Las consecuencias de no tener un buen FCR (First Contact Resolution), es decir, de no resolver la mayoría de las consultas en la primera interacción, son muy graves.

Esta métrica puede provocar que tengamos más clientes insatisfechos que llaman a todas horas enfadados. Situación que impacta negativamente tanto la experiencia del cliente como la del agente.

¿Por qué es tan difícil mejorar el FCR? Porque depende de muchos factores, incluso del software de atención al cliente que estamos utilizando.

Por un lado, es un reflejo de la capacidad de los agentes para resolver problemas en la primera conversación. Si los operadores carecen de los conocimientos adecuados o si existen silos de información, va a ser muy difícil mejorar el FCR.

Y, por otro lado, también está condicionado por la agilidad de nuestros procesos internos. Dependiendo de lo “fácil” que sea cerrar un ticket o escalar una incidencia, podremos resolver una consulta de manera más rápida.

Por eso, es fundamental considerar si el programa que utilizamos para atender a los clientes está jugando a nuestro favor o en nuestra contra. Si buscamos mejorar ese KPI, estas son las seis funcionalidades que no pueden faltar:

1. INTELIGENCIA ARTIFICIAL PARA CUALIFICAR LA INTENCIÓN

El primer paso es lograr que los agentes sepan cuál es la necesidad del cliente con el que van a hablar. Los menús IVR (Interactive Voice Response) que utilizamos para cualificar la intención no nos ayudan a conocer a fondo el motivo de su consulta ni informan al agente de la información que han recogido.

Por eso, uno de los usos actuales de la inteligencia artificial para contact center es, precisamente, mejorar la recopilación de información. Esta tecnología además de resumir con total exactitud el motivo de la llamada o chat, analiza sus emociones y, con más datos, hace un resumen detallando toda esta información tras cada llamada o chat.

2. SISTEMA DE ENRUTAMIENTO DE LLAMADAS Y CHATS

El segundo paso es asegurarnos de tener un sistema que conecte a los clientes con el mejor agente disponible.

Imaginemos que un cliente con un problema técnico complejo es dirigido automáticamente al agente con más conocimientos técnicos, mientras que una consulta más simple va a un agente junior.

Los ACD (Automatic Call Distribution) son herramientas en las que podemos fijar parámetros, como las habilidades de los agentes, para que estas se tengan en cuenta al transferir una llamada.

Sin embargo, los ACD no se pueden utilizar en canales digitales, como WhatsApp. Por eso, muchos contact centers optan por aplicar un modelo de inteligencia artificial específico para transferencias avanzadas.

La IA nos permite, por ejemplo, configurar las habilidades de los agentes y tener en cuenta el último agente con el que el cliente interactuó, dirigiendo el chat o la llamada al mismo agente, si es posible.

3. INTEGRACIONES CON IA Y PROGRAMAS DE GESTIÓN DE CLIENTES

El tercer punto clave es proporcionar a los agentes acceso inmediato a toda la información del cliente que están atendiendo.

Por un lado, necesitaremos integrar IA dentro del software de atención al cliente, para que el bot que cualifica la intención de los clientes pueda enviar a los agentes un resumen y una transcripción de la conversación previa con el cliente.

Y, por otro lado, también necesitaremos integrar la voz dentro del CRM, ERP o herramienta de ticketing, de modo que, cuando el agente reciba la llamada, se automatice la apertura de la ficha del cliente y pueda ver su historial de interacciones y casos abiertos.

4. CHATGPT INTERNO PARA AYUDAR A LOS AGENTES

Responder más del 80% de las consultas en la primera interacción solía ser imposible, ya que requería que todos los agentes tuvieran el mismo nivel de conocimiento, hasta la llegada de la inteligencia artificial.

Así como usamos ChatGPT de manera personal para resolver dudas, podemos crear un ChatGPT privado que se alimente del conocimiento interno de la empresa (manuales, procedimientos, consejos, etc.).

Al activar un chat interno con IA generativa, los agentes pueden resolver consultas que, de otro modo, tendrían que ser escaladas a un experto o supervisor.

5. MONITORIZAR EL FCR EN TIEMPO REAL

No se puede mejorar lo que no se mide. Por eso es imprescindible contar con un dashboard dentro del programa de atención al cliente que mida este KPI en tiempo real, tanto a nivel individual como de equipo.

Con gráficos que actualizan esta métrica al segundo, podemos identificar rápidamente qué procesos están fallando o qué consultas resultan más difíciles de resolver en la primera llamada.

6. ENVIAR ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

Para mejorar el FCR, es fundamental escuchar la opinión de los clientes. Las encuestas periódicas de CSAT y NPS (Net Promoter Score) nos permiten detectar problemas desde un punto de vista externo.

Es por eso por lo que nuestro programa de atención al cliente nos debe dejar enviarlas siempre y cuando queramos y, a posteriori, revisar sus resultados.

El feedback de nuestros clientes nos ayudará a identificar puntos de fricción muy concretos y trabajar en ellos antes de que se conviertan en problemas mayores.

CONCLUSIONES FINALES

Como hemos comentado, para aumentar el número de consultas que se resuelven a la primera entran en juego varios factores. Sin embargo, no cabe duda de que todo comienza adoptando la tecnología adecuada.

Omnichannel Contact Center, nuestro software de atención al cliente, ya se integra con EVA, nuestra asistente virtual, para ayudar a los agentes a acceder a más información y proporcionar a los supervisores una mejor comprensión de los datos.

TE AYUDAMOS A AUMENTAR EL FCR

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5 claves para mejorar la satisfacción del cliente remoto de los bufetes de abogados

1) El arte de la colaboración

La adopción de herramientas de colaboración dentro de muchas empresas ha creado una revolución que está impulsando una nueva era de servicio al cliente. Dado que a los bufetes de abogados más pequeños les resulta más difícil lidiar con las presiones de las demandas de los clientes, tener un sistema integrado resultará beneficioso en más de un sentido: mantendrá un equipo más fuerte, con la comunicación abierta entre socios, asociados y asistentes legales por igual; permitirá que el equipo sea transparente y receptivo hacia los clientes; y, por tanto, captará nuevos prospectos.

En esta era, las demandas de los clientes están cambiando porque éstos quieren información casi inmediatamente. En una sociedad en la que todo está más o menos a un clic de distancia, los bufetes de abogados deben ser receptivos y rápidos. La eficiencia es clave. Es por eso que muchos bufetes de abogados han optado por integrar Microsoft Teams para permitir que su personal se coordine y colabore de manera efectiva.

2) El cambio hacia la tecnología

La llegada de Microsoft Teams ha cambiado el enfoque de muchas empresas a medida que se trasladan a entornos de comunicaciones unificadas e interacciones omnicanal con los clientes. Microsoft Teams se ha convertido en la plataforma de colaboración elegida también por los bufetes de abogados.

Integrando la telefonía dentro de Microsoft Teams es posible llamar a cualquier número de teléfono desde Teams y atender las llamadas de los clientes. También se pueden utilizar los números de teléfono de la empresa tanto para llamadas entrantes como salientes. Y, por supuesto, chatear, llamar a compañeros, realizar videoconferencias, compartir documentos, etc.

Con el customer journey cada vez más importante para las organizaciones, más empresas manejan más interacciones cotidianas que tienen con los clientes a través de canales automatizados o de autoservicio. Las consultas e interacciones restantes tienden a ser más complejas y a menudo requieren la participación de varias partes para resolverlas. Es por eso que estamos viendo un número creciente de bufetes de abogados que usan Microsoft Teams para obtener una resolución en el primer contacto (FCR, por sus siglas en inglés) y una mejor experiencia del cliente (CX).

3) Dar un paso extra

La integración de Teams con una solución de contact center omnicanal ofrece niveles mejorados de participación del cliente. Con capacidades de colaboración más amplias, los bufetes de abogados pueden obtener una mejor perspectiva del contenido y el progreso de sus llamadas. Cuando se integra con CRM y sistemas legales, permite acceder a información relevante sobre el cliente en la llamada y la consulta en cuestión, ayudándolos a resolver el problema y compartir información fácilmente con otros agentes, si es necesario. Simultáneamente, un chatbot del contact center puede “escuchar” la llamada y brindar la orientación adecuada con respecto a las opciones adicionales de servicio al cliente. Y cuando sientan la necesidad de un apoyo rápido, pueden solicitar asistencia de forma muy sencilla.

Al integrar el call center con Teams, las empresas pueden mejorar los niveles de servicio que brindan a los clientes finales al garantizar que los agentes cuenten con las mejores herramientas posibles para satisfacer sus necesidades.

4) Habilitar el trabajo remoto e híbrido

• Integrando el contact center con el negocio más amplio.
• Compartiendo información para brindar una experiencia consistente.
• Habilitando un enfoque unificado para las operaciones y los informes.
• Impulsando una experiencia mejorada, más ágil y eficiente.

Ser receptivo es importante y lo hace mucho más atractivo tanto para los clientes potenciales como para los existentes. Al implementar acciones simples para una CX más fluida, como tener una resolución en la primera llamada o dirigir a las personas que llaman a la persona adecuada, se puede aprovechar una respuesta positiva de los clientes.

5) Mantenerse dentro de la ley

Los bufetes de abogados son únicos en términos de interacción con el cliente. Mantener los datos de los clientes de forma segura es vital, no sólo para mejorar la confianza, sino también para garantizar que los archivos de casos estén actualizados.

Tener un call center que permite que las interacciones (llamadas de voz y texto) se graben, indexen por completo, se puedan buscar y extraer para exportarlas fácilmente a correo electrónico según sea necesario, hace que el sistema sea más sincrónico y simple. Estas grabaciones se pueden usar para cualquier cosa, desde recapitular una llamada, resolver disputas, lograr el cumplimiento normativo y usarse para capacitación. Nuevamente, esto permitirá a las firmas estar al tanto de cada tarea, haciéndola más simple no sólo para los abogados y socios, sino también para los clientes.

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6 consejos para capacitar a los agentes de un contact center de manera efectiva

1) Utilizar los comentarios de los clientes como material de formación

Los comentarios de los clientes ayudan a una marca a decidir qué mejoras han de realizarse y cómo se puede capacitar a los agentes para manejar determinadas situaciones. Por ejemplo, si los clientes sienten que sus conversaciones con los agentes están tomando demasiado tiempo o que están siendo redirigidos con demasiada frecuencia, puede ser necesario explorar cuestiones como el tiempo promedio de atención y asegurarse de que los agentes se relacionan con los canales o departamentos más apropiados.

2) Usar juegos de roles y ejemplos de la vida real

El juego de roles es una excelente manera de ayudar a los agentes a practicar sus habilidades de comunicación mientras aprenden a comprender cómo se sienten los clientes. Los supervisores han de utilizar ejemplos de interacciones reales de servicio al cliente en el call center para demostrar las fortalezas y debilidades de cada punto de contacto. Los agentes pueden turnarse para desempeñar diferentes roles para que todos puedan ofrecer sus comentarios sobre cómo se pueden realizar mejoras.

3) Capacitar a los agentes en el uso de tecnologías de call center

Los agentes deben estar altamente capacitados en el uso de tecnologías de call center. Por ejemplo, un CRM es una herramienta esencial en un contact center, por lo que los agentes deben aprender a realizar funciones como acceder y actualizar datos de clientes, gestionar contactos entrantes y salientes, realizar devoluciones de llamadas priorizadas y ponerse en contacto con compañeros y supervisores según sea necesario.

4) Colocar a los agentes en roles que coincidan con sus habilidades

Los agentes pueden estar capacitados para interactuar con los clientes en diferentes canales, pero es importante tener en cuenta las fortalezas de cada individuo. Por ejemplo, un agente puede tener una personalidad espontánea que es esencial para las comunicaciones en las redes sociales, mientras que otro puede tener sólidas habilidades interpersonales que funcionarían bien para el canal de voz. Conectar a los agentes con los roles o canales más apropiados garantiza un mejor servicio al cliente al mismo tiempo que les permite dar lo mejor de sí en sus roles.

5) Utilizar guiones de llamadas para enseñar habilidades interpersonales

Es importante establecer reglas sobre el lenguaje de atención al cliente, como palabras a evitar y expresiones que se deben utilizar. Por lo tanto, los guiones de llamadas pueden usarse para enseñar a los agentes habilidades interpersonales y ayudarlos a comprender la voz y la imagen de la marca. Durante las sesiones de capacitación, también se ha de alentar a los agentes a ofrecer sus comentarios para hacer revisiones y mejorar así las prácticas de servicio al cliente.

6) Dar a los agentes objetivos claros

Por último, no se puede esperar que los agentes tengan éxito sin conocer los objetivos de la marca. Además de ayudarlos a comprender la historia y los valores de la empresa, es fundamental definir objetivos. Por ejemplo, si una métrica como FCR (resolución en el primer contacto) es más importante que el ATH (tiempo promedio de manejo), esto ha de establecerse claramente.

Dar a los agentes objetivos claramente definidos mediante el establecimiento de la cultura de servicio al cliente de la marca los ayuda a tener éxito y brindar experiencias que se alinean con los objetivos de la marca. Los agentes del call center son el rostro humano, representan los valores mientras trabajan para ofrecer experiencias que coincidan con sus objetivos. Con una capacitación efectiva, pueden ser verdaderos embajadores de la marca que brindan experiencias de calidad en todo momento.

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¿Qué es la retención de clientes y por qué es importante?

La retención de clientes es una métrica utilizada para saber cuántos usuarios continúan haciendo negocios con una marca durante un período determinado de tiempo. Los clientes retenidos realizan compras repetidas, por lo que las tasas de retención son un indicador sobre cómo las empresas capturan su valor, influyen para que adquieran más productos y fomentan su lealtad.

Esta métrica es importante por varias razones. Por un lado, retener a un cliente existente suele ser menos costoso que conseguir uno nuevo. Además, los usuarios leales realizan más compras y recomiendan a amigos y familiares una marca. Todo esto tiene un impacto positivo. Por ejemplo, Bain & Company descubrió que en la industria de servicios financieros, un aumento del 5% en la retención de clientes produce un incremento de más del 25% en los beneficios.

Además, según un artículo de Harvard Business Review, las marcas líderes en lealtad aumentan sus ingresos aproximadamente 2,5 veces más rápido que sus competidores. Así, las altas tasas de retención de clientes son una ventaja competitiva.

¿Qué es y cómo impacta el esfuerzo del cliente en la retención?

El esfuerzo del cliente es la percepción de la cantidad de tiempo y energía que tiene que pasar en un contacto con la marca o empresa. Por tanto, a mayor tiempo y energía destinados, mayor esfuerzo del cliente, y viceversa. 

Según Gartner, el 96% de los clientes con una interacción de alto esfuerzo es más desleal en comparación con sólo el 9% que tiene una experiencia de bajo esfuerzo. Por ello, hacer que los clientes inviertan demasiado tiempo y esfuerzo para obtener una resolución a su consulta, afecta negativamente a un contact center en la retención de clientes.

Las experiencias de servicio al cliente de alto esfuerzo también provocan muchas quejas. Por ejemplo, Gartner informa que el 81% de los consumidores que experimentan un apoyo de gran esfuerzo se lo contarán a sus amigos y familiares, en comparación con el 1% que tiene experiencias sin esfuerzo. Por lo general, son las malas experiencias las que se recuerdan y se explican.

El esfuerzo del cliente tiene tal impacto en la retención de éstos que es uno de los principales predictores de lealtad. De hecho, Gartner informa que es un 40% más efectivo que la satisfacción del cliente para predecir la lealtad de los usuarios.

¿Qué hace que el servicio al cliente sea de “gran esfuerzo”?

Hay muchos factores que pueden aumentar el esfuerzo de los clientes. Hoy en día, los customer journey son más complejos porque tienen múltiples puntos de contacto y transferencias en los call center.

1) Uso de múltiples canales dentro de la misma interacción

Cuando un cliente utiliza múltiples canales, deberá esforzarse más si la empresa no tiene capacidades omnicanal.

2) No ser enrutado correctamente la primera vez

El enrutamiento de llamadas, si es ineficaz, generalmente da como resultado continuas transferencias de la llamada y hace que los clientes se esfuercen más. De hecho, cada vez que se requiere que un usuario repita la misma información, crea una experiencia de mayor esfuerzo.

3) Otros factores que crean más trabajo para los clientes incluyen:

• No resolver su problema durante el primer contacto.
• Agentes con malas habilidades de comprensión auditiva.
• Políticas y procesos inflexibles.
• Herramientas de autoservicio ineficaces (o inexistentes).
• Menús IVR mal diseñados.

Cómo los contact center pueden disminuir el esfuerzo y fortalecer la retención de clientes

Hay muchas herramientas disponibles para ayudar a los call center a disminuir el esfuerzo y fortalecer la retención de clientes (o al menos, no dañarla). Las siguientes soluciones deberían acercar a las empresas a estos objetivos.

1) Tecnología

Aunque no todas las soluciones se basan en la tecnología, tener las capacidades de software adecuadas puede facilitar mucho las cosas para que los clientes reciban soporte.

2) Capacidades omnicanal

Las soluciones omnicanal, como el Omnichannel Contact Center de Enreach, permiten a los clientes moverse sin problemas entre diversos canales de los call center. Cuando los datos de los usuarios están disponibles para los agentes y las herramientas de autoservicio, los clientes no han de repetirse, lo que crea una experiencia de bajo esfuerzo.

De hecho, una investigación de Gartner reveló que el 96% de los consumidores esperan que las empresas faciliten el cambio de canales sin necesidad de repetir la información. Sin embargo, el 68% de los usuarios afirman que las organizaciones están haciendo un mal trabajo con la omnicanalidad. Eso significa que muchas empresas están poniendo en riesgo la retención de clientes al no cumplir con sus expectativas.

3) Autoservicio inteligente

El autoservicio inteligente es una buena forma para que las personas resuelvan sus consultas. Sin embargo, las soluciones de autoservicio mal diseñadas o utilizadas para los tipos de interacción incorrectos pueden aumentar el esfuerzo del cliente y decepcionar a los usuarios. Para garantizar que sus herramientas de autoservicio sean lo más sencillas posible, los call center deben aprovechar la Inteligencia Artificial (IA), incluir una ruta fluida hacia un agente y ser realistas con respecto a sus capacidades y limitaciones.

4) Enrutamiento basado en IA

Dirigir a los clientes al lugar correcto la primera vez es un componente crítico para brindar un servicio al cliente de bajo esfuerzo. Disponer de un enrutamiento basado en IA utiliza los datos de los usuarios, aumentando así las probabilidades de que los clientes se relacionen con los agentes correctos en el primer contacto. Además, este enrutamiento hace coincidir a los clientes con los agentes en función de factores como el sentimiento y sus preferencias, lo que lleva a una interacción más personalizada con el contact center.

5) Agentes capacitados con buenas habilidades de escucha activa

Un agente competente con grandes habilidades de escucha activa puede hacer que una interacción sea más fácil, ya que así comprenden rápidamente la consulta que el cliente realiza y llegan directamente a la resolución de la misma. Por ello, las empresas han de invertir en capacitación para que los agentes tengan las habilidades de escucha necesarias para resoluciones de bajo esfuerzo.

6) Incluir la resolución del primer contacto (FCR) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) en sus KPI principales

Las empresas que se centran en la retención de clientes han de asegurarse de que sus métricas clave estén alineadas para mejorarla.

Una forma de hacerlo es asegurarse de que los call center gestionen las métricas relacionadas con el esfuerzo. Por ejemplo, la tasa de resolución en el primer contacto (FCR, en sus siglas en inglés) puede tener un impacto significativo en el esfuerzo del cliente.

Además, los contact center han de medir el esfuerzo del cliente encuestándolos inmediatamente después de las interacciones de soporte. Al hacer a los clientes una pregunta como: “¿Hasta qué punto está de acuerdo o en desacuerdo con la siguiente afirmación: La empresa me facilitó la solución a mi consulta?” y hacer que los usuarios califiquen la afirmación en una escala de siete puntos. Así, las organizaciones pueden calcular una puntuación de esfuerzo del cliente (CES, en sus siglas en inglés) que se puede utilizar para realizar un seguimiento del progreso e identificar oportunidades. Asimismo, al reducir el esfuerzo del cliente también disminuye el del agente.

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¿Cómo aumentar la eficiencia de los agentes en un contact center?

1) Estableciendo procesos claros para resolver problemas comunes

Al proporcionar a los agentes una variedad de procesos de mejores prácticas y formación adecuada, se puede eliminar cualquier error de manera no forzada del servicio al cliente. La creación de estos procesos es gestionada por un experto y permite que cada agente adquiera los conocimientos y disponga de las herramientas necesarias para manejar las consultas de los clientes y proporcionarles la solución adecuada.

2) Disponiendo de un programa de capacitación para la mejora continua

Al establecer un programa de capacitación continua, los agentes recibirán la formación apropiada en el momento adecuado. Cuando las sesiones se enfocan en nuevas habilidades de servicio al cliente, procedimientos de mejores prácticas o problemas específicos que surgen en el call center, todo el proceso se vuelve más competente y efectivo.

3) Contando con un enrutamiento basado en habilidades

El uso de tecnología de enrutamiento basada en habilidades puede ayudar a reducir las transferencias de llamadas y aumentar la resolución en la primera llamada (FCR, en sus siglas en inglés). Incluso en un entorno de agentes compartidos, donde las llamadas pueden enrutarse a todo el equipo, el enrutamiento basado en habilidades puede marcar una diferencia significativa. Por ejemplo, si entra una llamada para una solicitud de préstamo hipotecario y el cliente es nuevo en el sistema, el agente puede gestionarlo si dispone de los conocimientos y habilidades necesarias.

4) Monitoreando y formando a los nuevos agentes para las llamadas en vivo

Con la selección de la telefonía y el sistema ACD (Distribuidor Automático de Llamadas) correctos, un contact center puede aprovechar la supervisión y la capacitación de llamadas en vivo. Esto es especialmente útil para agentes nuevos y sin experiencia. Tener un supervisor escuchando las llamadas en vivo proporciona a los agentes una sensación de confianza y seguridad. Si el agente comienza a vacilar o necesita ayuda, el supervisor puede orientarle.

5) Proporcionando un chat entre agentes

Con un chat entre agentes, éstos pueden utilizar la pericia de otros miembros del equipo y supervisores más experimentados mientras brindan soporte a los clientes. Así, los agentes pueden aumentar su eficacia haciendo preguntas en tiempo real al resto de la organización sin que el cliente se dé cuenta.

6) Teniendo una proporción favorable de agentes y supervisores

Independientemente del tamaño del call center, es importante mantener una proporción favorable de agentes y supervisores. La proporción exacta dependerá de los servicios que brinde, el volumen y la ubicación de los agentes, entre otros aspectos, pero los expertos concluyen de que una proporción de agentes y supervisores de 25:1 es un buen punto de referencia para comenzar.

7) Escuchando a los agentes

Los agentes del contact center suelen ser los primeros en enterarse de un proceso o procedimiento defectuoso. Después de todo, ellos están en primera línea, atendiendo las llamadas e interactuando con los clientes. Por este motivo, es muy importante configurar un circuito de feedback para que los agentes proporcionen información y sugerencias. Al implementar las ideas del equipo, no sólo aumentará su eficiencia, sino que también ayudará a aumentar su motivación y su moral.

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De este modo, los usuarios han planeado sus vacaciones fuera de su residencia habitual y esto ha provocado un colapso en los aeropuertos españoles que han recuperado en julio un 92% del tráfico precovid, así lo ha constatado Aena.

A este auge de los vuelos se le han sumado las huelgas de los trabajadores de las principales aerolíneas que operan en los aeropuertos españoles y que han trastocado los planes de algunos turistas, lo que ha conllevado a la multiplicación de las reclamaciones, hasta 133 de media al día, en aerolíneas como Ryanair o EasyJet. Así, las plataformas que recogen solicitudes de quejas aseguran que han recibido miles de demandas por retrasos, cancelaciones, overbooking y pérdidas o daños de los equipajes.

Con este contexto candente a día de hoy, la agilidad y la resolución en el primer contacto con el cliente se han convertido en servicios prioritarios para las aerolíneas. Enreach, proveedor europeo líder en soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, explica que para que las compañías de vuelos logren realizar una buena experiencia del cliente (CX) en las incidencias que están recogiendo durante este verano, pueden apostar por una estrategia que agrupe varios canales de contacto, para que el usuario decida comunicarse con las compañías por su vía favorita y su caso se resuelva eficazmente.

En este sentido, una plataforma de contact center omnicanal es una de las opciones más eficientes por lo que, Enreach señala a continuación los motivos por los que apostar por una estrategia omnicanal en su servicio de atención al cliente es fundamental para la experiencia de los clientes en un momento crítico de reclamaciones:

1) Los usuarios tienen a su disposición diferentes vías para elegir

Una estrategia omnicanal aúna canales como WhatsApp, WebChat, telefonía, Click&Talk, email o SMS para que los viajeros que tengan consultas puedan ponerse en contacto con las aerolíneas por la vía que les resulte más cómoda y eficiente, además de que ayuda a agilizar los procedimientos.

Según la Asociación CEX, el 77% de los usuarios siguen usando el teléfono para ponerse en contacto con las compañías, un 11% elige el correo electrónico y un 4% los chatbots. Así, Vueling aseguraba a finales de 2019 que el 80% de los clientes que contactan por teléfono son atendidos en menos de treinta segundos, los que lo hacen por mail tienen la incidencia resuelta en menos de veinticuatro horas y los asuntos que requieren más de un proceso, se cierran en menos de dos días. 

Asimismo, un estudio de Emplifi ha comprobado que el tiempo de respuesta en los comentarios y quejas de los usuarios en las redes sociales de las aerolíneas es relativamente corto. En Twitter 1,7 horas y en Facebook 5,4 horas.

2) Ayuda a establecer prioridades en la cola de llamadas

Gracias a un sistema de smart routing, las aerolíneas pueden dirigir a los usuarios al agente que mejor preparado esté para atender a su consulta. Este proceso se acoge mucho a las necesidades de estas compañías, ya que la personalización se asocia a un trato más especial, y éstas necesitan demostrarle a los usuarios que se ponen en contacto con ellas por incidencias que sus problemas les importan, todo ello en un período álgido de reclamaciones donde se requiere un servicio ágil y eficaz.

3) Monitoriza en tiempo real lo que ocurre en el contact center de la compañía

Cabe destacar que una solución omnicanal completa monitoriza las actividades del contact center en tiempo real para, a posteriori, tomar mejores decisiones, por ejemplo, en base al nivel de trabajo que estén teniendo los agentes. Así, también se mejora su productividad y las respuestas a los pasajeros son más rápidas.

4) Integra tecnologías innovadoras como la IA para mejorar las gestiones

La tecnología de la Inteligencia Artificial (IA) ayuda a que los bots, tan habituales en las plataformas omnicanales, entiendan lo que requiere el cliente para así resolver sus consultas. En concreto, las compañías aéreas usan este servicio para proporcionar exclusividad en reservas, promociones y consejos de viajes, entre otros. Así, la relación con el cliente será desde la compra del vuelo hasta que el pasajero haya aterrizado, lo que ayuda a que se complete una experiencia de cliente satisfactoria.

“El servicio de atención al cliente es determinante en compañías como las aerolíneas, ya que es un sector que lo necesita porque se encuentra a diario con cientos de incidencias. Ante esta situación, es mejor prevenir que curar y es crucial que las compañías de vuelos estén al tanto de las últimas tecnologías que se acoplan a los contact centers, ya que será lo que las diferencie de la competencia. En este sentido, crear una estrategia omnicanal es muy recomendable porque acopla todas las herramientas necesarias para atender las necesidades de los pasajeros e incluso fidelizarlos”, concluye Santi Vernet, CCO de Enreach.

La entrada La estrategia omnicanal, clave para gestionar el auge de las reclamaciones diarias en los aeropuertos se publicó primero en Enreach ES.

Ante este nuevo panorama, las empresas se han encontrado con la necesidad de cambiar sus estrategias para conectar con los clientes, sobre todo viendo que la digitalización ha ganado más peso desde entonces, y señalan la experiencia de cliente como una de sus prioridades, tal y como señala Forrester.

Para lograrlo, las compañías han encontrado en los contact center el aliado estratégico para crear un vínculo con el nuevo perfil de cliente, ya que éstos permiten iniciar, desarrollar y resolver las incidencias de los consumidores mediante la tecnología más innovadora del mercado, a la par que fidelizarlo.

De este modo, tras observar la evolución del nuevo consumidor y detectar la importancia de saber adaptarse a este nuevo perfil, Enreach, proveedor europeo líder en soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, desgrana 4 claves sobre cómo la tecnología de los contact center pueden impulsar las relaciones con este cliente digital.

4 claves para mejorar la experiencia de compra en el entorno digital gracias a la tecnología de los contact center

1) Ofrecer experiencias personalizadas para que el cliente se sienta único

En la actualidad los usuarios, debido a los estímulos masivos que reciben, prefieren recibir mensajes personalizados que satisfagan sus necesidades individuales, y es que muchos estudios han comprobado que aunque la tecnología siga avanzando, los clientes necesitan sentirse comprendidos. Es por ello que los agentes deben recurrir al histórico de contacto de los clientes y utilizar la recopilación de los datos anteriores para ofrecer un servicio acorde a sus necesidades y preferencias, para así brindar una experiencia única.

Asimismo, una de las estrategias que aportan valor y personalización en este customer journey es la llamada gratificación automática, donde el viaje no acaba en la compra, sino que inmediatamente se le comienza hacer un seguimiento dándole las gracias de forma individual y pidiendo una valoración para que sienta que su opinión es importante.

2) Impulsar el autoservicio con el objetivo de agilizar procesos

En la nueva era digital, el autoservicio está siendo clave para crear una buena experiencia de cliente. De hecho, el 96% de los consumidores acuden a esta práctica cuando inician la primera toma de contacto con las empresas y desean resolver el caso por sí mismos.

Esto es así en parte gracias a los grandes avances tecnológicos, como los de la Inteligencia Artificial (IA), que permiten a los usuarios solucionar con autonomía las incidencias de menor calibre con el uso de bots automatizados. Como consecuencia, los casos se resuelven con mayor agilidad y satisfacción del cliente. No obstante, cabe destacar que los gestores de los contact center deben estar igualmente muy pendientes del customer journey desde el primer momento y realizar un seguimiento en todo momento.

3) Ofrecer diferentes vías de comunicación para satisfacer a todo tipo de cliente

La omnicanalidad en atención al cliente ha ganado peso con el paso del tiempo dado que ofrece al cliente la posibilidad de ponerse en contacto con la empresa a través de diferentes canales de comunicación como chat, llamada telefónica o SMS. Esta estrategia coloca al consumidor en el centro, aportándole soluciones mejoradas que se acoplen a sus preferencias y necesidades.

Es por ello que la omnicanalidad pasa a ser determinante para obtener una buena experiencia de cliente (CX), el cual puede resolver sus dudas desde cualquier parte del mundo mediante el método que prefiera. De hecho, las compañías que apuestan por esta estrategia, logran retener hasta a un 89% de los consumidores, según Cybra.

4) Contar con un sistema de métrica de la atención al cliente

Hoy en día es necesaria la medición de los resultados para recopilar las acciones que están funcionando y las que no, así como la calidad del servicio. Para ello, se podría tener en cuenta aspectos como el tiempo de respuesta (FTR, en sus siglas en inglés) o la tasa de resolución del primer contacto (FCR, en sus siglas en inglés) para detectar si se está a la altura de lo esperado por el cliente.

“Las compañías deben entender como un reto la llegada del nuevo perfil del consumidor digital, que demanda una mayor inmediatez y nuevas formas de interactuar. Precisamente para satisfacer sus necesidades y fidelizarlo, las empresas deben innovar en su comunicación y brindarles una experiencia de usuario única desde el principio hasta el final del proceso. En este sentido, una buena manera de lograrlo es introduciendo las modernas soluciones de un contact center”, afirma María José Jerez, CMO de Enreach España.

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En este sentido, la experiencia del agente (AX) puede resultar compleja, ya que los empleados del contact center trabajan en un entorno de alta presión con clientes con altas expectativas, todo ello mientras ponen en práctica múltiples habilidades en varios canales digitales simultáneamente. Dada esta complejidad, la definición del rendimiento de los agentes, y las métricas que lo marcan, también están evolucionando.

El nuevo paradigma de los contact center ha creado preguntas y escenarios sin precedentes. A continuación enumeramos algunos de ellos:

• ¿Debería un agente que ahora maneja interacciones digitales simultáneas seguir estando sujeto a los mismos estándares que uno que trabaja únicamente con voz?
• ¿Cómo se establecen las diferencias en complejidad entre una interacción y otra?
• Dado que se sabe que una vez que un cliente ha agotado todos los intentos en los canales digitales, su interacción con un agente de voz será mucho más tensa, ¿sigue siendo razonable mantener a ese agente en los estándares de rendimiento anteriores?
• ¿Cómo se maneja la línea que divide las responsabilidades entre back office y front office, que está ocurriendo como resultado de los nuevos viajes digitales de los clientes?
• ¿En qué etapa se determina que una consulta está “cerrada” y una interacción “terminada”?

¿Cómo están evolucionando las métricas de rendimiento de los agentes?

Por una parte, las métricas de rendimiento tradicionales como la resolución en la primera llamada (FCR, en sus siglas en inglés) y la velocidad media de respuesta (ASA, en sus siglas en inglés) siguen siendo importantes. Sin embargo, en estas situaciones mucho más matizadas, la velocidad y la productividad contundentes ya no tienen el mismo significado que antes.

Por otra parte, el tiempo promedio de atención (AHT, en sus siglas en inglés), que alguna vez fue el estándar de oro de la gestión del rendimiento, pierde peso ahora que el valor del tiempo ha cambiado por completo para el cliente que puede estar interactuando con un agente en línea en la pestaña doce mientras está ocupado realizando otras tareas. Incluso las organizaciones que dependen de herramientas de Business Intelligence (BI) desarrolladas internamente y altamente personalizadas basadas en KPI deberían preguntarse si existe un mejor enfoque para medir el rendimiento de los agentes.

De hecho, lo hay. La fórmula de rendimiento única para todos debe redefinirse para capturar el rendimiento del agente como algo vivo y dinámico. Esto ha de incluir una visión de los KPI que son relevantes para los canales digitales que también se pueden personalizar a medida que se adaptan y cambian. Este enfoque más holístico de la gestión del rendimiento, no sólo puede abordar la medición de los KPI, sino también ofrecer un enfoque personalizado para la capacitación y las necesidades de los agentes. Con estas estrategias y herramientas, los call center pueden superar más fácilmente los desafíos de la transformación digital y su realidad mixta y asincrónica.

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La tecnología que no cumple con la funcionalidad requerida es el factor más importante que impide que incluso el agente más capaz y empático alcance su potencial. De hecho, según un estudio de ICMI, el 24% de los agentes culpan a la tecnología obsoleta por ser el mayor obstáculo para el éxito.

Los contact center a menudo se evalúan por KPIs, como Net Promoter Score (NPS) y Customer Satisfaction (CSAT), pero no es suficiente preocuparse sólo por las necesidades de sus clientes. Centrarse en las de sus agentes podría ser la mejor manera de mejorar la experiencia del cliente (CX).

Cómo capacitar a los agentes para ofrecer un servicio al cliente sin fricciones

Todos reconocemos un excelente servicio al cliente cuando lo vemos. Los problemas se resuelven rápida y correctamente, los usuarios no sienten ansiedad y no necesitan esforzarse mucho. El autoservicio juega un papel clave en la prestación de un gran servicio; sin embargo, cuando los clientes interactúan con los agentes, ese excelente servicio puede volverse excepcional si éstos cuentan con las herramientas adecuadas.

Actualización de tecnología para mejorar el CX

La experiencia del cliente ha evolucionado y el servicio actual tiene que ver con la nube, los canales digitales y la Inteligencia Artificial (IA). Éstos son los impulsores del CX y la AX en 2022. Estas herramientas son necesarias para que los contact center respalden adecuadamente a sus agentes y brinden un excelente CX para cada cliente y durante todas las interacciones.

El mercado del call center ahora ofrece soluciones omnicanal basadas en la nube, que requieren de integración y orquestación en muchos silos, como CRM, Workforce Management (WFM), Business Intelligence (BI) y Comunicaciones Unificadas (UC). Lo mismo se aplica a los diversos canales digitales utilizados para interactuar con los clientes: voz, email, SMS, WebChat, Click&Talk o WhatsApp.

La tecnología actualizada también es la parte más importante para ofrecerles a los clientes acceso a un autoservicio inteligente. Esto les permite resolver sus propios problemas si es posible, reduciendo el coste por interacción. También hace felices a los agentes porque pueden concentrarse en un trabajo más desafiante en lugar de tareas repetitivas.

Con la eliminación de la fricción, se vuelve mucho más fácil hacer que el CX y la experiencia del agente sean excelentes, potenciando así la retención de empleados.

Cómo la tecnología puede eliminar la fricción de la AX y el CX

La tecnología cloud permite que los contact center se modernicen con facilidad. Aparte de la escalabilidad y la flexibilidad que proporciona la nube, el pensamiento central aquí es unir los silos en toda la organización para que los agentes puedan acceder a toda la información relevante necesaria para comprender completamente el customer journey. Cuando los call center puedan hacer esto sin problemas, mejorará la satisfacción tanto del agente como del cliente.

Asimismo, los agentes aumentarán su rendimiento en el trabajo cuando se sientan importantes y sientan que juegan un papel crucial en la construcción de la lealtad a la marca con los clientes. Si bien las empresas han de concentrarse en cómo la tecnología basada en la nube mejora el CX, también han de considerar cómo hacer que el contact center sea el lugar donde los agentes con más talento quieren estar. Una forma de hacerlo es “hacer que las experiencias fluyan” para los agentes, eliminando la fricción en el proceso de servicio al cliente.

Finalmente, muchos agentes se han sentido cómodos trabajando desde casa, no sólo debido a la pandemia sino también porque el teletrabajo ofrece más flexibilidad para su estilo de vida. La tecnología basada en la nube permite hacer eso y dada la importancia del trabajo flexible para los empleados con conocimientos digitales, esto aumentará la satisfacción laboral y les dará más razones para ver su call center como el lugar para desarrollar su carrera profesional.

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Entonces, dentro de una industria que está muy enfocada en resultados medibles, como la de los call center, ¿cómo ha impactado el trabajo remoto en la productividad de los agentes?

Y ahora que el teletrabajo ha llegado para quedarse, ¿los agentes que trabajan desde casa tienen un mayor rendimiento que en la oficina o mantienen niveles aceptables de productividad?

En los últimos meses, hemos visto un aumento notable en el enfoque que los call center están poniendo en la productividad de los teletrabajadores. Con este objetivo, las organizaciones han adquirido y desarrollado varias soluciones que les ayudan a monitorear la actividad remota de los empleados.

Aun así, si bien estas herramientas de visibilidad y control tienen enormes beneficios, el entorno de trabajo en el hogar en sí mismo es el principal impulsor de una mayor productividad. Basta con mirar las estadísticas que expondremos a continuación.

¿Cuáles son los beneficios del trabajo remoto?

El trabajo desde casa ha sido beneficioso para la productividad desde mucho antes de la COVID-19. En 2015, la Universidad de Stanford estudió a 16.000 trabajadores de contact center remotos durante un período de nueve meses y descubrió que trabajar desde casa aumenta la productividad de los agentes en un 13%.

Después del inicio de la pandemia, comenzaron a aparecer números similares en nuevos estudios. En una encuesta de 2020 realizada por FlexJobs, la empresa descubrió que los trabajadores que esperaban que su productividad aumentara cuando trabajaban desde casa tenían toda la razón.

Un poco más de la mitad (51%) de los encuestados informaron un aumento de la productividad cuando empezaron a teletrabajar durante la pandemia, citando menos interrupciones y entornos de trabajo más silenciosos como razones notables de la mejora.

Trabajar desde casa durante el confinamiento también ayudó a los trabajadores a concentrarse en tareas más importantes, según un estudio de Harvard Business Review. Los encuestados pasaron un 12% menos de tiempo en reuniones largas y un 9% más interactuando con clientes o socios externos. Asimismo, los investigadores también descubrieron que los empleados que trabajaban desde casa hacían un 50% más de trabajo por elección personal.

En el mismo estudio de HBR, los encuestados revelaron que valoraban más sus tareas cuando trabajaban de forma remota. En un estudio similar de 2013, el 27% de los encuestados consideró que sus tareas eran tediosas. Esta estadística se redujo al 12% al finalizar 2020.

Estos aumentos en la satisfacción laboral y la productividad no son los únicos beneficios del trabajo remoto. Cada uno de ellos tiene un efecto colateral positivo en las tasas de deserción, que la industria de los contact center ha estado tratando de mejorar durante décadas.

Según Global Workplace Analytics, el 72% de las empresas afirman que el trabajo remoto tiene un alto impacto en la retención de empleados, y el 90% de ellos informan un aumento en la moral cuando se les ofrece flexibilidad laboral.

¿Cómo impulsa el trabajo remoto la productividad?

La primera razón es la satisfacción de los empleados. Ask.com descubrió que el 86% de los empleados prefieren trabajar solos de forma remota, ya que la falta de distracciones les permite maximizar su productividad.

Varios estudios también han demostrado que el teletrabajo da como resultado menos descansos prolongados y menos días de enfermedad, lo que mejora directamente las llamadas por minuto a medida que los agentes pasan más tiempo en su espacio de trabajo.

Sin la necesidad de desplazamientos a la oficina, las personas tienen aún más tiempo adicional para hacer ejercicio, lo que mejora su salud mental y física, junto con su productividad. Una encuesta realizada por Airtasker encontró que los trabajadores ahorran un promedio de 8,5 horas a la semana de tiempo libre al no ir a la oficina. Son 408 horas al año para invertir en aspectos que influyan en su bienestar.

¿Qué le depara el futuro al trabajo remoto?

Es difícil ignorar los beneficios de productividad del trabajo en casa, particularmente cuando tantos estudios reflejan con cifras los éxitos del trabajo remoto.

Cuando a los candidatos adecuados se les da la libertad y la flexibilidad para realizar su trabajo en casa, los empleados son más felices, realizan sus tareas por más tiempo y hacen un mejor trabajo en general, lo que genera un gran aumento en la satisfacción del cliente.

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