Enreach, proveedor líder en soluciones convergentes de comunicaciones, ha recibido el premio Enabling Technology Leadership Award 2023 de la firma global de investigación de mercados, Frost & Sullivan. El premio reconoce el liderazgo de Enreach en el desarrollo de la Inteligencia Artificial (IA) conversacional que se encuentra dentro de su plataforma de comunicaciones en la nube y está catalogada como líder en el mercado.

En su evaluación, Frost & Sullivan destacó que Enreach es único entre los proveedores europeos de comunicaciones en la nube por la forma en que integra la Inteligencia Artificial conversacional en sus plataformas. De esta forma, Enreach ha sido elogiada por la estrategia de “contacto convergente” que realiza, la cual permite integrar las mejores tecnologías de su clase, como por ejemplo la Inteligencia Artificial. Esta forma de ejecutarla también expone grandes beneficios empresariales a los clientes, aquellos que aprovechan las funcionalidades de la IA conversacional para mejorar sustancialmente sus procesos y flujos de trabajo.

En este sentido, Frost & Sullivan citó específicamente el caso de éxito del cliente “Taxibooker” para Taxicentrale Amsterdam (TCA), la mayor empresa de taxis de Ámsterdam, que aprovechó estas funciones de IA integradas para digitalizar las reservas y la atención al cliente directamente desde la telefonía a WhatsApp, creando una experiencia de cliente más cómoda que compite con los servicios de viajes compartidos.

Los premios Enabling Technology Leadership Awards de Frost & Sullivan reconocen a las empresas que están a la vanguardia de la innovación y el crecimiento en sus respectivos sectores, y que han asumido posiciones de liderazgo en la creación de nuevos productos, soluciones y servicios que satisfacen las necesidades en constante evolución de los clientes. Entre los criterios de concesión se incluyen el compromiso con la innovación y la estrategia, el éxito de la comercialización, la diversidad de aplicaciones, el valor de rendimiento para el cliente, el apoyo a la incorporación, las experiencias de los clientes y el valor de la marca.

A la vanguardia de la innovación y el crecimiento

“Mientras que muchos competidores exploran los beneficios de la IA conversacional en el front-end, la aplicación de Enreach de la IA conversacional en los flujos de trabajo de back-office y la integración en sus principales ofertas UCaaS y CCaaS es una propuesta poderosa que ofrece beneficios únicos de productividad, calidad y satisfacción de los empleados a las organizaciones”, señaló Alexander Michael, vicepresidente de Frost & Sullivan. “En el contexto de sus ofertas UCaaS y CCaaS integradas, la plataforma de IA conversacional de Enreach es mejor para hacer frente a la complejidad y la escala y, en última instancia, tiene más probabilidades de proporcionar un resultado satisfactorio para los usuarios finales que las plataformas de la competencia”, concluyó.

Capacitar a las empresas para mejorar la productividad y la experiencia del cliente

“Nos sentimos muy honrados de recibir este premio de Frost & Sullivan, que valida nuestra filosofía de que la misión global de Enreach es ofrecer soluciones atractivas que produzcan resultados positivos y de impacto tanto para los clientes como para los socios”, dijo Stijn Nijhuis, Consejero Delegado de Enreach. “Nuestra misión es ir varios pasos más allá del simple suministro de tecnología, aprovechando nuestras soluciones de contacto convergentes para ofrecer los mejores servicios que permitan a las empresas mejorar sus operaciones, reducir costes y mejorar la experiencia de sus clientes. También quiero dar las gracias a los miembros de nuestro equipo por sus esfuerzos y logros. Este premio es un reflejo directo de sus esfuerzos, y estoy agradecido por su compromiso para satisfacer las necesidades de nuestros clientes”.

“Estoy especialmente orgullosa de haber recibido este premio, ya que reconoce nuestro compromiso continuo con la innovación, que hemos demostrado una vez más al incorporar a nuestra plataforma la potente tecnología GPT-3, la columna vertebral de ChatGPT. Con nuestras exploraciones actuales de grandes modelos lingüísticos (LLM), confiamos en permitir diálogos aún más fluidos para nuestras soluciones de IA”, declaró Anne Bakker, Directora de Enreach AI. “Las últimas mejoras para casos de uso de taxis como el de TCA incluyen la integración de otro sistema líder de despacho de taxis, formas más cómodas de reservar pagos a cuenta y funciones de conversación ampliadas que permiten una flexibilidad muy alta en las reservas, incluyendo peticiones especiales como pedir varios coches, equipaje grande o capacidad de transporte de animales”.

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NUESTRA AGENDA DEL EVENTO

Stand C

Meet the team! Jorge García, Carme Poy, Luís González y Alejandro Durán estarán deseando charlar con vosotros.

Snacks

A las 13:45h os espera un delicioso córner de refrescos y snacks, ¡invitamos nosotros!

Mesa redonda

Y a las 17:00h Jorge García participará en la mesa redonda «Construyendo un futuro seguro: la protección de la privacidad de nuestros clientes». ¡No os lo perdáis!

ALL-IN-ONE BUSINESS COMMUNICATIONS

Como proveedor único y pionero que ofrece UCaaS, CCaaS, conectividad e Inteligencia Artificial, en esta edición de ExpoContact titulada Inteligencia al cuadrado, queremos presentar nuestras all-in-one business communications. Aunando todas nuestras soluciones para que exista una conversación entre ellas conseguimos potenciar al máximo la Experiencia de Cliente (CX).

Empezando por la fusión entre UCaaS y CCaaS. Después de años enfrentados, de multitud de artículos que nos ayudaban a escoger entre un servicio y otro, por fin se ha firmado la paz. Ambas soluciones que siempre se habían dirigido a mercados diferentes ahora se unen para ofrecer experiencias all-in-one.

Para aquellos que acabáis de sintonizar con el mundo de las comunicaciones en la nube, tanto las UCaaS (Comunicaciones Unificadas como servicio) como las CCaaS (Contact center como servicio) son soluciones digitales que fueron concebidas gracias a la transferencia de datos por Internet y que tuvieron su momento más álgido durante la pandemia del Covid-19 cuando todas las empresas tuvieron que gestionarse en remoto.

Mientas las UCaaS se refieren a todas aquellas herramientas de comunicación y colaboración interna, abarcando todos los formatos: voz, vídeo y texto, las CCaaS son los programas que nos permiten, a través de estos mismos canales, comunicarnos con nuestros clientes.

Una vez nos queda claro que su approach es totalmente diferente, en seguida nos damos cuenta de lo revolucionario que supone poder unificar ambas soluciones y permitir que haya una “conversación permanente” entre ellas. De hecho el último informe de Research and Markets constata que el 95% de las empresas de todo el mundo reconoce que la integración entre UCaaS y CCaaS es crucial para su negocio.

“95% de las empresas de todo el mundo reconoce que la integración entre UCaaS y CCaaS es crucial para su negocio”.

Research and Markets

Es difícil encontrar una marca que no ofrezca algún tipo de servicio de atención al cliente, ya que, por pequeña que sea, siempre habrá una persona dedicada a ofrecer soporte postventa. Por lo tanto, no exageramos al afirmar que todo el tejido empresarial a nivel mundial puede aprovechar las soluciones todo en uno.

Imaginad poder gestionar comunicaciones internas y externas simultáneamente dentro de un solo programa, donde cada trabajador pueda acceder a funciones específicas según su departamento y rol, pero todos cuentan con un panel desde el cual colaborar y comunicarse internamente.

Las ventajas de las soluciones all-in-one simplifican los procesos internos, lo que en el 100% de los casos significa brindar una mejor atención al cliente.

VENTAJAS A NIVEL DE ATENCIÓN AL CLIENTE

La integración de UCaaS y CCaaS ayuda a las empresas a ofrecer una mejor experiencia de cliente. Como durante una conversación con un consumidor es posible contactar con un experto de nuestro equipo para ayudar en la consulta, reducimos las transferencias entre departamentos, resolvemos las dudas en la primera llamada y evitamos que los clientes tengan que repetir su problema reiteradamente.

VENTAJAS A NIVEL OPERATIVO

Desde una perspectiva operativa, la principal ventaja de esta fusión radica en la reducción del número de herramientas que la empresa necesita instalar y mantener. Al unificar UCaaS y CCaaS en una sola plataforma integrada, se eliminan las redundancias y se simplifica el proceso de gestión de herramientas de comunicación.

Otro aspecto positivo es la reducción del «toggle tax», es decir, el tiempo que se pierde alternando entre diferentes aplicaciones. Un estudio de Harvard Business Review encontró que cambiamos 1.200 veces de aplicación al día. Si tardamos una media de cinco segundos en hacerlo, podríamos recuperar 1h y 40 minutos de productividad.

VENTAJAS A NIVEL ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO

Desde un punto de vista administrativo y financiero, la unificación entre UCaaS y CCaaS proporciona una optimización evidente de costes. Al consolidar múltiples servicios de comunicación en una sola plataforma, las empresas pueden reducir los gastos asociados con la compra, implementación y mantenimiento de varias soluciones por separado.

Todo esto se traduce en la simplificación de las facturas y la centralización del soporte técnico ofrecido por un único proveedor, lo que facilita, sobre todo, los procesos de reclamación y negociación de precios.

VENTAJAS A NIVEL GENERAL

Y a nivel general, esta unificación proporciona una visión 360 de toda la organización. Al eliminar los silos de información y permitir una comunicación fluida y colaborativa entre todos los departamentos, se fomenta una cultura de colaboración interna que ayuda a resolver incidencias y consultas de manera más rápida y efectiva.

Además, al tener acceso a una plataforma unificada de comunicaciones, los equipos pueden trabajar de manera más coordinada y alineada en resolver problemas internos y externos, lo que maximiza la eficiencia y la productividad en toda la empresa.

Para todas aquellas empresas que vean la fusión de UCaaS y CCaaS como una gran oportunidad para su negocio, nos podrán encontrar en el stand C del ExpoContact mañana.

¡Nos vemos muy pronto!

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En un mapa, a modo de vista de pájaro, el medio digital recoge a los proveedores más importantes en diferentes ámbitos del sector de las telecomunicaciones. Sus análisis se centran en identificar a los principales proveedores del mercado de las UCaaS, CPaaS, CCaaS, SIP Trunk, entre otros.

Además de señalar cuales son los líderes del mercado, UC Today, redacta una valoración personal de cada proveedor dónde evalúa sus propuestas de valor y señala los aspectos que más le han gustado.

Estos son las cuatro características que ha destacado de nuestro Omnichannel Contact Center .

1. OMNICANALIDAD

“Enreach ofrece una herramienta de cloud contact center completa, ideal para las comunicaciones omnicanales. La empresa permite a las organizaciones estar disponibles para sus clientes a través de llamadas telefónicas y web, SMS, WhatsApp y chat instantáneo en la web.” – UC Today

Como bien apunta la redacción del medio, nuestro software de contact center está preparado para que los agentes gestionen, simultáneamente, varios canales a la vez. Integrando dichos canales en un mismo panel, cambiar de canal en canal es cuestión de un segundo.

Estos son los medios de contacto que se pueden manejar dentro de nuestra herramienta de atención al cliente:

• Llamadas telefónicas, el canal que más utilizado por los usuarios. La ventaja que tienen nuestras llamadas telefónicas es que, al ser proveedores de numeración para empresas, ofrecemos numeración local e internacional a mejor precio.
• SMS, la plataforma ideal para estrategias de venta o soporte proactivos. Muy utilizados en campañas de marketing, confirmación de citas, notificación de avisos o confirmación de pedidos.
• WhatsApp, la herramienta para conquistar a las generaciones más jóvenes. Su uso como plataforma de contacto entre empresa y cliente final se ha acentuado muchísimo. Los consumidores cada vez prefieren canales instantáneos ya que les garantiza una respuesta más rápida.
• Email, la plataforma que requiere más atención. Sin tener que abrir la aplicación de correo electrónico, podrás redactar emails y adjuntar todo tipo de archivos usando plantillas predefinidas.
• Webchat, el canal instantáneo preferido para aquellos usuarios que navegan por tu web. Ideal para resolver las dudas urgentes de los consumidores y llevarles directos al carrito de compra.

2. USABILIDAD

“Asimismo, los diferentes módulos dentro del programa permiten a las empresas personalizar y automatizar sus flujos de trabajo, configurando ajustes y cuentas fácilmente. Dentro de la plataforma CCaaS de Enreach, las empresas encontrarán todo lo que necesitan para trackear y gestionar las conversaciones que mantienen con sus clientes, incluyendo un panel de informes estadísticos avanzado.”  – UC Today

Nuestro Omnichannel Contact Center ofrece varios módulos desde donde poder, gestionar la agenda, extraer grabaciones y configurar la cuenta. Más allá de estos módulos esenciales, encontramos cuatro más avanzados:

2.1 MÓDULO DE AGENTE

Desde este apartado, los agentes podrán ajustar su estado, visualizar las comunicaciones en curso y las finalizadas, responder a los clientes y tener todos los datos sobre el cliente (si está registrado) y sobre el servicio: el canal de contacto, el servicio que le interesa, la URL dónde ha navegado, su UID, etc.

2.2 MÓDULO DE SKILLS

Desde este módulo los supervisores podrán configurar individualmente las habilidades de un agente, de una cola o de un grupo entero de agentes para que, cuando entre una llamada, se tengan en cuenta cualidades como el departamento, el idioma o las habilidades requeridas para gestionar la consulta.

2.3 MÓDULO DE SUPERVISOR

Desde donde el force puede ver, dependiendo de si supervisan llamadas o chats, un resumen de las comunicaciones en curso, las extensiones que están en conversación, el detalle de las colas de espera y el estado de los agentes.

2.4 MÓDULO DE ESTADÍSTICAS

Desde este apartado podrás analizar el nivel de servicio filtrando por un periodo de tiempo, un número de extensión o un agente en concreto. Este panel es ideal para identificar tendencias y, con un solo vistazo, controlar el nivel de atención del contact center.

3. INTEGRACIONES

“También encontramos alternativas para integrar el sistema con varios CRMs y otras herramientas importantes en la CX.” – UC Today

Nuestro software para contact center se integra con más de 100 CRM además de herramientas de inteligencia artificial y transcripción, Smart routing y programas de colaboración.

Entre los CRM más populares encontramos a Salesforce, desde dónde podremos gestionar las llamadas entrantes y salientes sin salir de la herramienta. Entre las funcionalidades que agilizan los flujos de trabajo destacamos el levantamiento de ficha automático al recibir una llamada.

Entre las herramientas de inteligencia artificial y transcripción nos integramos con CoverManager, para el sector turismo, desde dónde tendremos la oportunidad de añadir voz al motor de reservas telefónicas y automatizar el registro de las mismas.

Entre los programas de Smart routing encontramos a CURL, una aplicación que nos permite conectarnos al sistema de nuestros clientes para saber dónde enrutar las llamadas y Google Sheets, desde donde recogemos datos para los enrutamientos inteligentes.

Por último, también nos integramos con Microsoft Teams para que nuestros clientes conecten la centralita virtual al programa de colaboración. Al final, sin salir de la aplicación, podrás hacer llamadas internas marcando las extensiones de tus compañeros y llamadas externas mostrando el número de cabecera de tu empresa.

4. INTELIGENCIA ARTIFICIAL

“Y por encima de todo, Enreach también impulsa que las empresas creen sus propios bots con inteligencia artificial para ofrecer autoservicio.” – UC Today

Enreach Virtual Assistant, o EVA, como preferimos llamarla, es la IA que forma parte de los contact centers para liberar a los agentes de las tareas más repetitivas, como transcribir llamadas y responder FAQs.

Además de tareas sencillas, también es capaz de hacer consultas automáticas a una base de datos para identificar a los clientes y reconocer un número de reserva para cambiar, por ejemplo, la fecha de un vuelo.

Hasta la fecha, nuestra inteligencia artificial, ha sido capaz de resolver el 51% de los casos de atención al cliente. Liberando a los agentes de atender 31.000 de un total de 60.000.

Como la perfecta aliada para los agentes, nuestra EVA también puede usarse para formación interna. Al nutrirse de ChatGPT, los agentes pueden escribir sus dudas y recibir respuestas concretas que se encuentran en los manuales del producto/servicio.

Si deseas conocer cómo se configura y parametriza cada sección de nuestro software de atención al cliente o los casos de uso de Enreach Virtual Assistant, solicita una demostración gratuita llamando al 900 670 750 o escribiéndonos en el chat que se encuentra más abajo.

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Con más de 10 años en responsabilidades comerciales y de marketing en empresas multinacionales no nos extraña que Contact Center Hub concertara una entrevista en exclusiva para conocerlo en persona y hacerle algunas preguntas sobre el impacto de la experiencia de cliente en el sector del contact center.

¿QUÉ OBJETIVOS TE HAS MARCADO EN ESTA NUEVA ETAPA EN ENREACH?

Sin duda aprender de una compañía referente en el sector con presencia en toda Europa, con más de 1200 empleados y con una gran experiencia de años siendo líderes en UCaaS y CCaaS. A su vez, y sin ninguna duda, aportar y sumar mis experiencias previas en el sector del contact center desde la perspectiva en las cuales me desarrollé y que pasan desde trabajar en el centro de contacto, trabajar como cliente del centro de contacto y mis últimos siete años en tecnología para los mismos. Creo que esta visión, más toda la experiencia del gran equipo Enreach, ayudarán a alcanzar nuestros objetivos que pasan por posicionarnos como líderes en el sector CCaaS.

EN EL CONTEXTO ACTUAL, ¿CÓMO VES LA EVOLUCIÓN DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE Y SU IMPORTANCIA EN EL SECTOR?

Necesaria, importante y básica para el entorno en el cual vivimos. La tecnología está avanzando a pasos agigantados y la desgraciada pandemia que vivimos sirvió como acelerador de la misma.

«La evolución de la CX es necesaria, importante y básica»

Eso sí, no debemos basarlo todo en la tecnología. Esta es únicamente el bastón en el cual se apoyan los grandes profesionales de empresas finales y centros de contacto, los cuales consiguen aportar esa CX al cliente al cual se presta el servicio, y que sin duda, demanda y demandará cada vez más. Esta es nuestra visión.

¿CUÁLES SON SUS PERSPECTIVAS SOBRE LAS TENDENCIAS FUTURAS EN LA CX Y CÓMO PLANEAS INCORPORARLAS EN LA ESTRATEGIA DE ENREACH?

En mi opinión las tendencias actuales y futuras pasan por potenciar el valor humano en el contacto liberando el mismo de tareas repetitivas y básicas en las cuales la tecnología tiene mucho que decir, IVR’s inteligentes, chatbots, voice bots, enrutadores, etc, que agilicen las gestiones, y a su vez, liberen de esas tareas a los agentes, para que una vez entren en escena, puedan aportar todo ese talento y cercanía que el cliente actual requiere y demanda.

«Las tendencias actuales y futuras pasan por potenciar el valor humano»

Para ello, la visión omnicanal de la solución es determinante para conocer a nuestro cliente, independientemente del canal desde que nos contacte. De este modo se sentirá conocido y reconocido, y por supuesto, ayudará sobre manera a prestarle una atención de excelencia.

¿CUÁLES SON TUS METAS A CORTO Y LARGO PLAZO PARA ENREACH EN TÉRMINOS DE CRECIMIENTO Y ÉXITO EN EL MERCADO?

A corto plazo aprender de esta gran multinacional referente en el sector, a la vez que en ese camino de aprendizaje poder aportar y sumar mi experiencia. Esa retroalimentación nos llevará a potenciar nuestros conocimientos y valores, los cuales nos impulsarán, sin duda, a alcanzar los objetivos marcados que son claros y ambiciosos. Liderar el sector de CCaaS de la mano de nuestros clientes con un claro leitmotiv: La suma perfectamente equilibrada entre personas y tecnología.

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La computación local versus la computación en la nube es a menudo un tema muy debatido debido a los pros y los contras de cada opción. Las soluciones locales, que se alojan en las propias instalaciones de una empresa, permiten desarrollar sus propias personalizaciones e implementar sus propias medidas de seguridad. Sin embargo, alojar su propio software de call center puede resultar costoso y los sistemas locales también pueden ser inflexibles y difíciles de escalar. Por el contrario, el software en la nube, alojado por un proveedor externo, es más flexible, escalable y rentable que las soluciones locales.

La decisión sobre qué modelo es mejor depende de los requisitos y el tipo de negocio exclusivo de cada organización. Tener una comprensión fundamental de las dos opciones ayudará a tomar una decisión informada sobre cuál es la mejor para tu negocio y contact center.

Computación Local versus Cloud Computing

1) Computación local

Como su nombre lo indica, el software local lo aloja una empresa en su propio hardware y dentro de sus propias instalaciones. Esto significa que la organización es responsable de tareas como:

• Compra de licencias de software.
• Instalación y prueba de nuevas versiones.
• Compra, alojamiento y administración de servidores y otro hardware relacionado.
• Mantenimiento de redes.
• Administrar bases de datos.
• Protección de sistemas y datos.

Las soluciones de call center locales a menudo se asocian con sistemas heredados, pero todavía hay proveedores que producen software de call center local actual.

¿Cuáles son las ventajas de la informática local?

• Control total sobre la seguridad de los datos.
• Posibilidad de personalizar el software.
• Dependencia limitada o nula de las conexiones a Internet.

¿Cuáles son las desventajas de la informática local?

• Escalado inflexible.
• Gastos generales de TI potencialmente elevados.
• Es posible que el software no incluya las últimas actualizaciones.

Por tanto, es posible que una solución local no brinde la flexibilidad y la innovación que una empresa necesita para ser competitiva, pero el hecho de que pueda personalizarse y que las organizaciones puedan emplear sus propias medidas de seguridad hace que el software local sea la opción adecuada para algunas de ellas.

2) Cloud Computing

Cada vez más empresas están adoptando soluciones basadas en la nube, y la pandemia aceleró la tasa de adopción porque los trabajadores remotos, incluidos los agentes del contact center en casa, acceden fácilmente al software en un entorno de Cloud Computing.

La definición de Cloud Computing abarca una amplia gama de servicios técnicos, que incluyen infraestructura, desarrollo, almacenamiento de datos y aplicaciones de software, como plataformas de contact center en la nube.

¿Cuáles son las ventajas del Cloud Computing?

• Escalabilidad rápida y sencilla.
• Agilidad empresarial.
• Reducción de gastos generales de TI.
• Facilitación del trabajo remoto.

Comparación entre computación local y en la nube

1) Coste de lo local frente a lo de la nube

Con el software local, los usuarios han de comprar elementos como licencias de software y bases de datos, hardware y entornos de desarrollo y prueba, así como pagar al personal de TI para que lo administre. Por lo general, los usuarios necesitan comprar licencias de software para alcanzar el volumen máximo previsto, lo que significa que las licencias pueden no utilizarse durante los momentos más lentos del ciclo comercial.

Por el contrario, las tarifas pagadas a los proveedores de software en la nube suelen contabilizarse como gastos operativos. Y debido a que éstas varían con el consumo, la nube suele ser una opción más rentable que el software local. Además, como el proveedor externo aloja el software, los gastos generales de TI son significativamente menores. Como beneficio adicional, las empresas que utilizan sistemas en la nube nunca tienen el gasto no planificado de reemplazar un servidor que falla repentinamente, lo que hace que los gastos en la nube sean más predecibles.

2) Seguridad local frente a la seguridad en la nube

Con los sistemas locales, las empresas son responsables de mantener los datos seguros. Ésta puede ser una característica atractiva para las organizaciones que tienen los recursos y la experiencia, así como una necesidad crítica de implementar medidas de seguridad de datos más allá de las que ofrece un proveedor de software en la nube. Sin embargo, para otras empresas que no tienen la experiencia interna, manejar la seguridad de los datos por su cuenta puede presentar riesgos.

Por otro lado, estar en la nube añade cierto riesgo a la seguridad de los datos, pero el software en la nube puede ser muy seguro si eliges el proveedor de servicios en la nube adecuado. Los proveedores de software cuentan con equipos de expertos en seguridad de datos que se centran en salvaguardarlos. Además, el cumplimiento de los estándares de la industria garantiza que auditores externos hayan evaluado sus prácticas de seguridad de datos.

3) Control y personalización de local versus nube

Una de las ventajas de utilizar software local es que normalmente se puede personalizar para satisfacer las necesidades específicas de los usuarios. Sin embargo, las personalizaciones normalmente no son compatibles con el proveedor y pueden hacer que la implementación de actualizaciones de software sea más compleja.

El software de contact center en la nube generalmente no se puede personalizar, pero las soluciones líderes en la industria suelen incluir una multitud de opciones de configuración. Y, dado que las aplicaciones CCaaS se basan en las mejores prácticas de los call center, la transición a la nube puede ser una excelente oportunidad para que las empresas renueven los procesos.

4) Escalabilidad entre el sistema local y la nube

Al comparar la escalabilidad local con la de la nube, la nube gana. Agregar capacidad al software en la nube es simple y se puede hacer en cuestión de horas, si no minutos. Por el contrario, escalar las aplicaciones locales puede requerir la compra de más licencias y capacidad de servidor adicional. La ventaja de una escalabilidad rápida y sencilla puede ser el factor decisivo a la hora de elegir qué tipo de plataforma utilizar.

Factores a considerar al elegir entre computación local y en la nube

Todas las ventajas y desventajas que acabamos de analizar han de tener en cuenta cuál es la mejor opción para tu organización. Además, hay que considerar:

• El marco de tiempo.
• Recursos y habilidades de TI existentes.
• El presupuesto.

También se ha de tener en cuenta que cada vez más empresas se están alejando del software local y mirándose a la nube. Por ejemplo, Gartner proyecta que el gasto en servicios de nube pública aumentará un 20,7% en 2023. Eso se suma a una tasa de crecimiento prevista del 18,8% el año anterior.

El Cloud Computing no es cosa del futuro. Es lo que los líderes de la industria actual están utilizando para crear la agilidad necesaria para capitalizar rápidamente las oportunidades comerciales emergentes.

El Omnichannel Contact Center de Enreach cuenta con un software de atención al cliente inbound que brinda experiencias superiores a los usuarios y optimiza las operaciones de servicio al cliente.

La entrada Computación Local versus Cloud Computing: cómo decidir cuál es mejor para tu negocio y tu contact center se publicó primero en Enreach ES.

Las plataformas CCaaS o Contact Center como Servicio ofrecen a las empresas la libertad y la flexibilidad que necesitan para crear centros dinámicos de CX a los que se pueda acceder desde cualquier lugar. En una época de trabajo híbrido y remoto, estas herramientas se han vuelto cada vez más populares. De hecho, según Accenture, se están acelerando hacia un valor esperado de alrededor de 11,76 mil millones de dólares para 2028.

A medida que crece el interés por estas soluciones en la nube, también lo hace su gama de características y funcionalidades. En este post, analizamos algunas de las principales tendencias que probablemente influirán en las soluciones CCaaS en los próximos años.

¿Qué tendencias de CCaaS nos esperan?

1) Herramientas CCaaS y UCaaS alineadas

A medida que las empresas trasladan más su comunicación a la nube, se vuelve cada vez más común combinar el entorno de back-end con el equipo de atención al cliente. Alinear las soluciones UCaaS y CCaaS en una sola plataforma facilita que las empresas mantengan una visibilidad integral en toda su tecnología.

También garantiza que los empleados responsables de gestionar las experiencias de los clientes puedan colaborar con expertos en la materia y miembros del equipo de toda la empresa. Con un entorno todo en uno para la comunicación, las organizaciones pueden reducir la cantidad de facturas dispares que necesitan administrar cada mes y garantizar que sus empleados permanezcan sincronizados y alineados.

Muchos proveedores de CCaaS en evolución incluso están comenzando a considerar el concepto de “XaaS” o “Todo como Servicio”. Estas plataformas permiten a las empresas integrar no sólo sus herramientas de Comunicación Unificada (UC), sino también otras soluciones SaaS (Software como Servicio) con sus entornos de call center.

2) Funciones avanzadas para la experiencia del empleado (EX)

Los empleados comprometidos y empoderados son cruciales para cualquier empresa que quiera crear experiencias de cliente efectivas. Cuando los trabajadores tienen las herramientas y el soporte adecuados para trabajar sin problemas en cualquier entorno, son más productivos, eficientes y capaces de satisfacer a los clientes. Esto ha llevado a muchos proveedores de CCaaS a incorporar herramientas para la participación de los empleados en el espacio del Contact Center como Servicio.

Cada vez más, estamos viendo un número creciente de herramientas creadas específicamente para admitir todo tipo de trabajadores híbridos, remotos y en la oficina. Las herramientas de gestión y compromiso de la fuerza laboral ayudan a programar y organizar a los empleados, mientras que las funciones de ludificación mantienen al personal motivado.

Incluso están surgiendo nuevas funciones en el call center para proporcionar a los líderes empresariales una forma de realizar un seguimiento de las experiencias de los empleados. Las herramientas de informes y análisis pueden rastrearlo todo, desde la adopción de tecnología hasta los niveles cambiantes de eficiencia en el flujo de trabajo de un empleado.

3) Más opciones de canales

Tanto las industrias UCaaS (Comunicaciones Unificadas como Servicio) como CCaaS han comenzado a ver un enfoque creciente en el uso de múltiples nuevos canales y herramientas para comunicarse con los clientes. A lo largo de los años, los consumidores han comenzado a dejar de depender exclusivamente de las conversaciones telefónicas y de audio para el servicio y están empezando a mirar canales como mensajes, redes sociales e incluso vídeos.

En los próximos años, las plataformas CCaaS continuarán presentando una variedad de nuevas plataformas para que los líderes empresariales las exploren. Algunos ya incluyen herramientas y API que permiten a las empresas integrar la funcionalidad del contact center en sus propias aplicaciones móviles o vincularse a herramientas como WhatsApp. Muchos también incluyen múltiples opciones para alinear las comunicaciones a través de voz, vídeo y texto en un solo entorno para que los agentes puedan administrar más fácilmente su flujo de trabajo.

4) Análisis e Inteligencia Artificial (IA) para el servicio proactivo

La mayoría de las empresas saben que si quieren ofrecer experiencias valiosas y personalizadas a su público objetivo, necesitan recopilar y aprovechar la información correcta. Como resultado, estamos viendo surgir una multitud de nuevas capacidades analíticas en los call center.

Al utilizar una combinación de herramientas de monitoreo inteligente, aprendizaje automático (ML) e información histórica, las organizaciones podrán mantenerse un paso por delante de los posibles problemas que enfrenta su público objetivo. Esto podría hacer posible eliminarlos antes de que aparezcan.

5) Autoservicio mejorado

La Inteligencia Artificial está comenzando a desempeñar un papel más importante para ayudar a los clientes a navegar en su proceso de compra. Si bien las soluciones de autoservicio han estado disponibles dentro de los contact center durante algún tiempo, las soluciones antiguas se centraron principalmente en bots de preguntas y respuestas, diseñados para responder a palabras específicas con frases predeterminadas.

Ahora que el 81% de los clientes indican que prefieren buscar soluciones a los problemas por su cuenta antes de ponerse en contacto con un agente, las herramientas de autoservicio deben ser más avanzadas. Los proveedores de CCaaS están comenzando a implementar herramientas de procesamiento de lenguaje natural y análisis conversacional en sus portales de autoservicio para mejorar la experiencia del cliente. Los bots inteligentes y los agentes virtuales ahora pueden completar tareas para los clientes y resolver una gama más amplia de consultas con estrategias intuitivas.

Estas soluciones de autoservicio mejoradas también pueden ayudar a optimizar la experiencia de los empleados, al brindarles a los miembros del personal acceso a herramientas inteligentes que los ayudan a encontrar información crucial automáticamente. Las herramientas adecuadas pueden incluso proporcionar sugerencias de la siguiente mejor acción a los empleados cuando tienen dificultades para lidiar con una consulta compleja.

6) Mayores funciones de seguridad y control

Finalmente, a medida que las pautas regulatorias y los conceptos de cumplimiento continúan evolucionando en todo el mundo, los proveedores de CCaaS comienzan a centrarse más en la seguridad y el control. Muchas de las mejores herramientas ahora ofrecen a las empresas más opciones sobre cómo estructuran su entorno de contact center.

Muchas soluciones CCaaS están integradas para encriptación, autenticación de múltiples factores y control de acceso, para que las empresas puedan mantener una visibilidad completa sobre el flujo de datos. Incluso es posible crear herramientas y bots de IVR capaces de cumplir con las pautas de RGPD.

Las nuevas herramientas avanzadas pueden ayudar a proteger a los consumidores y mitigar el fraude mediante el uso del escaneo biométrico para definir si un cliente es quien dice ser. Los bots de IA también pueden buscar automáticamente riesgos de políticas e informar a los empleados y líderes empresariales cuando hay un problema de seguridad en su red.

Explorando el panorama en evolución de CCaaS

A medida que crece la demanda de entornos de call center flexibles y ágiles en la nube, los proveedores de este espacio buscan constantemente nuevas formas de mejorar la calidad de sus soluciones. Las herramientas CCaaS de hoy ofrecen acceso a todo, desde automatización de IA y análisis de sentimientos hasta autoservicio inteligente.

La entrada ¿Qué tendencias de CCaaS veremos en los próximos años? se publicó primero en Enreach ES.

Enreach, proveedor líder en soluciones convergentes de comunicaciones, ha recibido el premio Enabling Technology Leadership Award 2023 de la firma global de investigación de mercados, Frost & Sullivan. El premio reconoce el liderazgo de Enreach en el desarrollo de la Inteligencia Artificial (IA) conversacional que se encuentra dentro de su plataforma de comunicaciones en la nube y está catalogada como líder en el mercado.

En su evaluación, Frost & Sullivan destacó que Enreach es único entre los proveedores europeos de comunicaciones en la nube por la forma en que integra la Inteligencia Artificial conversacional en sus plataformas. De esta forma, Enreach ha sido elogiada por la estrategia de “contacto convergente” que realiza, la cual permite integrar las mejores tecnologías de su clase, como por ejemplo la Inteligencia Artificial. Esta forma de ejecutarla también expone grandes beneficios empresariales a los clientes, aquellos que aprovechan las funcionalidades de la IA conversacional para mejorar sustancialmente sus procesos y flujos de trabajo.

En este sentido, Frost & Sullivan citó específicamente el caso de éxito del cliente “Taxibooker” para Taxicentrale Amsterdam (TCA), la mayor empresa de taxis de Ámsterdam, que aprovechó estas funciones de IA integradas para digitalizar las reservas y la atención al cliente directamente desde la telefonía a WhatsApp, creando una experiencia de cliente más cómoda que compite con los servicios de viajes compartidos.

Los premios Enabling Technology Leadership Awards de Frost & Sullivan reconocen a las empresas que están a la vanguardia de la innovación y el crecimiento en sus respectivos sectores, y que han asumido posiciones de liderazgo en la creación de nuevos productos, soluciones y servicios que satisfacen las necesidades en constante evolución de los clientes. Entre los criterios de concesión se incluyen el compromiso con la innovación y la estrategia, el éxito de la comercialización, la diversidad de aplicaciones, el valor de rendimiento para el cliente, el apoyo a la incorporación, las experiencias de los clientes y el valor de la marca.

A la vanguardia de la innovación y el crecimiento

“Mientras que muchos competidores exploran los beneficios de la IA conversacional en el front-end, la aplicación de Enreach de la IA conversacional en los flujos de trabajo de back-office y la integración en sus principales ofertas UCaaS y CCaaS es una propuesta poderosa que ofrece beneficios únicos de productividad, calidad y satisfacción de los empleados a las organizaciones”, señaló Alexander Michael, vicepresidente de Frost & Sullivan. “En el contexto de sus ofertas UCaaS y CCaaS integradas, la plataforma de IA conversacional de Enreach es mejor para hacer frente a la complejidad y la escala y, en última instancia, tiene más probabilidades de proporcionar un resultado satisfactorio para los usuarios finales que las plataformas de la competencia”, concluyó.

Capacitar a las empresas para mejorar la productividad y la experiencia del cliente

“Nos sentimos muy honrados de recibir este premio de Frost & Sullivan, que valida nuestra filosofía de que la misión global de Enreach es ofrecer soluciones atractivas que produzcan resultados positivos y de impacto tanto para los clientes como para los socios”, dijo Stijn Nijhuis, Consejero Delegado de Enreach. “Nuestra misión es ir varios pasos más allá del simple suministro de tecnología, aprovechando nuestras soluciones de contacto convergentes para ofrecer los mejores servicios que permitan a las empresas mejorar sus operaciones, reducir costes y mejorar la experiencia de sus clientes. También quiero dar las gracias a los miembros de nuestro equipo por sus esfuerzos y logros. Este premio es un reflejo directo de sus esfuerzos, y estoy agradecido por su compromiso para satisfacer las necesidades de nuestros clientes”.

“Estoy especialmente orgullosa de haber recibido este premio, ya que reconoce nuestro compromiso continuo con la innovación, que hemos demostrado una vez más al incorporar a nuestra plataforma la potente tecnología GPT-3, la columna vertebral de ChatGPT. Con nuestras exploraciones actuales de grandes modelos lingüísticos (LLM), confiamos en permitir diálogos aún más fluidos para nuestras soluciones de IA”, declaró Anne Bakker, Directora de Enreach AI. “Las últimas mejoras para casos de uso de taxis como el de TCA incluyen la integración de otro sistema líder de despacho de taxis, formas más cómodas de reservar pagos a cuenta y funciones de conversación ampliadas que permiten una flexibilidad muy alta en las reservas, incluyendo peticiones especiales como pedir varios coches, equipaje grande o capacidad de transporte de animales”.

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De hecho, firmas de investigación como Grand View Research y Market Research Future todavía pronostican un crecimiento anual de más del 20% en las ventas globales de UCaaS, superando los 210 mil millones de dólares para 2028 a nivel mundial. ¿Qué seguirá impulsando un incremento tan alto? Éstos son los impulsores del aumento de UCaaS, así como las tendencias clave para observar en 2023.

6 tendencias de UCaaS a tener en cuenta en 2023

1) Adiós sistemas heredados. ¡Hola nube!

En la pandemia, muchas organizaciones aceleraron sus planes de migración a la nube para permitir que prosperaran sus entornos de trabajo desde casa (WFH, siglas en inglés de Work From Home). De esta manera, las empresas descubrieron los numerosos beneficios de la infraestructura basada en tecnología cloud y, desde entonces, muchas han ampliado sus planes de migración a la nube. Así, según Gartner, más de la mitad del gasto empresarial en TI se trasladará a la nube para 2025.

A medida que las organizaciones aprovechan aún más los beneficios de los entornos en la nube, abandonan el hardware local y los primeros sistemas de VoIP que carecen de la confiabilidad y las medidas de seguridad modernas necesarias para cumplir con las expectativas de los clientes y las normas de cumplimiento. Además, las empresas se han dado cuenta de que UCaaS reduce la carga de los departamentos de TI y permite una mayor flexibilidad, seguridad y ahorro de costes. Estos beneficios han impulsado a las empresas a buscar una migración completa a la nube y abandonar los ya obsoletos sistemas heredados.

2) La ciberseguridad será clave

Como parte de la tendencia hacia entornos de trabajo híbridos, BYOD (Bring Your Own Device) es ahora una práctica común. Los empleados descargan aplicaciones de la empresa en dispositivos personales, lo que crea nuevas dificultades para el personal de TI que ha de gestionar posibles vulnerabilidades. Por ello, los proveedores de telecomunicaciones invertirán cada vez más en medidas de ciberseguridad para evitar ataques informáticos y abordar los requisitos de seguridad de los clientes más sofisticados, como SSO (inicio de sesión único) y TLS (seguridad de la capa de transporte).

3) La IA aprovechará la experiencia del cliente y las ganancias en eficiencia

La Inteligencia Artificial (IA) se ha vuelto increíblemente sofisticada en áreas como el procesamiento del lenguaje natural, la toma de decisiones y el análisis predictivo. Cuando esta funcionalidad se combina con UCaaS, la IA puede ofrecer una mayor personalización en toda la experiencia del cliente (CX) para mejorar las interacciones con los usuarios. Por ejemplo, las herramientas de comunicación basadas en IA, como chatbots o voicebots, pueden responder preguntas de los clientes y proporcionar instrucciones paso a paso para resolver consultas en los call center.

A partir de 2023, las empresas adoptarán cada vez más funciones de UCaaS impulsadas por IA para aprovechar nuevas ganancias de eficiencia y productividad. Por ejemplo, la Inteligencia Artificial permite la conversión de mensajes de correo de voz a mensajes de texto, automatiza la toma de notas durante las reuniones y mejora los flujos de trabajo.

4) Integraciones móviles

La adopción de UCaaS ha crecido rápidamente debido a su capacidad para permitir que los empleados trabajen de forma remota, independientemente de la ubicación o el dispositivo. La fuerza de trabajo dominada por dispositivos móviles de hoy en día requiere la integración con dispositivos iOS y Android para garantizar que las llamadas, los mensajes de texto y los correos electrónicos desde un móvil sean fluidos. Esa misma fuerza laboral espera integraciones de mensajería con herramientas de CRM e integración de voz móvil con ERP y herramientas de gestión más eficientes.

5) 5G y trabajo desde cualquier lugar

El modelo de trabajo desde casa (WFH) sólo funciona si las personas tienen acceso a una conectividad constante y confiable. La conexión WiFi impulsó el modelo WFH durante la pandemia, pero ahora éste se está transformando en la posibilidad de trabajo desde cualquier lugar (WFA, siglas en inglés de Work From Anywhere). Así, se espera que en 2023 el 5G permita a los empleados acceder a los servicios de comunicación en la nube desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo.

6) Consolidación de proveedores y servicios

En lugar de invertir en innovación tecnológica, una forma más rápida y rentable de adquirir nuevos servicios y captar una mayor cuota de mercado es que los proveedores participen en fusiones y adquisiciones. En este sentido, se espera una mayor actividad de fusiones y adquisiciones en todo el espectro de proveedores de UCaaS en 2023, impulsada en gran medida por la necesidad de llenar los vacíos en las ofertas de servicios o consolidar recursos para aumentar la rentabilidad.

Por ejemplo, los proveedores de UCaaS están viendo mayores oportunidades para agregar espacio de Plataforma de Comunicaciones como Servicio (CPaaS) y/o expandir sus ofertas de Contact Center como Servicio (CCaaS). Gartner predice que el 95% de las empresas globales usarán la funcionalidad CPaaS para 2025. Además, si bien CCaaS ha sido popular entre las pymes durante varios años, veremos tasas de adopción más altas entre las grandes organizaciones, lo que motivará a los proveedores a adquirir o expandir sus ofertas de CCaaS.

Del mismo modo, los clientes de UCaaS harán cambios similares. Durante la pandemia, las empresas optaron por servicios esenciales como la comunicación por teléfono y video. Ahora, se espera que el trabajo híbrido sea el predeterminado para 2024, empujando a las organizaciones a consolidar sus proveedores de comunicación. Si bien algunos usan Zoom o Microsoft Teams para servicios específicos, las organizaciones exigen cada vez más un ecosistema integral y escalable de servicios UCaaS de un proveedor capaz de satisfacer todas sus necesidades.

En conclusión, 2023 marcará el inicio de un enfoque más profundo en la migración a la nube, las medidas de ciberseguridad, la Inteligencia Artificial, el 5G y las integraciones móviles, y una mayor consolidación de proveedores y servicios. UCaaS mantendrá su superioridad sobre los sistemas de comunicación locales heredados. Ganará aún más impulso a medida que las organizaciones consoliden sus entornos de trabajo posteriores a la pandemia y busquen recursos que alivien la carga de TI y ofrezcan ahorro de costes en comparación con las opciones heredadas.

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