necesitan ser “entrenados” consumiendo grandes cantidades de datos, preferiblemente interacciones reales que hayan tenido lugar con anterioridad. Esto permite que la solución identifique patrones que puede usar para comprender conceptos como la intención del usuario.

Beneficios clave de los chatbots y los agentes virtuales

Si bien es importante comprender las diferencias entre los chatbots y los agentes virtuales, es igualmente necesario entender los beneficios similares que ambos pueden ofrecer.

1) Autoservicio efectivo

Cuando se diseñan bien y se usan en el contexto adecuado, los chatbots y los agentes virtuales pueden ser una forma efectiva para que los clientes gestionen sus propias consultas.

Los consumidores de hoy quieren poder resolver sus problemas y encontrar sus respuestas por sí mismos. En este sentido, el uso del autoservicio está creciendo sustancialmente. La investigación de Userlike reveló que el 95% de las empresas informaron un crecimiento interanual de las solicitudes de autoservicio en 2021, con un aumento promedio general del 37%. Además, el 81% de los usuarios demanda más autoservicio.

Los chatbots y los agentes virtuales pueden desempeñar un papel destacado en la estrategia de autoservicio de una empresa. Éstos son algunos ejemplos de casos de uso que ambos pueden realizar:

• Proporcionar a los usuarios un enlace a la política y el proceso de devolución de la empresa.
• Recopilar información sobre la naturaleza del problema de un cliente y luego derivar la consulta a un agente en vivo.
• Recomendar productos.
• Facilitar información sobre precios.

Además, debido a que tienen más capacidades, los agentes virtuales pueden ayudar a los clientes a completar transacciones, como abrir una reclamación de un seguro o activar una nueva tarjeta de crédito.

2) Mejorar la experiencia del agente (AX)

Los chatbots y los agentes virtuales no sólo satisfacen a los clientes; también pueden facilitar el trabajo de un agente. Si un bot puede proporcionar un enlace a un vídeo que muestra a los clientes los productos, eso significa que los agentes pueden dedicar su tiempo a tareas más complejas y de mayor valor añadido.

Al hacer que los roles de los agentes sean más satisfactorios, los call center pueden aumentar su compromiso, lo cual es clave para brindar experiencias de servicio al cliente excepcionales. Además, esto puede ayudar a frenar la alta rotación de agentes a la que se enfrentan muchos contact center.

3) Reducir los costes operativos

Los salarios de los agentes son la categoría de coste más grande en un call center. La mayoría de los contact center luchan por encontrar un equilibrio entre contener los costes y satisfacer a los clientes con tiempos de espera más cortos. Es difícil encontrar un call center que no se sienta limitado por su presupuesto.

Esto nos lleva a una de las muchas características atractivas de los chatbots y los agentes virtuales: producen un coste de servicio muy bajo. De hecho, Gartner estima que una transacción de autoservicio promedio cuesta 10 dólares, en comparación con 8 dólares para la interacción promedio asistida por un agente. En otras palabras, la asistencia de un agente en vivo es unas 80 veces más cara que el autoservicio.

El ahorro puede realmente sumar para los contact center que transfieren con éxito una parte de su volumen de llamadas asistido por agentes a chatbots o agentes virtuales. Ese ahorro les permite invertir en áreas como nuevas tecnologías o aumentos salariales que fortalecerán sus operaciones y, en última instancia, conducirán a una mejor CX.

La entrada Chatbot vs. agente virtual: características clave que deben conocer los call center se publicó primero en Enreach ES.

En los últimos años, hemos asistido al auge de las soluciones omnicanal y los asistentes virtuales. La adopción de nuevas tecnologías en la nube por parte de los centros de atención al cliente está aumentando, al igual que las expectativas de los clientes en resolver sus problemas en la menor cantidad de interacciones posible.

Las 5 principales tendencias de los call center para 2023

1) El contact center omnicanal

La pandemia trajo una evolución natural de la transformación digital. A raíz de esto, los usuarios comenzaron a recurrir más que nunca a los canales digitales para conectarse con las empresas y pedir soporte. Las personas ahora esperan conectarse con las organizaciones como prefieran y cuando lo deseen.

Los clientes ahora no aceptan estar confinados a un punto de contacto o canal de comunicación. Exigen la posibilidad de interactuar con una empresa de la forma que prefieran: redes sociales, chats en vivo, SMS, correo electrónico, teléfono o vía WhatsApp.

Una solución de contact center omnicanal permite a los agentes acceder a la información de cada interacción en una sola plataforma, recopilando datos importantes y ayudándoles a brindar un servicio al cliente optimizado y personalizado, así como una experiencia consistente en todos los dispositivos y canales de comunicación.

Una solución omnicanal es fundamental para mejorar la CX y debe considerarse como una estrategia de participación del cliente si una empresa desea brindar un servicio mejorado y competitivo.

2) El call center en la nube

Según Gartner, más del 95% de las empresas utilizarán el Cloud Computing en 2025. Esto se explica por los numerosos beneficios que una solución de call center en la nube puede ofrecer a las organizaciones que buscan optimizar las experiencias de los agentes (AX) y los clientes.

La solución basada en la nube permite a las empresas contratar agentes de diferentes zonas horarias, con sede en diferentes países del mundo. Esto no sólo permite que una empresa ofrezca atención al cliente las 24/7, sino que también reduce la cantidad de agentes internos, ahorrando costes. Además, se puede contratar al mejor talento sin importar su ubicación.

3) IVR optimizado

La Respuesta de Voz Interactiva (IVR, en sus siglas en inglés) todavía se considera el canal central para todos los contact center. Es una de las primeras tendencias de automatización de los call center y, sin duda, llegó para quedarse.

La aparición de la Inteligencia Artificial (IA) ha tenido un impacto positivo en el IVR. La combinación de ambas tecnologías ha optimizado procesos y ha dado lugar a sistemas IVR avanzados como IVR conversacional en call center más modernos. La IA introdujo el reconocimiento de voz en IVR, lo que resultó en un fácil enrutamiento de llamadas a los agentes que están mejor capacitados, o con habilidades específicas, para responder a las necesidades de cada cliente.

Aunque el servicio al cliente ahora es posible a través de múltiples plataformas, el teléfono sigue siendo una de las formas preferidas para gestionar consultas confidenciales o de alta prioridad.

4) Inteligencia artificial (IA) para una CX mejorada

El poder de la tecnología ha impactado en casi todo el espacio del call center. La innovación se ha acelerado y han surgido de forma muy rápida nuevas soluciones para los contact center. La IA es una de las últimas tecnologías que se ha aplicado a la industria de los call center y ha traído consigo múltiples beneficios.

Las aplicaciones basadas en Inteligencia Artificial permiten a las empresas implementar un enrutamiento de llamadas intuitivo y ofrecer soporte multicanal. Ha creado algoritmos de enrutamiento, ahorrando a los gerentes de los call center largas horas de codificación. La IA también ayuda a generar respuestas automáticas basadas en información que se asimila con el tiempo, creando patrones que pueden abordarse fácilmente.

Así, la IA permite que una empresa ofrezca un servicio consistente a cada cliente, lo que contribuye a mejorar la imagen de marca y una mejor experiencia de usuario.

5) Herramientas avanzadas de autoservicio

Todos sabemos que la pandemia de COVID-19 resultó en una necesidad mucho mayor de asistencia virtual. Con esto vino la demanda de los clientes por resolver sus problemas de forma independiente y encontrar las respuestas que buscaban. Por ello, las herramientas de autoservicio se han convertido en uno de los método de atención al cliente preferidos por los consumidores.

Además de ofrecer respuestas a las preguntas más comunes, las herramientas de autoservicio también son beneficiosas para los agentes, ya que los consumidores ven las interacciones con un agente como último recurso. Esto ofrece la posibilidad reducir las colas de llamadas y el tiempo de espera, al mismo tiempo que libera a los agentes para que se ocupen de problemas más complejos.

Las herramientas de autoservicio para los clientes seguirán aumentando, y las empresas deben centrarse en la disponibilidad de herramientas de autoservicio online mejoradas, vinculando el contenido de las preguntas frecuentes (FAQs), artículos, tutoriales en vídeo y páginas de solución de problemas a las consultas más comunes de los clientes.

Ahora, los clientes confían más que nunca en que los call center satisfagan sus demandas. Para ello, la adopción e implementación de nuevas tecnologías y las tendencias mencionadas anteriormente deben verse como iniciativas estratégicas que mejoran la CX, las métricas del contact center e impulsan el crecimiento del negocio.

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Una CX excepcional está impulsada por una comprensión genuina de los clientes, es decir, por saber dónde están, qué quieren y cómo lo quieren.

¿Cómo se logra ofrecer una experiencia al cliente excepcional?

1) Priorizando al “cliente en todas partes”

“The Everything Customer” es un término acuñado por Gartner para ilustrar a los clientes modernos que desean maximizar su tecnología y las marcas a las que accede a través de ella, todo de una sola vez. Así, los consumidores casi siempre comienzan su service journey fuera del alcance de una empresa, haciendo una búsqueda online o visitando sus redes sociales, según LocaliQ.

2) Sabiendo lo que miden los KPI

¿Por qué los KPI son como medidas estándar de CX del tiempo promedio de manejo (AHT) cuando están orientados hacia el rendimiento y los costes? Estos aspectos importan, pero ¿a quién? Una CX excepcional se enfoca en lo que más le importa al cliente. Por ello es importante definir los KPI que realmente es conveniente medir.

Los mejores indicadores del éxito de CX son difíciles de medir para las empresas, como la empatía, la comprensión y el tono de voz.

3) Los IVR y los chatbots son novedades en un mundo de autoservicio

La mejor manera de evaluar el autoservicio de una organización es utilizarlo como un cliente hipotético. Supongamos que un usuario inicia una conversación utilizando un chat proactivo, es decir, una ventana de chat emergente que aparece en un sitio web con un mensaje como “¿En qué podemos ayudarte?” y se inicia una conversación tipo:

Cliente: “Quiero saber más sobre un producto”.

Empresa: “¡Hola! Estamos muy contentos de que hayas contactado con nuestra empresa. Lo más probable es que estés buscando algo en particular. Ya sea soporte técnico, información sobre productos o servicios, tenemos lo que necesitas. ¿En qué podemos ayudarte hoy?”.

Las señales de alerta son claras: falta de contexto y una respuesta que obliga al cliente repetirse. Aquí se pueden hacer pequeños cambios para tener un gran impacto, como limitar la longitud de las respuestas del chatbot a una o dos frases y priorizar el valor del cliente al escribir una copia para su interfaz de chat.

¿Cómo crear un autoservicio más inteligente e intuitivo?

• Preguntándose: ¿qué están tratando de resolver los clientes por sí mismos y no pueden? Esto ayudará a comprender la intención del usuario.
• Siendo completamente transparente sobre las limitaciones o problemas del autoservicio.
• Lanzando fácilmente un bot inteligente capacitado para comprender las diferentes intenciones de los clientes.

4) Reconsiderando toda la experiencia de los agentes (AX)

Después de buscar respuestas por su cuenta, interactuar con un bot y esperar para hablar con un humano, lo último que quiere un cliente es hablar con un agente que está ocupado en temas administrativos y no conoce su historial. Nos podemos encontrar con tres problemas:

1. a) Los agentes no cuentan con la tecnología adecuada para ayudar a los clientes de manera efectiva

Existen soluciones que ayudan a los agentes a trabajar de manera más inteligente y rápida, desde orientación en tiempo real (información que aparece automáticamente en pantalla para informar sobre el próximo paso, etc.) hasta la atención omnicanal que permite a los clientes conectar con los agentes a través de su canal favorito.

Muchas de estas soluciones son simples y se enfocan en algunos de los problemas de CX más importantes de la actualidad, como los clientes que tienen que repetir una y otra vez su consulta y los agentes que sienten que tienen dificultades para resolver los problemas de los usuarios.

1. b) Los agentes están enterrados bajo silos organizacionales

Diferentes unidades de negocio resuelven diversas partes del problema de un cliente, y todas juegan un papel crucial en el customer journey. Estas unidades a menudo usan diferentes herramientas que evitan que la comunicación y el conocimiento de los datos fluyan libremente en toda la organización. Por ello, los departamentos han de trabajar juntos para resolver lo que los clientes ven como un solo problema. Los silos organizacionales son obstáculos en lo que debería ser un viaje de servicio integral sin problemas.

1. c) Los agentes no tienen la libertad de trabajar de forma autónoma

Los empleados de servicio al cliente son capaces de resolver problemas de manera hábil y creativa, pero necesitan la libertad para hacerlo. Es necesario reevaluar la capacitación de los agentes de acuerdo con las medidas centradas en CX y empoderarles. Para crear conexiones humanas reales, los agentes han de ser reales y humanos.

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En este sentido, la experiencia del agente (AX) puede resultar compleja, ya que los empleados del contact center trabajan en un entorno de alta presión con clientes con altas expectativas, todo ello mientras ponen en práctica múltiples habilidades en varios canales digitales simultáneamente. Dada esta complejidad, la definición del rendimiento de los agentes, y las métricas que lo marcan, también están evolucionando.

El nuevo paradigma de los contact center ha creado preguntas y escenarios sin precedentes. A continuación enumeramos algunos de ellos:

• ¿Debería un agente que ahora maneja interacciones digitales simultáneas seguir estando sujeto a los mismos estándares que uno que trabaja únicamente con voz?
• ¿Cómo se establecen las diferencias en complejidad entre una interacción y otra?
• Dado que se sabe que una vez que un cliente ha agotado todos los intentos en los canales digitales, su interacción con un agente de voz será mucho más tensa, ¿sigue siendo razonable mantener a ese agente en los estándares de rendimiento anteriores?
• ¿Cómo se maneja la línea que divide las responsabilidades entre back office y front office, que está ocurriendo como resultado de los nuevos viajes digitales de los clientes?
• ¿En qué etapa se determina que una consulta está “cerrada” y una interacción “terminada”?

¿Cómo están evolucionando las métricas de rendimiento de los agentes?

Por una parte, las métricas de rendimiento tradicionales como la resolución en la primera llamada (FCR, en sus siglas en inglés) y la velocidad media de respuesta (ASA, en sus siglas en inglés) siguen siendo importantes. Sin embargo, en estas situaciones mucho más matizadas, la velocidad y la productividad contundentes ya no tienen el mismo significado que antes.

Por otra parte, el tiempo promedio de atención (AHT, en sus siglas en inglés), que alguna vez fue el estándar de oro de la gestión del rendimiento, pierde peso ahora que el valor del tiempo ha cambiado por completo para el cliente que puede estar interactuando con un agente en línea en la pestaña doce mientras está ocupado realizando otras tareas. Incluso las organizaciones que dependen de herramientas de Business Intelligence (BI) desarrolladas internamente y altamente personalizadas basadas en KPI deberían preguntarse si existe un mejor enfoque para medir el rendimiento de los agentes.

De hecho, lo hay. La fórmula de rendimiento única para todos debe redefinirse para capturar el rendimiento del agente como algo vivo y dinámico. Esto ha de incluir una visión de los KPI que son relevantes para los canales digitales que también se pueden personalizar a medida que se adaptan y cambian. Este enfoque más holístico de la gestión del rendimiento, no sólo puede abordar la medición de los KPI, sino también ofrecer un enfoque personalizado para la capacitación y las necesidades de los agentes. Con estas estrategias y herramientas, los call center pueden superar más fácilmente los desafíos de la transformación digital y su realidad mixta y asincrónica.

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La tecnología que no cumple con la funcionalidad requerida es el factor más importante que impide que incluso el agente más capaz y empático alcance su potencial. De hecho, según un estudio de ICMI, el 24% de los agentes culpan a la tecnología obsoleta por ser el mayor obstáculo para el éxito.

Los contact center a menudo se evalúan por KPIs, como Net Promoter Score (NPS) y Customer Satisfaction (CSAT), pero no es suficiente preocuparse sólo por las necesidades de sus clientes. Centrarse en las de sus agentes podría ser la mejor manera de mejorar la experiencia del cliente (CX).

Cómo capacitar a los agentes para ofrecer un servicio al cliente sin fricciones

Todos reconocemos un excelente servicio al cliente cuando lo vemos. Los problemas se resuelven rápida y correctamente, los usuarios no sienten ansiedad y no necesitan esforzarse mucho. El autoservicio juega un papel clave en la prestación de un gran servicio; sin embargo, cuando los clientes interactúan con los agentes, ese excelente servicio puede volverse excepcional si éstos cuentan con las herramientas adecuadas.

Actualización de tecnología para mejorar el CX

La experiencia del cliente ha evolucionado y el servicio actual tiene que ver con la nube, los canales digitales y la Inteligencia Artificial (IA). Éstos son los impulsores del CX y la AX en 2022. Estas herramientas son necesarias para que los contact center respalden adecuadamente a sus agentes y brinden un excelente CX para cada cliente y durante todas las interacciones.

El mercado del call center ahora ofrece soluciones omnicanal basadas en la nube, que requieren de integración y orquestación en muchos silos, como CRM, Workforce Management (WFM), Business Intelligence (BI) y Comunicaciones Unificadas (UC). Lo mismo se aplica a los diversos canales digitales utilizados para interactuar con los clientes: voz, email, SMS, WebChat, Click&Talk o WhatsApp.

La tecnología actualizada también es la parte más importante para ofrecerles a los clientes acceso a un autoservicio inteligente. Esto les permite resolver sus propios problemas si es posible, reduciendo el coste por interacción. También hace felices a los agentes porque pueden concentrarse en un trabajo más desafiante en lugar de tareas repetitivas.

Con la eliminación de la fricción, se vuelve mucho más fácil hacer que el CX y la experiencia del agente sean excelentes, potenciando así la retención de empleados.

Cómo la tecnología puede eliminar la fricción de la AX y el CX

La tecnología cloud permite que los contact center se modernicen con facilidad. Aparte de la escalabilidad y la flexibilidad que proporciona la nube, el pensamiento central aquí es unir los silos en toda la organización para que los agentes puedan acceder a toda la información relevante necesaria para comprender completamente el customer journey. Cuando los call center puedan hacer esto sin problemas, mejorará la satisfacción tanto del agente como del cliente.

Asimismo, los agentes aumentarán su rendimiento en el trabajo cuando se sientan importantes y sientan que juegan un papel crucial en la construcción de la lealtad a la marca con los clientes. Si bien las empresas han de concentrarse en cómo la tecnología basada en la nube mejora el CX, también han de considerar cómo hacer que el contact center sea el lugar donde los agentes con más talento quieren estar. Una forma de hacerlo es “hacer que las experiencias fluyan” para los agentes, eliminando la fricción en el proceso de servicio al cliente.

Finalmente, muchos agentes se han sentido cómodos trabajando desde casa, no sólo debido a la pandemia sino también porque el teletrabajo ofrece más flexibilidad para su estilo de vida. La tecnología basada en la nube permite hacer eso y dada la importancia del trabajo flexible para los empleados con conocimientos digitales, esto aumentará la satisfacción laboral y les dará más razones para ver su call center como el lugar para desarrollar su carrera profesional.

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