En un entorno cada vez más competitivo, los call centers necesitan soluciones que les permitan optimizar el tiempo, mejorar la contactabilidad y aumentar la productividad de los agentes.

En este contexto, el marcador predictivo, se ha convertido en una herramienta clave para los equipos de atención al cliente y ventas que buscan experiencias de cliente (CX) inolvidables, agentes dedicados y un sinfín de ventas.

¿QUÉ ES UN MARCADOR PREDICTIVO?

Un marcador predictivo para call center es un sistema que se encarga de hacer llamadas automáticamente, por lo que el agente no marca números ni busca a quién llamar, sino que el sistema lo hace por él.

El marcador llama a muchos números a la vez y, cuando una persona responde, conecta esa llamada directamente con un agente que esté libre. De esta forma, los agentes evitan perder tiempo con llamadas fallidas.

Este software de marcador predictivo predice la disponibilidad de los agentes y ajusta el ritmo de marcación en función del volumen de respuestas y la duración media de las conversaciones. El objetivo es simple: más llamadas útiles, menos tiempo perdido y mejores resultados.

5 BENEFICIOS DE UN MARCADOR PREDICTIVO PARA UN CALL CENTER

1. MEJORAR LA EFICIENCIA DEL EQUIPO

Los marcadores predictivos liberan a los agentes de tareas repetitivas como buscar números en listas o marcar manualmente. El sistema:

• Detecta los mejores momentos para llamar
• Predice cuándo finalizará una llamada activa
• Lanza automáticamente la siguiente llamada

Además, puede integrarse con sistemas de Distribución Automática de Llamadas (ACD), permitiendo combinar llamadas entrantes y salientes según la carga de trabajo. Esto reduce drásticamente el tiempo de inactividad y mejora la productividad diaria del equipo.

2. OPTIMIZAR LA GESTIÓN DE CLIENTES POTENCIALES

Los marcadores predictivos conectados al software de gestión de clientes permiten tener toda la información del cliente organizada y actualizada. El sistema sabe cuándo es mejor llamar y evita marcar números que no sirven, como faxes, buzones de voz o contactos a los que no se debe llamar.

Además, todas las llamadas quedan registradas automáticamente en el CRM (Gestión de las Relaciones con los Clientes). Esto facilita el seguimiento de los clientes y ofrece métricas en tiempo real e Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) para mejorar las acciones de ventas y marketing.

3. ACELERAR EL PROCESO DE VENTA

Hablar con la persona adecuada en el momento correcto es fundamental para conseguir una venta. Un marcador predictivo ayuda a los agentes a contactar primero con los clientes que tienen más posibilidades de estar interesados, evitando llamadas innecesarias. Funciones como:

• Grabación de llamadas
• Devolución automática de llamadas
• Automatización de tareas

Permiten a los agentes centrarse en conversaciones de valor y cerrar más ventas en menos tiempo, mejorando notablemente los resultados y el rendimiento hasta en un 150%.

4. MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE Y LA SATISFACCIÓN

Los marcadores predictivos pueden impulsar la satisfacción del cliente, ya que se contacta a los clientes en momentos específicos y con el propósito de ofrecerles productos y servicios que realmente podrían interesarles. Al llegar a los clientes con las ofertas que desean en las horas más óptimas, aumenta su lealtad.

5. OPTIMIZAR RECURSOS

Además de impulsar las ventas, los marcadores predictivos contribuyen a reducir costes de forma indirecta. Los operadores pueden realizar más llamadas en menos tiempo reduciendo el tiempo que invierten en tareas manuales.

Al integrarse directamente con el CRM, no es necesario instalar equipos adicionales ni realizar integraciones complejas, lo que hace que el sistema sea más sencillo, eficiente y rentable.

CÓMO UN MARCADOR PREDICTIVO MEJORA KPIs CLAVE DE UN CALL CENTER

La implantación de un marcador predictivo no solo optimiza procesos, sino que impacta directamente en los indicadores de rendimiento más importantes:

• Ratio de contacto: aumenta porque se evitan llamadas fallidas y números no válidos.
• Productividad por agente: los agentes mantienen más conversaciones reales cada hora.
• Tiempo medio de gestión (AHT): se reduce al automatizar tareas repetitivas.
• Tasa de abandono: disminuye al adaptar el número de llamadas a la disponibilidad real de agentes.
• ROI de las campañas outbound: mayor retorno de la inversión al aprovechar mejor los recursos y contactar con los clientes adecuados.

Gracias a este enfoque basado en datos, el marcador predictivo se convierte en una herramienta clave para gestionar el call center de forma más eficiente y orientada a resultados.

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Un número de teléfono comercial es mucho más que un método de comunicación con clientes: es una herramienta de marca que te ayuda a conseguir más clientes. Tanto en nuevas empresas como en empresas establecidas es importante disponer de números de teléfono de empresa y, si son fáciles de recordar, todavía mejor. 

En España es muy sencillo contratar números de teléfono para empresas, ya sea contratar números 900 o números geográficos o internacionales, y existen muchas opciones, desde proveedores, tipos de números y métodos de uso, como centralita virtual, software de contact center, móviles.. . En este artículo explicamos qué es exactamente un número de empresa, qué tipos existen, qué exige la normativa actual y cómo elegir, contratar y configurar el tuyo para que ayude a ventas, soporte y a tu marca. 

1. QUÉ ES UN NÚMERO DE EMPRESA Y POR QUÉ ES IMPORTANTE

1.1 DEFINICIÓN DE NÚMERO DE TELÉFONO COMERCIAL

Un número de teléfono comercial o número de empresa es una línea de voz dedicada al negocio, separada del uso personal y pensada para gestionar llamadas con clientes, proveedores y partners. Puede ser un número fijo geográfico, un número 900/800, un número virtual VoIP o una combinación de varios, pero la clave es que:

• Está vinculado a la actividad profesional, no a la vida privada.

• Se gestiona desde sistemas de telefonía empresarial (centralita, softphone, app).

• Permite gestionar múltiples llamadas de forma simultánea.

• Suele incluir funcionalidades extra (desvíos, colas, grabación, informes, etc.).

1.2 DIFERENCIAS ENTRE NÚMERO NORMAL Y NÚMERO DE TELÉFONO PARA EMPRESAS

Ambos tipos de números son visualmente iguales y permiten emitir y recibir llamadas, pero no es lo mismo emplear un número de teléfono dedicado para la empresa que uno normal. 

Con los números de empresa:

Se puede compartir entre varios agentes gracias a la centralita. Con un número normal, cada trabajador tiene un número independiente, tanto para la recepción como para la emisión de llamadas. 

Permite desviar llamadas según horario, idioma o prioridad, y establecer mensajes de bienvenida/cerrado que refuercen tu marca y denoten profesionalidad. Los números normales sólo dan tono cuando alguien llama. 

Se integra con CRM, herramientas de soporte y analítica de negocio, lo que te proporciona mayor agilidad, control y datos para tomar mejores decisiones. 

1.3 IMPACTO EN MARCA, VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Para un CEO o CTO, el número comercial no es un simple número de teléfono, sino una pieza importante del sistema de ventas y de experiencia de cliente:

• Los números de teléfono locales aumentan la confianza cuando te diriges a una zona concreta. Por ello, es muy habitual que empresas que operan en varias provincias utilicen un número local para cada una de ellas. 
• Los números 900 y 800, además de ser obligatorios para atención al cliente en determinados sectores, mejoran la experiencia de cliente y favorecen las llamadas de clientes potenciales al ser gratuitos. Además, al ser nacionales y habituales en las grandes empresas, transmiten la impresión de que tu empresa también lo es. 
• Los números virtuales, que pueden ser locales, internacionales o 900, garantizan a la empresas continidad siempre que haya algún equipo trabajando, incluso si es en otra sede. 

2. Tipos de números de teléfono comerciales

A grosso modo existen cuatro grandes familias de numeraciones comerciales:

• Los números geográficos (fijos locales).
• Los 900 o toll free.
• Los 901 que son de coste compartido.
• Los 902 que paga la llamada el llamante.
• Los números internacionales.
• Los números virtuales. 

A continuación, te damos más información de cada uno de ellos:

2.1 Números geográficos (fijos locales)

Los números geográficos son los números de teléfono que empiezan por el prefijo de una provincia (91 Madrid, 93 Barcelona, 976 Zaragoza, etc.). Son la opción tradicional en oficina físicas y siguen siendo muy empleados por sus claras ventajas: 

Refuerzan la percepción de proximidad en la zona.

Son fácilmente reconocibles por el cliente.

Se integran sin problemas con centralitas virtuales: el número fijo puede estar en la nube, en lugar de asociado a un lugar físico, con todas las ventajas que ello conlleva. 

Solicitar más información sobre contratación de números geográficos

2.2 NÚMEROS 900 Y 800 GRATUITOS

Los números 900 y 800 son números gratuitos para quien llama y es la la empresa quien asume el coste. Son muy habituales en servicios de atención al cliente y soporte postventa.

Con la Orden TDF/149/2025, el Estado ha reforzado además el papel de los rangos 800 y 900 para servicios de atención a clientes y llamadas comerciales no solicitadas, atribuyéndoles oficialmente este uso en el Plan Nacional de Numeración Telefónica. Ahora son obligatorios para todas las empresas de servicios básicos (agua, luz, gas, etc.).

Ventajas:

• Máxima facilidad para el usuario: llamar no tiene coste.
• Imagen de empresa grande y organizada.
• Posibilidad de dirigir el tráfico a diferentes sedes o agentes desde el mismo número.

Inconvenientes:

• Coste por minuto superior al de numeración geográfica.
• No siempre son necesarios para pymes o negocios muy locales.

Solicitar más información sobre contratación de líneas 900

2.3 Líneas 901

Son números nacionales de coste compartido, es decir, que el precio de la llamada lo pagan a medias la persona que llama y el receptor. Aunque son números operativos en España desde hace muchos años, en la práctica apenas se emplean. 

2.4 Líneas 902

Son números nacionales donde la persona que llama asume el precio total de la llamada y suponen un sobrecoste para el llamante con respecto a los números geográficos (fijos) o 900. 

Cada vez están más en desuso debido a las nuevas normativas que prohiben su uso para atención al cliente por el sobrecoste que conllevan. Es más habitual verlos hoy en día en empresas que quieren limitar el número de llamadas que reciben de nuevos clientes potenciales, que lo usan como filtro para que sólo aquellas personas que están realmente interesadas en contratar les contacten. 

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2.5. NÚMEROS INTERNACIONALES

Si vendes fuera de España, puedes contratar números locales en otros países, y también números nacionales o gratuitos internacionales.

Se emplean cuando se comercia en distintos países, aún cuando no se tenga oficina en ellos. Al emplear un número de la zona, se posicona como empresa local y se logra aumentar la confianza local para conseguir ventas. 

2.6 NÚMEROS VIRTUALES Y VOIP

Un número virtual de empresa es un número que no está ligado a una línea física concreta, sino a un servicio en la nube. Esto implica que ya no está sólo ligado a una oficina o ubicación física, sino que se puede emplear desde distintas ubicaciones y sedes.

Tanto los números geográficos (fijos) como los 900, 800, 902 o internacionales pueden adquirirse en modalidad virtual. 

Permite recibir y emitir llamadas desde:

• Softphones en el ordenador.
• Apps móviles.
• Teléfonos IP de sobremesa.

Las principales ventajas de los números virtuales y por lo que son la opción habitual hoy en día son claras:

No requiere hardware específico en oficina.

• • Escala rápido (añades extensiones en minutos).
  • Facilita el trabajo híbrido y remoto.
  • Permite construir una solución completa de telefonía para empresas con analítica, grabación, colas, etc.
  • Es más barato. 
  • Permite añadir canales (llamadas simultáneas) al instante. 

3. OPCIONES PARA CONSEGUIR UN NÚMERO DE TELÉFONO COMERCIAL

Para obtener un número de teléfono comercial necesitas contactar con un operador de telefonía, pero existen distintas opciones. Las enumeramos a continuación, ordenadas de mejor a peor: 

3.1 OPERADORES ESPECIALIZADOS EN EMPRESAS

Existen multitud de operadores de telefonía que están 100% especializados en empresas y que ofrecen, además de las líneas y números, sus propios sistemas de centralita virtual y software de atención al cliente. 

Estos proveedores ofrecen un servicio más completo y especializado y, además, suelen tener mejores precios que los grandes operadores. Uno de ellos es Enreach, operador español especializado en empresas que ofrecen números de teléfono de todo tipo (geográficos, 900, internacionales, virtuales...) junto con sus herramientas de centralita virtual, software especializado para atención al cliente e sus voicebots, entre otros. 

3.2 OPERADORES TRADICIONALES

La vía clásica es contratar con uno de los grandes operadores nacionales (Movistar, Vodafone, Orange…). Ofrecen números nacionales de todo tipo, aunque están más limitados en cuanto a prestaciones, desarrollo de software y suelen conllevar unos costes mucho más elevados. Además, suelen ofrecer opciones mucho más locales y on-premise. 

3.3 PORTAR TUS NÚMEROS A OPERADORES ESPECIALIZADOS

Si ya disponéis de números de empresa y estáis buscando mejorar sus prestaciones, tienes la opción de portarlos a operadores especializados, como Enreach, y hacer que un número convencional pase a estar en la nube, con todas las ventajas que ello conlleva. Además, los números siempre se pueden volver a portar a otros operadores, ya sean especializados o tradicionales. 

4. Cómo elegir el mejor número de teléfono para tu empresa

Para escoger entre todos los tipos de números de teléfono para empresas, estás preguntas te van a ayudar:

4.1 DEFINE TU ESTRATEGIA: LOCAL, NACIONAL, GRATUITO O INTERNACIONAL

La elección del tipo de número de teléfono para empresas es estratégica: 

• Local geográfico (fijo): si vendes en una zona concreta y tus mercado se beneficia de la cercanía.

• 800/900 gratuito: si tus llamadas de atención al cliente son clave para el negocio o tienes mucho tráfico entrante. También si tu mercado es todo el país y no quieres asociarte a una sola ciudad. 

• Internacional: si tu roadmap incluye expansión fuera de España.

Lo más habitual es emplear una combinación de números de teléfono. Por ejemplo, números fijos para las principales provincias, empleado para ventas; número 900 para soporte; número internacional para apertura de nuevos mercados. 

4.2 VOLUMEN DE LLAMADAS Y EQUIPOS

Si esperas recibir un alto volumen de llamadas y necesitas que tus líneas sean atendidas de forma simultánea por distintas personas, deberás indicárselo al nuevo operador. En ese caso, por ejemplo, deberías excluir líneas tradicionales y optar por operadores especializados y números virtuales porque te permiten ampliar al instante el número de llamadas que tu número puede gestionar. Crecen conforme crece la empresa, de modo que no te ves en la obligación de hacer migraciones conforme vas creciendo. 

Dependiendo de qué equipos quieras utilizar, también tendrás que optar por un operador u otro. Por ejemplo, muchos operadores especializados ofrecen la opción de utilizar sus números desde teléfonos de sobremesa, ordenadores y apps, pero muy pocos (Enreach es uno de ellos) ofrecen la posibilidad de emplearlos con líneas móviles. 

4.3 INTEGRACIONES CLAVE CON CRM Y ERP

Las empresas buscan siempre optimizar sus procesos, y los números de teléfono ahora también se pueden integrar con las herramientas de las empresas. 

Es muy habitual integrar el número de teléfono con el CRM para que, cuando un cliente llame, se cargue su ficha y ser más eficaces, entre otros ejemplos. Además, hay operadores especializados que también permiten la integración de los números con Microsoft Teams, o que ofrecen una herramienta similar que permite emplear los números y utilizarla para hablar con compañeros por chat o videollamada. 

5. FUNCIONALIDADES CLAVE DE UN NÚMERO DE TELÉFONO PARA EMPRESAS EMPRESAS

Ahora, contratar un número de teléfono no consiste solo en conseguir un número al que te puedan llamar y desde el que llamar. Son parte del sistema de tu empresa e incluyen software por detrás que te va a permitir ser más eficaz y lograr mejores resultados.

Las principales prestaciones que deberían incluir son: 

• Centralita virtual en la nube.

• IVR para dirigir llamadas.

• Colas con música en espera y mensajes personalizados.

• Desvíos a móvil.

Y otras prestaciones muy recomendadas a la hora de escoger a tu operador, incluso si aún no las necesitas pero prevés crecer:

• Posibilidad de incorporar software de atención al cliente como en los contact center. Esto te permitirá continuar con un solo operador y profesionalizar tu departamento de atención al cliente conforme crece. Lo habitual es que este software, además de permitir la gestión de llamadas, incopore otros canales, como webchat, Whatsapp y, algunos avanzados, incluso chatbots y voicebots, como Omnichannel Contact Center. 
• Posibilidad de añadir software de telemarketing. Si en el futuro creces y crece tu departamento de ventas, es muy probable que quieras comenzar a hacer campañas de ventas telefónicas, ya sea entre tus clientes o a clientes potenciales. Para estas labores, este tipo de software supone un acelerador de llamadas y, por tanto, de ventas. 
• Posibilidad de contratar líneas móviles con el operador seleccionado. Cuantos más proveedores, menos sinergia y más lío. Seleccionar un operador capaz de darte todo el servicio de telefonía te será práctico en el futuro. 

Si estás pensando en mejorar tu atención al cliente con un número 900, necesitas tu primer número de teléfono, quieres expandir tu área de acción a otras ciudades o países con números locales o, simplemente, quieres que cada trabajador tenga su número fijo, contacta con Enreach y solicita tupresupuesto gratuito. 

Si tienes dudas de qué numeración empresarial necesitas, nuestro equipo de expertos siempre está disponible para ayudarte a escoger la mejor opción que se adapte a tu negocio. Ponte en contacto con ellos llamando al 900 670 750 o escribiendo en el chat que se encuentra más abajo.

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La Inteligencia Artificial (IA) que se desarrolla para la atención al cliente no está pensada para sustituir a los agentes, si no para complementarlos. La inteligencia emocional de los agentes sumada a las automatizaciones que brinda la IA son la combinación perfecta para brindar una experiencia de cliente (CX) impecable.

Pero su poder no termina aquí. Esta tecnología también impacta positivamente en la experiencia de agente (AX) al liberarlos de gestionar consultas sencillas y de realizar tareas repetitivas donde no aportan valor.

Estos son 13 casos de uso que demuestran los beneficios de integrar la IA para ayudar a los operadores a ser más rápidos, más eficientes y trabajar en su mejora continua.

1. CUALIFICACIÓN DE LA INTENCIÓN

Los bots están preparados para formular una pregunta abierta como “¿en qué te puedo ayudar?”, interpretar la respuesta del cliente al momento y tomar la decisión de ofrecer autoservicio (si entra dentro de sus capacidades) o transferir la conversación al agente más cualificado para atender esa consulta.

Al igual que los menús IVR, puedes usarlos para identificar la intención e intencionalidad del usuario y crear normas para hacer transferencias teniendo en cuenta las habilidades de los agentes.

A diferencia de los IVR, los Los bots con IA conversacional y/o generativa no requieren que configures el diagrama de conversación por canal y ofrecen una mejor experiencia de cliente al entender a la primera el motivo de la consulta del cliente.

2. IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO

Otra de las tareas que puede hacer un bot antes de transferir la conversación a un agente es identificar a la persona con la que está hablando.

Mediante la integración con el CRM, ERP o herramienta de ticketing, buscará dentro de la base de datos el DNI, el número de teléfono o cualquier dato identificativo que el usuario le haya proporcionado.

De esta forma, cuando el agente reciba la llamada o chat, podrá dirigirse al cliente por su nombre y consultar rápidamente su historial de llamadas/mensajes y su ficha de cliente.

3. RESUMEN DE LA CONVERSACIÓN CON LA IA

Cuando el cliente indique que quiere hablar con un agente o el bot haya determinado que es mejor transferir la conversación a un operador, el agente recibirá la llamada o chat junto con un resumen de la conversación previa.

Además de tener una transcripción de la conversación y un registro de todas las acciones que ha realizado el bot, este le proporcionará un resumen de la conversación identificando las palabras clave y el estado de ánimo del cliente.

Conociendo esta información de antemano, el agente podrá resolver la consulta del cliente de forma más rápida y eficiente ya que va a tener muy claro qué necesita el cliente, qué no ha podido proporcionar el bot y, además, qué tono usar según el estado emocional del cliente.

Por ejemplo, si el bot ha detectado que un cliente está enfadado porque tiene una incidencia en su línea telefónica, el agente conocerá toda esta información antes de descolgar la llamada y será mucho más eficaz en su comunicación verbal y en la resolución del problema.

4. RESOLUCIÓN DE CONSULTAS COMUNES

Según un estudio que hemos realizado recientemente los bots pueden encargarse de resolver hasta un 80% de las consultas sencillas de un contact center.

Ya sea dar respuesta a las preguntas frecuentes (FAQs) de un producto o servicio, resolver una incidencia técnica que aparece en un manual de instrucciones, restablecer una contraseña o recomendar una línea de crédito.

A final de cuentas, los AI Agents, tanto de chat como de voz, liberan a los agentes de responder este tipo de llamadas o mensajes brindándoles más tiempo para resolver consultas que requieran inteligencia emocional o atender a aquellos clientes con necesidades especiales.

5. ENVÍO DE DOCUMENTACIÓN

A parte de resolver consultas sencillas, los bots también pueden ofrecer autoservicio enviando documentos al cliente, como, por ejemplo: facturas, contratos, formularios, etc.

Ya sea por un canal oral o escrito, el bot podrá compartir inmediatamente, a través de cualquier plataforma, el documento que el cliente necesita.

Por ejemplo, si un cliente llama al call center y solicita que se le envíe su última factura de la luz, el bot podrá enviarla por el canal que el cliente prefiera: WhatsApp, SMS o email.

6. CREACIÓN DE TICKETS

Como parte del autoservicio, los bots también son capaces de generar un ticket detallando la incidencia del cliente. Recogiendo toda la información relevante de la conversación, pueden crear un ticket nuevo, rellenarlo y enviar al cliente el número de seguimiento de la incidencia.

Sobre todo, para aquellas consultas que no pueden resolverse en una primera instancia, los bots pueden encargarse de esta parte del proceso reduciendo el error humano y, una vez más, liberando a los agentes de tareas repetitivas.

7. TRADUCCIÓN INSTANTÁNEA

Además de omnicanal, la Inteligencia Artificial es políglota, es decir, habla y entiende todos los idiomas. Esta característica abre un mundo de posibilidades para los contact centers. No solo para atender mejor aquellas consultas que no están nuestro idioma nativo si no para atender en cualquier idioma.

Ya sea una conversación mantenida por voz o por chat, podemos pedir al bot que transcriba las respuestas del cliente en el idioma que queramos y que, además, responda al cliente en su misma lengua.

Esta funcionalidad es ideal para cuando tenemos un pico de llamadas en la cola dónde atendemos en inglés, ya que podemos derivar esas llamadas a agentes con nociones básicas y que estos se apoyen en el bot para atender a los clientes de forma más fluida y profesional.

8. BASE DE CONOCIMIENTO

Además de asistir durante una conversación como traductor, el bot también puede ayudar a los agentes cuando estos tienen una duda sobre un producto/servicio o sobre una cláusula de un contrato.

Si compartimos con la IA toda la documentación de: manuales, documentos legales, publicaciones del blog, casos de uso, etc.Terminaremos teniendo un ChatGPT interno conocedor de todos nuestros procesos y productos/servicios.

Este será el gran aliado de los agentes porque cuando estos no tengan claro cómo responder la duda de un cliente, van a poder preguntarle al AI Agent interno y, si está en la documentación que le hemos proporcionado, se la podrá responder.

Esta funcionalidad no solo evita que se alargue la conversación, si no que permite a cualquier agente ofrecer soporte sobre un tema en el que no son expertos.

9. OPTIMIZACIÓN DEL AWC

El ACW o After Call Work, son aquellas tareas que los agentes deben realizar después de cada interacción antes de atender a la siguiente cliente.

La Inteligencia Artificial puede acelerar este proceso creando una transcripción en tiempo real de la conversación, analizando la satisfacción del cliente indicando palabras clave que nos sirven como tipificación y vinculando estos datos en el detalle de la conversación.

Poder automatizar al máximo el tiempo AWC es fundamental para aumentar la eficiencia de los agentes.

10. EVALUACIÓN DE LOS AGENTES

La IA también tiene capacidades de Speech Analytics, es decir, puede evaluar el desempeño de los agentes. Estos datos ayudan a los supervisores de contact center a detectar los puntos de mejora de cada agente y trabajar en fortalecerlos.

Podemos entrenar a la Inteligencia Artificial para realizar un informe tras cada interacción que contenga: el número ID de conversación, un título, un resumen y, por ejemplo, una evaluación de cómo se presenta el agente, su grado de amabilidad y su efectividad.

Esta funcionalidad incide en la mejora continua de los agentes y, por ende, en su rapidez.

11. ENRUTADO POR SENTIMIENTO Y URGENCIA

Los bots alimentados por IA pueden detectar en tiempo real el sentimiento emocional y la urgencia del motivo por el que contacta un cliente, ya sea en chat o en llamada. Esto permite:

• Asignar un nivel de urgencia basado en palabras clave, como pueden ser “urgente”, “fallo crítico”, “no puedo acceder”, “emergencia”o «no funciona», entre otras.
• Derivar la conversación al agente apropiado con capacidad para gestionar casos urgentes o clientes emocionalmente delicados, minimizando tiempos de espera y maximizando la empatía de la atención.
• Ajustar la prioridad del ticket en los sistemas internos, de modo que incidencias urgentes se marquen con prioridad alta y reciban seguimiento inmediato, acelerando la resolución y mejorando la satisfacción del cliente.

Las principales ventajas que obtienen los departamentos de atención al cliente al emplear el enrutado por sentimiento y urgencia son el aumento de la calidad de la interacción, la reducción de escalaciones y posibles reclamaciones y, en definitiva, la mejora en la satisfacción de los clientes y aumentar su fidelidad con la empresa.

12. SUGERENCIAS DE RESPUESTA Y NEXT BEST ACTION EN TIEMPO REAL

Con el objetivo de reducir el tiempo de respuesta y ser capaces de atender más conversaciones, la inteligencia artificial puede analizar en vivo la conversación y ofrecer al agente respuestas sugeridas y acciones recomendadas que aceleren la gestión. Estas automatizaciones permiten que el agente actúe con más precisión, sin perder tiempo buscando información o redactando manualmente cada respuesta.

• Sugerencias de respuesta instantáneas: el sistema propone mensajes basados en el historial del cliente, la intención detectada y el tono de la conversación. De este modo, el agente solo necesita revisar la respuesta propuesta y hacer click en enviar o realizar pequeños ajustes, reduciendo drásticamente el tiempo de gestión de cada contacto.
• Next-best-action dinámico: en base a unas instrucciones previas proporcionadas por la empresa, la IA analiza el contexto para recomendar al agente el siguiente paso más adecuado, como puede ser ofrecer un descuento, ofrecer un servicio extra o escalar a otro departamento.

13. DETECCIÓN DE RED FLAGS DE CUMPLIMIENTOS LEGALES

Las automatizaciones de IA también pueden actuar como un filtro inteligente que protege a la empresa frente a incumplimientos normativos. Al analizar en tiempo real las conversaciones, la IA detecta posibles vulneraciones de seguridad, cumplimiento normativo o privacidad, como la mención de datos sensibles, información bancaria necesidad de proporcionar información adicional en contratos o identificadores personales que no deberían compartirse y da un aviso al agente y/o supervisor para que sean capaces de subsanarlo y evitar problemas posteriores.

• Detección automática de datos restringidos: el sistema identifica patrones como números de tarjeta, direcciones, DNIs o contraseñas, y bloquea su registro o almacenamiento según las normas PCI-DSS o GDPR.
• Alertas en tiempo real al agente o supervisor: cuando se detecta una “red flag”, el sistema notifica al agente para que redirija la conversación o elimine la información de forma segura.
• Análisis posterior de cumplimiento: los registros se procesan para auditar si se siguieron los protocolos correctos y generar informes de riesgo o cumplimiento. También detecta incumplimientos para, de ser necesario, contactar de nuevo con el cliente para, por ejemplo, firmar de nuevo un contrato.

CONCLUSIONES FINALES

Como hemos podido ver con estos ejemplos, la IA proporciona automatizaciones a lo largo de todo el ciclo de atención al cliente para mejorar la calidad de cada interacción y ser capaces de reducir los tiempos.

Herramientas de automatización con IA para contact center como la Enreach AI Suite se convierten en esenciales para la mejora continúa en atención al cliente.

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Todo call center necesita distribuir las llamadas entre los departamentos y agentes que tiene disponibles y hacerlo de forma eficaz, y para ello existe el ACD.

Te explicamos en detalle qué es, cómo funciona, criterios que puedes emplear para configurarlo y sus ventajas en el call center.

QUÉ ES EL ACD EN UN CALL CENTER

El ACD (Automatic Call Distributor o Distribuidor Automático de llamadas) es la herramienta del software de call center que se encarga de distribuir las llamadas entre los distintos departamentos y agentes para que la persona que llame hable con el agente más adecuado y/o en el menor tiempo de espera posible.

Cada call center define sus criterios y estrategias para distribuir las llamadas de la manera más eficaz, y es el ACD el encargado de comprobar todos los criterios para cada llamada y de conectarla con el agente más adecuado.

Todos los call centers emplean algún tipo de ACD en su software de gestión de llamadas. A veces, se le llama smart routing, centralita, IVR… Pero siempre hay una distribución de las llamadas entrantes de forma automático. Con una excepción que suele darse en pequeñas oficinas, donde todas las llamadas pasan por una persona que escucha el requerimiento y transfiere manualmente la lllamada a la persona correspondiente.

CÓMO FUNCIONA EL ACD EN EL CALL CENTER

El ACD entra en funcionamiento con cada llamada entrante a los números de teléfono del call center para conectarla con el agente adecuado. Para ello:

1. El ACD recibe la llamada.
2. El ACD analiza la información existente de la llamada y la información interna del call center para decidir dónde enviar la llamada. Puede emplear datos como:
   • Número llamado.
   • Número desde el que llaman.
   • Opción seleccionada en el IVR.
   • Hora de la llamada.
   • Habilidades del agente.
3. El ACD revisa las órdenes de enrutamiento y las contrasta con la información analizada de la llamada.
4. El ACD conecta la llamada con el agente o departamento adecuado.

CRITERIOS MÁS EMPLEADOS POR EL ACD EN LOS CALL CENTER

A la hora de determinar cómo enrutar las llamadas, el ACD se fija en datos de la llamada y los combina con otros datos del call center y de los agentes para determinar con quién debe conectar la llamada.

Los criterios más empleados, y que se suelen combinar entre si, son:

– Opción seleccionada en el menú IVR

La mayoría de los call center emplea un IVR para preguntar al llamante el motivo de la llamada. En base al motivo, el ACD suele transferir la llamada a un departamento u otro.

– Número de teléfono desde el que llaman

Es muy habitual que algunos clientes importantes sean tratados como clientes VIP y se les otorgue prioridad en las llamadas.

– Número de teléfono al que llaman

El número al que llaman también pueden determinar el funcionamiento del ACD. Por ejemplo, es posible que exista un teléfono de atención prioritaria, o sólo para ventas, bajas, altas…

– Habilidades del agente

Se puede dar prioridad para atender la llamada a aquellos agentes que más saben acerca del motivo de la llamada, para ser más eficaces. También el idioma suele determinar a quién envía las llamadas el ACD.

– Horario de la llamada

Determinados departementos están siempre abiertos, mientras que otros cierran. Por ello, el horario es uno de los criterios más empleados a la hora de enviar las llamadas. También se emplea para enviar las llamadas a call centers de la misma empresa ubicados en otras zonas geográfica y que sí que están abiertos.

BENEFICIOS DE UTILIZAR EL ACD EN EL CALL CENTER

Que el ACD esté extendido entre todos los call center y también entre empresas de todos los tamaños se comprende cuando se observan todos sus beneficios:

• Reducción de costes operativos. Que no sea necesario que todas las llamadas pasen por una persona para determinar quién debe atender la llamada ya supone un gran ahorro en término económicos y operativos. Y si, además, se consigue conectar las llamadas con los agentes más adecuados para cada situación, se logra que se alcance la resolución en menos tiempo y empleando menos recursos.
• Reducción de tiempos de espera. Gracias al ACD las llamadas se enrutan al agente disponible más rápido, y según la estrategia que se siga con las habilidades del agente e incluso call centers de apoyo se puede lograr reducir los tiempos de espera de forma notable.
• Mejora la experiencia de cliente. Porque si el cliente tiene que esperar menos a ser atendido, y además es atendido por la persona que mejor puede gestionar su situación, el resultado sólo puede mejorar su satisfacción.
• Mejora la tasa de resolución en primera llamada. Determinar quién es la persona adecuada para gestionar una consulta y conectarla con el cliente en primera instancia, sin necesidad de pasar previamente por varios departamentos, personas y transferencias, genera que la resolución en primera llamada se convierta en la norma.

¿QUIERES MEJORAR EL ENRUTADO DE LAS LLAMADAS EN TU CALL CENTER?

En Enreach ofrecemos la posibilidad de enrutas las llamadas mediante ACD, smart routing e inteligencia artificial para que todos los call center logren distribuir las llamadas del modo más eficaz. En base a tu objetivo, te recomendaremos una u otra herramienta para distribuir las llamadas automáticamente. ¿Quieres saber cómo podrías ayudarte a mejorar tus resultados?

Rellena el siguiente formulario para obtener toda la información sobre ACD para tu call center:

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No basta con tener un power dialer o marcador automático; saber configurarlo correctamente es clave para que funcione a pleno rendimiento. A continuación te desvelamos nueve tips para multiplicar el éxito de tus campañas.

1. TENER EN CUENTA EL TAMAÑO DEL EQUIPO AL ESCOGER EL MARCADOR

Aunque los marcadores predictivos están diseñados para lanzar varias llamadas y asegurar que todos los agentes hablan con alguien, no siempre son la mejor opción.

Los dos segundos de retraso que el sistema tarda en conectar a un lead puede provocar que este cuelgue la llamada al no escuchar una voz inmediatamente después de descolgar el teléfono.

Desde nuestra experiencia, te recomendamos que si tienes un equipo de menos de siete agentes utilices un marcador automático para que este retraso no ponga en peligro tus resultados.

2. SEGMENTAR LOS LEADS

Las campañas de marketing personalizadas son clave para obtener mejores resultados. Segmentar tu base de contactos te permitirá crear un discurso personalizado para cada buyer persona.

Con el marcador adecuado, puedes filtrar, por ejemplo, todos los hombres de 20 a 35 años, residentes en Madrid, que hablen inglés y asignarlos a un agente específico. Así, cada operador puede personalizar su guion y lanzar un mensaje más directo y efectivo.

3. PREVENIR QUE LA NUMERACIÓN SEA MARCADA COMO SPAM TAN FRECUENTEMENTE

No podemos evitar que una numeración termine marcada como spam, pero podemos alargarle la vida utilizando en grupo de numeración.

Desde Outbound by Enreach, nuestro automarcador, se pueden dar de alta varias numeraciones de una misma región y activar la rotación aleatoria en los ajustes de la campaña. Así, el sistema seleccionará qué número usar en cada llamada.

También recomendamos subir la lista Robinson al sistema, y aunque algunos contactos estén activos en una campaña, el power dialer se asegurará de no marcarlos, cumpliendo con las normativas de privacidad.

4. SINCRONIZAR EL CALENDARIO PERSONAL DENTRO DEL AUTOMARCADOR

Es un ajuste muy simple, pero que puede salvar a los agentes de agendar una reunión con un lead en una franja horaria en la que, por ejemplo, tienen una cita médica.

Aunque pueden tener los dos calendarios abiertos todo el tiempo, nuestro automarcador les permite sincronizar su correo personal (Gmail, Outlook o iCloud) dentro del sistema y tener una visión de todos sus compromisos diarios.

5. HACER CAMPAÑA DE MAILING DESDE EL MARCADOR

Si tus campañas de telemarketing incluyen el envío de correos electrónicos a los prospectos, probablemente estés utilizando una herramienta de mailing externa.

Para evitar invertir en varias licencias y automatizar los correos según el resultado de la llamada, Outbound te permite crear plantillas de email personalizadas que se enviarán desde la dirección de correo que tú decidas, cuándo tu decidas.

6. ACTUALIZAR DATOS DEL CRM TRAS UNA LLAMADA

Tener el automarcador conectado con el CRM te permite que toda la información sobre las llamadas quede registrada en la ficha de los clientes.

Esto libera a los agentes de entrar manualmente los datos, reduciendo los errores y multiplicando su productividad y te permite cruzar los datos para, por ejemplo, saber cuántas llamadas hacen falta para convertir a un lead.

7. CONOCER LA DISPONIBILIDAD DE LOS AGENTES

Como responsable del equipo de llamadas salientes, conocer cuántos agentes están activos te permite distribuir los recursos de manera óptima.

Con la funcionalidad de Calendario de Actividades de nuestro sistema Outbound, puedes crear estados personalizados como ‘en formación’, ‘comida’ o ‘reunión’, lo que te mantiene informado sobre el estado de cada miembro del equipo.

8. CONTAR CON UN REGISTRO DE CAMBIOS

El éxito del power dialer depende de su correcta configuración, y si algún usuario modifica un parámetro esencial, es útil contar con un historial de los cambios realizados.

Nuestro software outbound te permite consultar a qué hora se hicieron los cambios y quién los realizó. Esto es especialmente valioso cuando hay más de un Team Leader o supervisor, ya que facilita la gestión de responsabilidades.

9. USAR ATAJOS DEL TECLADO

La diferencia entre usar atajos de teclado y no usarlos equivale a ahorrar hasta ocho días completos de trabajo al año.

En el caso del automarcador, puedes usar estos atajos para, por ejemplo, comenzar a grabar una conversación o pausar una campaña después de hablar con un lead, entre otros.

TODAS LAS FUNCIONALIDADES QUE NECESITAS ESTÁN EN OUTBOUND BY ENREACH

Nuestro automarcador tiene todo lo que necesitas: dos tipos de marcación (automática y progresiva), gestión de horarios, diferentes niveles de acceso a la información, segmentación de leads, envío automático de emails y SMS, creación de plantillas personalizadas, informes y estadísticas en tiempo real, y mucho más.

Pide una demo para conocer cómo la tecnología adecuada es clave para mejorar tus resultados, la coordinaciónde tu equipo y la gestión de tus leads.

DESCUBRE LA CLAVE DEL ÉXITO

La entrada 9 consejos para exprimir al máximo un automarcador se publicó primero en Enreach ES.

Las consecuencias de no tener un buen FCR (First Contact Resolution), es decir, de no resolver la mayoría de las consultas en la primera interacción, son muy graves.

Esta métrica puede provocar que tengamos más clientes insatisfechos que llaman a todas horas enfadados. Situación que impacta negativamente tanto la experiencia del cliente como la del agente.

¿Por qué es tan difícil mejorar el FCR? Porque depende de muchos factores, incluso del software de atención al cliente que estamos utilizando.

Por un lado, es un reflejo de la capacidad de los agentes para resolver problemas en la primera conversación. Si los operadores carecen de los conocimientos adecuados o si existen silos de información, va a ser muy difícil mejorar el FCR.

Y, por otro lado, también está condicionado por la agilidad de nuestros procesos internos. Dependiendo de lo “fácil” que sea cerrar un ticket o escalar una incidencia, podremos resolver una consulta de manera más rápida.

Por eso, es fundamental considerar si el programa que utilizamos para atender a los clientes está jugando a nuestro favor o en nuestra contra. Si buscamos mejorar ese KPI, estas son las seis funcionalidades que no pueden faltar:

1. INTELIGENCIA ARTIFICIAL PARA CUALIFICAR LA INTENCIÓN

El primer paso es lograr que los agentes sepan cuál es la necesidad del cliente con el que van a hablar. Los menús IVR (Interactive Voice Response) que utilizamos para cualificar la intención no nos ayudan a conocer a fondo el motivo de su consulta ni informan al agente de la información que han recogido.

Por eso, uno de los usos actuales de la inteligencia artificial para contact center es, precisamente, mejorar la recopilación de información. Esta tecnología además de resumir con total exactitud el motivo de la llamada o chat, analiza sus emociones y, con más datos, hace un resumen detallando toda esta información tras cada llamada o chat.

2. SISTEMA DE ENRUTAMIENTO DE LLAMADAS Y CHATS

El segundo paso es asegurarnos de tener un sistema que conecte a los clientes con el mejor agente disponible.

Imaginemos que un cliente con un problema técnico complejo es dirigido automáticamente al agente con más conocimientos técnicos, mientras que una consulta más simple va a un agente junior.

Los ACD (Automatic Call Distribution) son herramientas en las que podemos fijar parámetros, como las habilidades de los agentes, para que estas se tengan en cuenta al transferir una llamada.

Sin embargo, los ACD no se pueden utilizar en canales digitales, como WhatsApp. Por eso, muchos contact centers optan por aplicar un modelo de inteligencia artificial específico para transferencias avanzadas.

La IA nos permite, por ejemplo, configurar las habilidades de los agentes y tener en cuenta el último agente con el que el cliente interactuó, dirigiendo el chat o la llamada al mismo agente, si es posible.

3. INTEGRACIONES CON IA Y PROGRAMAS DE GESTIÓN DE CLIENTES

El tercer punto clave es proporcionar a los agentes acceso inmediato a toda la información del cliente que están atendiendo.

Por un lado, necesitaremos integrar IA dentro del software de atención al cliente, para que el bot que cualifica la intención de los clientes pueda enviar a los agentes un resumen y una transcripción de la conversación previa con el cliente.

Y, por otro lado, también necesitaremos integrar la voz dentro del CRM, ERP o herramienta de ticketing, de modo que, cuando el agente reciba la llamada, se automatice la apertura de la ficha del cliente y pueda ver su historial de interacciones y casos abiertos.

4. CHATGPT INTERNO PARA AYUDAR A LOS AGENTES

Responder más del 80% de las consultas en la primera interacción solía ser imposible, ya que requería que todos los agentes tuvieran el mismo nivel de conocimiento, hasta la llegada de la inteligencia artificial.

Así como usamos ChatGPT de manera personal para resolver dudas, podemos crear un ChatGPT privado que se alimente del conocimiento interno de la empresa (manuales, procedimientos, consejos, etc.).

Al activar un chat interno con IA generativa, los agentes pueden resolver consultas que, de otro modo, tendrían que ser escaladas a un experto o supervisor.

5. MONITORIZAR EL FCR EN TIEMPO REAL

No se puede mejorar lo que no se mide. Por eso es imprescindible contar con un dashboard dentro del programa de atención al cliente que mida este KPI en tiempo real, tanto a nivel individual como de equipo.

Con gráficos que actualizan esta métrica al segundo, podemos identificar rápidamente qué procesos están fallando o qué consultas resultan más difíciles de resolver en la primera llamada.

6. ENVIAR ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

Para mejorar el FCR, es fundamental escuchar la opinión de los clientes. Las encuestas periódicas de CSAT y NPS (Net Promoter Score) nos permiten detectar problemas desde un punto de vista externo.

Es por eso por lo que nuestro programa de atención al cliente nos debe dejar enviarlas siempre y cuando queramos y, a posteriori, revisar sus resultados.

El feedback de nuestros clientes nos ayudará a identificar puntos de fricción muy concretos y trabajar en ellos antes de que se conviertan en problemas mayores.

CONCLUSIONES FINALES

Como hemos comentado, para aumentar el número de consultas que se resuelven a la primera entran en juego varios factores. Sin embargo, no cabe duda de que todo comienza adoptando la tecnología adecuada.

Omnichannel Contact Center, nuestro software de atención al cliente, ya se integra con EVA, nuestra asistente virtual, para ayudar a los agentes a acceder a más información y proporcionar a los supervisores una mejor comprensión de los datos.

TE AYUDAMOS A AUMENTAR EL FCR

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El sector del contact center enfrenta un gran desafío: formar a nuevos agentes de manera rápida y efectiva, garantizando que puedan ofrecer una atención de calidad desde el primer día. 

Normalmente, el plazo de formación es muy corto y los agentes empiezan a atender a los clientes sin haber asentado todos los conceptos, dependiendo de la supervisión constante de un compañero o supervisor. 

El precio de tener a una figura clave del equipo dedicando tiempo a ayudar a un nuevo compañero es muy alto. Sin embargo, la Inteligencia Artificial para contact centers puede asumir este rol y, además, adaptar el proceso a cada persona. 

Estos son tres casos de uso que podemos implementar para automatizar la formación y el acompañamiento de los agentes nuevos: 

1. CREAR UN BOT PARA HACER SEGUIMIENTO

Si dividimos toda la documentación que los agentes deben aprender en varios bloques, podemos crear un bot para que los evalúe una vez han terminado el temario. Al acortar el tiempo de práctica, los agentes no se olvidarán de lo aprendido.

En este punto, la IA no solo actúa de examinadora, sino que puede detectar en qué formato aprende mejor el agente y personalizar su proceso de aprendizaje con, por ejemplo, más vídeos que texto. 

2. CREAR UN BOT PARA HACER SIMULACIONES INTERACTIVAS

Cuando los nuevos agentes hayan terminado de leer toda la documentación, podemos crear un bot con un simulador para que practiquen casos reales en un entorno controlado. 

Si alimentamos a un bot con el histórico de conversaciones del contact center, podrá actuar como un cliente real y poner a prueba al agente. 

Tras cada simulación, la IA también puede proporcionar feedback en tiempo real e, incluso, generar un informe para el supervisor para que este no pierda de vista la evolución de los agentes. 

3. CREAR UN BOT PARA DAR CONSEJOS EN TIEMPO REAL

Cuando el agente empiece a atender a clientes reales, podemos implementar un bot que se encargue de supervisar las respuestas durante las llamadas y, en el caso de que cometa un error, pueda indicar inmediatamente la respuesta correcta. 

La IA, en este caso de uso, sirve de apoyo para todos los agentes, pero para los recién llegados les da un extra de confianza que los libera de la presión de no brindar una buena experiencia de cliente. 

LA IA PARA CONTACT CENTERS NO HA VENIDO A SUSTITUIR A LOS AGENTES

La base de la atención al cliente son las personas y eso no debe perderse nunca. En un mundo ideal, tendríamos recursos para que los mejores agentes acompañaran personalmente a los nuevos reclutas, pero no siempre puede hacerse. 

A priori, tener un bot acompañando a los nuevos integrantes del equipo puede parecer frío, pero es todo lo contrario. Si involucramos a los agentes y a los supervisores en la creación de bots, podremos dar un toque humano a la IA y usar el mismo tono que emplearía uno de sus compañeros. 

¿QUIERES TRANSFORMAR EL PROCESO DE FORMACIÓN DE AGENTES?

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Usar con menos frecuencia un producto o servicio, no contratar ningún servicio adicional en el futuro, y hablar de forma negativa de la marca son las consecuencias de no tener una buena experiencia con atención al cliente.

El reciente informe de Gartner sobre el comportamiento de las nuevas generaciones advierte al sector que ahora, más que nunca, debe invertir en mejorar la experiencia del cliente (CX).

Por suerte, los profesionales del contact center están tomándose muy en serio las exigencias de los nuevos consumidores, y el 86% de los líderes en atención al cliente va a priorizar mejorar la experiencia del cliente en 2024.

“El 86% de los líderes en atención al cliente va a priorizar mejorar la experiencia del cliente en 2024”.

– Gartner

La pregunta que muchos se hacen ahora es: ¿cómo mejoramos la experiencia de cliente? Por eso, en este post enumeraremos cinco procesos que debemos optimizar ya mismo, ya sea configurando funcionalidades en el software de contact center o integrando inteligencia artificial en el servicio de atención al cliente.

1. MALA CALIDAD DE SONIDO Y LLAMADAS QUE SE CUELGAN

La atención al cliente es la cara visible de la marca, aunque estemos hablando de un BPO, los consumidores creen que están hablando con la empresa final. No podemos permitirnos una mala calidad de sonido.

Escuchar ruido de fondo y no entender lo que dice el agente puede ser extremadamente frustrante, pero también lo es que se cuelgue la llamada en medio de la conversación por una mala calidad de la llamada.

Contar con micrófonos con cancelación de ruido para evitar que el cliente escuche lo que sucede alrededor del agente es esencial al igual tener software de atención al cliente con las funcionalidades correctas.

Los proveedores que desarrollan su propio software de contact center (CCaaS) y además son operadores de telefonía, brindan soluciones all-in-one que simplifican la operativa y la gestión administrativa.

2. LARGAS COLAS DE ESPERA

Según datos de La Sexta, las empresas de seguros tardan de 6 a 36 minutos en atender una llamada y las empresas energéticas una media de 16 minutos.

Esperar una eternidad en una cola es una frustración universal que inevitablemente nos hace pensar: «Empezamos con mal pie». Permanecer más de diez minutos en una cola cuando tenemos una emergencia es, sin duda, muy dañino para la CX.

La inminente ley de atención al cliente, que obligará a atender a los clientes en menos de tres minutos, está a punto de ser aprobada. Para evitar multas de hasta 100.000 € y no arruinar la experiencia de nuestros clientes, existen tres soluciones que podemos aplicar:

1. Incorporar un bot que permite al usuario colgar la llamada sin perder su puesto en la cola y recibir una rellamada cuando alcance la primera posición. Este bot es rápido de implementar y soluciona el problema de raíz.
2. Automatizar la gestión de las dudas más frecuentes mediante un bot con inteligencia artificial que pueda cualificar la intención del usuario, resolver su duda y reservar a los agentes para las consultas más complejas.
3. Activar nuevos canales de atención al cliente para disminuir el volumen de llamadas. Los Millennials y la Generación Z, nativos digitales, prefieren contactar a través de sus plataformas favoritas, como chats en la web o WhatsApp.

3. REPETIR EL MOTIVO DE LA LLAMADA

Pasar de un agente a otro y tener que repetir el problema es frustrante. Cuando el cliente no tiene un número de ticket o no es atendido por un experto en la primera llamada, inevitablemente tiene que repetir el motivo de su llamada.

Para evitar esto, podemos:

1. Tener un sistema de enrutamiento por habilidades que detecte la necesidad del usuario y lo redirija al departamento correcto.
2. Implementar inteligencia artificial para identificar al cliente, ver el historial de conversaciones y conectarlo con el agente que ha hablado previamente.

Integrar el software de atención al cliente con el programa de gestión de clientes (CRM o ERP) permitirá que los agentes tengan la información del cliente en cada llamada facilitando una experiencia más personalizada.

4. QUE TE CUELGUEN LA LLAMADA PORQUE HAY DEMASIADAS PERSONAS EN COLA

Otra de las grandes frustraciones al contactar con atención al cliente es que el sistema de colas cuelgue la llamada por haber sobrepasado el límite de tiempo en espera.

Es por eso que, entre las configuraciones del software de atención al cliente, debemos cambiar la regla que provoca que esto suceda.

Como alternativas, podemos poner a los usuarios en otra cola cuando esta esté a punto de desbordarse o, como se menciona en el segundo punto, aplicar bots de rellamada y automatizar las respuestas a los motivos de llamada más recurrentes.

5. RESPUESTAS AUTOMÁTICAS QUE LUEGO CUELGAN LA LLAMADA

En la cúspide de la peor experiencia de cliente están los contestadores automáticos que no brindan atención personalizada. Hablamos de los sistemas IVR que piden a los usuarios pulsar números del teclado y que solo reproducen locuciones sin transferir la llamada a un agente.

El proyecto de ley de atención al cliente que hemos mencionado anteriormente también prohíbe el uso exclusivo de estos sistemas, penalizando a las empresas que no ofrecen una atención al cliente accesible y humana.

Si recibimos un gran volumen de llamadas y/o tenemos un equipo reducido de agentes, podemos complementar la atención personalizada con inteligencia artificial, automatizando la respuesta a consultas sencillas.

A diferencia de los contestadores, los bots con IA tienen la capacidad de brindar la misma atención que un agente, pero solo para consultas que no requieran de inteligencia emocional, como por ejemplo, enviar una factura, detallar el proceso de devolución, o resolver una incidencia reflejada en un manual.

¿TU SOFTWARE DE CONTACT CENTER TE PERMITE OPTIMIZAR ESTOS PROCESOS?

Descubre cómo las funcionalidades de Omnichannel Contact Center están enfocadas a mejorar la experiencia de tus clientes y cómo emplea Inteligencia Artificial para reducir los tiempos de espera y ayudar a tus agentes.

La entrada Mayores frustraciones de los clientes al llamar a atención al cliente de una empresa se publicó primero en Enreach ES.

Speech Analytics, o la evaluación de la atención al cliente que estamos brindando en cada momento, se puede automatizar gracias a la Inteligencia Artificial para el contact center.

Esta tecnología es capaz de analizar millones de datos, clasificarlos y presentar una valoración en solo unos segundos, lo que significa que podemos evaluar todas y cada una de las conversaciones que se han llevado a cabo con solo pedirlo.

Los cinco pasos que debemos seguir para conseguir los mejores resultados son:

1. DEFINIR OBJETIVOS Y MÉTRICAS

Primero, es necesario determinar qué elementos de la conversación queremos que el bot tenga en cuenta; por ejemplo, cortesía, capacidad de resolver un problema, cumplimiento de un protocolo, etc.

Una vez sabemos lo que queremos medir, debemos establecer métricas para cada aspecto, como, por ejemplo, utilizar una puntuación del 0 al 10 o hacer una análisis cualitativo.

2. ADQUIRIR UN BOT

Para conseguir un Speech Analytics de calidad, el bot debe ser capaz de hacer resúmenes. Esto significa que vamos a necesitar IA generativa con un modelo NLP (Natural Language Processing), que procese el lenguaje y evalúe el contenido.

¡Importante! Si queremos supervisar las llamadas de nuestro contact center, también debemos asegurarnos de que el bot sea capaz de transcribir voz a texto, es decir, que cuente con un modelo ASR (Automatic Speech Recognition).

3. ADQUIRIR POWER BI

Esta herramienta desarrollada por Microsoft nos permite tener gráficos personalizados con la información que la IA extraiga de todas las conversaciones, al igual que tablas dónde se recogerá el análisis y resumen de cada una de las llamadas.

4. DESARROLLAR EL WORKFLOW

Una vez dispongamos del bot y de Power BI, deberemos crear el flujo de acciones que seguirá la IA para recoger, analizar y enviar la información para que se sincronice dentro de Power BI.

Si, por ejemplo, necesitamos que el bot nos dé una evaluación de una llamada que contenga un resumen, la valoración de la cortesía del agente y la transcripción de la llamada, deberemos crear este flujo:

Paso 1 –  Petición del usuario

El proceso comienza cuando preguntamos: “¿Qué agente y qué llamada?”

Paso 2 –  Identificación de llamada

El bot buscará la llamada específica en la base de datos, utilizando la información que le hemos dado (nombre del agente, fecha y hora de la llamada, o cualquier identificador único).

Paso 3 –  Transcripción del audio

Una vez haya encontrado el archivo de audio, realizará una transcripción del archivo y lo convertirá a texto.

Paso 4 –  Análisis y resumen de la llamada

El bot analizará la conversación para evaluar los aspectos que hemos definido en el primer punto.

Si uno de los aspectos es la «cortesía del agente», el modelo buscará indicadores de cortesía en la conversación, como el uso de palabras educadas, tono respetuoso, etc.

Luego, asignará calificaciones o etiquetas a los aspectos específicos según las métricas que hayamos definido (por ejemplo, una puntuación de 1 a 10).

Para hacer un resumen de la conversación, buscará los puntos clave como el motivo de la llamada, la solución que el agente ha dado y cualquier problema relevante.

Paso 5 –  Generación del reporte EN POWER BI

El bot compilará la transcripción, el resumen y las evaluaciones para enviárselas a Power BI y la herramienta sincronizará la información cada hora.

5. CONFIGURAR APIs

Una vez definido el proceso, hay que tener en cuenta dos cosas. Por un lado, si estamos usando una herramienta de terceros para la transcripción y el análisis, deberemos verificar que la API funcione con el bot.

Por otro lado, debemos configurar la API que permita que el bot y Power BI se integren y puedan automatizar la creación de informes.

CONCLUSIONES FINALES

Tras seguir estos pasos, nuestro bot ya estará listo para que, a través de Power BI, evaluemos todas las conversaciones que se mantienen en el contact center.

Solo quedará hacer pruebas y ajustes del modelo, desplegar el sistema y, como siempre, monitorizar su desempeño.

No hace falta decir que, también a nivel interno, deberemos asegurarnos de que el personal sepa cómo usar Power BI y que, a nivel técnico, nos aseguremos de que la IA sigue las normativas de privacidad y seguridad para no incumplir con la RGPD.

Si este proceso es muy complejo para tu equipo o no dispones de alguien capacitado para montar un bot, no dudes en ponerte en contacto con nuestro equipo técnico para que te eche una mano.

La entrada Cómo utilizar IA para supervisar conversaciones en el contact center se publicó primero en Enreach ES.

En ella hablamos de los tipos de Inteligencia Artificial que los contact centers pueden emplear, explicamos algunos de los términos que giran en torno a esta tecnología (Machine Learning, Deep Learning, etc.), enumeramos diversos casos de uso del sector, dejamos claras sus limitaciones e informamos sobre el marco jurídico, presente y futuro, que deberán cumplir aquellas empresas que la implementen. Además, planteamos una nueva metodología para saber qué tareas asignar a los bots para no entorpecer la experiencia de cliente.

Es importante destacar que en ella se encuentran todos los aprendizajes compartidos por expertos en IA y atención al cliente del CX Brunch, evento que co-organizamos junto a Webpilots España y ADAM, y con la colaboración de nuestros media partners AEERC, Contact Center Hub y Relación Cliente, para ayudar a otras empresas a implementar esta tecnología con éxito.

Tras dos ediciones donde se completó el aforo, creamos esta guía para dar acceso a estos conocimientos a otros profesionales del sector.

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PRIMERA EDICIÓN DEL CX BRUNCH

Asistentes del primer CX Brunch en las oficinas de Enreach ES en Barcelona. Fotografía del evento a cargo de Ruth Llausí.

La primera edición del CX Brunch tuvo lugar en nuestras oficinas de Barcelona. Junto a Daniel Vidal, abogado y director jurídico de Webpilots España, conocimos los retos legales de implementar Inteligencia Artificial en atención al cliente, cómo cumplir con ellos, en qué tareas es más útil la IA y cómo implementarla, así como los problemas más habituales a los que se enfrentan las empresas y cómo asegurarnos de que no ocurran.

SEGUNDA EDICIÓN DEL CX BRUNCH

Nuestro CEO, Alfred Nesweda, dándo la bienvenida a los asistentes  del evento. Fotografía del encuentro a cargo de ADAM.

Tras el éxito del primer encuentro, y viendo que muchas empresas no pudieron asistir por falta plazas, decidimos trasladar el mismo formato a Madrid y organizamos la segunda edición del CX Brunch incorporando nuevos contenidos para aportar todavía más valor.

Además de la ponencia de Daniel, también tuvimos el honor de contar con Alfred Nesweda, nuestro CEO, quien se encargó de dar la bienvenida a los asistentes; y con Jorge García, nuestro director de producto, y Marc Brunés, nuestro experto en IA, quienes hicieron una demostración en vivo y en directo de nuestra asistente virtual.

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Tras la gran acogida de las últimas ediciones, ya tenemos sobre la mesa varios proyectos para seguir compartiendo contenido con el sector, así que te animamos a suscribirte a nuestra newsletter para no perderte el próximo.

La entrada La IA en atención al cliente: guía resumen de los últimos CX Brunch se publicó primero en Enreach ES.