El 6 y 7 de noviembre te esperan dos días de networking, innovación y, por supuesto, diversión en uno de los eventos clave del sector del contact center. Este congreso ya es toda una tradición, y si aún te preguntas si deberías ir, aquí tienes cuatro razones por las que no puedes faltar a esta cita:

1. VIAJAR AL PASADO

Fotografía del cartel Enreach de Expo Relación Cliente 2023.

¿Alguna vez has querido subirte a una máquina del tiempo? ¡Esta es tu oportunidad! Relación Cliente e iFAES siempre sorprenden con temáticas originales, y la de este año no es una excepción. Si en la edición pasada llevaron a los asistentes de viaje a Japón, este año te invitan a revivir los años 60, 70, 80 y 90.

Bajo el lema «Retroalimenta a tu cliente en cada etapa de su customer experience», no solo te sumergirás en una atmósfera retro, sino que también descubrirás las nuevas tendencias que marcarán el futuro del sector: las experiencias WOW, la gestión de equipos de atención al cliente y la inteligencia artificial.

2. VISITAR NUESTRO NUEVO STAND

Cartel presentación de Enreach para la Expo Relación Cliente 2024.

Este año en Enreach hemos rediseñado completamente nuestro stand para ofrecerte una experiencia única. El número 52, situado justo frente a la sala Bowie, será el punto de encuentro para conocer a nuestro equipo y descubrir la magia de nuestras soluciones.

Este año contaremos con la representación de Alfred Nesweda, nuestro CEO; Carlos Jiménez, nuestro CCO; Jorge García, nuestro CPO; Carme Poy, nuestra Sales Manager; Luís A. González, nuestro Head of CCaaS Sales; Eva Adán, nuestra Pre-sales Expert; Alejandro Durán, nuestro Key Account Executive, y Tony Esturrica, nuestro Senior Key Account.

Además, hemos preparado una sorpresa muy especial para los que nos visiten: ¡la caja misteriosa! Un reto que te transportará directamente al pasado. ¿Te atreves a descubrir lo que esconde?

3. APRENDER CÓMO SUPERAR LOS DESAFÍOS LEGALES DEL SECTOR

Cartel presentación de la mesa redonda de Enreach para la Expo Relación Cliente 2024.

El 7 de noviembre, a las 11:45h en la sala Moonwalker, Carlos Jiménez, nuestro CCO, moderará la mesa redonda titulada “IA para transformar el ecosistema de atención al cliente: desafíos legales para esta nueva era”.

En este debate se abordarán los retos legales que plantea el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela y cómo la inteligencia artificial puede ser la clave para cumplir con los nuevos estándares del sector.

Carlos estará acompañado por expertos de alto nivel como Iñigo Jiménez (Triodos Bank), Ángela Antón (Gi Group Holding), Daniel Vidal (Webpilots) y Lourdes García (Banc Sabadell).

4. ASISTIR AL EVENTO DE REFERENCIA DEL CONTACT CENTER

Ponencia de Carlos Jiménez, CCO de Enreach ES, durante Expo Relación Cliente 2023.

Expo Relación Cliente es mucho más que un congreso; es el punto de encuentro clave del sector contact center a nivel nacional. Este año, con 1.800 asistentes, 80 oradores y más de 70 empresas patrocinadoras, esta edición promete ser un éxito rotundo.

Tanto los profesionales de atención al cliente como los proveedores de software están deseando mostrar y descubrir las últimas innovaciones impulsadas por la tecnología del momento: la inteligencia artificial. ¡Y no es para menos! Esta tecnología está transformando por completo las reglas de la atención al cliente, garantizando una experiencia perfecta y sin fisuras tanto para los clientes como para los agentes.

En Enreach, compartimos esa misma pasión por la innovación, y nuestros eventos son una excelente oportunidad para seguir explorando las tendencias que están marcando el futuro del sector. Si quieres estar al tanto de nuestras próximas iniciativas, suscríbete a nuestra newsletter para no perderte ninguno de nuestros eventos.

La entrada 4 motivos por los que no puedes perderte la 27ª edición de Expo Relación Cliente se publicó primero en Enreach ES.

Nos sentimos muy afortunados de haber compartido esta noche inolvidable con la mejor compañía: profesionales comprometidos con el sector, que buscan seguir sumando y contribuyendo al crecimiento del contact center en España.

Iñigo Arribalzaga, director de la Asociación CEX, y Ana Buxó, secretaria general, dando la bienvenida a los asistentes.

En sus discursos de agradecimiento, tanto Iñigo Arribalzaga, presidente de CEX, como Ana Buxó, secretaria general de la asociación, nos hicieron revivir grandes momentos de la trayectoria de la organización. Pero, sobre todo, nos hicieron sentir parte de un proyecto humano y extraordinario.

A lo largo de la velada, tuvimos el placer de conversar con figuras destacadas de la industria, como César Vicente López, miembro de la junta directiva de la Asociación CEX, con quien compartimos anécdotas y muy buenos recuerdos.

Carlos Jiménez, CCO de Enreach ES, y Luís A. González, Head of CCaaS sales, celebrando el 35º aniversario.

Rodeados de amigos, colegas y grandes personalidades del contact center, nuestro mayor deseo era agradecer su contribución y compromiso con la industria. Así que, además de estar detrás de la «estación de mojitos», quisimos sorprender a los asistentes con un obsequio que refleja nuestra visión como partners tecnológicos: estar siempre cerca.

Altavoz portátil, libreta y bolígrafo de Enreach.

Fue una experiencia que recordaremos siempre con mucho cariño. Después de la montaña rusa de emociones de anoche, solo nos queda reiterar nuestra enhorabuena a Iñigo Arribalzaga y Ana Buxó por su magnífica labor y, especialmente, felicitar a Montse Bonastre, responsable de comunicación, por la impecable organización del evento.

La entrada 35º Aniversario de la Asociación CEX: Una noche de conexiones y momentos inolvidables se publicó primero en Enreach ES.

En ella hablamos de los tipos de Inteligencia Artificial que los contact centers pueden emplear, explicamos algunos de los términos que giran en torno a esta tecnología (Machine Learning, Deep Learning, etc.), enumeramos diversos casos de uso del sector, dejamos claras sus limitaciones e informamos sobre el marco jurídico, presente y futuro, que deberán cumplir aquellas empresas que la implementen. Además, planteamos una nueva metodología para saber qué tareas asignar a los bots para no entorpecer la experiencia de cliente.

Es importante destacar que en ella se encuentran todos los aprendizajes compartidos por expertos en IA y atención al cliente del CX Brunch, evento que co-organizamos junto a Webpilots España y ADAM, y con la colaboración de nuestros media partners AEERC, Contact Center Hub y Relación Cliente, para ayudar a otras empresas a implementar esta tecnología con éxito.

Tras dos ediciones donde se completó el aforo, creamos esta guía para dar acceso a estos conocimientos a otros profesionales del sector.

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PRIMERA EDICIÓN DEL CX BRUNCH

Asistentes del primer CX Brunch en las oficinas de Enreach ES en Barcelona. Fotografía del evento a cargo de Ruth Llausí.

La primera edición del CX Brunch tuvo lugar en nuestras oficinas de Barcelona. Junto a Daniel Vidal, abogado y director jurídico de Webpilots España, conocimos los retos legales de implementar Inteligencia Artificial en atención al cliente, cómo cumplir con ellos, en qué tareas es más útil la IA y cómo implementarla, así como los problemas más habituales a los que se enfrentan las empresas y cómo asegurarnos de que no ocurran.

SEGUNDA EDICIÓN DEL CX BRUNCH

Nuestro CEO, Alfred Nesweda, dándo la bienvenida a los asistentes  del evento. Fotografía del encuentro a cargo de ADAM.

Tras el éxito del primer encuentro, y viendo que muchas empresas no pudieron asistir por falta plazas, decidimos trasladar el mismo formato a Madrid y organizamos la segunda edición del CX Brunch incorporando nuevos contenidos para aportar todavía más valor.

Además de la ponencia de Daniel, también tuvimos el honor de contar con Alfred Nesweda, nuestro CEO, quien se encargó de dar la bienvenida a los asistentes; y con Jorge García, nuestro director de producto, y Marc Brunés, nuestro experto en IA, quienes hicieron una demostración en vivo y en directo de nuestra asistente virtual.

¿NO QUIERES PERDERTE NINGUNO DE NUESTROS EVENTOS?

Tras la gran acogida de las últimas ediciones, ya tenemos sobre la mesa varios proyectos para seguir compartiendo contenido con el sector, así que te animamos a suscribirte a nuestra newsletter para no perderte el próximo.

La entrada La IA en atención al cliente: guía resumen de los últimos CX Brunch se publicó primero en Enreach ES.

NUESTRA AGENDA DEL EVENTO

Stand C

Meet the team! Jorge García, Carme Poy, Luís González y Alejandro Durán estarán deseando charlar con vosotros.

Snacks

A las 13:45h os espera un delicioso córner de refrescos y snacks, ¡invitamos nosotros!

Mesa redonda

Y a las 17:00h Jorge García participará en la mesa redonda «Construyendo un futuro seguro: la protección de la privacidad de nuestros clientes». ¡No os lo perdáis!

ALL-IN-ONE BUSINESS COMMUNICATIONS

Como proveedor único y pionero que ofrece UCaaS, CCaaS, conectividad e Inteligencia Artificial, en esta edición de ExpoContact titulada Inteligencia al cuadrado, queremos presentar nuestras all-in-one business communications. Aunando todas nuestras soluciones para que exista una conversación entre ellas conseguimos potenciar al máximo la Experiencia de Cliente (CX).

Empezando por la fusión entre UCaaS y CCaaS. Después de años enfrentados, de multitud de artículos que nos ayudaban a escoger entre un servicio y otro, por fin se ha firmado la paz. Ambas soluciones que siempre se habían dirigido a mercados diferentes ahora se unen para ofrecer experiencias all-in-one.

Para aquellos que acabáis de sintonizar con el mundo de las comunicaciones en la nube, tanto las UCaaS (Comunicaciones Unificadas como servicio) como las CCaaS (Contact center como servicio) son soluciones digitales que fueron concebidas gracias a la transferencia de datos por Internet y que tuvieron su momento más álgido durante la pandemia del Covid-19 cuando todas las empresas tuvieron que gestionarse en remoto.

Mientas las UCaaS se refieren a todas aquellas herramientas de comunicación y colaboración interna, abarcando todos los formatos: voz, vídeo y texto, las CCaaS son los programas que nos permiten, a través de estos mismos canales, comunicarnos con nuestros clientes.

Una vez nos queda claro que su approach es totalmente diferente, en seguida nos damos cuenta de lo revolucionario que supone poder unificar ambas soluciones y permitir que haya una “conversación permanente” entre ellas. De hecho el último informe de Research and Markets constata que el 95% de las empresas de todo el mundo reconoce que la integración entre UCaaS y CCaaS es crucial para su negocio.

“95% de las empresas de todo el mundo reconoce que la integración entre UCaaS y CCaaS es crucial para su negocio”.

Research and Markets

Es difícil encontrar una marca que no ofrezca algún tipo de servicio de atención al cliente, ya que, por pequeña que sea, siempre habrá una persona dedicada a ofrecer soporte postventa. Por lo tanto, no exageramos al afirmar que todo el tejido empresarial a nivel mundial puede aprovechar las soluciones todo en uno.

Imaginad poder gestionar comunicaciones internas y externas simultáneamente dentro de un solo programa, donde cada trabajador pueda acceder a funciones específicas según su departamento y rol, pero todos cuentan con un panel desde el cual colaborar y comunicarse internamente.

Las ventajas de las soluciones all-in-one simplifican los procesos internos, lo que en el 100% de los casos significa brindar una mejor atención al cliente.

VENTAJAS A NIVEL DE ATENCIÓN AL CLIENTE

La integración de UCaaS y CCaaS ayuda a las empresas a ofrecer una mejor experiencia de cliente. Como durante una conversación con un consumidor es posible contactar con un experto de nuestro equipo para ayudar en la consulta, reducimos las transferencias entre departamentos, resolvemos las dudas en la primera llamada y evitamos que los clientes tengan que repetir su problema reiteradamente.

VENTAJAS A NIVEL OPERATIVO

Desde una perspectiva operativa, la principal ventaja de esta fusión radica en la reducción del número de herramientas que la empresa necesita instalar y mantener. Al unificar UCaaS y CCaaS en una sola plataforma integrada, se eliminan las redundancias y se simplifica el proceso de gestión de herramientas de comunicación.

Otro aspecto positivo es la reducción del «toggle tax», es decir, el tiempo que se pierde alternando entre diferentes aplicaciones. Un estudio de Harvard Business Review encontró que cambiamos 1.200 veces de aplicación al día. Si tardamos una media de cinco segundos en hacerlo, podríamos recuperar 1h y 40 minutos de productividad.

VENTAJAS A NIVEL ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO

Desde un punto de vista administrativo y financiero, la unificación entre UCaaS y CCaaS proporciona una optimización evidente de costes. Al consolidar múltiples servicios de comunicación en una sola plataforma, las empresas pueden reducir los gastos asociados con la compra, implementación y mantenimiento de varias soluciones por separado.

Todo esto se traduce en la simplificación de las facturas y la centralización del soporte técnico ofrecido por un único proveedor, lo que facilita, sobre todo, los procesos de reclamación y negociación de precios.

VENTAJAS A NIVEL GENERAL

Y a nivel general, esta unificación proporciona una visión 360 de toda la organización. Al eliminar los silos de información y permitir una comunicación fluida y colaborativa entre todos los departamentos, se fomenta una cultura de colaboración interna que ayuda a resolver incidencias y consultas de manera más rápida y efectiva.

Además, al tener acceso a una plataforma unificada de comunicaciones, los equipos pueden trabajar de manera más coordinada y alineada en resolver problemas internos y externos, lo que maximiza la eficiencia y la productividad en toda la empresa.

Para todas aquellas empresas que vean la fusión de UCaaS y CCaaS como una gran oportunidad para su negocio, nos podrán encontrar en el stand C del ExpoContact mañana.

¡Nos vemos muy pronto!

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Fotografía del evento a cargo de Ruth Llausí

En colaboración con Webpilots España y el apoyo de Relación Cliente y la asociación AEERC, reunimos a grandes profesionales del contact center para hablar sobre el impacto de la Inteligencia Artificial en el sector.

Con el objetivo de revelar los principales retos que deben plantearse los operadores de contact center al adoptar esta tecnología en sus áreas de negocio, contamos con Daniel Vidal, abogado y director jurídico de Webpilots España.

Su ponencia se basó en tres grandes pilares: qué es la inteligencia artificial, cómo se aplica en el contact center y qué problemáticas legales suscita su implementación.

¿QUÉ ES LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL?

Está claro que la IA está por todas partes, ¿pero sabemos qué es? Esta tecnología no deja de ser una combinación de técnicas: Machine Learning, Deep learning y el Natural Language Processing.

Esta se usa principalmente para analizar grandes volúmenes de datos, automatizar procesos y para generar contenido de toda clase.

¿CÓMO SE APLICA EN EL CONTACT CENTER?

La Inteligencia Artificial aplicada en la atención al cliente se suele emplear como un agente virtual.

Es capaz de atender cualquier canal, oral o escrito, hablar en todos los idiomas y reconocer la intención e intencionalidad de los clientes.

Una vez se ha configurado el flujo de conversación, el agente virtual estará listo para detectar la necesidad del cliente y, o bien ofrecer autoservicio o bien dirigir la conversación a un agente concreto.

Los agentes virtuales también se pueden usar para ofrecer soporte a los agentes durante una conversación, ya sea generando respuestas sugeridas o aportando datos que faciliten la resolución de la consulta.

¿QUÉ PROBLEMÁTICAS LEGALES SUSCITA LA IA?

Esta tecnología es clave no solo para la optimización de los servicios de contact center, sino para poder afrontar los imperativos legales derivados de la futura Ley de Servicios de Atención al cliente.

La Inteligencia Artificial será, por lo tanto, nuestra aliada principal para, por ejemplo, agilizar los procesos de atención, centralizar la gestión de tickets, transcribir las llamadas y estar disponibles 24/7.

Sin embargo, habrá que tener en cuenta que las empresas de servicio deberán informar en sus condiciones generales sobre los procesos de la IA según el vigente y aplicable Reglamento de Servicios Digitales y tomar las medidas pertinentes para cumplir con la RGPD.

¿QUIERES CONOCER MÁS DETALLES?

Junto a Webpilots estamos elaborando un whitepaper con el objetivo de compartir de manera gratuita la información recopilada durante la sesión.

Suscríbete al blog y serás el primero en recibir el whitepaper sobre las últimas tendencias de la IA en el ámbito del contact center.

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