Los clientes que abandonaron un banco o una empresa de servicios financieros en el último año dieron dos razones principales: malas experiencias con productos o servicios y mal servicio al cliente. Las experiencias inconsistentes y frustrantes alimentan la insatisfacción. Los clientes no deberían:

• Pasar horas en la cola de llamadas para resolver un problema recurrente.
• Navegar por una aplicación móvil con errores para acceder a servicios importantes.
• Perderse al navegar por tu sitio web para realizar una compra.

La clave es que los líderes de experiencia del cliente (CX) escuchen activamente la voz del cliente (VoC) y apliquen conocimientos para mejorar la experiencia del cliente (CX). Entonces, ¿qué se necesita para obtener los datos necesarios y utilizarlos de forma eficaz? Se trata de una tarea llena de desafíos, como tecnologías inconexas, datos fragmentados y procesos manuales sin automatización. Pero las empresas que hagan esto correctamente brindarán una experiencia óptima al cliente de servicios financieros que supere a la competencia.

Cómo las empresas de servicios financieros pueden crear mejores experiencias para los clientes

Utiliza la voz del cliente (VoC) para mejorar las experiencias de servicios financieros

Los avances tecnológicos reinventaron la forma en que los clientes esperan interactuar con las marcas. Los consumidores ahora prefieren usar una aplicación móvil o un navegador web para acceder a opciones de autoservicio en lugar de visitar una sucursal física, según GOBankingRates. Los “neobancos” totalmente virtuales ni siquiera ofrecen sucursales físicas para poder centrarse en los servicios digitales. Y el futuro depara aún más soluciones tecnológicas que los líderes de servicios financieros necesitarán integrar en el customer journey.

Es esencial brindar una experiencia fluida en las interacciones online, móviles y en persona. Para hacerlo, los datos de tus clientes han de fluir a través de sus sistemas en tiempo real. Cuando los clientes visitan una sucursal local o acceden a sus bancos online, han de sentir que la experiencia está personalizada sólo para ellos.

Las siguientes cuatro áreas son los lugares esenciales para comenzar

1. Reúnete con los clientes en los canales de su elección

Es mucho más probable que los clientes interactúen contigo y compartan sus comentarios en el canal de su elección (omnicanalidad). Por ejemplo, los usuarios afirman que las redes sociales ofrecen las mejores oportunidades para que las marcas se conecten con ellos, según Sprout Social.

Es conveniente crear una lista de todos los canales donde los clientes pueden acercarse a tu empresa o acceder a tus servicios. Ésta debe incluir tu sitio web, sucursales físicas, apps móviles, correo electrónico, redes sociales, mensajes de texto y otros canales relevantes.

2. Escucha lo que dicen y aprende de ello

Los líderes de servicios financieros han de comprender cómo se sienten los clientes acerca de tu marca y los posibles problemas que han encontrado para luego mejorar su experiencia. Estos conocimientos a menudo se obtienen a través de puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) y análisis de sentimientos. CSAT es una medida utilizada tradicionalmente porque las puntuaciones pueden proporcionar información rápida sobre cómo se sienten los clientes acerca de sus relaciones con tu marca.

El análisis de sentimientos se utiliza para aumentar los hallazgos del CSAT y ofrecer información sobre dónde se debe priorizar, evaluando las interacciones de las llamadas y correos electrónicos de atención al cliente y utilizando la escucha activa para identificar áreas problemáticas específicas que tu equipo puede abordar, como tiempos de espera deficientes en el servicio al cliente o una experiencia de producto confusa.

3. Simplifica tu tecnología

Tus soluciones de CX han de integrarse entre sí para que todos los datos de los clientes estén disponibles donde tu equipo los necesite. Si hay una herramienta que no se integra con tu software de gestión de relaciones con el cliente (CRM), entonces es un silo de datos que debe ser eliminado.

Una tecnología óptima ayudará a tus agentes a rendir al máximo y les permitirá mejorar continuamente la experiencia del cliente. Los líderes expertos en servicios financieros hablan directamente con sus representantes de ventas y servicio al cliente sobre su experiencia digital. La Inteligencia Artificial, por ejemplo, puede aumentar en gran medida la capacidad de tu equipo para actuar sobre los datos de los clientes, por lo que se han de buscar soluciones que tengan capacidades prácticas de IA.

4. Capacitar a los empleados para que se conviertan en asesores de clientes

Otro elemento importante para impulsar mejores experiencias de los clientes es la capacitación de los agentes. Los líderes han de guiar y formar a los empleados. Invertir en su desarrollo y asegurarse de que comprendan claramente cómo convertirse en asesores de clientes.

Los clientes esperan que los agentes de sucursales o call center conozcan todo lo que ofrece una empresa y brinden un servicio al cliente eficaz. Con el tiempo, éstos pueden incluso establecer relaciones con su sucursal favorita y querer agentes que los entiendan como individuos y puedan ayudarlos durante todo su viaje financiero.

Aumenta la lealtad de tus clientes

Las empresas ya no pueden esperar que sus clientes sigan siendo leales. Los clientes modernos tienen más opciones que nunca para acceder a servicios bancarios y financieros relacionados, y las marcas que brindan una experiencia personalizada seguirán atrayendo y reteniendo clientes.

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Una encuesta reciente de ACSI en relación a las tasas de CSAT dentro de la industria destaca las muchas oportunidades de mejora, con las compañías de seguros de salud en el puesto 36 y los hospitales en el puesto 44 de las 47 industrias comparadas. Esta encuesta descubrió que la satisfacción del cliente se ha mantenido plana durante los últimos cinco años e identificó varios factores clave de insatisfacción, incluido el soporte del contact center y las herramientas digitales. El estudio encontró que los clientes no sólo quieren respuestas inmediatas y precisas en los canales digitales de su preferencia (teléfono, chat, WhatsApp, SMS, etc.), sino que también quieren que el agente ofrezca esas respuestas con empatía y atención.

Medición de los comportamientos que impactan en la satisfacción del paciente

Las empresas de atención médica quieren ofrecer la mejor experiencia posible al paciente (PX). Muchas de ellas, especialmente aquellas que trabajan con sistemas tecnológicos heredados, han tratado de lograr esto mediante la contratación de trabajadores para escuchar cientos de horas de interacciones aleatorias con los clientes, una tarea costosa que requiere mucho tiempo y que puede ser subjetiva e inconsistente. Sin una forma objetiva de evaluar las interacciones entre los agentes, la práctica puede llevar a su insatisfacción laboral y a una comprensión insuficiente de las tendencias de CSAT.

Aquí es donde entra la Inteligencia Artificial (IA) en la atención al cliente. Para tener un verdadero éxito en el mercado actual, las organizaciones de atención médica han de poder medir y calificar objetivamente los comportamientos específicos de los agentes que tienen el mayor impacto en los niveles de satisfacción del paciente y del proveedor. Para hacerlo, muchas empresas de atención médica están incorporando soluciones de IA en el programa de calidad y análisis de la organización.

Cómo la Inteligencia Artificial mejora las puntuaciones de satisfacción del cliente de atención médica

• Calificando los comportamientos de habilidades blandas del agente, como demostrar empatía, escuchar activamente o reconocer la lealtad.
• Ayudando a los agentes a navegar por problemas complejos de pacientes en tiempo real con indicaciones sobre qué comportamientos se necesitan o la siguiente mejor acción a tomar.
• Proporcionando a los agentes la oportunidad de impactar positivamente sus resultados CSAT destacando los comportamientos necesarios para lograr su objetivo.
• Monitoreando y administrando las tasas de satisfacción de los pacientes.

El Módulo de Inteligencia Artificial del Omnichannel Contact Center de Enreach puede ayudar a las empresas de atención médica. ¿Cómo? ¡Sigue leyendo!

1) Poniendo su chatbot y voicebot al servicio de sus clientes

Optimiza tus comunicaciones y aumenta la eficacia de tu call center evaluando la intención del cliente y ofreciendo la respuesta esperada 24/7. Atiende todas las llamadas y mensajes recibidos. Resuelve automáticamente las consultas más frecuentes y permite a tus agentes concentrarse en tareas más importantes.

2) Tecnología que entiende, responde y analiza

Mediante el motor de Inteligencia Artificial de Enreach podrás entrenar a tu bot para que entienda las necesidades de tus clientes y resuelva sus consultas. Conecta nuestros bots con sistemas externos y completa sus respuestas con información de tus clientes. Además, puedes configurar el bot con más de 120 idiomas, recopilar información de cada interacción, analizar por qué te contactan y mejorar las respuestas.

En la industria de la salud altamente compleja y que cambia rápidamente, la satisfacción del cliente nunca ha sido más importante. Los comportamientos de los agentes tienen una influencia directa en los niveles de satisfacción de los pacientes, y las empresas han de comprender cómo estos comportamientos influyen en el resultado final si quieren tener éxito en un mercado muy competitivo.

Desafíos comunes para las organizaciones de atención médica

La mayoría de las interacciones del call center en una organización de atención médica se inician para abordar algo que salió mal. Estos factores ejercen mucha presión emocional y de rendimiento sobre el agente del contact center, lo que hace que las habilidades blandas como la empatía, la escucha activa, el establecimiento de expectativas y el cuestionamiento efectivo sean increíblemente importantes. Algunos de los desafíos para brindar mejores experiencias de cliente y CSAT pueden incluir:

• Datos en silos: Hay grandes volúmenes de datos de pacientes disponibles, pero los datos están en silos entre diferentes tipos de proveedores y tipos de seguros, etc.
• Múltiples partes interesadas: Los agentes tienen la tarea de atender a varias partes interesadas, incluido el paciente y el proveedor de atención.
• Múltiples canales: Los pacientes esperan poder usar múltiples canales para comunicarse y buscar información de sus proveedores de atención médica.
• Diferencias generacionales: Todos los grupos de edad necesitan atención médica pero tienen diferentes preferencias sobre cómo quieren interactuar con la organización de atención médica.
• Resolución de consultas complejas: Los agentes del call center tienen la tarea de gestionar una amplia gama de pacientes. Es probable que casi todas las interacciones sean muy personales y requieran agentes capacitados que puedan ofrecer un servicio oportuno, personalizado y empático.

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Pero la ventaja competitiva no lo es todo. Según PwC, el 59% de los clientes dejarán una empresa después de varias malas experiencias y el 17% después de una mala CX. Sí, esto también se refiere a los clientes fidelizados, ya que no volverán.

Por tanto, no se puede subestimar la importancia de la satisfacción del cliente. Es la mejor manera de asegurar su lealtad con el objetivo de que acaben convirtiéndose en embajadores de la marca. Toda empresa debe tratar la satisfacción del cliente como un factor comercial esencial y trabajar para mejorarlo.

¿Qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es una medida que determina qué tan bien los productos o servicios de una empresa cumplen con las expectativas del cliente. Es uno de los indicadores más importantes de las intenciones de compra y la lealtad del cliente. Como tal, ayuda a predecir el crecimiento del negocio y los ingresos.

Si bien la definición anterior parece bastante sencilla, en realidad, no es tan fácil definir qué significa realmente “clientes satisfechos” para una organización.

Aquí es donde entran en juego las métricas específicas de satisfacción del cliente, como CSAT (Puntuación de Satisfacción del Cliente), que permiten determinar qué influye exactamente en la satisfacción, o falta de ella, entre los usuarios.

Además, un alto nivel de satisfacción del cliente garantiza clientes a largo plazo y es un factor diferenciador de la competencia. También permite evitar las consecuencias de una mala experiencia del cliente (CX): rotación de clientes y boca a boca negativo.

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

Para realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente, se ha de configurar una encuesta CSAT que solicite a los usuarios que califiquen sus experiencias con una empresa, generalmente en una escala de 1 a 5.

También se puede medir la satisfacción general de un cliente con los servicios o monitorear puntos de contacto específicos, como realizar una compra o comunicarse con el servicio de atención al cliente, entre otros.

Asimismo, es una buena idea incluir preguntas abiertas de la encuesta de satisfacción del cliente después de obtener su calificación para que puedan explicar su elección y escribir comentarios concretos.

Pero CSAT no es la única métrica de experiencia del cliente que existe. Hay otras que ayudan a medir la lealtad y la felicidad de los clientes con una empresa.

Uno de ellos es el popular NPS (Net Promoter Score) que monitorea la probabilidad de que los clientes recomienden una marca a sus amigos, familiares y entorno más cercano.

También se puede usar CES (Puntuación de Esfuerzo del Cliente) para medir qué tan fácil es para sus clientes interactuar con una empresa.

Medir y analizar la satisfacción del cliente debe convertirse en una acción permanente en un negocio, no sólo en algo que se hace de vez en cuando o para lidiar con una crisis de reputación. Como lo expresó McKinsey & Company, las tres C de la satisfacción del cliente son “consistencia, consistencia y consistencia”.

En conclusión, un software de encuestas a clientes puede ayudar a configurar encuestas recurrentes, recopilando las respuestas y analizándolas en un solo lugar. Esto permitirá crear un proceso sostenible de medición de la satisfacción del cliente.

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Es por eso que los líderes de los call center han de considerar los principios esenciales de la gestión de calidad (QM, en sus siglas en inglés) para garantizar que su contact center pueda cumplir continuamente con las expectativas del cliente, arrojar resultados consistentes y predecibles, apoyar y capacitar a los agentes e inculcar iniciativas de mejora que beneficien a todo el equipo. Por este motivo, es conveniente profundizar en cómo se utilizan estos principios básicos de QM en el call center y por qué son cruciales para mantener un éxito sostenido.

La gestión de calidad en el contact center

Cabe señalar que cada industria o sector empresarial tiene diferentes requisitos para rastrear y mantener el control de calidad. Estos protocolos aseguran que sus productos y servicios cumplan con los estándares aceptables y las expectativas del cliente. La gestión de calidad en el call center utiliza un software específico que permite a las empresas rastrear, analizar y mejorar el rendimiento de los agentes y las integraciones de los clientes con varias métricas efectivas.

¿Cuáles son los principios clave de la gestión de calidad (QM) en los call center?

1) Establecer una visión clara

La falta de visión dentro de los call center puede causar problemas a gran escala. En los contact center basados ​​en la nube, centrarse en los agentes es fundamental y alinear los programas de calidad con la visión y los objetivos de la empresa es clave para alcanzar el éxito en la gestión de calidad.

La calidad no es un proceso estático en los call center modernos. Siempre ha de evolucionar, construida en torno a la colaboración. El liderazgo ha de establecer objetivos estratégicos claros para que los gerentes puedan construir y coordinar el proceso, así como las auditorías. Así, el equipo de primera línea puede aplicar estas estrategias, realizar evaluaciones, aumentar la formación y usar módulos para desarrollar la colaboración.

2) Construir un programa transparente

Construir transparencia en un call center puede empoderar a los agentes al hacerlos sentir involucrados en procesos impactantes del día a día. Una gran manera de hacerlo es a través de la capacitación en rendimiento. Estas sesiones individuales les permiten fortalecer sus habilidades, lograr objetivos profesionales y obtener orientación en tiempo real. Involucrar a todos en el proceso de toma de decisiones también puede ayudar a generar confianza en todo el contact center mientras alinea al personal con objetivos críticos.

3) Impactar con análisis

Los programas de gran calidad en los call center identifican áreas específicas de mejora para cada agente. Es por eso que es vital crear un plan de formación de rendimiento que utilice análisis avanzados para proporcionar ejemplos claros de cómo reducir las áreas con métricas bajas. Si una empresa no está invirtiendo en tecnología de call center que capture métricas clave de las interacciones con los clientes, ¿cómo sabrá qué dirección tomar?

Las interacciones de agentes omnicanal presentan retos únicos, ya que la voz todavía se captura y rastrea más que el correo electrónico, los mensajes de texto y el chat. Agregar análisis de datos avanzados de aprendizaje automático (ML, en sus siglas en inglés) a su software puede ayudar a identificar problemas, crear modelos predictivos y calificar correctamente todas las interacciones con los clientes. El uso de recursos de Inteligencia Artificial (IA) también puede ofrecer una comprensión clara de lo que sucede dentro de los call center para que las empresas puedan adaptarse y satisfacer las crecientes expectativas de los clientes.

Estas acciones crean un sólido plan centrado en el cliente que se alinea con los principios de gestión de calidad (QM, en sus siglas en inglés) de la organización. Mediante el uso de análisis de datos, los contact center pueden aumentar considerablemente la cantidad de integraciones evaluadas (>90%). Este sistema de gestión de calidad permite a los analistas saber qué contactos deben tener prioridad para que el liderazgo pueda dedicar más tiempo a lo que importa: la formación y la capacitación.

4) Participar en la primera línea de atención al cliente (frontline)

Parte de mantener comprometida a esta primera línea implica reunir a los agentes en torno al proceso. Los agentes del contact center que pueden ver un futuro y un crecimiento profesional hacia niveles más altos están más motivados y comprometidos que aquellos que no pueden.

Los líderes deben examinar cómo están midiendo la efectividad de su capacitación dentro de los call center. ¿Están correlacionando los KPI con la cantidad de sesiones de formación que se llevan a cabo? Una excelente manera de reflexionar sobre esto es involucrar a las personas en grupos focales. El personal de primera línea sólo puede mejorar si sabe qué áreas necesitan una mejora continua. Ofreciendo KPIs y datos de clientes, se les puede mostrar cómo se correlacionan las métricas.

¿Cuáles son los principios de gestión de calidad en la práctica?

La implementación de un enfoque de un sistema de gestión de calidad puede ayudar a identificar problemas antes de que sean generalizados. Dado que hay 8.760 horas en un año, el cliente promedio pasará de 6 a 23 minutos interactuando con el call center de una organización, por tanto, es poco tiempo para crear una impresión positiva y duradera.

Dado que, según Gartner, el 91% de los usuarios indican que dejarían de trabajar con una empresa después de una mala experiencia, es más importante que nunca aplicar protocolos de calidad para ayudar a superar las expectativas de los clientes. Por ello, el uso de principios esenciales de gestión de calidad puede ayudar a superar las expectativas del consumidor.

En conclusión, centrarse en la implementación de los principios esenciales de la gestión de calidad ayudará a las empresas a obtener mejores puntuaciones de NPS (Net Promoter Score) / CSAT (encuestas de satisfacción), ya que es mucho más probable que los clientes que resuelven su problema rápidamente y tienen una gran CX son cruciales para generar más negocio sin incurrir en costes de marketing adicionales. Por tanto, cada interacción ha de tratarse con sumo cuidado.

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La tecnología que no cumple con la funcionalidad requerida es el factor más importante que impide que incluso el agente más capaz y empático alcance su potencial. De hecho, según un estudio de ICMI, el 24% de los agentes culpan a la tecnología obsoleta por ser el mayor obstáculo para el éxito.

Los contact center a menudo se evalúan por KPIs, como Net Promoter Score (NPS) y Customer Satisfaction (CSAT), pero no es suficiente preocuparse sólo por las necesidades de sus clientes. Centrarse en las de sus agentes podría ser la mejor manera de mejorar la experiencia del cliente (CX).

Cómo capacitar a los agentes para ofrecer un servicio al cliente sin fricciones

Todos reconocemos un excelente servicio al cliente cuando lo vemos. Los problemas se resuelven rápida y correctamente, los usuarios no sienten ansiedad y no necesitan esforzarse mucho. El autoservicio juega un papel clave en la prestación de un gran servicio; sin embargo, cuando los clientes interactúan con los agentes, ese excelente servicio puede volverse excepcional si éstos cuentan con las herramientas adecuadas.

Actualización de tecnología para mejorar el CX

La experiencia del cliente ha evolucionado y el servicio actual tiene que ver con la nube, los canales digitales y la Inteligencia Artificial (IA). Éstos son los impulsores del CX y la AX en 2022. Estas herramientas son necesarias para que los contact center respalden adecuadamente a sus agentes y brinden un excelente CX para cada cliente y durante todas las interacciones.

El mercado del call center ahora ofrece soluciones omnicanal basadas en la nube, que requieren de integración y orquestación en muchos silos, como CRM, Workforce Management (WFM), Business Intelligence (BI) y Comunicaciones Unificadas (UC). Lo mismo se aplica a los diversos canales digitales utilizados para interactuar con los clientes: voz, email, SMS, WebChat, Click&Talk o WhatsApp.

La tecnología actualizada también es la parte más importante para ofrecerles a los clientes acceso a un autoservicio inteligente. Esto les permite resolver sus propios problemas si es posible, reduciendo el coste por interacción. También hace felices a los agentes porque pueden concentrarse en un trabajo más desafiante en lugar de tareas repetitivas.

Con la eliminación de la fricción, se vuelve mucho más fácil hacer que el CX y la experiencia del agente sean excelentes, potenciando así la retención de empleados.

Cómo la tecnología puede eliminar la fricción de la AX y el CX

La tecnología cloud permite que los contact center se modernicen con facilidad. Aparte de la escalabilidad y la flexibilidad que proporciona la nube, el pensamiento central aquí es unir los silos en toda la organización para que los agentes puedan acceder a toda la información relevante necesaria para comprender completamente el customer journey. Cuando los call center puedan hacer esto sin problemas, mejorará la satisfacción tanto del agente como del cliente.

Asimismo, los agentes aumentarán su rendimiento en el trabajo cuando se sientan importantes y sientan que juegan un papel crucial en la construcción de la lealtad a la marca con los clientes. Si bien las empresas han de concentrarse en cómo la tecnología basada en la nube mejora el CX, también han de considerar cómo hacer que el contact center sea el lugar donde los agentes con más talento quieren estar. Una forma de hacerlo es “hacer que las experiencias fluyan” para los agentes, eliminando la fricción en el proceso de servicio al cliente.

Finalmente, muchos agentes se han sentido cómodos trabajando desde casa, no sólo debido a la pandemia sino también porque el teletrabajo ofrece más flexibilidad para su estilo de vida. La tecnología basada en la nube permite hacer eso y dada la importancia del trabajo flexible para los empleados con conocimientos digitales, esto aumentará la satisfacción laboral y les dará más razones para ver su call center como el lugar para desarrollar su carrera profesional.

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