6 tips para mejorar el rendimiento y la productividad de los agentes del call center

1) Utiliza el IVR para segmentar a los clientes

Uno de los principales factores que afectan al rendimiento es la distribución deficiente o inexacta de las llamadas entrantes. Con un IVR (Respuesta de Voz Interactiva), se puede recopilar información sobre la persona que llama antes de que conecte con un agente. Posteriormente, los datos recopilados se proporcionan al agente en tiempo real. Un menú de IVR implica que los clientes puedan obtener la solución que necesitan más rápido, así como que los agentes puedan atender consultas más complejas.

2) Utiliza el poder de la Inteligencia Artificial (IA)

¿Quieres optimizar tus comunicaciones y aumentar la eficacia de tu call center evaluando la intención del cliente y ofreciendo la respuesta esperada 24/7? Los chatbots y voicebots del Omnichannel Contact Center de Enreach atenderán todas las llamadas y no dejarán ningún mensaje en visto. Además, resolverán automáticamente las consultas más frecuentes y permitirán a tus agentes concentrarse en tareas más importantes.

Mediante el motor de IA de Enreach podrás entrenar a tu bot para que entienda las necesidades de los clientes y resuelva sus consultas. Si conectas nuestros bots con sistemas externos, podrás completar sus respuestas con información de tus clientes. Asimismo, puedes configurar el bot en más de 120 idiomas, recopilar información de cada interacción, analizar por qué te contactan y mejorar las respuestas.

3) Elimina las llamadas innecesarias

Cuando puedes eliminar cualquier llamada innecesaria, los agentes recuperan este tiempo para atender la llamada que importa. ¿Cómo hacerlo? Bloqueando cualquier número de teléfono no deseado, creando preguntas frecuentes para ayudar a resolver las dudas más comunes y utilizando el menú IVR mencionado anteriormente.

4) Invierte en capacitación continua de agentes

Si se quiere retener al equipo y asegurar que continúen garantizando el éxito del call center, la capacitación continua es imprescindible. Los agentes han de recibir la formación necesaria y, a medida que se introduzcan cambios en productos o servicios, se les ha de proporcionar capacitación adicional. Asimismo, es importante invertir en “cursos de actualización” sobre temas como tratar con clientes molestos o gestionar problemas comunes. Esto asegura que los agentes estén continuamente desarrollando y mejorando sus habilidades.

Por otra parte, implementar una función de monitoreo de llamadas permitirá brindar comentarios valiosos a cada uno de los miembros del equipo. Esto facilita a los supervisores la escucha de llamadas y, cuando sea necesario, proporcionar comentarios en tiempo real.

El módulo de supervisión del Omnichannel Contact Center de Enreach permite:

• Analizar el nivel del servicio y el rendimiento de los agentes: Monitoriza en tiempo real la actividad del OCC y toma mejores decisiones en base al nivel del servicio o la ocupación de los agentes.
• Wallboards e informes para no perder detalle: Mejora la productividad de los agentes identificando mediante los informes cuál es su nivel de efectividad.
• Ayudar a tus agentes en tiempo real: Aconséjales durante sus llamadas (whispering), monitoriza sus conversaciones y distribuye las llamadas de manera selectiva en función de sus habilidades.

5) Comparte las mejores prácticas y supervisa las llamadas

Cuando se utiliza el software adecuado para el departamento de atención al cliente de un call center, es posible implementar la función de grabación de llamadas. Ésta es una herramienta útil, especialmente para los agentes más nuevos. Además, se pueden crear sesiones grupales que dejen que todos escuchen tanto buenos como malos ejemplos de llamadas. Al poner esto en práctica, se pueden reforzar las acciones correctas y empujar a otros agentes a mejorar sus propios esfuerzos.

6) Implementa la mejor tecnología para empoderar a tus agentes

Incluso los agentes motivados pueden ser menos productivos si utilizan tecnología complicada u obsoleta. Por ello es importante implementar la última tecnología disponible para garantizar la productividad de los agentes en todo momento. Cuando se trata de garantizar que el contact center logre los resultados deseados, hay muchos factores a considerar. Tener en cuenta esta información asegura que los agentes cuenten con el mejor soporte y herramientas para garantizar un contact center productivo y exitoso. Si los gerentes llevan esto a cabo es más que probable que los agentes alcancen niveles de productividad más altos.

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Pero, ¿qué es exactamente la grabación de llamadas para empresas y por qué es tan valiosa? ¿Todas las organizaciones pueden beneficiarse de un sistema de grabación telefónica? ¿Qué tan cautelosas deben ser las empresas con el cumplimiento del RGPD? ¿Cuáles son los beneficios de un sistema de grabación de voz?

¿Qué es la grabación de llamadas?

La grabación de llamadas es el proceso de recopilar audio (y, a veces, actividad de pantalla) relacionado con llamadas telefónicas. Una empresa que graba llamadas telefónicas puede recopilar conversaciones y utilizar los conocimientos extraídos para impulsar mejores experiencias de los clientes (CX) y tomar decisiones comerciales inteligentes.

Las soluciones de grabación de llamadas se combinan con contact centers en la nube, análisis basados en Inteligencia Artificial (IA) e incluso sistemas de capacitación de agentes. Pueden ser una parte vital de la gestión de calidad (QM, por sus siglas en inglés), ayudando a los supervisores a comprender si los agentes están siguiendo correctamente los flujos de llamadas y los productos de venta cruzada.

Una empresa que graba llamadas telefónicas puede evaluar el impacto de nuevas promociones y estrategias, así como también identificar tendencias de experiencia y mostrarle qué agentes necesitan apoyo adicional. De acuerdo con la ley de grabación de llamadas, empresas de ciertas industrias deben recopilar información específica para fines de cumplimiento. Saber cómo grabar una llamada de manera efectiva garantiza que las organizaciones puedan cumplir con las leyes relacionadas con el consentimiento y la notificación del cliente. Los datos registrados también son efectivos cuando surgen disputas sobre aspectos como los estándares de servicio al cliente.

La grabación de llamadas se ha vuelto digital

Los mejores sistemas de grabación de llamadas en la actualidad son completamente digitales. Se integran con el call center existente y la plataforma de telefonía comercial, aprovechando la nube para su almacenamiento. Un sistema de grabación telefónica para usuarios de pequeñas empresas puede incluso incluir funciones adicionales. Algunas soluciones están equipadas con tecnología para capturar información de pantalla y vídeo, así como audio. Otros tienen tecnología avanzada integrada en el software para respaldar el cumplimiento del RGPD.

Los sistemas de grabación de llamadas en la nube también tienen la opción de acceder a integraciones nativas con tecnología existente y futura. Pueden combinar la grabación de llamadas con la capacitación de agentes y los sistemas CRM, o habilitar oportunidades impulsadas por IA.

6 beneficios comerciales de la grabación de llamadas

1) Identificar áreas de mejora

La grabación de llamadas permite determinar posibles áreas problemáticas en los procesos y qué conversaciones pueden afectar negativamente al negocio. Por ejemplo, se pueden identificar problemas de comunicación que provocan una opinión negativa del cliente. También es posible ver dónde podrían estar los obstáculos que impiden ofrecer soluciones rápidas a los usuarios. La grabación de llamadas es el proceso de investigación inicial antes de mejorar el servicio al cliente.

2) Mantener registros valiosos

Las principales soluciones de grabación de llamadas se integran con el CRM y otros sistemas de información. Esto es útil para las empresas que recopilan información de los clientes para ofrecer experiencias más personalizadas y relevantes, lo que permite almacenar automáticamente la información de las llamadas en el archivo del cliente correspondiente.

3) Superar posibles disputas

Incluso las mejores empresas pueden terminar gestionando quejas. Si un cliente dice que se hizo algo inapropiado o se ofreció algo, se puede escuchar la grabación. Esta es una forma útil de protegerse contra problemas que podrían conducir a una disputa legal.

4) Garantizar la calidad

El monitoreo de calidad es una de las razones más comunes para usar soluciones de grabación de llamadas. Las llamadas grabadas permiten determinar los niveles generales de satisfacción de los clientes. Incluso se pueden usar herramientas de IA para determinar el sentimiento tanto históricamente como en tiempo real. Los sistemas de grabación de llamadas pueden enviar alertas cuando la calidad de la llamada comienza a verse afectada y brindar la información necesaria para tomar decisiones inteligentes en el futuro.

5) Mejorar continuamente

Grabar llamadas es una forma efectiva de determinar exactamente qué partes de la estrategia de servicio al cliente están teniendo el mejor impacto en los clientes. Básicamente, puede verificar el estado de la estrategia de CX e incluso determinar qué empleados necesitan más apoyo y capacitación para estar a la par con los mejores trabajadores. Cuando llega el momento de capacitarles, las grabaciones de llamadas con detalles personales redactados ofrecen una excelente oportunidad de aprendizaje.

6) Toma de decisiones mejorada

Con la grabación de llamadas, se obtiene una visión precisa del customer journey, las preferencias y los pasos que sigue para realizar una compra. Con las herramientas de Inteligencia Artificial que clasifican las tendencias en miles o millones de llamadas, es fácil aprovechar los conocimientos. De esta manera, es posible determinar rápidamente qué estrategias ayudarán a satisfacer a los clientes y mejorar la reputación de la marca.

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Si mantener contentos a los usuarios es el objetivo final de los call center, los agentes que están satisfechos con sus roles tienen 10 veces más probabilidades de ofrecer una excelente atención al cliente.

De hecho, un estudio reciente de Accenture encontró que el 61% de los consumidores afirmaron que dejaron de realizar transacciones con una empresa después de una mala experiencia con el servicio al cliente. Aunque hay muchos factores a considerar al definir un mal servicio, el rendimiento de los agentes del contact center es sin duda uno de los más influyentes.

Teniendo esto en cuenta, en este post explicaremos seis formas de mejorar la productividad y la experiencia de los agentes para ayudar a optimizar su rendimiento y garantizar el cumplimiento de las expectativas de los clientes.

6 formas de mejorar el rendimiento y la experiencia de los agentes del call center

1) Establecer mejores prácticas para resolver consultas comunes

El conocimiento es poder, y proporcionar a cada agente una hoja de ruta con las mejores prácticas para la resolución de las consultas más comunes que se realizan en un contact center, incrementa su productividad.

Con esta hoja de ruta implementada, los agentes se sentirán más cómodos sabiendo que siempre tienen una guía a seguir para cada situación. Como resultado, la cantidad de consultas se reducirá y su rendimiento mejorará.

2) Ofrecer capacitación continua a los agentes en todos los niveles

Todos los call center proporcionan formación a los nuevos agentes para familiarizarlos con su rol y enseñarles sus tareas cotidianas.

Al ofrecer capacitación continua a los agentes y brindarles varias oportunidades para ampliar su conjunto de habilidades y avanzar más en sus carreras, es mucho más fácil mantenerlos motivados.

Por tanto, con un cronograma de capacitación, las tasas de retención de empleados probablemente aumentarán junto con los niveles de experiencia del cliente (CX).

3) Invertir en enrutamiento inteligente de llamadas

Pocas cosas causan tanto estrés a los agentes de un call center como verse obligados a atender una solicitud de un cliente que no pueden resolver de forma independiente. Del mismo modo, puede ser muy frustrante para los empleados más calificados pasar toda su jornada laboral resolviendo tareas repetitivas y de bajo nivel.

Por esta razón, muchos contact center han invertido en tecnología inteligente de enrutamiento de llamadas (Smart Routing) que envía automáticamente a los clientes con consultas específicas más complejas a los agentes más capacitados para resolverlas.

Además de ahorrar tiempo y costes para la empresa al reducir la rotación de empleados, los agentes se sienten más motivados cuando atienden solicitudes específicamente adaptadas a su campo o nivel de habilidad.

4) Acceder a los datos de los clientes

Los call center actuales tienen múltiples puntos de entrada para los usuarios y procesan grandes volúmenes de datos todos los días. Tratar de rastrear o recuperar estos datos del cliente durante cada interacción es casi imposible para cualquier agente sin la ayuda de tecnología especializada como la Integración de Telefonía Informática (CTI, en sus siglas en inglés).

Con esta tecnología, los agentes pueden acceder fácilmente a todos los datos que necesitan de clientes existentes al inicio de cada contacto sin problemas, independientemente de dónde/cuándo se registraron, lo que tiene un impacto positivo en el rendimiento del agente. Además de acelerar los tiempos de resolución y reducir los tiempos de espera, herramientas como ésta hacen que la vida de cada agente del call center sea mucho más fácil.

5) Aprovechar las grabaciones de llamadas en vivo

Muchos contact center utilizan grabaciones de llamadas como medida de seguridad para hacer frente a posibles reclamaciones, pero también son una excelente manera de mejorar la experiencia del agente (AX).

Aunque puede parecer difícil imaginar por qué un agente se sentiría mejor sabiendo que cada palabra que dice se está grabando, en realidad les ayuda durante los programas de capacitación para garantizar que éste sepa qué hacer para resolver una consulta más compleja.

6) Escuchar lo que los empleados tienen que decir

Una de las formas más simples, pero más efectivas, de garantizar que un agente esté satisfecho en un call center es escuchar lo que tiene que decir.

Al mantener un diálogo abierto con cada empleado, se les hace saber que son más que un número o un engranaje de la máquina, sintiéndose valorados y respetados.

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Superada esta idea, surge otro problema: ¿cómo sistematizar los datos para facilitar el acceso y el uso de esa información? En call centers sin soporte para esta tarea, es común que cada equipo recolecte y almacene sus datos de manera aislada. Así surgen los llamados silos de datos.

En este post, vamos explicar cómo estos silos pueden afectar a un call center y cómo recopilar la información de los clientes.

5 aspectos esenciales para la recopilación de datos de los clientes

Si bien la recopilación de datos no es nueva, muchas organizaciones aún no están capitalizando la voz del cliente (VoC). Hay varios pasos que se pueden seguir para administrar los datos de los clientes que entran y salen a través de los contact center:

1) Acceso a los datos de forma holística

Los datos de los clientes provienen de múltiples lugares: diferentes silos donde la experiencia del cliente (CX) cae en un agujero negro. Por ello es necesario recoger datos de forma continua.

Al agregar nuevos canales de comunicación, han de estar completamente integrados con el resto de los sistemas del call center, ya que un cliente ha de poder navegar por todos ellos. Si finalmente hablan con un agente, éste ha de tener acceso a todo el customer journey de un cliente y a la información capturada durante todo el recorrido.

2) Análisis correcto de los datos del cliente

No se trata sólo de disponer de una gran herramienta de análisis. Es necesario el nivel adecuado de competencia humana para utilizarla. En este sentido, los contact center han de dedicar el presupuesto necesario para asegurarse de contar con los recursos debidamente capacitados y comprender mejor el significado de todos esos datos.

Por ejemplo, es importante analizar la información contenida en las grabaciones de llamadas y las encuestas posteriores a la misma, ya que detectar las frustraciones de los clientes y esforzarse por resolverlas tendrá un impacto positivo en el CX.

3) Acciones, no palabras

En los últimos años, el foco se ha trasladado más allá de la recopilación y comprensión de datos a las acciones. Hacer que la información de los datos sea procesable ayudará a impulsar un valor comercial tangible.

4) Impulsar la experiencia del cliente (CX)

Es necesario mirar más allá del call center y trabajar con los equipos de marketing, ventas, productos y recursos humanos para identificar cómo la voz del cliente puede ayudarlos. Actualmente, según McKinsey, sólo el 28% de los supervisores de contact centers admiten compartir datos fuera de su organización diariamente. La mitad de ellos sólo lo hace mensual o incluso trimestralmente.

Es hora de que los líderes de los call center impulsen las mejores prácticas de CX en toda la empresa y alienten a sus agentes a convertirse en embajadores de marca. Así, éstos tendrán el poder de influir en la percepción corporativa, aumentar la lealtad de los clientes e incrementar las ganancias utilizando los datos de los usuarios.

5) Disponer de la tecnología adecuada

Ahora, los análisis de voz y texto son tecnologías impulsadas por Inteligencia Artificial (IA). Sin embargo, sólo una cantidad muy pequeña de contact centers en todo el mundo los aprovechan. Si bien no son las inversiones más baratas y necesitan un nivel de competencia asociado para aprovecharlas al máximo, ofrecen enormes recompensas, como:

• Eficiencia operativa: estas tecnologías verifican constantemente situaciones que deberían haber estado contenidas dentro de un diálogo de chatbot o son una categoría potencial creciente para la inclusión del autoservicio.

Experiencia del cliente: los ejemplos clásicos de esto son la verificación de las habilidades de escucha activa frente a una mejora en el sentimiento del cliente o señales de alerta cuando las devoluciones de llamadas innecesarias están causando frustración.

• Crecimiento: por ejemplo, buscar activamente oportunidades calificadas al evaluar la capacidad de un agente para superar las objeciones de los clientes a una oferta especial y luego asesorarlos en consecuencia.

Cómo desbloquear los silos de datos del cliente del contact center

Los silos de datos son “stocks” de información administrados por un departamento específico, que se mantiene aislado de los demás sistemas de la empresa. Eso ocurre cuando los colaboradores optan, por ejemplo, por salvar información en dispositivos o plataformas de uso exclusivo de un equipo, en vez de cargarlas en una red u otro directorio unificado. Los Data Silos almacenan varios formatos de archivo, desde emails hasta datos que todavía no han sido procesados y analizados.

Éstos sirven para proteger la información generada por el call center, evitando fuga de información y el uso indebido de datos. Además de aumentar el control sobre el acceso, los silos pueden, hasta cierto punto, agilizar la ejecución de tareas y aplicaciones cuya operación es más simple.

Por otro lado, los silos de datos transcurren, en muchos casos, junto con el crecimiento de las organizaciones. Generalmente, los contact center no priorizan la indexación de información en el inicio; conforme los departamentos se estructuran, y nuevas unidades de negocio son creadas, la tendencia es que las bases de datos se fragmenten y el flujo de información entre los equipos y brazos de operación se vuelvan cada vez más complejas.

Entonces, ¿cómo evitar que silos de datos se formen y “romper” los que ya existen en la empresa?

• Administrando los datos con sistemas unificados.
• Reevaluando la cultura de la empresa.
• Realizando una auditoría interna.
• Fortaleciendo el equipo de TI.
• Siendo consistente: en general, reducir los silos de datos es un trabajo a largo plazo.

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¿Cómo? Un marcador automático permitirá que el contact center que disponga de una base de clientes potenciales, sea más eficiente y cierre más ventas.

¿Qué beneficios tiene para un call center utilizar un marcador automático basado en la nube?

1) Menor pérdida de tiempo

Los empleados ya no han de perder el tiempo buscando números o haciendo llamadas telefónicas. Cuando un cliente o un potencial cliente contesta al teléfono, se conectan automáticamente con un representante en vivo que atiende la llamada desde allí.

2) Obtención inmediata de los datos del cliente

Cuando el cliente potencial está conectado al agente, toda la información pertinente ya se muestra en la pantalla. El agente puede saber de inmediato el nombre del cliente, la dirección y otros datos personales, lo que ayuda a establecer una relación inmediata y garantizar que la persona en línea se sienta cómoda. Esta función también ayuda a los representantes a cerrar más ventas, ya que no se pierde tiempo en pedir a los clientes la información que ya tienen.

3) Rastreo y monitoreo

Dentro del software, los representantes de ventas pueden tomar notas sobre las experiencias y preferencias del cliente. Esto permite a los futuros agentes comprender cuáles son las necesidades del cliente, lo que conduce a mejores conversiones de ventas y mayores índices de satisfacción del cliente.

4) Grabación de llamadas

Con el software de marcación automática, todas las llamadas telefónicas se pueden grabar. Esto es beneficioso para fines de capacitación y también ayuda a garantizar el control de calidad.

5) Opción de llamar a varias personas al mismo tiempo

Tener la tecnología para marcar varios números a la vez no sólo ahorra una cantidad significativa de tiempo, sino que también permite que el contact center llegue a más personas y se conecte con más clientes potenciales. Incluso con un equipo más pequeño, se pueden lograr resultados optimizados cuando los agentes sólo invierten su tiempo con las personas a las que llaman. Como resultado, el equipo de ventas puede hablar con más personas, todos los días.

Enreach tiene la tecnología para ayudar a los negocios a lograr su máximo rendimiento y resultados. Outbound by Enreach es un software de telefonía empresarial en la nube que no requiere de instalaciones ni equipos y facilita el contacto proactivo con los clientes. Tan sólo se necesita un dispositivo con conexión a Internet para crear y gestionar campañas de marketing, evaluar su eficacia en tiempo real, medir los resultados y hacer que un negocio crezca hasta un 400%. Además, se pueden interconectar sucursales, departamentos y miembros del equipo.

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5 beneficios de la grabación de llamadas de un call center de atención médica

1) Experiencia del paciente mejorada

Los centros médicos saben que han de mantener satisfechos a los pacientes para seguir siendo su proveedor de salud preferido. Llamar para programar una cita debe ser un proceso sin complicaciones que ofrezca a los pacientes la información que necesitan y deje una impresión positiva. La grabación de llamadas puede ayudar a garantizar que los pacientes reciban un excelente servicio al cliente en todo momento.

Los supervisores del contact center pueden usar las grabaciones para obtener ejemplos de llamadas para evaluar el rendimiento y capacitar a los agentes sobre cómo manejar ciertas situaciones. Sin estas conversaciones grabadas, a menudo es difícil brindar la formación adecuada para mejorar las interacciones con los pacientes y las familias.

2) Aumento de la productividad

Si los agentes no están capacitados para reproducir las conversaciones y aprender de ellas, la productividad se puede ver afectada negativamente. En este sentido, la grabación de llamadas permite desarrollar guiones de llamadas anteriores, de modo que los agentes estén preparados para abordar de manera eficiente las solicitudes y consultas más comunes.

Esta funcionalidad incluye capturas de pantalla, además de audios, que también se pueden revisar en busca de oportunidades para mejorar la eficiencia operativa. Por ejemplo, si a un agente le lleva mucho tiempo ejecutar una tarea en particular, su call center podría implementar un atajo para que pueda lograrlo. La visualización de estas grabaciones arroja luz sobre los puntos ciegos y ayuda a llenar los vacíos para conseguir la máxima productividad. También contribuye al empoderamiento de los agentes, ya que les proporciona activamente las herramientas adecuadas necesarias para que tengan éxito en su trabajo.

3) Obtención de datos de gran valor

El contact center es quizás el recurso subutilizado número 1 para comprender a los clientes. La mayoría de las organizaciones reciben cientos o incluso miles de llamadas cada día. Por tanto, se están perdiendo datos muy valiosos si no se tiene la grabación de llamadas instalada en el call center. Esta funcionalidad ayuda a comprender mejor las necesidades de los clientes al responder preguntas como:

• ¿Por qué van al centro médico?
• ¿Qué tipo de información se busca habitualmente? ¿Hay alguna manera de proporcionarla mejor en otros formatos?
• ¿Están recibiendo la información/ayuda que buscan de manera oportuna?
• ¿Están satisfechos/insatisfechos? ¿Por qué?

4) Problemas de comunicación

Los problemas de comunicación suelen estar en el centro de los errores más comunes. Aquí, los contact center tienen un papel clave, ya que hacen mucho más que responder llamadas entrantes: muchos tienen un papel directo en la atención al paciente con la responsabilidad de iniciar códigos críticos, o emitir notificaciones de emergencia, entre otros.

5) Cumplir con las políticas regulatorias

Los call center de los centros médicos están sujetos a las mismas leyes reglamentarias que las unidades de atención al paciente. Así, han de cumplir con la HIPAA (Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico de 1996) y otras reglas y regulaciones de privacidad del paciente. Grabar y almacenar todas las interacciones de telecomunicaciones garantiza que esté listo si una organización se somete a una auditoría HIPAA. Asimismo, las grabaciones también pueden ayudar a mostrar el cumplimiento de las normas sobre registros médicos.

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