Los proveedores de seguros, saben que la clave del éxito de su negocio no reside sólo en sus pólizas, sino también en la CX. Las investigaciones muestran que el 50% de los encuestados afirma que la experiencia del cliente es uno de los factores más importantes a la hora de seleccionar un proveedor de seguros.

¿Qué es el software de contact center?

Es una solución de comunicación que permite a las organizaciones gestionar todas las interacciones con los clientes en una plataforma unificada. Está diseñada para manejar canales de comunicación entrantes y salientes, como voz, correo electrónico, chat, WhatsApp o SMS. El software de contact center también se integra con otros sistemas, como la gestión de relaciones con el cliente (CRM), para proporcionar una solución completa de participación del cliente.

Cómo el software de contact center beneficia a la industria de seguros

La industria de seguros pone un énfasis significativo en la confianza debido a la naturaleza sensible de la información que manejan las compañías de seguros. Para establecer un fuerte vínculo con los clientes y ofrecer un nivel superior de servicio, la implementación de un software de contact center puede resultar útil, ya que puede ofrecer varios beneficios, incluida la mejora de la experiencia del cliente y el fomento de la confianza.

1) Mejor personalización

Los agentes pueden realizar ventas adicionales y cruzadas con una comprensión inclusiva de los requisitos de los clientes. El software de contact center permite a las compañías de seguros acceder a datos clave de los clientes. El seguimiento de los detalles de interacciones anteriores, la interacción entre agentes y clientes, así como el historial de compras, ayuda a las compañías de seguros a obtener información sobre el comportamiento de los clientes.

2) Aumentar la satisfacción del cliente

Cuando los proveedores de seguros brindan servicios personalizados, los clientes quedan muy satisfechos. Una investigación muestra que el 80% de las compañías de seguros aumentan el compromiso y ofrecen servicios personalizados.

3) Impulsar la eficiencia y la productividad de los agentes

La automatización en el sector de seguros reduce el trabajo repetitivo y disminuye el tiempo de procesamiento de reclamaciones. Además, la automatización en la industria de seguros eliminará las ineficiencias y aumentará la productividad de los agentes.

Cómo el software de contact center mejora la CX en la industria de seguros 

1) Comunicación personalizada

El software de contact center permite a las aseguradoras recopilar datos de los clientes, como el historial de contactos, las preferencias y el historial de compras. Estos datos se pueden utilizar para personalizar las interacciones y proporcionar recomendaciones personalizadas, aumentando la lealtad y retención de los clientes.

2) Procesamiento de reclamaciones más rápido

Las reclamaciones de seguros suelen ser estresantes y requieren mucho tiempo. Con el software de contact center, las aseguradoras pueden procesar rápidamente las reclamaciones y proporcionar actualizaciones de estado en tiempo real. Esto mejora la CX al reducir los tiempos de espera y brindar transparencia.

3) Atención al cliente omnicanal

Con el auge de los canales digitales, los clientes esperan comunicarse con las aseguradoras a través de sus canales preferidos. El Omnichannel Contact Center de Enreach permite a las aseguradoras (y empresas de todos los sectores) ofrecer soporte omnicanal, garantizando que los clientes puedan comunicarse con ellos a través de varios canales de comunicación, lo que lleva a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

4) Enrutamiento inteligente

Enruta llamadas, chats y correos electrónicos al agente más adecuado según sus habilidades y experiencia con el software de contact center. Esto garantiza que los clientes se conecten rápidamente con la persona adecuada, lo que genera resoluciones más rápidas y una CX mejorada.

5) Soporte proactivo

El software de contact center permite a las aseguradoras monitorear el comportamiento de los clientes y anticipar problemas potenciales. Por ejemplo, si un cliente visita con frecuencia una determinada página en el sitio web de la aseguradora, el software puede solicitar automáticamente a un agente que se comunique con el cliente y le ofrezca asistencia. Este enfoque proactivo ayuda a las aseguradoras a prevenir problemas de los clientes, lo que genera una mayor satisfacción.

Conclusión

En conclusión, es obvio que el uso de software de contact center puede mejorar significativamente la CX en la industria de seguros. Con la rápida adopción de tecnologías digitales por parte de los consumidores, las aseguradoras han de estar al día con las expectativas cambiantes de sus clientes. La implementación de software de contact center puede ayudar a las aseguradoras a brindar un mejor servicio al cliente al ofrecer soporte personalizado y en tiempo real a través de múltiples canales.

Asimismo, al aprovechar sus funcionalidades, como el análisis avanzado y la automatización, las aseguradoras pueden reducir los tiempos de espera de los clientes, mejorar las tasas de resolución de la primera llamada y aumentar la satisfacción del cliente. Además, el uso de software de contact center puede proporcionar a las aseguradoras información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, permitiéndoles ofrecer servicios más específicos y relevantes.

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Son muchos los beneficios de cumplir con las expectativas del cliente, pero también hay desventajas cuando esto no sucede. De hecho, en una encuesta realizada por Salesforce, el 76% de los clientes indicó que actualmente les es más fácil que nunca cambiar de una marca a otra para encontrar una experiencia que coincida con sus expectativas.

¿Cuáles son los beneficios de cumplir con las expectativas del cliente?

1) Tener una base de clientes regular y honesta

¿Qué quieren todas las empresas? Clientes fieles a su marca. Cuando una organización cumple con las expectativas del cliente, su compra única se convierte en algo regular y eso es más económico. ¿Por qué? Porque según Invest, invertir en nuevos clientes es entre 5 y 25 veces más caro que retener a los existentes. Un cliente no quiere nada más que un buen servicio y si se le da, mostrará fidelidad a la marca.

2) Ser único entre la competencia

Según Zendesk, después de más de una mala experiencia, alrededor del 76% de los consumidores dicen que preferirían hacer negocios con un competidor. Por el contrario, el 72% de los clientes compartirá sus buenas experiencias con otros usuarios, según Salesforce. Este hecho puede convertir a una empresa única entre la competencia: preocuparse por las necesidades de sus usuarios.

3) Influir en las ventas

¿Sabías que, según HubSpot, el 68% de los consumidores indican que están dispuestos a pagar más por productos y servicios de una marca que ofrece buenas experiencias de servicio al cliente? Esto explica la importancia clave del servicio al cliente. Cuando una empresa cumple con las expectativas del cliente, éste seguirá haciendo negocios con la misma empresa incluso si aumenta sus costes. HubSpot Research también explica que es probable que el 93% de los clientes realicen compras repetidas con negocios que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente, lo que significa que pagarán más si se muestra un interés por su feedback.

¿Cómo saber cuáles son las expectativas del cliente?

1) Solicitando comentarios

Según Harvard Business Review, el 84% de los consumidores informan que sus expectativas no se han superado en su última interacción con el servicio de atención al cliente. En estos casos, es conveniente preguntar a los clientes qué es lo que quieren y cumplir sus expectativas.

Para ello, es de gran utilidad la realización de encuestas telefónicas a través del IVR de Enreach. La tecnología IVR hace posible que las empresas contacten de forma inmediata con los clientes tras atenderlos, puesto que permite a las organizaciones automatizar las llamadas para medir la satisfacción de los clientes mediante encuestas telefónicas de calidad (valoración del 0 al 10), superando así las deficiencias de los métodos tradicionales para medir la satisfacción de los usuarios.

2) Analizando e investigando la competencia

Una investigación de Deloitte muestra que el 72% de las empresas creen que pueden utilizar informes analíticos para mejorar la experiencia del cliente (CX).

3) Preguntando al equipo de atención al cliente

Nadie conoce mejor a los clientes que el equipo de agentes que los atienden, ya que son los empleados que escuchan y resuelven las consultas y reclamaciones de los usuarios. Según HubSpot, el 73% de los consumidores afirman que se mantienen leales a las marcas gracias a los agentes de servicio al cliente que practican la escucha activa, son empáticos y eficientes.

Con el Módulo Agente del Omnichannel Contact Center de Enreach podrás atender a tus clientes y cumplir sus expectativas. ¿Cómo?

• Conectando con tus clientes a través de sus canales favoritos: WhatsApp, Webchat, SMS, email, llamadas telefónicas y vía web…
• Ofreciendo a tus agentes una interfaz web única donde gestionar todas las conversaciones. Así, podrán atender a los clientes desde múltiples canales, personalizar los mensajes con iconos y textos enriquecidos, crear respuestas predefinidas, tipificar las interacciones, añadir notas, reprogramar las llamadas y transferir las conversaciones. También podrán mostrar su disponibilidad con estados personalizables.
• Conectando el OCC con tu CRM y multiplicando su poder. Nuestro servicio se integra con los principales el trabajo de tus agentes y mejorar la experiencia de tus clientes. Gestiona tus llamadas desde tu CRM, personaliza los flujos, automatiza la creación de tickets, el registro de la información de la llamada, crea informes…

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Las experiencias proactivas de los clientes requieren que los líderes no sólo reaccionen a sus comentarios, sino que utilicen datos, análisis e información de los usuarios para predecir qué necesitarán a continuación. Mejor aún es cuando los agentes tienen la información correcta y disponen de las herramientas adecuadas para satisfacer esas necesidades por adelantado. Los líderes ahora pueden guiar a sus equipos en el aprovechamiento de estos conocimientos para crear estrategias proactivas que mejoren el compromiso del cliente.

Divulgación proactiva: una herramienta crucial

El alcance proactivo implica llegar a los clientes antes de que surjan problemas y guiarlos a través del customer journey cuando sea apropiado. El objetivo final es anticipar las necesidades del cliente para mejorar la CX general.

Este tipo de divulgación toma múltiples formas, como mensajes personalizados sobre un nuevo servicio que coincide con sus preferencias, una futura actualización o un simple registro para medir su nivel de satisfacción. La clave es la personalización: el contacto debe hacerse de una manera que se sienta única y adaptada a cada cliente.

Para hacer esto bien, los líderes deben combinar los conocimientos de los datos con la comprensión del cliente.

3 pasos para implementar el alcance proactivo en un call center

1) Conocimiento del cliente

Es necesario utilizar datos y análisis para comprender el comportamiento, las preferencias y el viaje del cliente. Aprovechar la Inteligencia Artificial (IA) y el Aprendizaje Automático (ML, por sus siglas en inglés) puede ayudar a pronosticar acciones y necesidades futuras.

Las empresas tienen una serie de oportunidades para recopilar información del cliente. Herramientas como el análisis predictivo se pueden entrenar para anticipar el comportamiento y las preferencias del cliente, lo que revela la probabilidad de acciones como el riesgo de abandono, la probabilidad de compra o la respuesta a campañas de marketing.

El software Omnichannel Contact Center de Enreach dispone de un Módulo de Estadísticas que ofrece las siguientes funcionalidades:

• Gráficos visuales para analizar el servicio de un solo vistazo: Analiza el servicio que estás ofreciendo y mejora tus resultados. Utiliza los filtros avanzados para obtener solamente la información que aporte valor a tu negocio. Revisa los KPI, la satisfacción del cliente, el tiempo medio de las operaciones…

Información al detalle: Con nuestros informes podrás conocer al detalle información sobre las colas, los agentes y las conversaciones. Filtra por etiquetas clave, calendario, horario, escucha las grabaciones…

• Nutre los análisis integrando nuestros datos con tus sistemas: Si además tienes sistemas externos para analizar grandes volúmenes de información, podrás integrar nuestros datos y enriquecer tus informes. Obtén todos tus reportes mediante nuestra API e inclúyelos en tus herramientas BI, CRMs y ERPs.

2) Personalización

Los viajes personalizados que van desde el inicio de una búsqueda en la web hasta la recopilación de comentarios de los clientes después de una interacción crean conexiones significativas, lo que puede conducir a una mayor participación y afinidad con la marca.

¿Cómo una marca puede crear experiencias personalizadas?

• Recopilando y analizando datos de las interacciones con los clientes.
• Recopilando, y luego actuando sobre los comentarios de los clientes.
• Utilizando herramientas y sistemas que puedan ayudar a generar viajes optimizados.
• Cuando las marcas implementan tácticas de personalización dentro de su estrategia de CX, las empresas pueden ofrecer recomendaciones y ofertas, optimizar la comunicación y resolver problemas de la manera más proactiva posible.

3) Enfoque omnicanal

Los clientes tienen diferentes canales de comunicación preferidos. Un cliente puede preferir la voz como su canal de elección, mientras que otro puede rechazar la posibilidad de hablar con un agente en vivo y preferir mensajes de texto.

Por eso es importante utilizar un enfoque omnicanal para su alcance, asegurándose de que cada cliente reciba su mensaje en su plataforma preferida. La forma más efectiva de hacer esto es proporcionar CX omnicanal, que fomenta una experiencia integrada a través de múltiples canales y puntos de contacto. Un enfoque omnicanal conecta canales dispares y se enfoca en crear un viaje unificado y consistente para los clientes, independientemente de los canales que elijan para interactuar con una marca. Pueden cambiar entre canales sin esfuerzo mientras mantienen la continuidad y el compromiso personalizado a lo largo de su customer journey.

Construir la lealtad del cliente a través de un alcance proactivo

Al implementar un alcance proactivo, una empresa hace más que cumplir con las expectativas del cliente: fomenta un sentido de confianza y lealtad. Al mostrar interés en su experiencia y tomar medidas para anticiparse a sus necesidades, los clientes se sienten valorados y apreciados. Esto, a su vez, refuerza su lealtad a la marca.

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Esto puede llevar al abandono de aspectos importantes, como el servicio de atención al cliente, cuyo índice de satisfacción disminuye en la época estival un 45%, según el American Customer Satisfaction Index. Las empresas deben ser conscientes de que mantener una calidad adecuada en el servicio al cliente es crucial, ya que los consumidores siguen enfrentándose a problemas y quejas, y cualquier descuido podría llevar a la pérdida de clientes. En este sentido, para el sector turismo mantener una excelente gestión en la atención al cliente durante el verano es clave para el éxito, ya que es un período de alta demanda y actividad.

¿Cómo transformar la atención al cliente empresarial este verano?

Consciente de este contexto, desde el lunes 24 de julio Enreach, proveedor europeo de soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, ha lanzado una promoción especial dirigida a todas las empresas que buscan optimizar sus servicios de comunicación durante la temporada estival. Esta oferta exclusiva incluye cuotas gratuitas para los servicios de Centralita Virtual y Omnichannel Contact Center, así como la posibilidad de contratar líneas móviles sin coste adicional.

1) La Centralita Virtual de Enreach permite automatizar la gestión de llamadas, unificando líneas y extensiones, reduciendo los tiempos de espera y garantizando que ninguna llamada se pierda. Esta herramienta simplifica la gestión telefónica, proporcionando un mayor control y eficiencia en la atención al cliente.

2) El Omnichannel Contact Center de Enreach, permite a los clientes contactar a las empresas desde sus canales preferidos, lo que incluye la posibilidad de resolver sus consultas a través de la Inteligencia Artificial y ser conectados con el agente más adecuado gracias al sistema Smart Routing. Para los agentes, la gestión de todas las conversaciones se simplifica en un único aplicativo web, proporcionando una visión integral de todas las interacciones. Al mismo tiempo, los responsables de la empresa pueden monitorear en tiempo real el nivel del servicio ofrecido y analizar los resultados para tomar decisiones acertadas. Lo más destacado de este Omnichannel Contact Center radica en su intuitivo panel de control, que permite configurar cada detalle según las necesidades específicas de cada negocio, garantizando una personalización completa y adaptada a sus objetivos.

3) Incorporar líneas móviles gratis, brindando la flexibilidad y movilidad necesarias para mantenerse conectados con clientes y equipos durante la temporada estival. Cabe destacar que estas tarifas destacan por incluir prestaciones similares a los teléfonos de oficina y permiten funcionar como una extensión más dentro de la centralita. Esta oferta diferenciadora brinda a las empresas mayores ventajas y funcionalidades en su comunicación.

“El verano es una época donde algunas empresas se relajan y creen que algunos servicios como los de la atención al cliente no son tan necesarios, pero están equivocados. Con esta promoción, la más importante de nuestra historia, nuestro objetivo es ayudar a las empresas a mantener una atención al cliente excepcional durante la temporada estival, automatizando la gestión de llamadas y facilitando la comunicación a través de canales preferidos, mientras aprovechan las ventajas de la Inteligencia Artificial y el Smart Routing para una experiencia personalizada y eficiente”, concluye Carlos Jiménez, director comercial de Enreach.

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La comunicación omnicanal es un enfoque multicanal para comunicarse con los clientes sin problemas. Es una forma única de proporcionar una CX integrada a través de diferentes canales.

¿Cuáles son las ventajas del marketing omnicanal?

1) Aumentar la visibilidad de la marca

En el mundo digital, las empresas utilizan el canal apropiado para promocionar su producto y aumentar su visibilidad entre los clientes objetivo. Esto ayuda a generar confianza con los prospectos a medida que forman una conexión emocional con la marca.

2) Ahorra tiempo

A través de medios digitales, los prospectos pueden recopilar todos los detalles relevantes del producto y conocer la experiencia de otros que lo usaron. Esto les ayuda a tomar una decisión rápida, en lugar de deliberar durante mucho tiempo.

3) Aumenta la tasa de conversión

A través de anuncios pagados, una empresa puede promocionar su marca en diferentes canales, forjando un recuerdo en la mente del cliente. Esto hace que el cliente se incline hacia la compra del producto o servicio, lo que aumenta las tasas de conversión y los ingresos generales.

La importancia del marketing omnicanal es bastante palpable porque ayuda a construir una relación sólida entre las empresas y los clientes que puede durar mucho tiempo. A través de los anuncios, las organizaciones promocionan sus productos en diferentes canales digitales, como sitios web, plataformas de redes sociales y aplicaciones. Cada vez que un cliente hace clic en los anuncios, se le redirige al sitio web de la empresa, que tiene más detalles sobre el producto que se ofrece.

Además de los anuncios, las empresas también publican artículos, blogs y vídeos que destacan la necesidad de su producto y lo que los diferencia de la competencia. Estos materiales educativos funcionan como un gran factor de influencia para aquellos clientes que investigan online antes de comprar el producto. Los esfuerzos que realizan las empresas en el marketing omnicanal ayudan a crear una experiencia unificada para los prospectos y aumentan su lealtad hacia la marca.

Por qué es importante el marketing omnicanal en el sector inmobiliario

Para el sector inmobiliario, el marketing omnicanal tiene una importancia similar. Las empresas de bienes raíces utilizan varios medios digitales para promocionar sus próximas propiedades y atraer prospectos.

En este esfuerzo, la integración con un software CRM como Zendesk, Salesforce o Dynamics juega un papel vital en la optimización del compromiso del cliente en todos los canales. A través del CRM, los agentes inmobiliarios pueden capturar detalles de los clientes y compartir información importante a través de varios medios digitales como correo electrónico, SMS y WhatsApp. Los desarrolladores y corredores pueden realizar un seguimiento del estado y el progreso de los clientes potenciales en el embudo de ventas a través del CRM y tomar las medidas necesarias para aumentar la tasa de conversión.

¿Qué pueden hacer las inmobiliarias para destacar y crecer?

Hay varias plataformas que las empresas pueden usar para promocionar sus productos, pero cada una de ellas requiere una estrategia diferente para sobresalir y crecer.

1) Llamadas de preventa de CRM

Llamar es la actividad y el modo de comunicación más importante en las ventas o alquileres de propiedades.

2) Redes sociales

Canales como Facebook o Instagram son buenos medios para dirigirse a clientes de diferentes grupos de edad y promoción de marca. Este medio ayuda a la promoción de acuerdo con las tendencias actuales y crea una imagen más sólida en la mente de los consumidores. Las empresas también pueden proyectar anuncios pagados en clientes objetivo en estos canales, ayudándolos a aumentar las posibilidades de conversión.

3) Correo electrónico

Ésta es una de las plataformas de comunicación más rentables que se pueden utilizar para anunciar el producto y sus características. También es la forma más personalizada de comunicación digital que las marcas pueden adoptar para nutrir a los clientes, donde el equipo de ventas puede enviar correos electrónicos individuales o masivos a sus clientes potenciales, o incluso programarlos para más tarde. Es fácil realizar un seguimiento de la eficacia de los emails y analizar el potencial de clientes potenciales a través de ellos.

4) Mensajería

Este canal digital permite reorientar a los clientes potenciales comunicándose con ellos automáticamente a través de WhatsApp o SMS en el momento exacto. Así, las consultas pueden ser atendidas de forma rápida, eficiente y en cualquier momento del día.

El Omnichannel Contact Center de Enreach te permite conectar con tus clientes desde sus canales favoritos, ya sea WhatsApp, email, SMS o teléfono, entre otros.

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Para seguir siendo competitivo y crear asociaciones comerciales a largo plazo, se ha de generar confianza con los clientes. El servicio de atención al cliente 24/7, omnicanal y de alta calidad es imprescindible. Pero, ¿qué servicios específicos se han de proporcionar y cómo se puede mejorar la experiencia del cliente (CX) de logística?

Ofertas clave en el servicio al cliente de logística

El servicio al cliente en logística implica crear relaciones a largo plazo y experiencias positivas que conduzcan a la fidelización.

En este sentido, los esfuerzos han de contribuir a la retención de clientes y reforzar la confianza en la marca. Para lograr este objetivo, es esencial brindar una atención excelente para:

Consultas sobre productos y servicios

• Rastreo de orden.
• Resolución de reclamaciones.
• Solicitudes de envío.
• Asistencia técnica.

Incluso si un envío sale bien, un servicio al cliente mediocre puede convertir una experiencia positiva en negativa, lo que afectará a la reputación de la compañía logística.

4 consejos para mejorar el servicio al cliente en logística

El servicio al cliente es uno de los aspectos más importantes de la logística. Entonces, ¿qué pueden hacer las empresas para mejorarlo? Aquí hay cuatro formas clave de crear la mejor experiencia logística posible para el cliente:

1) Ofrecer servicio al cliente global, 24/7/365

Es un desafío mantenerse al día con el servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana en una economía global, particularmente en una industria donde los clientes y proveedores a menudo están dispersos por todo el mundo. Sin embargo, ese mismo reto también lo convierte en una necesidad: la satisfacción del cliente en logística comienza con estar disponible para los usuarios durante su horario comercial, sin importar en qué parte del mundo se encuentren.

Junto con una presencia global, es importante contar con un servicio de atención al cliente multilingüe para que el idioma nunca sea un problema.

2) Comunicarse rápidamente

La única forma de cumplir con las expectativas del cliente en cuanto a velocidad y transparencia, es respondiendo a las consultas rápidamente con información precisa casi en tiempo real. Cuanto más rápido se puedan comunicar las respuestas, más pronto el equipo y el de los clientes podrán tomar las medidas adecuadas.

La comunicación proactiva con los clientes (por ejemplo, para ofrecerles actualizaciones de envíos) genera confianza y les muestra que están en buenas manos.

3) Capacita a los empleados regularmente

El servicio al cliente será uno de los principales puntos de contacto con la empresa de logística. Debido a que los agentes actúan como la voz de la marca, han de tener una comprensión profunda de los sistemas, procesos y valores fundamentales de la empresa. En otras palabras, la capacitación regular de los empleados es vital.

Con las modificaciones de regulaciones, las interrupciones en la cadena de suministro y los cambios económicos, todo puede cambiar rápidamente en el transporte y la logística. Por ello, es necesario mejorar las habilidades del equipo de servicio al cliente, ofreciéndoles formación al menos una vez al año para garantizar que todos los empleados tengan el mismo conocimiento de los procesos internos y las tendencias de la industria.

Tener un programa de capacitación establecido es particularmente importante cuando se contrata a un gran grupo de nuevos empleados: la calidad es tan importante como la cantidad, por lo que la formación es una parte clave para garantizar que la empresa tiene suficiente personal para satisfacer la demanda.

4) Proporciona comunicación omnicanal

Las expectativas de los clientes se han disparado en los últimos años, por lo que un número de teléfono de atención al cliente ya no es suficiente por sí solo. Es una buena práctica proporcionar soporte omnicanal, que incluye:

• Correo electrónico: Además de ser rápido y fiable, el correo electrónico permite a todos mantener un registro de la conversación y consultarla cuando sea necesario.
• Chat en vivo: El chat permite una conversación en tiempo real sin necesidad de saltar al teléfono, lo que puede ahorrar tiempo tanto a los clientes como a los equipos internos.
• SMS: Particularmente importante para los clientes en movimiento, los SMS permiten respuestas en tiempo real y actualizaciones de pedidos.
• Voz: Algunos asuntos son más fáciles de comunicar por teléfono y aún hay muchos clientes que sienten que así la experiencia es más “humana”. Incluso cuando el servicio de atención al cliente en su conjunto se mueve hacia opciones digitales, sigue siendo importante ofrecer soporte telefónico.

Si la compañía logística utiliza múltiples canales para la comunicación, la experiencia ha de seguir siendo cohesiva: nadie quiere saltar de un canal a otro y tener que repetirse.

Las relaciones comerciales a largo plazo valen el esfuerzo del servicio al cliente

Adquirir nuevos clientes es más desafiante y costoso que mantener a los ya existentes, y brindar un excelente servicio es esencial.

Al ofrecer soporte las 24 horas, los 7 días de la semana en todo el mundo, comunicarse de manera efectiva, capacitar a los empleados a fondo y con frecuencia y brindar opciones de comunicación omnicanal, las empresas de logística pueden cumplir con las expectativas de los clientes y fomentar relaciones comerciales a largo plazo.

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El sector minorista está en constante cambio. Los grandes comercios reconocen que el sector es cada vez más competitivo, en parte, debido a las novedades tecnológicas, las expectativas de los clientes y el cambio en los hábitos de compra. Para los que no puedan adaptarse y reaccionar ante estos retos, será cada vez más complicado desarrollarse y sobrevivir en el sector.

Las empresas que pueden prosperar son las que responden y se adaptan de forma estratégica a las tendencias digitales mediante la creación de mejores experiencias de venta para los clientes y de cadenas de suministro modernas, y además, utilizan estrategias de venta omnicanal. La experiencia omnicanal permite a los comercios aumentar su disponibilidad, mejorar las ventas y el tráfico, e incorporar puntos de contacto digitales.

¿Qué beneficios aporta una estrategia omnicanal en los ecommerce?

Una estrategia omnicanal mejora la experiencia del cliente (CX) y aumenta el número de canales de venta, desde el móvil, la web o en las tiendas físicas. Al disponer de varios canales de comercialización, aumentarán las ventas y el tráfico. De hecho, los clientes omnicanales gastan entre un 15% y un 30% más que los clientes que utilizan uno o varios canales. Según un estudio conjunto de Google, Ipsos, MediaCT y Sterling Brands, hay más probabilidades que un 75% de los consumidores visite una tienda física si han podido consultar información sobre el comercio en la web. Al utilizar varios canales, el comercio omnicanal no sólo aumenta los ingresos de las ventas online, sino que además, atrae el tráfico hacia las tiendas e incrementa sus ganancias.

Además, el Omnichannel Contact Center de Enreach se adapta a todos los sectores y, en el ecommerce, permite a los consumidores iniciar y completar las compras en diferentes canales. Los clientes pueden consultar la disponibilidad de un artículo y reservarlo online para recogerlo en la tienda más cercana. Gracias a la información constante, se crea una mejor experiencia de venta para los clientes, ya que los comercios pueden desarrollar una relación e interactuar con ellos a un nivel más personal e inmediato a través de diversos canales.

Otro estudio de la Universidad de Harvard reveló que los clientes omnicanal también son más propensos a utilizar los canales de los comercios, en concreto, los puntos de contacto digitales. Por ejemplo, el uso de aplicaciones móviles. Asimismo, el estudio, que analizó datos de 46.000 compradores, concluyó que los clientes omnicanales aportan más valor que los que utilizan un solo canal.

Para prosperar en el competitivo sector retail, los comerciantes han de crear estrategias de venta omnicanal que vayan más allá de prestar servicios online o sólo en una tienda. En su lugar, deberían proporcionar una experiencia de compra integrada e ininterrumpida para que los clientes sigan acudiendo a las tiendas físicas, pero también consuman a través de otros canales online (por ejemplo, WhatsApp, SMS, WebChat, Click&Talk o email).

El éxito de una estrategia de venta omnicanal no se limita a tener una tienda física y presencia online, sino que más bien se inicia cuando los comercios complementan su estrategia con los puntos de contacto digitales más recientes y fomentan las ventas al ofrecer contenidos a los clientes en el momento y el lugar adecuados.

En general, el sector minorista es competitivo y está en constante cambio. Además, está sometido a diferentes presiones, tanto competitivas y tecnológicas como de otros tipos. La rivalidad es mayor que nunca, ya que las fuerzas digitales están cambiando la forma en la que compramos y los hábitos de compra de los consumidores son más austeros. El panorama del comercio retail está cambiando y sus actores han de encontrar formas innovadoras de responder ante la transformación digital, los patrones de comportamiento de los consumidores y otros retos. En este sentido, la venta omnicanal ha demostrado ser una solución eficaz.

Cómo ofrecer una experiencia de venta omnicanal

Ofrecer una experiencia de venta omnicanal es todo un reto. Es necesario que los comercios creen varios puntos de contacto, estandaricen su (CX), asocien su tienda física y su tienda online, y mejoren la experiencia de venta de cada cliente, todo en un mismo lugar.

Ésta no es una tarea sencilla, y menos cuando toda esta información se encuentra en silos de datos. Por ejemplo, es posible que un comercio cuente con un sistema heredado interno que debe integrarse con una aplicación móvil o un sistema CRM, un sistema de gestión de plataformas de redes sociales, etc. De este modo, los comercios se ven obligados a combinar distintas aplicaciones, sistemas y procesos.

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Por primera vez en la historia, cuatro generaciones trabajan codo con codo en el lugar de trabajo: Baby Boomers, Gen X, Millennials y Gen Z. Entre otras diferencias, cada generación tiene distintas preferencias a la hora de comunicarse:

• Las generaciones anteriores generalmente se han basado en la voz y las comunicaciones sincrónicas, lo que significa interacciones que tienen lugar en tiempo real (y también requieren una respuesta inmediata).
• Las generaciones más jóvenes, por su parte, son cada vez más propensas a utilizar modos de comunicación asincrónicos sin voz, como aplicaciones móviles (por ejemplo, redes sociales, mensajería, monitoreo social, etc.). Estas interacciones se caracterizan por comunicaciones de ida y vuelta que permiten un tiempo entre las respuestas.

El uso de nuevas vías de comunicación se ha vuelto intergeneracional

Sin embargo, la pandemia sirvió como catalizador para la transformación digital, aumentando la adopción de canales digitales y el conocimiento tecnológico de la fuerza laboral en general. Como resultado, el uso de nuevos modos de comunicación se ha vuelto intergeneracional. Independientemente de la edad, los empleados ahora están familiarizados con el uso de herramientas colaborativas como parte de sus interacciones diarias en el trabajo.

Y, a medida que las personas de todas las edades se acostumbraron más a usar nuevos métodos de comunicación en el trabajo, esta familiaridad también se extendió a su vida personal. Eso significa que tanto la Generación Z como los Boomers confían en interacciones asincrónicas sin voz cuando se comunican con las empresas a las que les compran. Los Baby Boomers son ahora el grupo demográfico de más rápido crecimiento en las redes sociales, y lo utilizan cada vez más para el servicio al cliente.

Por qué está cambiando la naturaleza del trabajo

La pandemia también hizo que muchas personas reevaluaran sus hábitos y preferencias, incluso con quién y a qué ritmo hacían negocios. Esta reevaluación de las prioridades, junto con los nuevos canales digitales, significa que es el cliente, no la empresa, quien tiene poder sobre cuándo y dónde (en qué canal) ocurren las interacciones.

Al mismo tiempo, la pandemia obligó tanto a las organizaciones como a los empleados a descubrir cómo trabajar en un entorno totalmente remoto, y esto cambió todo lo que pensábamos sobre la gestión de la fuerza laboral, la gestión de contactos y la conexión con los demás. En lugar de tener que completar una parte del trabajo (por ejemplo, responder la llamada de un cliente) mientras el agente estaba en la oficina, éste se convirtió en participante de un flujo de trabajo con muchas actividades en curso (como responder por correo electrónico a un cliente cuya interacción había comenzado con otro agente a través del chat el día anterior).

Cómo está cambiando la naturaleza del trabajo

Las empresas comenzaron entonces a repensar cómo diseñar espacios de trabajo más dinámicos y adaptables a las necesidades de los empleados, muy parecido al entorno del hogar. Éste tiene que ver con la creación de un ambiente en el que los empleados, independientemente del nivel, la función o la asignación de trabajo, tengan fácil acceso a las personas y los recursos necesarios para resolver los problemas del cliente.

Estos cambios están ocurriendo en un momento en que las organizaciones enfrentan una creciente necesidad de resiliencia. Con el potencial de una recesión que se avecina, agregando un elemento de incertidumbre al lugar de trabajo, las empresas están reconociendo la necesidad de ofrecer a los empleados la capacidad y la flexibilidad para mantenerse comprometidos en un panorama comercial fluido. Hacer que las horas y los roles sean más flexibles es una forma clave de habilitar la resiliencia operativa.

La flexibilidad de programación permite que las empresas con trabajadores por turnos amplíen y contraten los niveles de personal teniendo en cuenta la demanda. Y dado que los empleados exigen cada vez más control sobre cómo y cuándo trabajan, la flexibilidad de horarios se ha convertido en una forma importante de mantener contentos a los empleados, una consideración crítica dado que los empleados son uno de los aspectos cruciales que mantienen un negocio a flote durante los tiempos difíciles.

Esto ha dado como resultado un espacio de trabajo mucho más flexible, que va de la mano con una planificación, programación y previsión mucho más acomodaticia. Las empresas están repensando cada vez más el propio entorno laboral y las actividades que asignan a los agentes del contact center.

¿Cuál es el resultado final?

El entorno de trabajo actual es muy diferente al de hace unos años. Con cuatro generaciones en la fuerza laboral, se espera que las organizaciones cumplan con unas expectativas y preferencias de comunicación muy diferentes de una fuerza laboral cada vez más experta en tecnología.

El módulo agentes del Omnichannel Contact Center de Enreach permite conectar con los clientes a través de sus canales favoritos: WhatsApp, WebChat, SMS, email, llamadas telefónicas, vía web…

Asimismo, la productividad de los empleados mejora gracias a una interfaz web única donde se gestionan todas las conversaciones, se pueden personalizar los mensajes con iconos y textos enriquecidos, crear respuestas predefinidas, tipificar las interacciones, añadir notas, reprogramar las llamadas, transferir las conversaciones y mostrar su disponibilidad con estados personalizables.

Además, para optimizar el trabajo de los agentes y mejorar la experiencia de los clientes (CX), el Omnichannel Contact Center dispone de la opción de integración con los principales CRMs del mercado para gestionar las llamadas, personalizar los flujos, automatizar la creación de tickets, registrar información o crear informes.

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Las soluciones de análisis de la experiencia del cliente (CX) pueden recopilar todos esos datos y convertirlos en información útil que pueden ver y utilizar los miembros de todos los departamentos de la empresa.

Así, las herramientas de análisis de la experiencia del cliente pueden llenar los vacíos de datos para que los contact center puedan obtener una visión holística de las operaciones que se realizan diariamente y de los clientes. Como resultado, toda la organización se beneficiará.

¿Por qué los call center necesitan el análisis de la experiencia del cliente?

Si bien no son los únicos responsables de la CX de la empresa, los contact center desempeñan un papel vital en la entrega de experiencias de cliente satisfactorias y diferenciadoras que fortalecen las relaciones. Por ejemplo, una investigación de Gartner reveló que el 95% de los consumidores indicaron que el servicio al cliente tiene un impacto en la lealtad a la marca.

Los esfuerzos de CX de hoy en día se basan en gran medida en los datos. Además, Gartner descubrió que una gran mayoría de marcas ahora compiten principalmente sobre la experiencia del cliente. Estos dos factores hacen que sea imperativo que los contact center tengan herramientas inteligentes de análisis de la experiencia del cliente para que puedan tomar decisiones oportunas basadas en datos.

Los análisis impulsados por IA ayudan a los supervisores de servicio al cliente a identificar y mejorar los factores clave de satisfacción y señalar oportunidades de mejora. Por ejemplo, las herramientas de análisis pueden resaltar a los agentes que necesitan más capacitación en temas específicos.

¿Qué tipo de análisis de la experiencia del cliente necesitan los call center?

Cuando los contact center deciden que es hora de obtener más visibilidad sobre el rendimiento y las necesidades y opiniones de los clientes, tienen varias opciones para elegir, incluidas las siguientes:

1) Análisis de interacción

Los análisis de interacción son capaces de procesar las interacciones en todos los canales para generar información como:

• Sentimiento del cliente.
• Problemas emergentes.
• Temas de tendencia.
• Posibles problemas de compliance.

Cuando se combinan, este conjunto de conocimientos permite a los supervisores gestionar mejor las operaciones y la CX.

2) Informes e Inteligencia Empresarial (BI)

Para gestionar las operaciones y la CX de manera efectiva, los call center necesitan herramientas flexibles de informes que ofrezcan datos en tiempo real y fáciles de comprender. De esta manera, permite a los supervisores reaccionar rápidamente a los cambios para preservar la experiencia del cliente.

3) Análisis del customer journey

Los viajes de atención al cliente generalmente involucran múltiples canales y puntos de contacto. Por ejemplo, un cliente con una necesidad puede intentar primero resolver su consulta buscando en la web de una empresa, luego pasar a un chat y finalmente obtener una solución hablando con un agente telefónico.

La proliferación de tantos canales digitales ha puesto a disposición de los consumidores diferentes opciones y éstos los están aprovechando al máximo. Por ejemplo, Salesforce descubrió que el cliente promedio ahora usa 10 canales distintos para comunicarse con las marcas. Cuando los usuarios utilizan múltiples canales en la misma interacción, se crea un customer journey más complejo que ha de vigilarse de cerca.

El análisis del viaje del cliente es una solución que permite a las empresas monitorear y optimizarlo continuamente. Al conectar interacciones dispares, esta herramienta proporciona una vista completa del customer journey, lo que hace que sea mucho más fácil identificar los puntos de contacto y las transferencias de bajo rendimiento.

Así, tener estos conocimientos puede conducir a una reducción del esfuerzo del cliente y una mejor comprensión de la calidad de CX.

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Generalmente usa tecnología de Inteligencia Artificial (IA) conversacional, como chatbots, para impulsar las ventas y aumentar el valor de por vida del cliente. Pero algunas marcas también reclutan agentes para agregar un toque más personal a sus comunicaciones y brindar una experiencia al cliente (CX) de alto nivel.

Este enfoque interactivo tiene como objetivo aportar un toque humano al mundo del comercio electrónico. Es similar a tener un representante de ventas capacitado detrás del escritorio en una tienda física, pero en este caso todo sucede online.

Esta tecnología se puede utilizar para responder a las consultas de los clientes, facilitar las transacciones o proporcionar información sobre sus productos y servicios. Es una forma clave para que los consumidores encuentren rápida y fácilmente lo que necesitan.

¿Cuáles son los beneficios del comercio conversacional?

El comercio conversacional proporciona a las marcas una poderosa herramienta para comunicarse de forma personalizada y online con sus clientes. Esto puede aumentar la satisfacción y aumentar las posibilidades de realizar una venta. A continuación, describimos sus principales beneficios:

1) El comercio conversacional genera más ventas

Debido a que cada conversación se personaliza para adaptarse al cliente, el marketing conversacional se optimiza para lograr ventas.

Los consumidores que se acercan están a punto de comprar algo, por lo que es esencial que las marcas den el empujón final que necesitan para convertirlos en clientes con confianza. Ésta es definitivamente un área en la que vale la pena invertir.

Un estudio reciente de Forrester realizado para Google encontró que el 68% de los compradores prefieren elegir marcas que ofrezcan herramientas online como el WebChat.

Datos de Facebook también muestran que el 83% de los consumidores envían mensajes a una empresa para obtener información sobre un producto, mientras que el 75% utiliza el comercio por chat para realizar una compra o una reserva. Por lo tanto, las marcas necesitan presencia en este canal digital para capturar este tipo de prospectos y ventas.

2) Mejora la experiencia del consumidor

El estudio de Forrester también mencionado indicó que los consumidores, particularmente los más jóvenes, quieren enviar mensajes a las empresas. Esto se debe en gran parte a la velocidad y accesibilidad que brindan los chatbots.

Esta conveniencia, junto con la capacidad de personalización, significa que el marketing conversacional puede mejorar la experiencia de los compradores.

De los consumidores que han comprado un producto a través de chatbots, el 81% explicó que lo volvería a hacer. Por lo tanto, hacer que los canales de comercio conversacional formen parte del enfoque omnicanal de una empresa mejorará la satisfacción del cliente.

3) Las marcas pueden escalar a un coste menor

El coste de implementar estrategias de comercio conversacional variará dependiendo de si necesita un bot personalizado o una solución lista para usar. La cantidad de agentes necesarios para gestionar estos canales también afecta a los costes.

Pero una vez implementado un sistema, la empresa ofrecerá asistencia confiable a los compradores e impulsará las ventas, incluso cuando la marca se expanda a nuevos mercados y crezcan los mensajes entrantes. Las herramientas de chat pueden ampliarse con una inversión mínima.

4) Mayor compromiso e interacción

Debido a que las herramientas de comercio conversacional brindan interacciones en tiempo real, son muy atractivas. Y hay investigaciones que lo demuestran.

Un estudio de Reckless afirma que las notificaciones automáticas tienen una tasa de apertura del 20% en todas las industrias. Sin embargo, ese mismo estudio muestra que los mensajes dentro de la aplicación tienen una tasa de apertura masiva del 75%.

Todo esto hace que la comunicación bidireccional que proporciona el comercio conversacional sea de gran impacto.

5) Recopilación de comentarios valiosos

Chatear con los clientes es la mejor manera de recopilar comentarios perspicaces y datos cualitativos para su negocio, ya que las encuestas web no obtienen el mismo nivel de detalle. Sin embargo, realizar entrevistas de investigación de mercado puede ser muy costoso, pero las herramientas conversacionales como los chatbots ofrecen una alternativa más económica.

Facebook Messenger, por ejemplo, puede contactar a los seguidores en función de las interacciones anteriores con el contenido. Ésta es una excelente manera de enviar preguntas de feedback específicas. Además, el potencial para realizar entrevistas uno a uno sólo mejorará a medida que mejoren la IA y el aprendizaje automático (ML).

En conclusión, en los últimos años, el chat en vivo ha sido elegido constantemente como el canal de atención al cliente preferido por las personas. Y a medida que los consumidores se acostumbran más a la tecnología y sus capacidades crecen, no hay límites cuando se trata de marketing y ventas conversacionales.

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