La tasa de absentismo en el sector del contact center español alcanza el 14,12% en 2024, según el último informe de la Asociación CEX.

Aunque mejora respecto a 2023 (14,63%), el dato sigue muy por encima de la media del sector servicios (6,7%).

El burnout, el estrés y la dificultad para conciliar el trabajo con la vida personal explican en parte un fenómeno que preocupa —y mucho— a quienes dirigen el área de operaciones.

La buena noticia es que el sector está reaccionando. Con más inversión en tecnología, mayor adopción de IA, modelos híbridos de trabajo y una apuesta más clara por la formación.

CÓMO MANTENER LA TENDENCIA A LA BAJA DEL ABSENTISMO EN EL CONTACT CENTER

El informe específico sobre tasa de absentismo del contact center dentro del estudio de la Asociación CEX revela que, enero de 2024 es el único mes del año pasado en el que hubo más absentismo que en 2023. Eso quiere decir que el sector está tomando medidas efectivas que ya muestran resultados visibles.

Algunas de las estrategias que vemos reflejadas en el estudio son:

1. EL AUMENTO EN LAS FORMACIONES INICIALES DE PRODUCTO

En 2024 el 36 % de los contact centers está formando a sus equipos a nivel de producto. Puede parecer una cifra modesta, pero en realidad recupera el terreno perdido en 2023, cuando cayó al 28% tras haber estado en el 41% en 2022.

Este repunte pone sobre la mesa un dato revelador: los agentes no están abandonando el sector, sino moviéndose dentro de él. Buscan mejores condiciones, herramientas más eficientes y empresas que cuiden tanto su experiencia como la del cliente.

Para los responsables de operaciones, eso significa una cosa: la competencia no está solo fuera del sector, sino también dentro de él. Retener al talento exige entornos de trabajo mejor organizados, cohesionados y tecnológicamente sostenibles.

Y eso no se consigue solo con formación. También cuenta —y mucho— con qué herramientas se trabaja cada día. Las compañías que apuestan por tecnologías que reducen la fricción —desde un buen headset hasta un software de contact center que no te obliga a tener diez ventanas abiertas— transmiten un mensaje claro: aquí se valora tu tiempo y tu energía.

De hecho, según el último estudio de Gartner, al 45 % de los agentes les abruma la cantidad de herramientas que utilizan cada día. La recomendación es clara: o simplificamos, o integramos. Y si no podemos reducir el número de aplicaciones, al menos evitemos que el agente tenga que saltar entre ellas constantemente.

Ahí es donde un software de atención omnicanal marca la diferencia. Centralizar todos los canales —teléfono, WhatsApp, email, redes sociales— en una única plataforma mejora la experiencia del cliente y alivia la carga cognitiva del agente. Menos pestañas, menos estrés.

Además, integrar la telefonía dentro del CRM permite automatizar acciones esenciales: identificación automática del cliente al llamar, apertura de ficha, registro del historial, y posibilidad de llamar y recibir sin salir del entorno de trabajo. Todo, en un mismo espacio.

Y si a eso se le suma la automatización de flujos —como un automarcador inteligente en campañas outbound que aumenta la contactabilidad sin fatigar— o el uso de IA para entrenar habilidades mediante simulaciones, el resultado es un entorno más preparado, más humano y mucho más atractivo para quienes ya saben lo que es estar al otro lado del auricular.

2. ADOPCIÓN DE NUEVAS TECNOLOGÍAS

Aunque la inversión tecnológica cae once puntos porcentuales si comparamos 2023 con 2024, el gasto total es mayor. Lo que sugiere una apuesta menos dispersa y más estratégica: menos cantidad, más calidad.

Las compañías ya no buscan simplemente “tener tecnología”, sino tener la adecuada. Aquella que sea fácil de implementar, que no suponga un esfuerzo titánico para los equipos y que, sobre todo, aporte valor tangible desde el primer día.

En ese contexto, la usabilidad se ha convertido en un criterio clave de decisión. Softwares que no requieren semanas de formación, que se integran fácilmente con el CRM, las herramientas de ticketing o los canales digitales, y que se adaptan a la forma de trabajar de los agentes, no al revés.

La Inteligencia Artificial en el call center, además, se consolida. Con un 76 % de adopción, la industria ha dejado de verla como una promesa lejana y ha empezado a probar —y comprobar— su impacto real: optimiza el tiempo, reduce el burnout y mejora la experiencia del cliente.

Porque su papel ya no es solo automatizar tareas, sino formar parte de los equipos y encargarse de todas aquellas tareas donde no es necesaria la intervención humana. Copilots que sugieren respuestas, localizan información relevante sin romper el ritmo de la conversación y generan tickets de forma automática están empezando a aliviar esa carga silenciosa que, durante años, ha pesado sobre los equipos.

Esto ya no es el futuro sino el presente de la operativa de la industria. De hecho, según la encuesta que realizó Microsoft a los agentes del contact center el 75% de los encuestados quiere que la inteligencia artificial le ayude a encontrar la información que necesita.

Y es lógico. Porque esta tecnología ya está cambiando la forma en la que opera la industria. Menos prisa por cerrar llamadas. Más espacio para escuchar. A medida que se vaya extendiendo su uso y vayan surgiendo más casos de éxitos quedará demostrado que la inteligencia artificial no sustituye el trato humano, sino que le devuelve el tiempo que necesita.

3. TRABAJO HÍBRIDO Y REMOTO PARA REDUCIR EL ABSENTISMO

Otro dato digno de mención es la recuperación del teletrabajo: el 70 % de los contact centers ya opera con algún modelo híbrido o remoto. Tras varios años de caída desde 2021, en 2024 se recuperan niveles similares a los de 2022.

Y hay un motivo claro detrás de esa recuperación: el absentismo baja donde hay más flexibilidad. Según el informe de la Asociación CEX, los equipos totalmente presenciales registran una tasa del 15,70 %, mientras que los híbridos bajan al 12,73 % y los remotos al 10,11 %.

Este cambio ha sido posible gracias a dos factores que ahora sí confluyen: por un lado, la madurez tecnológica del sector, y por otro, la mejora en la conectividad doméstica, que ya permite mantener una calidad de llamada estable y profesional desde prácticamente cualquier ubicación.

Ahora bien, el teletrabajo no funciona solo por estar conectado, sino por cómo se estructura la operación. Por eso, contar con un cloud contact center que garantice la continuidad del servicio, sin caídas ni interrupciones, y que permita la monitorización en tiempo real, el control de los estados de los agentes, la gestión dinámica de colas y la intervención operativa en directo, ya no es una ventaja: es una necesidad básica.

Y hay un último eslabón que marca la diferencia: la integración entre el software de contact center y las herramientas de comunicación interna. Cuando esta conexión es fluida, los equipos pueden colaborar sin fricción, compartir información y mantener el contacto constante… incluso estando a cientos de kilómetros.

Porque cuando hay visibilidad total, coordinación en tiempo real y canales de comunicación bien engranados, la ubicación del agente deja de importar. Y eso, en términos de bienestar y sostenibilidad operativa, se traduce en menos fricción, menos estrés… y menos absentismo.

SECTORES CON MÁS TASA ABSENTISMO EN EL CONTACT CENTER

Según datos de la Asociación CEX, el sector de las telecomunicaciones es el que presenta mayor incremento en la tasa de absentismo si comparamos 2023 (16,09%) con 2024 (16,95%).

Sin embargo la tendencia en los otros sectores es a la baja, destacando el sector retail y E-commerce que cae casi cuatro puntos porcentuales respecto al periodo anterior: de una tasa del 13,07%, en 2024 registra la tasa más baja 9,17%.

Dicho sector siempre ha sido conocido por invertir en innovación y tecnología a la vanguardia para ofrecer mejores experiencias de cliente. El cambio en el consumo de sus tiendas físicas, les ha obligado a recurrir a la tecnología para ofrecer un valor diferencial que haga que los usuarios vuelvan a acercarse a sus escaparates.

La filosofía de poner el cliente en el centro y de llevar a cabo estrategias de venta omnicanales, se refleja también en la filosofía de su atención al cliente. Y es que la mejora continua de las experiencias de cliente no solo pasa por unificar lo físico con lo digital, si no también estar en todos los canales para que el cliente escoja el canal de contacto más adecuado para ese momento.

¿Qué tiene que ver esto con la tasa de absentismo? Pues tiene que ver, y mucho. No es una sorpresa que mejorar la experiencia de los agentes influye directamente en la de los clientes finales. Aquellos equipos que están dotados de tecnología más integrada, con flujos automatizados que agilizan el trabajo y que empiezan a incorporar nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial, hacen mejor su trabajo, con menos esfuerzo, menos fricción y más eficiencia.

CONCLUSIONES FINALES

La realidad es que no existe una formula mágica universal para reducir la tasa de absentismo, pero sí herramientas capaces de acompañar este cambio.

Los esfuerzos del sector son evidentes y comunidades autónomas como Murcia y Cataluña lideran la reducción de la tasa de absentismo combinando una mayor visibilidad y abriendo el diálogo sobre salud mental, invirtiendo en tecnología capaz de cambiar el estado de ánimo de los profesionales que trabajan de cara al cliente y adoptando filosofías de mejora continua y de flexibilidad y conciliación laboral.

Si estás explorando cómo reducir el absentismo en tu operación sin comprometer la calidad ni la experiencia del equipo, habla con nuestros expertos. Podemos ayudarte a identificar dónde se están perdiendo esfuerzos… y cómo empezar a recuperarlos.

La entrada 3 maneras efectivas para reducir el absentismo en el contact center se publicó primero en Enreach ES.

De hecho, un estudio evidencia que el 35% de las empresas teme que la IA pueda cometer errores que perjudiquen la experiencia del cliente (CX).

Existen muchos mitos alrededor de esta tecnología, pero la verdad es que la IA no es perfecta. ¿Acaso los humanos lo somos? Al igual que confías en tus agentes, sabiendo que pueden equivocarse, la IA funciona bajo el mismo principio. Los errores que comete no son fruto de su naturaleza, sino de no haber contemplado los escenarios adecuados o de no trabajar en su mejora continua.

Cuando separamos la ficción de la realidad, nos damos cuenta de que la IA tiene una ventaja que los humanos no pueden igualar: es mucho más consistente en sus respuestas. Sigue fielmente las directrices que tú le das, sin cansarse, sin desviarse y sin improvisar.

Entonces, la pregunta clave no es si la IA puede equivocarse, sino: “¿qué puedo hacer para que no cometa errores que los mejores agentes jamás cometerían?” ¡Sigue leyendo, porque aquí te damos las claves para lograrlo!

3 TIPS PARA IMPLEMENTAR IA CORRECTAMENTE

1. MANTÉN LAS BASES DE CONOCIMIENTO ORDENADAS Y ACTUALIZADAS

El reto:

Un bot que consulta información desordenada o desactualizada no solo se equivocará en sus respuestas, sino que incluso podría “alucinar”, inventando información que no existe.

Cómo solucionarlo:

• Define una estrategia clara que especifique quién será responsable de mantener actualizadas las bases de conocimiento y con qué frecuencia se revisarán.
• Organiza la información separando procesos similares, como los pasos para dar de alta y dar de baja un servicio, para evitar que el bot mezcle conceptos y confunda a los clientes.
• Usa una solución de IA que etiquete las conversaciones por nivel de satisfacción y asigna a alguien del equipo para revisar las respuestas del bot en las interacciones marcadas como “insatisfecho”.

2. ENTRENA A TU BOT PARA GESTIONAR CONSULTAS MALINTENCIONADAS

El reto:

Un bot que no esté preparado para reconocer consultas sobre temas ajenos a tu negocio o peticiones de hackers que intentan aprovecharse para obtener servicios o productos gratis pone en riesgo tu marca.

Cómo solucionarlo:

• Configura el bot para que responda solo dentro de su ámbito de conocimiento. Las consultas irrelevantes deben ser redirigidas a un agente humano o contestadas con mensajes claros, como: “Lo siento, no puedo ayudarte con eso”.
• Protege tu marca limitando las capacidades del bot: evita que gestione pagos, cierre ventas o acceda a datos sensibles sin supervisión.
• Implementa herramientas de IA que etiqueten las conversaciones por tipo de consulta. Supervisa las interacciones en la categoría “otros” para revisar las respuestas del bot cuando no ha identificado el motivo de consulta.

3. USA UN BOT QUE PUEDA ENTENDER LAS EMOCIONES

El reto:

Un bot que no sea capaz de reconocer el tono emocional de un cliente puede empeorar una situación tensa o gestionar mal una consulta compleja, afectando directamente la CX.

Cómo solucionarlo:

• Asegúrate de que tu bot utiliza algoritmos de procesamiento de lenguaje natural (NLP) para identificar emociones como frustración, urgencia o insatisfacción en los mensajes de los clientes.
• Entrena a tu bot para distinguir entre solicitudes simples, como preguntas frecuentes, y problemas complejos que necesiten atención humana.
• Diseña una lógica clara para que el bot transfiera automáticamente las consultas emocionales o críticas a un agente, e informa al cliente de que un especialista se encargará de su caso.

¿LA IA ESTÁ PREPARADA PARA REPRESENTAR TU MARCA?

La respuesta es sí, pero solo si te tomas el tiempo para implementarla correctamente y mantienes un enfoque de mejora continua.

Incluso las soluciones de IA genéricas que se presentan como “fáciles de implementar” necesitan tiempo y dedicación. Es fundamental que, al inicio, definas el propósito del bot, personalices el tono de sus respuestas para que refleje la identidad de tu marca y supervises que se realicen pruebas exhaustivas con consultas malintencionadas antes de activarlo en tus canales de contacto.

Este periodo inicial es crucial para corregir hasta el 90% de los errores del bot. Sin embargo, debes tener en cuenta que el 10% restante solo podrás detectarlo y solucionarlo una vez el sistema esté en marcha, ya que prever todos los escenarios futuros es simplemente imposible.

Recuerda que una IA bien configurada puede reducir errores en un 40%, pero una IA mal implementada no solo puede perjudicar tu reputación, sino también la confianza que los consumidores tienen en esta tecnología.

Por eso, si decides invertir en un bot, hazlo bien. La IA que elijas, y cómo la cuides, será el reflejo de tu compromiso contigo, con tus clientes y con el futuro de la tecnología.

¿HABLAMOS DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL?

La entrada 3 consejos para implementar IA en atención al cliente sin arriesgar la CX se publicó primero en Enreach ES.

En ella hablamos de los tipos de Inteligencia Artificial que los contact centers pueden emplear, explicamos algunos de los términos que giran en torno a esta tecnología (Machine Learning, Deep Learning, etc.), enumeramos diversos casos de uso del sector, dejamos claras sus limitaciones e informamos sobre el marco jurídico, presente y futuro, que deberán cumplir aquellas empresas que la implementen. Además, planteamos una nueva metodología para saber qué tareas asignar a los bots para no entorpecer la experiencia de cliente.

Es importante destacar que en ella se encuentran todos los aprendizajes compartidos por expertos en IA y atención al cliente del CX Brunch, evento que co-organizamos junto a Webpilots España y ADAM, y con la colaboración de nuestros media partners AEERC, Contact Center Hub y Relación Cliente, para ayudar a otras empresas a implementar esta tecnología con éxito.

Tras dos ediciones donde se completó el aforo, creamos esta guía para dar acceso a estos conocimientos a otros profesionales del sector.

DESCARGAR GUÍA

PRIMERA EDICIÓN DEL CX BRUNCH

Asistentes del primer CX Brunch en las oficinas de Enreach ES en Barcelona. Fotografía del evento a cargo de Ruth Llausí.

La primera edición del CX Brunch tuvo lugar en nuestras oficinas de Barcelona. Junto a Daniel Vidal, abogado y director jurídico de Webpilots España, conocimos los retos legales de implementar Inteligencia Artificial en atención al cliente, cómo cumplir con ellos, en qué tareas es más útil la IA y cómo implementarla, así como los problemas más habituales a los que se enfrentan las empresas y cómo asegurarnos de que no ocurran.

SEGUNDA EDICIÓN DEL CX BRUNCH

Nuestro CEO, Alfred Nesweda, dándo la bienvenida a los asistentes  del evento. Fotografía del encuentro a cargo de ADAM.

Tras el éxito del primer encuentro, y viendo que muchas empresas no pudieron asistir por falta plazas, decidimos trasladar el mismo formato a Madrid y organizamos la segunda edición del CX Brunch incorporando nuevos contenidos para aportar todavía más valor.

Además de la ponencia de Daniel, también tuvimos el honor de contar con Alfred Nesweda, nuestro CEO, quien se encargó de dar la bienvenida a los asistentes; y con Jorge García, nuestro director de producto, y Marc Brunés, nuestro experto en IA, quienes hicieron una demostración en vivo y en directo de nuestra asistente virtual.

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Tras la gran acogida de las últimas ediciones, ya tenemos sobre la mesa varios proyectos para seguir compartiendo contenido con el sector, así que te animamos a suscribirte a nuestra newsletter para no perderte el próximo.

La entrada La IA en atención al cliente: guía resumen de los últimos CX Brunch se publicó primero en Enreach ES.

Hemos tenido el placer de entrevistar a Jorge García, nuestro director de producto, para varios artículos relacionados con la Inteligencia Artificial. En una de esas reuniones informales dónde charlábamos sobre posibles casos de uso en sector del contact center nos dijo:

«La filosofía detrás del autoservicio no debería ser otra que la de automatizar la atención al cliente sin perder la calidad de experiencia que se recibiría al hablar con un agente.»

Es cierto. La palabra «autoservicio» puede tener una cierta connotación negativa ya que evoca un escenario en el que el cliente está solo ante el peligro.

Llamamos autoservicio, por ejemplo, a las máquinas de checkout de los supermercados, pero la máquina no ayuda al consumidor a escanear los productos, este los escanea por su cuenta.

Por lo tanto, cuando hablamos de un chatbot impulsado por IA que atiende a los usuarios que llegan a la web y les proporciona respuestas a sus consultas o les redirige al mejor agente disponible, hablamos de un sistema de automatización de respuestas.

Últimamente hacemos mucho hincapié, pero creemos que es muy importante recordar a aquellas empresas que están pensando en invertir en esta tecnología que si no se aplica con cierto criterio, el bot puede llegar a truncar la experiencia de cliente.

¿CUÁLES SON LAS CLAVES PARA NO PERDER CALIDAD CUANDO AUTOMATIZAMOS RESPUESTAS?

1. PROCESAR SOLICITUDES SIMPLES Y REPETITIVAS

Lo primero que podemos empezar a automatizar son las FAQs. Las preguntas frecuentes son aquellas que surgen constantemente, o bien antes de la compra de un producto/servicio, o después.

Una de las preguntas que una empresa de telecomunicaciones podría automatizar sería: ¿por qué este mes ha subido mi factura telefónica?

Si conectamos la IA con nuestro gestor de clientes, el bot puede acceder a la factura en cuestión, analizar el documento e informar al usuario de cualquier cobro extra que aparezca.

2. TENER EN CUENTA EL ESTADO EMOCIONAL DEL CLIENTE

La IA que impulsa al chatbot además de entender la petición del usuario, tiene la capacidad de extraer sus emociones. Por consiguiente, puede conocer, desde un primer momento, la gravedad de la incidencia y el estado emocional.

El bot no es un humano, por mucho que lo entrenemos a gestionar problemas graves, siempre carecerá de empatía.

De modo que, si el bot habla con un cliente que, por ejemplo, tiene un corte de luz en casa, debemos entrenar a la IA para que transfiera la conversación a un agente.

3. DIRIGIR LA CONVERSACIÓN AL AGENTE CUANDO EL USUARIO LO PIDA

No hay mayor frustración para el usuario que hablar con un bot cuando quiere hablar con un agente. Por eso siempre es bueno dar indicaciones al usuario de cómo ponerse en contacto con un agente.

Además, pronto estará prohibido ofrecer una atención al cliente basada en contestadores o bots que no permiten hablar con un operador. Cuando entre en vigor la nueva Ley de Atención al cliente penalizará con una multa de hasta 100.000 € a aquellas empresas que no lo cumplan.

4. EVITAR A TODA COSTA LAS POSIBLES ALUCINACIONES DEL BOT

No queremos que nuestro bot indique una respuesta erronéa a un cliente. Por lo tanto, debemos aprender a nutrir las bases de conocimiento correctamente.

Cuando creamos un artículo de conocimiento debemos evitar explicar varios procesos en un mismo documento.

¿QUIERES CONTRATAR UN CHATBOT PARA TU NEGOCIO?

La entrada Cómo no perder calidad cuando empleamos un chatbot para automatizar respuestas se publicó primero en Enreach ES.

Implementar sistemas de automatización en el contact center es sinónimo de aumentar el nivel de servicio, reducir tiempos de espera, mejorar la experiencia de cliente y de agente, distribuir mejor los recursos y aumentar la eficiencia.

Cuando aplicamos Inteligencia Artificial en el contact center, además de todas las ventajas anteriores, podemos tomar decisiones estratégicas a partir de datos que nunca habíamos podido medir, como por ejemplo, cuántos clientes nos han llamado por “X” motivo o cuál es el desempeño de los agentes en cada interacción.

La reciente democratización de la IA hace que el sector del contact center todavía esté en una fase de descubrimiento y testeo, así que hoy demostraremos su potencial a través de ocho casos de uso.

1. RESOLUCIÓN DE PREGUNTAS FRECUENTES

Los AI Agents son capaces de responder las dudas que más nos plantean los consumidores. Cuando estamos entrenando al bot a reconocer este tipo de consultas podemos: o bien especificar la respuesta que debe dar, o por el contrario, dejar que la genere automáticamente tras revisar manuales, páginas web o historiales de conversación.

Nota: la propia Inteligencia Artificial nos ayudará a detectar y añadir nuevas FAQs en el futuro.

Caso de uso

Un cliente visita nuestra página web para consultar la política de devoluciones. Tras no encontrar el apartado, y en vez de llamar a atención a al cliente, el usuario puede acceder al chat online de nuestra web y recibir instrucciones del AI Agent.

2. SERVICIO AUTOMÁTICO

Además de contestar preguntas sencillas, los bots tienen la capacidad de ejecutar tareas más complejas que requieren, por ejemplo, conectarse a una base de datos o enviar documentación.

Caso de uso

Un cliente llama a atención al cliente para cambiar su cita médica y nuestro callbot cualifica su intención. Tras entender la petición, el bot identificará al usuario pidiéndole el DNI, accederá al sistema citas y propondrá una nueva fecha y hora. Una vez acordada la nueva cita, la IA registrará el cambio en el sistema.

3. GESTIÓN DE TICKETS

Los bots con Inteligencia Artificial son capaces de automatizar la creación y actualización de tickets para reducir el tiempo de After Call Work (ACW).

Si durante la calificación de la intención, el bot reconoce que no puede ayudar al cliente, transferirá la conversación al mejor agente disponible, y a su vez, creará un ticket dentro del sistema.

Nota: si el cliente llama para hacer un seguimiento de una incidencia que ya está registrada, también podemos entrenar al bot para que actualice el ticket asociado.

Caso de uso

Un cliente llama al contact center porque no tiene luz en su domicilio y nuestro callbot cualifica su intención. Después de identificar al cliente, accederá al sistema de ticketing y creará un nuevo ticket cumplimentando todos los campos necesarios.

4. SPEECH ANALYTICS

La IA también puede beneficiar a los supervisores o responsables del contact center ya que, dada su capacidad de analizar un gran volumen de datos, les puede ayudar a realizar informes detallados para evaluar a los agentes.

Caso de uso

El responsable de atención al cliente puede elaborar un informe de un miembro de su equipo donde conste la nota media de su desempeño basada en el nivel de servicio, el tono y la eficiencia.

5. ANÁLISIS DE PUNTOS DE FRICCIÓN

Los responsables de Customer Experience (CX) también se beneficiarán de lo que ofrece la Inteligencia Artificial a nivel de análisis. Como el bot recopila datos tras cada interacción, es muy sencillo detectar que puntos de fricción se encuentran los clientes cuando contactan con atención al cliente.

Caso de uso

El CX manager de una aerolínea puede saber rápidamente cuántas personas han llamado para reclamar que han perdido su equipaje.

6. TRANSCRIPCIÓN DE LAS LLAMADAS

Esta potente tecnología también es capaz de transcribir todas las llamadas en tiempo real. A parte de redactar un documento dónde se separa lo que ha dicho el cliente de lo que ha contestado el agente, también podemos programar al bot para que haga un resumen de la conversación y/o la etiquete.

Caso de uso

Un agente está hablando con cliente, en vez de estar tomando notas, puede estar cien por cien centrado en resolver su incidencia. A posteriori, tampoco deberá tipificar la conversación y podrá atender a la siguiente persona en la cola.

7. SOPORTE PARA EL AGENTE

Además de liberar a los agentes de numerosas tareas administrativas, la Inteligencia Artificial también se puede programar para asistir a los operadores cuando están interactuando con los clientes.

Ya sea en forma de ChatGPT interno al que puedan escribir mientras están en una llamada para resolver una duda de un producto/servicio, como en forma de bot proactivo que analiza en tiempo real la conversación y les sugiere respuestas.

Caso de uso

Un agente de atención al cliente está en una llamada con un consumidor que tiene una incidencia técnica. En vez de transferir la llamada al departamento técnico, puede escribir en el ChatGPT interno. El bot revisará los manuales y proporcionará le una respuesta inmediata.

8. PERSONALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS

La IA generativa es capaz de recomendar productos/servicios basándose en las respuestas de los usuarios. Para ello debemos alimentar al bot con nuestro portfolio de productos/servicios y sus buyer persona.

Caso de uso

Un usuario llega a la página de un banco porque necesita contratar una tarjeta de crédito. Este se dirige al AI Agent para preguntar qué tipos de tarjetas existen y cuál es la mejor para él. El bot le pregunta por sus hábitos de consumo y, en base a las respuestas, recomendará la tarjeta más adecuada.

CONCLUSIONES FINALES

Todavía existe mucha incertidumbre sobre cómo aplicar la Inteligencia Artificial en el contact center. Al contrario de lo que muchos piensan, esta tecnología no tiene la capacidad de remplazar a los humanos, pero sí puede replicar la forma en la que nos comunicamos y la metodología que seguimos para realizar tareas administrativas.

Las soluciones de IA para atención al cliente impactan positivamente en muchos aspectos que son vitales para las empresas, como la experiencia de cliente y, desde hace unos años, la experiencia de agente.

Por eso no es de extrañar que tras su implementación, incremente nuestro NPS, aumenten nuestras ventas cruzadas y disminuya la tasa de rotación.

¿Quieres descubrir el poder de la Inteligencia Artificial para tu contact center? Llámanos al 900 670 750 o rellena este formulario.

La entrada 8 automatizaciones más habituales de Inteligencia Artificial en atención al cliente se publicó primero en Enreach ES.

Los softwares de contact center son mucho más que simples programas de gestión de llamadas entrantes y salientes. Las plataformas de contact center como servicio (CCaaS) ahora tienen un impacto directo en la productividad de los agentes y en la mejora de la experiencia de cliente.

Evidentemente, cada empresa tiene sus propias necesidades y objetivos, pero si queremos asegurarnos de elegir la herramienta más adecuada, no podemos renunciar a estas diez características:

1. HERRAMIENTAS DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL

La IA dentro de un software de contact center es una herramienta muy polivalente que puede encargarse de:

• La cualificación de la intención (como un IVR, pero con mayor capacidad de comprensión y comunicación).
• Ofrecer autoservicio para que los clientes obtengan respuestas inmediatas a consultas sencillas.
• Asistir a los operadores resolviendo dudas sobre un producto/servicio o dando consejos proactivamente.
• Automatizar las tareas después de una llama como la elaboración de resúmenes y tipificaciones.
• Facilitar la supervisión de los agentes evaluando imparcialmente su desempeño después de cada conversación.

2. DISTRIBUCIÓN AVANZADA DE LLAMADAS

Si queremos priorizar ciertos tipos de consultas sobre otros, necesitamos implementar un Distribuidor Automático de Llamadas (ACD, por sus siglas en inglés).

El Automatic Call Distributor es un sistema que entregar las llamadas basándose en unas reglas. Desde un panel de configuración podemos dar más peso a una cola que a otra para, por ejemplo, que las emergencias médicas siempre tengan prioridad.

Podemos dar un paso más y definir las habilidades de los agentes (idiomas, conocimientos, soft skills…) para que les lleguen las consultas que mejor puedan atender.

3. GESTIÓN MULTICANAL

Cuando tenemos varios puntos de contacto con nuestros clientes: un teléfono de contacto, un chat en la web, una dirección de email, un número de WhatsApp… necesitamos poder gestionar todos los canales desde una misma herramienta.

No solo para que los agentes reciban todas las conversaciones en un mismo panel si no para que los supervisores puedan medir la experiencia de los clientes en cada canal.

4. INTEGRACIÓN CON OTROS PROGRAMAS

Las integraciones de voz son las más habituales y nos permiten iniciar o recibir llamadas cuando estamos en otros programas.

Si por ejemplo hablamos de integraciones con un CRM, no solo podremos usar todas las funcionalidades telefónicas de nuestro contact center, si no automatizar el levantamiento de ficha o la creación/actualización/eliminación de contactos.

5. MARCACIÓN AUTOMÁTICA

Nuestro equipo de ventas también puede usar el software de atención al cliente para contactar con los leads.

Incluyendo un automarcador para las llamadas salientes podrás eliminar la marcación manual y aumentar tu tasa de conversión.

Además, si está integrado con el CRM se registrará automáticamente el historial de conversaciones y toda la información asociada en la ficha del cliente.

6. GRABACIÓN DE LLAMADAS

Para cumplir con la RGPD, es imprescindible poder grabar todas las llamadas y guardar un registro en caso de que tus clientes soliciten la grabación. Por lo tanto, es una funcionalidad indispensable para operar tu contact center de acuerdo con la normativa vigente.

Debemos asegurarnos de tener un control total de la grabación de llamadas durante una conversación para detenerla cuando los clientes divulguen sus datos confidenciales.

7. SUPERVISIÓN DE LAS COLAS Y LOS AGENTES

Para poder tomar decisiones rápidas e informadas, es necesario que el programa de atención al cliente tenga un panel dedicado a los supervisores. Cuanto más visual sea, más rápido podrán detectar cuántos agentes están ocupados, cuántos están libres y qué colas están desbordadas.

También es muy importante disponer de información dinámica en tiempo real con la que poder interactuar y aplicar filtros para, por ejemplo, ver el rendimiento de un agente en concreto o realizar ajustes in situ, como cambiar el máximo de llamadas en espera de una cola.

8. CALL WHISPERING

Esta funcionalidad permite a los supervisores escuchar o hablar con un agente durante una llamada en curso sin que el cliente lo escuche.

Podemos usar el Call Whispering para guiar a los agentes durante una formación o para intervenir en una llamada que se está prolongando demasiado.

9. ESTADÍSTICAS DE LLAMADAS

Al igual que los supervisores necesitan ver información en tiempo real de los agentes y las colas, también debemos monitorizar el tráfico de llamadas: cuántas están siendo atendidas, cuál es la duración media de las conversaciones, cuál es nuestro nivel de servicio, etc.

Este wallboard también debe ser muy visual y mostrar, a vista de pájaro, todas las métricas que impactan en el rendimiento del contact center.

10. COMPATIBILIDAD CON CUALQUIER DISPOSITIVO

El escenario habitual es un ordenador de sobremesa con un WebPhone integrado para que los agentes contesten llamadas a través de un auricular, pero la pandemia nos ha enseñado que requerimos de herramientas escalables y flexibles.

Ya sea desde un portátil en remoto o incluso desde un móvil, el software debe adaptarse a la usabilidad de cada dispositivo sin perder ninguna prestación: transferencia de llamadas, grabaciones, sincronización de información, etc.

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Conoce estas y muchas otras funcionalidades de nuestro programa de contact center solicitando una demostración gratuita. Nuestros expertos estarán siempre disponibles en el 900 670 750 o en el chat que se encuentra más abajo.

La entrada 10 funcionalidades esenciales para elegir tu software de contact center se publicó primero en Enreach ES.

EL IMPACTO DE LA IA

La jornada comenzó con la bienvenida de Alfred Nesweda, nuestro CEO, que durante su intervención destacó la importancia de la Inteligencia Artificial en el sector, señalando que cada vez existen más soluciones de IA para el contact center.

“Cada semana descubro una empresa nueva que ofrece soluciones de IA para el contact center”.

Alfred Nesweda

Alfred Nesweda, CEO de Enreach ES, dando la bienvenida a los asistentes del CX Brunch by Enreach.

Esta tecnología que ahora está ganando mucho protagonismo, es posible que en un futuro (no muy lejano) se convierta en un nuevo modelo de negocio y una “nueva economía”, ya que se prevé que aporte 15,7 trillones de dólares en EE. UU. para 2023, según datos de PwC.

MARCO JURÍDICO ESPAÑOL DE LA IA

Nuestro CEO cedió la palabra a Daniel Vidal, abogado y director jurídico de Webpilots España, que empezó su ponencia explicando la naturaleza de la IA y su rápido avance.

“Está saliendo un tren y es posible que quien no lo coja ahora ya no pueda montarse en la siguiente estación”.

Daniel Vidal

Tras esta metáfora abordó el tema de las regulaciones sobre la IA, dejando claro que España lidera el ámbito regulatorio a nivel mundial recalcando que, ya en 2023, se elaboró un Real Decreto para supervisar la Inteligencia Artificial en el territorio español; mucho antes que la Ley de la IA fuese aprobada a nivel europeo el mes pasado.

Daniel Vidal, director jurídico de Webpilots España, durante su ponencia en el CX Brunch by Enreach.

Otra legislación española que regulará los usos de la IA en el sector de la atención al cliente es la popularmente conocida como “Ley de los 3 Minutos”, que tras su aprobación limitará el tiempo de espera telefónico a tres minutos y prohibirá el uso exclusivo de contestadores automáticos o bots conversacionales para atender a los consumidores, entre otros.

Fruto de la mala experiencia de los usuarios que llaman a atención al cliente y desean hablar con un agente o, al menos, tratar con un bot más avanzado que comprenda sus consultas, este Proyecto de Ley es la oportunidad perfecta para adoptar aquellas soluciones tecnológicas que permitan ofrecer un autoservicio de calidad y que, a su vez, reduzcan los tiempos de espera a cero.

EL PAPEL DE LA IA EN EL CONTACT CENTER

Bajo esa tónica, nos encontramos con la tercera y última ponencia del CX Brunch, una demostración en vivo y en directo de nuestra agente virtual: EVA (Enreach Virtual Assistant).

A cargo de Marc Brunés, especialista en IA, y Jorge García, director de producto, pudieron enseñar cómo funciona y se configura nuestra asistente virtual a través de un caso práctico.

Nuestra solución de IA para atención al cliente pudo mantener una conversación por chat con un cliente ficticio, reconocer su problema, consultar en Salesforce la ficha del cliente, registrar la incidencia planteada por el usuario y devolverle el número de seguimiento en cuestión de segundos.

Al otro lado del espectro, Enreach Virtual Assistant, está programada para dejar una nota al agente con el aviso de la incidencia, el ticket y el historial de conversación que ha mantenido con el cliente.

A la izquierda de la imagen, Jorge García, director de producto y a la derecha, Marc Brunés, especialista en IA, durante la demostración de IA de Enreach.

EVA ha sido programada para seguir los pasos que seguiría cualquier otro agente, pero de manera totalmente autónoma, liberando, por consiguiente, a los operadores de realizar tareas dónde no aportan valor para enfocarlos en atender, por ejemplo, de forma más personalizada y humana.

No nos cabe ninguna duda de aquellos consumidores que sigan prefiriendo el contacto humano, se alegrarán de ser atendidos por una persona que se toma su tiempo en escucharlos, mientras que aquellos que busquen una solución rápida, les maravillará la eficacia e inmediatez del bot.

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Junto a nuestro partners hemos elaborando un whitepaper con el objetivo de compartir, de manera gratuita, el contenido clave comentado durante las dos sesiones del CX Brunch.

Bajo el título «La IA en atención al cliente: cómo innovar sin riesgos» podréis encontrar todos los conocimientos y herramientas para implementar este tecnología en vuestra estrategia de atención al cliente.

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La entrada Retos de la IA en ATC: resumen del segundo CX Brunch se publicó primero en Enreach ES.

La inminente Ley de Servicios de Atención a la Clientela obligará a las empresas que ofrezcan servicios de atención al cliente a implantar un sistema de valoraciones para medir el grado de satisfacción de los clientes.

Las encuestas CSAT son perfectas para ello. Además de decirnos qué tanto por ciento de los clientes están felices, se pueden realizar a través de cualquier canal en un contact center: telefónico, chat, WhatsApp, email, SMS, etc.

En este post veremos qué son, cómo calcular el resultado y cómo aplicarlo en un contact center. ¡Vamos allá!

• ¿Qué es CSAT?
• CSAT vs. NPS
• ¿Cuándo se usa el CSAT?
• ¿Cómo hacer encuestas CSAT?
• ¿Cómo se calcula el CSAT?
• ¿Qué porcentaje de CSAT es bueno?
• ¿Qué hacer si tenemos una puntuación CSAT negativa?
• ¿Cómo implantar el sistema CSAT en atención al cliente?

1. ¿QUÉ ES CSAT?

El término CSAT proviene de las siglas Customer Satisfaction Score y, en español, se traduce como índice de satisfacción del cliente.

Esta métrica se usa para conocer qué tan satisfechos están nuestros clientes con un producto, un servicio o un punto de contacto, como, por ejemplo, la atención al cliente.

La puntuación CSAT se extrae realizando encuestas cortas que formulan preguntas muy concretas, por ejemplo: “¿Cómo de satisfecho estás con la respuesta a tu consulta?”. En ellas, los clientes dejarán una valoración que después deberemos cuantificar.

El resultado de las encuestas CSAT, que normalmente se expresa en forma de porcentaje, nos revela la cantidad de clientes satisfechos con un proceso/acción muy específico o un producto/servicio concreto.

Es por eso que no hay mejor métrica para detectar los puntos de fricción en la experiencia del cliente y trabajar en la mejora continua.

2. CSAT VS NPS

Tanto el índice de satisfacción del cliente como el NPS (Net Promoter Score) son métricas que se extraen a través de encuestas de feedback que realizamos a nuestros clientes, sin embargo, cada una tiene un propósito diferente.

Mientras la puntuación CSAT mide el grado de satisfacción con un aspecto muy concreto, el NPS mide la predisposición de los clientes a recomendar nuestra marca a terceros.

A priori, ambos miden la satisfacción del cliente, porque nadie recomienda una marca con la que no está a gusto, pero los datos obtenidos en una encuesta NPS nos dan información a nivel general y no nos permite medir, como en las encuestas CSAT, la experiencia con atención al cliente de forma individual.

3. ¿CUÁNDO SE USA EL CSAT?

Todas aquellas empresas que quieran medir la experiencia de sus clientes deberán llevar a cabo encuestas CSAT: no hay nada mejor que tener en cuenta la opinión de nuestros consumidores para hacer mejoras en cualquier área de negocio.

De hecho, las empresas líderes que trabajan bajo metodologías ágiles ya integran dentro de sus flujos de trabajo el feedback de los clientes para construir sus roadmaps de producto/servicio. Esto les permite crear funcionalidades específicas para los clientes y tener un producto final mucho más competitivo.

Tener en cuenta la opinión de nuestros consumidores no solo impacta positivamente en las métricas de satisfacción del cliente, también tiene una repercusión a nivel de negocio con la retención de clientes y a nivel de ventas con las estrategias de fidelización.

¿No te has fijado que cada vez más empresas integran el rol de CX Manager? ¡Bienvenido al siglo XXI! Hoy en día la experiencia de cliente es vital, es una ventaja competitiva y los consumidores la valoran incluso por encima del precio y de la calidad del producto/servicio.

4. ¿CÓMO HACER ENCUESTAS CSAT?

Las encuestas CSAT suelen estar compuestas por una sola pregunta porque su propósito es evaluar el grado de satisfacción sobre un aspecto muy concreto. En el caso de contar con una segunda pregunta, suele ser para dejar comentarios clarificativos opcionales.

Aplicado a la atención al cliente, la pregunta iría dirigida, por ejemplo, a valorar la atención recibida por parte de un agente, la experiencia de contratación de un servicio, o el plazo de resolución de una incidencia.

A parte de saber lo que queremos preguntar, también debemos diseñar qué formato de respuestas vamos a utilizar. Existen dos metodologías: la valoración numérica o gráfica y la escala de Likert.

4.1 VALORES NUMÉRICOS O GRÁFICOS

No hay una norma establecida sobre la longitud de la escala de valoración, pero lo más común es dar tres, cinco o siete opciones, aunque a veces también se llega hasta diez. ¿Por qué? Porque al ser números impares nos ayudan a trazar una línea divisoria entre las valoraciones negativas y las positivas.

Recuerda que el resultado las encuestas CSAT, por norma general, se calcula teniendo en cuenta solo las valoraciones positivas.

EJEMPLO DE TRES OPCIONES GRÁFICAS

Si damos tres alternativas, la segunda opción es la que divide la valoración negativa (“fatal”) y la positiva (“genial”).

Este formato nos sirve, por ejemplo, para una página web o una App. Cuando el cliente accede a su cuenta para ver la resolución del ticket, puede hacer clic o pulsar una de las tres opciones.

EJEMPLO DE CINCO OPCIONES GRÁFICAS

En el grupo de cinco, la línea divisoria se traza en el tres, así que la cuarta y la quinta estrella se considerarán como las valoraciones positivas.

Este formato puede ser muy interesante cuando pedimos valoraciones por WhatsApp, el cliente nos puede enviar las estrellas mediante iconos.

EJEMPLO DE SIETE OPCIONES NUMÉRICAS

Las valoraciones numéricas, en el caso de ser impares, también podemos identificar rápidamente que el cinco, seis y siete son valoraciones positivas.

Este formato es ideal para los canales telefónicos ya que permiten al cliente decir o marcar un número.

4.2 ESCALA DE LIKERT

Esta metodología está compuesta por cinco opciones:

• Muy insatisfecho (1)
• Insatisfecho (2)
• Ni satisfecho ni insatisfecho (3)
• Satisfecho (4)
• Muy satisfecho (5)

En esta escala, si solo medimos las respuestas positivas, deberíamos sumar el “satisfecho” y el “muy satisfecho”.

La escala de Likert se puede aplicar cuando realizamos una encuesta online. Si enviamos un link mediante email o SMS, los clientes podrán marcar la opción que mejor representa su experiencia.

5. ¿CÓMO SE CALCULA EL CSAT?

Independientemente de si la respuesta es un número, un icono o una palabra, todo se puede cuantificar. Si has usado números ya tienes un valor numérico, pero si has empleado elementos gráficos o palabras como respuesta, deberás transformarlos en cifras.

Vuelve a los ejemplos anteriores y fíjate en que cada palabra de la escala Likert y cada elemento gráfico tiene un número encima (si ya te habías fijado: ¡te felicito!).

Una vez tenemos los valores asignados, ya podemos calcular la puntuación CSAT. Dependiendo de la información que queramos extraer, usaremos una de estas fórmulas:

5.1 PUNTUACIÓN PROMEDIO

Esta fórmula nos sirve para tener una imagen global de las respuestas, por eso tendremos en cuenta todas las valoraciones (no solo las positivas).

Supongamos que hemos usado una escala numérica del 1 al 7:

Para sacar la suma total de valoraciones multiplicaremos cada valor por la cantidad de personas que lo han respondido.

(1 x 1) + (2 x 1) + (3 x 2) + (4 x 0) + (5 x 2) + (6 x 1) + (7 x 1) = 32

Y para saber el número total de valoraciones sumaremos la columna de personas.

(1 + 1 + 2 + 0 + 2 + 1 + 1) = 8

Si dividimos 32 entre 8, obtenemos una puntuación CSAT de 4 sobre 7.

Aunque el promedio no suele expresarse como porcentaje, podemos calcularlo rápidamente dividiendo 4 entre 7 y multiplicando el resultado por 100. Obtendremos un 57,14%.

Ten en cuenta que esto es la “nota promedio”, no el porcentaje de clientes satisfechos.

5.2 PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN

Si solo queremos saber cuántos clientes están satisfechos usaremos esta fórmula:

Utilizando el ejemplo anterior:

Esta vez solo tenemos en cuenta las valoraciones positivas, así que solo sumaremos el número de personas que nos han valorado con más de un 4.

(2 + 1 + 1) = 4

Y el total de personas que han contestado a la encuesta no cambia, siguen siendo 8.

Por lo tanto, si dividimos 4 entre 8, la puntuación CSAT es 50%.

Si queremos calcular el porcentaje de valoraciones negativas, tendremos que usar la fórmula anterior, pero cogiendo solo las personas que nos han valorado con menos de un 4.

6. ¿QUÉ PORCENTAJE DE CSAT ES BUENO?

Si es la primera vez que calculamos la puntuación CSAT, es imposible que dispongamos de un histórico que nos indique lo “bien” o “mal” que lo estamos haciendo.

A modo de guía se puede decir que:

• Bueno: Por lo general, una puntuación CSAT del 80% o más se considera bueno. Esto significa que al menos el 80% de los clientes encuestados están satisfechos o muy satisfechos con el servicio que les hemos proporcionado.
• Neutro: Un valor que comprendido entre el 70% y el 79% podría considerarse neutro. Esto indica que la mayoría de los clientes están satisfechos, pero todavía podemos aplicar alguna mejora.
• Malo: Un porcentaje por debajo del 70% generalmente se consideraría malo. Esto sugiere que una parte significativa de los clientes encuestados están insatisfechos con el servicio que han recibido y que necesitamos aplicar mejoras sustanciales para abordar sus preocupaciones y mejorar la experiencia de cliente.

7. ¿QUÉ HACER SI TENEMOS UNA PUNTUACIÓN CSAT NEGATIVA?

Como responsables del departamento de atención al cliente debemos identificar qué está fallando y qué acciones tomar para arreglarlo.

Primero, haremos un listado de todas las preguntas en las que tengamos menos de un 70% y las ordenaremos de menor a mayor.

Si, por ejemplo, nuestra peor nota es un 40% y la pregunta dice “qué te ha parecido la velocidad de nuestra atención al cliente”, es necesario aplicar medidas urgentes para atender a los clientes más rápido.

Podemos ajustar los parámetros de colas dentro del software de contact center y enrutar a los agentes de forma más efectiva o implementar chatbots y callbots para agilizar la calificación de la intención o hasta para ofrecer autoservicio y liberar a los agentes de consultas sencillas.

A parte de subsanar los aspectos directos que están produciendo el retraso, también sería interesante inspeccionar elementos indirectos, por ejemplo, los tiempos del After Work Call (AWC) de cada agente.

Si detectamos que los operadores pasan más tiempo en AWC que en llamada, puede significar que el sistema de ticketing es muy antiguo o no está integrado dentro de la solución de contact center, es decir que el sistema actual está ralentizando a los agentes.

Una vez hayamos detectado todos los puntos de mejora, deberemos priorizar aquellos que nos solventen más puntos de fricción para notar un cambio inmediato en nuestra puntuación CSAT promedio y porcentual.

8. CÓMO IMPLANTAR EL SISTEMA CSAT EN ATENCIÓN AL CLIENTE

Una vez entre en vigor la Ley de Atención al Cliente, todas las empresas que ofrezcan servicios de atención al cliente deberán implementar las encuestas CSAT.

Así que ahora ha llegado el momento de empezar a hacerlas desde tu software de contact center o tu CRM.

Cuando hayamos decidido la plataforma, haremos una lista del dónde y cuándo, es decir, en qué canales y después de qué acciones vamos a pedir feebdack a tus clientes.

Si queremos trabajar en la mejora continua de las encuestas CSAT, es una buena idea aplicar la metodología del Customer Feedback Loop, en español: ciclo de la opinión del cliente.

Los clientes sentirán que sus opiniones no “caen en saco roto”, se sentirán escuchados y, además, empoderados.

¿Tienes más preguntas sobre cómo implementar las encuestas CSAT en atención al cliente? Contacta con nuestro equipo de expertos llamando al 900 670 750 o rellenando este formulario.

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¿Sabías que el 69% de los clientes asegura no ser leal a ninguna marca? El último estudio de la consultora Marigold, The Consumer Trends Index 2023, que aseguraba que el 59% de los consumidores estarían dispuestos a pagar más por productos de su marca favorita, no miente: el mercado está completamente dividido.

“El 69% de los clientes asegura no ser leal a ninguna marca”

Algunas marcas como Apple, Lacoste o Amazon tienen fieles adeptos mientras otras, sufren cada día por retener a sus clientes. ¿Cómo puede ser eso posible? Porque esas y muchas otras marcas trabajan diariamente en hacer a sus clientes felices.

Una pieza clave de la satisfacción de los clientes se encuentra en el contact center. No hay nada mejor que ponerse en contacto con atención al cliente con un problema y terminar la conversación con una solución.

Es por eso que hoy te damos cinco tips para dejar de perder clientes y empezar a fidelizarlos a través de tus canales de atención al cliente.

¿QUÉ TE HACE FALTA PARA RETENER A LOS CLIENTES?

1. TENER UN SERVICIO DE 10

Últimamente los clientes son cada vez más exigentes y demandan, sobre todo, una atención 24 horas y rápida. Como compramos o consumimos productos o servicios a todas horas, los hábitos de los consumidores han cambiado.

¡Pero no te preocupes! La tecnología está de tu parte para cumplir hasta los más altos estándares. Contando con un software de atención al cliente avanzado podrás:

• Dejar respuestas preescritas y programadas para que el cliente reciba siempre una respuesta inmediata a su consulta. Al hacerlo, también ahorrarás que los agentes estén escribiendo respuestas comunes repetidamente.
• Habilitar canales de mensajería instantánea para atender a más clientes. Como la comunicación por WhatsApp o WebChat suele ser asíncrona, los agentes podrán resolver más problemas en menos tiempo.
• Disfrutar de las ventajas de la IA. Esta tecnología es capaz de enrutar mejor las comunicaciones, recoger información relevante del cliente e incluso resolver las consultas más frecuentes sin la intervención de un agente.

2. HACER ENCUESTAS

Conocer qué piensan tus clientes de primera mano te ayudará a saber cuáles son los motivos por los que se produce una baja y si está relacionado con alguna funcionalidad de un producto/servicio o de una mala atención al cliente. 

Existen dos tipos de encuestas por excelencia para medir la satisfacción de tus clientes: las encuestas CSAT y las encuestas NPS (Net Promoter Score). Aunque ambas miden lo mismo, se centran en diferentes aspectos y utilizan enfoques muy distintos.

LAS ENCUESTAS CSAT

Enfoque: Las encuestas CSAT se enfocan en medir la satisfacción general del cliente con una interacción específica, producto o servicio.

Pregunta típica: La pregunta típica en las encuestas CSAT podría ser «En una escala del 1 al 5, ¿qué tan satisfecho está con [producto/servicio/interacción]?» Y a continuación, los clientes responden con un número que representa su nivel de satisfacción.

Puntuación: Se calcula una puntuación promedio en función de las respuestas, y esta puntuación proporciona una indicación general de la satisfacción del cliente.

LAS ENCUESTAS NPS

Enfoque: Las encuestas NPS se centran en medir la disposición de los clientes a recomendar un producto o servicio a otros.

Pregunta típica: La pregunta central en las encuestas NPS es «En una escala del 0 al 10, ¿cuán probable es que recomiende [producto/servicio/empresa] a un conocido?» Los clientes se dividen en tres categorías según sus respuestas: Promotores (9-10), Pasivos (7-8) y Detractores (0-6).

Puntuación: Se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores, lo que da como resultado un número entre -100 y 100. Un NPS positivo se considera bueno, mientras que un NPS negativo indica áreas de mejora.

Realizando estas encuestas encontrarás, por un lado, si existe algún producto o servicio que no está cumpliendo las expectativas de tus clientes y, por otro lado, el grado de satisfacción de tu marca.

Con esa información puedes tomar decisiones para emplear estrategias de marketing de fidelización, mejorar alguna funcionalidad de tu producto/servicio, etc.

3. INVIERTE EN FORMACIÓN PARA TUS AGENTES

Para cuidar de tus clientes necesitas asegurarte de que tus agentes están capacitados para atenderlos. Desde el principio, puedes desarrollar un programa de mentoring para que un agente veterano enseñe a los nuevos sus habilidades técnicas y soft skills.

Y para los que ya forman parte del equipo, puedes escuchar las conversaciones en las que se ha producido una baja y determinar si hay algún error en el discurso o, por ejemplo, si solo un agente se encarga de gestionarlas y necesita tener un back-up.

4. PERSONALIZA LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

Otra pieza clave para fidelizar a tus clientes es ofreciendo una atención personalizada. Eso quiere decir que cuando se pongan en contacto con el call center, no deberían repetir el motivo de su llamada, ni decir cuánto tiempo lleva siendo cliente, ni qué productos ha comprado.

Eso se consigue proporcionando a los agentes con un histórico de la ficha del cliente. Como los softwares de contact center avanzados se pueden conectar con casi todos los CRMs del mercado, toda esa formación quedará grabada y totalmente accesible para los agentes.

5. OFRECE AYUDA PROACTIVAMENTE

En lugar de quedarte a la espera, es el momento de dar un paso al frente y anticiparte a las necesidades de tus clientes. Habilitar un canal de contacto cercano e inmediato, como los SMS, te ayudará a empezar con buen pie.

Desde este canal podrás recordarles la fecha de su próxima cita, informarles sobre el estado de su pedido o alertarles sobre cualquier interrupción programada en el servicio. 

Lo bueno es que te aseguras que siempre van a leerlo y aunque sean noticias negativas, van a preferir saberlo de antemano antes de tener que llamar personalmente a atención al cliente.

¡VUELTA A EMPEZAR!

La mejor forma de retener a tus clientes es adoptar una filosofía de mejora continua y repetir estos cinco pasos una y otra vez. Cuando tengas la necesidad de mejorar un producto o servicio, escucha atentamente lo que tus clientes tienen que decir. Asegúrate de formar a tus agentes en soft y hard skills, busca constantemente nuevas formas de personalizar tu atención al cliente y, sobre todo, comunícate con tus consumidores antes de que ellos tomen la iniciativa.

Si te encuentras limitado por las capacidades de tu software de contact center para seguir estos pasos, nuestro equipo de expertos está siempre disponible para ofrecerte demos personalizadas. Programa la tuya llamando al 900 670 750 o escribiendo en el chat que se encuentra más abajo. Estamos aquí para ayudarte a no perder ni un cliente más.

La entrada 5 consejos para retener clientes desde un contact center se publicó primero en Enreach ES.

En el dinámico mundo de la atención al cliente, a menudo nos encontramos con una realidad incómoda: las largas y tediosas esperas telefónicas. ¿Los clientes prefieren esperar o ser atendidos por una máquina? La respuesta es fácil: ninguna de las dos. Según una encuesta que hemos realizado, ocho de cada 10 clientes consideran las colas telefónicas como la parte más frustrante de la atención al cliente. Estos mismos clientes prefieren ser atendidos por un agente humano. Entonces, ¿cuál es la solución a este aparente dilema?

La respuesta se encuentra en el modelo híbrido, una poderosa combinación que promete no solo reducir las tediosas esperas, sino también elevar los indicadores clave de rendimiento (KPIs) de las empresas y crear conexiones humanas inolvidables con los clientes.

Con el objetivo de abordar este nuevo escenario, ha surgido una nueva propuesta de Inteligencia Artificial, diseñada únicamente para respaldar a los humanos en lugar de reemplazarlos. Por ejemplo, el bot diseñado para hacer cola por los usuarios, se convierte en el perfecto aliado en la lucha contra las esperas telefónicas. La Inteligencia Artificial comunica al usuario que se encuentra en una cola, le propone esperar por él y le avisa cuando llega su turno. En este caso, la tecnología no se emplea para sustituir a las personas, sino para ayudarlas a ofrecer un mejor servicio al cliente.

Este enfoque logra:

• Elevar la experiencia del cliente y fidelizar: cuando los clientes sienten que su tiempo es valorado y que se les atiende de manera eficiente, están más dispuestos a seguir siendo fieles a las empresas.
• Impulsar los KPIs reduciendo al mínimo los tiempos de espera. Sentirse desantendido molesta, y la sensación de que nadie te presta atención es frustrante. Mantener la transparencia con el usuario en todo el proceso es esencial para asegurar la puntuación positiva.
• Ofrecer una imagen de marca positiva: contar con IA demuestra que las empresas están a la vanguardia de la tecnología y se preocupan por la comodidad de los clientes.

La verdadera innovación radica en haber encontrado el equilibrio perfecto, donde lo mínimo de IA se combina con lo máximo de humanidad para ofrecer un servicio excepcional y forjar relaciones sólidas con los clientes.

Ser más humanos gracias a la IA es posible siempre que busquemos el equilibrio.

«Gracias al modelo híbrido, la velocidad de la inteligencia artificial se combina con la comprensión humana para desatar una tormenta de eficiencia. Los bots pueden lidiar con las tareas repetitivas y administrativas, liberando tiempo precioso para que los agentes humanos se dediquen a cuestiones más complejas y valiosas. Por lo que todo son ventajas tanto para los trabajadores, que serán capaces de hacer su trabajo de forma más precisa, como para los clientes que dejan de esperar y cubren sus necesidades.»

Jorge García, director de producto en Enreach

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