Un número de teléfono comercial es mucho más que un método de comunicación con clientes: es una herramienta de marca que te ayuda a conseguir más clientes. Tanto en nuevas empresas como en empresas establecidas es importante disponer de números de teléfono de empresa y, si son fáciles de recordar, todavía mejor. 

En España es muy sencillo contratar números de teléfono para empresas, ya sea contratar números 900 o números geográficos o internacionales, y existen muchas opciones, desde proveedores, tipos de números y métodos de uso, como centralita virtual, software de contact center, móviles.. . En este artículo explicamos qué es exactamente un número de empresa, qué tipos existen, qué exige la normativa actual y cómo elegir, contratar y configurar el tuyo para que ayude a ventas, soporte y a tu marca. 

1. QUÉ ES UN NÚMERO DE EMPRESA Y POR QUÉ ES IMPORTANTE

1.1 DEFINICIÓN DE NÚMERO DE TELÉFONO COMERCIAL

Un número de teléfono comercial o número de empresa es una línea de voz dedicada al negocio, separada del uso personal y pensada para gestionar llamadas con clientes, proveedores y partners. Puede ser un número fijo geográfico, un número 900/800, un número virtual VoIP o una combinación de varios, pero la clave es que:

• Está vinculado a la actividad profesional, no a la vida privada.

• Se gestiona desde sistemas de telefonía empresarial (centralita, softphone, app).

• Permite gestionar múltiples llamadas de forma simultánea.

• Suele incluir funcionalidades extra (desvíos, colas, grabación, informes, etc.).

1.2 DIFERENCIAS ENTRE NÚMERO NORMAL Y NÚMERO DE TELÉFONO PARA EMPRESAS

Ambos tipos de números son visualmente iguales y permiten emitir y recibir llamadas, pero no es lo mismo emplear un número de teléfono dedicado para la empresa que uno normal. 

Con los números de empresa:

Se puede compartir entre varios agentes gracias a la centralita. Con un número normal, cada trabajador tiene un número independiente, tanto para la recepción como para la emisión de llamadas. 

Permite desviar llamadas según horario, idioma o prioridad, y establecer mensajes de bienvenida/cerrado que refuercen tu marca y denoten profesionalidad. Los números normales sólo dan tono cuando alguien llama. 

Se integra con CRM, herramientas de soporte y analítica de negocio, lo que te proporciona mayor agilidad, control y datos para tomar mejores decisiones. 

1.3 IMPACTO EN MARCA, VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Para un CEO o CTO, el número comercial no es un simple número de teléfono, sino una pieza importante del sistema de ventas y de experiencia de cliente:

• Los números de teléfono locales aumentan la confianza cuando te diriges a una zona concreta. Por ello, es muy habitual que empresas que operan en varias provincias utilicen un número local para cada una de ellas. 
• Los números 900 y 800, además de ser obligatorios para atención al cliente en determinados sectores, mejoran la experiencia de cliente y favorecen las llamadas de clientes potenciales al ser gratuitos. Además, al ser nacionales y habituales en las grandes empresas, transmiten la impresión de que tu empresa también lo es. 
• Los números virtuales, que pueden ser locales, internacionales o 900, garantizan a la empresas continidad siempre que haya algún equipo trabajando, incluso si es en otra sede. 

2. Tipos de números de teléfono comerciales

A grosso modo existen cuatro grandes familias de numeraciones comerciales:

• Los números geográficos (fijos locales).
• Los 900 o toll free.
• Los 901 que son de coste compartido.
• Los 902 que paga la llamada el llamante.
• Los números internacionales.
• Los números virtuales. 

A continuación, te damos más información de cada uno de ellos:

2.1 Números geográficos (fijos locales)

Los números geográficos son los números de teléfono que empiezan por el prefijo de una provincia (91 Madrid, 93 Barcelona, 976 Zaragoza, etc.). Son la opción tradicional en oficina físicas y siguen siendo muy empleados por sus claras ventajas: 

Refuerzan la percepción de proximidad en la zona.

Son fácilmente reconocibles por el cliente.

Se integran sin problemas con centralitas virtuales: el número fijo puede estar en la nube, en lugar de asociado a un lugar físico, con todas las ventajas que ello conlleva. 

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2.2 NÚMEROS 900 Y 800 GRATUITOS

Los números 900 y 800 son números gratuitos para quien llama y es la la empresa quien asume el coste. Son muy habituales en servicios de atención al cliente y soporte postventa.

Con la Orden TDF/149/2025, el Estado ha reforzado además el papel de los rangos 800 y 900 para servicios de atención a clientes y llamadas comerciales no solicitadas, atribuyéndoles oficialmente este uso en el Plan Nacional de Numeración Telefónica. Ahora son obligatorios para todas las empresas de servicios básicos (agua, luz, gas, etc.).

Ventajas:

• Máxima facilidad para el usuario: llamar no tiene coste.
• Imagen de empresa grande y organizada.
• Posibilidad de dirigir el tráfico a diferentes sedes o agentes desde el mismo número.

Inconvenientes:

• Coste por minuto superior al de numeración geográfica.
• No siempre son necesarios para pymes o negocios muy locales.

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2.3 Líneas 901

Son números nacionales de coste compartido, es decir, que el precio de la llamada lo pagan a medias la persona que llama y el receptor. Aunque son números operativos en España desde hace muchos años, en la práctica apenas se emplean. 

2.4 Líneas 902

Son números nacionales donde la persona que llama asume el precio total de la llamada y suponen un sobrecoste para el llamante con respecto a los números geográficos (fijos) o 900. 

Cada vez están más en desuso debido a las nuevas normativas que prohiben su uso para atención al cliente por el sobrecoste que conllevan. Es más habitual verlos hoy en día en empresas que quieren limitar el número de llamadas que reciben de nuevos clientes potenciales, que lo usan como filtro para que sólo aquellas personas que están realmente interesadas en contratar les contacten. 

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2.5. NÚMEROS INTERNACIONALES

Si vendes fuera de España, puedes contratar números locales en otros países, y también números nacionales o gratuitos internacionales.

Se emplean cuando se comercia en distintos países, aún cuando no se tenga oficina en ellos. Al emplear un número de la zona, se posicona como empresa local y se logra aumentar la confianza local para conseguir ventas. 

2.6 NÚMEROS VIRTUALES Y VOIP

Un número virtual de empresa es un número que no está ligado a una línea física concreta, sino a un servicio en la nube. Esto implica que ya no está sólo ligado a una oficina o ubicación física, sino que se puede emplear desde distintas ubicaciones y sedes.

Tanto los números geográficos (fijos) como los 900, 800, 902 o internacionales pueden adquirirse en modalidad virtual. 

Permite recibir y emitir llamadas desde:

• Softphones en el ordenador.
• Apps móviles.
• Teléfonos IP de sobremesa.

Las principales ventajas de los números virtuales y por lo que son la opción habitual hoy en día son claras:

No requiere hardware específico en oficina.

• • Escala rápido (añades extensiones en minutos).
  • Facilita el trabajo híbrido y remoto.
  • Permite construir una solución completa de telefonía para empresas con analítica, grabación, colas, etc.
  • Es más barato. 
  • Permite añadir canales (llamadas simultáneas) al instante. 

3. OPCIONES PARA CONSEGUIR UN NÚMERO DE TELÉFONO COMERCIAL

Para obtener un número de teléfono comercial necesitas contactar con un operador de telefonía, pero existen distintas opciones. Las enumeramos a continuación, ordenadas de mejor a peor: 

3.1 OPERADORES ESPECIALIZADOS EN EMPRESAS

Existen multitud de operadores de telefonía que están 100% especializados en empresas y que ofrecen, además de las líneas y números, sus propios sistemas de centralita virtual y software de atención al cliente. 

Estos proveedores ofrecen un servicio más completo y especializado y, además, suelen tener mejores precios que los grandes operadores. Uno de ellos es Enreach, operador español especializado en empresas que ofrecen números de teléfono de todo tipo (geográficos, 900, internacionales, virtuales...) junto con sus herramientas de centralita virtual, software especializado para atención al cliente e sus voicebots, entre otros. 

3.2 OPERADORES TRADICIONALES

La vía clásica es contratar con uno de los grandes operadores nacionales (Movistar, Vodafone, Orange…). Ofrecen números nacionales de todo tipo, aunque están más limitados en cuanto a prestaciones, desarrollo de software y suelen conllevar unos costes mucho más elevados. Además, suelen ofrecer opciones mucho más locales y on-premise. 

3.3 PORTAR TUS NÚMEROS A OPERADORES ESPECIALIZADOS

Si ya disponéis de números de empresa y estáis buscando mejorar sus prestaciones, tienes la opción de portarlos a operadores especializados, como Enreach, y hacer que un número convencional pase a estar en la nube, con todas las ventajas que ello conlleva. Además, los números siempre se pueden volver a portar a otros operadores, ya sean especializados o tradicionales. 

4. Cómo elegir el mejor número de teléfono para tu empresa

Para escoger entre todos los tipos de números de teléfono para empresas, estás preguntas te van a ayudar:

4.1 DEFINE TU ESTRATEGIA: LOCAL, NACIONAL, GRATUITO O INTERNACIONAL

La elección del tipo de número de teléfono para empresas es estratégica: 

• Local geográfico (fijo): si vendes en una zona concreta y tus mercado se beneficia de la cercanía.

• 800/900 gratuito: si tus llamadas de atención al cliente son clave para el negocio o tienes mucho tráfico entrante. También si tu mercado es todo el país y no quieres asociarte a una sola ciudad. 

• Internacional: si tu roadmap incluye expansión fuera de España.

Lo más habitual es emplear una combinación de números de teléfono. Por ejemplo, números fijos para las principales provincias, empleado para ventas; número 900 para soporte; número internacional para apertura de nuevos mercados. 

4.2 VOLUMEN DE LLAMADAS Y EQUIPOS

Si esperas recibir un alto volumen de llamadas y necesitas que tus líneas sean atendidas de forma simultánea por distintas personas, deberás indicárselo al nuevo operador. En ese caso, por ejemplo, deberías excluir líneas tradicionales y optar por operadores especializados y números virtuales porque te permiten ampliar al instante el número de llamadas que tu número puede gestionar. Crecen conforme crece la empresa, de modo que no te ves en la obligación de hacer migraciones conforme vas creciendo. 

Dependiendo de qué equipos quieras utilizar, también tendrás que optar por un operador u otro. Por ejemplo, muchos operadores especializados ofrecen la opción de utilizar sus números desde teléfonos de sobremesa, ordenadores y apps, pero muy pocos (Enreach es uno de ellos) ofrecen la posibilidad de emplearlos con líneas móviles. 

4.3 INTEGRACIONES CLAVE CON CRM Y ERP

Las empresas buscan siempre optimizar sus procesos, y los números de teléfono ahora también se pueden integrar con las herramientas de las empresas. 

Es muy habitual integrar el número de teléfono con el CRM para que, cuando un cliente llame, se cargue su ficha y ser más eficaces, entre otros ejemplos. Además, hay operadores especializados que también permiten la integración de los números con Microsoft Teams, o que ofrecen una herramienta similar que permite emplear los números y utilizarla para hablar con compañeros por chat o videollamada. 

5. FUNCIONALIDADES CLAVE DE UN NÚMERO DE TELÉFONO PARA EMPRESAS EMPRESAS

Ahora, contratar un número de teléfono no consiste solo en conseguir un número al que te puedan llamar y desde el que llamar. Son parte del sistema de tu empresa e incluyen software por detrás que te va a permitir ser más eficaz y lograr mejores resultados.

Las principales prestaciones que deberían incluir son: 

• Centralita virtual en la nube.

• IVR para dirigir llamadas.

• Colas con música en espera y mensajes personalizados.

• Desvíos a móvil.

Y otras prestaciones muy recomendadas a la hora de escoger a tu operador, incluso si aún no las necesitas pero prevés crecer:

• Posibilidad de incorporar software de atención al cliente como en los contact center. Esto te permitirá continuar con un solo operador y profesionalizar tu departamento de atención al cliente conforme crece. Lo habitual es que este software, además de permitir la gestión de llamadas, incopore otros canales, como webchat, Whatsapp y, algunos avanzados, incluso chatbots y voicebots, como Omnichannel Contact Center. 
• Posibilidad de añadir software de telemarketing. Si en el futuro creces y crece tu departamento de ventas, es muy probable que quieras comenzar a hacer campañas de ventas telefónicas, ya sea entre tus clientes o a clientes potenciales. Para estas labores, este tipo de software supone un acelerador de llamadas y, por tanto, de ventas. 
• Posibilidad de contratar líneas móviles con el operador seleccionado. Cuantos más proveedores, menos sinergia y más lío. Seleccionar un operador capaz de darte todo el servicio de telefonía te será práctico en el futuro. 

Si estás pensando en mejorar tu atención al cliente con un número 900, necesitas tu primer número de teléfono, quieres expandir tu área de acción a otras ciudades o países con números locales o, simplemente, quieres que cada trabajador tenga su número fijo, contacta con Enreach y solicita tupresupuesto gratuito. 

Si tienes dudas de qué numeración empresarial necesitas, nuestro equipo de expertos siempre está disponible para ayudarte a escoger la mejor opción que se adapte a tu negocio. Ponte en contacto con ellos llamando al 900 670 750 o escribiendo en el chat que se encuentra más abajo.

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Un cloud contact center es una solución de atención al cliente que nos permite, a través de Internet, recibir y emitir llamadas telefónicas y mensajes por canales digitales (como chat, WhatsApp y email). Al estar alojados en la nube, no tenemos que disponer de un servidor y una centralita físicos ni hacernos cargo de su mantenimiento y actualización.

La migración de on-premise a la nube en España ha sido gradual hasta la llegada de la pandemia del COVID-19, dónde más de tres mil millones de españoles trabajaron desde casa. La necesidad de poder gestionar el servicio y a los equipos en remoto obligó a muchos centros de atención al cliente a migrar a la nube.

VENTAJAS DEL CLOUD CONTACT CENTER

1. MÁS ACCESIBILIDAD

Por lo tanto, una de las primeras ventajas, es, precisamente, poder trabajar desde cualquier parte del mundo, siempre y cuando tengamos conexión a Internet, un ordenador y unos auriculares.

2. MÁS ESCALABILIDAD

Contar con menos hardware nos permite aumentar nuestra plantilla en épocas de picos de servicio o expandir nuestro negocio a otros países sin la necesidad de comprar más terminales telefónicos.

3. MENOS MANTENIMIENTO

Nuestro proveedor se encargará del mantenimiento y actualización del software, por lo tanto, no necesitamos contratar a un equipo técnico para estos procesos.

4. MENOS COSTES OPERATIVOS

Además de liberarnos de invertir en hardware y pagar licencias, la modalidad más común entre los servicios basados en la nube es el pago por uso, por lo que podemos contratar solo aquellas funcionalidades que vayamos a necesitar.

5. MÁS INTEGRACIONES

Si hablamos a nivel de operativo, también debemos destacar que los cloud contact centers ofrecen API y herramientas de integración que facilitan la conexión de otros sistemas existentes como, por ejemplo, un gestor de clientes (CRM).

6. MÁS SEGURIDAD

Contrario a lo que todo el mundo piensa, los datos son mucho más vulnerables en un servidor local de una empresa que en un data center alojado en la nube. Estos proveedores están sujetos a cumplir normativas muy estrictas de GDPR o HIPAA, además de tener infraestructuras de máxima seguridad.

7. MÁS INFORMACIÓN

La gran mayoría de proveedores de programas de atención al cliente disponen de información del estado del servicio en tiempo real, permitiéndonos hacer ajustes inmediatos para cumplir SLAs y tomar decisiones informadas a nivel de marca.

¿QUIERES MIGRAR TU CONTACT CENTER FÍSICO A LA NUBE?

Hemos ayudado a muchos contact centers a digitalizarse ya que contamos con más de 20 años en el sector, así que si tienes dudas de cómo migrar tus servicios a la nube, no dudes en contactar con nuestro equipo de expertos.

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¿Cómo? Un marcador automático permitirá que el contact center que disponga de una base de clientes potenciales, sea más eficiente y cierre más ventas.

¿Qué beneficios tiene para un call center utilizar un marcador automático basado en la nube?

1) Menor pérdida de tiempo

Los empleados ya no han de perder el tiempo buscando números o haciendo llamadas telefónicas. Cuando un cliente o un potencial cliente contesta al teléfono, se conectan automáticamente con un representante en vivo que atiende la llamada desde allí.

2) Obtención inmediata de los datos del cliente

Cuando el cliente potencial está conectado al agente, toda la información pertinente ya se muestra en la pantalla. El agente puede saber de inmediato el nombre del cliente, la dirección y otros datos personales, lo que ayuda a establecer una relación inmediata y garantizar que la persona en línea se sienta cómoda. Esta función también ayuda a los representantes a cerrar más ventas, ya que no se pierde tiempo en pedir a los clientes la información que ya tienen.

3) Rastreo y monitoreo

Dentro del software, los representantes de ventas pueden tomar notas sobre las experiencias y preferencias del cliente. Esto permite a los futuros agentes comprender cuáles son las necesidades del cliente, lo que conduce a mejores conversiones de ventas y mayores índices de satisfacción del cliente.

4) Grabación de llamadas

Con el software de marcación automática, todas las llamadas telefónicas se pueden grabar. Esto es beneficioso para fines de capacitación y también ayuda a garantizar el control de calidad.

5) Opción de llamar a varias personas al mismo tiempo

Tener la tecnología para marcar varios números a la vez no sólo ahorra una cantidad significativa de tiempo, sino que también permite que el contact center llegue a más personas y se conecte con más clientes potenciales. Incluso con un equipo más pequeño, se pueden lograr resultados optimizados cuando los agentes sólo invierten su tiempo con las personas a las que llaman. Como resultado, el equipo de ventas puede hablar con más personas, todos los días.

Enreach tiene la tecnología para ayudar a los negocios a lograr su máximo rendimiento y resultados. Outbound by Enreach es un software de telefonía empresarial en la nube que no requiere de instalaciones ni equipos y facilita el contacto proactivo con los clientes. Tan sólo se necesita un dispositivo con conexión a Internet para crear y gestionar campañas de marketing, evaluar su eficacia en tiempo real, medir los resultados y hacer que un negocio crezca hasta un 400%. Además, se pueden interconectar sucursales, departamentos y miembros del equipo.

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¿Qué es la retención de clientes y por qué es importante?

La retención de clientes es una métrica utilizada para saber cuántos usuarios continúan haciendo negocios con una marca durante un período determinado de tiempo. Los clientes retenidos realizan compras repetidas, por lo que las tasas de retención son un indicador sobre cómo las empresas capturan su valor, influyen para que adquieran más productos y fomentan su lealtad.

Esta métrica es importante por varias razones. Por un lado, retener a un cliente existente suele ser menos costoso que conseguir uno nuevo. Además, los usuarios leales realizan más compras y recomiendan a amigos y familiares una marca. Todo esto tiene un impacto positivo. Por ejemplo, Bain & Company descubrió que en la industria de servicios financieros, un aumento del 5% en la retención de clientes produce un incremento de más del 25% en los beneficios.

Además, según un artículo de Harvard Business Review, las marcas líderes en lealtad aumentan sus ingresos aproximadamente 2,5 veces más rápido que sus competidores. Así, las altas tasas de retención de clientes son una ventaja competitiva.

¿Qué es y cómo impacta el esfuerzo del cliente en la retención?

El esfuerzo del cliente es la percepción de la cantidad de tiempo y energía que tiene que pasar en un contacto con la marca o empresa. Por tanto, a mayor tiempo y energía destinados, mayor esfuerzo del cliente, y viceversa. 

Según Gartner, el 96% de los clientes con una interacción de alto esfuerzo es más desleal en comparación con sólo el 9% que tiene una experiencia de bajo esfuerzo. Por ello, hacer que los clientes inviertan demasiado tiempo y esfuerzo para obtener una resolución a su consulta, afecta negativamente a un contact center en la retención de clientes.

Las experiencias de servicio al cliente de alto esfuerzo también provocan muchas quejas. Por ejemplo, Gartner informa que el 81% de los consumidores que experimentan un apoyo de gran esfuerzo se lo contarán a sus amigos y familiares, en comparación con el 1% que tiene experiencias sin esfuerzo. Por lo general, son las malas experiencias las que se recuerdan y se explican.

El esfuerzo del cliente tiene tal impacto en la retención de éstos que es uno de los principales predictores de lealtad. De hecho, Gartner informa que es un 40% más efectivo que la satisfacción del cliente para predecir la lealtad de los usuarios.

¿Qué hace que el servicio al cliente sea de “gran esfuerzo”?

Hay muchos factores que pueden aumentar el esfuerzo de los clientes. Hoy en día, los customer journey son más complejos porque tienen múltiples puntos de contacto y transferencias en los call center.

1) Uso de múltiples canales dentro de la misma interacción

Cuando un cliente utiliza múltiples canales, deberá esforzarse más si la empresa no tiene capacidades omnicanal.

2) No ser enrutado correctamente la primera vez

El enrutamiento de llamadas, si es ineficaz, generalmente da como resultado continuas transferencias de la llamada y hace que los clientes se esfuercen más. De hecho, cada vez que se requiere que un usuario repita la misma información, crea una experiencia de mayor esfuerzo.

3) Otros factores que crean más trabajo para los clientes incluyen:

• No resolver su problema durante el primer contacto.
• Agentes con malas habilidades de comprensión auditiva.
• Políticas y procesos inflexibles.
• Herramientas de autoservicio ineficaces (o inexistentes).
• Menús IVR mal diseñados.

Cómo los contact center pueden disminuir el esfuerzo y fortalecer la retención de clientes

Hay muchas herramientas disponibles para ayudar a los call center a disminuir el esfuerzo y fortalecer la retención de clientes (o al menos, no dañarla). Las siguientes soluciones deberían acercar a las empresas a estos objetivos.

1) Tecnología

Aunque no todas las soluciones se basan en la tecnología, tener las capacidades de software adecuadas puede facilitar mucho las cosas para que los clientes reciban soporte.

2) Capacidades omnicanal

Las soluciones omnicanal, como el Omnichannel Contact Center de Enreach, permiten a los clientes moverse sin problemas entre diversos canales de los call center. Cuando los datos de los usuarios están disponibles para los agentes y las herramientas de autoservicio, los clientes no han de repetirse, lo que crea una experiencia de bajo esfuerzo.

De hecho, una investigación de Gartner reveló que el 96% de los consumidores esperan que las empresas faciliten el cambio de canales sin necesidad de repetir la información. Sin embargo, el 68% de los usuarios afirman que las organizaciones están haciendo un mal trabajo con la omnicanalidad. Eso significa que muchas empresas están poniendo en riesgo la retención de clientes al no cumplir con sus expectativas.

3) Autoservicio inteligente

El autoservicio inteligente es una buena forma para que las personas resuelvan sus consultas. Sin embargo, las soluciones de autoservicio mal diseñadas o utilizadas para los tipos de interacción incorrectos pueden aumentar el esfuerzo del cliente y decepcionar a los usuarios. Para garantizar que sus herramientas de autoservicio sean lo más sencillas posible, los call center deben aprovechar la Inteligencia Artificial (IA), incluir una ruta fluida hacia un agente y ser realistas con respecto a sus capacidades y limitaciones.

4) Enrutamiento basado en IA

Dirigir a los clientes al lugar correcto la primera vez es un componente crítico para brindar un servicio al cliente de bajo esfuerzo. Disponer de un enrutamiento basado en IA utiliza los datos de los usuarios, aumentando así las probabilidades de que los clientes se relacionen con los agentes correctos en el primer contacto. Además, este enrutamiento hace coincidir a los clientes con los agentes en función de factores como el sentimiento y sus preferencias, lo que lleva a una interacción más personalizada con el contact center.

5) Agentes capacitados con buenas habilidades de escucha activa

Un agente competente con grandes habilidades de escucha activa puede hacer que una interacción sea más fácil, ya que así comprenden rápidamente la consulta que el cliente realiza y llegan directamente a la resolución de la misma. Por ello, las empresas han de invertir en capacitación para que los agentes tengan las habilidades de escucha necesarias para resoluciones de bajo esfuerzo.

6) Incluir la resolución del primer contacto (FCR) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) en sus KPI principales

Las empresas que se centran en la retención de clientes han de asegurarse de que sus métricas clave estén alineadas para mejorarla.

Una forma de hacerlo es asegurarse de que los call center gestionen las métricas relacionadas con el esfuerzo. Por ejemplo, la tasa de resolución en el primer contacto (FCR, en sus siglas en inglés) puede tener un impacto significativo en el esfuerzo del cliente.

Además, los contact center han de medir el esfuerzo del cliente encuestándolos inmediatamente después de las interacciones de soporte. Al hacer a los clientes una pregunta como: “¿Hasta qué punto está de acuerdo o en desacuerdo con la siguiente afirmación: La empresa me facilitó la solución a mi consulta?” y hacer que los usuarios califiquen la afirmación en una escala de siete puntos. Así, las organizaciones pueden calcular una puntuación de esfuerzo del cliente (CES, en sus siglas en inglés) que se puede utilizar para realizar un seguimiento del progreso e identificar oportunidades. Asimismo, al reducir el esfuerzo del cliente también disminuye el del agente.

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Pero la ventaja competitiva no lo es todo. Según PwC, el 59% de los clientes dejarán una empresa después de varias malas experiencias y el 17% después de una mala CX. Sí, esto también se refiere a los clientes fidelizados, ya que no volverán.

Por tanto, no se puede subestimar la importancia de la satisfacción del cliente. Es la mejor manera de asegurar su lealtad con el objetivo de que acaben convirtiéndose en embajadores de la marca. Toda empresa debe tratar la satisfacción del cliente como un factor comercial esencial y trabajar para mejorarlo.

¿Qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es una medida que determina qué tan bien los productos o servicios de una empresa cumplen con las expectativas del cliente. Es uno de los indicadores más importantes de las intenciones de compra y la lealtad del cliente. Como tal, ayuda a predecir el crecimiento del negocio y los ingresos.

Si bien la definición anterior parece bastante sencilla, en realidad, no es tan fácil definir qué significa realmente “clientes satisfechos” para una organización.

Aquí es donde entran en juego las métricas específicas de satisfacción del cliente, como CSAT (Puntuación de Satisfacción del Cliente), que permiten determinar qué influye exactamente en la satisfacción, o falta de ella, entre los usuarios.

Además, un alto nivel de satisfacción del cliente garantiza clientes a largo plazo y es un factor diferenciador de la competencia. También permite evitar las consecuencias de una mala experiencia del cliente (CX): rotación de clientes y boca a boca negativo.

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

Para realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente, se ha de configurar una encuesta CSAT que solicite a los usuarios que califiquen sus experiencias con una empresa, generalmente en una escala de 1 a 5.

También se puede medir la satisfacción general de un cliente con los servicios o monitorear puntos de contacto específicos, como realizar una compra o comunicarse con el servicio de atención al cliente, entre otros.

Asimismo, es una buena idea incluir preguntas abiertas de la encuesta de satisfacción del cliente después de obtener su calificación para que puedan explicar su elección y escribir comentarios concretos.

Pero CSAT no es la única métrica de experiencia del cliente que existe. Hay otras que ayudan a medir la lealtad y la felicidad de los clientes con una empresa.

Uno de ellos es el popular NPS (Net Promoter Score) que monitorea la probabilidad de que los clientes recomienden una marca a sus amigos, familiares y entorno más cercano.

También se puede usar CES (Puntuación de Esfuerzo del Cliente) para medir qué tan fácil es para sus clientes interactuar con una empresa.

Medir y analizar la satisfacción del cliente debe convertirse en una acción permanente en un negocio, no sólo en algo que se hace de vez en cuando o para lidiar con una crisis de reputación. Como lo expresó McKinsey & Company, las tres C de la satisfacción del cliente son “consistencia, consistencia y consistencia”.

En conclusión, un software de encuestas a clientes puede ayudar a configurar encuestas recurrentes, recopilando las respuestas y analizándolas en un solo lugar. Esto permitirá crear un proceso sostenible de medición de la satisfacción del cliente.

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La tecnología está mejorando la gestión de pacientes y aquellos agentes del sector salud que han implantado la digitalización tienen una ventaja competitiva sobre el resto de la industria.

5 beneficios de la digitalización en el sector salud

1) Mejor coordinación médico-paciente

La digitalización facilita a los pacientes la conservación de su historial médico a lo largo del tiempo, un factor importante teniendo en cuenta que éste es clave en situaciones de emergencia cuando una copia física puede no estar disponible. En este caso, la digitalización ayuda a mantener informados a los médicos sobre el historial del paciente en cada visita.

Asimismo, los pacientes pueden crear y mantener un archivo digital de su historial médico, subirlo a un servicio en la nube y compartirlo con las personas o los médicos que desee. Por supuesto, esto requiere un poco de esfuerzo para mantenerlo, así como conocimientos técnicos, pero sin duda vale la pena en situaciones de emergencia.

2) Automatización de las tareas administrativas

En algunos países como Estados Unidos, los gastos administrativos representan más de una cuarta parte del gasto hospitalario total. En España, una estadística aún más alarmante es que los médicos dedican menos de un tercio de su tiempo a atender a los pacientes. En cambio, la mayor parte de su tiempo se destina a diversas tareas administrativas. Así, los médicos pueden dedicar hasta un tercio de su tiempo simplemente introduciendo las notas de los pacientes en el sistema de registros electrónicos de salud.

Obviamente, éste no es un sistema muy eficiente y el tiempo de un médico es un bien preciado. Pero, gracias a la digitalización, se pueden automatizar las tareas e implementar sistemas avanzados de Inteligencia Artificial (IA) que ofrecen, entre otros, recordatorios de prescripción.

Si nos basamos únicamente en las estadísticas, es bastante evidente que las tareas administrativas son un gran obstáculo para la productividad de los médicos. La automatización de estas tareas reducirá la carga que suponen para ellos y el personal clínico, lo que les permitirá centrarse en el tratamiento de los pacientes.

3) Comunicación entre médicos

Desafortunadamente, algunos pacientes tienen condiciones médicas que les obligan a buscar la ayuda de diferentes especialistas. Por ello, es de suma importancia que éstos mantengan un flujo constante de comunicación para diseñar el mejor plan médico general para el paciente.

Los medicamentos, por ejemplo, pueden provocar complicaciones, pero con un sistema que mantiene a todos los especialistas informados, pueden diseñar un plan de medicación adaptado a las necesidades de cada paciente.

Con la ayuda del intercambio constante de información, los especialistas también sabrán qué está funcionando y dónde se está progresando. Ésta es un área donde la digitalización puede ayudar a los médicos a hacer su trabajo de manera efectiva y eficiente.

4) Seguridad de los datos

Los datos digitales siempre corren el riesgo de sufrir ataques maliciosos, pero eso no quiere decir que los archivos físicos no puedan perderse, ya que siempre existe la posibilidad de perder los registros médicos ante situaciones inesperadas como desastres naturales (terremotos, inundaciones) o posibles negligencias.

Con un sistema de almacenamiento de datos digitales diseñado por expertos, estos factores pueden eliminarse para los registros médicos. No sólo eso, sino que el personal autorizado puede acceder a ellos desde cualquier lugar, lo que garantiza su disponibilidad en caso de necesidad.

5) Información de la salud en tiempo real

Los smartphones y los laptops son piezas de hardware inmensamente populares en la actualidad. Del mismo modo, los relojes inteligentes modernos pueden monitorear la frecuencia cardíaca, contar la cantidad de pasos diarios e incluso tomar un ECG. Esto los hace tremendamente útiles no sólo para los usuarios cotidianos, sino también para sus médicos.

El médico puede configurar un “disparador” cuando se cumple una determinada condición (por ejemplo, la frecuencia cardíaca supera un cierto umbral) para que se pueda actuar rápidamente. Hoy en día, los médicos pueden actuar de manera proactiva y evitar que suceda algo desafortunado mediante el monitoreo de datos en tiempo real.

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Las soluciones de análisis de la experiencia del cliente (CX) pueden recopilar todos esos datos y convertirlos en información útil que pueden ver y utilizar los miembros de todos los departamentos de la empresa.

Así, las herramientas de análisis de la experiencia del cliente pueden llenar los vacíos de datos para que los contact center puedan obtener una visión holística de las operaciones que se realizan diariamente y de los clientes. Como resultado, toda la organización se beneficiará.

¿Por qué los call center necesitan el análisis de la experiencia del cliente?

Si bien no son los únicos responsables de la CX de la empresa, los contact center desempeñan un papel vital en la entrega de experiencias de cliente satisfactorias y diferenciadoras que fortalecen las relaciones. Por ejemplo, una investigación de Gartner reveló que el 95% de los consumidores indicaron que el servicio al cliente tiene un impacto en la lealtad a la marca.

Los esfuerzos de CX de hoy en día se basan en gran medida en los datos. Además, Gartner descubrió que una gran mayoría de marcas ahora compiten principalmente sobre la experiencia del cliente. Estos dos factores hacen que sea imperativo que los contact center tengan herramientas inteligentes de análisis de la experiencia del cliente para que puedan tomar decisiones oportunas basadas en datos.

Los análisis impulsados por IA ayudan a los supervisores de servicio al cliente a identificar y mejorar los factores clave de satisfacción y señalar oportunidades de mejora. Por ejemplo, las herramientas de análisis pueden resaltar a los agentes que necesitan más capacitación en temas específicos.

¿Qué tipo de análisis de la experiencia del cliente necesitan los call center?

Cuando los contact center deciden que es hora de obtener más visibilidad sobre el rendimiento y las necesidades y opiniones de los clientes, tienen varias opciones para elegir, incluidas las siguientes:

1) Análisis de interacción

Los análisis de interacción son capaces de procesar las interacciones en todos los canales para generar información como:

• Sentimiento del cliente.
• Problemas emergentes.
• Temas de tendencia.
• Posibles problemas de compliance.

Cuando se combinan, este conjunto de conocimientos permite a los supervisores gestionar mejor las operaciones y la CX.

2) Informes e Inteligencia Empresarial (BI)

Para gestionar las operaciones y la CX de manera efectiva, los call center necesitan herramientas flexibles de informes que ofrezcan datos en tiempo real y fáciles de comprender. De esta manera, permite a los supervisores reaccionar rápidamente a los cambios para preservar la experiencia del cliente.

3) Análisis del customer journey

Los viajes de atención al cliente generalmente involucran múltiples canales y puntos de contacto. Por ejemplo, un cliente con una necesidad puede intentar primero resolver su consulta buscando en la web de una empresa, luego pasar a un chat y finalmente obtener una solución hablando con un agente telefónico.

La proliferación de tantos canales digitales ha puesto a disposición de los consumidores diferentes opciones y éstos los están aprovechando al máximo. Por ejemplo, Salesforce descubrió que el cliente promedio ahora usa 10 canales distintos para comunicarse con las marcas. Cuando los usuarios utilizan múltiples canales en la misma interacción, se crea un customer journey más complejo que ha de vigilarse de cerca.

El análisis del viaje del cliente es una solución que permite a las empresas monitorear y optimizarlo continuamente. Al conectar interacciones dispares, esta herramienta proporciona una vista completa del customer journey, lo que hace que sea mucho más fácil identificar los puntos de contacto y las transferencias de bajo rendimiento.

Así, tener estos conocimientos puede conducir a una reducción del esfuerzo del cliente y una mejor comprensión de la calidad de CX.

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Los consumidores ya conocen el valor de los chatbots y los agentes virtuales. Son opciones de autoservicio efectivas que están disponibles 24/7 y pueden responder consultas comunes. Según un estudio de Drift, la razón principal por la que las personas dicen que usarían un chatbot es para obtener una respuesta rápida en caso de emergencia.

La velocidad de respuesta es un beneficio clave del uso de chatbots y agentes virtuales. De hecho, una investigación de Userlike reveló que al 68% de los usuarios les gusta que estas opciones de autoservicio respondan rápidamente.

A pesar de estas similitudes, los chatbots y los agentes virtuales tienen diferencias clave que los convierten en soluciones independientes. Veamos cuáles son.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un software que interactúa con los usuarios de acuerdo con un conjunto de reglas programadas. A diferencia de los agentes virtuales, los chatbots no utilizan Inteligencia Artificial (IA), lo que limita sus capacidades.

Es probable que la mayoría de nosotros estemos familiarizados con los chatbots controlados por menús. Cuando se interactúa con este tipo de bot, normalmente se navega por la conversación seleccionando una serie de opciones de menú. Con suerte, éstas conducen a una resolución satisfactoria, como una respuesta a una pregunta. De lo contrario, las marcas centradas en CX facilitarán la derivación a un agente de servicio al cliente.

Otro tipo de chatbot basado en reglas se enfoca en palabras clave. Están programados para identificar keywords y obtener la respuesta más probable de una base de conocimientos. Este tipo de bot puede ser ineficaz si los usuarios no usan palabras que pueda identificar o si las palabras clave tienen múltiples significados, y puede ser la razón por la que la investigación de Userlike concluyó que el 80% de los consumidores todavía creen que los chatbots han de ser más inteligentes para utilizarlos regularmente.

A pesar de estas limitaciones, los chatbots pueden proporcionar una excelente CX cuando se programan bien y se usan de manera adecuada. Los chatbots basados en reglas son buenos para completar tareas simples y predecibles, como proporcionar instrucciones para restablecer la contraseña o recopilar información del cliente.

¿Qué es un agente virtual?

Un agente virtual también es un programa que interactúa con los usuarios simulando una conversación humana, pero a diferencia de los chatbots, está dotado de IA. La Inteligencia Artificial les brinda capacidades más allá de un chatbot normal, lo que significa que los agentes virtuales suelen ser capaces de manejar una variedad más amplia de interacciones.

Además, los agentes virtuales que usan procesamiento de lenguaje natural (PLN) pueden crear una mejor experiencia para el cliente al permitir que los usuarios usen un lenguaje normal. Esto significa que los usuarios no necesitan navegar por los menús ni adivinar las palabras clave correctas. Interactuar con un agente virtual es similar a interactuar con un asistente virtual como Siri o Alexa.

El aprendizaje automático (ML), una forma de IA, también brinda a los agentes virtuales una ventaja sobre los chatbots, ya que hace que éstos sean más inteligentes con el uso. Esto significa que pueden aprender a comprender la intención del usuario y predecir la siguiente pregunta que hará un cliente en función de las cuestiones de seguimiento que los usuarios hayan hecho en el pasado.

Al igual que los chatbots, el rendimiento de un agente virtual depende de cómo se configure y mantenga. Los agentes virtuales que usan IA necesitan ser “entrenados” consumiendo grandes cantidades de datos, preferiblemente interacciones reales que hayan tenido lugar con anterioridad. Esto permite que la solución identifique patrones que puede usar para comprender conceptos como la intención del usuario.

Beneficios clave de los chatbots y los agentes virtuales

Si bien es importante comprender las diferencias entre los chatbots y los agentes virtuales, es igualmente necesario entender los beneficios similares que ambos pueden ofrecer.

1) Autoservicio efectivo

Cuando se diseñan bien y se usan en el contexto adecuado, los chatbots y los agentes virtuales pueden ser una forma efectiva para que los clientes gestionen sus propias consultas.

Los consumidores de hoy quieren poder resolver sus problemas y encontrar sus respuestas por sí mismos. En este sentido, el uso del autoservicio está creciendo sustancialmente. La investigación de Userlike reveló que el 95% de las empresas informaron un crecimiento interanual de las solicitudes de autoservicio en 2021, con un aumento promedio general del 37%. Además, el 81% de los usuarios demanda más autoservicio.

Los chatbots y los agentes virtuales pueden desempeñar un papel destacado en la estrategia de autoservicio de una empresa. Éstos son algunos ejemplos de casos de uso que ambos pueden realizar:

• Proporcionar a los usuarios un enlace a la política y el proceso de devolución de la empresa.
• Recopilar información sobre la naturaleza del problema de un cliente y luego derivar la consulta a un agente en vivo.
• Recomendar productos.
• Facilitar información sobre precios.

Además, debido a que tienen más capacidades, los agentes virtuales pueden ayudar a los clientes a completar transacciones, como abrir una reclamación de un seguro o activar una nueva tarjeta de crédito.

2) Mejorar la experiencia del agente (AX)

Los chatbots y los agentes virtuales no sólo satisfacen a los clientes; también pueden facilitar el trabajo de un agente. Si un bot puede proporcionar un enlace a un vídeo que muestra a los clientes los productos, eso significa que los agentes pueden dedicar su tiempo a tareas más complejas y de mayor valor añadido.

Al hacer que los roles de los agentes sean más satisfactorios, los call center pueden aumentar su compromiso, lo cual es clave para brindar experiencias de servicio al cliente excepcionales. Además, esto puede ayudar a frenar la alta rotación de agentes a la que se enfrentan muchos contact center.

3) Reducir los costes operativos

Los salarios de los agentes son la categoría de coste más grande en un call center. La mayoría de los contact center luchan por encontrar un equilibrio entre contener los costes y satisfacer a los clientes con tiempos de espera más cortos. Es difícil encontrar un call center que no se sienta limitado por su presupuesto.

Esto nos lleva a una de las muchas características atractivas de los chatbots y los agentes virtuales: producen un coste de servicio muy bajo. De hecho, Gartner estima que una transacción de autoservicio promedio cuesta 10 dólares, en comparación con 8 dólares para la interacción promedio asistida por un agente. En otras palabras, la asistencia de un agente en vivo es unas 80 veces más cara que el autoservicio.

El ahorro puede realmente sumar para los contact center que transfieren con éxito una parte de su volumen de llamadas asistido por agentes a chatbots o agentes virtuales. Ese ahorro les permite invertir en áreas como nuevas tecnologías o aumentos salariales que fortalecerán sus operaciones y, en última instancia, conducirán a una mejor CX.

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En este nuevo entorno, no se puede confiar en los enfoques tradicionales. Por el contrario, la gestión de relaciones con los clientes (CRM) debe ser flexible, intuitiva y colaborativa para tener éxito.

Tendencias clave de CRM en los próximos 5 años

En los próximos años, es probable que veamos surgir varias tendencias nuevas. A continuación, enumeramos cuáles son:

1) Alinear las ventas, el marketing y las operaciones en torno a objetivos comunes

Un esfuerzo combinado cohesivo con estos departamentos centrales, ayudará a garantizar que los equipos cumplan con los KPI y los objetivos a corto y largo plazo.

Operar en sincronía garantiza que cada área del negocio contribuya al objetivo final y se apoye mutuamente y, lo que es más importante, al cliente. Una vez que esto sucede, la plataforma de CRM puede mostrar cómo los departamentos apoyan a los consumidores en cada punto del embudo de ventas.

2) Nuevas definiciones de ventas y marketing

Ambos equipos deben trabajar juntos para establecer parámetros clave, como el perfil de cliente ideal y lo que se considera un cliente potencial de calidad.

A partir de aquí, el departamento de marketing debe proveer rápida y fácilmente los perfiles de clientes potenciales precalificados al equipo de ventas. Y éstas han de ser notificadas para que puedan realizar un seguimiento dentro de los SLA. Las plataformas de CRM son de gran ayuda aquí debido a la automatización y la facilidad de filtrado de la información de destino.

3) El cliente primero, no la empresa primero

La última generación de sistemas CRM está diseñada para centrarse en “el cliente primero, y no en la empresa primero”. Esto significa centrarse en la retención de clientes y experiencias altamente personalizadas. Si bien estas tendencias son recurrentes en años anteriores, seguirán siendo clave en los próximos años:

• Retención de clientes: con todos los datos disponibles, no hay excusa para no tener una vista completa de 360º de los clientes. Los sistemas de CRM actuales deberían proporcionar al instante a los equipos la información de los usuarios. Por ejemplo, cuando un consumidor habla con el servicio de atención al cliente, éste se siente valorado, no necesita repetir lo que le pasó y el agente puede empatizar y ayudar a resolver cualquier consulta.
• Experiencias personalizadas: como hemos mencionado, la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos o servicios. Si bien las plataformas de CRM han demostrado ser esenciales para los equipos de ventas, los especialistas en marketing están un poco atrasados. Esto está cambiando. Con la capacidad de monitorear las interacciones y cómo se convierten los CTA, los datos brindan información para mejorar las campañas en general. En el futuro, cualquier empresa que use un CRM ha de aprovechar la información de comportamiento del cliente que acumula para ofrecer interacciones más personalizadas.

4) CRM fáciles de usar y listos para dispositivos móviles

Los CRM han luchado durante mucho tiempo para ganarse la aceptación de los profesionales de ventas. Tradicionalmente, los sistemas CRM han sido extremadamente complejos y difíciles de configurar. Afortunadamente, algunos sistemas CRM ahora se enfocan en software fáciles de configurar y usar.

La compatibilidad móvil está pasando de ser un “agradable tener” a una “necesidad de tener”, al permitir que los equipos actualicen y accedan al sistema sobre la marcha.

5) Funcionalidad de Inteligencia Artificial (IA)

La Inteligencia Artificial (IA) se está volviendo cada vez más esencial tanto para las ventas como para el marketing.

La buena noticia es que estamos empezando a ver que la Inteligencia Artificial se integra en los sistemas de CRM. Esta funcionalidad adicional promete mejorar, no reemplazar, el componente humano de las ventas. Los profesionales de este departamento utilizarán IA para complementar sus habilidades y esfuerzos.

La IA tiene la capacidad de reducir la entrada manual de datos, centralizar bases de datos dispares y capturar el ciclo de vida completo del cliente. Asimismo, también puede detectar irregularidades en los datos, anomalías, duplicados y otros errores que comprometen los datos de CRM.

Finalmente, la Inteligencia Artificial podría respaldar la calificación predictiva de clientes potenciales para garantizar que los contactos estén listos cuando se transfieran a ventas para su seguimiento.

En conclusión, en los próximos años, los CRM jugarán un papel cada vez más importante en las organizaciones. Por eso es importante elegir un CRM que capacite a los representantes de ventas, brinde una imagen completa del customer journey y se adapte a las necesidades cambiantes.

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Para mantenerse a la vanguardia en el panorama competitivo actual, especialmente frente a las condiciones económicas fluctuantes, las empresas deben adelantarse a las expectativas de los consumidores. Una visión clara de las tendencias de CX por parte de las empresas podría ser la clave para destacarse de la competencia en el nuevo año.

Las 7 principales tendencias de experiencia y servicio al cliente para 2023

1) Armonía entre humanos y automatización

A medida que la demanda de los clientes continúa aumentando y el proceso de servicio se vuelve más complejo, las empresas confían más en su fuerza laboral humana para obtener resultados excepcionales. La automatización se ha convertido en una de las herramientas más importantes para el panorama de eficiencia empresarial y la CX. De hecho, Gartner predice que la automatización será una de las tendencias más importantes a observar en el futuro.

La introducción de elementos automatizados en el panorama del servicio al cliente puede ayudar a las empresas de muchas maneras. Con la automatización, éstas pueden recopilar rápidamente datos de la experiencia del cliente e implementarlos en el sistema CRM. También pueden usar bots para crear customer journeys automatizados y proporcionar a los agentes acceso instantáneo a información.

Sin embargo, para tener un verdadero éxito en 2023, las empresas también han de lograr el equilibrio adecuado entre la automatización y los humanos. Si bien muchos aspectos del viaje del cliente se pueden automatizar, otros han de conservar elementos como la empatía y la creatividad.

2) Hiperpersonalización

Junto con la velocidad y la simplicidad, las experiencias personalizadas se encuentran entre los factores de decisión más importantes para los clientes al elegir con qué empresa hacer negocios. Vivimos en un mundo donde las organizaciones tienen acceso infinito a datos y herramientas de Inteligencia Artificial (IA) para ayudar a identificar patrones y tendencias. Como resultado, los clientes esperan que su viaje sea único para ellos.

En el futuro, es probable que las empresas que más inviertan en estrategias personalizadas superen a sus competidores. Según un estudio, las empresas pueden aumentar los ingresos en un 15% con sólo implementar elementos de personalización.

La automatización será un factor importante para llevar la personalización al frente de la CX, ya que ayudará a capturar datos valiosos y garantizará que los agentes tengan acceso a esta información cuando interactúen con los clientes.

3) Evoluciones en autoservicio

La demanda de autoservicio ha ido en aumento en el panorama de CX durante algún tiempo. Los consumidores se han vuelto más ingeniosos y autosuficientes, especialmente con el acceso a herramientas y bots basados en Internet. Las soluciones de autoservicio adecuadas pueden marcar una gran diferencia para llenar los vacíos en el entorno de CX actual.

Actualmente, el 67% de los clientes afirman que prefieren las opciones de autoservicio para hablar con un representante de la marca. Sin embargo, no es suficiente simplemente usar chatbots y agentes virtuales para manejar conversaciones. Las empresas han de asegurarse de que las herramientas disponibles para el autoservicio sean lo más inteligentes y contextuales posible.

Es probable que los chatbots de preguntas y respuestas se conviertan en una cosa del pasado en un futuro muy cercano, ya que los usuarios buscan herramientas más inteligentes que los ayuden a diagnosticar, solucionar y resolver sus necesidades. Las empresas deberán invertir más en conceptos como IA, aprendizaje automático (ML), automatización del flujo de trabajo y análisis conversacional.

4) Auge de la atención proactiva y predictiva

Los clientes de hoy no sólo quieren respuestas rápidas a sus consultas, quieren que las empresas predigan activamente lo que sucederá. Según Gartner, para 2025, las soluciones proactivas de servicio y alcance del cliente superarán a las estrategias reactivas.

Las empresas deben aprovechar al máximo la IA y el análisis para asegurarse de estar preparadas para este cambio hacia una mentalidad proactiva y predictiva. Las herramientas de recopilación de datos históricos de clientes pueden facilitar la identificación de tendencias que pueden ayudar a las organizaciones a predecir cuándo pueden surgir problemas potenciales o picos en la demanda de un negocio.

Al mismo tiempo, será importante usar herramientas de monitoreo proactivo y conocimientos en tiempo real para ayudar a las empresas a reaccionar a los problemas a medida que surjan. Con acceso a Inteligencia Artificial y aprendizaje automático, las empresas deberían poder identificarlos mejor antes de que ocurran y minimizarlos para los clientes en los próximos años.

5) Crecimiento de la experiencia total

Pasar a una nueva era de experiencia del cliente requiere que las empresas piensen más allá de la estrategia CX. En los últimos años, se ha comenzado a descubrir que varios factores contribuyen al éxito de una empresa y su relación con los clientes. Por ejemplo, la experiencia y el compromiso de los empleados tiene un impacto directo en la satisfacción de los clientes.

Gartner predice que el nuevo enfoque para las empresas en el futuro estará en “TX” o “Experiencia total”, lo que significa que cada parte del customer journey se considerará de manera integral. Los líderes empresariales deberán considerar cómo varios factores, como la experiencia comercial, del usuario y del empleado, afectan al resultado final para el cliente.

En el futuro, es probable que más empresas inviertan en herramientas innovadoras para apoyar e involucrar a los empleados. Esto será especialmente importante en la nueva era del trabajo híbrido y remoto, donde éstos están distribuidos por todo el mundo.

6) Creciente enfoque en la privacidad y la seguridad

Si bien los clientes están dispuestos a compartir su información con las empresas a cambio de una experiencia personalizada, también quieren saber que sus datos están protegidos. A partir de 2023, las organizaciones deberán esforzarse más para demostrar que almacenan y utilizan los datos de manera eficiente, segura y correcta.

A medida que las políticas de privacidad de datos y las regulaciones gubernamentales evolucionan en todo el mundo, las empresas deberán tomar medidas adicionales para proteger su negocio y su red. De esta manera, pueden ganarse mejor la confianza y el respeto de los clientes si pueden demostrar lo que están haciendo para mantener sus datos lo más seguros posible.

En el futuro, todos los aspectos del panorama de CX se implementarán con un alto nivel de control de acceso, seguridad y políticas de privacidad.

7) Experiencias conectadas y omnicanal

Según una investigación, alrededor del 69% de los clientes quieren una experiencia uniforme con una empresa en todos los canales físicos y digitales. Los usuarios de hoy quieren poder moverse sin esfuerzo de un canal a otro, sin tener que repetir la información aunque interactúen con diferentes agentes. Esto requiere que las empresas creen entornos más conectados para gestionar el servicio al cliente.

A medida que avanzamos hacia 2023, es probable que los canales que las organizaciones necesitan para conectarse evolucionen aún más. Ya estamos viendo que el vídeo se convierte en un canal de servicio común junto con la mensajería y la voz. La aparición de la Realidad Extendida (XR, en sus siglas en inglés) tiene varios beneficios potenciales: puede hacer que los equipos sean más productivos y respaldar la colaboración remota; abre la puerta a nuevas experiencias, como vacaciones digitales y simulaciones de formación, y fideliza a los clientes.

Mirando hacia el 2023

Las tendencias de CX evolucionan constantemente a medida que cambian las expectativas de los clientes. Ahora más que nunca, los usuarios tienen diferentes niveles de confianza cuando se trata de interactuar con las empresas. Para sentirse seguros en sus interacciones y transacciones, deben asegurarse de que las organizaciones con las que trabajan estén dispuestas a poner la CX y el servicio en primer lugar.

Desarrollar una estrategia sólida de experiencia del cliente en 2023 requerirá que las empresas estén al tanto de las expectativas del cliente mientras aprovechan las oportunidades tecnológicas emergentes.

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