De hecho, según el informe ‘State of the Contact Center 2022’, el 83% de los gerentes de los call center afirman que los “desafíos laborales han afectado la experiencia de marca de sus clientes”, citando el “estrés/agotamiento de los agentes” y la “dificultad operativa del trabajo remoto/híbrido” como los problemas más importantes (ambos con un 40%) seguido de cerca por el “alto abandono/rotación” (38%).

Las prácticas de trabajo flexibles y las altas expectativas de los clientes han llegado para quedarse y cuando los presupuestos son ajustados, contratar más personal no siempre es una opción viable. En estos tiempos económicos inciertos, los contact center necesitan encontrar nuevas formas de aumentar los ingresos de las empresas.

5 estrategias para impulsar el crecimiento económico de los call center

1) Descubrir oportunidades para obtener ganancias

Muchas empresas están atravesando un período significativo y, a menudo, disruptivo de transformación digital que cuesta tiempo y dinero. En un momento en que 3 de cada 5 consumidores dicen que cambiarían de marca debido a experiencias negativas en el call center, las organizaciones no pueden ignorar las malas experiencias de servicio.

Al detectar rápidamente las frustraciones de los clientes y luego avisar a un agente o supervisor para que los llame más tarde, se puede reducir la tasa de abandono y convertir una CX potencialmente negativa en una positiva para la marca. La analítica ayuda a buscar oportunidades en las que todos ganan, destacando dónde invertir y dónde hacer pequeños cambios que, en última instancia, producen grandes ganancias en el servicio al cliente.

2) Elevar la funcionalidad en los flujos de trabajo

Combinar datos de los sistemas de gestión de la fuerza laboral (WFM, en sus siglas en inglés) y gestión de la calidad (QM, en sus siglas en inglés) proporciona un valor adicional que optimiza el rendimiento del call center.

Un buen ejemplo es el uso de puntuaciones de calidad para impactar los cronogramas en lugar de crearlos basados únicamente en las habilidades de los agentes. Es necesario reevaluar las métricas de desempeño y las técnicas de capacitación para guiar a los agentes a ofrecer un servicio rápido y eficiente con empatía. Las últimas soluciones de gestión del compromiso de la fuerza laboral (Workforce Engagement Management o WEM) planifican automáticamente la formación de los agentes para satisfacer las necesidades individuales en un momento que se adapte a sus nuevos estilos de vida de teletrabajo. Las mejores plataformas WEM también ofrecen altos niveles de movilidad de agentes, programación híbrida y soporte de canales digitales para satisfacer las necesidades del contact center moderno.

3) Integrar las herramientas WEM con los sistemas del call center

En la urgencia por adoptar las últimas tendencias tecnológicas, las organizaciones a menudo pasan por alto los aspectos básicos, como la integración de las herramientas WEM con una amplia gama de otros sistemas. En un nivel puramente práctico, esto es importante porque muchas empresas operan múltiples contact center utilizando diversos sistemas de telefonía que aumentan el riesgo de crear silos de datos dañinos.

Además, otras áreas de la organización, como recursos humanos y marketing, están cada vez más interesadas en los datos de la fuerza laboral, las grabaciones de llamadas, las transcripciones y las puntuaciones de opinión del cliente para impulsar estrategias efectivas de contratación o ventas. Como resultado, existe una demanda creciente por parte de las empresas para conectar las herramientas WEM con otros sistemas empresariales, como los CRM.

4) Centralizar la gestión del personal

El éxito llega cuando los call center tienen una visión completa, coherente y centralizada de su personal. Idealmente, todos los call center utilizarían la misma telefonía, pero muchos se improvisan utilizando una variedad de sistemas según el proveedor local preferido. Afortunadamente, los proveedores especializados en la gestión del compromiso de la fuerza laboral (Work Engagement Management o WEM) pueden integrar cualquier número de entornos de telefonía para centralizar los datos de la optimización de la fuerza laboral (Workforce Optimization o WFO) y QM, independientemente del distribuidor. Este enfoque también funciona para las empresas que operan un modelo subcontratado para manejar los contactos de sus clientes, lo que les permite compartir y maximizar los recursos de sus agentes.

5) Concentrarse en el equipo

Muchos contact center reconocen la importancia de centrarse en su equipo con un 96% u organizaciones que planean priorizar la mejora de las habilidades de los agentes en los próximos 1 o 2 años. Por ello, es conveniente empoderar a los agentes equipándolos con las cinco habilidades blandas principales que están configuradas para remodelar la experiencia del cliente: empatía, amabilidad, adaptabilidad, escucha activa y paciencia. Combinarlas con habilidades técnicas tradicionales, como los tiempos de respuesta y el conocimiento del producto, convertirá a los agentes en embajadores de la marca con el poder de aumentar la lealtad de los clientes y aumentar las ganancias.

Cuando a los gerentes se les preguntó cuáles son las formas más efectivas para que el call center respalde y empodere a los agentes, las “herramientas y tecnología adecuadas” ocuparon el primer lugar de la lista (42%), pero invirtiendo sabiamente y siendo selectivo. Es prioritario ayudar a los agentes a crecer brindándoles la capacitación flexible y personalizada que necesitan para comprender y responder a cada paso del customer journey utilizando las últimas soluciones automatizadas de análisis de coaching de rendimiento y Voz del Cliente (Voice of the Customer o VoC).

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¿Qué destaca el informe Frost Radar 2022 sobre Enreach?

Este informe elaborado por Frost & Sullivan -la compañía dedicada a la investigación de mercados a nivel global- evalúa anualmente a los proveedores de comunicaciones unificadas (UCaas) a través de una gran variedad de métricas que tienen en cuenta la adaptación de las empresas ante la evolución del sector, así como la tecnología que utilizan y su grado de innovación para ajustarse a las nuevas necesidades de los clientes. Así, Frost & Sullivan ha valorado varias áreas de las empresas como la visión y la estrategia, el crecimiento de las ventas, la cuota de mercado y otras actividades de ventas y marketing para definir el ranking.

En este sentido, Enreach ha sido reconocido específicamente en el Radar de Frost de este año como el proveedor con sede en Europa que más ha crecido en el mercado, así es cómo lo ha demostrado su paso a soluciones basadas en la nube en mercados grandes europeos y su enfoque distintivo para ofrecer productos UCaaS nativos para móviles.

Paralelamente, Frost & Sullivan también ha destacado la capacidad de Enreach para innovar con rapidez y consolidar sus tecnologías en todo el grupo, además de reconocer el modelo único de comercialización de la empresa a través de ventas directas, socios de canal y proveedores de servicios.

“Estamos felices de ver que Frost & Sullivan haya reconocido a Enreach como la compañía que lidera el sector de las comunicaciones en la nube por delante de otros proveedores de Europa”, ha señalado Stijn Nijhuis, director general de Enreach. Asimismo, ha continuado afirmando que: “Como empresa centrada en satisfacer las sofisticadas necesidades de los clientes pequeños, medianos y globales de todo el continente a través de nuestros canales directos e indirectos, hemos invertido importantes recursos para comprender los matices que existen en cada uno de nuestros mercados y ofrecer las soluciones adecuadas que permitan a las empresas optimizar la eficiencia, mejorar la productividad, aumentar la fidelidad a la marca y reducir los costes. También hay que felicitar a los más de 1.200 miembros de nuestro equipo. Están en el corazón de nuestro éxito y siguen siendo una fuente de inspiración cada día”.

Según Robert Arnold, analista principal de Frost & Sullivan, la combinación de Enreach de un profundo conocimiento del mercado, adquisiciones estratégicas y una amplia cartera de productos destaca y por eso: “Es uno de los pocos proveedores de UCaaS que aparecen en el ranking del informe Frost Radar gracias a su visión europea y a su compromiso con la innovación», señaló Arnold. “Su fortaleza en el mercado es el resultado de exitosas fusiones y adquisiciones e integraciones, estrategias efectivas de socios y crecimiento orgánico. Se espera que la cartera diferenciada de la empresa y las diversas estrategias de salida al mercado conduzcan al éxito a largo plazo”.

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