La cultura dentro de la organización tiene un impacto en la atención al cliente. Es más que simplemente contratar a las personas adecuadas y es más que formar a los equipos de atención al cliente. Sin embargo, al mismo tiempo, es sencillo. Se trata de dar un ejemplo de comportamiento de los agentes de atención al cliente.

Para ello, el liderazgo y la gestión deben marcar la pauta. En primer lugar han de practicar lo que predican. Específicamente, han de tratar a los empleados como quieren que se trate al cliente.

Aquí es donde comienza la cultura centrada en el cliente. Con personas que quieren hacer lo correcto. A partir de ese punto, se puede empezar una formación enfocada al equipo de atención al cliente que se centre en crear un lugar increíble para trabajar.

5 FORMAS DE CREAR UNA CULTURA CENTRADA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1) CONTRATAR POR LA CULTURA

Se ha de contratar por la actitud y entrenar la habilidad. Sin embargo, incluso con la actitud correcta, ¿el nuevo empleado encajará en la cultura que se está tratando de construir o mantener? Hay que tener en cuenta también la personalidad.

2) FORMAR PARA LA CULTURA

Si el empleado tiene la actitud y la personalidad adecuadas que encajan con la cultura, es necesario que comprenda lo antes posible qué representa la empresa, cuáles son sus objetivos, su misión y su visión.

3) TODOS DEBEN ESTAR ALINEADOS

Todos los empleados han de comprender los objetivos, la misión y la visión de la empresa. De este modo, se integrarán en la cultura de la organización y trabajarán por la consecución de los objetivos.

4) PERMITIR QUE EL EQUIPO EXPERIMENTE

Ésta es otra forma de decir que las personas están capacitadas para probar y hacer cosas nuevas y es especialmente cierta en el mundo de la atención al cliente. El resultado debe ser favorable para el cliente, no perjudicar a la empresa (financieramente, legalmente, etc.) y mejorar la relación con el cliente.

5) CREAR UN AMBIENTE DE APRENDIZAJE

Si se deja que las personas experimenten y se sientan realmente empoderadas, habrá mucho que aprender de los éxitos y fracasos de los empleados. Hay que celebrarlo todo y alentar a los empleados a aprender de sus éxitos y fracasos.

Suponiendo que es fantástico trabajar para una empresa, si a la gente le encanta ir a la oficina y si hay un entusiasmo contagioso porque a la gente le gusta cómo la tratan, qué hacen y para quién lo hacen, entonces, el cliente lo va a sentir. De eso se trata una cultura centrada en la atención al cliente.

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Para seguir siendo competitivo y crear asociaciones comerciales a largo plazo, se ha de generar confianza con los clientes. El servicio de atención al cliente 24/7, omnicanal y de alta calidad es imprescindible. Pero, ¿qué servicios específicos se han de proporcionar y cómo se puede mejorar la experiencia del cliente (CX) de logística?

Ofertas clave en el servicio al cliente de logística

El servicio al cliente en logística implica crear relaciones a largo plazo y experiencias positivas que conduzcan a la fidelización.

En este sentido, los esfuerzos han de contribuir a la retención de clientes y reforzar la confianza en la marca. Para lograr este objetivo, es esencial brindar una atención excelente para:

Consultas sobre productos y servicios

• Rastreo de orden.
• Resolución de reclamaciones.
• Solicitudes de envío.
• Asistencia técnica.

Incluso si un envío sale bien, un servicio al cliente mediocre puede convertir una experiencia positiva en negativa, lo que afectará a la reputación de la compañía logística.

4 consejos para mejorar el servicio al cliente en logística

El servicio al cliente es uno de los aspectos más importantes de la logística. Entonces, ¿qué pueden hacer las empresas para mejorarlo? Aquí hay cuatro formas clave de crear la mejor experiencia logística posible para el cliente:

1) Ofrecer servicio al cliente global, 24/7/365

Es un desafío mantenerse al día con el servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana en una economía global, particularmente en una industria donde los clientes y proveedores a menudo están dispersos por todo el mundo. Sin embargo, ese mismo reto también lo convierte en una necesidad: la satisfacción del cliente en logística comienza con estar disponible para los usuarios durante su horario comercial, sin importar en qué parte del mundo se encuentren.

Junto con una presencia global, es importante contar con un servicio de atención al cliente multilingüe para que el idioma nunca sea un problema.

2) Comunicarse rápidamente

La única forma de cumplir con las expectativas del cliente en cuanto a velocidad y transparencia, es respondiendo a las consultas rápidamente con información precisa casi en tiempo real. Cuanto más rápido se puedan comunicar las respuestas, más pronto el equipo y el de los clientes podrán tomar las medidas adecuadas.

La comunicación proactiva con los clientes (por ejemplo, para ofrecerles actualizaciones de envíos) genera confianza y les muestra que están en buenas manos.

3) Capacita a los empleados regularmente

El servicio al cliente será uno de los principales puntos de contacto con la empresa de logística. Debido a que los agentes actúan como la voz de la marca, han de tener una comprensión profunda de los sistemas, procesos y valores fundamentales de la empresa. En otras palabras, la capacitación regular de los empleados es vital.

Con las modificaciones de regulaciones, las interrupciones en la cadena de suministro y los cambios económicos, todo puede cambiar rápidamente en el transporte y la logística. Por ello, es necesario mejorar las habilidades del equipo de servicio al cliente, ofreciéndoles formación al menos una vez al año para garantizar que todos los empleados tengan el mismo conocimiento de los procesos internos y las tendencias de la industria.

Tener un programa de capacitación establecido es particularmente importante cuando se contrata a un gran grupo de nuevos empleados: la calidad es tan importante como la cantidad, por lo que la formación es una parte clave para garantizar que la empresa tiene suficiente personal para satisfacer la demanda.

4) Proporciona comunicación omnicanal

Las expectativas de los clientes se han disparado en los últimos años, por lo que un número de teléfono de atención al cliente ya no es suficiente por sí solo. Es una buena práctica proporcionar soporte omnicanal, que incluye:

• Correo electrónico: Además de ser rápido y fiable, el correo electrónico permite a todos mantener un registro de la conversación y consultarla cuando sea necesario.
• Chat en vivo: El chat permite una conversación en tiempo real sin necesidad de saltar al teléfono, lo que puede ahorrar tiempo tanto a los clientes como a los equipos internos.
• SMS: Particularmente importante para los clientes en movimiento, los SMS permiten respuestas en tiempo real y actualizaciones de pedidos.
• Voz: Algunos asuntos son más fáciles de comunicar por teléfono y aún hay muchos clientes que sienten que así la experiencia es más “humana”. Incluso cuando el servicio de atención al cliente en su conjunto se mueve hacia opciones digitales, sigue siendo importante ofrecer soporte telefónico.

Si la compañía logística utiliza múltiples canales para la comunicación, la experiencia ha de seguir siendo cohesiva: nadie quiere saltar de un canal a otro y tener que repetirse.

Las relaciones comerciales a largo plazo valen el esfuerzo del servicio al cliente

Adquirir nuevos clientes es más desafiante y costoso que mantener a los ya existentes, y brindar un excelente servicio es esencial.

Al ofrecer soporte las 24 horas, los 7 días de la semana en todo el mundo, comunicarse de manera efectiva, capacitar a los empleados a fondo y con frecuencia y brindar opciones de comunicación omnicanal, las empresas de logística pueden cumplir con las expectativas de los clientes y fomentar relaciones comerciales a largo plazo.

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¿Qué es la transformación digital en los despachos de abogados?

Salvo por el uso de la firma de documentos en línea, las bases de datos de clientes y el correo electrónico, la transformación digital ha tardado en llegar a la profesión legal. Entonces, ¿cómo la están implementando?

La transformación digital es el proceso de adopción e incorporación de tecnología en toda la organización para crear más eficiencia, reducir errores, mejorar las capacidades, aumentar los conocimientos y mejorar las relaciones con los clientes.

Ha habido un rápido crecimiento en el espacio de la tecnología legal (LegalTech) en los últimos años. Se han desarrollado software y plataformas específicas para mejorar muchos elementos de la profesión jurídica. La pandemia incrementó la innovación en tecnología para el intercambio seguro de documentos, declaraciones juradas y notarización. También hay softwares que utilizan la Inteligencia Artificial (IA) para ofrecer a los abogados nuevos conocimientos que influyen positivamente en beneficio de los clientes.

4 formas en que la profesión jurídica se beneficia de la transformación digital

Cada bufete de abogados tiene una especialidad y clientes específicos que dictan qué tipo de transformación digital les importa más. Por ejemplo, los corporativos tendrán requisitos diferentes a los de las prácticas familiares.

Aquí hay cuatro aspectos importantes que pueden impactar positivamente en las firmas legales de cualquier tipo:

1) Automatización

El Mckinsey Global Institute señala que el 23% del trabajo realizado por los abogados podría automatizarse. Desde la presentación de documentos hasta la firma de contratos y la revisión de documentos en busca de errores o discrepancias, se ha creado tecnología para eliminar estas tareas cotidianas del día de un abogado.

2) Seguridad

Esto es tanto un beneficio como una necesidad. El aumento de la seguridad con la tecnología puede mantener la información segura y brindar tranquilidad a los clientes. También es importante que los bufetes de abogados den prioridad a la seguridad a lo largo de la transformación digital. En el Informe de la Encuesta de Tecnología Legal 2022 de la ABA, el 25% de éstos señalaron que habían experimentado algún tipo de violación de datos en el último año. Por ello, es importante que inviertan en tecnología de ciberseguridad que garantice el cumplimiento de la privacidad y que todos los datos estén seguros.

3) Experiencia del cliente (CX)

La tecnología ofrece a los bufetes de abogados una ventaja con los clientes. Éstos pueden preferir compartir documentos digitalmente o tener una videoconferencia en lugar de visitar un bufete de abogados en persona. En este sentido, es importante que los despachos legales descubran qué elementos brindan el mayor beneficio a los clientes e implementen primero esas áreas de transformación digital.

4) Inteligencia

La tecnología puede proporcionar a los abogados información más allá de lo que pueden obtener de documentos extensos. Hay soluciones disponibles que utilizan el Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL) para “leer” documentos, detectando problemas, discrepancias e incluso emociones o falsificaciones. El software puede analizar los datos para detectar patrones que pueden revelar información y conocimientos importantes.

‍Cómo los bufetes de abogados pueden avanzar en la transformación digital‍

Históricamente, los socios se han resistido a adoptar algunas tecnologías por temor a que éstos cambiaran la forma en que siempre han hecho negocios. Una preocupación común es que la tecnología (especialmente el software de automatización) podría reducir el tiempo que la empresa dedica a ciertos clientes, lo que podría disminuir la facturación por horas.

Sin embargo, los beneficios generales para la firma finalmente ganan, ya que el uso de la tecnología liberará el tiempo de los abogados para aceptar nuevos clientes en lugar de centrarse en tareas administrativas o manuales.

¿Cuáles son los pasos más importantes para avanzar con la transformación digital?

1) Comenzar poco a poco

Cualquier parte interesada que desee hacer la transición a una tecnología digital debe tener la oportunidad de probar a pequeña escala. Quizás cierto tipo de documento se pueda digitalizar fácilmente para la certificación notarial en línea, o un determinado caso sea un candidato perfecto para el procesamiento de lenguaje natural. Con sólo unas pocas pruebas, el equipo se acostumbrará al nuevo proceso y comenzará a ver por sí mismo cómo podría mejorar su enfoque a mayor escala.

2) Medir y compartir los resultados

Cada vez que se utiliza una nueva tecnología u opción en línea, es importante medir el valor para la empresa. ¿Cuánto tiempo se ahorró? ¿Cuántas ideas nuevas se obtuvieron? ¿Qué nivel de reducción de errores ocurrió? Compartir estas métricas con los socios facilita su aceptación.‍

3) Crecer de manera inteligente

A medida que las personas se vuelvan más conscientes de los beneficios de la transformación digital, será fundamental priorizar nuevos esfuerzos y hacer que todos participen antes de implementar otra tecnología. Introducir demasiados procesos nuevos muy rápido puede ser abrumador y, en última instancia, tener efectos adversos en esta transformación.

¿Cuáles son los retos de la transformación digital en las firmas de abogados?

Como con cualquier cambio, es probable que haya resistencia por parte de aquellos que no quieren cambiar la forma en que trabajan. También se pueden experimentar dificultades para obtener un presupuesto para un software, e inevitablemente habrá preocupaciones sobre la privacidad, la seguridad y la protección de la información importante a medida que se pase del papel a la versión en línea o a una nueva plataforma.

Sin embargo, aquellos que lideran la implementación de nuevas tecnologías, han de superar estos obstáculos y ser proactivos. Por ejemplo, intensificar el aprendizaje, mostrar a los colegas los aspectos positivos para mantenerlos motivados y compartir esos éxitos con todo el equipo garantizará que todos se sientan bien con el trabajo realizado para adoptar la transformación digital.

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