Los proveedores de seguros, saben que la clave del éxito de su negocio no reside sólo en sus pólizas, sino también en la CX. Las investigaciones muestran que el 50% de los encuestados afirma que la experiencia del cliente es uno de los factores más importantes a la hora de seleccionar un proveedor de seguros.

¿Qué es el software de contact center?

Es una solución de comunicación que permite a las organizaciones gestionar todas las interacciones con los clientes en una plataforma unificada. Está diseñada para manejar canales de comunicación entrantes y salientes, como voz, correo electrónico, chat, WhatsApp o SMS. El software de contact center también se integra con otros sistemas, como la gestión de relaciones con el cliente (CRM), para proporcionar una solución completa de participación del cliente.

Cómo el software de contact center beneficia a la industria de seguros

La industria de seguros pone un énfasis significativo en la confianza debido a la naturaleza sensible de la información que manejan las compañías de seguros. Para establecer un fuerte vínculo con los clientes y ofrecer un nivel superior de servicio, la implementación de un software de contact center puede resultar útil, ya que puede ofrecer varios beneficios, incluida la mejora de la experiencia del cliente y el fomento de la confianza.

1) Mejor personalización

Los agentes pueden realizar ventas adicionales y cruzadas con una comprensión inclusiva de los requisitos de los clientes. El software de contact center permite a las compañías de seguros acceder a datos clave de los clientes. El seguimiento de los detalles de interacciones anteriores, la interacción entre agentes y clientes, así como el historial de compras, ayuda a las compañías de seguros a obtener información sobre el comportamiento de los clientes.

2) Aumentar la satisfacción del cliente

Cuando los proveedores de seguros brindan servicios personalizados, los clientes quedan muy satisfechos. Una investigación muestra que el 80% de las compañías de seguros aumentan el compromiso y ofrecen servicios personalizados.

3) Impulsar la eficiencia y la productividad de los agentes

La automatización en el sector de seguros reduce el trabajo repetitivo y disminuye el tiempo de procesamiento de reclamaciones. Además, la automatización en la industria de seguros eliminará las ineficiencias y aumentará la productividad de los agentes.

Cómo el software de contact center mejora la CX en la industria de seguros 

1) Comunicación personalizada

El software de contact center permite a las aseguradoras recopilar datos de los clientes, como el historial de contactos, las preferencias y el historial de compras. Estos datos se pueden utilizar para personalizar las interacciones y proporcionar recomendaciones personalizadas, aumentando la lealtad y retención de los clientes.

2) Procesamiento de reclamaciones más rápido

Las reclamaciones de seguros suelen ser estresantes y requieren mucho tiempo. Con el software de contact center, las aseguradoras pueden procesar rápidamente las reclamaciones y proporcionar actualizaciones de estado en tiempo real. Esto mejora la CX al reducir los tiempos de espera y brindar transparencia.

3) Atención al cliente omnicanal

Con el auge de los canales digitales, los clientes esperan comunicarse con las aseguradoras a través de sus canales preferidos. El Omnichannel Contact Center de Enreach permite a las aseguradoras (y empresas de todos los sectores) ofrecer soporte omnicanal, garantizando que los clientes puedan comunicarse con ellos a través de varios canales de comunicación, lo que lleva a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

4) Enrutamiento inteligente

Enruta llamadas, chats y correos electrónicos al agente más adecuado según sus habilidades y experiencia con el software de contact center. Esto garantiza que los clientes se conecten rápidamente con la persona adecuada, lo que genera resoluciones más rápidas y una CX mejorada.

5) Soporte proactivo

El software de contact center permite a las aseguradoras monitorear el comportamiento de los clientes y anticipar problemas potenciales. Por ejemplo, si un cliente visita con frecuencia una determinada página en el sitio web de la aseguradora, el software puede solicitar automáticamente a un agente que se comunique con el cliente y le ofrezca asistencia. Este enfoque proactivo ayuda a las aseguradoras a prevenir problemas de los clientes, lo que genera una mayor satisfacción.

Conclusión

En conclusión, es obvio que el uso de software de contact center puede mejorar significativamente la CX en la industria de seguros. Con la rápida adopción de tecnologías digitales por parte de los consumidores, las aseguradoras han de estar al día con las expectativas cambiantes de sus clientes. La implementación de software de contact center puede ayudar a las aseguradoras a brindar un mejor servicio al cliente al ofrecer soporte personalizado y en tiempo real a través de múltiples canales.

Asimismo, al aprovechar sus funcionalidades, como el análisis avanzado y la automatización, las aseguradoras pueden reducir los tiempos de espera de los clientes, mejorar las tasas de resolución de la primera llamada y aumentar la satisfacción del cliente. Además, el uso de software de contact center puede proporcionar a las aseguradoras información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, permitiéndoles ofrecer servicios más específicos y relevantes.

La entrada Cómo las compañías de seguros mejoran la CX con el software de contact center se publicó primero en Enreach ES.

Las aseguradoras reconocen la creciente demanda de servicios digitales. De hecho, según KPMG, alrededor del 85% ha reforzado su paso hacia la digitalización, mientras que el 80% ha mejorado sus esfuerzos para ofrecer una experiencia de usuario (UX) perfecta. Estos dos conceptos están intrínsecamente entrelazados ya que la combinación correcta de canales digitales puede elevar la satisfacción del cliente.

¿Cuáles son las ventajas de la transformación digital en las compañías de seguros?

La transformación digital respaldada con herramientas de software innovadoras puede estimular el desarrollo de organizaciones específicas de seguros y afectar positivamente a toda la industria. Esta transformación implica aprovechar las tecnologías digitales para renovar las operaciones existentes, las culturas de trabajo y las experiencias de los clientes (CX).

Éstas son las principales ventajas de la transformación digital en el sector asegurador:

• Obtención de los conocimientos comerciales claves a través del análisis predictivo para tomar decisiones de negocios más rápidas y en tiempo real.
• Mejor gestión de recursos, costes reducidos y plazos minimizados en los procesos de trabajo.
• Procesamiento mejorado de reclamaciones y suscripción más competente.
• Menos quejas, junto con una mejor experiencia y relación con el cliente.

¿Qué aspectos hay que tener en cuenta en el sector del seguro digital moderno o del Seguro Digital 2.0?

1) Centrarse en el cliente

El enfoque centrado en el cliente denota la alineación de las ofertas de la organización con las demandas actuales y futuras de los consumidores, con el objetivo de maximizar su valor financiero. Tal estrategia surge de una comprensión de los clientes, sus preferencias, su probabilidad de conservar la lealtad a la marca y las oportunidades para la evolución futura de las relaciones.

2) Ofertas de servicios personalizados

La personalización es imprescindible para las compañías de seguros de hoy. Es importante que los agentes ofrezcan a los consumidores aquellos productos y servicios que se adapten a sus necesidades. Las soluciones basadas en Inteligencia Artificial (IA) ayudan a recopilar y analizar la información de los usuarios para poder cumplir este objetivo.

3) Eficiencia operativa

La eficiencia operativa es un enfoque general que ayuda a abordar varios retos que enfrenta la industria de seguros hoy en día: gastos crecientes, alteración de las expectativas de los consumidores y aumento de la competencia, entre otros. Para optimizar su eficiencia, las aseguradoras adoptan programas destinados a mejorar la flexibilidad y la agilidad y simplificar las operaciones, elevando así la experiencia del usuario y ahorrando costes.

Los métodos correspondientes incluyen, principalmente:

• Estandarización de procesos comerciales y corrección de sistemas heredados.
• Implementación de automatización inteligente.

4) Plataformas conectadas abiertas

Para aprovechar de manera efectiva los canales digitales, el ecosistema de seguros debe abrirse a actores externos. Gracias a la disponibilidad de API de seguros estandarizadas, las empresas pueden equiparse con las herramientas adecuadas que permiten una interoperabilidad superior con ecosistemas externos, incluidos la banca, la atención médica y el IoT (Internet de las Cosas), entre otros.

El paradigma de seguro abierto permite a las aseguradoras ofrecer sus nuevos servicios digitales con mayor flexibilidad, escalabilidad y velocidad para satisfacer las demandas de los clientes en constante cambio.

5) Un modelo omnicanal

Un enfoque omnicanal implica que los procesos de ventas y marketing se realicen a través de múltiples canales. Este último incluye el sitio web de una aseguradora, el smartphone del usuario, tiendas físicas, aplicaciones sociales, mensajería, etc. El objetivo de un modelo omnicanal es consolidar la comunicación a través de los canales para proporcionar una transición fluida de uno a otro y crear un customer journey general fluido y coherente.

Las necesidades cambiantes de los clientes han dado forma a la transformación digital que incluye una cartera de servicios y una variedad de productos personalizados y adaptados para cubrirlas. Los complementos y las soluciones de seguros a medida significan que el antiguo modelo único para todos ahora está obsoleto.

En conclusión, para implementar adecuadamente los planes de innovación y crecimiento en la nueva era del Seguro Digital 2.0, las aseguradoras deben enfocarse en los siguientes aspectos:

• Comunicarse con los consumidores cuando estén motivados.
• Reforzar los canales convencionales con capacidades digitales.
• Integrar nuevos puntos de contacto digitales que sean más beneficiosos tanto para el cliente como para la aseguradora.

La entrada Cómo mejorar el compromiso del cliente con las compañías de seguros se publicó primero en Enreach ES.

Ya sea para notificar a los titulares de pólizas sobre cambios o beneficios, responder consultas o simplemente verificar las solicitudes para nuevos clientes, los agentes de compañías de seguros deben poder establecer una conexión rápidamente con los destinatarios de las llamadas. De lo contrario, podrían encontrar a una persona poco receptiva al otro lado de la línea.

¿Cuáles son las 5 mejores prácticas de los call center de las compañías de seguros?

Afortunadamente, con el enfoque estratégico correcto, los call center pueden obtener altas tasas de respuesta, mantener clientes satisfechos y crear agentes productivos. En este post, describiremos las cinco mejores prácticas de los contact center del sector seguros para ayudar a que las llamadas salientes tengan un impacto positivo.

1) Elegir las métricas correctas

Puede ser fácil ver cada llamada individual como una experiencia independiente. Pero las llamadas no existen en el vacío; representan puntos de datos que indican la efectividad del equipo y la estrategia. Por tanto, aumentar la satisfacción del cliente depende de trazar las métricas de éxito correctas.

Hay una serie de métricas que es necesario rastrear, incluida la tasa de éxito de respuesta (ASR, en sus siglas en inglés), el tiempo promedio de atención (AHT, en sus siglas en inglés), las llamadas por agente, la tasa de ocupación, incluso las métricas relacionadas con el tono de voz y la velocidad del habla. Aunque puede ser conveniente realizar un seguimiento de todas las métricas posibles, lo idóneo es centrarse en aquellas que son clave y trabajar para mejorarlas.

2) Conocer a la audiencia

Como un call center de llamadas salientes que se comunica con clientes, se ha de poder acceder a la información del usuario antes de que los agentes comiencen a marcar el número. Pero el solo hecho de conocer la edad, la educación, el estado civil y los datos de la póliza del cliente puede no ser suficiente para personalizar la llamada y que ésta se ajuste a sus necesidades.

Las soluciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM) pueden ayudar a crear un perfil detallado de cada cliente con el que necesita comunicarse y hacer que esta información sea fácilmente accesible desde un tablero central. Asimismo, es necesario revisar el historial de reclamaciones y contactos anteriores, tomar nota de las preferencias de llamadas y realizar una transición fluida entre los agentes al compartir datos de llamadas relevantes. Un CRM efectivo brinda a los agentes de seguros una comprensión más clara de cada usuario único, ofreciendo una experiencia de cliente (CX) única.

3) Llamar en el momento adecuado del día

Según un estudio de Salesforce, tradicionalmente, los call center han disfrutado de un mayor éxito cuando los clientes llaman por la noche, a diferencia de la mañana o la tarde. Además, la investigación sugiere que el jueves puede ser el mejor día de la semana para hacer llamadas en frío, mientras que los lunes y viernes es mucho menos probable que valgan la pena.

Sin embargo, conocer a la audiencia significa saber cuáles son sus horarios de disponibilidad. Alguien que trabaja exclusivamente por las tardes o que se toma los viernes libres tendrá diferentes horarios preferidos para recibir llamadas. Por lo tanto, hacer un seguimiento de las preferencias de los clientes y utilizarlas para elaborar la estrategia ayudará a comunicarse con cada contacto en el momento oportuno.

4) Estar atentos a las señales conversacionales de los clientes

Cuando se trata de llamadas salientes, hay una delgada línea que todo agente de seguros debe transitar entre la profesionalidad y la amabilidad, ya que cada cliente tendrá diferentes expectativas.

Por ejemplo, cuando un cliente responde con respuestas breves y secas, es posible que desee saltarse las sutilezas e ir directamente al grano. Por otro lado, aquellos que conversan felizmente y hacen sus propias preguntas amistosas pueden estar más dispuestos a conversar. Contratar agentes que sean capaces de captar pistas sutiles y adaptar su enfoque puede ayudar a crear una mejor experiencia general para sus clientes.

5) Identificarse

Es difícil tener un contact center exitoso si los clientes no están dispuestos a contestar el teléfono. Dado que menos del 20% de las personas, según Salesforce, responderán a un número desconocido, es responsabilidad de la compañía de seguros informar a los clientes quién llama antes de iniciar una conversación. En este sentido, el identificador de llamadas puede ayudar al compartir el nombre y el número de teléfono de la organización.

La entrada Las 5 mejores prácticas de los call center de las compañías de seguros se publicó primero en Enreach ES.