El protocolo de Internet de voz sobre móvil (VoIP), comúnmente conocido como VoIP móvil (o mVoIP), es una forma práctica y asequible de comunicarse a través de dispositivos móviles como teléfonos inteligentes y tabletas.

El uso de GSM, 3G, 4G o cualquier otro servicio de Internet en smartphones ayuda a los usuarios móviles de VoIP a interactuar de manera efectiva. Ya sea llamando, chateando o participando en videoconferencias, los usuarios pueden ahorrar costes usando VoIP móvil.

Además, debido al hecho de que los datos digitales se separan en paquetes y cada paquete toma la ruta más corta, VoIP permite una transmisión más rápida de datos digitales. Entre otros beneficios, los clientes de VoIP móvil pueden beneficiarse de roaming gratuito, mensajes de texto ilimitados y tarifas de llamadas entrantes asequibles. Al instalar el software de VoIP móvil, los usuarios tienen acceso a los servicios de mVoIP.

¿Qué es VoIP?

VoIP, a menudo conocida como telefonía IP, es una técnica y un conjunto de tecnologías para ofrecer conversaciones de voz y presentaciones multimedia a través de redes IP, incluido Internet. La prestación de servicios de comunicaciones como voz, fax, SMS y mensajería de voz a través de Internet, en contraposición a la red telefónica pública conmutada (PSTN, por sus siglas en inglés), generalmente conocida como servicio telefónico convencional (POTS, por sus siglas en inglés), se denomina explícitamente telefonía de banda ancha.

Algunos otros nombres para este servicio son telefonía por Internet y servicio telefónico de banda ancha. Los usuarios de dispositivos móviles pueden usar VoIP móvil a través del marcador integrado en su teléfono o una aplicación de terceros que hayan descargado. A medida que más y más clientes eligen hacer llamadas usando sus smartphones o dispositivos móviles, la tecnología ha demostrado ser ventajosa para muchas empresas e individuos y está creciendo en popularidad.

Análisis de impacto del COVID-19

La pandemia aumentó la cantidad de personas que trabajan desde casa, lo que ha aumentado la necesidad de servicios móviles integrados en la centralita virtual. Estos servicios también han ganado popularidad a medida que más empresas buscan alternativas de comunicación asequibles. La pandemia, en general, aumentó la demanda de dependencia digital, y es probable que este resultado se mantenga como la utilidad de la abundancia de datos y la disminución de las tarifas de transacción por utilizarlos afectan la forma en que los empresarios, los legisladores y los profesionales realizan ajustes. Además, la pandemia es sólo un factor que influye en los patrones actuales. Otros factores importantes son el bienestar social, el crecimiento económico sostenido, los cambios demográficos y la responsabilidad climática.

Factores de crecimiento del mercado

1) Crecimiento en el uso de dispositivos inteligentes y fuerte conectividad a Internet

El mercado se está expandiendo como resultado del aumento de la necesidad de servicios VoIP móviles entre las empresas que buscan reemplazar los antiguos servicios de red y proporcionar redes de comunicación de mayor ancho de banda entre las industrias. Además, se ha desarrollado un ecosistema habilitado para la web como resultado de la adopción de tecnologías inteligentes en todos los dispositivos inteligentes. Internet de alta velocidad también alienta a los consumidores a comprar artículos inteligentes y conectados, y los servicios móviles de VoIP están siendo estimulados aún más por el uso generalizado de arquitecturas de red de alta velocidad y la caída de las tarifas de datos. Por lo tanto, a medida que aumenta la demanda de dispositivos conectados, impulsará la expansión de los requisitos de Internet y, por lo tanto, ayudará significativamente a impulsar el crecimiento del mercado de VoIP móvil.

2) Mayor adopción de aplicaciones innovadoras y fáciles de usar

El aumento de la popularidad de programas innovadores y fáciles de usar como WhatsApp, que mejoran la utilidad de los teléfonos inteligentes en términos de conectividad y comunicación, aumenta la creciente demanda de servicios móviles de VoIP. Además, dado que la tecnología de la comunicación ha avanzado, existe una mayor demanda de aplicaciones creativas en el sector del comercio electrónico. Como resultado, más personas eligen realizar compras online y el mercado se está expandiendo debido a una gran cantidad de usuarios.

3) Perspectiva del sistema operativo

Según el sistema operativo, el mercado de VoIP móvil se clasifica en Android e iOS. El segmento de Android obtuvo la participación de ingresos más alta en el mercado de VoIP móvil en 2021. La mayor demanda de teléfonos inteligentes con mejores características como realidad aumentada, pantallas holográficas y pantallas flexibles es responsable de este crecimiento. Aunque estos dispositivos se están volviendo cada vez más populares, los fabricantes se diferencian continuamente mediante la creación de cubiertas de interfaz de usuario para brindar a los usuarios una apariencia móvil única.

Panorama regional

Debido a su amplia penetración de Internet, se prevé que América del Norte desempeñe un papel importante en el mercado de VoIP móvil. Además, se espera que el uso de aplicaciones de mensajería instantánea incremente la demanda del servicio en la región. De manera similar, se espera que los sectores empresarial y educativo de la región avancen tecnológicamente a medida que madure la industria de VoIP.

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Los números gratuitos son más flexibles que los teléfonos fijos tradicionales a los que sólo se puede acceder dentro de los límites de sus respectivas regiones o países. Y hoy en día, estos números son más utilizados por las empresas.

En este post, veremos cómo funcionan los números gratuitos y sus beneficios.

¿Por qué obtener un número gratuito?

Un número gratuito es un número de teléfono al que se puede llamar sin pagar un coste adicional. En su mayoría, las empresas utilizan números gratuitos para ofrecer servicio al cliente o soporte de ventas.

Además de ser gratis para la persona que llama, los números gratuitos tienen algunos otros beneficios. Por ejemplo, facilitan que las personas que viven fuera del área local se comuniquen la empresa. Eso es porque no necesitan saber su código de área local antes de marcar.

También es conveniente si tu negocio funciona las 24 horas del día, ya que alguien siempre puede comunicarse con un número gratuito. Y cuando lo utilice, las personas no podrán saber dónde se encuentra, lo que podría ser importante por motivos de privacidad.

¿Cómo funcionan los números gratuitos?

Para entender cómo funcionan los números gratuitos, es importante comprender primero la red telefónica pública conmutada (PSTN, por sus siglas en inglés). La PSTN es un sistema global de líneas telefónicas, conmutadores y otros equipos interconectados que permite a las personas que llaman conectarse entre sí.

Cuando se realiza una llamada desde el teléfono de casa, la señal se enruta a través de la PSTN al teléfono de la persona a la que llama. Los teléfonos móviles no utilizan PSTN; en cambio, las llamadas se transmiten a través de redes móviles. En la mayoría de los casos, esto significa que se ha de pagar por ambos lados de una conversación, incluso estando conectado a una red WiFi o usando roaming de datos cuando se llama a otra persona a su teléfono móvil.

Por ejemplo, si estás hablando con un amigo en el extranjero y no puedes comunicarte con él por teléfono fijo, el proveedor generalmente cobrará tarifas de larga distancia porque todavía necesitan pasar por la PSTN. Un número gratuito puede ayudar a resolver este problema porque permite que las personas en dos lugares diferentes se comuniquen entre sí sin que se les cobre ninguna tarifa de larga distancia.

Beneficios de tener un proveedor profesional de servicios de números gratuitos

Enreach, líder del mercado de telefonía IP y comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) en Europa, dispone de Líneas 900 que ofrecen multitud de beneficios para las empresas:

1) La mejor atención profesional y gratuita

Las líneas 900 son números nacionales gratuitos y fáciles de recordar, con la capacidad para atender un gran volumen de llamadas entrantes. Selecciona el número corporativo que ofrezca la más alta rentabilidad a tu marca.

2) Máxima accesibilidad en todo el mundo

Puedes contratar líneas 900 (toll free) de más de 70 países de todo el mundo. Atiende las llamadas desde la sede que prefieras y en el idioma del usuario. Ofrece el servicio de una marca top, tanto a nivel nacional como internacional.

3) Mucho más que números de teléfono

Añade el valor de la telefonía inteligente al contratar líneas 900. Disfruta de decenas de funcionalidades avanzadas de telefonía en cada número. Saca mucho más partido a tus llamadas, añadiendo productividad y eficiencia.

4) Tu telefonía, siempre bajo control

Gestiona tus líneas 900 a través de un único panel de control. Una herramienta práctica e intuitiva, accesible las 24 horas desde cualquier dispositivo conectado a Internet. Nunca ha sido tan fácil gestionar tu telefonía y conocer en tiempo real toda la información de tu plan.

¿Qué ventajas tienen las líneas 900?

Los servicios de números gratuitos ahora están disponibles para todos y ofrecen varios beneficios para empresas de todos los tamaños a costes asequibles. Los números gratuitos facilitan que los clientes se comuniquen con una empresa en caso de un problema o pregunta urgente. Si una organización opera en varios países, tener un número gratuito facilita que los clientes extranjeros se comuniquen sin problemas.

Por ello, pueden ser utilizadas por empresas de todo tipo como agencias de viajes, servicios profesionales, consultas médicas y un largo etcétera.

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Esto puede llevar al abandono de aspectos importantes, como el servicio de atención al cliente, cuyo índice de satisfacción disminuye en la época estival un 45%, según el American Customer Satisfaction Index. Las empresas deben ser conscientes de que mantener una calidad adecuada en el servicio al cliente es crucial, ya que los consumidores siguen enfrentándose a problemas y quejas, y cualquier descuido podría llevar a la pérdida de clientes. En este sentido, para el sector turismo mantener una excelente gestión en la atención al cliente durante el verano es clave para el éxito, ya que es un período de alta demanda y actividad.

¿Cómo transformar la atención al cliente empresarial este verano?

Consciente de este contexto, desde el lunes 24 de julio Enreach, proveedor europeo de soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, ha lanzado una promoción especial dirigida a todas las empresas que buscan optimizar sus servicios de comunicación durante la temporada estival. Esta oferta exclusiva incluye cuotas gratuitas para los servicios de Centralita Virtual y Omnichannel Contact Center, así como la posibilidad de contratar líneas móviles sin coste adicional.

1) La Centralita Virtual de Enreach permite automatizar la gestión de llamadas, unificando líneas y extensiones, reduciendo los tiempos de espera y garantizando que ninguna llamada se pierda. Esta herramienta simplifica la gestión telefónica, proporcionando un mayor control y eficiencia en la atención al cliente.

2) El Omnichannel Contact Center de Enreach, permite a los clientes contactar a las empresas desde sus canales preferidos, lo que incluye la posibilidad de resolver sus consultas a través de la Inteligencia Artificial y ser conectados con el agente más adecuado gracias al sistema Smart Routing. Para los agentes, la gestión de todas las conversaciones se simplifica en un único aplicativo web, proporcionando una visión integral de todas las interacciones. Al mismo tiempo, los responsables de la empresa pueden monitorear en tiempo real el nivel del servicio ofrecido y analizar los resultados para tomar decisiones acertadas. Lo más destacado de este Omnichannel Contact Center radica en su intuitivo panel de control, que permite configurar cada detalle según las necesidades específicas de cada negocio, garantizando una personalización completa y adaptada a sus objetivos.

3) Incorporar líneas móviles gratis, brindando la flexibilidad y movilidad necesarias para mantenerse conectados con clientes y equipos durante la temporada estival. Cabe destacar que estas tarifas destacan por incluir prestaciones similares a los teléfonos de oficina y permiten funcionar como una extensión más dentro de la centralita. Esta oferta diferenciadora brinda a las empresas mayores ventajas y funcionalidades en su comunicación.

“El verano es una época donde algunas empresas se relajan y creen que algunos servicios como los de la atención al cliente no son tan necesarios, pero están equivocados. Con esta promoción, la más importante de nuestra historia, nuestro objetivo es ayudar a las empresas a mantener una atención al cliente excepcional durante la temporada estival, automatizando la gestión de llamadas y facilitando la comunicación a través de canales preferidos, mientras aprovechan las ventajas de la Inteligencia Artificial y el Smart Routing para una experiencia personalizada y eficiente”, concluye Carlos Jiménez, director comercial de Enreach.

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El tiempo de los agentes es sumamente valioso, y necesitan hacer que cada segundo cuente. Por ello, un marcador automático es la herramienta que necesitas. Ayuda a maximizar la productividad y la eficiencia de la llamada de ventas y simplifica el proceso. Según Boston Consulting Group, también ayuda a aumentar el tiempo de conversación de los agentes en más de un 300% (¡un gran impulso para la productividad!).

¿Qué es un marcador automático?

Un marcador automático (también conocido como marcador telefónico automático) es un software de telefonía que automatiza las llamadas de ventas salientes. Lo hace marcando una lista de números de teléfono y conectando al agente sólo cuando el receptor responde a la llamada.

Boston Consulting Group estima que la mayoría de las empresas desperdician aproximadamente entre el 30% y el 50% de sus presupuestos de ventas en procesos ineficientes, lo que genera déficit de productividad, pérdida de oportunidades, prospección de ventas ineficiente y fuga de ingresos. Si no quieres ser una de esas empresas, deberías comenzar a usar herramientas como un marcador automático para mejorar la eficiencia de tus llamadas de ventas. Además de eso, un marcador automático ofrece una serie de otros beneficios, como:

1) Mayor número de llamadas de ventas

Con un marcador automático, el mismo agente podría comunicarse con cientos de personas en una hora, ya que se elimina todo el tiempo de inactividad entre llamadas. Esto aumenta el volumen de llamadas de ventas realizadas en un día y aumenta las posibilidades del agente de cerrar tratos y alcanzar sus objetivos de ventas.

2) Interacciones de ventas personalizadas

Cuando los representantes de ventas disponen de la información del cliente potencial justo antes de la llamada, pueden personalizar el enfoque y aumentar las posibilidades de conversión. Además, cuando el marcador automático está integrado con un CRM, se elimina la necesidad de introducir datos de llamadas manualmente, lo que reduce el riesgo de errores humanos.

3) Tiempo de inactividad reducido

Con un marcador automático, se crea un ecosistema automatizado en el que los agentes tienen un tiempo de inactividad limitado.

4) Monitoreo y reporte

Algunos marcadores automáticos también vienen con informes incorporados y un motor de análisis que genera información clave sobre sus llamadas, como resultados de llamadas, duración, volumen, etc. Estas herramientas también pueden ayudarlo a analizar sus datos de llamadas en frío e identificar tendencias y patrones.

5) Acceso a funciones avanzadas

Además del análisis y la integración con CRM, algunos software de marcación automática también disponen de una serie de funciones avanzadas que mejoran la eficiencia general de las llamadas de ventas, como la grabación de llamadas.

¿Conoces el automarcador Outbound by Enreach y cuáles son sus beneficios y funcionalidades?

• Contacta proactivamente con tus clientes: Impulsa tu negocio con nuestro software de telefonía empresarial en la nube: sin instalaciones ni equipos. Sólo necesitas un dispositivo con conexión a Internet para crear y gestionar tus campañas de Marketing, evaluar su eficacia en tiempo real, medir los resultados y hacer que tu negocio crezca hasta un 400%. Además, interconecta sucursales, departamentos y miembros del equipo sin problemas.

• Marcadores inteligentes: Predicen la disponibilidad de los agentes y optimizan las comunicaciones.

• Información sobre tus clientes: Saluda a tus prospectos por su nombre y atiende directamente las llamadas.

• Panel de control y estadísticas: Analiza en tiempo real el éxito de tus campañas y mejóralas en función de los resultados.

• Gestión en tiempo real: Evalúa el rendimiento y la calidad del trabajo de los agentes, en tiempo real. Maximiza la rentabilidad y la eficiencia.

• Administrador de llamadas: No pierdas ni una venta rastreando a tus clientes potenciales y devolviéndoles la llamada.

• Configuración de citas: Reserva reuniones con prospectos fácilmente e intégralas directamente en tu sistema de calendario preferido.

• Automatizaciones: Automatiza los procesos usando disparadores. Intégrate con sistemas externos o automatiza los flujos de trabajo.

• Gestión avanzada de clientes: Gestiona en detalle la estrategia de contacto con tus leads para aumentar el rendimiento de tus ventas. 

• Pagos: Acepta pagos por teléfono de manera rápida, fácil y segura.

• Organización de agentes: Controla el acceso a los datos, define los roles de usuario y planifica horarios.

• Ciberseguridad: Gestiona tus blacklists, cumple el RGPD y maneja los datos confidenciales con seguridad.

Conclusión

Como hemos mostrado en este post, un marcador automático es una tecnología moderna que puede aumentar significativamente la eficiencia y la productividad de los equipos de ventas. Al permitir que los agentes realicen llamadas salientes automatizadas, un marcador automático les permite llegar a más prospectos rápidamente, ahorrando tiempo y recursos valiosos.

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La opción de trabajar desde casa ha cobrado impulso en los últimos años, con un aumento del 140% desde 2015, según Global Workplace Analytics, dando paso al auge actual de las herramientas para call centers virtuales.

Con las herramientas y los agentes adecuados, el trabajo remoto puede generar beneficios comerciales significativos; este ha sido un factor clave en la adopción del contact center basado en la nube, ya que lo convierte en una solución segura, simple y rentable.

¿Cuáles son las ventajas del trabajo remoto para los contact center?

1) Aumento de la flexibilidad

Los agentes que trabajan desde casa facilitan la escalabilidad según las necesidades de la empresa, ya que se puede aumentar el número de agentes durante los cambios de turno y los períodos pico y disminuirlo en los días hábiles regulares.

2) Ahorro de costes

Los empleados de los call center que trabajan en remoto ahorran tiempo y dinero a las empresas, tanto en equipos informáticos, como en cuotas de mantenimiento y gastos extra de oficina, entre otros.

3) Soporte 24/7 a los clientes

Los agentes que trabajan desde casa pueden desempeñar sus tareas en cualquier parte del mundo y en diferentes zonas horarias. De este modo, se puede ofrecer un soporte 24/7 durante todos los días del año.

4) Ampliación de talento en el equipo

Es posible que a algunos agentes no se sientan cómodos con las situaciones de estrés que a veces se generan en los contact center. Puede ser una pérdida para una empresa obligar a un representante de atención al cliente altamente calificado a trabajar en el entorno de la oficina y podría costarles a algunos de ellos considerar otras alternativas de empleo.

Con un contact center basado en la nube, los empleados de un centro de atención al cliente pueden trabajar desde casa, disfrutando de la flexibilidad y la potenciación de las mejores habilidades de cada agente.

5) Motivación de los empleados

Los empleados del call center pueden solicitar algunos cambios en sus rutinas diarias. Durante estos períodos, las empresas pueden hacer que los agentes trabajen desde casa, mejorando así significativamente el rendimiento y la motivación del equipo.

6) Accesibilidad en todo el mundo

El trabajo remoto facilita la conexión de los agentes de center desde cualquier lugar con un ordenador, acceso a Internet y unos auriculares y así seguir ayudando a los clientes . Así, se puede optimizar la fuerza de trabajo en un contact center con agentes remotos y aprovechar muchas más ventajas que ofrece la tecnología en la nube.

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Con la estrategia y las herramientas adecuadas, las empresas pueden identificar y dirigir la búsqueda digital de cada cliente hacia el resultado óptimo. Según una investigación de Aberdeen, el compromiso proactivo también puede lograr una reducción del 94% en los costes del servicio.

6 formas en que ser proactivo puede ayudar a ahorrar tiempo y esfuerzo a los clientes y aumentar la lealtad a la marca

1) Saber lo que esperan los clientes

Hoy en día, los clientes esperan que cada interacción de servicio sea fácil, eficiente y satisfactoria. Brindar una experiencia del cliente (CX) excepcional no es sólo una ventaja competitiva, es necesario para la supervivencia del negocio. Según Salesforce, el 45% de los consumidores cambiará de marca si una empresa no se anticipa activamente a sus necesidades.

¿Cómo cumplir con esas expectativas? Siendo proactivo. Deleitando a los clientes yendo un paso por delante. Según Gartner, el 60% de los líderes de CX afirman que su función de servicio al cliente utiliza la proactividad para resolver las consultas de los clientes, y el 85% de los usuarios acaban comunicándose con el call center después de un contacto proactivo.

En este sentido, es clave proporcionar viajes digitales conectados y personalizados en los que los clientes no tengan que empezar de nuevo ni repetir información en ningún momento. De hecho, el 96% de los clientes esperan que las empresas les faciliten las cosas sin necesidad de repetir lo mismo una y otra vez. La investigación de Gartner reveló que las experiencias más sencillas y de bajo esfuerzo reducen los costes al disminuir hasta un 40% de las llamadas repetidas, un 50% de las escaladas en el volumen y un 54% de los cambios de canal.

Por lo tanto, es conveniente ofrecer opciones de autoservicio que permitan a los clientes encontrar el conocimiento solicitado por sí mismos de manera conveniente sin tener que contactar a un agente en vivo.

2) Priorizar las necesidades de los clientes

Incluso si las empresas utilizan la tecnología y las iniciativas de CX más sofisticadas, corren el riesgo de fracasar a menos que se concentren en las necesidades de sus clientes. Las resoluciones simples y rápidas con tiempos mínimos de espera son sus principales prioridades.

Por ello, es necesario desarrollar una estrategia de CX que dirija a los clientes al mejor canal digital para resolver sus problemas, ya sea en la web, a través de un chatbot de atención al cliente o una app móvil.

3) Anticiparse a los deseos y problemas de los clientes

Ser proactivo significa anticipar el tipo de problemas que enfrentan los clientes para ayudar a resolverlos rápidamente mitigando la fricción con los usuarios y manteniendo el control de la situación. Los clientes quieren empresas que se comuniquen con ellos de manera preventiva para informarles sobre posibles problemas y actualizaciones de productos y/o servicios.

4) Avanzarse a las necesidades de los clientes

El compromiso proactivo de una empresa con sus clientes se basa en ponerse en contacto con ellos tan pronto o incluso antes de que lo necesiten. Para ello, es necesario que sepan lo que pueden hacer para resolver un problema: bien proporcionando información en el momento adecuado que pueda ayudarlos a alcanzar resoluciones de manera rápida y sin problemas; o bien guiando a los visitantes web y móviles a través de su viaje digital con la oferta de asistencia más relevante y adecuada.

Es importante que los clientes dispongan de su conocimiento online siempre disponible bajo demanda.

5) Ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos

Se trata de reducir la necesidad de que los clientes se comuniquen con agentes en vivo, generando seguridad, confianza y lealtad, alentando a los usuarios a completar las tareas por su cuenta.

¿La solución? Ofrecer excelentes experiencias de autoservicio proporcionando la información que necesitan donde puedan encontrarla fácilmente.

6) Comprometerse proactivamente con clientes que no se comunicarán con la empresa

Algunos clientes nunca se ponen en contacto con las empresas cuando tienen problemas. Temen que el proceso lleve demasiado tiempo y sea engorroso. No hay que arriesgarse a perderlos ante la competencia. La rotación de clientes aumenta los costes de adquisición y también puede limitar el crecimiento.

En este caso, ser proactivo significa anticiparse y adelantarse a las necesidades de los clientes. Con las herramientas adecuadas y la estrategia correcta, se puede eliminar la fricción a lo largo del viaje digital del cliente y resolver los problemas de los usuarios la primera vez de manera más rápida y fácil.

Esto brindará varios beneficios clave tanto para los clientes como para la empresa: resolución de primer contacto mejorada, mayor resolución de autoservicio, volúmenes de llamadas reducidos, costes operativos más bajos y esfuerzo mínimo del cliente.

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En 2023, muchas entidades bancarias se transformarán en empresas de tecnología que ofrecerán soluciones digitales aprovechando su amplia base de clientes y sus canales de distribución.

¿Qué tendencias tecnológicas de banca digital darán forma al futuro de la transformación digital en el sector bancario?

1) Más consumidores preferirán los canales digitales

Cada vez más consumidores priorizan las soluciones digitales a la hora de elegir su proveedor financiero. No sólo porque quieren ver qué productos ofrecen, sino también porque prefieren usar canales digitales (por ejemplo, banca en línea/móvil) en lugar de canales de contacto tradicionales (como, en la sucursal o por teléfono).

Esta tendencia de la banca digital seguirá aumentando en el futuro, lo que llevará a muchos bancos a cerrar sucursales a medida que fortalezcan su “madurez digital”.

2) La banca se está convirtiendo en una industria orientada a la experiencia del cliente

En el futuro, se espera que la experiencia del cliente (CX) sea un diferenciador clave para los proveedores de servicios financieros tanto en términos de marca como para atraer y retener clientes.

Así, muchos bancos priorizan la CX durante su transformación digital, asegurando que las soluciones que diseñen satisfagan todas las necesidades del cliente en términos de conveniencia, seguridad, comodidad y compromiso.

En 2023, la capacidad de anticipar las necesidades de los clientes, ofrecer experiencias personalizadas y brindar una excelente CX supondrá una ventaja competitiva en el sector bancario.

3) La banca abierta facilita las transacciones en las plataformas digitales

Si bien la API de banca abierta aún se encuentra en sus primeras etapas, promete transformar la banca tal y como la conocemos. Las APIs abiertas permiten a los bancos compartir datos con proveedores de servicios externos, conocidos como Fintechs. Estas aplicaciones están haciendo que las transacciones sean más fáciles, rápidas y seguras a través de plataformas digitales.

Se espera que las APIs abiertas faciliten el intercambio de datos entre instituciones financieras, proveedores de servicios externos y clientes. La integración resultante podría resultar en una innovación más rápida y mejores experiencias de cliente (CX) para los bancos y los consumidores.

Sin embargo, la seguridad será un desafío importante para éstas, ya que las instituciones financieras han de asegurarse de que pueden ofrecer la protección necesaria para los datos de los clientes sin ralentizar el flujo de trabajo de la misma. Por ejemplo, añadir pasos de verificación manual que consumen mucho tiempo durante el proceso de la API podría requerir medidas de seguridad adicionales.

4) La IA hará que la banca sea más inteligente con chatbots y asistentes virtuales

En 2023, el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) será la norma para la interacción con el cliente. El auge de chatbots y asistentes virtuales ya está teniendo impacto en todas las industrias, pero es su capacidad de adaptación lo que los hace realmente valiosos en la banca.

Los bancos han de aprovechar esta tecnología para proporcionar una CX excepcional, ya que pueden aportar a los clientes respuestas automáticas a las preguntas frecuentes, reducir el volumen del call center y liberar tiempo del personal para tareas de valor añadido. Para 2023, estas tecnologías se convertirán en la norma en las aplicaciones bancarias en la mayoría de los dispositivos, incluidos los smartphones y las tabletas.

5) La transformación digital conducirá a una nueva ola de competencia

La transformación digital de los proveedores de servicios financieros tradicionales ha provocado la llegada de una serie de nuevos actores que ofrecen soluciones como asesores robóticos, plataformas de préstamos entre pares (P2P) y herramientas de gestión de riqueza digital. Estas iniciativas han sido impulsadas por las API de banca abierta que permiten a los clientes administrar sin problemas más de una cuenta a través de canales de autoservicio digital.

Las empresas Fintech fueron de las primeras en introducir la innovación digital en muchas áreas, como pagos, préstamos y transferencias. Muchas de estas nuevas empresas ahora se han convertido en importantes competidores de los bancos a medida que amplían sus servicios y bases de clientes.

Los bancos ya se están asociando con empresas Fintech para impulsar sus propias iniciativas de transformación digital y mantenerse al día con las nuevas empresas que están revolucionando con éxito la industria bancaria.

6) Más personas se sentirán cómodas realizando operaciones bancarias por su cuenta

La industria bancaria está cada vez más centrada en el cliente. A medida que avanza la transformación digital, muchas ofertas de autoservicio estarán disponibles en una sucursal bancaria o cajero automático, lo que permitirá a los clientes abrir cuentas de forma rápida y sencilla sin tener que visitar la sucursal.

El auge de la banca digital está conduciendo a una mejor CX a través de capacidades mejoradas de autoservicio, apertura de cuentas más rápida, transacciones más seguras y accesibilidad más amplia. Así, el aumento resultante en la participación de los clientes ha ayudado a los bancos a generar nuevas fuentes de ingresos a través de la venta cruzada de productos financieros.

En 2023, se espera que los procesos automatizados en todos los ámbitos transformen la calidad del servicio, con herramientas de autoservicio impulsadas por análisis avanzados que ayuden a los clientes a tomar decisiones más rápidas y mejor informadas.

7) La banca digital se centrará más en el Big Data y el análisis predictivo

Con el Big Data, los bancos pondrán el comportamiento del cliente en el centro de sus modelos comerciales, ya que pueden proporcionar servicios más personalizados y mejorar las ventas aprovechando al máximo el análisis predictivo.

En el futuro, la transformación digital exitosa dependerá de cuánto pueda aprender un banco de sus clientes. La analítica se volverá esencial en los esfuerzos de adquisición de clientes, así como en la segmentación del mercado y la venta cruzada.

Como resultado, los bancos tendrán una mejor inteligencia sobre los comportamientos de los consumidores y los patrones de gasto, lo que puede ayudarlos a desarrollar productos y servicios específicos.

En 2023, el Big Data y el análisis predictivo permitirán a los bancos lograr una visión de 360º de las necesidades de los clientes, ofreciéndoles información contextualmente relevante sobre descuentos u ofertas personalizadas.

8) Las apps bancarias se están convirtiendo en asistentes digitales inteligentes para los clientes

En 2023, se pasará del uso de aplicaciones bancarias como meras herramientas de autoservicio a plataformas de gestión de relaciones con los clientes que anticipan las necesidades del consumidor y ofrecen asesoramiento personalizado en función de su situación financiera.

La aplicación bancaria se convertirá en un “asistente digital inteligente” que podrá comprender las necesidades y preferencias del consumidor en función de su comportamiento financiero a lo largo del tiempo. Por ejemplo, si un cliente siempre transfiere dinero a su cuenta de ahorro el día de pago, pero olvida recargar su tarjeta de pago con fondos para el próximo mes, la aplicación inteligente podrá predecir que pronto necesitará hacerlo.

De esta manera, el asistente inteligente toma medidas proactivas comunicándose con el cliente y sugiriendo lo que podría querer hacer incluso antes de que se dé cuenta.

Se espera que en los próximos cinco años, los clientes podrán acceder a diferentes tipos de servicios de banca digital con más facilidad que nunca.

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Las cinco principales innovaciones en salud digital para 2023

1) Atención digital conectada

La atención remota conectada al paciente ha permitido que la atención médica mejore a nivel virtual los conocimientos del mundo real para la atención digital. El monitoreo remoto de pacientes utiliza sensores, dispositivos portátiles, aplicaciones y otras herramientas digitales para recopilar y registrar datos, y luego enviar esa información al proveedor médico del paciente. También puede enviar alertas cuando cambia una condición o cuando un paciente requiere atención.

El monitoreo remoto de pacientes es una parte clave del “Internet de la Salud”. A medida que esta tecnología se adopte más ampliamente, permitirá a los proveedores de atención médica monitorear una gama más amplia de pacientes. Esto es particularmente importante en áreas que tienen escasez de médicos y un acceso limitado al circuito de sanidad. El monitoreo remoto de pacientes puede ayudar a mejorar la continuidad de la atención y reducir la necesidad de que los pacientes viajen para ver a un profesional sanitario.

2) Inteligencia Artificial (IA) en el cuidado de la salud

La IA ha estado en los titulares de casi todas las industrias, pero el sector de la salud aún se encuentra en las primeras etapas de adopción. La Inteligencia Artificial se está utilizando en el cuidado de la salud para analizar grandes cantidades de datos, identificar patrones y hacer predicciones. Esto incluye imágenes médicas y datos de dispositivos portátiles y otros sensores. La IA también se puede utilizar para hacer recomendaciones de tratamiento y ayudar en el diagnóstico.

Sin embargo, estas herramientas tienen el potencial de revolucionar la atención médica al aumentar la eficiencia, mejorar los resultados y reducir los costes. La IA también puede ayudar en la gestión de la atención proporcionando apoyo para la toma de decisiones.

3) Participación del paciente en la atención médica

El sector de la salud está recurriendo a la tecnología para invitar a los pacientes a participar. A menudo se les pide que hagan un seguimiento de su estilo de vida, dieta y medicamentos, pero éstos no lo hacen con la frecuencia necesaria. Esto puede conducir a malos resultados, mayores costes y estrés en el sistema de salud. Algunas organizaciones están recurriendo a aplicaciones y otras tecnologías para invitar a los pacientes a realizar un seguimiento de su propia salud y compartir esos datos con sus médicos para tener una mejor atención centrada en el paciente.

Esto se puede hacer a través de comunidades online donde los pacientes pueden compartir sus experiencias y apoyarse mutuamente. También hay programas que ofrecen incentivos para que éstos registren sus datos y los compartan con sus médicos. La participación del paciente puede ayudar a mejorar los resultados, reducir los costes y reducir la carga de los profesionales sanitarios.

4) Aumentar la seguridad de los datos

La cantidad de datos que generan y almacenan las industrias digital y de la salud es enorme y sigue creciendo. Esto incluye información de sensores, aplicaciones, dispositivos portátiles, pruebas de laboratorio y registros médicos electrónicos, entre otros. No hace falta decir que la seguridad es primordial para garantizar el acceso adecuado y que éstos no se vean comprometidos. Hay varias formas en que las organizaciones pueden aumentar la seguridad de los datos digitales y de salud. Éstos incluyen la adopción de un enfoque centrado en ellos, el uso de cifrado y el empleo de IA para la ciberseguridad.

Un enfoque centrado en los datos permite a las empresas proteger sus datos independientemente de dónde estén almacenados: en Internet, en servidores o en los dispositivos de los usuarios finales. El uso del cifrado para proteger los datos en reposo y en tránsito también puede ayudar a proteger los datos digitales y de salud de las ciberamenazas. Finalmente, la IA se puede utilizar para ayudar a detectarlas y defenderse de ellas.

5) Mejorar los servicios de telesalud

La telesalud es el uso de la tecnología para brindar servicios de salud de forma remota. Es particularmente útil para pacientes que viven en zonas aisladas o aquellos con enfermedades crónicas que pueden requerir un seguimiento continuo. Algunas de las actividades de telesalud más comunes son el monitoreo remoto de pacientes y las visitas virtuales. Por ejemplo, la monitorización remota de pacientes se puede utilizar para ayudar a aquellos con enfermedades crónicas a controlar sus condiciones. Y las visitas al médico online se pueden usar para ayudar a los pacientes a realizar un seguimiento de su salud y administrar sus medicamentos. Las visitas virtuales se pueden utilizar para ofrecer apoyo a los pacientes que requieren servicios de salud mental. Estas actividades aumentarán su popularidad a medida que más organizaciones implementen la telesalud y que las herramientas digitales se vuelvan aún más avanzadas y se centren más en la participación del paciente, la comunicación compasiva mejorada y la empatía digital.

Si bien la atención médica puede ser una de las industrias más resistentes al cambio, la transformación digital ha revolucionado casi todos los demás sectores. La cantidad masiva de datos producidos por sensores, aplicaciones y dispositivos portátiles se pueden usar para monitorear a los pacientes y sus entornos. Estos datos se pueden utilizar para crear una atención más personalizada y accesible, ayudar a los médicos a tomar mejores decisiones y reducir costes. Estas innovaciones ayudarán a mejorar la calidad de la atención y la experiencia de pacientes (PX) y profesionales por igual. El cuidado de la salud se encuentra en las primeras etapas de adopción de estas herramientas digitales. Pero a medida que se generalicen, pueden ayudar a revolucionar esta industria y mejorar la vida de todos los involucrados.

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Generalmente usa tecnología de Inteligencia Artificial (IA) conversacional, como chatbots, para impulsar las ventas y aumentar el valor de por vida del cliente. Pero algunas marcas también reclutan agentes para agregar un toque más personal a sus comunicaciones y brindar una experiencia al cliente (CX) de alto nivel.

Este enfoque interactivo tiene como objetivo aportar un toque humano al mundo del comercio electrónico. Es similar a tener un representante de ventas capacitado detrás del escritorio en una tienda física, pero en este caso todo sucede online.

Esta tecnología se puede utilizar para responder a las consultas de los clientes, facilitar las transacciones o proporcionar información sobre sus productos y servicios. Es una forma clave para que los consumidores encuentren rápida y fácilmente lo que necesitan.

¿Cuáles son los beneficios del comercio conversacional?

El comercio conversacional proporciona a las marcas una poderosa herramienta para comunicarse de forma personalizada y online con sus clientes. Esto puede aumentar la satisfacción y aumentar las posibilidades de realizar una venta. A continuación, describimos sus principales beneficios:

1) El comercio conversacional genera más ventas

Debido a que cada conversación se personaliza para adaptarse al cliente, el marketing conversacional se optimiza para lograr ventas.

Los consumidores que se acercan están a punto de comprar algo, por lo que es esencial que las marcas den el empujón final que necesitan para convertirlos en clientes con confianza. Ésta es definitivamente un área en la que vale la pena invertir.

Un estudio reciente de Forrester realizado para Google encontró que el 68% de los compradores prefieren elegir marcas que ofrezcan herramientas online como el WebChat.

Datos de Facebook también muestran que el 83% de los consumidores envían mensajes a una empresa para obtener información sobre un producto, mientras que el 75% utiliza el comercio por chat para realizar una compra o una reserva. Por lo tanto, las marcas necesitan presencia en este canal digital para capturar este tipo de prospectos y ventas.

2) Mejora la experiencia del consumidor

El estudio de Forrester también mencionado indicó que los consumidores, particularmente los más jóvenes, quieren enviar mensajes a las empresas. Esto se debe en gran parte a la velocidad y accesibilidad que brindan los chatbots.

Esta conveniencia, junto con la capacidad de personalización, significa que el marketing conversacional puede mejorar la experiencia de los compradores.

De los consumidores que han comprado un producto a través de chatbots, el 81% explicó que lo volvería a hacer. Por lo tanto, hacer que los canales de comercio conversacional formen parte del enfoque omnicanal de una empresa mejorará la satisfacción del cliente.

3) Las marcas pueden escalar a un coste menor

El coste de implementar estrategias de comercio conversacional variará dependiendo de si necesita un bot personalizado o una solución lista para usar. La cantidad de agentes necesarios para gestionar estos canales también afecta a los costes.

Pero una vez implementado un sistema, la empresa ofrecerá asistencia confiable a los compradores e impulsará las ventas, incluso cuando la marca se expanda a nuevos mercados y crezcan los mensajes entrantes. Las herramientas de chat pueden ampliarse con una inversión mínima.

4) Mayor compromiso e interacción

Debido a que las herramientas de comercio conversacional brindan interacciones en tiempo real, son muy atractivas. Y hay investigaciones que lo demuestran.

Un estudio de Reckless afirma que las notificaciones automáticas tienen una tasa de apertura del 20% en todas las industrias. Sin embargo, ese mismo estudio muestra que los mensajes dentro de la aplicación tienen una tasa de apertura masiva del 75%.

Todo esto hace que la comunicación bidireccional que proporciona el comercio conversacional sea de gran impacto.

5) Recopilación de comentarios valiosos

Chatear con los clientes es la mejor manera de recopilar comentarios perspicaces y datos cualitativos para su negocio, ya que las encuestas web no obtienen el mismo nivel de detalle. Sin embargo, realizar entrevistas de investigación de mercado puede ser muy costoso, pero las herramientas conversacionales como los chatbots ofrecen una alternativa más económica.

Facebook Messenger, por ejemplo, puede contactar a los seguidores en función de las interacciones anteriores con el contenido. Ésta es una excelente manera de enviar preguntas de feedback específicas. Además, el potencial para realizar entrevistas uno a uno sólo mejorará a medida que mejoren la IA y el aprendizaje automático (ML).

En conclusión, en los últimos años, el chat en vivo ha sido elegido constantemente como el canal de atención al cliente preferido por las personas. Y a medida que los consumidores se acostumbran más a la tecnología y sus capacidades crecen, no hay límites cuando se trata de marketing y ventas conversacionales.

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Después de todo, los contact center son el primer punto de contacto donde los clientes resuelven sus problemas. Por ello, los líderes empresariales buscan soluciones avanzadas que puedan ofrecer agilidad y rentabilidad al reducir los costes operativos y ayudar a simplificar los flujos de trabajo para los agentes.

Según Statista, se pronostica que los ingresos del mercado de Inteligencia Artificial de los call center alcanzarán los 2.800 millones de dólares para 2024. Este pronóstico refleja la creciente popularidad de las soluciones de atención al cliente basadas en IA, incluidos los chatbots, en el negocio de los contact center.

Las soluciones en la nube basadas en IA proporcionan una plataforma común en los call center para recopilar datos de los clientes. Éstos se analizan para extraer información del cliente demográfica, de comportamiento y basada en la ubicación. Al aprovechar el poder de los datos analizados, los contact center pueden alinear a los clientes con los mejores recursos disponibles. Por ejemplo, los chatbots basados ​​en IA se pueden usar para responder preguntas repetitivas en lugar de que un agente lo haga, lo que permite minimizar costes de soporte y ofrecer a los clientes acceso a opciones de autoservicio.

Beneficios de la IA y la nube para los call center

1) Rendimiento mejorado del agente

Al utilizar soluciones innovadoras basadas en IA, los contact center pueden gestionar las tareas operativas diarias cotidianas, como informes del equipo, creación de archivos, anotaciones, y seguimiento del rendimiento de los agentes, entre otros. Los agentes pueden aprovechar la Inteligencia Artificial y las capacidades de análisis avanzado para impulsar el compromiso y brindar experiencias excepcionales a los clientes.

2) Automatización del flujo de trabajo

Recopilar información y analizar montones de datos antes de proporcionar la solución requiere mucho tiempo. Hoy en día, a los clientes no les gusta permanecer en espera, lo que dificulta la experiencia del cliente (CX). Al usar soluciones de IA y en la nube, los call center pueden eliminar la latencia del flujo de trabajo e integrarse fácilmente con otros CRM, obtener vistas de rendimiento, agregar datos y optimizar los flujos de trabajo multiplataforma. Además, estas soluciones avanzadas ayudan a extraer información en tiempo real que ayuda a los agentes a tomar decisiones confiables y responder a las consultas de los clientes más rápido.

3) Satisfacción de las cambiantes demandas de los clientes

A medida que el mundo avanza cada vez más hacia la digitalización, el comportamiento y las demandas de los clientes también han cambiado, lo que obliga a las empresas a modificar sus estrategias y centrarse en ofrecer experiencias centradas en el cliente. Las soluciones de IA y en la nube brindan la flexibilidad y la agilidad que tanto se necesitan en los call center, ya que permiten que trabajen de acuerdo con las demandas cambiantes de los clientes. Ofrecer una resolución perfecta en la primera llamada (FCR, en sus siglas en inglés) es lo que todos los contact center se esfuerzan por lograr. Los contact center potenciados por IA ofrecen soporte visual remoto, mejorando la FCR y logrando una mayor satisfacción del cliente.

Por ejemplo, durante la pandemia de COVID-19, la demanda en los call center aumentó y la mayoría de las empresas implementaron el trabajo remoto. Los agentes se esforzaban por brindar soporte operativo continuo a los clientes mientras trabajaban desde casa. Sin embargo, la seguridad de los datos era una de las principales preocupaciones con las que luchaban todos los call center, y las herramientas avanzadas permitieron a los agentes mantenerse conectados con sus clientes en tiempos tan difíciles.

En la actualidad, los contact center están adoptando soluciones de software basadas en la nube y de IA para aumentar la eficiencia operativa, mejorar el servicio al cliente, mejorar las características de generación de informes para la administración y satisfacer las demandas emergentes de experiencias omnicanal.

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