Las empresas enfrentan el desafío de satisfacer estas crecientes demandas y son cada vez más conscientes de que cada punto de contacto con los clientes genera datos valiosos para satisfacer mejor sus necesidades. Las herramientas basadas en Inteligencia Artificial (IA) pueden compartir información más allá del call center entre los distintos departamentos, ayudar a los agentes en tiempo real y, en última instancia, redefinir el autoservicio.

¿Cómo la Inteligencia Artificial (IA) está redefiniendo el autoservicio?

1) La IA conversacional otorga a los clientes más control

Las empresas están poniendo en práctica análisis conversacional, comprensión del lenguaje natural (PNL, en sus siglas en inglés) y aprendizaje automático (ML, en sus siglas en inglés) para mejorar la experiencia del cliente (CX) en toda la gama de canales y modalidades.

2) La experiencia del cliente (CX) ya no reside exclusivamente en los contact center

La misma IA que comprende y deriva la intención de cada cliente a partir de sus propias palabras puede analizar el contenido de millones de conversaciones y extraer información valiosa para toda la empresa.

Así, pueden detectarse miles de casos en los que se describen defectos o deficiencias en productos recién lanzados o interrupciones del servicio, gracias al tono de las conversaciones que luego se comparten con el personal de desarrollo de productos o servicio al cliente para solventar problemas.

3) Todo sucede en “tiempo real”

Esto significa que la comprensión de las expresiones y el reconocimiento de la intención se llevan a cabo en el curso de una conversación entre agente y cliente.

Ahora, los espacios de trabajo de los agentes del call center y los paneles de control resaltan de forma rutinaria la intención del cliente y recomiendan la mejor acción para que un agente o asistente virtual inteligente (voicebot o chatbot) tome en el momento adecuado.

4) Se ha vuelto tanto predictiva como proactiva

La IA es excelente para la coincidencia de patrones. Puede identificar rápidamente quién está llamando, procesar el historial del cliente, mostrar contenido conversacional (pasado y presente), reconocer la intención del usuario y hacerla coincidir con el recurso que puede resolver su consulta.

Desde el punto de vista del cliente, sienta las bases para que la IA active llamadas o mensajes salientes cuando una empresa considera necesario iniciar una acción en nombre de un usuario como, por ejemplo, volver a reservar un vuelo cuando los planes de un viajero se han visto interrumpidos.

5) Facilita la omnicanalidad

En el mundo de la CX digital y el autoservicio, es de vital importancia ofrecer a los clientes y agentes acceso a la omnicanalidad. Las empresas están literalmente poniendo al cliente a cargo de cada interacción. A menudo, éste se siente como si estuviera navegando en un sitio web o colaborando en tiempo real. Por ello, tanto el agente como el usuario se benefician cuando sus acciones están informadas por IA conversacional.

Estos cinco pilares son representativos de una gran cantidad de atributos que hacen que la IA conversacional sea una necesidad, especialmente en medio de la migración acelerada de la infraestructura de TI a la nube.

Ya sea en nubes públicas o privadas, los recursos infundidos con Inteligencia Artificial pueden más rápidamente:

• Reconocer a las personas que llaman y determinar la intención de sus llamadas.
• Informar a los sistemas de enrutamiento inteligente para que los clientes se pongan rápidamente en contacto con el agente adecuado.
• Proporcionar información en vivo tanto a los agentes en vivo como a los virtuales automatizados para resolver los problemas de los clientes.
• Detectar tendencias y extraer información que se pueda compartir con toda la empresa para mejorar los productos, servicios y la satisfacción del cliente.

Éstos son los cambios medibles en las métricas que describen la experiencia del cliente y del empleado (EX), así como el resultado final de cada empresa.

En la actualidad, las interacciones de la experiencia del cliente (CXi, en sus siglas en inglés) tienen lugar en una multiplicidad de dispositivos y canales. Las marcas exitosas alientan a sus clientes a comunicarse con ellas en el momento de su elección, utilizando cualquier dispositivo y a través de su canal preferido.

GUÍA GRATUITA PARA IMPLANTAR IA SIN RIESGOS

Integra Inteligencia Artificial en tu estrategia de atención al cliente sin caer en los fallos que ya cometieron otras empresas.

Descarga la guía gratis

La entrada Cómo la Inteligencia Artificial (IA) está redefiniendo el autoservicio se publicó primero en Enreach ES.

Del mismo modo, el software anticuado de un contact center no es la herramienta adecuada para satisfacer las demandas de los consumidores de hoy. Los clientes quieren velocidad y comodidad, aspectos que no se pueden proporcionar con la tecnología “retro”. Los tiempos modernos exigen tecnología moderna. Para satisfacer las demandas de los clientes, los call center necesitan un software de experiencia del cliente digital.

¿Qué es el software de experiencia del cliente digital?

En el contact center, el software de experiencia del cliente digital es una colección de aplicaciones que mejoran la eficiencia operativa y el CX.

Por lo general, incluye herramientas fundamentales del call center, como Distribuidores Automáticos de Llamadas (ACD), sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) y soluciones de Gestión de la Fuerza Laboral (WFM). Pero el software moderno de experiencia del cliente lleva estas herramientas a otro nivel gracias a la Inteligencia Artificial (IA) para que los pronósticos y los cronogramas sean más precisos, el enrutamiento sea más inteligente y el autoservicio de voz sea más efectivo.

Más allá de estas aplicaciones principales, el software de experiencia del cliente digital incluye una gran cantidad de soluciones que ayudan a administrar y mejorar la calidad del CX, incluidos canales digitales y de voz integrados, agentes virtuales, sistemas de automatización, análisis de interacción, paneles de informes en tiempo real, etc.

En conjunto, estas soluciones permiten que los call center ofrezcan experiencias de servicio al cliente proactivas, personalizadas y omnicanal. Además, ayudan a optimizar las operaciones y mantienen a los agentes informados, comprometidos y satisfechos, al tiempo que garantizan que tengan las habilidades adecuadas para sobresalir en su trabajo.

Cómo el software de experiencia del cliente digital adecuado puede capacitar a los contact center para cumplir con las principales expectativas de los clientes

Cuando se trata de CX, hay algunos aspectos comunes que los clientes quieren de las empresas. Una investigación de PwC encontró que casi el 80% de los consumidores apuntan a la velocidad, la ayuda experta y el servicio amigable como los elementos más importantes de una experiencia positiva para el cliente.

4 expectativas de CX que el software de experiencia del cliente de un call center ha de cumplir

1) Velocidad: los clientes quieren una gratificación instantánea

Estamos en la era de la gratificación instantánea y los call center deben mantenerse al día.

2) Los clientes quieren que sus experiencias de soporte sean convenientes

Los clientes no sólo esperan un servicio rápido, sino que también quieren interactuar con las empresas en sus propios términos. La conveniencia se trata de ofrecer opciones y facilitar que los usuarios obtengan las resoluciones a sus consultas.

3) Los clientes esperan ayuda experta

Esto puede ser difícil de lograr cuando un gran porcentaje de los agentes son nuevos. Las altas tasas de rotación son el enemigo de esta expectativa del cliente.

Una buena incorporación y capacitación continua son esenciales para que los agentes estén y se mantengan informados, pero el software de experiencia del cliente digital adecuado también incluye características para ayudarles a brindar respuestas y resoluciones inteligentes.

4) Los clientes quieren un servicio amable

Los call center han de incluir capacitación en habilidades blandas en sus planes de formación para que los agentes sean competentes en mostrar empatía y escuchar activamente.

El software de experiencia del cliente digital puede ayudar a los agentes a ser más amigables al guiarlos durante las interacciones y mejorar la experiencia de los empleados.

La entrada 4 expectativas de CX que el software de experiencia del cliente de un call center ha de cumplir se publicó primero en Enreach ES.