Así, los clientes tienden a permanecer en una empresa durante mucho tiempo si obtienen soluciones a sus problemas en el menor tiempo posible. Y esto sólo es posible con agentes capacitados atendiendo las llamadas.

¿Qué es la formación de agentes de un call center?

La capacitación de agentes de contact center es el proceso de brindar a las personas las habilidades, conocimientos y competencias necesarias para responder adecuadamente las preguntas de los clientes, ofrecer soporte y representar a la organización para la que trabajan.

El programa de capacitación está diseñado para equipar a los agentes para que manejen una amplia gama de interacciones con los clientes, desde la resolución de problemas hasta la información y el soporte de producto.

Los empleados conocen los productos, servicios y políticas de la empresa durante la capacitación. Asimismo, aprenden a comunicarse de forma eficaz, lo que incluye escucha activa, empatía y articulación clara.

Los agentes también reciben capacitación sobre cómo utilizar el software y los sistemas del centro de llamadas, como las herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y los sistemas de registro de llamadas.

Importancia de la formación de los agentes del call center

• Satisfacción del cliente.
• Imagen y reputación de marca.
• Gestionar situaciones difíciles.
• Conocimiento de productos y servicios.
• Mejora continua.

10 consejos de formación para mejorar el rendimiento de los agentes del call center

1) Presentar al equipo

En primer lugar, los agentes del call center deben saber quiénes son sus superiores y qué papel tienen en la empresa. Roles como directores generales de call centers, jefes de departamento y supervisores de agentes deben presentarse a los agentes. Han de informarles sobre su función y cómo pueden contactar con ellos. Así, los agentes pueden comunicarse con la persona interesada cuando lo necesiten.

2) Utilizar análisis del habla

El uso de análisis de voz puede ayudar a mejorar el rendimiento de los agentes de diversas formas. Por ejemplo, un software de análisis de voz puede analizar cada llamada de los agentes y proporcionar comentarios sobre las mismas. De este modo, se pueden identificar las llamadas específicas con problemas y reconocer tendencias en todas las llamadas del contact center. Esta información ayuda a identificar oportunidades de coaching mediante el uso de ejemplos de decisiones buenas y malas. Además, se pueden utilizar estos datos para perfeccionar los scripts, determinar la opinión del cliente, predecir el tiempo promedio de atención de llamadas, etc., y muchas otros aspectos para capacitar a los agentes y mejorar el rendimiento del call center.

3) Mostrar a los agentes cómo funciona la empresa

Cada agente debe tener un conocimiento profundo sobre el negocio, el producto y las operaciones del call center para manejar mejor las objeciones de los clientes. Además, comprender la cultura, la misión, la visión y los valores fundamentales de la empresa les ayuda a interactuar con el cliente de una manera que se alinee con los valores comerciales. Además, comprender a los clientes ayudará a mejorar la calidad de los servicios que se ofrecen. Por lo tanto, comprender su negocio y a sus clientes ayudará a retenerlos, brindarles un mejor servicio y también aumentar su base de clientes.

4) Enseñar habilidades técnicas mediante demostración

Será mucho más fácil para los agentes aprender nuevas herramientas y equipos si algún experto demuestra lo mismo. Un empleado experimentado puede mostrar cómo funciona la herramienta para agentes o completar una tarea. Luego, se puede pedir a un agente que repita los pasos para comprender lo que ha aprendido. La demostración es una excelente manera de enseñar software o procedimientos nuevos que son propensos a errores.

5) Hacer que los agentes aprendan a gestionar llamadas

Aprender a manejar llamadas es esencial desde la perspectiva de un agente de call center. No es un trabajo de un día, sino que requiere de capacitación continua. Inicialmente, pueden practicar cómo tratar con los clientes mediante juegos de roles, simulaciones realistas y estudios de casos en un programa de capacitación. También pueden escuchar grabaciones de interacciones reales del contact center de los mejores agentes que les ayudarán a comprender los diferentes tipos de saludos, técnicas de transferencia y técnicas de cierre apropiadas. Pero nada funciona mejor que gestionar llamadas en tiempo real para ayudar a los agentes a obtener experiencia práctica que no se ofrece en los juegos de roles.

6) Recibir comentarios de los agentes sobre las sesiones de capacitación

Las sesiones de capacitación tienen como objetivo mejorar el rendimiento de los agentes, entonces, ¿no es mejor que ellos también tengan voz y voto en lo que aprenden? Los supervisores han de recibir comentarios de los agentes sobre las sesiones de capacitación y trabajar en sus sugerencias. Esto es fundamental porque los agentes son los que están en contacto directo con los clientes. Además, se les ha de permitir hacer preguntas o dar sugerencias durante las sesiones de capacitación.

7) Ser orientado por los mejores

Cada nuevo empleado debe trabajar con un agente de alto rendimiento para que pueda aprender de los mejores. Esto no sólo mejora la relación entre los empleados sino que también anima a los nuevos agentes a desempeñarse como los mejores. También ayuda a los nuevos agentes a adaptarse a la vida del call center y a una persona a quien acudir cuando tienen alguna pregunta.

8) Capacitar a los agentes

Un agente bien capacitado con el conjunto adecuado de herramientas puede tomar decisiones mejores e individuales. Cuando los agentes toman decisiones por su cuenta, esto conduce a una mayor satisfacción del cliente y, a veces, garantiza una resolución de llamada única que resulta en una experiencia positiva para el cliente. Además de los servicios impulsados por el valor, se debe alentar a los agentes a centrarse también en las relaciones cliente-marca.

9) Recibir feedback de los gerentes

Los gerentes o líderes de equipo deben escuchar las llamadas de los agentes y darles feedback, tanto lo que están haciendo mal en sus llamadas como si lo están haciendo bien.

10) Comprender las necesidades de formación de cada agente

Cada agente en una organización es diferente del otro, es decir, tiene diferentes antecedentes personales y profesionales, diferentes conjuntos de habilidades y conocimientos. Si bien tener diversidad es beneficioso para una empresa, al mismo tiempo es necesario capacitar a estos agentes en función de sus necesidades individuales. Así es como adquirirán las habilidades necesarias que exige el trabajo de cara al cliente. Es importante identificar las lagunas de conocimiento o aprendizaje de cada individuo y tratar de ajustar la formación según las necesidades.

Conclusión

La implementación de estas mejores prácticas de capacitación de agentes de call centers no sólo ayuda a garantizar la calidad del contact center, sino que también mejora el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente. En este sentido, las presentaciones mejoran la eficacia de la formación de los agentes del call center al proporcionar representaciones visuales de conceptos y procesos clave. También pueden simplificar información compleja, lo que facilita que los agentes comprendan y retengan información importante. Por lo tanto, capacitar a los agentes del call center es de suma importancia.

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Los clientes que abandonaron un banco o una empresa de servicios financieros en el último año dieron dos razones principales: malas experiencias con productos o servicios y mal servicio al cliente. Las experiencias inconsistentes y frustrantes alimentan la insatisfacción. Los clientes no deberían:

• Pasar horas en la cola de llamadas para resolver un problema recurrente.
• Navegar por una aplicación móvil con errores para acceder a servicios importantes.
• Perderse al navegar por tu sitio web para realizar una compra.

La clave es que los líderes de experiencia del cliente (CX) escuchen activamente la voz del cliente (VoC) y apliquen conocimientos para mejorar la experiencia del cliente (CX). Entonces, ¿qué se necesita para obtener los datos necesarios y utilizarlos de forma eficaz? Se trata de una tarea llena de desafíos, como tecnologías inconexas, datos fragmentados y procesos manuales sin automatización. Pero las empresas que hagan esto correctamente brindarán una experiencia óptima al cliente de servicios financieros que supere a la competencia.

Cómo las empresas de servicios financieros pueden crear mejores experiencias para los clientes

Utiliza la voz del cliente (VoC) para mejorar las experiencias de servicios financieros

Los avances tecnológicos reinventaron la forma en que los clientes esperan interactuar con las marcas. Los consumidores ahora prefieren usar una aplicación móvil o un navegador web para acceder a opciones de autoservicio en lugar de visitar una sucursal física, según GOBankingRates. Los “neobancos” totalmente virtuales ni siquiera ofrecen sucursales físicas para poder centrarse en los servicios digitales. Y el futuro depara aún más soluciones tecnológicas que los líderes de servicios financieros necesitarán integrar en el customer journey.

Es esencial brindar una experiencia fluida en las interacciones online, móviles y en persona. Para hacerlo, los datos de tus clientes han de fluir a través de sus sistemas en tiempo real. Cuando los clientes visitan una sucursal local o acceden a sus bancos online, han de sentir que la experiencia está personalizada sólo para ellos.

Las siguientes cuatro áreas son los lugares esenciales para comenzar

1. Reúnete con los clientes en los canales de su elección

Es mucho más probable que los clientes interactúen contigo y compartan sus comentarios en el canal de su elección (omnicanalidad). Por ejemplo, los usuarios afirman que las redes sociales ofrecen las mejores oportunidades para que las marcas se conecten con ellos, según Sprout Social.

Es conveniente crear una lista de todos los canales donde los clientes pueden acercarse a tu empresa o acceder a tus servicios. Ésta debe incluir tu sitio web, sucursales físicas, apps móviles, correo electrónico, redes sociales, mensajes de texto y otros canales relevantes.

2. Escucha lo que dicen y aprende de ello

Los líderes de servicios financieros han de comprender cómo se sienten los clientes acerca de tu marca y los posibles problemas que han encontrado para luego mejorar su experiencia. Estos conocimientos a menudo se obtienen a través de puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) y análisis de sentimientos. CSAT es una medida utilizada tradicionalmente porque las puntuaciones pueden proporcionar información rápida sobre cómo se sienten los clientes acerca de sus relaciones con tu marca.

El análisis de sentimientos se utiliza para aumentar los hallazgos del CSAT y ofrecer información sobre dónde se debe priorizar, evaluando las interacciones de las llamadas y correos electrónicos de atención al cliente y utilizando la escucha activa para identificar áreas problemáticas específicas que tu equipo puede abordar, como tiempos de espera deficientes en el servicio al cliente o una experiencia de producto confusa.

3. Simplifica tu tecnología

Tus soluciones de CX han de integrarse entre sí para que todos los datos de los clientes estén disponibles donde tu equipo los necesite. Si hay una herramienta que no se integra con tu software de gestión de relaciones con el cliente (CRM), entonces es un silo de datos que debe ser eliminado.

Una tecnología óptima ayudará a tus agentes a rendir al máximo y les permitirá mejorar continuamente la experiencia del cliente. Los líderes expertos en servicios financieros hablan directamente con sus representantes de ventas y servicio al cliente sobre su experiencia digital. La Inteligencia Artificial, por ejemplo, puede aumentar en gran medida la capacidad de tu equipo para actuar sobre los datos de los clientes, por lo que se han de buscar soluciones que tengan capacidades prácticas de IA.

4. Capacitar a los empleados para que se conviertan en asesores de clientes

Otro elemento importante para impulsar mejores experiencias de los clientes es la capacitación de los agentes. Los líderes han de guiar y formar a los empleados. Invertir en su desarrollo y asegurarse de que comprendan claramente cómo convertirse en asesores de clientes.

Los clientes esperan que los agentes de sucursales o call center conozcan todo lo que ofrece una empresa y brinden un servicio al cliente eficaz. Con el tiempo, éstos pueden incluso establecer relaciones con su sucursal favorita y querer agentes que los entiendan como individuos y puedan ayudarlos durante todo su viaje financiero.

Aumenta la lealtad de tus clientes

Las empresas ya no pueden esperar que sus clientes sigan siendo leales. Los clientes modernos tienen más opciones que nunca para acceder a servicios bancarios y financieros relacionados, y las marcas que brindan una experiencia personalizada seguirán atrayendo y reteniendo clientes.

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Hay muchos factores que frenan la productividad de los agentes, como los altos volúmenes de llamadas y la rotación de personal, los cuales son muy comunes en la industria de los contact center. Los gerentes han de ser conscientes del rendimiento de los agentes para garantizar una buena experiencia al cliente (CX). Y éste está vinculado a la productividad de los agentes.

Consejos y mejores prácticas para mejorar la productividad de los agentes

Las métricas son importantes para identificar problemas operativos y de rendimiento. Por ello, después de observar los datos, se ha de actuar en consecuencia. A continuación apuntamos algunos tips para mejorar la productividad de los agentes:

1) Ofrecer autonomía

Los agentes ejercen un papel fundamental a la hora de garantizar la fidelidad y satisfacción del cliente. Como primer contacto con una empresa, los agentes son la primera impresión que el cliente tiene de una organización. El rendimiento de los agentes dicta la probabilidad de que un cliente promocione una marca, entre otros aspectos.

No es conveniente microgestionar a los agentes, especialmente si su rendimiento es generalmente bueno. Por el contrario, es esencial empoderar a los agentes ofreciéndoles autonomía a través de autoevaluación y análisis, módulos específicos en el software de contact center y compartiendo datos históricos con ellos. Esta información ayuda a los agentes a sentirse más orgullosos de su trabajo y con más en control de sus resultados.

Las métricas de rendimiento de los agentes del contact center importantes son:

• Dar comentarios positivos y constructivos.
• Crear una cultura en el call center donde tanto los gerentes como los agentes se sientan capacitados para expresar sus opiniones.
• Hacer comentarios positivos a los agentes en público y críticas constructivas en privado.
• Ofrecer comentarios valiosos mejora la productividad de los agentes del call center.

2) Invertir en los agentes

Es conveniente utilizar bases de conocimiento centralizadas y proporcionar recursos de fácil acceso para que los agentes estudien por su cuenta. El contenido online es cada vez más popular y eficaz para la transferencia de conocimientos dentro de los contact center. Hay que invertir en capacitación continua para los agentes y reservar tiempo para formación personalizada. En definitiva, crear oportunidades de aprendizaje para que sus agentes mejoren.

3) Ofrecer oportunidades de crecimiento profesional

Sabemos que los agentes del call center tienen oportunidades de cambios laterales a diferentes departamentos, así como potencial de promoción. Pero es trabajo de la gerencia asegurarse de que los agentes estén al tanto de esas oportunidades. Por ello es necesario promocionar nuevos roles como supervisores y gerentes para los agentes. Las oportunidades de crecimiento profesional mejoran la participación y la productividad de los agentes del centro de llamadas.

4) Ofrecer horarios flexibles

La era laboral posterior a la pandemia ha impuesto modelos híbridos de trabajo remoto. Esto es especialmente cierto en los call center, donde entre el 60% y el 80% de los agentes han cambiado a un modelo de trabajo desde casa. Teletrabajar puede parecer bastante flexible, pero no siempre lo es. Cada agente tiene unas necesidades de programación específicas. Además, contratar un equipo remoto es vital para mejorar la productividad de los agentes del call center.

Conclusión

Los agentes del call center tienen trabajos difíciles. Con altos volúmenes de llamadas, clientes impacientes y curvas de aprendizaje con nuevas tecnologías, a veces es fácil que la productividad de los agentes disminuya. Utilizar métricas para evaluar el rendimiento y la productividad de los agentes y abordar esos datos es clave.

La tecnología es una gran herramienta para mejorar la productividad de los agentes, pero siempre es necesario el toque humano. Involucrar a los agentes, invertir en sus carreras y ofrecerles autonomía en su trabajo diario facilitará la obtención de resultados óptimos.

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En los call center, que durante mucho tiempo han sido conocidos por una cultura de microgestión, los gerentes de la fuerza laboral tradicionalmente se han basado en indicadores clave de rendimiento, o KPI, para controlar el desempeño de los agentes.

Sin embargo, en la actualidad, los supervisores están capacitando a los agentes para monitorear sus propios KPI y administrar su propio rendimiento. Y están descubriendo que cuando mejora la experiencia de los agentes (AX) al brindarles información, opciones y poder sobre sus propias experiencias laborales, de cara al cliente, ofrecen interacciones superiores de manera constante.

El módulo agente del Omnichannel Contact Center de Enreach ofrece tres ventajas clave para aumentar su rendimiento:

1) Atención omnicanal

Conectar con tus clientes a través de sus canales preferidos: WhatsApp, Webchat, SMS, email, llamadas telefónicas y vía web… De esta manera, siempre estarás ahí cuando tus clientes te necesiten.

2) Mejora la productividad de tus agentes

Ofrece a tus agentes una interfaz web única donde gestionar todas las conversaciones. Podrán atender a los clientes desde múltiples canales, personalizar los mensajes con iconos y textos enriquecidos, crear respuestas predefinidas, tipificar las interacciones, añadir notas, reprogramar llamadas y transferir las conversaciones. También podrán mostrar su disponibilidad con estados personalizables.

3) Conecta nuestra solución con tu CRM y multiplica su poder

Nuestro servicio se integra con los principales CRMs del mercado (Salesforce, Dynamics, Zendesk, Zoho…) para optimizar el trabajo de tus agentes y mejorar la experiencia de tus clientes. Gestiona tus llamadas desde tu CRM, personaliza los flujos, automatiza la creación de tickets, el registro de la información de la llamadas, crea informes… ¡Todo desde un único entorno!

Cómo influyen los KPI en el rendimiento de los agentes

Un KPI es una métrica que utilizan los call center para determinar si se cumplen los objetivos comerciales, como aumentar la eficiencia y ofrecer un servicio excepcional. Los KPI del contact center incluyen medidas que nos indican cómo están los agentes siguiendo los procesos definidos.

Cuando se trata de la eficiencia de los agentes, muchos contact center se enfocan en dos KPI:

1) Tiempo medio de atención (AHT, en sus siglas en inglés)

Es el tiempo que tarda un agente en completar una interacción con un cliente. Muchos call center supervisan de cerca esta métrica para reducir los tiempos de espera de las llamadas y mejorar la satisfacción del cliente. Un AHT más breve también puede indicar que los agentes están operando de manera más eficiente.

2) Trabajo posterior a la llamada (ACW, en sus siglas en inglés)

Es el tiempo que los agentes dedican a las tareas que han de completar después de realizar una interacción con un cliente. Ya sea que esté introduciendo información en un CRM o enviando un correo electrónico de seguimiento al cliente, el ACW brinda el contexto necesario para garantizar que el cliente tenga una buena experiencia la próxima vez que interactúe con el call center.

¿Cómo pueden los contact center utilizar estos KPI para garantizar que el tiempo de un agente sea productivo y eficiente?

1) Estableciendo objetivos para AHT y ACW

Después de todo, no se puede mejorar lo que no mides. Sin embargo, no existe un objetivo único para todos. Los objetivos apropiados de AHT y ACW dependen de muchos factores, como los de nivel de servicio, el sector empresarial, los procesos internos y la complejidad de las llamadas.

2) Capacitando a los agentes

Es necesario comunicar los objetivos de AHT y ACW a los equipos del call center y han de apuntar en la misma dirección.

3) Dotando a los agentes de las herramientas necesarias para monitorear su AHT y ACW

4) Otorgando permiso a los agentes para administrar su AHT y ACW

Esto no sólo empodera a los agentes, sino que también libera a los supervisores para que se concentren en otras tareas de mayor valor.

En conclusión, empoderando a los agentes, los contact center pueden cumplir de manera más eficiente el nivel de servicio y los objetivos de satisfacción del cliente al tiempo que mejoran la experiencia general del agente.

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6 tips para mejorar el rendimiento y la productividad de los agentes del call center

1) Utiliza el IVR para segmentar a los clientes

Uno de los principales factores que afectan al rendimiento es la distribución deficiente o inexacta de las llamadas entrantes. Con un IVR (Respuesta de Voz Interactiva), se puede recopilar información sobre la persona que llama antes de que conecte con un agente. Posteriormente, los datos recopilados se proporcionan al agente en tiempo real. Un menú de IVR implica que los clientes puedan obtener la solución que necesitan más rápido, así como que los agentes puedan atender consultas más complejas.

2) Utiliza el poder de la Inteligencia Artificial (IA)

¿Quieres optimizar tus comunicaciones y aumentar la eficacia de tu call center evaluando la intención del cliente y ofreciendo la respuesta esperada 24/7? Los chatbots y voicebots del Omnichannel Contact Center de Enreach atenderán todas las llamadas y no dejarán ningún mensaje en visto. Además, resolverán automáticamente las consultas más frecuentes y permitirán a tus agentes concentrarse en tareas más importantes.

Mediante el motor de IA de Enreach podrás entrenar a tu bot para que entienda las necesidades de los clientes y resuelva sus consultas. Si conectas nuestros bots con sistemas externos, podrás completar sus respuestas con información de tus clientes. Asimismo, puedes configurar el bot en más de 120 idiomas, recopilar información de cada interacción, analizar por qué te contactan y mejorar las respuestas.

3) Elimina las llamadas innecesarias

Cuando puedes eliminar cualquier llamada innecesaria, los agentes recuperan este tiempo para atender la llamada que importa. ¿Cómo hacerlo? Bloqueando cualquier número de teléfono no deseado, creando preguntas frecuentes para ayudar a resolver las dudas más comunes y utilizando el menú IVR mencionado anteriormente.

4) Invierte en capacitación continua de agentes

Si se quiere retener al equipo y asegurar que continúen garantizando el éxito del call center, la capacitación continua es imprescindible. Los agentes han de recibir la formación necesaria y, a medida que se introduzcan cambios en productos o servicios, se les ha de proporcionar capacitación adicional. Asimismo, es importante invertir en “cursos de actualización” sobre temas como tratar con clientes molestos o gestionar problemas comunes. Esto asegura que los agentes estén continuamente desarrollando y mejorando sus habilidades.

Por otra parte, implementar una función de monitoreo de llamadas permitirá brindar comentarios valiosos a cada uno de los miembros del equipo. Esto facilita a los supervisores la escucha de llamadas y, cuando sea necesario, proporcionar comentarios en tiempo real.

El módulo de supervisión del Omnichannel Contact Center de Enreach permite:

• Analizar el nivel del servicio y el rendimiento de los agentes: Monitoriza en tiempo real la actividad del OCC y toma mejores decisiones en base al nivel del servicio o la ocupación de los agentes.
• Wallboards e informes para no perder detalle: Mejora la productividad de los agentes identificando mediante los informes cuál es su nivel de efectividad.
• Ayudar a tus agentes en tiempo real: Aconséjales durante sus llamadas (whispering), monitoriza sus conversaciones y distribuye las llamadas de manera selectiva en función de sus habilidades.

5) Comparte las mejores prácticas y supervisa las llamadas

Cuando se utiliza el software adecuado para el departamento de atención al cliente de un call center, es posible implementar la función de grabación de llamadas. Ésta es una herramienta útil, especialmente para los agentes más nuevos. Además, se pueden crear sesiones grupales que dejen que todos escuchen tanto buenos como malos ejemplos de llamadas. Al poner esto en práctica, se pueden reforzar las acciones correctas y empujar a otros agentes a mejorar sus propios esfuerzos.

6) Implementa la mejor tecnología para empoderar a tus agentes

Incluso los agentes motivados pueden ser menos productivos si utilizan tecnología complicada u obsoleta. Por ello es importante implementar la última tecnología disponible para garantizar la productividad de los agentes en todo momento. Cuando se trata de garantizar que el contact center logre los resultados deseados, hay muchos factores a considerar. Tener en cuenta esta información asegura que los agentes cuenten con el mejor soporte y herramientas para garantizar un contact center productivo y exitoso. Si los gerentes llevan esto a cabo es más que probable que los agentes alcancen niveles de productividad más altos.

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De hecho, según el informe ‘State of the Contact Center 2022’, el 83% de los gerentes de los call center afirman que los “desafíos laborales han afectado la experiencia de marca de sus clientes”, citando el “estrés/agotamiento de los agentes” y la “dificultad operativa del trabajo remoto/híbrido” como los problemas más importantes (ambos con un 40%) seguido de cerca por el “alto abandono/rotación” (38%).

Las prácticas de trabajo flexibles y las altas expectativas de los clientes han llegado para quedarse y cuando los presupuestos son ajustados, contratar más personal no siempre es una opción viable. En estos tiempos económicos inciertos, los contact center necesitan encontrar nuevas formas de aumentar los ingresos de las empresas.

5 estrategias para impulsar el crecimiento económico de los call center

1) Descubrir oportunidades para obtener ganancias

Muchas empresas están atravesando un período significativo y, a menudo, disruptivo de transformación digital que cuesta tiempo y dinero. En un momento en que 3 de cada 5 consumidores dicen que cambiarían de marca debido a experiencias negativas en el call center, las organizaciones no pueden ignorar las malas experiencias de servicio.

Al detectar rápidamente las frustraciones de los clientes y luego avisar a un agente o supervisor para que los llame más tarde, se puede reducir la tasa de abandono y convertir una CX potencialmente negativa en una positiva para la marca. La analítica ayuda a buscar oportunidades en las que todos ganan, destacando dónde invertir y dónde hacer pequeños cambios que, en última instancia, producen grandes ganancias en el servicio al cliente.

2) Elevar la funcionalidad en los flujos de trabajo

Combinar datos de los sistemas de gestión de la fuerza laboral (WFM, en sus siglas en inglés) y gestión de la calidad (QM, en sus siglas en inglés) proporciona un valor adicional que optimiza el rendimiento del call center.

Un buen ejemplo es el uso de puntuaciones de calidad para impactar los cronogramas en lugar de crearlos basados únicamente en las habilidades de los agentes. Es necesario reevaluar las métricas de desempeño y las técnicas de capacitación para guiar a los agentes a ofrecer un servicio rápido y eficiente con empatía. Las últimas soluciones de gestión del compromiso de la fuerza laboral (Workforce Engagement Management o WEM) planifican automáticamente la formación de los agentes para satisfacer las necesidades individuales en un momento que se adapte a sus nuevos estilos de vida de teletrabajo. Las mejores plataformas WEM también ofrecen altos niveles de movilidad de agentes, programación híbrida y soporte de canales digitales para satisfacer las necesidades del contact center moderno.

3) Integrar las herramientas WEM con los sistemas del call center

En la urgencia por adoptar las últimas tendencias tecnológicas, las organizaciones a menudo pasan por alto los aspectos básicos, como la integración de las herramientas WEM con una amplia gama de otros sistemas. En un nivel puramente práctico, esto es importante porque muchas empresas operan múltiples contact center utilizando diversos sistemas de telefonía que aumentan el riesgo de crear silos de datos dañinos.

Además, otras áreas de la organización, como recursos humanos y marketing, están cada vez más interesadas en los datos de la fuerza laboral, las grabaciones de llamadas, las transcripciones y las puntuaciones de opinión del cliente para impulsar estrategias efectivas de contratación o ventas. Como resultado, existe una demanda creciente por parte de las empresas para conectar las herramientas WEM con otros sistemas empresariales, como los CRM.

4) Centralizar la gestión del personal

El éxito llega cuando los call center tienen una visión completa, coherente y centralizada de su personal. Idealmente, todos los call center utilizarían la misma telefonía, pero muchos se improvisan utilizando una variedad de sistemas según el proveedor local preferido. Afortunadamente, los proveedores especializados en la gestión del compromiso de la fuerza laboral (Work Engagement Management o WEM) pueden integrar cualquier número de entornos de telefonía para centralizar los datos de la optimización de la fuerza laboral (Workforce Optimization o WFO) y QM, independientemente del distribuidor. Este enfoque también funciona para las empresas que operan un modelo subcontratado para manejar los contactos de sus clientes, lo que les permite compartir y maximizar los recursos de sus agentes.

5) Concentrarse en el equipo

Muchos contact center reconocen la importancia de centrarse en su equipo con un 96% u organizaciones que planean priorizar la mejora de las habilidades de los agentes en los próximos 1 o 2 años. Por ello, es conveniente empoderar a los agentes equipándolos con las cinco habilidades blandas principales que están configuradas para remodelar la experiencia del cliente: empatía, amabilidad, adaptabilidad, escucha activa y paciencia. Combinarlas con habilidades técnicas tradicionales, como los tiempos de respuesta y el conocimiento del producto, convertirá a los agentes en embajadores de la marca con el poder de aumentar la lealtad de los clientes y aumentar las ganancias.

Cuando a los gerentes se les preguntó cuáles son las formas más efectivas para que el call center respalde y empodere a los agentes, las “herramientas y tecnología adecuadas” ocuparon el primer lugar de la lista (42%), pero invirtiendo sabiamente y siendo selectivo. Es prioritario ayudar a los agentes a crecer brindándoles la capacitación flexible y personalizada que necesitan para comprender y responder a cada paso del customer journey utilizando las últimas soluciones automatizadas de análisis de coaching de rendimiento y Voz del Cliente (Voice of the Customer o VoC).

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El paciente que utiliza un navegador para encontrar profesionales médicos es la misma persona que programa una cita, llama para pedir una dirección, completa un formulario de admisión, programa pruebas de diagnóstico, etc. Sin embargo, la mayoría de las veces, cada interacción con el paciente permanece aislada, lo que proporciona una mala experiencia al tener que repetir la misma información.

Asimismo, los estudios muestran que los pacientes más activos tienen mejores resultados de salud y experiencias de atención. La comunicación con el centro médico se correlaciona con la adherencia del paciente a los planes de tratamiento y a mejores resultados de salud.

A medida que muchos proveedores sanitarios implementan la transformación digital, es necesario revisar las soluciones que potencian la experiencia del paciente.

4 formas en que la tecnología y las interacciones digitales con los pacientes pueden mejorar su experiencia:

1) Hacer que las interacciones entre pacientes y proveedores sanitarios sean simples y fáciles

Las personas de todos los rangos de edad tienen preferencias de modalidad cuando se trata de interactuar con una institución o proveedor de servicios. Los usuarios de mayor edad pueden preferir una llamada telefónica para comunicarse con la institución, mientras que los más jóvenes están satisfechos interactuando con un chatbot automatizado a través de su dispositivo móvil. Por ello, disponer de comunicación omnicanal para interactuar con pacientes puede reducir la fricción y contribuir a mejorar la experiencia de los consumidores, los pacientes y el personal por igual.

Mediante el análisis de datos de primera mano sobre todas las interacciones de los pacientes a lo largo del proceso de atención (por ejemplo, llamadas telefónicas grabadas, interacciones con chatbots, en redes sociales con el centro médico, formularios completados, encuestas posteriores a la atención…), los proveedores sanitarios pueden conocer la experiencia de un paciente durante todo el customer journey. Ello implica personalizar las interacciones adecuadamente, identificar qué experiencias necesitan mejoras y encontrar nuevas oportunidades de automatización para crear CX más intuitivas y reducir la carga administrativa.

2) Aumentar el acceso de los pacientes con información y tareas de autoservicio

Para muchos usuarios y pacientes, la primera interacción con un centro médico puede ser a través de una búsqueda en Internet. Los proveedores sanitarios deben asegurarse de que la navegación web y la organización del contenido estén optimizadas para que los visitantes encuentren fácilmente la información que necesitan. El uso de una gestión inteligente del conocimiento que optimice este contenido puede mejorar la experiencia de los pacientes al permitir que el autoservicio que comienza con búsquedas en Internet, se extiende a través de páginas web, aplicaciones móviles, bots y canales digitales.

Según McKinsey, aumentar la automatización y el autoservicio del proceso de atención al consumidor y al paciente puede reducir los costes administrativos entre 24 mil y 48 mil millones de dólares adicionales al año. Una vez que el usuario o paciente interactúa con el proveedor, las acciones de rutina pueden automatizarse, como programar, reprogramar o cancelar una cita o pagar una factura. Las funciones de CX automatizadas y de autoservicio ofrecen a los pacientes la ventaja realizar gestiones en su propio horario y brindan a los proveedores sanitarios la capacidad de asignar personal para optimizar la atención.

3) Mejorar la atención al paciente conectando experiencias a lo largo del proceso de atención integral

Si bien las encuestas estandarizadas posteriores a la atención ayudan a los proveedores de atención médica a comprender las impresiones de los pacientes en retrospectiva, también hay una gran cantidad de información que ya se encuentra en los datos de interacción digital y llamadas telefónicas. Al agregar los datos de cada punto de contacto y combinarlos con los datos de respuesta de la encuesta posterior a la atención, los centros médicos pueden aplicar análisis para obtener información sobre el recorrido del paciente de principio a fin.

Mediante el uso de Inteligencia Artificial (IA), los proveedores sanitarios pueden obtener información procesable y recibir orientación para identificar mejoras, trazar los próximos pasos e impulsar la excelencia en las interacciones y la atención del paciente.

4) Capacitar a los agentes del call center para que participen en el aumento de la satisfacción del paciente

Con la escasez de personal y la presión sobre los sistemas de atención médica, la colaboración inteligente entre personas y máquinas puede marcar la diferencia. La transferencia de interacciones rutinarias y de bajo riesgo a una IA conversacional inteligente que puede escalar a un ser humano, según las necesidades, puede ahorrar al personal innumerables horas de trabajo.

Además, al empoderar a los agentes del contact center con una base de conocimientos, análisis de sentimientos automatizado y orientación en tiempo real, estarán preparados para mantener conversaciones más empáticas y un apoyo significativo.

La tecnología actual basada en la experiencia del cliente (CX) es la clave para conectar los datos de interacción del paciente de una manera que aumenta la comprensión del proveedor sanitario de todo el proceso de atención.

La entrada Cómo las interacciones digitales con los pacientes mejoran la atención por parte de los proveedores sanitarios se publicó primero en Enreach ES.

En otras palabras, un excelente servicio de atención es la clave para la lealtad y la retención de los clientes, así como para el crecimiento y las ganancias del negocio. Veamos algunas cifras:

• El 82% de los clientes indica que una experiencia positiva de servicio al cliente hace que sea más probable que vuelvan a comprar (según Salesforce).
• El 77% de los consumidores cree que la experiencia del cliente (CX) es tan importante como la calidad de sus productos y servicios (según Forbes).
• El 61% de los usuarios está dispuesto a pagar al menos un 5% más si sabe que obtendrá una buena experiencia al cliente (según Emplifi).
• Las empresas que ven el servicio al cliente como un centro de valor frente a un centro de costes logran un crecimiento de ingresos 3,5 veces mayor (según Accenture).

¿Qué es un buen servicio al cliente?

Un buen servicio al cliente es un componente esencial de cualquier negocio exitoso, pero ¿qué constituye exactamente un buen servicio al cliente?

En primer lugar, un buen servicio al cliente debe ser amable y acogedor. Cuando los usuarios interactúan con el equipo de agentes, deben sentirse cómodos para poder conversar sobre sus dudas e inquietudes. También deben sentir que se les escucha y que se toman en serio sus preocupaciones. Asegurarse de que los representantes de servicio al cliente sean accesibles y amigables contribuye en gran medida a crear una experiencia positiva para el consumidor.

El equipo de servicio al cliente también debe estar bien informado y capacitado. Los usuarios deben sentir que están hablando con expertos que pueden responder a todas sus preguntas y abordar sus inquietudes de manera rápida y precisa. Tomarse el tiempo para formar al equipo sobre los productos/servicios y el sector empresarial ayudará a garantizar que los clientes siempre obtengan las respuestas que buscan.

La disponibilidad y la capacidad de respuesta son dos aspectos cruciales de un excelente servicio al cliente. Los usuarios deben poder comunicarse fácil y rápidamente con los representantes y, preferiblemente, siempre deben poder recibir una respuesta rápida. Esto podría lograrse a través de varios canales de comunicación omnicanal, como una línea telefónica específica, correo electrónico, SMS, WhatsApp o WebChat. Finalmente, es clave ofrecer soluciones personalizadas.

9 cualidades imprescindibles de un buen representante de servicio al cliente

1) Habilidades para resolver problemas

La habilidad número uno en la que se necesita sobresalir para un buen servicio al cliente es la capacidad para la resolución de consultas complejas. Asimismo, el trabajo de un representante de servicio al cliente es mantener contentos a los clientes. Eso a menudo incluye navegar a través de un conjunto complejo de situaciones para encontrar una solución adecuada.

2) Comunicación clara

El equipo tendrá dificultades para resolver la consulta de un cliente si no puede comunicar la solución con claridad. Sin embargo, una comunicación clara no es tan fácil como parece.

El feedback efectivo significa poder ponerse en el lugar del cliente y usar explicaciones concisas para llegar a una solución lo más rápido posible. A menudo, eso implica el uso de un lenguaje comprensible.

Además de conectar con los clientes, los agentes deberán ser capaces de mantener una buena comunicación con el resto del equipo. Esto significa seguir procesos y protocolos para introducir información sobre los usuarios en el CRM.

3) Actitud amistosa

A la gente no le gusta ser tratada como un número. La mayoría de las personas prefieren interactuar con un ser humano cuando se enfrentan a consultas complejas. Sin embargo, en la sociedad acelerada de hoy, los clientes a menudo se ven como números en una hoja de cálculo.

La capacidad de mantenerse genuino y mostrar a los usuarios que realmente son importantes para una empresa puede marcar una gran diferencia en la CX.

4) Empatía

Un representante de servicio al cliente es capaz de ponerse en el lugar del consumidor y comprender de dónde provienen sus frustraciones.

La empatía es necesaria para ofrecer la solución adecuada. A menudo, cuando las personas manifiestan una queja, en realidad sólo quieren que se reconozca su problema y ver que al agente le importa. Ser empático puede aliviar las frustraciones y mantener la reputación de una marca.

5) Perspicacia comercial

El servicio al cliente también es un rol comercial. Si bien su objetivo es resolver la consulta de un cliente, al mismo tiempo, representa los intereses comerciales de una empresa. Por tanto, resolver el problema de un usuario significa encontrar un compromiso entre los dos.

6) Conocimiento del producto/servicio

Los mejores agentes tienen un conocimiento profundo de cómo funciona un producto (o servicio). Nada es más frustrante para un cliente que tener un problema y terminar hablando por teléfono con alguien que no le entiende.

Esto no significa que el equipo de atención al cliente deba comprender el funcionamiento interno del producto al igual que el equipo técnico. Sin embargo, su conocimiento sobre el mismo debe poder resolver la consulta de un usuario.

7) Gestión sólida del tiempo

Es probable que los agentes gestionen varios tickets de clientes a la vez. Hacer felices a todos requerirá una gran capacidad de organización y excelentes habilidades de gestión del tiempo.

8) Paciencia

Es posible que los clientes no siempre entiendan cómo funciona un producto o servicio, y pueden sentirse frustrados o molestos cuando buscan ayuda. Los representantes de servicio al cliente deben mantener la calma y paciencia en estas situaciones.

Muchos casos de malas interacciones con los clientes pueden ser alimentados por su frustración, lo que hace que sea más difícil acercarse a ellos y que puedan molestarse más rápido. Un buen representante de servicio al cliente debería poder gestionar estas situaciones con cuidado y calmar una posible tensión.

9) Voluntad de ir más allá

Hacer un esfuerzo adicional es lo que distingue a un buen servicio al cliente del resto. Se trata de hacer más de lo que se espera y ofrecer a los usuarios la mejor experiencia posible.

Las empresas y los representantes de servicio al cliente deben estar dispuestos a garantizar la satisfacción del usuario incluso después de la resolución de la consulta. Gestos simples como ofrecer un descuento o incluso un seguimiento bien informado ayudan a mostrar a sus clientes que se preocupa por ellos y por su lealtad.

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La diferencia entre los clientes y “tus clientes”

El hecho de que las prestaciones bancarias ya no sean homogéneas es una prueba de que el mercado está lleno de usuarios que valoran productos y servicios financieros únicos. Por ejemplo, al financiar un automóvil o una hipoteca, algunos prestatarios pueden recurrir a un prestamista transaccional en línea, mientras que otros prefieren las relaciones personales establecidas con un banco o institución financiera de confianza. El punto aquí no es decir que una forma es mejor que otra, sino que los consumidores tienen la opción de escoger la que más se ajuste a sus necesidades.

En mercados altamente competitivos, es común que las empresas se dirijan a un segmento de clientes que muestran expectativas similares y luego les atiendan específicamente. Esto explica por qué es tan importante saber quiénes son “tus clientes”, qué es lo que más valoran y luego ofrecerles lo que satisface sus necesidades.

Era sin precedentes de transformación digital

La tecnología se utiliza como medio para acelerar y mejorar el servicio. Asimismo, se aplica para ayudar a las empresas a innovar más rápido, algo que es fundamental, ahora más que nunca, porque la agilidad es lo que se necesita para mantenerse al tanto de las demandas de los clientes, que cambian rápidamente. Esto explica por qué la industria de servicios financieros se encuentra en una era sin precedentes de transformación digital intensiva.

5 formas en que la CX puede ayudar a las instituciones financieras a ofrecer un mejor servicio a los clientes

1) Escuchar para entender

Las encuestas y las herramientas de VoC (Voz del Cliente) son útiles para comprender lo que dicen los clientes, pero es igualmente valioso analizar sus interacciones. Al hacerlo, se puede detectar el sentimiento y encontrar dónde se ejerce un esfuerzo innecesario o si las expectativas no se cumplen. Por ejemplo, al solicitar un préstamo en línea, ¿cuántas sesiones de chat se inician porque los usuarios no pueden completar el proceso? ¿Cuántas aplicaciones son abandonadas? Cuando se contacta con el servicio al cliente, ¿cuál es la causa principal? ¿El cliente está tranquilo, frustrado o enfadado? La escucha también se puede lograr analizando los resultados. ¿Qué marca la diferencia entre una solicitud de préstamo completada con éxito y una sin? Cuando se habilitan las capacidades de escucha y luego se actúa de acuerdo con lo que demandan los clientes, los resultados son óptimos.

2) Ofrecer la experiencia adecuada

Cuando se trata de ofrecer con éxito experiencias satisfactorias al cliente se ha de brindar la solución correcta, en el momento adecuado y de la manera apropiada. Por ejemplo, si una persona quiere abrir una nueva cuenta a las 9 p.m., si quiere hablar con un agente, ¿puede hacerlo? Ofrecer esas experiencias perfectas es posible cuando se dispone de aplicaciones de CX y aplicaciones para diseñar e implementar lo que requieren los clientes. Esto puede incluir la voz del cliente (VoC), participación digital (omnicanalidad), interacción de asistencia en vivo, integración de back-office e IA (Inteligencia Artificial), automatización y organización de un excelente customer journey.

3) Brindar un autoservicio más inteligente

Un factor clave para brindar la experiencia adecuada es ofrecer un autoservicio digital inteligente. Cuando las personas piensan en el autoservicio, lo primero que les viene a la mente son los bots de servicio al cliente basados en IA.

Las herramientas de autoservicio, que a menudo se pasan por alto, incluyen bases de conocimiento de fácil acceso y “guías” automatizadas. Las bases de conocimiento son muy valiosas cuando se utilizan para ayudar a los clientes que realizan búsquedas activas a encontrar respuestas a preguntas como qué calificaciones se necesitan para recibir una tarjeta de crédito o cómo realizar un pago atrasado. Por otro lado, las guías automatizadas ofrecen interactivamente a los visitantes de la web más información o para sugerir los próximos pasos. Las guías son una excelente opción de autoservicio para asesorar a los usuarios sobre cómo seleccionar la cuenta correcta o cómo completar con precisión una solicitud de préstamo.

Finalmente, cabe destacar que la combinación de datos de interacción específicos del sector bancario, los avances en el aprendizaje automático (ML) y el procesamiento del lenguaje natural (PLN) ahora están produciendo bots mucho más inteligentes que se utilizan con éxito para tareas de autoservicio como administrar saldos de cuentas, obtener el estado de la aplicación, realizar cambios, facilitar pagos o responder preguntas frecuentes.

4) Empoderar a los empleados de primera línea

El software del call center ha de reducir la complejidad y facilitar que los empleados se concentren únicamente en resolver las necesidades de los clientes. Esto comienza con la gestión inteligente de los flujos de trabajo. Al enrutar y poner en cola de forma inteligente las interacciones omnicanales en una sola cola que se adapta a las habilidades de un agente. Significa trabajar en segundo plano para acumular historiales de clientes e integrándoles dentro del CRM y otros sistemas administrativos y ponerlas a disposición del empleado, así como utilizar la IA para guiar las acciones de los agentes en función de las interacciones y los resultados.

Asimismo, la automatización de procesos se puede utilizar para completar el trabajo posterior a la llamada con precisión. También equivale a proporcionar feedback constructivo y capacitación que permita mejorar a los agentes. Esto puede proporcionar un fuerte impulso a la marca y la satisfacción resultante que reciben los clientes a medida que los empleados muestran confianza, competencia y profesionalidad con cada interacción de asistencia en vivo.

5) Innovar más rápido

Hacer cambios transformadores es difícil. Pero es aún más complicado realizarlos con agilidad. La dinámica de la industria bancaria cambia rápidamente y las preferencias de los clientes requieren una adaptación constante.

Disponer de una plataforma de interacción de CX de un solo proveedor es clave. La obsolescencia y la incompatibilidad en cualquier parte de la cartera de tecnología de experiencia de cliente pueden obstaculizar tanto la innovación, como la agilidad a la hora de adaptarse a los cambios y preferencias de los consumidores.

¿Cómo aprovechar el poder la experiencia de cliente (CX) en la banca?

La mejor manera de prosperar en la industria de servicios financieros es apoyarse y aprovechar el poder de la CX bancaria no sólo para identificar y comprender quiénes son tus clientes y qué es lo que realmente quieren, sino también para darles lo que valoran.

Transformar los recorridos y las experiencias de los clientes puede generar grandes beneficios que se traducen en una mayor rentabilidad. Por ejemplo, el autoservicio aumenta la capacidad y permite más interacciones de asistencia en vivo sin una inversión incremental. Además, la capacitación, la automatización y la IA reducen el tiempo promedio de atención, lo que reduce el coste por contacto y por el servicio.

Existe una fuerte conexión entre la satisfacción del cliente y los ingresos. Los costes de adquisición de clientes son más bajos y las tasas de retención y el valor de por vida asociado son más altos.

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Si mantener contentos a los usuarios es el objetivo final de los call center, los agentes que están satisfechos con sus roles tienen 10 veces más probabilidades de ofrecer una excelente atención al cliente.

De hecho, un estudio reciente de Accenture encontró que el 61% de los consumidores afirmaron que dejaron de realizar transacciones con una empresa después de una mala experiencia con el servicio al cliente. Aunque hay muchos factores a considerar al definir un mal servicio, el rendimiento de los agentes del contact center es sin duda uno de los más influyentes.

Teniendo esto en cuenta, en este post explicaremos seis formas de mejorar la productividad y la experiencia de los agentes para ayudar a optimizar su rendimiento y garantizar el cumplimiento de las expectativas de los clientes.

6 formas de mejorar el rendimiento y la experiencia de los agentes del call center

1) Establecer mejores prácticas para resolver consultas comunes

El conocimiento es poder, y proporcionar a cada agente una hoja de ruta con las mejores prácticas para la resolución de las consultas más comunes que se realizan en un contact center, incrementa su productividad.

Con esta hoja de ruta implementada, los agentes se sentirán más cómodos sabiendo que siempre tienen una guía a seguir para cada situación. Como resultado, la cantidad de consultas se reducirá y su rendimiento mejorará.

2) Ofrecer capacitación continua a los agentes en todos los niveles

Todos los call center proporcionan formación a los nuevos agentes para familiarizarlos con su rol y enseñarles sus tareas cotidianas.

Al ofrecer capacitación continua a los agentes y brindarles varias oportunidades para ampliar su conjunto de habilidades y avanzar más en sus carreras, es mucho más fácil mantenerlos motivados.

Por tanto, con un cronograma de capacitación, las tasas de retención de empleados probablemente aumentarán junto con los niveles de experiencia del cliente (CX).

3) Invertir en enrutamiento inteligente de llamadas

Pocas cosas causan tanto estrés a los agentes de un call center como verse obligados a atender una solicitud de un cliente que no pueden resolver de forma independiente. Del mismo modo, puede ser muy frustrante para los empleados más calificados pasar toda su jornada laboral resolviendo tareas repetitivas y de bajo nivel.

Por esta razón, muchos contact center han invertido en tecnología inteligente de enrutamiento de llamadas (Smart Routing) que envía automáticamente a los clientes con consultas específicas más complejas a los agentes más capacitados para resolverlas.

Además de ahorrar tiempo y costes para la empresa al reducir la rotación de empleados, los agentes se sienten más motivados cuando atienden solicitudes específicamente adaptadas a su campo o nivel de habilidad.

4) Acceder a los datos de los clientes

Los call center actuales tienen múltiples puntos de entrada para los usuarios y procesan grandes volúmenes de datos todos los días. Tratar de rastrear o recuperar estos datos del cliente durante cada interacción es casi imposible para cualquier agente sin la ayuda de tecnología especializada como la Integración de Telefonía Informática (CTI, en sus siglas en inglés).

Con esta tecnología, los agentes pueden acceder fácilmente a todos los datos que necesitan de clientes existentes al inicio de cada contacto sin problemas, independientemente de dónde/cuándo se registraron, lo que tiene un impacto positivo en el rendimiento del agente. Además de acelerar los tiempos de resolución y reducir los tiempos de espera, herramientas como ésta hacen que la vida de cada agente del call center sea mucho más fácil.

5) Aprovechar las grabaciones de llamadas en vivo

Muchos contact center utilizan grabaciones de llamadas como medida de seguridad para hacer frente a posibles reclamaciones, pero también son una excelente manera de mejorar la experiencia del agente (AX).

Aunque puede parecer difícil imaginar por qué un agente se sentiría mejor sabiendo que cada palabra que dice se está grabando, en realidad les ayuda durante los programas de capacitación para garantizar que éste sepa qué hacer para resolver una consulta más compleja.

6) Escuchar lo que los empleados tienen que decir

Una de las formas más simples, pero más efectivas, de garantizar que un agente esté satisfecho en un call center es escuchar lo que tiene que decir.

Al mantener un diálogo abierto con cada empleado, se les hace saber que son más que un número o un engranaje de la máquina, sintiéndose valorados y respetados.

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