Los indicadores clave de rendimiento (KPI) miden el éxito de una organización y deben reflejar su cultura y capacidad para cumplir con las expectativas del cliente. Éste es especialmente el caso de los agentes de un call center, que con frecuencia son vistos por los consumidores como la “puerta de entrada” a la empresa.

Una cosa es enseñar a un nuevo empleado cómo usar un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) u otra solución de servicio, y otra es ayudarlo a desarrollar la capacidad de ser empático con los clientes que a veces son exigentes y difíciles. Esta capacitación no puede ser la misma para todos, ya que cada persona tiene un ritmo de aprendizaje distinto y necesidades individuales. De manera similar, un solo enfoque o método de formación es inadecuado para un contact center porque cada empleado tiene diferentes fortalezas y oportunidades.

Por estas razones, las empresas necesitan un programa de coaching de rendimiento; uno que se dedique a construir un call center que cumpla o supere las expectativas del cliente.

¿Qué es el coaching de rendimiento?

DMG Consulting, una importante firma independiente de investigación y análisis de la industria de contact centers y back-office, define el coaching de rendimiento como “un proceso basado en estándares y datos para mejorar y mantener el rendimiento y el compromiso de los empleados (agentes)”.

El coaching de rendimiento utiliza todo tipo de KPIs para crear objetivos para cada departamento e individuo. Los KPI se miden y se comparten con cada agente de forma continua. Este enfoque, que fomenta la participación de los empleados en su éxito, permite que los agentes de un call center sepan cómo lo están haciendo y puedan modificar su estrategia en función de su rendimiento.

Lo que diferencia al coaching de rendimiento del coaching general es que se basa en el rendimiento individual de cada agente medido frente a objetivos y KPI predefinidos (y acordados). Esta transparencia garantiza que todos los involucrados en el proceso sepan lo que se esfuerzan por lograr, lo que les ofrece una gran oportunidad para alcanzarlos.

Establecimiento, comunicación y seguimiento de objetivos

Una de las quejas más comunes de los agentes en los call center (ya sea que se dediquen a servicio al cliente, ventas, cobros u otras funciones) es que no tienen visibilidad de cómo se están desempeñando en relación con sus objetivos diarios, semanales, mensuales, trimestrales o anuales. Aún es más frustrante cuando los agentes simplemente no son conscientes de sus objetivos y metas.

El coaching de rendimiento resuelve estos problemas; está diseñado para garantizar que los agentes, y sus supervisores, gerentes, especialistas en gestión de calidad y capacitadores, estén todos alineados. Dado que el coaching de rendimiento brinda información sobre los objetivos de cada agente, el equipo y todo el call center, conoce exactamente su rendimiento en todo momento.

Capacitación para involucrar y retener a los agentes y supervisores

El coaching de rendimiento empodera a los agentes brindándoles fácil acceso a sus objetivos personales e información actualizada sobre cómo los están logrando. Esto elimina la frustración de esperar a que un supervisor, analista comercial o gerente de operaciones encuentre tiempo para compartir estos datos con ellos, lo que podría suceder una vez al día, a la semana o en más tiempo. Ofrecer a los agentes esta visibilidad mejora en gran medida la dinámica de un call center.

También es muy positivo para los supervisores porque les permite tener tiempo para concentrarse en ayudar y capacitar a los agentes, en lugar de crear informes y cuadros de mando. (Con demasiada frecuencia, los supervisores de un contact center tienen poco tiempo para dedicarlo a la “coaching” real).

Cuando se aplica un enfoque de coaching de rendimiento, los supervisores (así como los agentes) tienen fácil acceso a los datos que necesitan, lo que los libera para emplear su tiempo en construir y entregar planes de capacitación únicos y efectivos para cada agente. Esto permite a los supervisores hacer su trabajo: ayudar a los agentes a ofrecer una gran experiencia, lo que claramente mejora la CX y la marca.

En conclusión, brindar transparencia en tiempo real en el rendimiento es bueno para los agentes, supervisores, el call center, la empresa y el cliente. Un programa estandarizado mejora el compromiso, el éxito y la retención de los empleados. Además, mejora los resultados de la empresa.

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¿Cuáles son los retos de los ejecutivos?

Aunque el estrés no es nada nuevo, los agentes de hoy son mucho más explícitos al plantear sus preocupaciones al respecto. Los gerentes de los contact center, ahora tienen la tarea de equilibrar las necesidades de la empresa con los crecientes niveles de estrés entre el equipo. Si bien la gestión de la salud mental de los empleados es una parte esencial para mejorar la experiencia del cliente (CX), puede ser difícil implementar un programa al respecto.

Algunas preocupaciones de los administradores de los call center, tanto locales como basados ​​en la nube incluyen:

• Reclutamiento y retención.
• Mantener contento al personal.
• Atraer nuevos talentos con las habilidades adecuadas.
• Reducir la presión para motivar a los trabajadores.
• Trabajadores híbridos y remotos.
• Incluir coaching de rendimiento para fortalecer las habilidades de los agentes.
• Mantener un alto nivel de satisfacción del cliente.

Así, reclutar y retener agentes de alto valor es esencial para mejorar el CX. Esto se debe a que los empleados mejor capacitados pueden mantener métricas de rendimiento adecuadas. Prevenir el desgaste de los agentes también es crucial para evitar las costosas tarifas de tener que contratar y capacitar a nuevos talentos debido a una alta rotación. Por este motivo, implementar una estrategia sólida de bienestar es clave.

7 elementos esenciales de una estrategia de bienestar eficaz

Entonces, ¿qué pueden hacer los supervisores para construir un equipo feliz y productivo? A continuación, enumeramos algunas ideas:

1) Hacer que los agentes se sientan valorados

Cuando los agentes se sienten valorados, su trabajo es infinitamente más significativo y menos estresante. Según la encuesta “Agent Wellbeing and the Great Resignation”, existen varias razones por las que los empleados están dejando el trabajo en los call center, como:

• Salario bajo: 18%.
• Oportunidades de crecimiento limitadas: 26%.
• Generalmente insatisfecho con el trabajo: 36%.

Una forma de ayudar es invertir en iniciativas de salud mental y agregar oportunidades personalizadas de capacitación. El coaching de rendimiento ensalza las fortalezas individuales de los agentes, encuentra áreas de mejora y crea trayectorias profesionales claras para que puedan ver un futuro dentro de una empresa. Todos estos programas pueden ayudar a que los agentes de un call center se sientan más respetados y valorados por su tiempo y arduo trabajo.

2) Impulsar la flexibilidad

Otra de las principales preocupaciones que reveló la encuesta fue que el 34% de los agentes querían más flexibilidad en sus entornos de trabajo. Ésta es necesaria para ayudarlos a adaptarse a situaciones excepcionales. Una gran solución a este problema es agregar procesos de programación controlados por agentes. La autoprogramación permite a los agentes tomar el control de su día a día con flexibilidad en tiempo real que puede adaptarse a lo inesperado.

Esta función también elimina la carga de administrar los cambios de horario, los cambios de turno, las horas extra y las solicitudes de tiempo libre mediante la introducción de los últimos chatbots móviles de autoservicio para agentes. Se trata de poner a su disposición una herramienta de gestión del tiempo.

3) Invertir en tecnologías de empoderamiento de agentes

La investigación también mostró que el 40% de los agentes aceptan la Inteligencia Artificial (IA) como un medio para liberarse de tareas repetitivas. Los bots de IA y otras herramientas de aprendizaje automático (ML) crean una oportunidad para que los agentes se concentren en servicios más satisfactorios y de mayor valor que sólo los empleados experimentados pueden brindar.

La tecnología también ayuda a elevar los contact center para respaldar mejor las necesidades de los equipos híbridos y remotos. Los paneles personalizados son una ventaja adicional para los agentes que trabajan de forma remota porque les permite realizar un seguimiento de su propio rendimiento, así como mantenerse enfocados y motivados durante sus turnos.

4) Fortalecer la conexión emocional

Consultar con los agentes para medir sus niveles de estrés siempre es una buena idea. Si bien puede parecer una obviedad, puede ser fácil de olvidar, especialmente con todas las demás necesidades apremiantes que tienen los call center. Una forma de ayudar es animar a los supervisores a incorporar sesiones individuales periódicas en sus horarios para aumentar el sentido de pertenencia de los agentes al equipo y a la organización.

Otra solución útil es maximizar el análisis para identificar a los agentes que pueden tener dificultades y necesitan ayuda. Los últimos análisis de VoE (Voz del Empleado) capturan y analizan cómo se siente el personal de primera línea y los análisis de escritorio descubren sistemas de TI que los están ralentizando.

5) Facilitar el trabajo de los agentes

A medida que los agentes se ocupan de las solicitudes más complejas de los clientes, es esencial disponer de nueva tecnología. ¿Saben los empleados qué tecnología tienen disponible para facilitarles la vida y saben cómo usarla? Para ello, es conveniente examinar los sistemas del call center, intentar ofrecer a los agentes una vista consolidada de la información del cliente en una sola pantalla, incorporar análisis de VoC (Voz del Cliente) para respaldar interacciones más significativas y empáticas.

6) Implementar el coaching de rendimiento

Esto significa convertir el desarrollo personal en una prioridad en un contact center. Al adoptar un enfoque personalizado y ofrecer muchas oportunidades de mejora de habilidades, se ayuda a aumentar la confianza de los agentes y mejorar su sensación de bienestar.

El coaching de rendimiento ayuda a capacitar continuamente a los empleados, identificar brechas de habilidades, señalar áreas en las que tienen dificultades y alentar su éxito. Al hacer que éste sea una parte intrínseca del programa corporativo y de compromiso del personal, será posible establecer el marco para el crecimiento profesional y el desarrollo personal en toda la empresa.

7) Ser una empresa conectada

Una organización, al desarrollar su tecnología, procesos y pensamiento general, ayudará al personal a sobresalir en sus funciones. Así, crear una cultura conectada para generar un impacto colectivo en los resultados positivos de los clientes ayuda a generar oportunidades para el crecimiento organizacional.

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