El canal de voz sigue siendo el preferido de los consumidores. Por lo tanto, debemos contar con un software de call center que ponga a nuestra disposición funcionalidades que nos ayuden a gestionar grandes volúmenes de llamadas sin perder de vista la experiencia de cliente.

1. DISTRIBUIDOR DE LLAMADAS AVANZADO

Con esta funcionalidad podremos automatizar que se prioricen aquellas llamadas más urgentes y que, además, sean atendidas por nuestros mejores agentes.

A través de un sistema de puntuaciones, otorgaremos un valor más alto a aquellas colas que queramos priorizar y puntuaremos con mejor nota aquellas habilidades en las que el agente destaque.

2. CALL WHISPERING

Durante el proceso de formación de agentes, esta funcionalidad cobra vital importancia ya que permite a los supervisores escuchar una llamada en tiempo real y dar indicaciones al agente sin que el cliente lo escuche.

3. INTEGRACIÓN DE VOZ CON EL CRM

Las integraciones de voz dentro del CRM nos ahorran tener que movernos entre aplicaciones permiténdonos inciar, contestar, grabar y transferir llamadas sin salir de la herramienta de gestión de clientes.

Además, algunas integraciones automatizan el levantamiento de la ficha del cliente y, una vez terminada la llamada, registran automáticamente la fecha, hora y duración de la misma, así como todos los detalles de la cola y el agente que la ha atendido.

4. TRANSCRIPCIÓN EN TIEMPO REAL

Esta funcionalidad nos permite disponer de la conversación telefónica en formato texto, separando la voz del agente y la del cliente gracias a la Inteligencia Artificial.

Podemos compartir dichas transcripciones a los clientes que nos las piden y también las podemos analizar de forma rápida con IA.

5. RESUMEN DE LLAMADA

Gracias a un bot con ChatGPT podemos pedir que nos haga un resumen de cada una de las llamadas que se han producido en el contact center.

Incluso podemos especificar que evalue ciertos momentos de una llamada, como la bienvenida, y que nos indique si el agente ha resuleto la consulta del cliente satisfactóriamente.

6. ANÁLISIS DE SENTIMIENTO

La Inteligencia Artifiical generativa también nos permite analizar qué emociones han sentido los clientes al terminar la llamada.

De este modo podremos saber, sin enviar encuestas CSAT o NPS, el grado de satisfacción de los clientes que han llamado en la última semana, en el último mes o en las últimas horas.

CONCLUSIONES FINALES

La combinación de funcionalidades tradicionales y nuevas funcionalidades impulsadas por IA, es fundamental para lograr resultados a nivel operativo en términos de disponibilidad, así como una mejora continua en la experiencia del cliente.

¿Qué necesita tu equipo de atención al cliente? Con más de 20 años de experiencia en el sector del contact center, somos el socio tecnológico perfecto para ayudarte a alcanzar tus objetivos.

Nos comprometemos a trabajar en la mejora continua de nuestros clientes, y además contamos con un software de desarrollo propio para crear funcionalidades personalizadas.

¡CONTACTA CON NOSOTROS Y DESCUBRE CÓMO PODEMOS AYUDARTE!

La entrada 6 funcionalidades de voz imprescindibles para todo software de call center se publicó primero en Enreach ES.

Con 523 votos a favor y 46 en contra, la normativa tiene luz verde para entrar en vigor a mediados del 2026.

Solo hace falta que los Estados miembros den su visto bueno al texto definitivo y que este se publique en el Diario Oficial de la UE.

ORIGEN DE LA LEY DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Esta ley tiene su origen en la propuesta de la Comisión Europea de 2021 para crear el primer marco regulador de la IA.

Hace tres años, la Comisión propuso crear nuevas normas y medidas destinadas a convertir a Europa en el centro mundial de una Inteligencia Artificial digna de confianza.

Estas normativas incidían en categorizar la IA por nivel de riesgo y proponer medidas regulatorias para cada una de ellas.

Tras el acuerdo provisional de diciembre, la Comisión lanzó la iniciativa GenAI4EU que tiene como objetivo apoyar a startups y PYMEs en adoptar esta tecnología.

Y recientemente, en febrero de 2024, se acordó constituir el Comité Europeo de Inteligencia Artificial, donde participará un representante de cada Estado miembro que supervisará la aplicación de la ley en su país.

OBJETIVOS DE LA LEY DE IA

Con todas las piezas listas en el tablero, esta ley tiene dos objetivos muy claros:

• Garantizar que los sistemas de Inteligencia Artificial presentes en la Unión Europa sean seguros y respeten los derechos de los ciudadanos.
• Estimular la inversión y la innovación de la IA en Europa.

CLAVES DE LA NUEVA LEY DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Como ya hemos mencionado anteriormente, este reglamento establece obligaciones a proveedores y usuarios en función del nivel de riesgo de la IA.

1. IA DE RIESGO MÍNIMO

La Inteligencia Artificial estrecha conocida como ANI, IA limitada o IA débil es aquella que ha sido creada para realizar una sola tarea a la perfección.

Es la más usada en Europa y como no tienen ningún riesgo, la ley dictamina que se puede hacer un uso libre de ella.

En esta categoría entrarían los asistentes virtuales (Siri, Alexa, Cortana…), filtros de spam en correos electrónicos, vehículos autónomos, etc.

2. IA DE RIESGO LIMITADO

Esta IA también conocida como AGI o IA fuerte es aquella que puede realizar cualquier tarea intelectual que un ser humano es capaz de hacer, pero como cualquier persona, no lo sabe todo.

El reglamento establece que, aunque no representa una gran amenaza para los ciudadanos, debe cumplir con unos requisitos mínimos de transparencia que permitan a los usuarios tomar decisiones con conocimiento de causa.

Por ejemplo, cuando se utilizan sistemas de IA como chatbots, las personas deben ser conscientes de que están interactuando con un bot y deben tener la posibilidad, en todo momento, de terminar la conversación.

Además, en el caso de usar IA generativa, como ChatGPT, los proveedores deberán especificar que el contenido se genera artificialmente y estarán obligados a incorporar modelos específicos que eviten la generación de contenido ilegal y respeten los derechos de autor.

3. IA DE RIESGO ALTO

En tercer lugar, encontramos la superinteligencia artificial o ASI que supera las capacidades y habilidades humanas en cualquier tarea. Incluso se la considera capaz de pensar mejor y de ser más hábil que nosotros.

Obviamente la ley indica que esta IA puede poner en riesgo la seguridad y/o los derechos fundamentales de los consumidores.

Por eso, solo podrá introducirse en el mercado si respeta los derechos fundamentales y los valores de la UE, yestará sometida a una mayor vigilancia para garantizar que se usa de forma segura e íntegra.

Su uso estará limitado en:

• Infraestructuras críticas como medios de transporte ya que podría poner en peligro la vida y salud de los ciudadanos.
• Formación educativa o profesional como la puntuación de exámenes o cualquier procedimiento que determine el curso profesional de una persona.
• Componentes de seguridad de los productos como la aplicación de IA en cirugía asistida por robot.
• Empleo, gestión de los trabajadores y acceso al trabajo por cuenta propia como programas informáticos para revisar CV.
• Servicios públicos y privados esenciales como calificaciones crediticias que denieguen a los ciudadanos un préstamo.
• Aplicación de la ley que pueda interferir con los derechos fundamentales de las personas como automatizar los exámenes de solicitudes de visado.
• Administración de justicia y procesos democráticos como soluciones de IA para buscar resoluciones judiciales.

4. IA DE RIESGO INACEPTABLE

Este tipo de IA también se conoce como singularidad y protagonizan la gran mayoría de películas de ciencia ficción.

No es de extrañar que más allá de considerarse una amenaza para las personas, los derechos fundamentales, también atenta contra la democracia, el Estado de Derecho y el medio ambiente.

Es por es que las IA etiquetas como “riesgo inaceptable” pasarán a estar prohibidas dentro de la UE una vez la normativa entre en vigor.

En este grupo se engloban todos aquellos sistemas de IA que realizan “puntuaciones sociales”, aquellas que usan técnicas subliminales, las que se aprovechan de las vulnerabilidades de un grupo específico de personas o las que reconocen emociones.

CONCLUSIONES FINALES

Tras la aprobación de la primera ley en el mundo que regula la Inteligencia Artificial podemos prever que esto es solo el comienzo.

Esta tecnología, que cada vez está presente en más aspectos de nuestra vida cotidiana, necesita normativas que transmitan seguridad y, por supuesto, que impulsen su uso.

¿Utilizas IA para atender a tus clientes o estás pensando en comenzar? Infórmate sobre cómo puedes aprovechar esta tecnología para liberar a tus agentes de aquellas tareas donde no aportan valor.

Ponte en contacto con nuestro equipo de expertos llamando al 900 670 750 o escribiendo en nuestro chat web. ¡Estamos encantados de ayudarte!

La entrada Nueva Ley de Inteligencia Artificial en Europa se publicó primero en Enreach ES.

En este sentido, la IA y la automatización están redefiniendo radicalmente la forma en que las organizaciones interactúan con sus clientes, brindando un servicio de atención con calidad superior y estableciendo nuevas normas en la industria. De esta forma, se trata de una reinvención completa de cómo las empresas satisfacen las necesidades de sus usuarios.

Cómo la IA transforma la experiencia del cliente (CX)

La IA se ha convertido en un catalizador esencial de esta transformación, permitiendo a las organizaciones ofrecer experiencias más rápidas, personalizadas y eficientes. A raíz de este nuevo panorama, Enreach, uno de los proveedores europeos de soluciones de contacto convergentes de más rápido crecimiento, ha publicado un análisis sobre la integración de la automatización y las herramientas impulsadas por IA en los entornos de atención al cliente.

El informe, titulado “La llegada de la automatización y la IA a la atención al cliente” y elaborado por por el prestigioso analista del sector Blair Pleasant, presidente de COMMFusion, analiza el panorama actual del servicio de atención al cliente y describe los retos a los que se enfrentan las empresas para satisfacer a los clientes que buscan una combinación de herramientas eficientes de autoservicio como chatbots aunados a la asistencia tradicional de un agente en directo.

Principales conclusiones del informe  

1) IA conversacional, facilitando el autoservicio inteligente

La IA conversacional es otro avance importante en la atención al cliente. Aprovechando el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (PLN), esta tecnología permite a los clientes interactuar de manera natural y obtener respuestas instantáneas a través de canales digitales, como chat, voz y web. Las estadísticas respaldan la preferencia de los clientes por el autoservicio habilitado por IA. Se espera que, para fines de 2023, aproximadamente el 18-23% de las solicitudes de atención al cliente se gestionen a través de IA conversacional, con una proyección de crecimiento al 24-28% para fines de 2024.

2) Chatbots y asistentes virtuales, potenciando el autoservicio

Uno de los desarrollos más destacados es la proliferación de chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA. Estos sistemas están siendo adoptados por empresas de todos los tamaños y sectores para mejorar la experiencia del cliente y reducir la carga de trabajo de los agentes humanos. Los chatbots de voz y chat, habilitados por IA, desempeñan un papel crucial al proporcionar un servicio ininterrumpido a los clientes. Desde responder a consultas básicas hasta cambiar reservas o pedir servicios, los chatbots ofrecen respuestas precisas y oportunas, independientemente de la hora del día o la cantidad de interacciones simultáneas. Su capacidad para trabajar sin fatiga y con una eficiencia constante los convierte en una herramienta inestimable para las empresas.

3) IA generativa, la próxima frontera

La IA generativa y los grandes modelos lingüísticos, como ChatGPT de OpenAI, representan la siguiente etapa en la evolución de la atención al cliente. Estas tecnologías pueden analizar grandes volúmenes de contenido, categorizarlo según la intención y convertirlo en información consumible. Se espera que se apliquen a diversos casos de uso, como la transcripción y resumen automático de llamadas, la creación de chatbots para canales de voz o chat, y la generación de respuestas personalizadas para correos electrónicos o mensajes a los clientes. Sin embargo, es importante destacar que la supervisión humana sigue siendo esencial para garantizar la precisión y la coherencia en las respuestas y la información proporcionada por la IA generativa.

4) Encontrar casos de uso adecuados para la IA

A pesar del potencial de la IA, muchas organizaciones todavía están explorando cómo implementarla de manera efectiva. Es fundamental identificar casos de uso que se alineen con los objetivos empresariales y comenzar con ellos para obtener el máximo valor. Casos de uso típicos incluyen reservas y citas, gestión de reclamaciones, solicitudes básicas de ventas y servicios, entre otros.

«La introducción de la Inteligencia Artificial está teniendo un profundo efecto en todos los aspectos de las operaciones empresariales, y el impacto es especialmente significativo en la forma en que está mejorando la prestación del servicio al cliente», dijo Anne Bakker, Directora de Enreach AI. «Estamos encantados de contratar a Blair Pleasant para que nos ayude a educar al mercado sobre las enormes mejoras que la IA puede aportar a las experiencias de los clientes, así como los beneficios operativos que aporta a empresas de todos los tamaños». Blair ha estado estudiando de cerca el uso de la IA desde que entró en el mercado, y su análisis será sin duda bienvenido por las empresas que reconocen el valor de mantener a su base de clientes satisfechos y leales». </blockquote

La entrada Hasta el 23% de las solicitudes de atención al cliente se gestionarán a través de IA Conversacional para finales de 2023, según un informe de Enreach se publicó primero en Enreach ES.