Así, los clientes tienden a permanecer en una empresa durante mucho tiempo si obtienen soluciones a sus problemas en el menor tiempo posible. Y esto sólo es posible con agentes capacitados atendiendo las llamadas.

¿Qué es la formación de agentes de un call center?

La capacitación de agentes de contact center es el proceso de brindar a las personas las habilidades, conocimientos y competencias necesarias para responder adecuadamente las preguntas de los clientes, ofrecer soporte y representar a la organización para la que trabajan.

El programa de capacitación está diseñado para equipar a los agentes para que manejen una amplia gama de interacciones con los clientes, desde la resolución de problemas hasta la información y el soporte de producto.

Los empleados conocen los productos, servicios y políticas de la empresa durante la capacitación. Asimismo, aprenden a comunicarse de forma eficaz, lo que incluye escucha activa, empatía y articulación clara.

Los agentes también reciben capacitación sobre cómo utilizar el software y los sistemas del centro de llamadas, como las herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y los sistemas de registro de llamadas.

Importancia de la formación de los agentes del call center

• Satisfacción del cliente.
• Imagen y reputación de marca.
• Gestionar situaciones difíciles.
• Conocimiento de productos y servicios.
• Mejora continua.

10 consejos de formación para mejorar el rendimiento de los agentes del call center

1) Presentar al equipo

En primer lugar, los agentes del call center deben saber quiénes son sus superiores y qué papel tienen en la empresa. Roles como directores generales de call centers, jefes de departamento y supervisores de agentes deben presentarse a los agentes. Han de informarles sobre su función y cómo pueden contactar con ellos. Así, los agentes pueden comunicarse con la persona interesada cuando lo necesiten.

2) Utilizar análisis del habla

El uso de análisis de voz puede ayudar a mejorar el rendimiento de los agentes de diversas formas. Por ejemplo, un software de análisis de voz puede analizar cada llamada de los agentes y proporcionar comentarios sobre las mismas. De este modo, se pueden identificar las llamadas específicas con problemas y reconocer tendencias en todas las llamadas del contact center. Esta información ayuda a identificar oportunidades de coaching mediante el uso de ejemplos de decisiones buenas y malas. Además, se pueden utilizar estos datos para perfeccionar los scripts, determinar la opinión del cliente, predecir el tiempo promedio de atención de llamadas, etc., y muchas otros aspectos para capacitar a los agentes y mejorar el rendimiento del call center.

3) Mostrar a los agentes cómo funciona la empresa

Cada agente debe tener un conocimiento profundo sobre el negocio, el producto y las operaciones del call center para manejar mejor las objeciones de los clientes. Además, comprender la cultura, la misión, la visión y los valores fundamentales de la empresa les ayuda a interactuar con el cliente de una manera que se alinee con los valores comerciales. Además, comprender a los clientes ayudará a mejorar la calidad de los servicios que se ofrecen. Por lo tanto, comprender su negocio y a sus clientes ayudará a retenerlos, brindarles un mejor servicio y también aumentar su base de clientes.

4) Enseñar habilidades técnicas mediante demostración

Será mucho más fácil para los agentes aprender nuevas herramientas y equipos si algún experto demuestra lo mismo. Un empleado experimentado puede mostrar cómo funciona la herramienta para agentes o completar una tarea. Luego, se puede pedir a un agente que repita los pasos para comprender lo que ha aprendido. La demostración es una excelente manera de enseñar software o procedimientos nuevos que son propensos a errores.

5) Hacer que los agentes aprendan a gestionar llamadas

Aprender a manejar llamadas es esencial desde la perspectiva de un agente de call center. No es un trabajo de un día, sino que requiere de capacitación continua. Inicialmente, pueden practicar cómo tratar con los clientes mediante juegos de roles, simulaciones realistas y estudios de casos en un programa de capacitación. También pueden escuchar grabaciones de interacciones reales del contact center de los mejores agentes que les ayudarán a comprender los diferentes tipos de saludos, técnicas de transferencia y técnicas de cierre apropiadas. Pero nada funciona mejor que gestionar llamadas en tiempo real para ayudar a los agentes a obtener experiencia práctica que no se ofrece en los juegos de roles.

6) Recibir comentarios de los agentes sobre las sesiones de capacitación

Las sesiones de capacitación tienen como objetivo mejorar el rendimiento de los agentes, entonces, ¿no es mejor que ellos también tengan voz y voto en lo que aprenden? Los supervisores han de recibir comentarios de los agentes sobre las sesiones de capacitación y trabajar en sus sugerencias. Esto es fundamental porque los agentes son los que están en contacto directo con los clientes. Además, se les ha de permitir hacer preguntas o dar sugerencias durante las sesiones de capacitación.

7) Ser orientado por los mejores

Cada nuevo empleado debe trabajar con un agente de alto rendimiento para que pueda aprender de los mejores. Esto no sólo mejora la relación entre los empleados sino que también anima a los nuevos agentes a desempeñarse como los mejores. También ayuda a los nuevos agentes a adaptarse a la vida del call center y a una persona a quien acudir cuando tienen alguna pregunta.

8) Capacitar a los agentes

Un agente bien capacitado con el conjunto adecuado de herramientas puede tomar decisiones mejores e individuales. Cuando los agentes toman decisiones por su cuenta, esto conduce a una mayor satisfacción del cliente y, a veces, garantiza una resolución de llamada única que resulta en una experiencia positiva para el cliente. Además de los servicios impulsados por el valor, se debe alentar a los agentes a centrarse también en las relaciones cliente-marca.

9) Recibir feedback de los gerentes

Los gerentes o líderes de equipo deben escuchar las llamadas de los agentes y darles feedback, tanto lo que están haciendo mal en sus llamadas como si lo están haciendo bien.

10) Comprender las necesidades de formación de cada agente

Cada agente en una organización es diferente del otro, es decir, tiene diferentes antecedentes personales y profesionales, diferentes conjuntos de habilidades y conocimientos. Si bien tener diversidad es beneficioso para una empresa, al mismo tiempo es necesario capacitar a estos agentes en función de sus necesidades individuales. Así es como adquirirán las habilidades necesarias que exige el trabajo de cara al cliente. Es importante identificar las lagunas de conocimiento o aprendizaje de cada individuo y tratar de ajustar la formación según las necesidades.

Conclusión

La implementación de estas mejores prácticas de capacitación de agentes de call centers no sólo ayuda a garantizar la calidad del contact center, sino que también mejora el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente. En este sentido, las presentaciones mejoran la eficacia de la formación de los agentes del call center al proporcionar representaciones visuales de conceptos y procesos clave. También pueden simplificar información compleja, lo que facilita que los agentes comprendan y retengan información importante. Por lo tanto, capacitar a los agentes del call center es de suma importancia.

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¿Cómo aumentar la eficiencia de los agentes en un contact center?

1) Estableciendo procesos claros para resolver problemas comunes

Al proporcionar a los agentes una variedad de procesos de mejores prácticas y formación adecuada, se puede eliminar cualquier error de manera no forzada del servicio al cliente. La creación de estos procesos es gestionada por un experto y permite que cada agente adquiera los conocimientos y disponga de las herramientas necesarias para manejar las consultas de los clientes y proporcionarles la solución adecuada.

2) Disponiendo de un programa de capacitación para la mejora continua

Al establecer un programa de capacitación continua, los agentes recibirán la formación apropiada en el momento adecuado. Cuando las sesiones se enfocan en nuevas habilidades de servicio al cliente, procedimientos de mejores prácticas o problemas específicos que surgen en el call center, todo el proceso se vuelve más competente y efectivo.

3) Contando con un enrutamiento basado en habilidades

El uso de tecnología de enrutamiento basada en habilidades puede ayudar a reducir las transferencias de llamadas y aumentar la resolución en la primera llamada (FCR, en sus siglas en inglés). Incluso en un entorno de agentes compartidos, donde las llamadas pueden enrutarse a todo el equipo, el enrutamiento basado en habilidades puede marcar una diferencia significativa. Por ejemplo, si entra una llamada para una solicitud de préstamo hipotecario y el cliente es nuevo en el sistema, el agente puede gestionarlo si dispone de los conocimientos y habilidades necesarias.

4) Monitoreando y formando a los nuevos agentes para las llamadas en vivo

Con la selección de la telefonía y el sistema ACD (Distribuidor Automático de Llamadas) correctos, un contact center puede aprovechar la supervisión y la capacitación de llamadas en vivo. Esto es especialmente útil para agentes nuevos y sin experiencia. Tener un supervisor escuchando las llamadas en vivo proporciona a los agentes una sensación de confianza y seguridad. Si el agente comienza a vacilar o necesita ayuda, el supervisor puede orientarle.

5) Proporcionando un chat entre agentes

Con un chat entre agentes, éstos pueden utilizar la pericia de otros miembros del equipo y supervisores más experimentados mientras brindan soporte a los clientes. Así, los agentes pueden aumentar su eficacia haciendo preguntas en tiempo real al resto de la organización sin que el cliente se dé cuenta.

6) Teniendo una proporción favorable de agentes y supervisores

Independientemente del tamaño del call center, es importante mantener una proporción favorable de agentes y supervisores. La proporción exacta dependerá de los servicios que brinde, el volumen y la ubicación de los agentes, entre otros aspectos, pero los expertos concluyen de que una proporción de agentes y supervisores de 25:1 es un buen punto de referencia para comenzar.

7) Escuchando a los agentes

Los agentes del contact center suelen ser los primeros en enterarse de un proceso o procedimiento defectuoso. Después de todo, ellos están en primera línea, atendiendo las llamadas e interactuando con los clientes. Por este motivo, es muy importante configurar un circuito de feedback para que los agentes proporcionen información y sugerencias. Al implementar las ideas del equipo, no sólo aumentará su eficiencia, sino que también ayudará a aumentar su motivación y su moral.

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