El canal de voz sigue siendo el preferido de los consumidores. Por lo tanto, debemos contar con un software de call center que ponga a nuestra disposición funcionalidades que nos ayuden a gestionar grandes volúmenes de llamadas sin perder de vista la experiencia de cliente.

1. DISTRIBUIDOR DE LLAMADAS AVANZADO

Con esta funcionalidad podremos automatizar que se prioricen aquellas llamadas más urgentes y que, además, sean atendidas por nuestros mejores agentes.

A través de un sistema de puntuaciones, otorgaremos un valor más alto a aquellas colas que queramos priorizar y puntuaremos con mejor nota aquellas habilidades en las que el agente destaque.

2. CALL WHISPERING

Durante el proceso de formación de agentes, esta funcionalidad cobra vital importancia ya que permite a los supervisores escuchar una llamada en tiempo real y dar indicaciones al agente sin que el cliente lo escuche.

3. INTEGRACIÓN DE VOZ CON EL CRM

Las integraciones de voz dentro del CRM nos ahorran tener que movernos entre aplicaciones permiténdonos inciar, contestar, grabar y transferir llamadas sin salir de la herramienta de gestión de clientes.

Además, algunas integraciones automatizan el levantamiento de la ficha del cliente y, una vez terminada la llamada, registran automáticamente la fecha, hora y duración de la misma, así como todos los detalles de la cola y el agente que la ha atendido.

4. TRANSCRIPCIÓN EN TIEMPO REAL

Esta funcionalidad nos permite disponer de la conversación telefónica en formato texto, separando la voz del agente y la del cliente gracias a la Inteligencia Artificial.

Podemos compartir dichas transcripciones a los clientes que nos las piden y también las podemos analizar de forma rápida con IA.

5. RESUMEN DE LLAMADA

Gracias a un bot con ChatGPT podemos pedir que nos haga un resumen de cada una de las llamadas que se han producido en el contact center.

Incluso podemos especificar que evalue ciertos momentos de una llamada, como la bienvenida, y que nos indique si el agente ha resuleto la consulta del cliente satisfactóriamente.

6. ANÁLISIS DE SENTIMIENTO

La Inteligencia Artifiical generativa también nos permite analizar qué emociones han sentido los clientes al terminar la llamada.

De este modo podremos saber, sin enviar encuestas CSAT o NPS, el grado de satisfacción de los clientes que han llamado en la última semana, en el último mes o en las últimas horas.

CONCLUSIONES FINALES

La combinación de funcionalidades tradicionales y nuevas funcionalidades impulsadas por IA, es fundamental para lograr resultados a nivel operativo en términos de disponibilidad, así como una mejora continua en la experiencia del cliente.

¿Qué necesita tu equipo de atención al cliente? Con más de 20 años de experiencia en el sector del contact center, somos el socio tecnológico perfecto para ayudarte a alcanzar tus objetivos.

Nos comprometemos a trabajar en la mejora continua de nuestros clientes, y además contamos con un software de desarrollo propio para crear funcionalidades personalizadas.

¡CONTACTA CON NOSOTROS Y DESCUBRE CÓMO PODEMOS AYUDARTE!

La entrada 6 funcionalidades de voz imprescindibles para todo software de call center se publicó primero en Enreach ES.

La Inteligencia Artificial generativa, como ChatGPT, es la mejor aliada para atender a nuestros clientes. No solo es conocida por crear respuestas personalizadas, sino que también facilita su implementación al no necesitar un árbol de contenido para funcionar.

Ambas cualidades surgen de su capacidad de aprender y razonar por sí sola teniendo en cuenta el contexto de la conversación y el historial previo de interacciones con otros usuarios.

ChatGPT para atención al cliente tiene cientos de usos. En este artículo, explicamos los más empleados por nuestros clientes para automatizar tareas, obtener más información y, en definitiva, ser más eficaces en el trato con el cliente.

6 CASOS DE USO PARA CHATGPT EN UN CONTACT CENTER

1. CHATGPT PARA RESUMIR UNA INTERACCIÓN CON UN CLIENTE

La IA se conoce por sus capacidades de analizar un gran volumen de datos y extraer patrones de comportamiento, es por eso que la podemos emplear para resumir cualquier tipo de interacción (correos, llamadas, videollamadas y chats).

Una vez el agente finaliza la conversación, podemos usar a ChatGPT para que procese el tono de voz, las palabras clave y la evolución del diálogo, y genere un resumen a partir de ellos.

2. TIPIFICAR UNA CONVERSACIÓN AUTOMÁTICAMENTE CON CHATGPT

Otra tarea administrativa que derivar a la Inteligencia Artificial para atención al cliente es la tipificación. No solo liberaremos a los agentes de realizar de una tarea rutinaria en la que no aportan valor, sino que además podremos estandarizar un protocolo de etiquetas concreto.

Si, por ejemplo, la IA con ChatGPT reconoce que en la conversación un usuario ha desvelado su orientación religiosa, puede etiquetar la conversación para que el supervisor sepa que tiene que eliminar información sensible que no debe almacenarse.

3. CHATGPT PARA EVALUAR A LOS AGENTES

Al final de la conversación, también podemos emplear a ChatGPT para que cree un informe del desempeño del agente. Esto nos permitirá evaluar todas las conversaciones, hacer informes más objetivos y mostrar evidencias escritas.

Durante la confección de nuestra IA generativa deberemos concretar los aspectos concretos que queremos que analice, ya sea la capacidad resolutiva del agente, el modo en el que se presenta, su tono, etc.

4. UTILIZAR CHATGPT PARA FORMAR A LOS AGENTES DEL CALL CENTER

Al igual que a nivel personal usamos ChatGPT que busque información en Internet por nosotros, también podemos crear una IA que solo se alimente de la información interna de la empresa (manuales, instrucciones, políticas de devoluciones, etc.)

Para que los agentes sean más autónomos y rápidos en la resolución de dudas, podrán platear la pregunta al bot y este, después de consultar la base de conocimientos, les ofrecerá una respuesta concisa e inmediata.

5. CHATGPT COMO SUPERVISOR PARA AYUDAR PROACTIVAMENTE A LOS AGENTES

ChatGPT también puede ofrecer ayuda proactiva a los agentes eliminando la consulta de información manual.Como un ente omnipresente, se integra en el software de contact center, analiza matices y ayuda a cada agente de forma personalizada.

Teniendo en cuenta el histórico de interacciones puede llegar a mostrarles un texto sugerido para agilizar la respuesta de un email, detectar y corregir faltas de ortografía y hasta indicar cuándo ofrecer un descuento.

6. AYUDAR PROACTIVAMENTE A LOS CLIENTES CON CHATGPT

Anticiparse a los problemas de los clientes antes de que ellos tengan que contactarnos es la clave para una experiencia de cliente excelente.

En el sector de la automoción, una marca creó un bot que automatizaba el envío de una cita con un taller cada vez que el vehículo mostraba el aviso de cambio de aceite.

7. CHATGPT PARA DAR RESPUESTAS PERSONALIZADAS AUTOMÁTICAS

Sí, la IA generativa es conocida por su gran capacidad de generar respuestas personalizadas ya que, como decíamos anteriormente, llega a “conocer” al usuario porque ha interactuado con otros consumidores anteriormente.

Hace poco, analizamos varios casos de éxito para el sector retail y mostrábamos como algunas marcas podrían utilizar un chatbot con ChatGPT para ofrecer servicios de personal shopper para los usuarios que visitan su página web.

¿CÓMO UTILIZAR CHATGPT PARA ATENDER A TUS CLIENTES?

Para utilizar ChatGPT en tu contact center necesitas contratar una asistente virtual para atención al cliente que integre ChatGPT, como EVA (Enreach Virtual Assistant). Podrás usar esta asistente en todos tus canales, ya sean telefónicos o escritos (chat, email, WhatsApp, etc.) y conectarla a sistemas de terceros con más facilidad.

Descubre todo lo que puedes hacer con EVA, la IA para atención al cliente, integrada con ChatGPT.

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Con 523 votos a favor y 46 en contra, la normativa tiene luz verde para entrar en vigor a mediados del 2026.

Solo hace falta que los Estados miembros den su visto bueno al texto definitivo y que este se publique en el Diario Oficial de la UE.

ORIGEN DE LA LEY DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Esta ley tiene su origen en la propuesta de la Comisión Europea de 2021 para crear el primer marco regulador de la IA.

Hace tres años, la Comisión propuso crear nuevas normas y medidas destinadas a convertir a Europa en el centro mundial de una Inteligencia Artificial digna de confianza.

Estas normativas incidían en categorizar la IA por nivel de riesgo y proponer medidas regulatorias para cada una de ellas.

Tras el acuerdo provisional de diciembre, la Comisión lanzó la iniciativa GenAI4EU que tiene como objetivo apoyar a startups y PYMEs en adoptar esta tecnología.

Y recientemente, en febrero de 2024, se acordó constituir el Comité Europeo de Inteligencia Artificial, donde participará un representante de cada Estado miembro que supervisará la aplicación de la ley en su país.

OBJETIVOS DE LA LEY DE IA

Con todas las piezas listas en el tablero, esta ley tiene dos objetivos muy claros:

• Garantizar que los sistemas de Inteligencia Artificial presentes en la Unión Europa sean seguros y respeten los derechos de los ciudadanos.
• Estimular la inversión y la innovación de la IA en Europa.

CLAVES DE LA NUEVA LEY DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Como ya hemos mencionado anteriormente, este reglamento establece obligaciones a proveedores y usuarios en función del nivel de riesgo de la IA.

1. IA DE RIESGO MÍNIMO

La Inteligencia Artificial estrecha conocida como ANI, IA limitada o IA débil es aquella que ha sido creada para realizar una sola tarea a la perfección.

Es la más usada en Europa y como no tienen ningún riesgo, la ley dictamina que se puede hacer un uso libre de ella.

En esta categoría entrarían los asistentes virtuales (Siri, Alexa, Cortana…), filtros de spam en correos electrónicos, vehículos autónomos, etc.

2. IA DE RIESGO LIMITADO

Esta IA también conocida como AGI o IA fuerte es aquella que puede realizar cualquier tarea intelectual que un ser humano es capaz de hacer, pero como cualquier persona, no lo sabe todo.

El reglamento establece que, aunque no representa una gran amenaza para los ciudadanos, debe cumplir con unos requisitos mínimos de transparencia que permitan a los usuarios tomar decisiones con conocimiento de causa.

Por ejemplo, cuando se utilizan sistemas de IA como chatbots, las personas deben ser conscientes de que están interactuando con un bot y deben tener la posibilidad, en todo momento, de terminar la conversación.

Además, en el caso de usar IA generativa, como ChatGPT, los proveedores deberán especificar que el contenido se genera artificialmente y estarán obligados a incorporar modelos específicos que eviten la generación de contenido ilegal y respeten los derechos de autor.

3. IA DE RIESGO ALTO

En tercer lugar, encontramos la superinteligencia artificial o ASI que supera las capacidades y habilidades humanas en cualquier tarea. Incluso se la considera capaz de pensar mejor y de ser más hábil que nosotros.

Obviamente la ley indica que esta IA puede poner en riesgo la seguridad y/o los derechos fundamentales de los consumidores.

Por eso, solo podrá introducirse en el mercado si respeta los derechos fundamentales y los valores de la UE, yestará sometida a una mayor vigilancia para garantizar que se usa de forma segura e íntegra.

Su uso estará limitado en:

• Infraestructuras críticas como medios de transporte ya que podría poner en peligro la vida y salud de los ciudadanos.
• Formación educativa o profesional como la puntuación de exámenes o cualquier procedimiento que determine el curso profesional de una persona.
• Componentes de seguridad de los productos como la aplicación de IA en cirugía asistida por robot.
• Empleo, gestión de los trabajadores y acceso al trabajo por cuenta propia como programas informáticos para revisar CV.
• Servicios públicos y privados esenciales como calificaciones crediticias que denieguen a los ciudadanos un préstamo.
• Aplicación de la ley que pueda interferir con los derechos fundamentales de las personas como automatizar los exámenes de solicitudes de visado.
• Administración de justicia y procesos democráticos como soluciones de IA para buscar resoluciones judiciales.

4. IA DE RIESGO INACEPTABLE

Este tipo de IA también se conoce como singularidad y protagonizan la gran mayoría de películas de ciencia ficción.

No es de extrañar que más allá de considerarse una amenaza para las personas, los derechos fundamentales, también atenta contra la democracia, el Estado de Derecho y el medio ambiente.

Es por es que las IA etiquetas como “riesgo inaceptable” pasarán a estar prohibidas dentro de la UE una vez la normativa entre en vigor.

En este grupo se engloban todos aquellos sistemas de IA que realizan “puntuaciones sociales”, aquellas que usan técnicas subliminales, las que se aprovechan de las vulnerabilidades de un grupo específico de personas o las que reconocen emociones.

CONCLUSIONES FINALES

Tras la aprobación de la primera ley en el mundo que regula la Inteligencia Artificial podemos prever que esto es solo el comienzo.

Esta tecnología, que cada vez está presente en más aspectos de nuestra vida cotidiana, necesita normativas que transmitan seguridad y, por supuesto, que impulsen su uso.

¿Utilizas IA para atender a tus clientes o estás pensando en comenzar? Infórmate sobre cómo puedes aprovechar esta tecnología para liberar a tus agentes de aquellas tareas donde no aportan valor.

Ponte en contacto con nuestro equipo de expertos llamando al 900 670 750 o escribiendo en nuestro chat web. ¡Estamos encantados de ayudarte!

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La mayoría de las interacciones con los clientes hoy en día comienzan digitalmente, con bots impulsados por IA o asistentes virtuales inteligentes (IVA, por sus siglas en inglés), que representan alrededor del 85% de estas interacciones, según ZK Research. Con la llegada de la IA generativa, los bots pueden manejar transacciones aún más complejas.

A pesar de estos avances, hay situaciones en las que la IA generativa se queda corta, especialmente cuando los clientes no pueden resolver sus consultas de manera efectiva. Esto subraya la importancia de la participación humana en el servicio al cliente, especialmente cuando se abordan asuntos complicados y se resuelven problemas.

EL IMPACTO DE LA IA EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

La experiencia del cliente es ahora el principal diferenciador de la marca, por encima de otros factores como el precio y la calidad del producto. Dos tercios de los millennials han cambiado su lealtad a la marca debido a una única mala experiencia, según datos de ZK Research. Actualmente, el 90% de las empresas compiten en función del CX, un aumento significativo respecto al 28% de hace cinco años. Una prioridad principal para las organizaciones con iniciativas de transformación digital es mejorar la experiencia del cliente.

En breve, es probable que la IA influya en la mayoría de las interacciones de la empresa o del cliente. El 78% de las organizaciones planean invertir en IA para mejorar la experiencia del cliente. Las empresas que ofrecen una experiencia superior continúan siendo patrocinadas por los clientes, que se mantienen fieles a la marca. Por otro lado, aquellas que no brindan una buena experiencia luchan por mantener a los clientes.

La IA generativa facilita la personalización rápida de las interacciones con los clientes gracias a su capacidad para analizar grandes cantidades de datos. Las herramientas de procesamiento de lenguaje natural (PNL, por sus siglas en inglés) impulsadas por IA generativa, como ChatGPT de OpenAI, están democratizando la IA más allá del ámbito de las empresas especializadas. Tales herramientas se han vuelto disponibles para todos.

MODELOS LINGÜÍSTICOS Y EVOLUCIÓN DE LOS ASISTENTES VIRTUALES INTELIGENTES

Los asistentes virtuales inteligentes (IVA) han tenido una recepción mixta, que va desde el escepticismo hasta la total aversión, principalmente debido a su inteligencia limitada sin IA. Un IVA es otra forma de respuesta de voz interactiva (IVR), que ha sido más frustrante que útil para los usuarios, a pesar de su papel en el servicio al cliente. Uno de los principales problemas ha sido la falta de integración entre los sistemas, donde los agentes no recogían la entrada de información en un IVR. Lo mismo ocurrió con los IVA.

Con la implementación de grandes modelos lingüísticos, los IVA se han vuelto más conversacionales. En lugar de usar frases específicas, los usuarios ahora pueden comunicarse usando un lenguaje natural. Algunos IVA han mejorado hasta el punto en que se prefieren a los agentes humanos en ciertos escenarios debido a su velocidad y ausencia de tiempos de espera.

La aplicación de IA a los IVA los ha hecho más inteligentes, más precisos y más capaces, lo que ha llevado a una experiencia del cliente significativamente mejorada. Las personas pueden hablar con su propia voz y hacerse entender sin moldear el patrón de voz según las necesidades del software.

MÉTRICAS CAMBIANTES PARA EL RENDIMIENTO DEL CALL CENTER

En la era de la IA, las métricas de rendimiento tradicionales, como el tiempo promedio de atención y la resolución en la primera llamada, se están volviendo cada vez más irrelevantes. La Inteligencia Artificial y los sistemas de enrutamiento avanzados han permitido que los contact center gestionen transacciones complejas como el procesamiento de hipotecas en una sola llamada, mejorando la satisfacción del cliente y la generación potencial de ingresos.

Además, el customer journey es ahora un enfoque clave para los call center. La nueva métrica de rendimiento garantiza que los clientes que necesitan intervención humana lleguen a un agente rápidamente, mientras que otros reciben un servicio eficiente a través de IA. Esto representa un cambio significativo de interacciones de alta frecuencia y baja complejidad a interacciones de calidad y alto compromiso.

EL ENFOQUE ESTRATÉGICO PARA LA ADOPCIÓN DE IA

Las empresas que buscan adoptar IA deben establecer un enfoque estratégico que implique identificar los principales casos de uso comercial. En términos de casos de uso específicos, como comprender los matices en las consultas de los clientes, la IA genérica podría no ser suficiente. Aquí es donde entra la “IA a medida”, diseñada y entrenada para gestionar consultas más complejas. Por lo tanto, es posible que las empresas deban crear modelos de IA utilizando conjuntos de datos únicos que cubran necesidades específicas.

La supervisión humana sigue siendo esencial en la aplicación de la Inteligencia Artificial, especialmente en aplicaciones críticas como la atención médica y las finanzas. Todas las empresas deben tener políticas para implementar tecnologías, como ChatGPT, de manera efectiva y ética.

Las empresas deberían preguntar a sus proveedores cómo pretenden integrar la IA y evaluar sus propios datos para determinar si están preparados para aprovecharla. A pesar de estar en las primeras etapas, habrá muchas oportunidades y desafíos nuevos por delante, a medida que avanzamos hacia un futuro emocionante con la Inteligencia Artificial a la vanguardia.

La entrada ¿Cuál es el papel de la IA generativa en la modernización de la experiencia del cliente? se publicó primero en Enreach ES.

En el sector salud, ChatGPT es un tema importante de conversación entre médicos y pacientes por igual. Esta innovación tiene el potencial de automatizar tareas diarias como generar registros de pacientes o escribir informes. Si bien aún se encuentra en las primeras etapas de desarrollo y utilización, se prevé que presente un uso de diagnóstico y tratamiento en el futuro.

Pero al igual que otros sistemas de IA, el ChatGPT ha de hacer frente a desafíos y pruebas antes de lograr un uso generalizado en el cuidado de la salud.

¿Qué es el ChatGPT?

El ChatGPT es la última evolución de un modelo de lenguaje desarrollado por OpenAI conocido como GPT-3. Está capacitado para aprender patrones de lenguaje a partir de grandes cantidades de datos. El proceso está diseñado para garantizar la precisión al predecir lo que sigue en una secuencia de palabras.

Se enseña y perfecciona mediante una combinación de aprendizaje supervisado y de refuerzo. Según IBM, se trata del “uso de conjuntos de datos etiquetados para entrenar algoritmos para clasificar datos o predecir resultados con precisión”. Este enfoque instruye a los ordenadores sobre cómo aprender o identificar temas.

Se optimiza a través del aprendizaje de refuerzo a partir del feedback humano. Aquí, las personas enseñan a la máquina respuestas probables y éticas, o decisiones para ayudar a los usuarios. OpenAI describe las funciones de diálogo del ChatGPT como capaces de “responder preguntas de seguimiento, admitir sus errores, cuestionar premisas incorrectas y rechazar solicitudes inapropiadas”.

Usos potenciales del ChatGPT para médicos

Según un artículo de Yahoo! Finance, ChatGPT acumuló 1 millón de usuarios en su primera semana. Entre estos usuarios se encuentran profesionales de la salud que se inclinan por la IA como el futuro cercano de la gestión médica. Por ello, esta tecnología está marcando el comienzo de una nueva fase de asistencia médica de las siguientes maneras:

1) Resumir los registros y la información de los pacientes

Al aplicar las capacidades de la Inteligencia Artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML), se puede enseñar a ChatGPT a actuar como un asistente digital para los médicos. La tecnología extraería información esencial de los registros de los pacientes, agrupando los datos en antecedentes familiares, síntomas, medicación actual, alergias potenciales, resultados de laboratorio, etc. Con la IA asegurando que esta información esté fácilmente disponible, los médicos pueden evaluar las necesidades de los pacientes más rápido. Esta función permite un enfoque más claro en las principales áreas de atención.

2) Mejorar los sistemas de decisión clínica

Los sistemas de apoyo a las decisiones clínicas han desempeñado durante mucho tiempo un papel importante en las recomendaciones de los médicos para la atención de los pacientes. La optimización de estos sistemas mediante el uso de herramientas de IA y ML puede mejorar los resultados y las decisiones de tratamiento de los pacientes.

3) Personalización de la información del paciente

Las interacciones con los pacientes y la atención han de ofrecerse inherentemente a través del chat primero, la atención virtual en segundo lugar y la atención en persona en tercer lugar. Pasar a sistemas conversacionales impulsados por modelos de IA como GPT-3 (y otros), que se contextualizan con la información del paciente, brindará respuestas más personalizadas y clínicamente precisas.

4) Automatización de funciones administrativas

Los estudios han demostrado que los médicos y su personal pasan alrededor de 16,4 horas a la semana navegando por las aprobaciones de seguros para medicamentos, procedimientos y otros servicios médicos del paciente. Centrarse en tareas administrativas permite menos tiempo para ofrecer atención médica.

El ChatGPT se puede usar para realizar tareas administrativas, como programar citas, simplificar notas y otros trabajos diarios repetitivos. Así, la IA conversacional puede respaldar la automatización y la prestación de una atención clínica mejorada. Usando indicaciones adecuadas, ChatGPT puede ser capacitado para redactar cartas solicitando autorizaciones previas, apelaciones de denegaciones de seguros y otras reclamaciones.

Usos potenciales del ChatGPT para pacientes

1) Mejorar la educación del paciente

Usando la sintaxis simplificada del algoritmo, los médicos pueden usar el ChatGPT para mantener informados a los pacientes durante el tratamiento. Actualmente, las notas clínicas que documentan el historial médico, los planes de tratamiento y los procedimientos de seguimiento suelen estar en lenguaje profesional, lo que dificulta la comprensión por parte de los pacientes. ChatGPT puede aprender a simplificar notas médicas, recetas o incluso estilos de vida sugeridos para una mejor comprensión del paciente.

2) Proporcionar respuestas a las preguntas frecuentes de los pacientes

Los médicos trabajan en entornos acelerados, lo que a menudo dificulta que los pacientes tengan contacto directo con ellos y obtengan respuestas a sus preguntas. Sólo en ocasiones puede conceder a los pacientes un contacto frecuente y directo con la opinión de especialistas. ChatGPT puede ayudar a los médicos llenando los vacíos en la información de atención. Las características proyectadas del algoritmo tienen como objetivo responder las preguntas de los pacientes sobre el diagnóstico o el manejo de sus condiciones.

La Inteligencia Artificial de Enreach, al servicio de los pacientes

En este post, ya hemos visto las posibilidades que ofrece la IA para el sector salud. En su Omnichannel Contact Center, Enreach ha desarrollado un módulo de IA con servicio de chatbot y voicebot que permite optimizar las comunicaciones y aumentar la eficacia de un call center evaluando la intención del cliente y ofreciendo la respuesta esperada 24/7.

El motor de Inteligencia Artificial de Enreach entrena a tu bot para que entienda las necesidades de los pacientes y resuelva sus consultas. Al conectar nuestros bots con sistemas externos es posible completar las respuestas con información de cada interacción de los clientes, analizando también el motivo de contacto. Además, se pueden configurar en más de 120 idiomas.

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