Pero, ¿qué es exactamente la grabación de llamadas para empresas y por qué es tan valiosa? ¿Todas las organizaciones pueden beneficiarse de un sistema de grabación telefónica? ¿Qué tan cautelosas deben ser las empresas con el cumplimiento del RGPD? ¿Cuáles son los beneficios de un sistema de grabación de voz?

¿Qué es la grabación de llamadas?

La grabación de llamadas es el proceso de recopilar audio (y, a veces, actividad de pantalla) relacionado con llamadas telefónicas. Una empresa que graba llamadas telefónicas puede recopilar conversaciones y utilizar los conocimientos extraídos para impulsar mejores experiencias de los clientes (CX) y tomar decisiones comerciales inteligentes.

Las soluciones de grabación de llamadas se combinan con contact centers en la nube, análisis basados en Inteligencia Artificial (IA) e incluso sistemas de capacitación de agentes. Pueden ser una parte vital de la gestión de calidad (QM, por sus siglas en inglés), ayudando a los supervisores a comprender si los agentes están siguiendo correctamente los flujos de llamadas y los productos de venta cruzada.

Una empresa que graba llamadas telefónicas puede evaluar el impacto de nuevas promociones y estrategias, así como también identificar tendencias de experiencia y mostrarle qué agentes necesitan apoyo adicional. De acuerdo con la ley de grabación de llamadas, empresas de ciertas industrias deben recopilar información específica para fines de cumplimiento. Saber cómo grabar una llamada de manera efectiva garantiza que las organizaciones puedan cumplir con las leyes relacionadas con el consentimiento y la notificación del cliente. Los datos registrados también son efectivos cuando surgen disputas sobre aspectos como los estándares de servicio al cliente.

La grabación de llamadas se ha vuelto digital

Los mejores sistemas de grabación de llamadas en la actualidad son completamente digitales. Se integran con el call center existente y la plataforma de telefonía comercial, aprovechando la nube para su almacenamiento. Un sistema de grabación telefónica para usuarios de pequeñas empresas puede incluso incluir funciones adicionales. Algunas soluciones están equipadas con tecnología para capturar información de pantalla y vídeo, así como audio. Otros tienen tecnología avanzada integrada en el software para respaldar el cumplimiento del RGPD.

Los sistemas de grabación de llamadas en la nube también tienen la opción de acceder a integraciones nativas con tecnología existente y futura. Pueden combinar la grabación de llamadas con la capacitación de agentes y los sistemas CRM, o habilitar oportunidades impulsadas por IA.

6 beneficios comerciales de la grabación de llamadas

1) Identificar áreas de mejora

La grabación de llamadas permite determinar posibles áreas problemáticas en los procesos y qué conversaciones pueden afectar negativamente al negocio. Por ejemplo, se pueden identificar problemas de comunicación que provocan una opinión negativa del cliente. También es posible ver dónde podrían estar los obstáculos que impiden ofrecer soluciones rápidas a los usuarios. La grabación de llamadas es el proceso de investigación inicial antes de mejorar el servicio al cliente.

2) Mantener registros valiosos

Las principales soluciones de grabación de llamadas se integran con el CRM y otros sistemas de información. Esto es útil para las empresas que recopilan información de los clientes para ofrecer experiencias más personalizadas y relevantes, lo que permite almacenar automáticamente la información de las llamadas en el archivo del cliente correspondiente.

3) Superar posibles disputas

Incluso las mejores empresas pueden terminar gestionando quejas. Si un cliente dice que se hizo algo inapropiado o se ofreció algo, se puede escuchar la grabación. Esta es una forma útil de protegerse contra problemas que podrían conducir a una disputa legal.

4) Garantizar la calidad

El monitoreo de calidad es una de las razones más comunes para usar soluciones de grabación de llamadas. Las llamadas grabadas permiten determinar los niveles generales de satisfacción de los clientes. Incluso se pueden usar herramientas de IA para determinar el sentimiento tanto históricamente como en tiempo real. Los sistemas de grabación de llamadas pueden enviar alertas cuando la calidad de la llamada comienza a verse afectada y brindar la información necesaria para tomar decisiones inteligentes en el futuro.

5) Mejorar continuamente

Grabar llamadas es una forma efectiva de determinar exactamente qué partes de la estrategia de servicio al cliente están teniendo el mejor impacto en los clientes. Básicamente, puede verificar el estado de la estrategia de CX e incluso determinar qué empleados necesitan más apoyo y capacitación para estar a la par con los mejores trabajadores. Cuando llega el momento de capacitarles, las grabaciones de llamadas con detalles personales redactados ofrecen una excelente oportunidad de aprendizaje.

6) Toma de decisiones mejorada

Con la grabación de llamadas, se obtiene una visión precisa del customer journey, las preferencias y los pasos que sigue para realizar una compra. Con las herramientas de Inteligencia Artificial que clasifican las tendencias en miles o millones de llamadas, es fácil aprovechar los conocimientos. De esta manera, es posible determinar rápidamente qué estrategias ayudarán a satisfacer a los clientes y mejorar la reputación de la marca.

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Como cada vez hay más soluciones disponibles en el mercado, las organizaciones se han vuelto más eficientes con sus formas de trabajar, mejorando la productividad y la flexibilidad en el lugar de trabajo.

Un sistema de Centralita Móvil es una de las muchas soluciones cloud que pueden mejorar la eficiencia de un negocio, ofreciendo excelentes servicios de comunicación, en la que los móviles son una extensión de la empresa. Además, se pueden combinar con extensiones tipo centralita y fijas.

¿Qué es la Centralita Móvil?

Una Centralita Móvil es una red telefónica privada que se utiliza dentro de las empresas y que también incorpora los dispositivos móviles, lo que permite a los empleados comunicarse interna y externamente. Esto se logra mediante la combinación de soluciones de telefonía alojada con redes móviles GSM y se entrega de una de dos maneras: OTT (sobre la parte superior) a través de una aplicación móvil o, de forma nativa, a través de tarjetas SIM integradas.

La Centralita Móvil permite a los usuarios beneficiarse de todas las funciones de telefonía que una empresa esperaría en su sistema telefónico, pero en un dispositivo móvil. Estas funciones incluyen transferencia/retención de llamadas, grabación de llamadas, correo de voz unificado, cola de llamadas y IVR/asistente automático.

¿Cómo funciona una Centralita Móvil?

Funciona mediante la integración de soluciones de telefonía alojadas con redes móviles GSM y permite a los usuarios acceder a una telefonía con una amplia variedad de funciones pero con la flexibilidad que permite un dispositivo móvil.

Las llamadas que se inician desde una solución de Centralita Móvil se etiquetan y se enrutan a la plataforma de telefonía alojada una vez que llegan a la red GSM. Esto significa que las llamadas realizadas desde dispositivos móviles se pueden gestionar, lo que permite cambiar la presentación de la CLI saliente y se clasifican como “en la red”, facilitando la marcación de extensiones entre usuarios sin coste asociado. Las llamadas a números móviles también se pueden enrutar al igual que los números fijos, ya que todos residen en la misma plataforma.

¿Por qué es útil la Centralita Móvil?

Ofrece acceso a una solución de telefonía empresarial completa que mejora la comunicación en toda la empresa, y con el beneficio adicional de poder trabajar desde cualquier lugar. Dado que las empresas están adoptando un enfoque de trabajo más flexible, es fundamental poder aprovechar lo mismo de su tecnología. Permite a los usuarios trabajar con confianza desde cualquier ubicación geográfica sin preocuparse por perder llamadas importantes.

Desde una perspectiva comercial, la combinación de los servicios de oficina y telefonía móvil no sólo ofrece ahorros de costes, sino que también permite registrar e informar sobre todas las llamadas realizadas desde el móvil. Esto es importante para los propietarios de negocios, dado que ayudará desde el punto de vista del cumplimiento de las políticas de empresas a medida que se capturan todas las conversaciones.

¿Cuáles son sus beneficios?

• Movilidad.
• Económico.
• Fácil de usar.
• Escalabilidad.

¿A qué empresas va dirigida la Centralita Móvil?

• Empresas con comerciales o personal en movimiento: las empresas con comerciales o personal en movimiento, como inmobiliarias, transporte y abogacía, entre otros, aprovechan al máximo la Centralita Móvil y supone un gran ahorro porque permite llamar entre móviles y oficina sin coste, transferir llamadas y hacer llamadas a 3.

• Oficinas con almacén: en oficinas con almacén es muy habitual que haya que moverse al almacén, o que los encargados necesiten utilizar una extensión en movilidad. Con la Centralita Móvil desde oficina podrán bajar al almacén con la extensión móvil sin interrumpir las conversaciones y los encargados podrán estar siempre localizables.

• Empresas con mala conexión a Internet: en algunos polígonos industriales y localidades todavía no hay conexión por fibra y las empresas se ven limitadas en telefonía. Con la Centralita Móvil pueden tener un sistema profesional que les permita gestionar varias llamadas de forma simultánea y sin depender de la conexión a Internet.

• Empresas que buscan comodidad y flexibilidad: ya sea por simplicidad, por ahorro o por aumentar las posibilidades de uso, muchas empresas prefieren utilizar teléfonos móviles en lugar de extensiones fijas porque no requieren configuración, pueden llevar su extensión en el bolsillo y moverse mientras hablan.

Con la Centralita Móvil de Enreach sólo necesitas smartphones y nada más. Te enviaremos las tarjetas SIM y tan sólo tendrás que insertarlas en los móviles. Nosotros nos encargamos del resto: te configuramos la centralita de forma fácil y rápida.

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A medida que más organizaciones buscan formas de incluir un sistema telefónico PBX como uno de sus canales digitales, es esencial tener en cuenta que las empresas de todo el mundo pueden beneficiarse de esta inclusión.

La comunicación eficiente es el alma de las operaciones. Si a los clientes les resulta difícil comunicarse con una empresa, en última instancia, perderá ingresos y disminuirá su productividad.

Para ayudarlo a gestionar las llamadas entrantes sin problemas, el sistema telefónico PBX es la solución.

¿Qué es un sistema telefónico PBX?

Un Private Branch Exchange (PBX o centralita) es el sistema telefónico de una empresa especializado para intercambiar llamadas entre usuarios en líneas locales. El sistema también permite a estos usuarios compartir varias líneas telefónicas externas.

El propósito principal del sistema PBX es reducir costes, ya que si todas las líneas que necesita utilizar una empresa se originaran en la central local del proveedor de servicios telefónicos, el coste sería muy elevado.

El proveedor de servicios ejecuta una línea troncal (SIP Trunk) conectada a una instalación de conmutación en sus instalaciones como solución alternativa. A partir de ahí, se pueden configurar líneas que atienden a varias extensiones.

Si bien un sistema PBX usa Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) al igual que el Protocolo de Inicio de Sesión (SIP), es fácil confundirlos. La diferencia viene a través de la logística y cómo se operan y se utilizan.

¿Qué es una centralita móvil y cuáles son sus funciones?

La centralita móvil es un PBX alojado donde los móviles funcionan como extensiones telefónicas. También se pueden utilizar teléfonos VoIP. Además, los móviles no utilizan conexión a Internet para las llamadas telefónicas.

• La centralita móvil gestiona las llamadas telefónicas y las desvía a las extensiones fijas o móviles.
  Desde las líneas móviles se puede llamar directamente usando el número de teléfono móvil y se pueden recibir llamadas entrantes desde el PBX.
  Los móviles pueden transferir llamadas telefónicas, desviarlas, recibir llamadas telefónicas desde el PBX y mucho más.

¿Cuáles son los beneficios de usar una centralita móvil?

1) Las llamadas internas son gratis

Todas las llamadas realizadas desde extensiones fijas a móviles y desde móviles a extensiones de empresa o fijos son totalmente gratuitas. Así, las llamadas entre trabajadores de la empresa son gratuitas.

2) Se consigue movilidad total

¿Teletrabajo? ¿Moverse mientras se trabaja? ¿Recibir llamadas mientras se está fuera de la oficina? Todo esto y mucho más es posible porque el teléfono móvil pasa a formar parte de la centralita, lo que permite una total movilidad y no perder ninguna llamada.

3) No se pierden llamadas

Además de conseguir una movilidad total, se pueden dar de alta los móviles en colas de espera y crear diversas estrategias de llamada para que las llamadas de la empresa siempre sean atendidas.

4) No se necesita Internet

Debido a que no se requiere acceso a Internet, éstas son llamadas regulares y siempre se escuchan con alta calidad de sonido. Ser un servicio móvil regular es especialmente importante, porque la fuerza de una conexión a Internet puede fluctuar y afectar negativamente a la calidad de la llamada. Sin embargo, debido a que no está utilizando Internet, se olvida de ese problema.

5) No requiere configuración

Los teléfonos IP requieren configuración. Con los móviles, todo lo que se tiene que hacer es insertar la tarjeta SIM proporcionada por el proveedor y la extensión estará funcionando.

6) Se unifica todo: fijo-móvil-centralita

En lugar de tener un sistema telefónico donde todo funciona disociado casi como si no fuera parte de la misma empresa, aquí se dispone de un sistema telefónico donde los móviles son verdaderas extensiones. Pueden transferir y recibir llamadas desde la centralita, ser parte de colas de espera, horarios de oficina y mucho más. Definitivamente, lo que deben ser las líneas móviles profesionales.

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La forma en que un agente aborda un desafío puede ser la diferencia entre un cliente fiel o uno que se irá a la competencia. Comprender los principales retos comunes, y cómo abordarlos, es sólo el primer paso para garantizar la lealtad del cliente a largo plazo.

8 desafíos en el servicio al cliente y cómo resolverlos

1) Gestionar las expectativas del cliente

El núcleo de todas las interacciones de servicio al cliente es comprender las necesidades del cliente y la mejor manera de satisfacerlas. Comienza con los agentes de servicio al cliente escuchando activamente al cliente mientras explica su problema. Luego, éstos deben actuar como investigadores mientras toman esa información y hacen preguntas adicionales para llegar a la raíz del problema con el objetivo de identificar la mejor solución en función de los procesos y procedimientos de la empresa.

Los agentes de servicio al cliente deben empatizar con los clientes porque necesitan construir una relación que infunda confianza. Si el cliente supiera cómo resolver el problema de forma independiente, no pediría ayuda. En este sentido, el agente puede hacer preguntas de seguimiento para obtener más contexto para la resolución de la consulta. Una vez identificado el problema raíz y la posible causa, se puede comenzar a encontrar soluciones viables.

2) No tener una respuesta satisfactoria

La expectativa general que se tiene de los agentes es que resuelvan cualquier inquietud o problema que pueda tener un cliente. Sin embargo, inevitablemente llegará un momento en que un agente de servicio al cliente no pueda responder a la pregunta de un cliente o proporcionar una solución satisfactoria a su problema. Si una solución adecuada lleva más tiempo de la primera llamada, se deben gestionar las expectativas de los clientes con seguimientos programados regularmente. Es esencial gestionar las expectativas y proporcionar una actualización si todavía hay una resolución completa en curso.

3) Transferir llamadas de clientes con demasiada frecuencia

Hay dos señales de alerta para los clientes cuando se ponen en contacto con el servicio al cliente: una cadena telefónica que sigue y sigue y mensajes automatizados que los transfieren de un equipo a otro. Si bien a veces es necesario transferir una llamada para satisfacer mejor las necesidades del cliente, hacer que este proceso sea lo más fluido posible es crucial para crear una experiencia del cliente (CX) superior. El agente debe informar al cliente con quién hablará y por qué esta transferencia es apropiada para sus necesidades particulares.

4) Lidiar con clientes molestos

Una experiencia desafortunada pero común es encontrarse con clientes enfadados, y se necesita habilidad para manejarlos adecuadamente. Los clientes quieren que se tome en serio su insatisfacción y que su problema se resuelva lo antes posible. Es esencial que un agente de servicio al cliente escuche y responda con empatía durante estas interacciones. Una buena pauta es disculparse por la situación, ya que un agente de servicio al cliente debe asumir su responsabilidad en nombre de la organización.

5) Combatir los cortes de servicio

Es fundamental ser transparente con los clientes sobre lo que hace y no sabe el equipo de servicio cuando ocurren cortes de servicio. El mejor enfoque es explicar cuál parece ser el problema en ese momento, incluso si no hay un tiempo estimado actual de resolución. A menudo, hay un plan de respuesta de comunicación en curso por parte de quienes trabajan en los equipos de respuesta a la interrupción o a la crisis en casos como este.

6) No tener suficiente tiempo debido a atender a varios clientes a la vez

Abordar múltiples tareas y clientes a la vez a veces es inevitable. A menudo, es mejor tener un método para gestionar estos escenarios cuando surjan. Al dirigirse al primer cliente, el agente debe informarle que el tiempo que llevará gestionar su consulta o encontrar una solución. Los usuarios suelen estar conformes con que los pongan en espera si eso significa que se acerca una resolución a su problema.

Luego, si llega otra llamada, se espera que el agente de servicio al cliente realice múltiples tareas en ambas interacciones. El objetivo debe ser crear una experiencia personalizada, incluso al gestionar varias llamadas. Ésta es una habilidad que se desarrollará con el tiempo y requiere práctica para perfeccionarse.

7) No tener solución al problema del cliente

Ocasionalmente, un cliente puede tener una solicitud que va más allá de lo que proporciona u ofrece una empresa. En tal situación, el agente de servicio al cliente es responsable de gestionar sus expectativas. Lo mejor es proporcionar una alternativa comparable si es posible.

8) Tener poca consistencia en las consultas de servicio al cliente

A medida que evolucionan las ofertas de servicios y productos, pueden surgir nuevos procedimientos para abordar problemas a partir de experiencias ad hoc. Como resultado, la experiencia del servicio al cliente puede ser inconsistente y no estar alineada con el flujo de trabajo o con la etapa adecuada del customer journey. El agente debe poder utilizar su experiencia para ayudar a abordar cualquier discrepancia. A medida que el equipo de servicio al cliente compara el trabajo del agente con el plan establecido, pueden identificar áreas clave que deben revisarse teniendo en cuenta el recorrido del cliente.

En definitiva, la aplicación de los consejos identificados en estos ocho retos permitirá a los agentes de servicio al cliente abordar situaciones desafiantes y ayudar a construir una lealtad duradera.

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