La comunicación omnicanal es un enfoque multicanal para comunicarse con los clientes sin problemas. Es una forma única de proporcionar una CX integrada a través de diferentes canales.

¿Cuáles son las ventajas del marketing omnicanal?

1) Aumentar la visibilidad de la marca

En el mundo digital, las empresas utilizan el canal apropiado para promocionar su producto y aumentar su visibilidad entre los clientes objetivo. Esto ayuda a generar confianza con los prospectos a medida que forman una conexión emocional con la marca.

2) Ahorra tiempo

A través de medios digitales, los prospectos pueden recopilar todos los detalles relevantes del producto y conocer la experiencia de otros que lo usaron. Esto les ayuda a tomar una decisión rápida, en lugar de deliberar durante mucho tiempo.

3) Aumenta la tasa de conversión

A través de anuncios pagados, una empresa puede promocionar su marca en diferentes canales, forjando un recuerdo en la mente del cliente. Esto hace que el cliente se incline hacia la compra del producto o servicio, lo que aumenta las tasas de conversión y los ingresos generales.

La importancia del marketing omnicanal es bastante palpable porque ayuda a construir una relación sólida entre las empresas y los clientes que puede durar mucho tiempo. A través de los anuncios, las organizaciones promocionan sus productos en diferentes canales digitales, como sitios web, plataformas de redes sociales y aplicaciones. Cada vez que un cliente hace clic en los anuncios, se le redirige al sitio web de la empresa, que tiene más detalles sobre el producto que se ofrece.

Además de los anuncios, las empresas también publican artículos, blogs y vídeos que destacan la necesidad de su producto y lo que los diferencia de la competencia. Estos materiales educativos funcionan como un gran factor de influencia para aquellos clientes que investigan online antes de comprar el producto. Los esfuerzos que realizan las empresas en el marketing omnicanal ayudan a crear una experiencia unificada para los prospectos y aumentan su lealtad hacia la marca.

Por qué es importante el marketing omnicanal en el sector inmobiliario

Para el sector inmobiliario, el marketing omnicanal tiene una importancia similar. Las empresas de bienes raíces utilizan varios medios digitales para promocionar sus próximas propiedades y atraer prospectos.

En este esfuerzo, la integración con un software CRM como Zendesk, Salesforce o Dynamics juega un papel vital en la optimización del compromiso del cliente en todos los canales. A través del CRM, los agentes inmobiliarios pueden capturar detalles de los clientes y compartir información importante a través de varios medios digitales como correo electrónico, SMS y WhatsApp. Los desarrolladores y corredores pueden realizar un seguimiento del estado y el progreso de los clientes potenciales en el embudo de ventas a través del CRM y tomar las medidas necesarias para aumentar la tasa de conversión.

¿Qué pueden hacer las inmobiliarias para destacar y crecer?

Hay varias plataformas que las empresas pueden usar para promocionar sus productos, pero cada una de ellas requiere una estrategia diferente para sobresalir y crecer.

1) Llamadas de preventa de CRM

Llamar es la actividad y el modo de comunicación más importante en las ventas o alquileres de propiedades.

2) Redes sociales

Canales como Facebook o Instagram son buenos medios para dirigirse a clientes de diferentes grupos de edad y promoción de marca. Este medio ayuda a la promoción de acuerdo con las tendencias actuales y crea una imagen más sólida en la mente de los consumidores. Las empresas también pueden proyectar anuncios pagados en clientes objetivo en estos canales, ayudándolos a aumentar las posibilidades de conversión.

3) Correo electrónico

Ésta es una de las plataformas de comunicación más rentables que se pueden utilizar para anunciar el producto y sus características. También es la forma más personalizada de comunicación digital que las marcas pueden adoptar para nutrir a los clientes, donde el equipo de ventas puede enviar correos electrónicos individuales o masivos a sus clientes potenciales, o incluso programarlos para más tarde. Es fácil realizar un seguimiento de la eficacia de los emails y analizar el potencial de clientes potenciales a través de ellos.

4) Mensajería

Este canal digital permite reorientar a los clientes potenciales comunicándose con ellos automáticamente a través de WhatsApp o SMS en el momento exacto. Así, las consultas pueden ser atendidas de forma rápida, eficiente y en cualquier momento del día.

El Omnichannel Contact Center de Enreach te permite conectar con tus clientes desde sus canales favoritos, ya sea WhatsApp, email, SMS o teléfono, entre otros.

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La Ley de Atención al Cliente afecta a las empresas de los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas. Y no sólo plantea beneficios para los consumidores, sino también oportunidades de crecimiento para las organizaciones.

11 claves de la nueva Ley de Atención al Cliente

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Entre las principales novedades está el límite de tiempo de espera para la atención telefónica. Para recibir información, plantear una reclamación o acceder a un servicio posventa, el usuario no podrá esperar más de 3 minutos al teléfono. El mismo límite de espera se extiende a quienes necesiten solucionar algún problema con sus servicios de suministros, como el agua, la luz o el gas. Con nuestro Omnichannel Contact Center podrás optimizar la distribución de llamadas entre tus agentes mediante la funcionalidad Skills, priorizar la atención de los servicios con más llamadas; comprobar en el módulo de Estadísticas que el 95% de las llamadas atendidas está por debajo de los 3 minutos; utilizar WhatsApp para disminuir el volumen de llamadas; resolver las consultas más habituales con nuestra Inteligencia Artificial y liberar a tus agentes para los trámites con mayor complejidad. Con la funcionalidad Callback la persona que origina la llamada puede decidir esperar a ser atendida o solicitar ser llamada al instante por otro agente disponible.

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Las empresas de suministros estarán obligadas a aportar información clave al consumidor siempre que exista una incidencia. Tendrán que informar al usuario del motivo del problema y resolverlo en un plazo no superior a dos horas. Informa a tus usuarios de manera rápida y eficiente enviándoles notificaciones vía WhatsApp, email, SMS o llamada.

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Si se producen cortes de suministros, las personas afectadas podrán solicitar descuentos o indemnizaciones. Esto afectará a diferentes servicios, como las telecomunicaciones, la luz, el agua o el gas.

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Respecto a la atención personalizada, el cliente o usuario siempre podrá exigir recibir atención de calidad, por una persona con formación específica en la materia. Si el sistema de atención al cliente comienza con un mensaje robotizado, el consumidor podrá solicitar hablar con un superior, con el fin de favorecer la atención personalizada. Optimiza la distribución de llamadas entre tus agentes mediante la funcionalidad Skills. Combina nuestra Inteligencia Artificial con nuestro módulo de Agente, para resolver rápidamente los motivos de contacto más habituales y derivar el resto a tu equipo de atención al cliente, siempre que el usuario lo solicite.

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Todas las empresas que ofrezcan servicios de interés general y/o básicos estarán obligadas a proporcionar un canal de atención al cliente gratis durante las 24 horas del día, todos los días del año. Apóyate en nuestro voicebot y chatbot y asegúrate de poder transferir las conversaciones que lo requieran, a un agente humano.

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Las llamadas al servicio de atención al cliente nunca podrán ser derivadas a teléfonos que conlleven un coste para el usuario. El servicio ha de ser completamente gratuito. Contrata líneas 900 -‘toll free’, para que los usuarios te puedan llamar sin coste.

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Los consumidores con problemas auditivos deben recibir atención a través de un canal apto, como un servicio de mensajería o una opción de videollamada con intérprete de la lengua de signos.

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El ahorro energético también forma parte de la nueva Ley de Atención al Cliente. Las empresas del sector estarán obligadas a informar sobre las posibles medidas de ahorro energético, además de las opciones para contratar energía de fuentes renovables.

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Los bancos y servicios financieros tendrán que mejorar su atención a la clientela. Estarán obligados a ofrecer canales presenciales, telefónicos o telemáticos para que sus usuarios puedan contactar con ellos. La idea es evitar la exclusión en personas con un déficit de habilidades digitales.

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Las reclamaciones presentadas por los consumidores deberán resolverse en un plazo máximo de 15 días y no en los 30 días actuales.

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Cualquier empresa estará obligada a contar con un sistema propio de evaluación y tendrá que superar auditorías externas de forma anual. En este sentido, cabe destacar que aquellas organizaciones que no cumplan con la nueva Ley de Atención al Cliente pueden ser sancionadas con entre 150€ y 10.000€, pudiendo llegar excepcionalmente hasta los 100.000€ si se consideran infracciones graves. Valora la satisfacción de tus clientes al finalizar la llamada con nuestro servicio de encuesta automática.

¿Cómo convertir la nueva Ley de Atención al Cliente en una herramienta de fidelización para las empresas?

Desde Enreach queremos ayudar a las organizaciones a implementar esta ley y estamos convencidos que la comunicación omnicanal y las integraciones con tus herramientas de negocio mejorarán tu productividad y podrás sacar el máximo partido.

El Omnichannel Contact Center de Enreach facilitará a tus clientes el contacto con tu empresa desde sus canales favoritos (WhatsApp, WebChat, SMS, email, por teléfono), resolver sus consultas a través de Inteligencia Artificial (IA) y conectar con el agente más adecuado gracias al Smart Routing.

Asimismo, el enrutamiento inteligente permite dirigir las conversaciones a los agentes en función de sus habilidades; las colas clave para tu negocio; las estrategias de enrutamiento (round-robin, aleatorio, consecutivo…); el motivo de la llamada, el código postal o el código del cliente; crear enrutamientos específicos mediante listas blancas/bloqueo/VIP; distribución por provincia… De este modo, los consumidores podrán hablar con la persona que pueda resolver su consulta en el menor tiempo posible de forma eficiente.

Los agentes podrán gestionar todas las conversaciones desde un único aplicativo web, tú podrás controlar el nivel de servicio en tiempo real y analizar los resultados para acertar en todas tus decisiones. Puedes configurar cada detalle desde el panel de control.

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El paciente que utiliza un navegador para encontrar profesionales médicos es la misma persona que programa una cita, llama para pedir una dirección, completa un formulario de admisión, programa pruebas de diagnóstico, etc. Sin embargo, la mayoría de las veces, cada interacción con el paciente permanece aislada, lo que proporciona una mala experiencia al tener que repetir la misma información.

Asimismo, los estudios muestran que los pacientes más activos tienen mejores resultados de salud y experiencias de atención. La comunicación con el centro médico se correlaciona con la adherencia del paciente a los planes de tratamiento y a mejores resultados de salud.

A medida que muchos proveedores sanitarios implementan la transformación digital, es necesario revisar las soluciones que potencian la experiencia del paciente.

4 formas en que la tecnología y las interacciones digitales con los pacientes pueden mejorar su experiencia:

1) Hacer que las interacciones entre pacientes y proveedores sanitarios sean simples y fáciles

Las personas de todos los rangos de edad tienen preferencias de modalidad cuando se trata de interactuar con una institución o proveedor de servicios. Los usuarios de mayor edad pueden preferir una llamada telefónica para comunicarse con la institución, mientras que los más jóvenes están satisfechos interactuando con un chatbot automatizado a través de su dispositivo móvil. Por ello, disponer de comunicación omnicanal para interactuar con pacientes puede reducir la fricción y contribuir a mejorar la experiencia de los consumidores, los pacientes y el personal por igual.

Mediante el análisis de datos de primera mano sobre todas las interacciones de los pacientes a lo largo del proceso de atención (por ejemplo, llamadas telefónicas grabadas, interacciones con chatbots, en redes sociales con el centro médico, formularios completados, encuestas posteriores a la atención…), los proveedores sanitarios pueden conocer la experiencia de un paciente durante todo el customer journey. Ello implica personalizar las interacciones adecuadamente, identificar qué experiencias necesitan mejoras y encontrar nuevas oportunidades de automatización para crear CX más intuitivas y reducir la carga administrativa.

2) Aumentar el acceso de los pacientes con información y tareas de autoservicio

Para muchos usuarios y pacientes, la primera interacción con un centro médico puede ser a través de una búsqueda en Internet. Los proveedores sanitarios deben asegurarse de que la navegación web y la organización del contenido estén optimizadas para que los visitantes encuentren fácilmente la información que necesitan. El uso de una gestión inteligente del conocimiento que optimice este contenido puede mejorar la experiencia de los pacientes al permitir que el autoservicio que comienza con búsquedas en Internet, se extiende a través de páginas web, aplicaciones móviles, bots y canales digitales.

Según McKinsey, aumentar la automatización y el autoservicio del proceso de atención al consumidor y al paciente puede reducir los costes administrativos entre 24 mil y 48 mil millones de dólares adicionales al año. Una vez que el usuario o paciente interactúa con el proveedor, las acciones de rutina pueden automatizarse, como programar, reprogramar o cancelar una cita o pagar una factura. Las funciones de CX automatizadas y de autoservicio ofrecen a los pacientes la ventaja realizar gestiones en su propio horario y brindan a los proveedores sanitarios la capacidad de asignar personal para optimizar la atención.

3) Mejorar la atención al paciente conectando experiencias a lo largo del proceso de atención integral

Si bien las encuestas estandarizadas posteriores a la atención ayudan a los proveedores de atención médica a comprender las impresiones de los pacientes en retrospectiva, también hay una gran cantidad de información que ya se encuentra en los datos de interacción digital y llamadas telefónicas. Al agregar los datos de cada punto de contacto y combinarlos con los datos de respuesta de la encuesta posterior a la atención, los centros médicos pueden aplicar análisis para obtener información sobre el recorrido del paciente de principio a fin.

Mediante el uso de Inteligencia Artificial (IA), los proveedores sanitarios pueden obtener información procesable y recibir orientación para identificar mejoras, trazar los próximos pasos e impulsar la excelencia en las interacciones y la atención del paciente.

4) Capacitar a los agentes del call center para que participen en el aumento de la satisfacción del paciente

Con la escasez de personal y la presión sobre los sistemas de atención médica, la colaboración inteligente entre personas y máquinas puede marcar la diferencia. La transferencia de interacciones rutinarias y de bajo riesgo a una IA conversacional inteligente que puede escalar a un ser humano, según las necesidades, puede ahorrar al personal innumerables horas de trabajo.

Además, al empoderar a los agentes del contact center con una base de conocimientos, análisis de sentimientos automatizado y orientación en tiempo real, estarán preparados para mantener conversaciones más empáticas y un apoyo significativo.

La tecnología actual basada en la experiencia del cliente (CX) es la clave para conectar los datos de interacción del paciente de una manera que aumenta la comprensión del proveedor sanitario de todo el proceso de atención.

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