¿Cómo aprovechar la ola de innovación en Inteligencia Artificial?

1) Migra a la nube

Las empresas que están fuera de la nube utilizan sistemas obsoletos que no son tan escalables, seguros o eficientes como los sistemas basados en la nube, lo que los deja en desventaja competitiva. No pasar a la nube hace que sea extremadamente difícil mantenerse al día con las últimas tendencias y tecnologías y, en última instancia, puede provocar una pérdida de clientes e ingresos.

Como pueden decir las empresas que se han embarcado en este viaje, el verdadero logro está en experimentar un impulso sustancial en innovación. Acelerar el ritmo de la innovación sólo se puede lograr reemplazando la infraestructura tecnológica heredada por una plataforma nativa de la nube optimizada y cohesiva, lo que marca un primer paso esencial para impulsar la innovación al máximo.

2) Reinicia tu estrategia digital

Las iniciativas de experiencia al cliente (CX) digital de la última década no han estado a la altura de las expectativas. Éstas han estado aisladas, desarticuladas y centradas en puntos de contacto individuales en lugar del customer journey general. Como resultado, los clientes han experimentado una experiencia fragmentada y frustrante.

Para lograr un viaje fluido, la CX digital ha de ser una parte inherente de la estrategia general de CX y una parte nativa de una única plataforma. Esto significa que cada punto de contacto con el cliente (desde el sitio web hasta la aplicación móvil y el call center) ha de estar integrado y ser fluido.

La IA ha hecho posible centrarse en las conversaciones óptimas de los agentes de mejor rendimiento para crear un autoservicio más inteligente que personalice las comunicaciones, anticipe las necesidades de los clientes y resuelva los problemas de forma rápida y eficiente.

3) Ofrece un buen servicio al cliente con la IA

Es necesario crear una plataforma simple y sólida que reúna de forma nativa todas las aplicaciones, datos e IA para crear viajes del cliente más completos.

Sólo entonces podrás ofrecer las experiencias fluidas y optimizadas que exigen los clientes. El servicio al cliente es un dominio altamente especializado y sus esfuerzos de IA deben ser específicos de CX y realizarse a escala desde el primer día.

Este enfoque beneficia a toda la empresa al ampliar y aplicar los conocimientos adquiridos en toda la organización.

4) Adopta un enfoque y un tiempo disciplinados para prepararse para la ola

Una plataforma unificada permite a las organizaciones agregar canales según sea necesario, admitir múltiples canales diferentes y aprovecharlos al añadir un nuevo canal en el futuro.

5) Haz crecer la CX a escala

Una buena base permite a las organizaciones lograr el equilibrio. Encontrar ese centro de gravedad para aprovechar la ola de la IA requiere una estrategia general de CX que permita el crecimiento a escala, y sólo una plataforma unificada puede servir como base fundamental que proporcione estabilidad, solidez y un buen punto de partida para los esfuerzos de Inteligencia Artificial.

Concentrarse en tus objetivos principales preguntando qué es lo más importante para los consumidores es fundamental. De esta manera, podrás guiar tu toma de decisiones y asegurarte de avanzar siempre en la dirección correcta.

Eso es lo que los consumidores quieren y exigen. De los encuestados, el 61% de los consumidores querían que los problemas se resolvieran la primera vez y el 31% desea elegir qué canales de servicio utilizan, según el Informe Exceeding US Customer Expectations de ContactBabel. Este informe también descubrió que ofrecer múltiples canales significa que los clientes se moverán entre ellos como mejor les parezca, dependiendo no sólo de la calidad del servicio del canal, sino también de lo que desean hacer, su personalidad y experiencia, así como otros factores.

Para saber si se está aprovechando la innovación en Inteligencia Artificial hay que plantearse las siguientes cuestiones:

• ¿Pueden los agentes interactuar con los clientes en el canal de su elección?
• ¿Estás protegiendo tu base de clientes y ganando nuevos al reunirte con ellos dondequiera que estén?
• ¿Tienen los agentes las herramientas necesarias para ofrecer interacciones en todos los canales para ayudar a satisfacer a los clientes y mantenerlos leales?
• ¿Estás utilizando una solución para cada canal?
• ¿Puedes gestionar eficazmente el rápido aumento de los contactos con los clientes, tanto sincrónicos como asincrónicos, debido a la afluencia de canales digitales y ampliar y reducir según sea necesario combinando autoservicio/IA, voz entrante y saliente y canales digitales?
• ¿Los agentes utilizan una interfaz intuitiva para gestionar todos los canales de interacción?
• ¿Los gerentes tienen una interfaz única para administrar todos los canales soportados en el contact center?
• ¿Trabajan los administradores de la plataforma para unificar el enrutamiento, los informes y la gestión de la fuerza laboral en todos los canales?

Conclusión

Al pensar en un panorama general, una organización puede ver todo el panorama de la Inteligencia Artificial, incluidas todas las partes interconectadas. El pensamiento global consiste en comprender cómo están conectadas las diferentes herramientas y cómo se interrelacionan entre sí a largo plazo.

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Los clientes que abandonaron un banco o una empresa de servicios financieros en el último año dieron dos razones principales: malas experiencias con productos o servicios y mal servicio al cliente. Las experiencias inconsistentes y frustrantes alimentan la insatisfacción. Los clientes no deberían:

• Pasar horas en la cola de llamadas para resolver un problema recurrente.
• Navegar por una aplicación móvil con errores para acceder a servicios importantes.
• Perderse al navegar por tu sitio web para realizar una compra.

La clave es que los líderes de experiencia del cliente (CX) escuchen activamente la voz del cliente (VoC) y apliquen conocimientos para mejorar la experiencia del cliente (CX). Entonces, ¿qué se necesita para obtener los datos necesarios y utilizarlos de forma eficaz? Se trata de una tarea llena de desafíos, como tecnologías inconexas, datos fragmentados y procesos manuales sin automatización. Pero las empresas que hagan esto correctamente brindarán una experiencia óptima al cliente de servicios financieros que supere a la competencia.

Cómo las empresas de servicios financieros pueden crear mejores experiencias para los clientes

Utiliza la voz del cliente (VoC) para mejorar las experiencias de servicios financieros

Los avances tecnológicos reinventaron la forma en que los clientes esperan interactuar con las marcas. Los consumidores ahora prefieren usar una aplicación móvil o un navegador web para acceder a opciones de autoservicio en lugar de visitar una sucursal física, según GOBankingRates. Los “neobancos” totalmente virtuales ni siquiera ofrecen sucursales físicas para poder centrarse en los servicios digitales. Y el futuro depara aún más soluciones tecnológicas que los líderes de servicios financieros necesitarán integrar en el customer journey.

Es esencial brindar una experiencia fluida en las interacciones online, móviles y en persona. Para hacerlo, los datos de tus clientes han de fluir a través de sus sistemas en tiempo real. Cuando los clientes visitan una sucursal local o acceden a sus bancos online, han de sentir que la experiencia está personalizada sólo para ellos.

Las siguientes cuatro áreas son los lugares esenciales para comenzar

1. Reúnete con los clientes en los canales de su elección

Es mucho más probable que los clientes interactúen contigo y compartan sus comentarios en el canal de su elección (omnicanalidad). Por ejemplo, los usuarios afirman que las redes sociales ofrecen las mejores oportunidades para que las marcas se conecten con ellos, según Sprout Social.

Es conveniente crear una lista de todos los canales donde los clientes pueden acercarse a tu empresa o acceder a tus servicios. Ésta debe incluir tu sitio web, sucursales físicas, apps móviles, correo electrónico, redes sociales, mensajes de texto y otros canales relevantes.

2. Escucha lo que dicen y aprende de ello

Los líderes de servicios financieros han de comprender cómo se sienten los clientes acerca de tu marca y los posibles problemas que han encontrado para luego mejorar su experiencia. Estos conocimientos a menudo se obtienen a través de puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) y análisis de sentimientos. CSAT es una medida utilizada tradicionalmente porque las puntuaciones pueden proporcionar información rápida sobre cómo se sienten los clientes acerca de sus relaciones con tu marca.

El análisis de sentimientos se utiliza para aumentar los hallazgos del CSAT y ofrecer información sobre dónde se debe priorizar, evaluando las interacciones de las llamadas y correos electrónicos de atención al cliente y utilizando la escucha activa para identificar áreas problemáticas específicas que tu equipo puede abordar, como tiempos de espera deficientes en el servicio al cliente o una experiencia de producto confusa.

3. Simplifica tu tecnología

Tus soluciones de CX han de integrarse entre sí para que todos los datos de los clientes estén disponibles donde tu equipo los necesite. Si hay una herramienta que no se integra con tu software de gestión de relaciones con el cliente (CRM), entonces es un silo de datos que debe ser eliminado.

Una tecnología óptima ayudará a tus agentes a rendir al máximo y les permitirá mejorar continuamente la experiencia del cliente. Los líderes expertos en servicios financieros hablan directamente con sus representantes de ventas y servicio al cliente sobre su experiencia digital. La Inteligencia Artificial, por ejemplo, puede aumentar en gran medida la capacidad de tu equipo para actuar sobre los datos de los clientes, por lo que se han de buscar soluciones que tengan capacidades prácticas de IA.

4. Capacitar a los empleados para que se conviertan en asesores de clientes

Otro elemento importante para impulsar mejores experiencias de los clientes es la capacitación de los agentes. Los líderes han de guiar y formar a los empleados. Invertir en su desarrollo y asegurarse de que comprendan claramente cómo convertirse en asesores de clientes.

Los clientes esperan que los agentes de sucursales o call center conozcan todo lo que ofrece una empresa y brinden un servicio al cliente eficaz. Con el tiempo, éstos pueden incluso establecer relaciones con su sucursal favorita y querer agentes que los entiendan como individuos y puedan ayudarlos durante todo su viaje financiero.

Aumenta la lealtad de tus clientes

Las empresas ya no pueden esperar que sus clientes sigan siendo leales. Los clientes modernos tienen más opciones que nunca para acceder a servicios bancarios y financieros relacionados, y las marcas que brindan una experiencia personalizada seguirán atrayendo y reteniendo clientes.

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Según una investigación de Gartner, el 64% de los empleados que tratan con el cliente dicen que el “esfuerzo innecesario” les impide ofrecer una experiencia de mayor calidad a los clientes. Esto podría incluir cualquier tarea que un agente haga de manera regular que resulte demasiado compleja o repetitiva, de una manera que afecte negativamente a su capacidad para crear la mejor CX.

Pero impulsar el enfoque en el cliente no se trata sólo de hacer que los empleados se preocupen más; de hecho, la mayoría de ellos ya lo hacen. Centrarse en el cliente también se trata de habilitar a los agentes con las capacidades adecuadas.

Las organizaciones no pueden lograr el objetivo de ser una empresa centrada en el cliente invirtiendo sólo en tecnología, contenido e interacciones orientadas al cliente. También deben incluir la infraestructura subyacente detrás de la CX, y eso también incluye la experiencia del empleado (EX).

Cómo impulsar la cultura centrada en el cliente con la escucha activa de los empleados

1) Identificando si el viaje del empleado puede respaldar su visión de CX

Muchos líderes ejecutivos reconocen que la experiencia diaria de los empleados y la calidad de las experiencias brindadas a los clientes están relacionadas. Sin embargo, la mayoría aún construye su visión sin asegurarse de que los empleados que son responsables de cumplir con esa ambición reciban apoyo. Esto lleva a que más de la mitad de los empleados no crean que su empresa les permita ofrecer una buena experiencia al cliente.

Así como comprender el customer journey es una necesidad para una buena CX, también lo es comprender cómo el EX puede respaldar ese viaje. Es importante equilibrar el enfoque de la organización en la comprensión de las necesidades de sus clientes.

2) Practicando la escucha continua de los empleados

El viaje ideal del cliente depende de las capacidades comerciales que respaldan cada punto de contacto con el cliente. Los líderes de las empresas de CX de alto rendimiento demuestran responsabilidad personal e interés en saber si estos puntos funcionan según lo previsto para los clientes y empleados.

Hacer esto demuestra que el liderazgo está comprometido a preparar a los empleados para el éxito. A su vez, ese compromiso se traducirá en que éstos hagan lo mismo por los clientes. De hecho, según la investigación de Gartner, los tres principales comportamientos de los gerentes que se correlacionan con la motivación de los empleados para ofrecer una buena CX mencionan al cliente sólo una vez y se enfocan en ayudar a los empleados a hacer su mejor trabajo.

3) Habilitando una cultura de escucha activa y feedback de circuito cerrado

Para obtener más información de los empleados sobre las fuentes de esfuerzo innecesario en el entorno de trabajo, hay que preguntarse: “¿Qué lo detiene?” o “¿Qué se interpone en su camino?” El objetivo de la escucha activa es comprender la intención detrás de lo que expresan los empleados y se caracteriza por mostrar empatía, paciencia y objetividad.

Las empresas exitosas también implementarán un sistema de feedback de circuito cerrado para garantizar que las personas que lo brindan sientan que han sido escuchadas. Es fundamental compartir las acciones específicas tomadas en función de los comentarios de un empleado o cualquier resolución de problemas que se esté planificando o esté en progreso.

Aunque no es necesario implementar todas las ideas de los empleados, es más importante que el equipo de liderazgo demuestre el compromiso de prepararlos para el éxito compartiendo informes de progreso. En última instancia, esta capacidad de respuesta genera credibilidad con los empleados de que sus comentarios son valiosos y útiles para impulsar el cambio y mejorar la CX.

4) Eliminando las barreras en toda la organización

Cerrar el ciclo de los comentarios de los empleados ayuda a hacer operativa la responsabilidad, pero las organizaciones que buscan transformar la cultura han de tener en cuenta el “valor de la visibilidad”.

Las empresas que reconocen los puntos débiles internos, así como a los empleados que los resuelven los alientan a compartir sus comentarios al demostrar que la organización abordará sus problemas. Los líderes que identifican, escalan y eliminan las barreras de los empleados para la mejora de la experiencia del cliente han de ser reconocidos como parte de los programas de recompensas y reconocimiento de CX o en otros foros visibles de toda la organización.

En conclusión, al construir una cultura centrada en el cliente, el EX ha sido ignorado o subestimado con demasiada frecuencia. Por ello, los call center han de ser dirigidos por personas que piensen en los empleados que lo respaldan y luego se aseguran de que las tecnologías y los conocimientos que ofrecen rompan las barreras en lugar de crear más. Al centrarse en el viaje del empleado junto con el customer journey, las organizaciones pueden construir una cultura verdaderamente centrada en el cliente.

Por ello, es importante contar con un software de call center específico para el departamento de atención al cliente, sin importar el tamaño de la empresa. Esto es, implementar el mismo sistema que se emplea en los grandes contact center y hacerlo accesible para todos los departamentos de atención al cliente e integrarlo en el ecosistema: priorización de agentes en base a datos, IA, llamadas y chat y WhatsApp para responder a los clientes y mucho más.

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Las experiencias proactivas de los clientes requieren que los líderes no sólo reaccionen a sus comentarios, sino que utilicen datos, análisis e información de los usuarios para predecir qué necesitarán a continuación. Mejor aún es cuando los agentes tienen la información correcta y disponen de las herramientas adecuadas para satisfacer esas necesidades por adelantado. Los líderes ahora pueden guiar a sus equipos en el aprovechamiento de estos conocimientos para crear estrategias proactivas que mejoren el compromiso del cliente.

Divulgación proactiva: una herramienta crucial

El alcance proactivo implica llegar a los clientes antes de que surjan problemas y guiarlos a través del customer journey cuando sea apropiado. El objetivo final es anticipar las necesidades del cliente para mejorar la CX general.

Este tipo de divulgación toma múltiples formas, como mensajes personalizados sobre un nuevo servicio que coincide con sus preferencias, una futura actualización o un simple registro para medir su nivel de satisfacción. La clave es la personalización: el contacto debe hacerse de una manera que se sienta única y adaptada a cada cliente.

Para hacer esto bien, los líderes deben combinar los conocimientos de los datos con la comprensión del cliente.

3 pasos para implementar el alcance proactivo en un call center

1) Conocimiento del cliente

Es necesario utilizar datos y análisis para comprender el comportamiento, las preferencias y el viaje del cliente. Aprovechar la Inteligencia Artificial (IA) y el Aprendizaje Automático (ML, por sus siglas en inglés) puede ayudar a pronosticar acciones y necesidades futuras.

Las empresas tienen una serie de oportunidades para recopilar información del cliente. Herramientas como el análisis predictivo se pueden entrenar para anticipar el comportamiento y las preferencias del cliente, lo que revela la probabilidad de acciones como el riesgo de abandono, la probabilidad de compra o la respuesta a campañas de marketing.

El software Omnichannel Contact Center de Enreach dispone de un Módulo de Estadísticas que ofrece las siguientes funcionalidades:

• Gráficos visuales para analizar el servicio de un solo vistazo: Analiza el servicio que estás ofreciendo y mejora tus resultados. Utiliza los filtros avanzados para obtener solamente la información que aporte valor a tu negocio. Revisa los KPI, la satisfacción del cliente, el tiempo medio de las operaciones…

Información al detalle: Con nuestros informes podrás conocer al detalle información sobre las colas, los agentes y las conversaciones. Filtra por etiquetas clave, calendario, horario, escucha las grabaciones…

• Nutre los análisis integrando nuestros datos con tus sistemas: Si además tienes sistemas externos para analizar grandes volúmenes de información, podrás integrar nuestros datos y enriquecer tus informes. Obtén todos tus reportes mediante nuestra API e inclúyelos en tus herramientas BI, CRMs y ERPs.

2) Personalización

Los viajes personalizados que van desde el inicio de una búsqueda en la web hasta la recopilación de comentarios de los clientes después de una interacción crean conexiones significativas, lo que puede conducir a una mayor participación y afinidad con la marca.

¿Cómo una marca puede crear experiencias personalizadas?

• Recopilando y analizando datos de las interacciones con los clientes.
• Recopilando, y luego actuando sobre los comentarios de los clientes.
• Utilizando herramientas y sistemas que puedan ayudar a generar viajes optimizados.
• Cuando las marcas implementan tácticas de personalización dentro de su estrategia de CX, las empresas pueden ofrecer recomendaciones y ofertas, optimizar la comunicación y resolver problemas de la manera más proactiva posible.

3) Enfoque omnicanal

Los clientes tienen diferentes canales de comunicación preferidos. Un cliente puede preferir la voz como su canal de elección, mientras que otro puede rechazar la posibilidad de hablar con un agente en vivo y preferir mensajes de texto.

Por eso es importante utilizar un enfoque omnicanal para su alcance, asegurándose de que cada cliente reciba su mensaje en su plataforma preferida. La forma más efectiva de hacer esto es proporcionar CX omnicanal, que fomenta una experiencia integrada a través de múltiples canales y puntos de contacto. Un enfoque omnicanal conecta canales dispares y se enfoca en crear un viaje unificado y consistente para los clientes, independientemente de los canales que elijan para interactuar con una marca. Pueden cambiar entre canales sin esfuerzo mientras mantienen la continuidad y el compromiso personalizado a lo largo de su customer journey.

Construir la lealtad del cliente a través de un alcance proactivo

Al implementar un alcance proactivo, una empresa hace más que cumplir con las expectativas del cliente: fomenta un sentido de confianza y lealtad. Al mostrar interés en su experiencia y tomar medidas para anticiparse a sus necesidades, los clientes se sienten valorados y apreciados. Esto, a su vez, refuerza su lealtad a la marca.

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La mayoría de las interacciones con los clientes hoy en día comienzan digitalmente, con bots impulsados por IA o asistentes virtuales inteligentes (IVA, por sus siglas en inglés), que representan alrededor del 85% de estas interacciones, según ZK Research. Con la llegada de la IA generativa, los bots pueden manejar transacciones aún más complejas.

A pesar de estos avances, hay situaciones en las que la IA generativa se queda corta, especialmente cuando los clientes no pueden resolver sus consultas de manera efectiva. Esto subraya la importancia de la participación humana en el servicio al cliente, especialmente cuando se abordan asuntos complicados y se resuelven problemas.

EL IMPACTO DE LA IA EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

La experiencia del cliente es ahora el principal diferenciador de la marca, por encima de otros factores como el precio y la calidad del producto. Dos tercios de los millennials han cambiado su lealtad a la marca debido a una única mala experiencia, según datos de ZK Research. Actualmente, el 90% de las empresas compiten en función del CX, un aumento significativo respecto al 28% de hace cinco años. Una prioridad principal para las organizaciones con iniciativas de transformación digital es mejorar la experiencia del cliente.

En breve, es probable que la IA influya en la mayoría de las interacciones de la empresa o del cliente. El 78% de las organizaciones planean invertir en IA para mejorar la experiencia del cliente. Las empresas que ofrecen una experiencia superior continúan siendo patrocinadas por los clientes, que se mantienen fieles a la marca. Por otro lado, aquellas que no brindan una buena experiencia luchan por mantener a los clientes.

La IA generativa facilita la personalización rápida de las interacciones con los clientes gracias a su capacidad para analizar grandes cantidades de datos. Las herramientas de procesamiento de lenguaje natural (PNL, por sus siglas en inglés) impulsadas por IA generativa, como ChatGPT de OpenAI, están democratizando la IA más allá del ámbito de las empresas especializadas. Tales herramientas se han vuelto disponibles para todos.

MODELOS LINGÜÍSTICOS Y EVOLUCIÓN DE LOS ASISTENTES VIRTUALES INTELIGENTES

Los asistentes virtuales inteligentes (IVA) han tenido una recepción mixta, que va desde el escepticismo hasta la total aversión, principalmente debido a su inteligencia limitada sin IA. Un IVA es otra forma de respuesta de voz interactiva (IVR), que ha sido más frustrante que útil para los usuarios, a pesar de su papel en el servicio al cliente. Uno de los principales problemas ha sido la falta de integración entre los sistemas, donde los agentes no recogían la entrada de información en un IVR. Lo mismo ocurrió con los IVA.

Con la implementación de grandes modelos lingüísticos, los IVA se han vuelto más conversacionales. En lugar de usar frases específicas, los usuarios ahora pueden comunicarse usando un lenguaje natural. Algunos IVA han mejorado hasta el punto en que se prefieren a los agentes humanos en ciertos escenarios debido a su velocidad y ausencia de tiempos de espera.

La aplicación de IA a los IVA los ha hecho más inteligentes, más precisos y más capaces, lo que ha llevado a una experiencia del cliente significativamente mejorada. Las personas pueden hablar con su propia voz y hacerse entender sin moldear el patrón de voz según las necesidades del software.

MÉTRICAS CAMBIANTES PARA EL RENDIMIENTO DEL CALL CENTER

En la era de la IA, las métricas de rendimiento tradicionales, como el tiempo promedio de atención y la resolución en la primera llamada, se están volviendo cada vez más irrelevantes. La Inteligencia Artificial y los sistemas de enrutamiento avanzados han permitido que los contact center gestionen transacciones complejas como el procesamiento de hipotecas en una sola llamada, mejorando la satisfacción del cliente y la generación potencial de ingresos.

Además, el customer journey es ahora un enfoque clave para los call center. La nueva métrica de rendimiento garantiza que los clientes que necesitan intervención humana lleguen a un agente rápidamente, mientras que otros reciben un servicio eficiente a través de IA. Esto representa un cambio significativo de interacciones de alta frecuencia y baja complejidad a interacciones de calidad y alto compromiso.

EL ENFOQUE ESTRATÉGICO PARA LA ADOPCIÓN DE IA

Las empresas que buscan adoptar IA deben establecer un enfoque estratégico que implique identificar los principales casos de uso comercial. En términos de casos de uso específicos, como comprender los matices en las consultas de los clientes, la IA genérica podría no ser suficiente. Aquí es donde entra la “IA a medida”, diseñada y entrenada para gestionar consultas más complejas. Por lo tanto, es posible que las empresas deban crear modelos de IA utilizando conjuntos de datos únicos que cubran necesidades específicas.

La supervisión humana sigue siendo esencial en la aplicación de la Inteligencia Artificial, especialmente en aplicaciones críticas como la atención médica y las finanzas. Todas las empresas deben tener políticas para implementar tecnologías, como ChatGPT, de manera efectiva y ética.

Las empresas deberían preguntar a sus proveedores cómo pretenden integrar la IA y evaluar sus propios datos para determinar si están preparados para aprovecharla. A pesar de estar en las primeras etapas, habrá muchas oportunidades y desafíos nuevos por delante, a medida que avanzamos hacia un futuro emocionante con la Inteligencia Artificial a la vanguardia.

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5 claves para mejorar la satisfacción del cliente remoto de los bufetes de abogados

1) El arte de la colaboración

La adopción de herramientas de colaboración dentro de muchas empresas ha creado una revolución que está impulsando una nueva era de servicio al cliente. Dado que a los bufetes de abogados más pequeños les resulta más difícil lidiar con las presiones de las demandas de los clientes, tener un sistema integrado resultará beneficioso en más de un sentido: mantendrá un equipo más fuerte, con la comunicación abierta entre socios, asociados y asistentes legales por igual; permitirá que el equipo sea transparente y receptivo hacia los clientes; y, por tanto, captará nuevos prospectos.

En esta era, las demandas de los clientes están cambiando porque éstos quieren información casi inmediatamente. En una sociedad en la que todo está más o menos a un clic de distancia, los bufetes de abogados deben ser receptivos y rápidos. La eficiencia es clave. Es por eso que muchos bufetes de abogados han optado por integrar Microsoft Teams para permitir que su personal se coordine y colabore de manera efectiva.

2) El cambio hacia la tecnología

La llegada de Microsoft Teams ha cambiado el enfoque de muchas empresas a medida que se trasladan a entornos de comunicaciones unificadas e interacciones omnicanal con los clientes. Microsoft Teams se ha convertido en la plataforma de colaboración elegida también por los bufetes de abogados.

Integrando la telefonía dentro de Microsoft Teams es posible llamar a cualquier número de teléfono desde Teams y atender las llamadas de los clientes. También se pueden utilizar los números de teléfono de la empresa tanto para llamadas entrantes como salientes. Y, por supuesto, chatear, llamar a compañeros, realizar videoconferencias, compartir documentos, etc.

Con el customer journey cada vez más importante para las organizaciones, más empresas manejan más interacciones cotidianas que tienen con los clientes a través de canales automatizados o de autoservicio. Las consultas e interacciones restantes tienden a ser más complejas y a menudo requieren la participación de varias partes para resolverlas. Es por eso que estamos viendo un número creciente de bufetes de abogados que usan Microsoft Teams para obtener una resolución en el primer contacto (FCR, por sus siglas en inglés) y una mejor experiencia del cliente (CX).

3) Dar un paso extra

La integración de Teams con una solución de contact center omnicanal ofrece niveles mejorados de participación del cliente. Con capacidades de colaboración más amplias, los bufetes de abogados pueden obtener una mejor perspectiva del contenido y el progreso de sus llamadas. Cuando se integra con CRM y sistemas legales, permite acceder a información relevante sobre el cliente en la llamada y la consulta en cuestión, ayudándolos a resolver el problema y compartir información fácilmente con otros agentes, si es necesario. Simultáneamente, un chatbot del contact center puede “escuchar” la llamada y brindar la orientación adecuada con respecto a las opciones adicionales de servicio al cliente. Y cuando sientan la necesidad de un apoyo rápido, pueden solicitar asistencia de forma muy sencilla.

Al integrar el call center con Teams, las empresas pueden mejorar los niveles de servicio que brindan a los clientes finales al garantizar que los agentes cuenten con las mejores herramientas posibles para satisfacer sus necesidades.

4) Habilitar el trabajo remoto e híbrido

• Integrando el contact center con el negocio más amplio.
• Compartiendo información para brindar una experiencia consistente.
• Habilitando un enfoque unificado para las operaciones y los informes.
• Impulsando una experiencia mejorada, más ágil y eficiente.

Ser receptivo es importante y lo hace mucho más atractivo tanto para los clientes potenciales como para los existentes. Al implementar acciones simples para una CX más fluida, como tener una resolución en la primera llamada o dirigir a las personas que llaman a la persona adecuada, se puede aprovechar una respuesta positiva de los clientes.

5) Mantenerse dentro de la ley

Los bufetes de abogados son únicos en términos de interacción con el cliente. Mantener los datos de los clientes de forma segura es vital, no sólo para mejorar la confianza, sino también para garantizar que los archivos de casos estén actualizados.

Tener un call center que permite que las interacciones (llamadas de voz y texto) se graben, indexen por completo, se puedan buscar y extraer para exportarlas fácilmente a correo electrónico según sea necesario, hace que el sistema sea más sincrónico y simple. Estas grabaciones se pueden usar para cualquier cosa, desde recapitular una llamada, resolver disputas, lograr el cumplimiento normativo y usarse para capacitación. Nuevamente, esto permitirá a las firmas estar al tanto de cada tarea, haciéndola más simple no sólo para los abogados y socios, sino también para los clientes.

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Sin embargo, con el beneficio de la retrospectiva, ahora podemos ver cómo la pandemia de COVID-19 sentó las bases al acelerar el crecimiento de la experiencia del cliente (CX) y las amplias transformaciones digitales que se han producido (y se producirán aún) para cumplir con las expectativas de los clientes de hoy. ¿Cuáles son exactamente estas oportunidades, cómo llegamos aquí y cuál es el mejor camino a seguir?

El catalizador del cambio

La pandemia creó una tormenta perfecta que sirvió para catalizar un cambio sin precedentes. A medida que el comercio se cerró, los consumidores confinados en sus hogares todavía necesitaban muchos de los bienes y servicios a los que estaban acostumbrados (quizás incluso con más urgencia que nunca). Sin embargo, las empresas se enfrentaron repentinamente al novedoso desafío de responder con una fuerza laboral que también estaba en gran medida confinada en su casa.

Si bien fue difícil, surgieron nuevos consumidores, empleados y empresas. Pero pronto quedó claro que las cosas nunca volverían a ser iguales. A los clientes les gustaron las nuevas comodidades online que las empresas implementaron rápidamente a través de canales de comunicación basados en la omnicanalidad como email, WhatsApp, WebChat, SMS, etc. A los empleados les gustaba trabajar desde casa. Y las empresas aprendieron que podían prosperar implantando el trabajo remoto. Esta es la nueva normalidad.

¿Qué tendencias observamos hoy?

1) Digitalización

La digitalización ha encontrado expresión de dos maneras. Primero, es con el cambio a la nube (también conocido como nube 1.0). La adopción de la nube no sólo se ha acelerado, sino que hoy ya estamos en la cúspide de un movimiento emergente de nube 3.0. Estas nubes especializadas hacen que sea fácil construir e integrar nuevas soluciones comerciales.

En segundo lugar, está el gran aumento del primer consumidor digital. Ésta es una nueva cohorte de usuarios que está completamente inmersa, fluida y preferentemente leal a todas las cosas digitales, totalmente habilitadas por dispositivos inteligentes omnipresentes. Prefieren navegar en línea que visitar una tienda, chatear en lugar de hablar por teléfono o autoservicio en lugar de esperar a que alguien los ayude.

Este nuevo primer cliente digital es, sin duda, la fuerza detrás de muchos de los cambios de CX que las marcas están implementando.

2) Transformación

Las empresas ahora están poniendo un nuevo enfoque en la transformación digital: la modernización de las tecnologías y los procesos de trabajo. El camino hacia esta transformación fue allanado por el Cloud Computing y está impulsado por la necesidad competitiva de aumentar el rendimiento, reducir los costes y crear una clara diferenciación con los clientes.

La Inteligencia Artificial (IA), la automatización y el análisis están liderando muchas de las iniciativas de transformación. Con una gran cantidad de datos, los análisis sofisticados ahora pueden señalar dónde se deben realizar mejoras, y la automatización hace que sea mucho más fácil mejorar los procesos de trabajo de manera más eficaz. Como resultado, las empresas pueden volverse más productivas e innovar más rápidamente, algo que se requiere para complacer a los clientes digitales más exigentes.

3) Utilización de la fuerza laboral

La adquisición y utilización de los empleados también está experimentando una transformación. A medida que la proporción de interacciones cliente-marca se vuelve cada vez más digital (asincrónica) y de autoservicio (automatizada), la demanda y disponibilidad de mano de obra calificada también cambia. Además, la nube ha borrado muchas fronteras geográficas, lo que hace posible obtener talento de manera competitiva desde casi cualquier parte del mundo.

Una nueva era

Entonces, ¿qué significa esto para un BPO? En cuanto al volumen de interacción, muchas interacciones con los clientes están: 1) diseñadas como parte integral de un viaje del cliente más grande y orquestado con más cuidado; 2) brindar más opciones de autoservicio; y 3) por necesidad, requiriendo una integración mucho más estrecha con los datos y sistemas del cliente.

Los BPO más exitosos están descubriendo formas nuevas y rentables de asociarse con los clientes asumiendo una mayor propiedad de extremo a extremo para todas las interacciones que ocurren durante una fase del viaje del cliente o incluso durante todo el customer journey. Al hacerlo, se están convirtiendo en subcontratistas estratégicos de la experiencia del cliente.

El auge de la subcontratación de CX

¿Qué define a un subcontratista estratégico de experiencia del cliente? Para responder a esa pregunta, primero hemos de considerar cómo han cambiado los requisitos comerciales de los clientes potenciales. Sin embargo, esto es menos una discusión sobre qué o por qué y más sobre cómo. El objetivo más amplio, brindar una mejor experiencia al cliente, no ha cambiado. Lo que es variable es cómo las diferentes organizaciones de clientes prefieren cumplir sus objetivos.

1) Interacciones subcontratadas para viajes “llave en mano”

Los clientes quieren la flexibilidad de subcontratar partes o incluso potencialmente todo el customer journey. Para ofrecer una solución adecuada, un BPO de CX debe satisfacer cuatro requisitos fundamentales:

• Crear y dar soporte a las interacciones para cualquier parte del viaje del cliente, no sólo aquellas tradicionales de soporte o servicio.
• Diseñar y administrar más que interacciones de voz heredadas. Ahora se requieren interacciones omnicanal robustas y combinadas de autoayuda y asistencia en vivo.
• Combinar los empleados subcontratados con la demanda de interacción y los requisitos de habilidades.
• Facilitar una integración más profunda con los sistemas administrativos del cliente (CRM).

2) CX consultivo

Algunos clientes querrán crear y administrar sus propios viajes e interacciones con los usuarios. Para ellos, los subcontratistas de CX pueden ayudar de dos maneras importantes: en primer lugar, funcionando como un proveedor de servicios gestionados proporcionando la tecnología CX subyacente; en segundo lugar, gracias a su gran experiencia operativa, monetizando esa experiencia a través de varios compromisos de consultoría para ayudar a los clientes a diseñar y administrar sus propios customer journey y maximizar el rendimiento operativo, la eficiencia y el ahorro de costes.

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Hoy en día, todo el mundo habla de la “omnicanalidad”, pero ¿de qué se trata? ¿Por qué es beneficioso para las pequeñas empresas? ¿En qué se diferencia del marketing “multicanal”?

Diferencias entre marketing monocanal, multicanal y omnicanal

1) Marketing monocanal

Este canal de comercialización implica comprar a través de un solo canal. Un cliente entra a una tienda física, valora diferentes opciones con un vendedor y luego compra el artículo escogido.

2) Marketing multicanal

Este tipo de marketing involucra varios canales, como tiendas físicas, ecommerce, sitios web, correo electrónico, etc. donde los consumidores pueden conocer un producto o servicio. En un enfoque multicanal, cada canal actúa esencialmente como su propio silo. Este enfoque está centrado en la marca.

3) Marketing omnicanal

En un enfoque omnicanal, todos los canales de comunicación trabajan juntos para educar y empoderar al consumidor en lugar de trabajar en su propio interés. Es decir, este enfoque está centrado en el consumidor.

Los canales de comunicación están diseñados para optimizar la experiencia del consumidor en función de sus preferencias en lugar del método de contacto preferido de la marca.

Tres tipos de canales de comunicación

1) Marketing por correo electrónico

Algunos especialistas en marketing creen que el marketing por correo electrónico tiene el mayor peso en una estrategia omnicanal, ya que puede generar el ROI más alto entre los diferentes canales de comunicación digital.

2) Comercialización de SMS

El uso de una estrategia de marketing por SMS para impulsar el marketing vía email es la forma en que habla el idioma de sus clientes. Los mensajes breves y directos con ofertas oportunas tendrán una tasa de apertura más alta que los correos electrónicos.

3) Marketing en redes sociales

El beneficio de las redes sociales, como WhatsApp, para la estrategia omnicanal se aprovecha mejor cuando se sabe en qué plataforma están los clientes, se integra con el marketing por correo electrónico, se recopilan datos de los usuarios para hacer ofertas personalizadas y administrar la comunidad online de manera adecuada.

Cinco ventajas de la omnicanalidad que toda pyme debería aprovechar:

1) Alta retención y lealtad de clientes

Los consumidores siempre comprarán de una marca en la que confíen. El marketing omnicanal proporciona una experiencia uniforme en diferentes plataformas. Cada una de ellas tiene un mensaje único y personalizado para los diferentes consumidores.

2) Viaje del cliente más fluido

Comprender cómo se comportan los clientes a lo largo del embudo de ventas mejorará el rendimiento y reducirá los puntos de abandono en el customer journey.

3) Crecimiento instantáneo de ingresos

El aumento del ROI (retorno de la inversión) es una de las medidas más importantes en cualquier esfuerzo de marketing. Con una segmentación y personalización precisas, una estrategia de marketing omnicanal puede ser muy exitosa. Una mayor participación del cliente generará más conversiones y un mayor ROI.

4) Negocios más integrados

La omnicanalidad tiene una ventaja sorprendente: en lugar de tener diferentes departamentos trabajando cada uno para sus objetivos separados, aquí tiene un sistema de varias unidades colaborando juntas para un objetivo. Por lo tanto, se dispondrá de una planificación integrada de recursos de servicio al cliente, ventas, marketing e inventario trabajando hacia un único fin.

5) Mejor percepción del cliente

Gracias a la omnicanalidad se pueden recopilar y unificar datos de clientes de diferentes canales y sistemas, como cookies, dispositivos, identificaciones, carritos de compras, redes sociales, listas de correo, sistemas de punto de venta (POS, en sus siglas en inglés), programas de referencia, etc. También se puede medir fácilmente cómo cada canal ha contribuido al objetivo general. De esta manera, se puede saber qué no funciona y solucionarlo, y también se puede conocer qué es y aprovecharlo.

En conclusión, el marketing omnicanal ofrece a las empresas nuevas oportunidades para mejorar la experiencia de compra de los clientes y aumentar la lealtad a la marca. Adoptar una estrategia omnicanal ayuda a las empresas a adquirir nuevos clientes y obtener una ventaja competitiva independientemente de la industria en la que se encuentre.

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De hecho, según el informe ‘State of the Contact Center 2022’, el 83% de los gerentes de los call center afirman que los “desafíos laborales han afectado la experiencia de marca de sus clientes”, citando el “estrés/agotamiento de los agentes” y la “dificultad operativa del trabajo remoto/híbrido” como los problemas más importantes (ambos con un 40%) seguido de cerca por el “alto abandono/rotación” (38%).

Las prácticas de trabajo flexibles y las altas expectativas de los clientes han llegado para quedarse y cuando los presupuestos son ajustados, contratar más personal no siempre es una opción viable. En estos tiempos económicos inciertos, los contact center necesitan encontrar nuevas formas de aumentar los ingresos de las empresas.

5 estrategias para impulsar el crecimiento económico de los call center

1) Descubrir oportunidades para obtener ganancias

Muchas empresas están atravesando un período significativo y, a menudo, disruptivo de transformación digital que cuesta tiempo y dinero. En un momento en que 3 de cada 5 consumidores dicen que cambiarían de marca debido a experiencias negativas en el call center, las organizaciones no pueden ignorar las malas experiencias de servicio.

Al detectar rápidamente las frustraciones de los clientes y luego avisar a un agente o supervisor para que los llame más tarde, se puede reducir la tasa de abandono y convertir una CX potencialmente negativa en una positiva para la marca. La analítica ayuda a buscar oportunidades en las que todos ganan, destacando dónde invertir y dónde hacer pequeños cambios que, en última instancia, producen grandes ganancias en el servicio al cliente.

2) Elevar la funcionalidad en los flujos de trabajo

Combinar datos de los sistemas de gestión de la fuerza laboral (WFM, en sus siglas en inglés) y gestión de la calidad (QM, en sus siglas en inglés) proporciona un valor adicional que optimiza el rendimiento del call center.

Un buen ejemplo es el uso de puntuaciones de calidad para impactar los cronogramas en lugar de crearlos basados únicamente en las habilidades de los agentes. Es necesario reevaluar las métricas de desempeño y las técnicas de capacitación para guiar a los agentes a ofrecer un servicio rápido y eficiente con empatía. Las últimas soluciones de gestión del compromiso de la fuerza laboral (Workforce Engagement Management o WEM) planifican automáticamente la formación de los agentes para satisfacer las necesidades individuales en un momento que se adapte a sus nuevos estilos de vida de teletrabajo. Las mejores plataformas WEM también ofrecen altos niveles de movilidad de agentes, programación híbrida y soporte de canales digitales para satisfacer las necesidades del contact center moderno.

3) Integrar las herramientas WEM con los sistemas del call center

En la urgencia por adoptar las últimas tendencias tecnológicas, las organizaciones a menudo pasan por alto los aspectos básicos, como la integración de las herramientas WEM con una amplia gama de otros sistemas. En un nivel puramente práctico, esto es importante porque muchas empresas operan múltiples contact center utilizando diversos sistemas de telefonía que aumentan el riesgo de crear silos de datos dañinos.

Además, otras áreas de la organización, como recursos humanos y marketing, están cada vez más interesadas en los datos de la fuerza laboral, las grabaciones de llamadas, las transcripciones y las puntuaciones de opinión del cliente para impulsar estrategias efectivas de contratación o ventas. Como resultado, existe una demanda creciente por parte de las empresas para conectar las herramientas WEM con otros sistemas empresariales, como los CRM.

4) Centralizar la gestión del personal

El éxito llega cuando los call center tienen una visión completa, coherente y centralizada de su personal. Idealmente, todos los call center utilizarían la misma telefonía, pero muchos se improvisan utilizando una variedad de sistemas según el proveedor local preferido. Afortunadamente, los proveedores especializados en la gestión del compromiso de la fuerza laboral (Work Engagement Management o WEM) pueden integrar cualquier número de entornos de telefonía para centralizar los datos de la optimización de la fuerza laboral (Workforce Optimization o WFO) y QM, independientemente del distribuidor. Este enfoque también funciona para las empresas que operan un modelo subcontratado para manejar los contactos de sus clientes, lo que les permite compartir y maximizar los recursos de sus agentes.

5) Concentrarse en el equipo

Muchos contact center reconocen la importancia de centrarse en su equipo con un 96% u organizaciones que planean priorizar la mejora de las habilidades de los agentes en los próximos 1 o 2 años. Por ello, es conveniente empoderar a los agentes equipándolos con las cinco habilidades blandas principales que están configuradas para remodelar la experiencia del cliente: empatía, amabilidad, adaptabilidad, escucha activa y paciencia. Combinarlas con habilidades técnicas tradicionales, como los tiempos de respuesta y el conocimiento del producto, convertirá a los agentes en embajadores de la marca con el poder de aumentar la lealtad de los clientes y aumentar las ganancias.

Cuando a los gerentes se les preguntó cuáles son las formas más efectivas para que el call center respalde y empodere a los agentes, las “herramientas y tecnología adecuadas” ocuparon el primer lugar de la lista (42%), pero invirtiendo sabiamente y siendo selectivo. Es prioritario ayudar a los agentes a crecer brindándoles la capacitación flexible y personalizada que necesitan para comprender y responder a cada paso del customer journey utilizando las últimas soluciones automatizadas de análisis de coaching de rendimiento y Voz del Cliente (Voice of the Customer o VoC).

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¿Qué es la experiencia del cliente?

Como su propio nombre indica, la CX es la experiencia completa que tiene un cliente en relación con una marca, desde que se pone en contacto con la empresa, hasta que finaliza su compra. Por lo tanto, la experiencia del cliente abarca todas las etapas del customer journey.

6 razones por las que la experiencia del cliente (CX) es tan importante

1) Fomenta la escucha activa

A la hora de llevar a cabo estrategias para mejorar la CX, es fundamental la escucha activa de sus comentarios, opiniones y experiencias en relación con una marca. En este sentido, trabajar la experiencia del cliente anima a las organizaciones a escuchar más a los clientes, a conocerlos mejor y, en definitiva, a prestar más atención a lo que tienen que decir.

La escucha activa de la voz del cliente (VoC, en sus siglas en inglés) puede llevarse a cabo de múltiples formas. Por un lado, la recogida y análisis de los datos de los clientes en cada punto de contacto es fundamental, pero además, la información y los insights resultantes del análisis pueden complementarse con otras metodologías como la realización de encuestas, focus group, entrevistas a clientes clave, etc.

2) Aumenta la retención de clientes

La mejor forma de fidelizar clientes es ofreciéndoles una experiencia satisfactoria, única y, si cabe, inolvidable. Un usuario que está satisfecho con el proceso de compra y con la relación que ha establecido con la marca es un cliente que, cuando vuelva a necesitar el servicio o producto, volverá a confiar en la empresa y repetirá.

Además, las estrategias de experiencia del cliente contribuyen al crecimiento del Customer Lifetime Value (CLV), una métrica que sirve a las empresas para determinar el valor o ganancia que representa un cliente durante un determinado período de tiempo, y el desarrollo de una experiencia óptima del cliente es una de las formas más fructíferas y rentables de fidelización. La investigación de la consultora de marketing y comercio electrónico Econsultancy muestra que el 64% de las organizaciones cree que la experiencia del cliente es la mejor estrategia para mejorar el CLV.

3) Fomenta la adquisición de clientes, la generación de negocios y el aumento de los ingresos

Múltiples estudios de mercado muestran que adquirir nuevos clientes es mucho más costoso que retener a los existentes, y Hubspot añade que en los últimos seis años, el coste de adquirir un nuevo cliente ha aumentado en un 60%.

Además de impulsar la retención de clientes, mejorar la CX anima a los clientes existentes a recomendar la empresa a sus conocidos y, por lo tanto, también conduce a la adquisición de nuevos. En este sentido, la empresa estadounidense de datos e información Nielsen realizó un estudio en 56 países que confirmó que más del 91% de los consumidores confían más en las recomendaciones de amigos y familiares que en la publicidad.

Además, Forbes informa que las organizaciones que cuidan la experiencia del cliente logran entre un 4% y un 8% más de ingresos que otras empresas del mismo sector y que el 84% de las empresas que implementan estrategias de CX reportan un aumento en los ingresos.

4) Mejora las acciones comerciales y de marketing

La escucha activa de los clientes, obteniendo insights y conocimientos sobre quiénes son, cómo actúan, qué quieren y qué necesitan favorece la optimización de las estrategias, acciones y campañas de marketing y comerciales.

5) Optimiza el ticket de compra

Cuidar la experiencia del cliente también tiende a aumentar el valor del ticket de compra promedio, ya que es más probable que los usuarios que están satisfechos con la experiencia de compra y los puntos de contacto compren más artículos. Asimismo, la CX puede ser una oportunidad para que las empresas fomenten la adquisición de productos adicionales o de mayor valor.

Forbes informa que los clientes leales a la marca tienen cinco veces más probabilidades de repetir la compra, adquirir más productos o recomendar la marca a un conocido.

6) Promueve la diferenciación de la competencia

La diferenciación de marca está relacionada con la diferenciación de las experiencias del cliente. Cada vez más empresas aprovechan la CX como elemento de diferenciación. Crear experiencias de cliente únicas, originales e impactantes es un mecanismo ágil y extremadamente eficaz para diferenciarse de la competencia y fidelizar a los clientes.

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