En 2023, muchas entidades bancarias se transformarán en empresas de tecnología que ofrecerán soluciones digitales aprovechando su amplia base de clientes y sus canales de distribución.

¿Qué tendencias tecnológicas de banca digital darán forma al futuro de la transformación digital en el sector bancario?

1) Más consumidores preferirán los canales digitales

Cada vez más consumidores priorizan las soluciones digitales a la hora de elegir su proveedor financiero. No sólo porque quieren ver qué productos ofrecen, sino también porque prefieren usar canales digitales (por ejemplo, banca en línea/móvil) en lugar de canales de contacto tradicionales (como, en la sucursal o por teléfono).

Esta tendencia de la banca digital seguirá aumentando en el futuro, lo que llevará a muchos bancos a cerrar sucursales a medida que fortalezcan su “madurez digital”.

2) La banca se está convirtiendo en una industria orientada a la experiencia del cliente

En el futuro, se espera que la experiencia del cliente (CX) sea un diferenciador clave para los proveedores de servicios financieros tanto en términos de marca como para atraer y retener clientes.

Así, muchos bancos priorizan la CX durante su transformación digital, asegurando que las soluciones que diseñen satisfagan todas las necesidades del cliente en términos de conveniencia, seguridad, comodidad y compromiso.

En 2023, la capacidad de anticipar las necesidades de los clientes, ofrecer experiencias personalizadas y brindar una excelente CX supondrá una ventaja competitiva en el sector bancario.

3) La banca abierta facilita las transacciones en las plataformas digitales

Si bien la API de banca abierta aún se encuentra en sus primeras etapas, promete transformar la banca tal y como la conocemos. Las APIs abiertas permiten a los bancos compartir datos con proveedores de servicios externos, conocidos como Fintechs. Estas aplicaciones están haciendo que las transacciones sean más fáciles, rápidas y seguras a través de plataformas digitales.

Se espera que las APIs abiertas faciliten el intercambio de datos entre instituciones financieras, proveedores de servicios externos y clientes. La integración resultante podría resultar en una innovación más rápida y mejores experiencias de cliente (CX) para los bancos y los consumidores.

Sin embargo, la seguridad será un desafío importante para éstas, ya que las instituciones financieras han de asegurarse de que pueden ofrecer la protección necesaria para los datos de los clientes sin ralentizar el flujo de trabajo de la misma. Por ejemplo, añadir pasos de verificación manual que consumen mucho tiempo durante el proceso de la API podría requerir medidas de seguridad adicionales.

4) La IA hará que la banca sea más inteligente con chatbots y asistentes virtuales

En 2023, el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) será la norma para la interacción con el cliente. El auge de chatbots y asistentes virtuales ya está teniendo impacto en todas las industrias, pero es su capacidad de adaptación lo que los hace realmente valiosos en la banca.

Los bancos han de aprovechar esta tecnología para proporcionar una CX excepcional, ya que pueden aportar a los clientes respuestas automáticas a las preguntas frecuentes, reducir el volumen del call center y liberar tiempo del personal para tareas de valor añadido. Para 2023, estas tecnologías se convertirán en la norma en las aplicaciones bancarias en la mayoría de los dispositivos, incluidos los smartphones y las tabletas.

5) La transformación digital conducirá a una nueva ola de competencia

La transformación digital de los proveedores de servicios financieros tradicionales ha provocado la llegada de una serie de nuevos actores que ofrecen soluciones como asesores robóticos, plataformas de préstamos entre pares (P2P) y herramientas de gestión de riqueza digital. Estas iniciativas han sido impulsadas por las API de banca abierta que permiten a los clientes administrar sin problemas más de una cuenta a través de canales de autoservicio digital.

Las empresas Fintech fueron de las primeras en introducir la innovación digital en muchas áreas, como pagos, préstamos y transferencias. Muchas de estas nuevas empresas ahora se han convertido en importantes competidores de los bancos a medida que amplían sus servicios y bases de clientes.

Los bancos ya se están asociando con empresas Fintech para impulsar sus propias iniciativas de transformación digital y mantenerse al día con las nuevas empresas que están revolucionando con éxito la industria bancaria.

6) Más personas se sentirán cómodas realizando operaciones bancarias por su cuenta

La industria bancaria está cada vez más centrada en el cliente. A medida que avanza la transformación digital, muchas ofertas de autoservicio estarán disponibles en una sucursal bancaria o cajero automático, lo que permitirá a los clientes abrir cuentas de forma rápida y sencilla sin tener que visitar la sucursal.

El auge de la banca digital está conduciendo a una mejor CX a través de capacidades mejoradas de autoservicio, apertura de cuentas más rápida, transacciones más seguras y accesibilidad más amplia. Así, el aumento resultante en la participación de los clientes ha ayudado a los bancos a generar nuevas fuentes de ingresos a través de la venta cruzada de productos financieros.

En 2023, se espera que los procesos automatizados en todos los ámbitos transformen la calidad del servicio, con herramientas de autoservicio impulsadas por análisis avanzados que ayuden a los clientes a tomar decisiones más rápidas y mejor informadas.

7) La banca digital se centrará más en el Big Data y el análisis predictivo

Con el Big Data, los bancos pondrán el comportamiento del cliente en el centro de sus modelos comerciales, ya que pueden proporcionar servicios más personalizados y mejorar las ventas aprovechando al máximo el análisis predictivo.

En el futuro, la transformación digital exitosa dependerá de cuánto pueda aprender un banco de sus clientes. La analítica se volverá esencial en los esfuerzos de adquisición de clientes, así como en la segmentación del mercado y la venta cruzada.

Como resultado, los bancos tendrán una mejor inteligencia sobre los comportamientos de los consumidores y los patrones de gasto, lo que puede ayudarlos a desarrollar productos y servicios específicos.

En 2023, el Big Data y el análisis predictivo permitirán a los bancos lograr una visión de 360º de las necesidades de los clientes, ofreciéndoles información contextualmente relevante sobre descuentos u ofertas personalizadas.

8) Las apps bancarias se están convirtiendo en asistentes digitales inteligentes para los clientes

En 2023, se pasará del uso de aplicaciones bancarias como meras herramientas de autoservicio a plataformas de gestión de relaciones con los clientes que anticipan las necesidades del consumidor y ofrecen asesoramiento personalizado en función de su situación financiera.

La aplicación bancaria se convertirá en un “asistente digital inteligente” que podrá comprender las necesidades y preferencias del consumidor en función de su comportamiento financiero a lo largo del tiempo. Por ejemplo, si un cliente siempre transfiere dinero a su cuenta de ahorro el día de pago, pero olvida recargar su tarjeta de pago con fondos para el próximo mes, la aplicación inteligente podrá predecir que pronto necesitará hacerlo.

De esta manera, el asistente inteligente toma medidas proactivas comunicándose con el cliente y sugiriendo lo que podría querer hacer incluso antes de que se dé cuenta.

Se espera que en los próximos cinco años, los clientes podrán acceder a diferentes tipos de servicios de banca digital con más facilidad que nunca.

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En muchos sentidos, la experiencia del cliente (CX) está impulsando la transformación dentro del sector de servicios financieros y con un contact center tienen una mayor capacidad para recopilar información sobre sus clientes y conocerlos mejor. De este modo, puede personalizar sus servicios y ofrecer un buen asesoramiento.

¿Por qué las empresas de servicios financieros utilizan call centers?

En un esfuerzo por recuperar la confianza de sus clientes tras la crisis de 2008, las instituciones financieras están haciendo todo lo posible para ofrecer nuevas funciones y mejorar la CX para adquirir nuevos clientes y retener a los existentes.

Las fusiones y adquisiciones de empresas bancarias van en aumento, y eso complica aún más las cosas para las compañías financieras. Además, los neobancos, que son bancos que brindan servicios sólo en Internet o mediante aplicaciones móviles, están alterando la industria bancaria tradicional, ya que aumentan la competencia.

Con cambios tan importantes en el sector, un contact center es una forma rentable para que los bancos y otras instituciones financieras satisfagan las necesidades de sus clientes y alcancen sus propias metas y objetivos al mismo tiempo.

Los clientes de servicios financieros desean poder acceder a su dinero y administrarlo cuando lo desean, a menudo fuera del horario comercial habitual. Las empresas de servicios financieros pueden aprovechar los beneficios de la automatización y el software para atender a los clientes durante horarios extendidos. Además, un contact center en la nube también permite atender a los clientes en cualquier ubicación geográfica del mundo.

¿Cuál es el papel del call center de servicios financieros?

Los agentes capacitados de este tipo de contact centers pueden ayudar a sus clientes con una amplia variedad de transacciones comunes, como hacer depósitos, retirar dinero, verificar sus saldos o pagar sus facturas. Las compañías hipotecarias, las instituciones crediticias y las empresas de inversión también pueden aprovechar las características de un call center para ayudar a sus clientes de manera eficiente. Ciertos tipos de transacciones requieren asistencia o supervisión por parte de un profesional de servicios financieros certificado. En momentos en que un cliente realmente necesita hablar con una persona, el software del call center puede enrutarlo a la persona más adecuada para ayudarlo en una sola llamada.

¿Cuáles son los beneficios proporcionados por un call center de servicios financieros?

Un sistema telefónico basado en la nube ofrece funciones como correo de voz, cola de llamadas y devolución de llamadas en cola, atendiendo así a los clientes de la manera más eficiente posible.

Con el software de centro de llamadas adecuado, los bancos digitales y otras instituciones financieras también pueden usar sistemas de respuesta de voz interactivos (IVR) y funciones de enrutamiento de llamadas automatizado para dirigir automáticamente a los clientes a las opciones de autoservicio.

Debido a que el software del call center está basado en la nube, permite configurar números de teléfono gratuitos e internacionales para brindarle una presencia global y atender a los clientes en cualquier parte del mundo.

Asimismo, con el fin de realizar llamadas entrantes o salientes, la función de marcación automática facilita la marcación de números de teléfono en rápida sucesión. Las ventanas emergentes aportan toda la información de la cuenta del usuario directamente a la pantalla del agente del contact center. Cuando hablan con un cliente, todos sus datos están al alcance de su mano.

¿Qué ventajas adicionales aporta?

• Estar al día con las demandas de servicio al cliente.
• Ahorrar en costes de TI: su proveedor de software de call center se encarga de la mayoría de ellos.
• Enrutar las llamadas de los clientes a los agentes adecuados o los departamentos apropiados.
• Permitir que los agentes se comuniquen con los clientes utilizando múltiples canales de comunicación.
• Grabar llamadas para mayor contexto y revisión.
• Establecer una presencia local utilizando sus propios números gratuitos e internacionales para brindarle una presencia local.
• Depender menos del personal al ofrecer opciones de autoservicio para los clientes.
• Hacer más llamadas en un período de tiempo más corto con funciones como el marcador automático.
• Acceder a los análisis para evaluar métricas como el volumen de llamadas, el tiempo promedio de atención o la productividad, entre otras.
• Mejorar el rendimiento y la capacitación de los agentes.

Las empresas de la industria de servicios financieros juegan un papel muy importante, dado que, cuando tienen éxito, mejora la economía en general.

Los bancos, compañías hipotecarias y otras empresas que conforman el sector de servicios financieros han de encontrar el equilibrio entre ofrecer una buena experiencia al cliente y hacer lo mejor para el negocio. Con un sistema telefónico basado en la nube e integraciones de VoIP, obtiene los beneficios adicionales de flexibilidad, escalabilidad y confiabilidad.

Estas herramientas ayudarán a su empresa de servicios financieros a seguir siendo competitiva y sentar las bases para la sostenibilidad y un futuro rentable.

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