La gran mayoría de los empleados (73%) quiere ir a la oficina cuando sabe que sus colegas están allí, porque pueden colaborar, conectarse y construir una comunidad. Un modelo de trabajo híbrido estructurado respalda la flexibilidad y el equilibrio entre la vida laboral y personal, al mismo tiempo que permite a las personas tener certeza sobre cuándo pueden reunirse ellos y sus compañeros.

Las organizaciones se están moviendo hacia políticas de trabajo híbridas estructuradas que permiten flexibilidad y precisión en la programación de horarios. Según el informe de Gallup, más de 2 de cada 3 líderes empresariales demandan que los empleados trabajen desde la oficina dos o tres días a la semana, mientras que el 43% de los líderes encuestados indicaron que sus empresas planean aumentar los mandatos de Recovery Time Objective u Objetivo de Tiempo de Recuperación (RTO) en 2024.

Cómo crear una política de trabajo híbrido

Paso #1: Definir una política de trabajo híbrido

Existen múltiples versiones de trabajo híbrido estructurado. En primer lugar, hay que decidir qué versión de trabajo híbrido funcionará mejor para las necesidades del equipo. Una encuesta reciente de Gallup encontró que 6 de cada 10 empleados híbridos quieren una estructura más sólida.

Al definir las políticas de trabajo híbrido, se han de explorar las expectativas de los empleados: ¿Cuáles son los parámetros razonables para el trabajo remoto en su opinión? ¿Qué constituye un buen equilibrio entre el tiempo de oficina y el trabajo desde casa? ¿Cómo crear un modelo de trabajo flexible que fomente el trabajo en la oficina y la colaboración de los empleados al tiempo que brinda a los equipos la libertad de trabajar de forma remota?

Una vez definida la posición de los empleados, es necesario recurrir a los datos. ¿Cómo se utiliza actualmente el espacio de oficina para diferentes funciones laborales? ¿Qué días vienen la mayoría de los empleados? El uso de estos conocimientos puede ayudar a crear una política que sea más natural para los equipos.

Hay una variedad de formas de lograr un acuerdo de trabajo híbrido estructurado. Por ejemplo, es posible que una empresa requiera de la presencia de personas en la oficina el 40% del tiempo durante las horas de trabajo principales, pero esto se podría medir durante un mes o un trimestre en lugar de dos veces por semana para saber si la implementación de este modelo laboral está funcionando o no.

Paso #2: Habilitar al equipo con los recursos adecuados

Es importante apoyar a los empleados con la tecnología que necesitan para trabajar de manera efectiva dentro del modelo de trabajo híbrido. En la oficina, los trabajadores necesitan acceso a recursos y espacios que se pueden reservar, desde salas para reuniones de equipo hasta despachos para trabajo individual.

Sin una solución de reserva de escritorio o de sala de reuniones, por ejemplo, no se puede implementar el hot desking u hoteling dentro de una política de trabajo híbrida estructurada. Los empleados entrarán en la oficina y no habrá suficientes escritorios disponibles y espacios de reunión para todo. Este tipo de situaciones podrían generar fricción.

Por ello, ya sea que se trate de trabajo híbrido o remoto, las empresas han de asegurarse que sus equipos tengan los recursos que necesitan para realizar mejor sus tareas. El trabajo flexible requiere tecnología que pueda ayudar a las personas independientemente de su ubicación.

Paso #3: Impulsar la adopción de la política de trabajo híbrido

Al implementar una política de trabajo híbrido es conveniente comunicarse de forma proactiva y con claridad. ¿Cómo impulsar la adopción generalizada de este modelo laboral?

1) Documentando la política de trabajo híbrido y los objetivos subyacentes en un documento escrito que sea fácilmente accesible para todos.

2) Designando y empoderando a jefes de departamento que, además de ayudar en el desarrollo de la política de trabajo híbrido, también pueden facilitar la adopción organizacional.

3) Definiendo claramente el “por qué” de la política, los beneficios que conlleva, así como las consecuencias de su incumplimiento.

Paso #4: Medir y mejorar el rendimiento de los empleados

Por último, pero no menos importante, hay que definir métricas de rendimiento o KPI (indicadores clave de rendimiento) para la política de trabajo híbrido. Estas métricas han de estar relacionadas con los objetivos subyacentes que la política busca impulsar para poder medir y mejorar el rendimiento continuo de los empleados.

• ¿Los empleados son productivos?
• ¿Cómo es su rendimiento general?
• ¿Los equipos están comprometidos?
• ¿Cómo son sus tasas de retención y reclutamiento?
• ¿Cuál es el impacto de la política en la colaboración y la cultura corporativa?

Es clave monitorizar las métricas predefinidas de manera regular, así como recopilar y analizar datos cualitativos y cuantitativos para medir el rendimiento de las políticas, incluidos análisis del lugar de trabajo, comentarios de los empleados u observaciones del estado de ánimo en la oficina, entre otros.

Cuando las métricas muestren un bajo rendimiento, se han de realizar los ajustes correspondientes y medir cómo se están haciendo los cambios para poder corregir los posibles errores que se estén produciendo.

Con el módulo de Supervisión del Omnichannel Contact Center de Enreach podrás:

• Analizar el nivel del servicio y el rendimiento de tus agentes: monitoriza en tiempo real la actividad de tu Contact Center Omnicanal. Toma mejores decisiones en base al nivel de servicio o la ocupación de los agentes.
• Crear wallboards e informes para no perder detalle: mejora la productividad de tus agentes identificando mediante informes, wallboards y dahsboards cuál es su nivel de efectividad.
• Ayudar a tus agentes en tiempo real: Aconséjales durante sus llamadas (whispering), monitoriza sus conversaciones y distribuye las llamadas de manera selectiva en función de sus habilidades (skills).

El futuro del trabajo

A medio y largo plazo, el trabajo híbrido se volverá más estructurado. Los empleados quieren saber qué se espera de ellos y también quieren saber cuándo estarán sus colegas en la oficina para colaborar y establecer conexiones. Las organizaciones, por su parte, quieren que la oficina sea un centro para el trabajo en equipo en persona, fortaleciendo la cultura de la empresa y la construcción de la comunidad.

Según el informe de Gallup, el trabajo híbrido ayuda a los empleados a aprovechar al máximo su día y garantiza que se sientan conectados con sus compañeros de trabajo y la organización. Un enfoque híbrido estructurado, sin importar cómo se defina, puede ofrecer las mejores características de flexibilidad y conexión humana.

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Para seguir siendo competitivo y crear asociaciones comerciales a largo plazo, se ha de generar confianza con los clientes. El servicio de atención al cliente 24/7, omnicanal y de alta calidad es imprescindible. Pero, ¿qué servicios específicos se han de proporcionar y cómo se puede mejorar la experiencia del cliente (CX) de logística?

Ofertas clave en el servicio al cliente de logística

El servicio al cliente en logística implica crear relaciones a largo plazo y experiencias positivas que conduzcan a la fidelización.

En este sentido, los esfuerzos han de contribuir a la retención de clientes y reforzar la confianza en la marca. Para lograr este objetivo, es esencial brindar una atención excelente para:

Consultas sobre productos y servicios

• Rastreo de orden.
• Resolución de reclamaciones.
• Solicitudes de envío.
• Asistencia técnica.

Incluso si un envío sale bien, un servicio al cliente mediocre puede convertir una experiencia positiva en negativa, lo que afectará a la reputación de la compañía logística.

4 consejos para mejorar el servicio al cliente en logística

El servicio al cliente es uno de los aspectos más importantes de la logística. Entonces, ¿qué pueden hacer las empresas para mejorarlo? Aquí hay cuatro formas clave de crear la mejor experiencia logística posible para el cliente:

1) Ofrecer servicio al cliente global, 24/7/365

Es un desafío mantenerse al día con el servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana en una economía global, particularmente en una industria donde los clientes y proveedores a menudo están dispersos por todo el mundo. Sin embargo, ese mismo reto también lo convierte en una necesidad: la satisfacción del cliente en logística comienza con estar disponible para los usuarios durante su horario comercial, sin importar en qué parte del mundo se encuentren.

Junto con una presencia global, es importante contar con un servicio de atención al cliente multilingüe para que el idioma nunca sea un problema.

2) Comunicarse rápidamente

La única forma de cumplir con las expectativas del cliente en cuanto a velocidad y transparencia, es respondiendo a las consultas rápidamente con información precisa casi en tiempo real. Cuanto más rápido se puedan comunicar las respuestas, más pronto el equipo y el de los clientes podrán tomar las medidas adecuadas.

La comunicación proactiva con los clientes (por ejemplo, para ofrecerles actualizaciones de envíos) genera confianza y les muestra que están en buenas manos.

3) Capacita a los empleados regularmente

El servicio al cliente será uno de los principales puntos de contacto con la empresa de logística. Debido a que los agentes actúan como la voz de la marca, han de tener una comprensión profunda de los sistemas, procesos y valores fundamentales de la empresa. En otras palabras, la capacitación regular de los empleados es vital.

Con las modificaciones de regulaciones, las interrupciones en la cadena de suministro y los cambios económicos, todo puede cambiar rápidamente en el transporte y la logística. Por ello, es necesario mejorar las habilidades del equipo de servicio al cliente, ofreciéndoles formación al menos una vez al año para garantizar que todos los empleados tengan el mismo conocimiento de los procesos internos y las tendencias de la industria.

Tener un programa de capacitación establecido es particularmente importante cuando se contrata a un gran grupo de nuevos empleados: la calidad es tan importante como la cantidad, por lo que la formación es una parte clave para garantizar que la empresa tiene suficiente personal para satisfacer la demanda.

4) Proporciona comunicación omnicanal

Las expectativas de los clientes se han disparado en los últimos años, por lo que un número de teléfono de atención al cliente ya no es suficiente por sí solo. Es una buena práctica proporcionar soporte omnicanal, que incluye:

• Correo electrónico: Además de ser rápido y fiable, el correo electrónico permite a todos mantener un registro de la conversación y consultarla cuando sea necesario.
• Chat en vivo: El chat permite una conversación en tiempo real sin necesidad de saltar al teléfono, lo que puede ahorrar tiempo tanto a los clientes como a los equipos internos.
• SMS: Particularmente importante para los clientes en movimiento, los SMS permiten respuestas en tiempo real y actualizaciones de pedidos.
• Voz: Algunos asuntos son más fáciles de comunicar por teléfono y aún hay muchos clientes que sienten que así la experiencia es más “humana”. Incluso cuando el servicio de atención al cliente en su conjunto se mueve hacia opciones digitales, sigue siendo importante ofrecer soporte telefónico.

Si la compañía logística utiliza múltiples canales para la comunicación, la experiencia ha de seguir siendo cohesiva: nadie quiere saltar de un canal a otro y tener que repetirse.

Las relaciones comerciales a largo plazo valen el esfuerzo del servicio al cliente

Adquirir nuevos clientes es más desafiante y costoso que mantener a los ya existentes, y brindar un excelente servicio es esencial.

Al ofrecer soporte las 24 horas, los 7 días de la semana en todo el mundo, comunicarse de manera efectiva, capacitar a los empleados a fondo y con frecuencia y brindar opciones de comunicación omnicanal, las empresas de logística pueden cumplir con las expectativas de los clientes y fomentar relaciones comerciales a largo plazo.

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