Todo call center necesita distribuir las llamadas entre los departamentos y agentes que tiene disponibles y hacerlo de forma eficaz, y para ello existe el ACD.

Te explicamos en detalle qué es, cómo funciona, criterios que puedes emplear para configurarlo y sus ventajas en el call center.

QUÉ ES EL ACD EN UN CALL CENTER

El ACD (Automatic Call Distributor o Distribuidor Automático de llamadas) es la herramienta del software de call center que se encarga de distribuir las llamadas entre los distintos departamentos y agentes para que la persona que llame hable con el agente más adecuado y/o en el menor tiempo de espera posible.

Cada call center define sus criterios y estrategias para distribuir las llamadas de la manera más eficaz, y es el ACD el encargado de comprobar todos los criterios para cada llamada y de conectarla con el agente más adecuado.

Todos los call centers emplean algún tipo de ACD en su software de gestión de llamadas. A veces, se le llama smart routing, centralita, IVR… Pero siempre hay una distribución de las llamadas entrantes de forma automático. Con una excepción que suele darse en pequeñas oficinas, donde todas las llamadas pasan por una persona que escucha el requerimiento y transfiere manualmente la lllamada a la persona correspondiente.

CÓMO FUNCIONA EL ACD EN EL CALL CENTER

El ACD entra en funcionamiento con cada llamada entrante a los números de teléfono del call center para conectarla con el agente adecuado. Para ello:

1. El ACD recibe la llamada.
2. El ACD analiza la información existente de la llamada y la información interna del call center para decidir dónde enviar la llamada. Puede emplear datos como:
   • Número llamado.
   • Número desde el que llaman.
   • Opción seleccionada en el IVR.
   • Hora de la llamada.
   • Habilidades del agente.
3. El ACD revisa las órdenes de enrutamiento y las contrasta con la información analizada de la llamada.
4. El ACD conecta la llamada con el agente o departamento adecuado.

CRITERIOS MÁS EMPLEADOS POR EL ACD EN LOS CALL CENTER

A la hora de determinar cómo enrutar las llamadas, el ACD se fija en datos de la llamada y los combina con otros datos del call center y de los agentes para determinar con quién debe conectar la llamada.

Los criterios más empleados, y que se suelen combinar entre si, son:

– Opción seleccionada en el menú IVR

La mayoría de los call center emplea un IVR para preguntar al llamante el motivo de la llamada. En base al motivo, el ACD suele transferir la llamada a un departamento u otro.

– Número de teléfono desde el que llaman

Es muy habitual que algunos clientes importantes sean tratados como clientes VIP y se les otorgue prioridad en las llamadas.

– Número de teléfono al que llaman

El número al que llaman también pueden determinar el funcionamiento del ACD. Por ejemplo, es posible que exista un teléfono de atención prioritaria, o sólo para ventas, bajas, altas…

– Habilidades del agente

Se puede dar prioridad para atender la llamada a aquellos agentes que más saben acerca del motivo de la llamada, para ser más eficaces. También el idioma suele determinar a quién envía las llamadas el ACD.

– Horario de la llamada

Determinados departementos están siempre abiertos, mientras que otros cierran. Por ello, el horario es uno de los criterios más empleados a la hora de enviar las llamadas. También se emplea para enviar las llamadas a call centers de la misma empresa ubicados en otras zonas geográfica y que sí que están abiertos.

BENEFICIOS DE UTILIZAR EL ACD EN EL CALL CENTER

Que el ACD esté extendido entre todos los call center y también entre empresas de todos los tamaños se comprende cuando se observan todos sus beneficios:

• Reducción de costes operativos. Que no sea necesario que todas las llamadas pasen por una persona para determinar quién debe atender la llamada ya supone un gran ahorro en término económicos y operativos. Y si, además, se consigue conectar las llamadas con los agentes más adecuados para cada situación, se logra que se alcance la resolución en menos tiempo y empleando menos recursos.
• Reducción de tiempos de espera. Gracias al ACD las llamadas se enrutan al agente disponible más rápido, y según la estrategia que se siga con las habilidades del agente e incluso call centers de apoyo se puede lograr reducir los tiempos de espera de forma notable.
• Mejora la experiencia de cliente. Porque si el cliente tiene que esperar menos a ser atendido, y además es atendido por la persona que mejor puede gestionar su situación, el resultado sólo puede mejorar su satisfacción.
• Mejora la tasa de resolución en primera llamada. Determinar quién es la persona adecuada para gestionar una consulta y conectarla con el cliente en primera instancia, sin necesidad de pasar previamente por varios departamentos, personas y transferencias, genera que la resolución en primera llamada se convierta en la norma.

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¿Qué es la retención de clientes y por qué es importante?

La retención de clientes es una métrica utilizada para saber cuántos usuarios continúan haciendo negocios con una marca durante un período determinado de tiempo. Los clientes retenidos realizan compras repetidas, por lo que las tasas de retención son un indicador sobre cómo las empresas capturan su valor, influyen para que adquieran más productos y fomentan su lealtad.

Esta métrica es importante por varias razones. Por un lado, retener a un cliente existente suele ser menos costoso que conseguir uno nuevo. Además, los usuarios leales realizan más compras y recomiendan a amigos y familiares una marca. Todo esto tiene un impacto positivo. Por ejemplo, Bain & Company descubrió que en la industria de servicios financieros, un aumento del 5% en la retención de clientes produce un incremento de más del 25% en los beneficios.

Además, según un artículo de Harvard Business Review, las marcas líderes en lealtad aumentan sus ingresos aproximadamente 2,5 veces más rápido que sus competidores. Así, las altas tasas de retención de clientes son una ventaja competitiva.

¿Qué es y cómo impacta el esfuerzo del cliente en la retención?

El esfuerzo del cliente es la percepción de la cantidad de tiempo y energía que tiene que pasar en un contacto con la marca o empresa. Por tanto, a mayor tiempo y energía destinados, mayor esfuerzo del cliente, y viceversa. 

Según Gartner, el 96% de los clientes con una interacción de alto esfuerzo es más desleal en comparación con sólo el 9% que tiene una experiencia de bajo esfuerzo. Por ello, hacer que los clientes inviertan demasiado tiempo y esfuerzo para obtener una resolución a su consulta, afecta negativamente a un contact center en la retención de clientes.

Las experiencias de servicio al cliente de alto esfuerzo también provocan muchas quejas. Por ejemplo, Gartner informa que el 81% de los consumidores que experimentan un apoyo de gran esfuerzo se lo contarán a sus amigos y familiares, en comparación con el 1% que tiene experiencias sin esfuerzo. Por lo general, son las malas experiencias las que se recuerdan y se explican.

El esfuerzo del cliente tiene tal impacto en la retención de éstos que es uno de los principales predictores de lealtad. De hecho, Gartner informa que es un 40% más efectivo que la satisfacción del cliente para predecir la lealtad de los usuarios.

¿Qué hace que el servicio al cliente sea de “gran esfuerzo”?

Hay muchos factores que pueden aumentar el esfuerzo de los clientes. Hoy en día, los customer journey son más complejos porque tienen múltiples puntos de contacto y transferencias en los call center.

1) Uso de múltiples canales dentro de la misma interacción

Cuando un cliente utiliza múltiples canales, deberá esforzarse más si la empresa no tiene capacidades omnicanal.

2) No ser enrutado correctamente la primera vez

El enrutamiento de llamadas, si es ineficaz, generalmente da como resultado continuas transferencias de la llamada y hace que los clientes se esfuercen más. De hecho, cada vez que se requiere que un usuario repita la misma información, crea una experiencia de mayor esfuerzo.

3) Otros factores que crean más trabajo para los clientes incluyen:

• No resolver su problema durante el primer contacto.
• Agentes con malas habilidades de comprensión auditiva.
• Políticas y procesos inflexibles.
• Herramientas de autoservicio ineficaces (o inexistentes).
• Menús IVR mal diseñados.

Cómo los contact center pueden disminuir el esfuerzo y fortalecer la retención de clientes

Hay muchas herramientas disponibles para ayudar a los call center a disminuir el esfuerzo y fortalecer la retención de clientes (o al menos, no dañarla). Las siguientes soluciones deberían acercar a las empresas a estos objetivos.

1) Tecnología

Aunque no todas las soluciones se basan en la tecnología, tener las capacidades de software adecuadas puede facilitar mucho las cosas para que los clientes reciban soporte.

2) Capacidades omnicanal

Las soluciones omnicanal, como el Omnichannel Contact Center de Enreach, permiten a los clientes moverse sin problemas entre diversos canales de los call center. Cuando los datos de los usuarios están disponibles para los agentes y las herramientas de autoservicio, los clientes no han de repetirse, lo que crea una experiencia de bajo esfuerzo.

De hecho, una investigación de Gartner reveló que el 96% de los consumidores esperan que las empresas faciliten el cambio de canales sin necesidad de repetir la información. Sin embargo, el 68% de los usuarios afirman que las organizaciones están haciendo un mal trabajo con la omnicanalidad. Eso significa que muchas empresas están poniendo en riesgo la retención de clientes al no cumplir con sus expectativas.

3) Autoservicio inteligente

El autoservicio inteligente es una buena forma para que las personas resuelvan sus consultas. Sin embargo, las soluciones de autoservicio mal diseñadas o utilizadas para los tipos de interacción incorrectos pueden aumentar el esfuerzo del cliente y decepcionar a los usuarios. Para garantizar que sus herramientas de autoservicio sean lo más sencillas posible, los call center deben aprovechar la Inteligencia Artificial (IA), incluir una ruta fluida hacia un agente y ser realistas con respecto a sus capacidades y limitaciones.

4) Enrutamiento basado en IA

Dirigir a los clientes al lugar correcto la primera vez es un componente crítico para brindar un servicio al cliente de bajo esfuerzo. Disponer de un enrutamiento basado en IA utiliza los datos de los usuarios, aumentando así las probabilidades de que los clientes se relacionen con los agentes correctos en el primer contacto. Además, este enrutamiento hace coincidir a los clientes con los agentes en función de factores como el sentimiento y sus preferencias, lo que lleva a una interacción más personalizada con el contact center.

5) Agentes capacitados con buenas habilidades de escucha activa

Un agente competente con grandes habilidades de escucha activa puede hacer que una interacción sea más fácil, ya que así comprenden rápidamente la consulta que el cliente realiza y llegan directamente a la resolución de la misma. Por ello, las empresas han de invertir en capacitación para que los agentes tengan las habilidades de escucha necesarias para resoluciones de bajo esfuerzo.

6) Incluir la resolución del primer contacto (FCR) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) en sus KPI principales

Las empresas que se centran en la retención de clientes han de asegurarse de que sus métricas clave estén alineadas para mejorarla.

Una forma de hacerlo es asegurarse de que los call center gestionen las métricas relacionadas con el esfuerzo. Por ejemplo, la tasa de resolución en el primer contacto (FCR, en sus siglas en inglés) puede tener un impacto significativo en el esfuerzo del cliente.

Además, los contact center han de medir el esfuerzo del cliente encuestándolos inmediatamente después de las interacciones de soporte. Al hacer a los clientes una pregunta como: “¿Hasta qué punto está de acuerdo o en desacuerdo con la siguiente afirmación: La empresa me facilitó la solución a mi consulta?” y hacer que los usuarios califiquen la afirmación en una escala de siete puntos. Así, las organizaciones pueden calcular una puntuación de esfuerzo del cliente (CES, en sus siglas en inglés) que se puede utilizar para realizar un seguimiento del progreso e identificar oportunidades. Asimismo, al reducir el esfuerzo del cliente también disminuye el del agente.

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¿Cómo aumentar la eficiencia de los agentes en un contact center?

1) Estableciendo procesos claros para resolver problemas comunes

Al proporcionar a los agentes una variedad de procesos de mejores prácticas y formación adecuada, se puede eliminar cualquier error de manera no forzada del servicio al cliente. La creación de estos procesos es gestionada por un experto y permite que cada agente adquiera los conocimientos y disponga de las herramientas necesarias para manejar las consultas de los clientes y proporcionarles la solución adecuada.

2) Disponiendo de un programa de capacitación para la mejora continua

Al establecer un programa de capacitación continua, los agentes recibirán la formación apropiada en el momento adecuado. Cuando las sesiones se enfocan en nuevas habilidades de servicio al cliente, procedimientos de mejores prácticas o problemas específicos que surgen en el call center, todo el proceso se vuelve más competente y efectivo.

3) Contando con un enrutamiento basado en habilidades

El uso de tecnología de enrutamiento basada en habilidades puede ayudar a reducir las transferencias de llamadas y aumentar la resolución en la primera llamada (FCR, en sus siglas en inglés). Incluso en un entorno de agentes compartidos, donde las llamadas pueden enrutarse a todo el equipo, el enrutamiento basado en habilidades puede marcar una diferencia significativa. Por ejemplo, si entra una llamada para una solicitud de préstamo hipotecario y el cliente es nuevo en el sistema, el agente puede gestionarlo si dispone de los conocimientos y habilidades necesarias.

4) Monitoreando y formando a los nuevos agentes para las llamadas en vivo

Con la selección de la telefonía y el sistema ACD (Distribuidor Automático de Llamadas) correctos, un contact center puede aprovechar la supervisión y la capacitación de llamadas en vivo. Esto es especialmente útil para agentes nuevos y sin experiencia. Tener un supervisor escuchando las llamadas en vivo proporciona a los agentes una sensación de confianza y seguridad. Si el agente comienza a vacilar o necesita ayuda, el supervisor puede orientarle.

5) Proporcionando un chat entre agentes

Con un chat entre agentes, éstos pueden utilizar la pericia de otros miembros del equipo y supervisores más experimentados mientras brindan soporte a los clientes. Así, los agentes pueden aumentar su eficacia haciendo preguntas en tiempo real al resto de la organización sin que el cliente se dé cuenta.

6) Teniendo una proporción favorable de agentes y supervisores

Independientemente del tamaño del call center, es importante mantener una proporción favorable de agentes y supervisores. La proporción exacta dependerá de los servicios que brinde, el volumen y la ubicación de los agentes, entre otros aspectos, pero los expertos concluyen de que una proporción de agentes y supervisores de 25:1 es un buen punto de referencia para comenzar.

7) Escuchando a los agentes

Los agentes del contact center suelen ser los primeros en enterarse de un proceso o procedimiento defectuoso. Después de todo, ellos están en primera línea, atendiendo las llamadas e interactuando con los clientes. Por este motivo, es muy importante configurar un circuito de feedback para que los agentes proporcionen información y sugerencias. Al implementar las ideas del equipo, no sólo aumentará su eficiencia, sino que también ayudará a aumentar su motivación y su moral.

La entrada 7 formas principales de aumentar la eficiencia de los agentes en un contact center se publicó primero en Enreach ES.

La tecnología de software de call center está evolucionando rápidamente para estar más centrada en el cliente. La experiencia del cliente (CX) puede influir positiva o negativamente en un negocio y con el aumento de las expectativas de los usuarios que llaman, los contact center ya no pueden permitirse cometer los mismos errores.

¿Cuáles son las cinco razones por las que los usuarios pueden estar insatisfechos y qué puede hacer el call center para mejorar la atención al cliente?

1) Poner a una persona que llama en espera durante mucho tiempo

No hay nada peor para un usuario que llama que escuchar las palabras: “Un momento, por favor. Le pongo en espera mientras realizo la consulta con un supervisor”. Éstas son una señal de alerta de que la llamada se va a alargar más de lo esperado. Tanto es así que los clientes sólo deben ser puestos en espera como último recurso. Un tiempo de espera prolongado pone en peligro los niveles de satisfacción del cliente y, en última instancia, los resultados comerciales.

Cada agente del call center debe esforzarse por resolver los problemas de los clientes de la manera más rápida y eficiente posible. ¿Puedo resolver el problema de la persona que llama mientras la mantengo en línea? Si la respuesta es sí, es conveniente hablar con ellos mientras buscan la información.

Si un gerente de un call center se ha dado cuenta de que los tiempos de espera son excesivos, ha de encontrar una forma de reducirlos. Es posible que sólo sea necesario poder acceder al historial del cliente para agilizar la resolución de la consulta, así como mejorar la capacitación de los agentes para reducir las ineficiencias. Un sistema de base de conocimientos que permite a los agentes proporcionar información de forma rápida y precisa hace maravillas para mejorar el servicio al cliente.

O tal vez es hora de actualizar el software del contact center para que los agentes tengan acceso a la información de la persona que llama de manera automática y desde un único aplicativo.

2) Largas colas de llamadas

¿Qué es peor que permanecer en espera? Que la llamada del cliente pase a una cola de espera durante un largo período de tiempo. Según una encuesta de American Express, dos de las frases más molestas para los clientes son: “Lo sentimos, pero estamos experimentando un volumen de llamadas inusualmente alto. Puede continuar esperando o volver a intentarlo pasados unos minutos” y “Su llamada es importante para nosotros. Manténgase a la espera”. Estas frases pueden dar la falsa percepción de que es una empresa más a la que no le importa si los usuarios esperan una cantidad excesiva de tiempo para hablar con un agente, o peor aún, a la que le da igual perder clientes debido al abandono de la llamada causada por las largas colas.

Para evitar que esto suceda, tal vez el contact center deba contratar a más agentes o modificar su horario para tener más empleados disponibles durante los picos de llamadas. Asimismo, podría significar tener agentes de guardia que trabajen de forma remota durante períodos de gran volumen de llamadas.

3) Transferir la llamada de un agente a otro

Otro aspecto que molesta a las personas que llaman es cuando parece que no pueden comunicarse con un agente que resuelva su problema y son transferidos de un departamento a otro.

Hay algunas maneras de evitar que esto suceda:

1. a) Disponer de agentes capacitados

Si los agentes se transfieren continuamente las llamadas, es probable que no sepan cómo resolver las consultas. Al capacitar a los agentes para gestionar una amplia variedad de preguntas o para poder ofrecer soporte y ventas, la probabilidad de transferir la llamada se reduce significativamente.

1. b) Formar agentes especializados

Si no es necesario que cada agente sepa la respuesta a cada una de las preguntas que pueda tener la persona que llama, el call center ha de considerar tener agentes especializados que se ocupen de problemas o consultas específicos. De esta manera, cuando surja un caso complejo, los otros agentes sabrán exactamente a quién transferir la llamada.

1. c) Utilizar videollamadas

Si los agentes han hecho todo lo posible para resolver un problema o consulta, pero aún necesitan un poco de orientación, una videollamada con un empleado más experimentado, de soporte técnico o supervisor puede ser la solución.

1. d) Invertir en software más inteligente

Algunas soluciones de software para call centers cuentan con un software de enrutamiento que dirige a cada persona que llama al agente que puede resolver su consulta de la manera más adecuada. Pueden redirigir la llamada por departamento, habilidad, idioma, conocimiento o cualquier otro aspecto que sea exclusivo de ese agente. Cuando la persona que llama consiga hablar con el agente más calificado para satisfacer sus necesidades, las transferencias serán cosa del pasado.

4) Indicar a las personas que llaman que se dirijan al sitio web de la empresa

Éste es un hábito molesto, pero aún común, en algunos call center. El resultado es un customer journey interrumpido. Éste es uno de los mayores errores que puede cometer una empresa. La persona que llama, lo hace por una razón. Probablemente ya intentaron encontrar la solución en el sitio web, tienen una consulta muy específica o simplemente prefieren usar el teléfono. La solución a esto es simple. El agente puede mencionar que la página web es una opción, pero nunca ha de empujar a la persona que llama en esa dirección.

5) Pedir información redundante

Otro de los errores más comunes es hacer repetir al usuario una y otra vez, información que ya se ha proporcionado. Un Contact Center eficiente almacenará esta información y se la mostrará al agente automáticamente.

Con el Omnichannel Contact Center de Enreach los agentes tienen todos los datos del cliente a su alcance. De esta manera, pueden centrarse en resolver la consulta en lugar de tratar de recopilar la información que necesitan. También les ayudará a evitar errores, aumentar el tiempo de respuesta y facilitar el proceso para todos los involucrados.

Cada segundo que el agente pierde tratando de acceder a los datos del cliente tiene un coste, tanto en términos de rendimiento operativo del call center como de satisfacción del cliente. Un escritorio de agente personalizado tiene un impacto positivo en la CX.

En conclusión, crear y mantener una estructura de call center más eficiente y útil ayudará a la reputación, los ingresos y las tasas de retención de una empresa. Y al final del día, tanto los agentes como los clientes estarán mucho más satisfechos.

Con el Omnichannel Contact Center de Enreach y sus múltiples funcionalidades los clientes podrán contactar con tu empresa desde sus canales favoritos, resolver sus consultas a través de Inteligencia Artificial (IA) y conectar con el agente más adecuado gracias al Smart Routing.

Además, los agentes podrán gestionar todas las conversaciones desde un único aplicativo web, controlar el nivel de servicio en tiempo real y analizar los resultados para acertar en la toma de decisiones. Todo ello, gracias a la configuración en el panel de control.

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