Los softwares de contact center son mucho más que simples programas de gestión de llamadas entrantes y salientes. Las plataformas de contact center como servicio (CCaaS) ahora tienen un impacto directo en la productividad de los agentes y en la mejora de la experiencia de cliente.

Evidentemente, cada empresa tiene sus propias necesidades y objetivos, pero si queremos asegurarnos de elegir la herramienta más adecuada, no podemos renunciar a estas diez características:

1. HERRAMIENTAS DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL

La IA dentro de un software de contact center es una herramienta muy polivalente que puede encargarse de:

• La cualificación de la intención (como un IVR, pero con mayor capacidad de comprensión y comunicación).
• Ofrecer autoservicio para que los clientes obtengan respuestas inmediatas a consultas sencillas.
• Asistir a los operadores resolviendo dudas sobre un producto/servicio o dando consejos proactivamente.
• Automatizar las tareas después de una llama como la elaboración de resúmenes y tipificaciones.
• Facilitar la supervisión de los agentes evaluando imparcialmente su desempeño después de cada conversación.

2. DISTRIBUCIÓN AVANZADA DE LLAMADAS

Si queremos priorizar ciertos tipos de consultas sobre otros, necesitamos implementar un Distribuidor Automático de Llamadas (ACD, por sus siglas en inglés).

El Automatic Call Distributor es un sistema que entregar las llamadas basándose en unas reglas. Desde un panel de configuración podemos dar más peso a una cola que a otra para, por ejemplo, que las emergencias médicas siempre tengan prioridad.

Podemos dar un paso más y definir las habilidades de los agentes (idiomas, conocimientos, soft skills…) para que les lleguen las consultas que mejor puedan atender.

3. GESTIÓN MULTICANAL

Cuando tenemos varios puntos de contacto con nuestros clientes: un teléfono de contacto, un chat en la web, una dirección de email, un número de WhatsApp… necesitamos poder gestionar todos los canales desde una misma herramienta.

No solo para que los agentes reciban todas las conversaciones en un mismo panel si no para que los supervisores puedan medir la experiencia de los clientes en cada canal.

4. INTEGRACIÓN CON OTROS PROGRAMAS

Las integraciones de voz son las más habituales y nos permiten iniciar o recibir llamadas cuando estamos en otros programas.

Si por ejemplo hablamos de integraciones con un CRM, no solo podremos usar todas las funcionalidades telefónicas de nuestro contact center, si no automatizar el levantamiento de ficha o la creación/actualización/eliminación de contactos.

5. MARCACIÓN AUTOMÁTICA

Nuestro equipo de ventas también puede usar el software de atención al cliente para contactar con los leads.

Incluyendo un automarcador para las llamadas salientes podrás eliminar la marcación manual y aumentar tu tasa de conversión.

Además, si está integrado con el CRM se registrará automáticamente el historial de conversaciones y toda la información asociada en la ficha del cliente.

6. GRABACIÓN DE LLAMADAS

Para cumplir con la RGPD, es imprescindible poder grabar todas las llamadas y guardar un registro en caso de que tus clientes soliciten la grabación. Por lo tanto, es una funcionalidad indispensable para operar tu contact center de acuerdo con la normativa vigente.

Debemos asegurarnos de tener un control total de la grabación de llamadas durante una conversación para detenerla cuando los clientes divulguen sus datos confidenciales.

7. SUPERVISIÓN DE LAS COLAS Y LOS AGENTES

Para poder tomar decisiones rápidas e informadas, es necesario que el programa de atención al cliente tenga un panel dedicado a los supervisores. Cuanto más visual sea, más rápido podrán detectar cuántos agentes están ocupados, cuántos están libres y qué colas están desbordadas.

También es muy importante disponer de información dinámica en tiempo real con la que poder interactuar y aplicar filtros para, por ejemplo, ver el rendimiento de un agente en concreto o realizar ajustes in situ, como cambiar el máximo de llamadas en espera de una cola.

8. CALL WHISPERING

Esta funcionalidad permite a los supervisores escuchar o hablar con un agente durante una llamada en curso sin que el cliente lo escuche.

Podemos usar el Call Whispering para guiar a los agentes durante una formación o para intervenir en una llamada que se está prolongando demasiado.

9. ESTADÍSTICAS DE LLAMADAS

Al igual que los supervisores necesitan ver información en tiempo real de los agentes y las colas, también debemos monitorizar el tráfico de llamadas: cuántas están siendo atendidas, cuál es la duración media de las conversaciones, cuál es nuestro nivel de servicio, etc.

Este wallboard también debe ser muy visual y mostrar, a vista de pájaro, todas las métricas que impactan en el rendimiento del contact center.

10. COMPATIBILIDAD CON CUALQUIER DISPOSITIVO

El escenario habitual es un ordenador de sobremesa con un WebPhone integrado para que los agentes contesten llamadas a través de un auricular, pero la pandemia nos ha enseñado que requerimos de herramientas escalables y flexibles.

Ya sea desde un portátil en remoto o incluso desde un móvil, el software debe adaptarse a la usabilidad de cada dispositivo sin perder ninguna prestación: transferencia de llamadas, grabaciones, sincronización de información, etc.

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Conoce estas y muchas otras funcionalidades de nuestro programa de contact center solicitando una demostración gratuita. Nuestros expertos estarán siempre disponibles en el 900 670 750 o en el chat que se encuentra más abajo.

La entrada 10 funcionalidades esenciales para elegir tu software de contact center se publicó primero en Enreach ES.

En 2021, todos los días se crearon unos 2,5 quintillones de bytes de datos, y se espera que ese número se duplique cada dos años. IDC predice que la suma colectiva de los datos del mundo crecerá a 175 ZB para 2025, con una tasa de crecimiento anual compuesta del 61%.

Lo más importante para las empresas no es la cantidad de datos que se recopilan, sino saber cómo usarlos. Los datos y los análisis pueden ayudar a las organizaciones a responder más rápido a los cambios del mercado y de la competencia, predecir tendencias futuras, identificar comportamientos de los consumidores y detectar nuevas oportunidades comerciales.

Las empresas centradas en el cliente saben que los datos y el análisis de los clientes son fundamentales para el éxito comercial, pero esa información a menudo se reserva sólo para analistas y científicos de datos.

La buena noticia es que las actuales herramientas de análisis disponibles en el mercado permiten a todos en una organización explorar los datos de los clientes y encontrar instantáneamente resultados significativos, investigaciones guiadas y visualizaciones claras. Así, los usuarios pueden obtener acceso a análisis profundos y resultados rápidos, sin necesidad de una capacitación especial.

Cómo garantizar la accesibilidad de los análisis de los datos en las empresas

1) Dejando que los datos sirvan de guía

Las herramientas de análisis modernas permiten a todos los empleados dentro de una organización utilizar la información recopilada sobre las interacciones de los agentes, los clientes y los productos y/o servicios para identificar rápidamente problemas y descubrir información relevante.

2) Realizando búsquedas contextuales

Es conveniente proporcionar a los empleados el contexto para saber qué datos quieren buscar, así como los filtros para que puedan encontrarlos y descubrir resultados y ver los detalles.

3) Relacionando datos visualmente

Las representaciones visuales de las frases y cómo éstas se relacionan entre sí dentro de los datos y los filtros de metadatos seleccionados permiten un análisis más profundo, para quienes no son analistas.

4) Utilizando tableros

La capacidad de ver fácilmente tableros de tendencias métricas y agruparlos por resultados permiten descubrir información y patrones. Los empleados deberían poder realizar un seguimiento de los KPI importantes y correlacionar así diferentes puntos de datos.

5) Observando la frecuencia de los términos y correlación con los KPI

Los empleados que no son analistas han de poder encontrar y ver fácilmente las frases y términos principales que se usan y profundizar en sus detalles para encontrar cualquier tendencia de datos relacionada.

Veamos un ejemplo rápido

Un empleado tiene dudas sobre si la oferta promocional de un competidor está afectando al negocio de la organización. Es poco probable que éste haya tenido acceso a los datos necesarios para responder a esta pregunta por sí mismo o, si lo hubiera tenido, dispusiera del tiempo necesario para navegar a través de flujos de datos indescifrables en busca de palabras clave o posibles conexiones.

Hoy en día, el empleado puede aprovechar rápida y fácilmente los datos disponibles y tomar las medidas pertinentes para encontrar las respuestas necesarias sobre lo que podría estar causando los cambios. Todo ello por su cuenta de la siguiente manera:

• Buscando en los datos frases comunes e investiga cualquier conexión con otras frases clave que juntas podrían contar una historia sobre lo que podría estar causando un determinado comportamiento del cliente.
• Confirmando que los clientes llaman para cancelar su servicio debido a la oferta promocional de un competidor.
• La empresa puede guardar y monitorear fácilmente los datos mientras trabaja con los departamentos de administración, marketing y capacitación para abordar el problema.

Encontrar y analizar datos de los clientes nunca ha sido tan fácil. Las funcionalidades del Omnichannel Contact Center de Enreach, permiten acceder a estadísticas, informes y análisis de datos en tiempo real, tanto por parte de los agentes como de los supervisores, proporcionando su acceso a toda la empresa y facilitando la toma de decisiones.

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