¿Sabías que el 86% de los trabajadores y directivos consideran que la falta de colaboración efectiva es un detonante del fracaso laboral? El reciente estudio de Fierce, Inc., compañía que ofrece servicios de coaching para empresas, revela la importancia de contar con una estrategia de colaboración sólida.

86% de los trabajadores y directivos consideran que la falta de colaboración efectiva es un detonante del fracaso laboral.

Fierce, Inc.

De hecho, muchas organizaciones afirman que su crecimiento se basa en fomentar la colaboración e instaurar metodologías ágiles.

Si hacemos una lista de todos los proyectos que se están llevando a cabo dentro de la organización, nos daremos cuenta de que la gran mayoría implican el esfuerzo de varias personas, involucran múltiples departamentos e incluso distintas sedes.

CONSECUENCIAS DE NO ADOPTAR HERRAMIENTAS DE COLABORACIÓN EFECTIVAS

Como la colaboración es la columna vertebral del éxito de las empresas, cuando falla, impacta a todos los niveles:

1. A NIVEL INDIVIDUAL

Afecta la productividad de las personas involucradas. ¿Cuántas veces ha pasado que un departamento está esperando la respuesta de otro y, mientras tanto, está de brazos cruzados?

2. A NIVEL ORGANIZATIVO

La falta de colaboración efectiva puede llevar a una cultura laboral disfuncional: mayores niveles de frustración, una alta rotación de personal y, de puertas para afuera, dificultades para atraer talento.

3. A NIVEL DE MARCA

Dependiendo de la magnitud de la incidencia, puede afectar a uno o a miles de clientes, impactar en nuestro NPS, en el ratio de retención de clientes (customer churn) y, por consiguiente, en todos los KPIs de crecimiento, como el ROI.

¿CÓMO ASEGURAR UNA COLABORACIÓN EFECTIVA?

¡Que no cunda el pánico! Como siempre decimos: la tecnología está de nuestra parte, y los proveedores de comunicaciones unificadas (UCaaS) ya han desarrollado plataformas para garantizar la colaboración y mucho más.

1. TENIENDO UN SOLO SISTEMA DE COMUNICACIÓN Y COLABORACIÓN

Un gran enemigo de las empresas de hoy en día es la complejidad tecnológica. Tener demasiadas herramientas no solo aumenta el toggle tax, sino que, a nivel de rentabilidad, pagar por varias licencias cuando podríamos consolidar todo en un solo programa es altamente improductivo.

Es por eso, que en el mercado encontramos los workspaces, como la centralita virtual Enreach Contact, que son entornos que combinan la telefonía con el chat y las videollamadas que encontramos en todos los programas de colaboración.

Esto nos permite, por ejemplo, llamar a un proveedor externo mientras coordinamos una reunión de emergencia con el equipo por videollamada y compartimos documentación importante por chat, todo sin cambiar de aplicación.

2. ELIMINANDO LOS SILOS DE INFORMACIÓN

Otro gran problema de las organizaciones es tener la información diseminada en varias herramientas.

Si, por ejemplo, un cliente llama al móvil personal de su gestor comercial para quejarse de un error en la última factura, y el comercial no está al tanto del asunto, las integraciones con otros programas, como los CRM, permiten consultar de inmediato el historial de interacciones previas que el cliente ha tenido con el departamento de atención al cliente o contabilidad.

Aunque lo habitual es que estos departamentos mantengan informado al gestor comercial sobre este tipo de incidencias, a veces pueden ocurrir fallos de comunicación.

Por eso, poder integrar el historial de comunicaciones en la ficha del cliente permite (casi a cualquier persona de la empresa) resolver un incidencia rápidamente y evitar que el cliente tenga que hablar con otro interlocutor.

3. USANDO CUALQUIER DISPOSITIVO

Antes, el trabajo se asociaba a una oficina, un teléfono fijo y un ordenador de escritorio. Hoy en día, el trabajo también puede concebirse en un coworking, con un portátil y un smartphone.

El aumento del trabajo remoto, híbrido y los viajes de negocios nos lleva a mantener los mismos niveles de productividad que teníamos en las oficinas tradicionales, pero desde cualquier lugar.

Esto implica, a grandes rasgos, disponer de las mismas funcionalidades y niveles de seguridad en todos los dispositivos.

Imaginemos que estamos terminando nuestra jornada laboral y recibimos una llamada de emergencia de un proveedor. En lugar de perder la conversación o cortarla, podemos transferirla a nuestro dispositivo móvil de manera fluida, sin interrupciones ni pérdida de calidad.

ENREACH CONTACT: EL WORKSPACE QUE VA CONTIGO

Enreach Contact es mucho más que una centralita virtual; a nosotros nos gusta llamarlo workspace porque combina chat, videoconferencias, telefonía, integraciones con Teams, Google y más de 100 CRMs.

Además, te permite trabajar desde cualquier dispositivo gracias a su integración nativa móvil, su App móvil, su App de escritorio y el teléfono de sobremesa.

Llévate el trabajo a donde quieras, sin perder la productividad.

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La entrada 3 funcionalidades de centralita virtual infalibles para no perder nunca la productividad se publicó primero en Enreach ES.

Los comerciales siguen saliendo a la calle a captar clientes o a reunirse con ellos, sin embargo, las llamadas no se paran cuando vas “on the go”.

Aunque haya compañeros que atiendan los puestos fijos en la oficina mientras tú no estás, cabe la posibilidad de que recibas llamadas a tu extensión porque clientes tuyos te están llamando directamente o que todos los comerciales de la oficina estén ocupados.

Con lo que cuesta convertir leads a clientes hoy en día, perder este tipo de llamadas es un lujo que no te puedes permitir. Así que, para poder contestar llamadas fuera de la oficina, lo primero que necesitas es contratar una centralita virtual.

Sabemos que hay muchos proveedores de centralitas IP en el mercado, así que te recomendamos, primero, que tengas muy claro lo que necesitas y, segundo, que te decidas por la solución que más flexibilidad te da. 

Una vez dispones de tu centralita virtual, estas son las 5 soluciones más comunes ordenadas por facilidad de implementación. Recuerda que dependiendo de las limitaciones de tu proveedor podrás hacer más o menos cosas.

1. CONECTA TU TELÉFONO MÓVIL A LA CENTRALITA

Existen varias formas de conectar teléfonos móviles de empresa a una centralita, la mejor a nivel de configuración y de calidad de audio, es la que convierte tu teléfono en una extensión más.

Si tu proveedor de telefonía ofrece esta solución, solo tienes que insertar una tarjeta SIM al teléfono en cuestión para empezar a gestionar llamadas sin depender de Internet ni de una app.

En este tipo de conexiones, todas las llamadas se registrarán en la centralita e incluso se podrán grabar y transcribir.

2. USA LA APLICACIÓN DE ENREACH CONTACT

Si tu operador de telefonía actual no te deja conectar el móvil a la centralita, puedes optar por contratar Enreach Contact.

Instalando una app en tu smartphone, podrás emitir, recibir y transferir llamadas de la centralita desde el móvil y configurar múltiples ajustes avanzados.

Otro plus que encontrarás en esta herramienta es que cuenta con las funcionalidades de un programa de comunicación interna, así que podrás enviar mensajes, hacer videollamadas y compartir todo tipo de archivos desde un mismo entorno.

3. UTILIZA UN SOFTPHONE

Si te has ido de visita con un cliente, estás trabajando desde casa o desde otra ciudad, también tienes la opción de utilizar tu portátil, móvil o tablet como si fuesen un teléfono de oficina.

Mediante el uso de un programa llamado softphone, podrás gestionar todas llamadas con total normalidad. Es importante que tengas en cuenta que esta alternativa necesita una conexión a Internet y una configuración previa de las credenciales SIP de tu proveedor de centralita virtual.

4. APROVECHA EL SMART ROUTING

Las centralitas más avanzadas se pueden configurar para que, dependiendo del estado de disponibilidad de tu extensión, te transfiera la llamada a un dispositivo u otro.

Así que, si estás fuera de la oficina, tu puesto fijo estará desconectado, quedando solo la opción de transferirte la llamada al móvil.

5. ECHA MANO DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Si tienes una base de datos de clientes dividida por listas, puedes programar a la inteligencia artificial para que haga acciones específicas dependiendo del tipo de cliente que llama.

Una vez ha hablado con el cliente y ha identificado en qué lista se encuentra, es capaz de transferir la llamada bajo los criterios que están definidos en su configuración.

REFLEXIONES FINALES

Es innegable que la tecnología está de nuestra parte proporcionándonos la libertad de trabajar desde donde queramos sin que se vea comprometida nuestra productividad.

Si tienes dudas de qué solución se adapta mejor a las necesidades de tu empresa o necesitas un asesoramiento más personalizado, nuestros expertos están siempre disponibles en el 900 670 750 o en nuestro chat más abajo.

La entrada Cómo evitar perder llamadas al salir de la oficina se publicó primero en Enreach ES.

Ante este contexto, Enreach, proveedor europeo de soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, ha presentado la última actualización de Enreach Contact, una moderna solución que revoluciona el papel de la Centralita Virtual.

Nuevas funcionalidades de Enreach Contact

El nuevo Enreach Contact se ha convertido en una herramienta indispensable para que empresas de todos los tamaños y sectores mejoren los flujos de trabajo, el rendimiento de los equipos y la comunicación con clientes y proveedores. Esta solución de vanguardia permite a los trabajadores conectarse sin esfuerzo desde el dispositivo que prefieran, en cualquier momento y lugar. Entre las mejoras más destacadas se encuentra la integración móvil nativa sin fisuras, que permite a los usuarios recibir llamadas sin necesidad de instalar aplicaciones ni tener acceso a Internet. Además, la nueva versión ofrece sólidas integraciones con Google, Teams y más de 100 CRMs; cuenta con enrutamiento avanzado de llamadas con configuraciones ilimitadas y su función de centralita, gestiona eficazmente grandes volúmenes de llamadas. Por último, su interfaz y experiencia de usuario renovadas aumentan aún más la facilidad de uso.

De este modo, Enreach Contact equipa a los trabajadores con un sistema de comunicaciones robusto y adaptado a las necesidades de las empresas, con las siguientes funciones:

• Chats de colaboración: las herramientas de chat son una parte fundamental en el trabajo en remoto al permitir el intercambio en tiempo real de mensajes, documentos, imágenes y vídeos. Los trabajadores también pueden desviar llamadas y sincronizar la presencia con Teams.
• Telefonía: otro canal indispensable para comunicarse en las labores diarias del trabajo, y que Enreach Contact ha mejorado al ofrecer funciones avanzadas de telefonía en todos los dispositivos. Los empleados tienen incluso la opción de incluir telefonía móvil y de integrar en el mismo sistema con varios niveles de suscripción de datos.
• Videoconferencias: para mantener el ritmo del día a día y celebrar reuniones que garanticen el buen funcionamiento del equipo, Enreach Contact permite videollamadas grupales con personas de dentro y fuera de la organización.
• Integraciones: la solución permite importar los contactos de MS Office365 y de Google Suite; utilizar usuarios de MS Teams como una extensión más de la centralita y la conexión con más de 100 CRMs diferentes.
• Informes y analíticas: para superar los resultados del año anterior y mejorar el desempeño de los equipos, Enreach Contact permite exportar registros detallados de llamadas (CDRs) y otros datos relevantes para su análisis en sistemas extremos. Además, las estadísticas sobre las colas de espera son fácilmente accesibles.
• Seguridad: los dispositivos vienen provistos de medidas de encriptación y autenticación. La gestión de las IP de conexión, el bloqueo de llamadas a determinados destinos y la activación de alarmas por consumo excesivo forman parte de las medidas de seguridad.

Mucho más que una Centralita Virtual

“Enreach Contact es mucho más que una centralita virtual. Lo llamamos workspace porque permite a los empleados realizar su trabajo con el mismo desempeño que en la oficina, independientemente de su ubicación en todo el mundo. Si los equipos pueden comunicarse interna y externamente desde el mismo espacio de trabajo, no tienen limitaciones. Agilizar los flujos de trabajo, en términos de colaboración o atención al cliente, supone ahorrar en recursos y sobre todo en tiempo. No imaginamos mejor propuesta de valor», explica Carlos Jiménez, Director Comercial de Enreach.

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Dos años después, el modelo clásico de horario de oficina ha desaparecido en la gran mayoría de los casos. La pandemia, la transformación digital y la exigencia de los trabajadores por la conciliación de la vida laboral y personal ha llevado a un horario más flexible y a un modelo de trabajo híbrido en el contact center.

¿Qué es el trabajo híbrido en el contact center?

La consultora estadounidense Gartner define el trabajo híbrido como aquel modelo de trabajo estratégico en el que los empleados y directivos pueden “fluir a través” de las ubicaciones (la oficina, el hogar o cualquier otro lugar), potenciando así la productividad y el compromiso de los empleados y reduciendo el habitual síndrome de burnout.

Un trabajo híbrido que no afecta en nada al servicio del call center, sino todo lo contrario: digitalización en lo que se conoce como la ‘Era Phygital’ (combinación del mundo físico u offline y el entorno digital u online) y, sobre todo, un buen software para contact centers, permiten a los agentes ofrecer una excelente atención al cliente sin afectar a la CX.

No debemos confundir trabajo híbrido con horario flexible. El “horario flexible” está más relacionado con permitir que los empleados adapten su horario de trabajo a sus necesidades personales.

¿Cuáles son los beneficios?

Implementar el trabajo híbrido en un contact center tiene muchos beneficios tanto para los clientes como para la empresa:

• Experiencia del cliente: los agentes motivados y felices hacen mejor su trabajo, repercutiendo positivamente en la experiencia del cliente (CX) y en la compra de los productos o servicios ofrecidos.
• Mayor disponibilidad: cuando los responsables de recursos humanos permiten que un empleado trabaje de forma híbrida, están favoreciendo una mayor disponibilidad de los agentes, de forma que es mucho más fácil cubrir posibles absentismos, emplearlos de forma más especializada y satisfacer las diferentes necesidades que pueden surgir de forma inesperada.
• Reducir las bajas por estrés: síndrome de burnout.
• Compromiso con el medio ambiente: en una época claramente marcada por el compromiso con la sostenibilidad, un call center que contribuya a reducir la contaminación (cuando se habla de desplazamientos) siempre será bien visto por los potenciales clientes.

Retos del trabajo híbrido en el contact center

Si bien es cierto que el trabajo híbrido tiene muchos beneficios a la hora de gestionar la atención al cliente, también existen diferentes retos a la hora de trabajar para que el nivel de servicio no se vea afectado. En este post hemos analizado algunas de las claves para gestionar agentes de forma remota:

• Relaciones entre trabajadores: el trabajo híbrido significa que el contacto entre trabajadores no es tan regular, directo y personal como solía ser.
• Gestión de equipos: muy en la línea del punto anterior y todo un reto para los contact centers (sobre todo en un momento en el que el call center es multigeneracional, es decir, diferentes generaciones conviven con sus inquietudes y personalidades).
• Tecnología: dotar a los agentes de las herramientas necesarias para que puedan atender con garantías las llamadas entrantes, redes sociales, chat en vivo, correo electrónico y otros canales. Con una buena organización y un buen software de call center, se puede resolver rápidamente.

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Se desempeñan mejor y tratan mejor a los clientes. Los agentes comprometidos se quedan más tiempo en su lugar de trabajo, lo que mejora sus resultados junto con las experiencias de sus clientes (CX).

¿Cuáles son las 9 mejores prácticas para los agentes comprometidos?

1) Usar la regla de oro

Tratar a tus empleados como tratarías a tus clientes, esto es, con el respeto y la empatía.

2) Ser proactivo

Es conveniente concentrarse en la retención de agentes en lugar de en el reclutamiento de éstos. Para ello, hay que poner el foco en la retención del talento en lugar de buscar nuevo.

3) Fomentar la comunicación bidireccional entre el supervisor y los agentes

Los call center han de facilitar las herramientas adecuadas para que los agentes puedan realizar correctamente su trabajo, proporcionen feedback a sus supervisores y así saber qué se ha de mejorar.

4) Ofrecer la posibilidad de crecer profesionalmente en la empresa

Los agentes necesitan ver que su desarrollo y crecimiento profesional es posible. En este sentido, es muy motivador ofrecerles más opciones que sólo convertirse en un supervisor del contact center. También se les puede ofrecer ser un especialista en gestión de calidad (QM), un gestor de la fuerza laboral (WFM), un especialista en Inteligencia Artificial o un experto en procesos robóticos, entre otros.

5) Facilitar múltiples herramientas de trabajo para entornos híbridos

Es decir, permitir que los agentes trabajen en la oficina, de forma remota con productos como Enreach Contact u ofrecerles la posibilidad de trabajar en un entorno híbrido.

6) Brindar opciones de horarios flexibles

Con el trabajo remoto como nueva norma, los agentes quieren la flexibilidad de programar turnos de acuerdo a sus necesidades.

7) Construir una cultura corporativa dedicada a la comunicación bidireccional y la capacitación continuos

Es un error monitorear a los agentes y tan sólo proporcionarles comentarios negativos. Por el contrario, las críticas han de presentarse como una formación personalizada, para mostrar que el supervisor y el agente están en el mismo equipo para ayudarles a alcanzar sus KPI.

8) Proporcionar acceso a métricas de rendimiento personal

Es necesario permitir que los agentes vean sus métricas de rendimiento, tal y como lo hacen los supervisores. La transparencia genera confianza y les ofrece la visibilidad para identificar sus áreas de mejora.

9) Dar reconocimiento y recompensas oportunos y significativos

El reconocimiento por un trabajo bien hecho eleva la moral no sólo del destinatario, sino de todo el call center.

Es importante tener en cuenta que la mayoría de estos puntos requieren empatía e inteligencia emocional por parte de los supervisores y gerentes, mientras que otros pueden ser facilitados de manera óptima con la solución tecnológica adecuada. Por ejemplo, herramientas para ayudar a que los datos de rendimiento sean visibles para los agentes, notificando a los supervisores cuáles necesitan capacitación y sobre qué aspectos, y proporcionar gamificación para desarrollar un sentido saludable de competencia entre los agentes para mejorar su rendimiento.

En conclusión, los contact center proporcionan parte de la información que permite mejorar la eficacia de la organización al monitorear y potenciar el desarrollo y el compromiso de los empleados para ayudar a cumplir los objetivos de la empresa. ¿Por qué? Porque cuando los empleados están más comprometidos, se sienten más empoderados, es más probable que logren alcanzar sus objetivos estratégicos. Y ahí es cuando se ven el crecimiento y los KPI positivos en mayor escala.

La entrada ¿Cómo mejorar la participación y el compromiso de los agentes en un call center? se publicó primero en Enreach ES.

Es esta combinación de personal lo que conforma el nuevo término, fuerza de trabajo híbrida.

Pero a diferencia de un «trabajador estándar”, el agente de un call center tiene un rol único en el que trabajar desde cualquier lugar que no sea la ubicación estándar puede ser complicado si no dispone de las herramientas adecuadas.

Dirigir un contact center en el entorno de trabajo híbrido es un desafío para el que la tecnología en la nube tiene soluciones.

¿Cuáles son los retos culturales de un call center híbrido?

Los retos culturales son los que preocupan a las personas. Ya sea una relación agente-supervisor o el enfoque para tratar con clientes impacientes.

Para ofrecer la misma (o mejor) experiencia del cliente (CX), han de identificarse las diferencias entre cómo trabajan los equipos cuando cambian los estilos y las ubicaciones de trabajo.

5 desafíos a tener en cuenta al implementar un call center híbrido

1) Pedir ayuda

Cuando los empleados están juntos en una oficina, un toque en el hombro o un gesto con la mano es el proceso más simple para pedir ayuda, ya que tanto un colega como un supervisor pueden acercarse a ellos para resolver su consulta.

Sin embargo, hay que considerar que, cuando esto ocurre, hay un agente que ha sido interrumpido y que ha de dejar de atender llamadas o realizar trabajos administrativos si están ayudando a un compañero. Esto puede convertirse en un signo de alarma si un empleado convierte en una rutina pedir ayuda en lugar de aprender.

No se trata de que los agentes no deban pedir ayuda. Pero, incluso cuando se trabaja en diferentes lugares, la tecnología puede ayudar a crear un proceso formal y productivo para obtener ayuda con un cliente molesto o una consulta técnica.

¿Solución? La centralita en la nube permite trabajar y colaborar sin límites a través de herramientas colaborativas como Enreach Contact, que facilitan el trabajo remoto y se adaptan a todo tipo de empresas y presupuestos. Gracias a ella, los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar y dispositivo, comunicarse interna y externamente por voz, chat y vídeo a través de la tecnología WebRTC, apps móviles y terminales IP inalámbricos o de sobremesa.

2) Escalar consultas

El hecho de que los agentes estén en otra ubicación no significa que estén solos para manejar las consultas más complejas. Por ejemplo, cuando un cliente exige hablar con un supervisor, puede hacerlo gracias a la centralita en la nube, ya que éstos pueden ver qué supervisores están disponibles y transferir la llamada.

Asimismo, en lugar de pedir a los clientes que expliquen su consulta una y otra vez, se puede acceder al historial de interacciones gracias a la omnicanalidad.

Entonces, ya sea que el usuario se haya puesto en contacto por primera vez con el call center por teléfono, WebChat o correo electrónico, todo se registra para que el supervisor se ponga al día rápidamente.

3) Mantener la competitividad

En entornos de ventas, la competencia impulsa un mejor rendimiento. ¿Cómo puede asegurarse de que esto continúe en una fuerza laboral híbrida?

Al habilitar los componentes de gamificación en el contact center en la nube, puede convertir el trabajo en una competencia mediante tablas de clasificación, premios, capacitación e incluso promociones y bonificaciones en el nivel superior.

Fuera de las ventas, los agentes tienen visibilidad de las métricas personales y grupales, como llamadas entrantes, llamadas salientes y tiempo de conversación.

Métricas como éstas se incluyen independientemente trabajando en la oficina, en casa o desde ambos lugares.

4) Levantar la moral

Cuando un agente tiene una mala llamada, no hay nada mejor que desahogarse. Pero cuando está teletrabajando, nadie puede ver que éste necesita un minuto. Eso no significa que no pueda tomarse un momento y respirar hondo. Todo lo que los agentes deben hacer es ponerse en modo de finalización o cerrar sesión en la cola para no recibir nuevas llamadas mientras necesitan calmarse.

También se pueden usar técnicas de ludificación para mantener a todos los empleados comprometidos y organizar eventos virtuales para mantener una reunión al finalizar la jornada. Además, pueden organizarse capacitaciones de equipos para agentes que no van a la oficina todos los días.

5) Evitar el agotamiento

Como cualquier tipo de empleado, los teletrabajadores o empleados híbridos son susceptibles al agotamiento y la fatiga.

Cuando se trabaja desde casa por primera vez, es fácil pasar al modo de trabajo durante más tiempo que en la oficina.

Por ello, hay que animar y supervisar a los agentes para que no adquieran malos hábitos y se agoten, con consejos como los siguientes:

• Reproducir música suave (a un volumen que los clientes no puedan escuchar) para que no se sienta solo.
• Tomarse el mismo tiempo para desayunar que en la oficina.
• Levantarse de la mesa del escritorio de vez en cuando.
• Cambiar de ubicación en el hogar (si es posible).
• Hablar con un colega a menudo a través de un chat de empleados.

En un entorno de trabajo híbrido, es importante reservar los días en la oficina para capacitaciones, anuncios importantes y trabajo en equipo. También es necesario asegurarse de que los entornos de trabajo de los agentes sean productivos para que no haya estrés adicional por elementos triviales.

La entrada ¿Está tu contact center preparado para el trabajo híbrido? se publicó primero en Enreach ES.