EL IMPACTO DE LA IA

La jornada comenzó con la bienvenida de Alfred Nesweda, nuestro CEO, que durante su intervención destacó la importancia de la Inteligencia Artificial en el sector, señalando que cada vez existen más soluciones de IA para el contact center.

“Cada semana descubro una empresa nueva que ofrece soluciones de IA para el contact center”.

Alfred Nesweda

Alfred Nesweda, CEO de Enreach ES, dando la bienvenida a los asistentes del CX Brunch by Enreach.

Esta tecnología que ahora está ganando mucho protagonismo, es posible que en un futuro (no muy lejano) se convierta en un nuevo modelo de negocio y una “nueva economía”, ya que se prevé que aporte 15,7 trillones de dólares en EE. UU. para 2023, según datos de PwC.

MARCO JURÍDICO ESPAÑOL DE LA IA

Nuestro CEO cedió la palabra a Daniel Vidal, abogado y director jurídico de Webpilots España, que empezó su ponencia explicando la naturaleza de la IA y su rápido avance.

“Está saliendo un tren y es posible que quien no lo coja ahora ya no pueda montarse en la siguiente estación”.

Daniel Vidal

Tras esta metáfora abordó el tema de las regulaciones sobre la IA, dejando claro que España lidera el ámbito regulatorio a nivel mundial recalcando que, ya en 2023, se elaboró un Real Decreto para supervisar la Inteligencia Artificial en el territorio español; mucho antes que la Ley de la IA fuese aprobada a nivel europeo el mes pasado.

Daniel Vidal, director jurídico de Webpilots España, durante su ponencia en el CX Brunch by Enreach.

Otra legislación española que regulará los usos de la IA en el sector de la atención al cliente es la popularmente conocida como “Ley de los 3 Minutos”, que tras su aprobación limitará el tiempo de espera telefónico a tres minutos y prohibirá el uso exclusivo de contestadores automáticos o bots conversacionales para atender a los consumidores, entre otros.

Fruto de la mala experiencia de los usuarios que llaman a atención al cliente y desean hablar con un agente o, al menos, tratar con un bot más avanzado que comprenda sus consultas, este Proyecto de Ley es la oportunidad perfecta para adoptar aquellas soluciones tecnológicas que permitan ofrecer un autoservicio de calidad y que, a su vez, reduzcan los tiempos de espera a cero.

EL PAPEL DE LA IA EN EL CONTACT CENTER

Bajo esa tónica, nos encontramos con la tercera y última ponencia del CX Brunch, una demostración en vivo y en directo de nuestra agente virtual: EVA (Enreach Virtual Assistant).

A cargo de Marc Brunés, especialista en IA, y Jorge García, director de producto, pudieron enseñar cómo funciona y se configura nuestra asistente virtual a través de un caso práctico.

Nuestra solución de IA para atención al cliente pudo mantener una conversación por chat con un cliente ficticio, reconocer su problema, consultar en Salesforce la ficha del cliente, registrar la incidencia planteada por el usuario y devolverle el número de seguimiento en cuestión de segundos.

Al otro lado del espectro, Enreach Virtual Assistant, está programada para dejar una nota al agente con el aviso de la incidencia, el ticket y el historial de conversación que ha mantenido con el cliente.

A la izquierda de la imagen, Jorge García, director de producto y a la derecha, Marc Brunés, especialista en IA, durante la demostración de IA de Enreach.

EVA ha sido programada para seguir los pasos que seguiría cualquier otro agente, pero de manera totalmente autónoma, liberando, por consiguiente, a los operadores de realizar tareas dónde no aportan valor para enfocarlos en atender, por ejemplo, de forma más personalizada y humana.

No nos cabe ninguna duda de aquellos consumidores que sigan prefiriendo el contacto humano, se alegrarán de ser atendidos por una persona que se toma su tiempo en escucharlos, mientras que aquellos que busquen una solución rápida, les maravillará la eficacia e inmediatez del bot.

¿QUIERES CONOCER MÁS DETALLES?

Junto a nuestro partners hemos elaborando un whitepaper con el objetivo de compartir, de manera gratuita, el contenido clave comentado durante las dos sesiones del CX Brunch.

Bajo el título «La IA en atención al cliente: cómo innovar sin riesgos» podréis encontrar todos los conocimientos y herramientas para implementar este tecnología en vuestra estrategia de atención al cliente.

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La entrada Retos de la IA en ATC: resumen del segundo CX Brunch se publicó primero en Enreach ES.

En este post encontrarás aquellos programas imprescindibles para ejecutar las tareas diarias de un contact center y, muy importante, avanzar en la mejora continua.

1. SOFTWARE DE CONTACT CENTER: COMUNICACIONES

Es imposible concebir un equipo de atención al cliente sin un software de contact center desde el que comunicarse con los clientes mediante llamadas, chat, email, WhatsApp… O sin un panel para que los supervisores midan el nivel del servicio, o un panel de agente desde donde contestar a los clientes. 

El software de contact center es la esencia. 

2. PROGRAMA PARA GESTIONAR CLIENTES: CRM, ERP O TICKETING

Es imprescindible disponer de un programa para gestionar los clientes, desde sus datos de contacto a servicios contratados, comunicaciones, dejar anotado lo conversado con ellos, etc. Este programa es un CRM, un ERP o una herramienta de ticketing, en base de las necesidades del call center. 

3. HERRAMIENTAS DE BUSINESS INTELLIGENCE: DECISIONES BASADAS EN DATOS

Utilizando los datos extraídos del software de contact center, estos programas te permiten crear informes dinámicos en tiempo real y analizar una gran cantidad de datos de manera visual.

4. PROGRAMA DE SPEECH ANALYTICS: MEJORA CONTINUA

Bajo el mindset de mejora continua de procesos las herramientas de Quality Management utilizan tecnologías como la inteligencia artificial y el análisis conversacional para analizar todas las interacciones que tienen lugar en el centro de atención al cliente. Se usan para agilizar las auditorías y trabajar en la mejora continua.

5. SOFTWARE DE SPEECH ANALYTICS: ANÁLISIS DE CONVERSACIONES

Con las grabaciones almacenadas en tu programa de contact center, estas herramientas facilitan la escucha y el análisis de millones de llamadas y chats. 

6. GESTOR DE CAMPAÑAS: MARCADOR AUTOMÁTICO

Importante: este programa solo es necesario cuando un contact center emite llamadas. 

Los automarcadores liberan a los agentes de marcar uno a uno los dígitos de un número de teléfono, aumentan el tiempo de conversación y el volumen de llamadas que mantienen al día.

Solicita una demo llamando a nuestro equipo de expertos al 900 670 750 o escribiendo en el chat que se encuentra más abajo.

La entrada 6 softwares que todo contact center debería tener  se publicó primero en Enreach ES.

De hecho, firmas de investigación como Grand View Research y Market Research Future todavía pronostican un crecimiento anual de más del 20% en las ventas globales de UCaaS, superando los 210 mil millones de dólares para 2028 a nivel mundial. ¿Qué seguirá impulsando un incremento tan alto? Éstos son los impulsores del aumento de UCaaS, así como las tendencias clave para observar en 2023.

6 tendencias de UCaaS a tener en cuenta en 2023

1) Adiós sistemas heredados. ¡Hola nube!

En la pandemia, muchas organizaciones aceleraron sus planes de migración a la nube para permitir que prosperaran sus entornos de trabajo desde casa (WFH, siglas en inglés de Work From Home). De esta manera, las empresas descubrieron los numerosos beneficios de la infraestructura basada en tecnología cloud y, desde entonces, muchas han ampliado sus planes de migración a la nube. Así, según Gartner, más de la mitad del gasto empresarial en TI se trasladará a la nube para 2025.

A medida que las organizaciones aprovechan aún más los beneficios de los entornos en la nube, abandonan el hardware local y los primeros sistemas de VoIP que carecen de la confiabilidad y las medidas de seguridad modernas necesarias para cumplir con las expectativas de los clientes y las normas de cumplimiento. Además, las empresas se han dado cuenta de que UCaaS reduce la carga de los departamentos de TI y permite una mayor flexibilidad, seguridad y ahorro de costes. Estos beneficios han impulsado a las empresas a buscar una migración completa a la nube y abandonar los ya obsoletos sistemas heredados.

2) La ciberseguridad será clave

Como parte de la tendencia hacia entornos de trabajo híbridos, BYOD (Bring Your Own Device) es ahora una práctica común. Los empleados descargan aplicaciones de la empresa en dispositivos personales, lo que crea nuevas dificultades para el personal de TI que ha de gestionar posibles vulnerabilidades. Por ello, los proveedores de telecomunicaciones invertirán cada vez más en medidas de ciberseguridad para evitar ataques informáticos y abordar los requisitos de seguridad de los clientes más sofisticados, como SSO (inicio de sesión único) y TLS (seguridad de la capa de transporte).

3) La IA aprovechará la experiencia del cliente y las ganancias en eficiencia

La Inteligencia Artificial (IA) se ha vuelto increíblemente sofisticada en áreas como el procesamiento del lenguaje natural, la toma de decisiones y el análisis predictivo. Cuando esta funcionalidad se combina con UCaaS, la IA puede ofrecer una mayor personalización en toda la experiencia del cliente (CX) para mejorar las interacciones con los usuarios. Por ejemplo, las herramientas de comunicación basadas en IA, como chatbots o voicebots, pueden responder preguntas de los clientes y proporcionar instrucciones paso a paso para resolver consultas en los call center.

A partir de 2023, las empresas adoptarán cada vez más funciones de UCaaS impulsadas por IA para aprovechar nuevas ganancias de eficiencia y productividad. Por ejemplo, la Inteligencia Artificial permite la conversión de mensajes de correo de voz a mensajes de texto, automatiza la toma de notas durante las reuniones y mejora los flujos de trabajo.

4) Integraciones móviles

La adopción de UCaaS ha crecido rápidamente debido a su capacidad para permitir que los empleados trabajen de forma remota, independientemente de la ubicación o el dispositivo. La fuerza de trabajo dominada por dispositivos móviles de hoy en día requiere la integración con dispositivos iOS y Android para garantizar que las llamadas, los mensajes de texto y los correos electrónicos desde un móvil sean fluidos. Esa misma fuerza laboral espera integraciones de mensajería con herramientas de CRM e integración de voz móvil con ERP y herramientas de gestión más eficientes.

5) 5G y trabajo desde cualquier lugar

El modelo de trabajo desde casa (WFH) sólo funciona si las personas tienen acceso a una conectividad constante y confiable. La conexión WiFi impulsó el modelo WFH durante la pandemia, pero ahora éste se está transformando en la posibilidad de trabajo desde cualquier lugar (WFA, siglas en inglés de Work From Anywhere). Así, se espera que en 2023 el 5G permita a los empleados acceder a los servicios de comunicación en la nube desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo.

6) Consolidación de proveedores y servicios

En lugar de invertir en innovación tecnológica, una forma más rápida y rentable de adquirir nuevos servicios y captar una mayor cuota de mercado es que los proveedores participen en fusiones y adquisiciones. En este sentido, se espera una mayor actividad de fusiones y adquisiciones en todo el espectro de proveedores de UCaaS en 2023, impulsada en gran medida por la necesidad de llenar los vacíos en las ofertas de servicios o consolidar recursos para aumentar la rentabilidad.

Por ejemplo, los proveedores de UCaaS están viendo mayores oportunidades para agregar espacio de Plataforma de Comunicaciones como Servicio (CPaaS) y/o expandir sus ofertas de Contact Center como Servicio (CCaaS). Gartner predice que el 95% de las empresas globales usarán la funcionalidad CPaaS para 2025. Además, si bien CCaaS ha sido popular entre las pymes durante varios años, veremos tasas de adopción más altas entre las grandes organizaciones, lo que motivará a los proveedores a adquirir o expandir sus ofertas de CCaaS.

Del mismo modo, los clientes de UCaaS harán cambios similares. Durante la pandemia, las empresas optaron por servicios esenciales como la comunicación por teléfono y video. Ahora, se espera que el trabajo híbrido sea el predeterminado para 2024, empujando a las organizaciones a consolidar sus proveedores de comunicación. Si bien algunos usan Zoom o Microsoft Teams para servicios específicos, las organizaciones exigen cada vez más un ecosistema integral y escalable de servicios UCaaS de un proveedor capaz de satisfacer todas sus necesidades.

En conclusión, 2023 marcará el inicio de un enfoque más profundo en la migración a la nube, las medidas de ciberseguridad, la Inteligencia Artificial, el 5G y las integraciones móviles, y una mayor consolidación de proveedores y servicios. UCaaS mantendrá su superioridad sobre los sistemas de comunicación locales heredados. Ganará aún más impulso a medida que las organizaciones consoliden sus entornos de trabajo posteriores a la pandemia y busquen recursos que alivien la carga de TI y ofrezcan ahorro de costes en comparación con las opciones heredadas.

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Sin embargo, registrar, agregar y administrar todos estos datos es una ardua tarea. Por eso, las empresas recurren a los sistemas integrados de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para centralizar los sistemas, bases de datos y flujos de información.

¿Qué es la integración de CRM?

Para comprender mejor la integración de CRM, vamos a analizar cómo utilizan las empresas estos sistemas.

1) Relaciones con los clientes

La gestión de las relaciones con los clientes combina estrategias y tecnologías para gestionar mejor las interacciones con los usuarios. Se basa en la recopilación y el análisis de datos de los puntos de contacto con los clientes a lo largo del customer journey. Éste puede incluir desde el contacto inicial con prospectos hasta interacciones posteriores a la venta y esfuerzos de retención de clientes.

2) Centralización de la información

El software CRM, a su vez, es una plataforma centralizada diseñada para consolidar la información del cliente en una sola base de datos o un conjunto de ellas para un acceso y análisis más rápidos y optimizados. A través de esta compilación y almacenamiento de información como datos personales del cliente, información de cuentas, datos de ventas y registros de la empresa, entre otros, los clientes pueden administrarse más fácilmente. Algunos sistemas de CRM son productos de software instalados en un servidor de la empresa, lo que le da a la empresa un control total sobre el programa y los datos.

3) Automatización de la recopilación de datos

Los sistemas CRM permiten que los datos de los clientes se recopilen, almacenen y organicen automáticamente. La automatización no sólo agiliza la experiencia del cliente (CX), sino que también mejora la del negocio al reducir la carga de trabajo. Esto también facilita la adaptabilidad o la conectividad con otros sistemas dentro de la empresa, que es quizás la mayor ventaja de los sistemas CRM.

¿Cómo funciona la integración de CRM?

Un sistema CRM alcanza su máximo potencial cuando está conectado con otras aplicaciones y software. La “integración de CRM” consiste en conectar un sistema de CRM con otros sistemas, integrando los datos de los clientes de una empresa con sistemas de terceros.

La integración será distinta para los diferentes tipos de negocios. Para algunos, es tan simple como vincular un sistema CRM con algunas funciones del sitio web de una empresa, lo que se puede hacer a través de integraciones ya integradas en el software CRM. Sin embargo, las organizaciones más complejas necesitarán integrar una plataforma CRM con una variedad de otros sistemas, incluidos los que son igual o más complejos, como un sistema ERP (Planificación de Recursos Empresariales).

La mayoría de las integraciones del sistema CRM requieren conectarse a través de APIs (Interfaces de Programación de Aplicaciones). La “Plataforma de Integración como Servicio” (iPaaS) es una herramienta que facilita el intercambio de información entre sistemas de terceros y que se ha vuelto común para realizar integraciones de CRM.

Ejemplos de integración de CRM

Si bien la integración de CRM puede extenderse a una amplia variedad de funciones comerciales, éstos son algunos ejemplos especialmente comunes de integración de CRM.

• Integración de CRM con comercio electrónico.
• Integración de CRM con marketing.
• Integración de CRM con servicio al cliente.

¿Cuáles son los beneficios de la integración de CRM?

1) Mejor comunicación y atención al cliente

La calidad del CX cuando hacen negocios con una empresa es tan importante como la calidad de los productos o servicios prestados. Esto es particularmente cierto en campos de negocios donde muchos competidores ofrecen productos y servicios similares. Para mantener a los clientes satisfechos y mantenerse por delante de la competencia, las organizaciones no pueden permitirse pasar por alto ninguna comunicación necesaria, y deben establecer un contacto oportuno, preciso y personalizado al comunicarse.

El acceso a la información, la capacidad de automatización y el potencial para complementar la conciencia de los empleados que permite la integración de CRM se han vuelto invaluables para los elementos orientados al cliente de muchas empresas. El CRM puede ayudar a impulsar el crecimiento de las ventas atrayendo y reteniendo clientes con la comunicación adecuada.

2) Oportunidades para la automatización

Cualquier plataforma que admita la automatización de las tareas de comunicación y mantenimiento de registros puede ayudar a una empresa a conservar recursos, ya que éstas son dos áreas que, de lo contrario, consumirán una gran cantidad de tiempo de los empleados. Por ejemplo, un sistema CRM bien integrado puede conectar la información entrante sobre las necesidades de atención al cliente a un sistema que automatice la comunicación adecuada con el usuario y las partes relevantes dentro del negocio. Esto ahorra tiempo y dinero porque no es necesario contratar a un empleado para dirigir el flujo de trabajo ni mantener registros manuales de todo una vez que se completa.

3) Organización y eficiencia mejoradas

Tan importante para la eficiencia interna como lo es la automatización, la consolidación de la información en un solo sistema permite una mayor productividad. Las tareas como monitorear y analizar los datos de los clientes se pueden realizar más fácilmente y a mayor escala cuando los empleados no han de iniciar sesión y operar en múltiples sistemas, y cuando la información deseada se puede recuperar y gestionar al instante. El acceso centralizado a datos organizados no sólo alivia la carga de trabajo de un empleado; también promueve la transparencia y la comunicación clara dentro del negocio.

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