Así, los clientes tienden a permanecer en una empresa durante mucho tiempo si obtienen soluciones a sus problemas en el menor tiempo posible. Y esto sólo es posible con agentes capacitados atendiendo las llamadas.

¿Qué es la formación de agentes de un call center?

La capacitación de agentes de contact center es el proceso de brindar a las personas las habilidades, conocimientos y competencias necesarias para responder adecuadamente las preguntas de los clientes, ofrecer soporte y representar a la organización para la que trabajan.

El programa de capacitación está diseñado para equipar a los agentes para que manejen una amplia gama de interacciones con los clientes, desde la resolución de problemas hasta la información y el soporte de producto.

Los empleados conocen los productos, servicios y políticas de la empresa durante la capacitación. Asimismo, aprenden a comunicarse de forma eficaz, lo que incluye escucha activa, empatía y articulación clara.

Los agentes también reciben capacitación sobre cómo utilizar el software y los sistemas del centro de llamadas, como las herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y los sistemas de registro de llamadas.

Importancia de la formación de los agentes del call center

• Satisfacción del cliente.
• Imagen y reputación de marca.
• Gestionar situaciones difíciles.
• Conocimiento de productos y servicios.
• Mejora continua.

10 consejos de formación para mejorar el rendimiento de los agentes del call center

1) Presentar al equipo

En primer lugar, los agentes del call center deben saber quiénes son sus superiores y qué papel tienen en la empresa. Roles como directores generales de call centers, jefes de departamento y supervisores de agentes deben presentarse a los agentes. Han de informarles sobre su función y cómo pueden contactar con ellos. Así, los agentes pueden comunicarse con la persona interesada cuando lo necesiten.

2) Utilizar análisis del habla

El uso de análisis de voz puede ayudar a mejorar el rendimiento de los agentes de diversas formas. Por ejemplo, un software de análisis de voz puede analizar cada llamada de los agentes y proporcionar comentarios sobre las mismas. De este modo, se pueden identificar las llamadas específicas con problemas y reconocer tendencias en todas las llamadas del contact center. Esta información ayuda a identificar oportunidades de coaching mediante el uso de ejemplos de decisiones buenas y malas. Además, se pueden utilizar estos datos para perfeccionar los scripts, determinar la opinión del cliente, predecir el tiempo promedio de atención de llamadas, etc., y muchas otros aspectos para capacitar a los agentes y mejorar el rendimiento del call center.

3) Mostrar a los agentes cómo funciona la empresa

Cada agente debe tener un conocimiento profundo sobre el negocio, el producto y las operaciones del call center para manejar mejor las objeciones de los clientes. Además, comprender la cultura, la misión, la visión y los valores fundamentales de la empresa les ayuda a interactuar con el cliente de una manera que se alinee con los valores comerciales. Además, comprender a los clientes ayudará a mejorar la calidad de los servicios que se ofrecen. Por lo tanto, comprender su negocio y a sus clientes ayudará a retenerlos, brindarles un mejor servicio y también aumentar su base de clientes.

4) Enseñar habilidades técnicas mediante demostración

Será mucho más fácil para los agentes aprender nuevas herramientas y equipos si algún experto demuestra lo mismo. Un empleado experimentado puede mostrar cómo funciona la herramienta para agentes o completar una tarea. Luego, se puede pedir a un agente que repita los pasos para comprender lo que ha aprendido. La demostración es una excelente manera de enseñar software o procedimientos nuevos que son propensos a errores.

5) Hacer que los agentes aprendan a gestionar llamadas

Aprender a manejar llamadas es esencial desde la perspectiva de un agente de call center. No es un trabajo de un día, sino que requiere de capacitación continua. Inicialmente, pueden practicar cómo tratar con los clientes mediante juegos de roles, simulaciones realistas y estudios de casos en un programa de capacitación. También pueden escuchar grabaciones de interacciones reales del contact center de los mejores agentes que les ayudarán a comprender los diferentes tipos de saludos, técnicas de transferencia y técnicas de cierre apropiadas. Pero nada funciona mejor que gestionar llamadas en tiempo real para ayudar a los agentes a obtener experiencia práctica que no se ofrece en los juegos de roles.

6) Recibir comentarios de los agentes sobre las sesiones de capacitación

Las sesiones de capacitación tienen como objetivo mejorar el rendimiento de los agentes, entonces, ¿no es mejor que ellos también tengan voz y voto en lo que aprenden? Los supervisores han de recibir comentarios de los agentes sobre las sesiones de capacitación y trabajar en sus sugerencias. Esto es fundamental porque los agentes son los que están en contacto directo con los clientes. Además, se les ha de permitir hacer preguntas o dar sugerencias durante las sesiones de capacitación.

7) Ser orientado por los mejores

Cada nuevo empleado debe trabajar con un agente de alto rendimiento para que pueda aprender de los mejores. Esto no sólo mejora la relación entre los empleados sino que también anima a los nuevos agentes a desempeñarse como los mejores. También ayuda a los nuevos agentes a adaptarse a la vida del call center y a una persona a quien acudir cuando tienen alguna pregunta.

8) Capacitar a los agentes

Un agente bien capacitado con el conjunto adecuado de herramientas puede tomar decisiones mejores e individuales. Cuando los agentes toman decisiones por su cuenta, esto conduce a una mayor satisfacción del cliente y, a veces, garantiza una resolución de llamada única que resulta en una experiencia positiva para el cliente. Además de los servicios impulsados por el valor, se debe alentar a los agentes a centrarse también en las relaciones cliente-marca.

9) Recibir feedback de los gerentes

Los gerentes o líderes de equipo deben escuchar las llamadas de los agentes y darles feedback, tanto lo que están haciendo mal en sus llamadas como si lo están haciendo bien.

10) Comprender las necesidades de formación de cada agente

Cada agente en una organización es diferente del otro, es decir, tiene diferentes antecedentes personales y profesionales, diferentes conjuntos de habilidades y conocimientos. Si bien tener diversidad es beneficioso para una empresa, al mismo tiempo es necesario capacitar a estos agentes en función de sus necesidades individuales. Así es como adquirirán las habilidades necesarias que exige el trabajo de cara al cliente. Es importante identificar las lagunas de conocimiento o aprendizaje de cada individuo y tratar de ajustar la formación según las necesidades.

Conclusión

La implementación de estas mejores prácticas de capacitación de agentes de call centers no sólo ayuda a garantizar la calidad del contact center, sino que también mejora el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente. En este sentido, las presentaciones mejoran la eficacia de la formación de los agentes del call center al proporcionar representaciones visuales de conceptos y procesos clave. También pueden simplificar información compleja, lo que facilita que los agentes comprendan y retengan información importante. Por lo tanto, capacitar a los agentes del call center es de suma importancia.

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Según una investigación de Gartner, el 64% de los empleados que tratan con el cliente dicen que el “esfuerzo innecesario” les impide ofrecer una experiencia de mayor calidad a los clientes. Esto podría incluir cualquier tarea que un agente haga de manera regular que resulte demasiado compleja o repetitiva, de una manera que afecte negativamente a su capacidad para crear la mejor CX.

Pero impulsar el enfoque en el cliente no se trata sólo de hacer que los empleados se preocupen más; de hecho, la mayoría de ellos ya lo hacen. Centrarse en el cliente también se trata de habilitar a los agentes con las capacidades adecuadas.

Las organizaciones no pueden lograr el objetivo de ser una empresa centrada en el cliente invirtiendo sólo en tecnología, contenido e interacciones orientadas al cliente. También deben incluir la infraestructura subyacente detrás de la CX, y eso también incluye la experiencia del empleado (EX).

Cómo impulsar la cultura centrada en el cliente con la escucha activa de los empleados

1) Identificando si el viaje del empleado puede respaldar su visión de CX

Muchos líderes ejecutivos reconocen que la experiencia diaria de los empleados y la calidad de las experiencias brindadas a los clientes están relacionadas. Sin embargo, la mayoría aún construye su visión sin asegurarse de que los empleados que son responsables de cumplir con esa ambición reciban apoyo. Esto lleva a que más de la mitad de los empleados no crean que su empresa les permita ofrecer una buena experiencia al cliente.

Así como comprender el customer journey es una necesidad para una buena CX, también lo es comprender cómo el EX puede respaldar ese viaje. Es importante equilibrar el enfoque de la organización en la comprensión de las necesidades de sus clientes.

2) Practicando la escucha continua de los empleados

El viaje ideal del cliente depende de las capacidades comerciales que respaldan cada punto de contacto con el cliente. Los líderes de las empresas de CX de alto rendimiento demuestran responsabilidad personal e interés en saber si estos puntos funcionan según lo previsto para los clientes y empleados.

Hacer esto demuestra que el liderazgo está comprometido a preparar a los empleados para el éxito. A su vez, ese compromiso se traducirá en que éstos hagan lo mismo por los clientes. De hecho, según la investigación de Gartner, los tres principales comportamientos de los gerentes que se correlacionan con la motivación de los empleados para ofrecer una buena CX mencionan al cliente sólo una vez y se enfocan en ayudar a los empleados a hacer su mejor trabajo.

3) Habilitando una cultura de escucha activa y feedback de circuito cerrado

Para obtener más información de los empleados sobre las fuentes de esfuerzo innecesario en el entorno de trabajo, hay que preguntarse: “¿Qué lo detiene?” o “¿Qué se interpone en su camino?” El objetivo de la escucha activa es comprender la intención detrás de lo que expresan los empleados y se caracteriza por mostrar empatía, paciencia y objetividad.

Las empresas exitosas también implementarán un sistema de feedback de circuito cerrado para garantizar que las personas que lo brindan sientan que han sido escuchadas. Es fundamental compartir las acciones específicas tomadas en función de los comentarios de un empleado o cualquier resolución de problemas que se esté planificando o esté en progreso.

Aunque no es necesario implementar todas las ideas de los empleados, es más importante que el equipo de liderazgo demuestre el compromiso de prepararlos para el éxito compartiendo informes de progreso. En última instancia, esta capacidad de respuesta genera credibilidad con los empleados de que sus comentarios son valiosos y útiles para impulsar el cambio y mejorar la CX.

4) Eliminando las barreras en toda la organización

Cerrar el ciclo de los comentarios de los empleados ayuda a hacer operativa la responsabilidad, pero las organizaciones que buscan transformar la cultura han de tener en cuenta el “valor de la visibilidad”.

Las empresas que reconocen los puntos débiles internos, así como a los empleados que los resuelven los alientan a compartir sus comentarios al demostrar que la organización abordará sus problemas. Los líderes que identifican, escalan y eliminan las barreras de los empleados para la mejora de la experiencia del cliente han de ser reconocidos como parte de los programas de recompensas y reconocimiento de CX o en otros foros visibles de toda la organización.

En conclusión, al construir una cultura centrada en el cliente, el EX ha sido ignorado o subestimado con demasiada frecuencia. Por ello, los call center han de ser dirigidos por personas que piensen en los empleados que lo respaldan y luego se aseguran de que las tecnologías y los conocimientos que ofrecen rompan las barreras en lugar de crear más. Al centrarse en el viaje del empleado junto con el customer journey, las organizaciones pueden construir una cultura verdaderamente centrada en el cliente.

Por ello, es importante contar con un software de call center específico para el departamento de atención al cliente, sin importar el tamaño de la empresa. Esto es, implementar el mismo sistema que se emplea en los grandes contact center y hacerlo accesible para todos los departamentos de atención al cliente e integrarlo en el ecosistema: priorización de agentes en base a datos, IA, llamadas y chat y WhatsApp para responder a los clientes y mucho más.

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¿Qué cualidades han de tener en cuenta los call center a la hora de contratar agentes?

1) Habilidades de comunicación efectiva

La naturaleza del trabajo de los contact center exige una buena capacidad para comunicarse. Un agente no sólo ha de tener buenas habilidades de comunicación oral, sino que también debe ser un oyente atento y mantener una escucha activa para comprender la consulta de la persona que llama y ofrecer una solución que satisfaga sus necesidades.

2) Retención de conocimientos

Los agentes necesitan recordar toda la información sobre el negocio de una empresa. Las personas que llaman quieren respuestas inmediatas y cualquier vacilación o falta de convicción disminuye su confianza en la exactitud de la información.

En muchas ocasiones, los agentes del call center han de recuperar información al instante, ya que las personas que llaman no tienen tiempo para esperar mientras obtienen las respuestas a sus consultas. Para ello, disponen de herramientas que les permiten acceder al historial de los clientes, así como atenderles desde su canal de comunicación preferido.

3) Capacidad para manejar la presión

Muchos contact center experimentan una alta rotación de personal cuando los agentes sufren agotamiento debido a la presión asociada con el trabajo, ya que han de lidiar con personas que llaman frustradas y pueden estar molestas. Por ello, han de ser capaces de mantener la calma en cualquier situación, incluso cuando la conversación sube de tono.

4) Velocidad y eficiencia

Desde la perspectiva de una empresa, un agente que sea rápido y eficiente podrá recibir más llamadas y aumentar los resultados. Por supuesto, la calidad de la atención al cliente no debe verse afectada por la rapidez de atención y la satisfacción del cliente siempre debe ser el objetivo principal de cualquier call center.

El servicio rápido y eficiente también es muy valorado por los usuarios. No quieren quedarse más tiempo del necesario, pero a la vez, necesitan que su problema o consulta se resuelva satisfactoriamente.

5) Resolución de consultas complejas

Tradicionalmente, los call center han proporcionado a sus agentes guiones para trabajar y muchas empresas aún utilizan este procedimiento. Sin embargo, si bien esto puede funcionar cuando se abordan cuestiones o problemas comunes, limita su capacidad para responder consultas o solicitudes inusuales de manera eficiente. Las personas que llaman quedan en espera mientras el agente busca una solución. Esto tiene un efecto negativo en la satisfacción y, en última instancia, en la propia empresa.

Los agentes del call center han de poder resolver cualquier consulta, independientemente de su complejidad. Esto a menudo requiere un grado de creatividad por su parte para llegar a una solución que satisfaga a la persona que llama y preserve los mejores intereses de la empresa.

6) Estabilidad emocional

Un buen agente ha de ser capaz de controlar sus emociones, ya sea que esté tratando con una persona que llama amistosamente o con alguien que esté molesto. Es vital que los agentes mantengan la calma. Una mala respuesta por parte de un agente es inaceptable y sólo empeora la situación.

Por ello, han de aprender que, al mantener la calma, pueden reconducir la situación y cambiarla ofreciendo una solución aceptable que satisfaga al usuario. Deben esforzarse por ser profesionales y sensatos en todo momento, lo que ayuda a brindar una atención al cliente constante y de alta calidad.

7) Empatía

La empatía es una cualidad muy importante de un agente de un call center exitoso. Un enfoque cálido y amistoso contribuirá en gran medida a desarrollar una buena relación con la persona que llama. Un agente debe poder transmitir una comprensión genuina de la preocupación de un cliente y asegurarse de que está siendo escuchado.

Se puede lograr mucho si un agente muestra empatía por el problema de un cliente. Desde el punto de vista de la persona que llama, no hay nada más desagradable o frustrante que tratar con alguien cuya actitud refleja un desinterés total.

8) Capacidad organizativa

Los contact center son entornos de trabajo ajetreados que requieren una buena organización, no sólo por parte de la gerencia sino también a nivel de los agentes. Éstos han de poder realizar múltiples tareas mientras hablan con los clientes, lo que incluye tomar notas, consultar la base de datos de la empresa y actualizar el sistema CRM. Necesitan estar bien organizados para hacer el trabajo de manera eficiente.

9) Disposición de trabajo en equipo

En el mundo actual, donde los call center basados en la nube emplean agentes ubicados en todo el mundo, es fácil para las personas trabajar de forma remota. Sin embargo, todos los contact center funcionan mejor cuando los agentes trabajan en equipo, utilizando todo lo que ofrece una solución de software de call center con todas las funcionalidades. Es importante que los agentes fomenten las relaciones con otros miembros del equipo y que todos estén disponibles para ofrecerse apoyo mutuo cuando sea necesario.

La creación de equipos ayuda a las empresas a promover operaciones más fluidas y un servicio al cliente más eficiente. No se puede esperar que los supervisores de los contact center ofrezcan soporte a todos los agentes en cada consulta que tengan. Los miembros del equipo pueden apoyarse entre sí y aliviar la gestión de esa carga en gran medida.

En conclusión, estas cualidades no sólo son clave para el éxito de un agente de call center, sino que también tienen un impacto significativo en el futuro de una empresa. Capacitar a los empleados es de vital importancia, así como monitorear los indicadores clave de rendimiento (KPIs) más importantes del call center.

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¿Qué es la experiencia del cliente?

Como su propio nombre indica, la CX es la experiencia completa que tiene un cliente en relación con una marca, desde que se pone en contacto con la empresa, hasta que finaliza su compra. Por lo tanto, la experiencia del cliente abarca todas las etapas del customer journey.

6 razones por las que la experiencia del cliente (CX) es tan importante

1) Fomenta la escucha activa

A la hora de llevar a cabo estrategias para mejorar la CX, es fundamental la escucha activa de sus comentarios, opiniones y experiencias en relación con una marca. En este sentido, trabajar la experiencia del cliente anima a las organizaciones a escuchar más a los clientes, a conocerlos mejor y, en definitiva, a prestar más atención a lo que tienen que decir.

La escucha activa de la voz del cliente (VoC, en sus siglas en inglés) puede llevarse a cabo de múltiples formas. Por un lado, la recogida y análisis de los datos de los clientes en cada punto de contacto es fundamental, pero además, la información y los insights resultantes del análisis pueden complementarse con otras metodologías como la realización de encuestas, focus group, entrevistas a clientes clave, etc.

2) Aumenta la retención de clientes

La mejor forma de fidelizar clientes es ofreciéndoles una experiencia satisfactoria, única y, si cabe, inolvidable. Un usuario que está satisfecho con el proceso de compra y con la relación que ha establecido con la marca es un cliente que, cuando vuelva a necesitar el servicio o producto, volverá a confiar en la empresa y repetirá.

Además, las estrategias de experiencia del cliente contribuyen al crecimiento del Customer Lifetime Value (CLV), una métrica que sirve a las empresas para determinar el valor o ganancia que representa un cliente durante un determinado período de tiempo, y el desarrollo de una experiencia óptima del cliente es una de las formas más fructíferas y rentables de fidelización. La investigación de la consultora de marketing y comercio electrónico Econsultancy muestra que el 64% de las organizaciones cree que la experiencia del cliente es la mejor estrategia para mejorar el CLV.

3) Fomenta la adquisición de clientes, la generación de negocios y el aumento de los ingresos

Múltiples estudios de mercado muestran que adquirir nuevos clientes es mucho más costoso que retener a los existentes, y Hubspot añade que en los últimos seis años, el coste de adquirir un nuevo cliente ha aumentado en un 60%.

Además de impulsar la retención de clientes, mejorar la CX anima a los clientes existentes a recomendar la empresa a sus conocidos y, por lo tanto, también conduce a la adquisición de nuevos. En este sentido, la empresa estadounidense de datos e información Nielsen realizó un estudio en 56 países que confirmó que más del 91% de los consumidores confían más en las recomendaciones de amigos y familiares que en la publicidad.

Además, Forbes informa que las organizaciones que cuidan la experiencia del cliente logran entre un 4% y un 8% más de ingresos que otras empresas del mismo sector y que el 84% de las empresas que implementan estrategias de CX reportan un aumento en los ingresos.

4) Mejora las acciones comerciales y de marketing

La escucha activa de los clientes, obteniendo insights y conocimientos sobre quiénes son, cómo actúan, qué quieren y qué necesitan favorece la optimización de las estrategias, acciones y campañas de marketing y comerciales.

5) Optimiza el ticket de compra

Cuidar la experiencia del cliente también tiende a aumentar el valor del ticket de compra promedio, ya que es más probable que los usuarios que están satisfechos con la experiencia de compra y los puntos de contacto compren más artículos. Asimismo, la CX puede ser una oportunidad para que las empresas fomenten la adquisición de productos adicionales o de mayor valor.

Forbes informa que los clientes leales a la marca tienen cinco veces más probabilidades de repetir la compra, adquirir más productos o recomendar la marca a un conocido.

6) Promueve la diferenciación de la competencia

La diferenciación de marca está relacionada con la diferenciación de las experiencias del cliente. Cada vez más empresas aprovechan la CX como elemento de diferenciación. Crear experiencias de cliente únicas, originales e impactantes es un mecanismo ágil y extremadamente eficaz para diferenciarse de la competencia y fidelizar a los clientes.

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¿Por qué son importantes las habilidades del supervisor?

Las habilidades de supervisor son importantes porque lo califican para controlar las actividades de los agentes. Tener estas cualidades puede conducir a mejores interacciones, relaciones más sólidas y una mayor eficiencia en el call center.

Los supervisores necesitan habilidades duras y blandas para desempeñar sus funciones, además de las herramientas necesarias para ejercer su trabajo. Éstos buscan identificar sus áreas de debilidad, aprender nuevas habilidades y desarrollar sus mayores fortalezas y experiencia de supervisión. Al ejercer su rol, pueden avanzar en su carrera y ser mejores en la coordinación de equipos.

11 habilidades esenciales de los supervisores de un call center

1) Comunicación efectiva

Las habilidades de comunicación permiten dar y recibir información. Como supervisor, disponer de ellas es importante porque su rol implica dar instrucciones y dirigir a otros. Saber transmitir ideas a través de la escritura también es esencial, ya que los lugares de trabajo también usan correos electrónicos y mensajes para comunicarse.

La comunicación efectiva implica escuchar activamente cuando se transmite información en persona, así como valorar a su equipo usando sus habilidades para hacer comentarios positivos y constructivos.

2) Liderazgo

Un supervisor eficaz ha de alentar a su equipo a alcanzar objetivos compartidos y apoyarlos en sus retos. Tener habilidades de liderazgo bien desarrolladas implica tomar la iniciativa, identificar las fortalezas del equipo y asesorar a los agentes.

3) Adaptabilidad

Las habilidades de adaptabilidad son importantes ya que los supervisores pueden enfrentar cambios inesperados en los contact center. La capacidad de responder adecuadamente y adaptarse a ellos es una habilidad importante. Un buen supervisor es flexible y es capaz de asumir nuevos roles cuando sea necesario. Saber adaptarse también implica identificar cuándo implementar nuevas ideas.

4) Resolución de conflictos

Como supervisor se ha de ser consciente en que pueden surgir conflictos dentro del equipo, y se han de tener las habilidades para resolverlos y mejorar la productividad de los agentes. Gestionar de manera adecuada los conflictos también ofrece la oportunidad de fortalecer las relaciones. Por ello, ha de aprender sobre los diferentes desencadenantes de conflictos y los métodos para comprender cómo prevenir y abordar situaciones tensas de manera adecuada.

5) Trabajo en equipo

Un enfoque de trabajo orientado al equipo hace que el ambiente del call center sea más positivo. Las habilidades de trabajo conjuntas implican alentar la colaboración y dar la bienvenida a las ideas, en lugar de dar órdenes, tratando a todos los empleados como miembros del equipo para que se sientan valorados.

6) Gestión del tiempo

Por lo general, los supervisores dirigen varios proyectos a la vez. Saber cómo administrar su tiempo correctamente les ayuda a completar tareas antes de los plazos y administrar cargas de trabajo intensas de manera productiva. La gestión eficaz del tiempo implica determinar el plazo para completar las tareas, delegar responsabilidades y priorizarlas. Esto es, diferenciar entre lo urgente y lo importante.

7) Toma de decisiones

Ésta también es una habilidad esencial para los supervisores porque a menudo es necesario tomar decisiones importantes para el equipo. Al elegir entre diversas opciones, han de considerar toda la información disponible y ser objetivos. Tomar decisiones informadas puede afectar positivamente tanto a la plantilla como a la empresa.

8) Habilidades interpersonales

Las habilidades interpersonales describen la capacidad de interacción con los demás. El equipo debe sentirse cómodo transmitiendo sus inquietudes e ideas. Los buenos supervisores son fácilmente accesibles, empáticos y amables con todos los empleados.

Mostrar excelentes habilidades interpersonales ayuda a establecer una cultura de equipo decidida. Al comprender a los agentes, se puede ganar su confianza y respeto. Ser empático y compasivo al relacionarse con los demás también puede ayudar a motivar a los compañeros que están frustrados.

9) Positividad y confianza

La actitud del supervisor puede influir en el ambiente de trabajo, por lo que es importante ser optimista y positivo en cada tarea. Mostrar estas cualidades y pasión por la empresa puede inspirar al equipo y animar a otros a hacer lo mismo. Los buenos supervisores predican con el ejemplo y toman decisiones con confianza.

10) Capacidad de resolución de problemas

Las habilidades para resolver problemas describen la capacidad para encontrar soluciones efectivas a los mismos. Los supervisores necesitan excelentes habilidades de resolución de problemas para tomar la iniciativa cuando se presentan desafíos. Su responsabilidad es encontrar el origen de los problemas que puedan ocurrir y desarrollar un procedimiento para solucionarlos.

Si bien las habilidades para resolver problemas requieren creatividad, también es importante seguir las políticas y los procedimientos de la empresa en la resolución de los mismos.

11) Pensamiento crítico

El pensamiento crítico es una habilidad de supervisión importante que permite analizar situaciones a fondo. Los supervisores necesitan estas habilidades para desarrollar procesos con el objetivo de abordar problemas y determinar el mejor método para llevar a cabo las tareas.

El pensamiento crítico también es valioso cuando se trabaja en grupos donde los miembros tienen diferentes estilos de pensamiento y es necesario un entorno de trabajo colaborativo. Por ejemplo, si supervisa tres grupos que tienen diferentes enfoques sobre un problema, se pueden aplicar las habilidades de pensamiento crítico para decidir cuál es el mejor planteamiento.

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¿Qué es la retención de clientes y por qué es importante?

La retención de clientes es una métrica utilizada para saber cuántos usuarios continúan haciendo negocios con una marca durante un período determinado de tiempo. Los clientes retenidos realizan compras repetidas, por lo que las tasas de retención son un indicador sobre cómo las empresas capturan su valor, influyen para que adquieran más productos y fomentan su lealtad.

Esta métrica es importante por varias razones. Por un lado, retener a un cliente existente suele ser menos costoso que conseguir uno nuevo. Además, los usuarios leales realizan más compras y recomiendan a amigos y familiares una marca. Todo esto tiene un impacto positivo. Por ejemplo, Bain & Company descubrió que en la industria de servicios financieros, un aumento del 5% en la retención de clientes produce un incremento de más del 25% en los beneficios.

Además, según un artículo de Harvard Business Review, las marcas líderes en lealtad aumentan sus ingresos aproximadamente 2,5 veces más rápido que sus competidores. Así, las altas tasas de retención de clientes son una ventaja competitiva.

¿Qué es y cómo impacta el esfuerzo del cliente en la retención?

El esfuerzo del cliente es la percepción de la cantidad de tiempo y energía que tiene que pasar en un contacto con la marca o empresa. Por tanto, a mayor tiempo y energía destinados, mayor esfuerzo del cliente, y viceversa. 

Según Gartner, el 96% de los clientes con una interacción de alto esfuerzo es más desleal en comparación con sólo el 9% que tiene una experiencia de bajo esfuerzo. Por ello, hacer que los clientes inviertan demasiado tiempo y esfuerzo para obtener una resolución a su consulta, afecta negativamente a un contact center en la retención de clientes.

Las experiencias de servicio al cliente de alto esfuerzo también provocan muchas quejas. Por ejemplo, Gartner informa que el 81% de los consumidores que experimentan un apoyo de gran esfuerzo se lo contarán a sus amigos y familiares, en comparación con el 1% que tiene experiencias sin esfuerzo. Por lo general, son las malas experiencias las que se recuerdan y se explican.

El esfuerzo del cliente tiene tal impacto en la retención de éstos que es uno de los principales predictores de lealtad. De hecho, Gartner informa que es un 40% más efectivo que la satisfacción del cliente para predecir la lealtad de los usuarios.

¿Qué hace que el servicio al cliente sea de “gran esfuerzo”?

Hay muchos factores que pueden aumentar el esfuerzo de los clientes. Hoy en día, los customer journey son más complejos porque tienen múltiples puntos de contacto y transferencias en los call center.

1) Uso de múltiples canales dentro de la misma interacción

Cuando un cliente utiliza múltiples canales, deberá esforzarse más si la empresa no tiene capacidades omnicanal.

2) No ser enrutado correctamente la primera vez

El enrutamiento de llamadas, si es ineficaz, generalmente da como resultado continuas transferencias de la llamada y hace que los clientes se esfuercen más. De hecho, cada vez que se requiere que un usuario repita la misma información, crea una experiencia de mayor esfuerzo.

3) Otros factores que crean más trabajo para los clientes incluyen:

• No resolver su problema durante el primer contacto.
• Agentes con malas habilidades de comprensión auditiva.
• Políticas y procesos inflexibles.
• Herramientas de autoservicio ineficaces (o inexistentes).
• Menús IVR mal diseñados.

Cómo los contact center pueden disminuir el esfuerzo y fortalecer la retención de clientes

Hay muchas herramientas disponibles para ayudar a los call center a disminuir el esfuerzo y fortalecer la retención de clientes (o al menos, no dañarla). Las siguientes soluciones deberían acercar a las empresas a estos objetivos.

1) Tecnología

Aunque no todas las soluciones se basan en la tecnología, tener las capacidades de software adecuadas puede facilitar mucho las cosas para que los clientes reciban soporte.

2) Capacidades omnicanal

Las soluciones omnicanal, como el Omnichannel Contact Center de Enreach, permiten a los clientes moverse sin problemas entre diversos canales de los call center. Cuando los datos de los usuarios están disponibles para los agentes y las herramientas de autoservicio, los clientes no han de repetirse, lo que crea una experiencia de bajo esfuerzo.

De hecho, una investigación de Gartner reveló que el 96% de los consumidores esperan que las empresas faciliten el cambio de canales sin necesidad de repetir la información. Sin embargo, el 68% de los usuarios afirman que las organizaciones están haciendo un mal trabajo con la omnicanalidad. Eso significa que muchas empresas están poniendo en riesgo la retención de clientes al no cumplir con sus expectativas.

3) Autoservicio inteligente

El autoservicio inteligente es una buena forma para que las personas resuelvan sus consultas. Sin embargo, las soluciones de autoservicio mal diseñadas o utilizadas para los tipos de interacción incorrectos pueden aumentar el esfuerzo del cliente y decepcionar a los usuarios. Para garantizar que sus herramientas de autoservicio sean lo más sencillas posible, los call center deben aprovechar la Inteligencia Artificial (IA), incluir una ruta fluida hacia un agente y ser realistas con respecto a sus capacidades y limitaciones.

4) Enrutamiento basado en IA

Dirigir a los clientes al lugar correcto la primera vez es un componente crítico para brindar un servicio al cliente de bajo esfuerzo. Disponer de un enrutamiento basado en IA utiliza los datos de los usuarios, aumentando así las probabilidades de que los clientes se relacionen con los agentes correctos en el primer contacto. Además, este enrutamiento hace coincidir a los clientes con los agentes en función de factores como el sentimiento y sus preferencias, lo que lleva a una interacción más personalizada con el contact center.

5) Agentes capacitados con buenas habilidades de escucha activa

Un agente competente con grandes habilidades de escucha activa puede hacer que una interacción sea más fácil, ya que así comprenden rápidamente la consulta que el cliente realiza y llegan directamente a la resolución de la misma. Por ello, las empresas han de invertir en capacitación para que los agentes tengan las habilidades de escucha necesarias para resoluciones de bajo esfuerzo.

6) Incluir la resolución del primer contacto (FCR) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) en sus KPI principales

Las empresas que se centran en la retención de clientes han de asegurarse de que sus métricas clave estén alineadas para mejorarla.

Una forma de hacerlo es asegurarse de que los call center gestionen las métricas relacionadas con el esfuerzo. Por ejemplo, la tasa de resolución en el primer contacto (FCR, en sus siglas en inglés) puede tener un impacto significativo en el esfuerzo del cliente.

Además, los contact center han de medir el esfuerzo del cliente encuestándolos inmediatamente después de las interacciones de soporte. Al hacer a los clientes una pregunta como: “¿Hasta qué punto está de acuerdo o en desacuerdo con la siguiente afirmación: La empresa me facilitó la solución a mi consulta?” y hacer que los usuarios califiquen la afirmación en una escala de siete puntos. Así, las organizaciones pueden calcular una puntuación de esfuerzo del cliente (CES, en sus siglas en inglés) que se puede utilizar para realizar un seguimiento del progreso e identificar oportunidades. Asimismo, al reducir el esfuerzo del cliente también disminuye el del agente.

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La venta de seguros puede ser una propuesta lucrativa, con comisiones relativamente altas y un alto grado de autonomía con horarios de trabajo flexibles. Sin embargo, no es un trabajo fácil. Existe el riesgo de que haya una alta tasa de rechazo de clientes, se ha de convivir con el estrés y ser persistente para no renunciar al trabajo. Aún así, todos los buenos agentes de seguros comparten algunas de las habilidades y conocimientos que describiremos a continuación, además de cualidades fundamentales de una forma u otra.

¿Qué habilidades ha de desarrollar un buen agente de seguros?

1) Poner las necesidades del cliente primero

Un agente de seguros que sólo busca ganar una comisión, independientemente de las necesidades del cliente, probablemente no durará mucho en el negocio. Los agentes y corredores que escuchan activamente lo que quieren sus clientes actuales y potenciales podrán ganarse su confianza, que es la parte más difícil de su trabajo.

Por ejemplo, los agentes que están dispuestos a ofrecer a sus clientes un producto que paga una comisión más baja porque se adapta mejor a sus necesidades tienen muchas más probabilidades de retener a los clientes.

2) Ofrecer un excelente servicio al cliente

Los clientes que pueden ponerse en contacto con su agente de seguros cuando lo necesita tienen muchas más probabilidades de permanecer satisfechos y tranquilos. Una respuesta oportuna a las llamadas telefónicas o consultas realizadas a través de cualquier canal digital (WhatsApp, WebChat, email o SMS) es imprescindible.

3) Tener inteligencia emocional

Esto incluye la capacidad de escuchar y empatizar con los clientes en un nivel más profundo para saber lo que realmente quieren y necesitan. Un buen agente tiene tacto y sabe cómo ayudar a un cliente con su duda sobre un seguro, ofreciéndole una solución a medida.

4) Disponer de un alto nivel de energía

Uno de los rasgos más importantes de un buen agente de seguros es ser proactivo y positivo en todo momento. Una actitud desgastada o triste se contagiará inmediatamente a los clientes y los puede desanimar a contratar cualquier tipo de seguro.

5) Ser persistente

Ésta es quizás la cualidad más importante de un buen agente de seguros. Aquellos que trabajan en este campo deben ser absolutamente capaces de manejar el rechazo diario a lo largo de sus carreras y hacerlo con una sonrisa. Los buenos agentes de seguros entienden que cada “no” sólo los acerca a alguien que les dirá “sí”.

6) Ser honesto

Los agentes de seguros que usan el engaño para cerrar negocios rara vez se quedan en la misma compañía por mucho tiempo. Un buen agente sabe que decir la verdad por adelantado ganará el respeto y la confianza de los clientes y ayudará a su fidelización a lo largo del tiempo.

7) Conocer los productos y servicios

Un buen agente de seguros podrá ofrecer una amplia selección de productos y servicios que puedan satisfacer cualquier necesidad razonable que pueda tener un cliente.

8) Tener conocimientos técnicos

Un agente de seguros sabe mucho más que vender una póliza. El agente debe comprender los aspectos fiscales y legales de los productos que vende y cómo están diseñados para encajar en la situación financiera general del cliente.

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Garantizar experiencias de cliente (CX) de alta calidad debe estar en lo más alto de la lista de prioridades de un contact center. Los clientes quieren un servicio instantáneo y confiable a través del canal digital que han escogido para comunicarse con la empresa. Por ello, la eficiencia operativa de un call center debe estar al máximo rendimiento, o se corre el riesgo de la insatisfacción del cliente.

¿Qué es la eficiencia operativa de un call center?

La eficiencia operativa se define como la metodología empresarial orientada a la máxima productividad y la optimización de los recursos disponibles con el objetivo de generar la mayor rentabilidad posible a una organización, financiera y productivamente.

Según una encuesta reciente de PwC hecha a 1.300 directores ejecutivos, el 77% de ellos afirma que su enfoque principal es crear eficiencias operativas e impulsar el crecimiento de los ingresos. Si los procesos funcionan de manera óptima mejorará el impacto comercial y se traducirá en una óptima CX.

¿Cuál es la importancia de la mejora de los procesos de un contact center?

Cada día, un call center lleva a cabo cientos de procesos: gestión de las interacciones con los clientes, asistencia a reuniones, capacitación del equipo, etc. Para medir la eficiencia operativa de un contact center, se ha de analizar la cantidad de esfuerzo invertido y los resultados obtenidos.

Pequeñas mejoras en cualquier proceso de un call center pueden aumentar significativamente su eficiencia operativa. Por ello, se han de identificar las tareas y áreas del centro de atención al cliente que pueden mejorarse más rápida y fácilmente.

8 consejos para impulsar la eficiencia operativa de un call center

1) Desarrollar un marco estratégico de control de calidad del call center

Establecer un método de control de calidad es fundamental para mejorar la experiencia del cliente y generar lealtad a la marca: el éxito y la productividad de un contact center dependen de la evaluación precisa del rendimiento de los agentes y del uso de esa información para mejorar la CX.

Un marco de control de calidad estratégico ayudará a evaluar el rendimiento y la capacitación de los agentes, colaborar de manera efectiva, comprender la CX y aumentar la eficiencia operativa.

2) Centrarse en el Net Promoter Score (NPS)

El NPS es el estándar de oro para medir la experiencia del cliente y su lealtad. Para lograrlo, el Net Promoter Score se basa en la realización de una simple pregunta al cliente, que puede variar en estilo y en formulación, pero siempre manteniendo la misma esencia: ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro servicio a un amigo o familiar? Según Recur, el NPS podría ayudar a superar a la competencia en 2,5 veces y aumentar los ingresos en un 24%.

3) Poner en práctica tips de eficiencia omnicanal

Según un estudio reciente de contact centers de Verint, el 55% de los clientes utiliza al menos siete canales en los programas de CX. Pero, desafortunadamente, sólo el 13% está satisfecho con su capacidad de usar datos para administrar las interacciones con los clientes.

Proporcionar un servicio de atención al cliente personalizado omnicanal mejora la experiencia general del call center. Para impulsar el compromiso del cliente, éste ha de ser dirigido al agente que pueda ayudarlo. Sin embargo, si los usuarios son enviados al departamento equivocado y es necesario redirigirlos varias veces, el tráfico se congestiona y ralentiza la eficiencia operativa del call center, además de generar insatisfacción en ellos.

4) Optimizar los flujos de trabajo de los agentes del call center

Según un estudio realizado por Aberdeen, los agentes dedican el 14% de su tiempo a buscar información para ayudar a los clientes. Estos también se enfrentan a obstáculos cuando se trata de:

• La capacidad de colaborar (39%).
• Tecnología e infraestructura obsoletas (26%).
• Falta de presupuesto para actualizar tecnología y procesos (25%).
• Rotación de agentes de alto rendimiento (25%).
• Falta de acceso en tiempo real a datos relevantes (25%).

Peor aún, el 74% de los agentes de los contact center corren el riesgo de agotarse. Por lo tanto, es necesario optimizar su flujo de trabajo para que éstos gestionen la atención al cliente con resultados positivos de manera efectiva.

5) Desarrollar un equipo de gestión eficaz del call center

Desafortunadamente, la mayoría de las empresas (77%) están experimentando actualmente una brecha de liderazgo. No tienen un equipo de gestión sólido para realizar incluso las tareas más básicas: contratar, satisfacer a los clientes y aumentar las ganancias.

Para cambiar esto, en primer lugar, el contact center ha de contratar gerentes que sean comunicadores excepcionales, orientados a los detalles y que posean un conocimiento profundo de los clientes, los agentes y el servicio. Así, se logrará aumentar la productividad, maximizar la eficiencia, promover la rentabilidad, analizar datos y guiar al call center hacia la consecución de sus objetivos.

6) Implementar circuitos de feedback de los agentes del call center

Los empleados empoderados se asocian con un rendimiento laboral más sólido y con una mayor satisfacción laboral. También están más comprometidos con alcanzar sus objetivos, demostrar iniciativa y ofrecer un servicio al cliente excepcional. Y una de las mejores maneras de empoderar a los agentes es implementar herramientas de rendimiento de autoevaluación.

Es conveniente recompensar a los empleados y animarlos a trabajar con comentarios positivos, reconocimiento verbal y compensación monetaria. La clave es premiar a cada agente con lo que más quiere.

Asimismo, es recomendable preguntar a los agentes cómo se encuentran y conocer sus necesidades, tanto laborales como personales. Así, se podrá mejorar la autoevaluación y proporcionar un estilo de gestión más práctico.

7) Elaborar un buen guión

Un script de un call center versátil puede contener la solución a muchas consultas de los clientes, dado que permite una gestión más rápida de las llamadas y garantiza que la información se explique con precisión al cliente.

No hay nada más frustrante para un cliente que llamar a una empresa para resolver un problema o realizar una consulta y sentir que no está siendo escuchado. Eso significa que los agentes necesitan algo más que un buen guión; también requieren habilidades blandas y empatía.

8) Mejorar el ATH (Average Handle Time) y otras métricas clave

Para que el rendimiento de un call center mejore, primero debe medirse. Si bien el ATH o TMO (Tiempo Medio de Operación, un KPI centrado en el tiempo medio de las interacciones con clientes con un agente) es una métrica que podría reducirse para mejorar la eficiencia operativa del contact center, no debe ser el único enfoque, ya que reduce la calidad de las llamadas y la experiencia del cliente puede dañar la marca general de la empresa.

En su lugar, necesita un proceso de garantía de calidad que analice las métricas de experiencia del cliente. Existen muchos KPI que miden desde la productividad hasta las ventas, la satisfacción del cliente y la calidad.

Para mejorar estas métricas, se han de capturar y compartir las mejores prácticas dentro del call center y resaltar lo que funciona bien.

En conclusión, impulsar la eficiencia operativa de un call center requiere analizar las métricas y detectar áreas de mejora. Al reevaluar el marco de control de calidad y medir las deficiencias de los agentes, podrá invertir el tiempo y los recursos necesarios para mejorar los procesos del contact center.

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7 habilidades que todo agente de un call center médico debe tener

1) Conocimiento profundo de los productos o servicios de la empresa

Al incorporar nuevos empleados a un call center médico, los agentes han de comprender los productos y servicios que ofrece el centro de salud. Deben saber escuchar y responder a las necesidades de las personas que llaman con el objetivo de brindar una excelente experiencia al paciente (PX).

2) Atención al detalle y organización

Los agentes de un contact center de estas características han de prestar una especial atención a los detalles. Deben mantener una escucha activa y tomar notas minuciosas para poder proporcionar a los pacientes las respuestas que necesitan. También han de trasladar información importante al hospital o centro de salud, especialmente si el paciente necesita ser derivado a un médico. Cuando se trata de atención médica, los detalles son importantes y los agentes de un call center médico son la primera línea cuando las personas necesitan ayuda.

3) Comunicación clara y efectiva

Los agentes del call center médico han de ser excelentes comunicadores. Por ello, deben recibir la capacitación necesaria para explicarse con claridad y escuchar atentamente, dado que estarán al teléfono con personas que tengan preguntas sobre su atención médica. Parte de su trabajo es mantener la calma y escuchar, ya que algunos de los pacientes que llaman pueden estar luchando con enfermedades, lesiones y otras preocupaciones relativas a su estado de salud.

Asimismo, es conveniente que los call center médicos dispongan de agentes que hablen varios idiomas para satisfacer las necesidades de las comunidades a las que atienden.

4) Adaptabilidad y creatividad

Los call center médicos deben tener creatividad y flexibilidad para satisfacer las necesidades de los pacientes. La base de atención al cliente es diversa, por lo que los agentes atienden una amplia variedad de consultas a las que deben poder ofrecer una solución.

5) Empatía

La empatía es una habilidad que todos los agentes de un call center médico han de emplear regularmente. Ésta se puede aprender y los clientes notarán cuando esté ahí. Se sentirán cómodos llamando al centro de salud y hablando con los agentes.

Además de tener empatía, los agentes del call center deben usar su conocimiento en temas de salud para ser respetuosos y mostrar preocupación por las personas que llaman, siendo comprensivos con la situación que están experimentando.

6) Rapidez

Los agentes del call center deben trabajar con eficiencia y rapidez. Sin embargo, no deben apresurarse a ayudar a una persona que llama. Han de escuchar y dedicar el tiempo necesario a cada consulta. Por ello, los call center médicos deben contar con una cantidad suficiente de agentes en las horas punta para que nadie tenga que esperar al teléfono durante mucho tiempo. Un contact center que funciona de manera eficiente puede satisfacer a más clientes.

7) Paciencia y mantener la calma bajo presión

Los agentes de un call center médico también han de saber cómo mantener la calma y la paciencia. Quienes llamen lo necesitarán, especialmente cuando se sientan frustrados o asustados. Los mejores agentes saben cómo evitar ponerse nerviosos en los momentos estresantes y cómo ayudar a los pacientes a calmarse mientras hablan por teléfono.

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1) Aumentar las ventas

Cuando un call center se dedica a las ventas, su principal objetivo es incrementarlas. Para ello es necesario que los agentes estén capacitados en diferentes técnicas de venta. La mayoría de las veces, los empleados que se dedican a esta tarea realizan ventas a puerta fría u ofrecen nuevos productos a clientes ya existentes.

2) Proporcionar un excelente servicio al cliente

Algo que todo call center siempre tendrá como una de sus funciones principales, sin importar su tipo, es ofrecer atención al cliente a través de, además de llamadas telefónicas, diferentes canales digitales. Al asegurar una buena comunicación con los usuarios, los contact center lograrán su fidelización con la empresa.

Asimismo, la resolución de las consultas de los clientes en el menor tiempo posible, creará una experiencia de cliente (CX) satisfactoria.

3) Optimizar los productos o servicios

Las empresas que brindan atención al cliente a través de un call center tienen más facilidad para mejorar sus productos y/o servicios y saber cómo hacerlo correctamente, ya que éstos son los que reciben las quejas o comentarios y en base a ellos se pueden realizar mejoras en el servicio al cliente.

4) Realizar encuestas

Por la misma razón que un call center funciona como un canal de comunicación con el cliente, muchas veces es su responsabilidad realizar encuestas para conocer cuál es la percepción del cliente sobre el servicio brindado. Del mismo modo, pueden solicitar a los usuarios comentarios sobre temas específicos relacionados con productos o servicios para poder mejorar la percepción de la empresa.

5) Obtener información

Dado que los agentes están en constante comunicación directa con los clientes, una de sus funciones es recopilar datos para mantener actualizada tanto la base de datos como su historial. De esta forma, cuando una organización quiera implementar una campaña, sabrá con qué clientes puede contactar.

6) Realizar cobros

Otra de las funciones de los call center según su tipología es la de cobrar los pagos de los clientes. En este sentido, los agentes de estos call center son los encargados de contactar con los clientes que tienen deudas o pagos pendientes con una empresa para que éstos los realicen, o darles facilidades para que se efectúe el pago.

7) Atender quejas o reclamaciones

Independientemente del tipo de call center que tenga una organización, los agentes han de estar preparados y tener desarrolladas sus habilidades blandas, como la empatía o la escucha activa, para atender llamadas más complejas en las que los clientes expongan quejas o reclamaciones.

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