La Inteligencia Artificial (IA) que se desarrolla para la atención al cliente no está pensada para sustituir a los agentes, si no para complementarlos. La inteligencia emocional de los agentes sumada a las automatizaciones que brinda la IA son la combinación perfecta para brindar una experiencia de cliente (CX) impecable.

Pero su poder no termina aquí. Esta tecnología también impacta positivamente en la experiencia de agente (AX) al liberarlos de gestionar consultas sencillas y de realizar tareas repetitivas donde no aportan valor.

Estos son 13 casos de uso que demuestran los beneficios de integrar la IA para ayudar a los operadores a ser más rápidos, más eficientes y trabajar en su mejora continua.

1. CUALIFICACIÓN DE LA INTENCIÓN

Los bots están preparados para formular una pregunta abierta como “¿en qué te puedo ayudar?”, interpretar la respuesta del cliente al momento y tomar la decisión de ofrecer autoservicio (si entra dentro de sus capacidades) o transferir la conversación al agente más cualificado para atender esa consulta.

Al igual que los menús IVR, puedes usarlos para identificar la intención e intencionalidad del usuario y crear normas para hacer transferencias teniendo en cuenta las habilidades de los agentes.

A diferencia de los IVR, los Los bots con IA conversacional y/o generativa no requieren que configures el diagrama de conversación por canal y ofrecen una mejor experiencia de cliente al entender a la primera el motivo de la consulta del cliente.

2. IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO

Otra de las tareas que puede hacer un bot antes de transferir la conversación a un agente es identificar a la persona con la que está hablando.

Mediante la integración con el CRM, ERP o herramienta de ticketing, buscará dentro de la base de datos el DNI, el número de teléfono o cualquier dato identificativo que el usuario le haya proporcionado.

De esta forma, cuando el agente reciba la llamada o chat, podrá dirigirse al cliente por su nombre y consultar rápidamente su historial de llamadas/mensajes y su ficha de cliente.

3. RESUMEN DE LA CONVERSACIÓN CON LA IA

Cuando el cliente indique que quiere hablar con un agente o el bot haya determinado que es mejor transferir la conversación a un operador, el agente recibirá la llamada o chat junto con un resumen de la conversación previa.

Además de tener una transcripción de la conversación y un registro de todas las acciones que ha realizado el bot, este le proporcionará un resumen de la conversación identificando las palabras clave y el estado de ánimo del cliente.

Conociendo esta información de antemano, el agente podrá resolver la consulta del cliente de forma más rápida y eficiente ya que va a tener muy claro qué necesita el cliente, qué no ha podido proporcionar el bot y, además, qué tono usar según el estado emocional del cliente.

Por ejemplo, si el bot ha detectado que un cliente está enfadado porque tiene una incidencia en su línea telefónica, el agente conocerá toda esta información antes de descolgar la llamada y será mucho más eficaz en su comunicación verbal y en la resolución del problema.

4. RESOLUCIÓN DE CONSULTAS COMUNES

Según un estudio que hemos realizado recientemente los bots pueden encargarse de resolver hasta un 80% de las consultas sencillas de un contact center.

Ya sea dar respuesta a las preguntas frecuentes (FAQs) de un producto o servicio, resolver una incidencia técnica que aparece en un manual de instrucciones, restablecer una contraseña o recomendar una línea de crédito.

A final de cuentas, los AI Agents, tanto de chat como de voz, liberan a los agentes de responder este tipo de llamadas o mensajes brindándoles más tiempo para resolver consultas que requieran inteligencia emocional o atender a aquellos clientes con necesidades especiales.

5. ENVÍO DE DOCUMENTACIÓN

A parte de resolver consultas sencillas, los bots también pueden ofrecer autoservicio enviando documentos al cliente, como, por ejemplo: facturas, contratos, formularios, etc.

Ya sea por un canal oral o escrito, el bot podrá compartir inmediatamente, a través de cualquier plataforma, el documento que el cliente necesita.

Por ejemplo, si un cliente llama al call center y solicita que se le envíe su última factura de la luz, el bot podrá enviarla por el canal que el cliente prefiera: WhatsApp, SMS o email.

6. CREACIÓN DE TICKETS

Como parte del autoservicio, los bots también son capaces de generar un ticket detallando la incidencia del cliente. Recogiendo toda la información relevante de la conversación, pueden crear un ticket nuevo, rellenarlo y enviar al cliente el número de seguimiento de la incidencia.

Sobre todo, para aquellas consultas que no pueden resolverse en una primera instancia, los bots pueden encargarse de esta parte del proceso reduciendo el error humano y, una vez más, liberando a los agentes de tareas repetitivas.

7. TRADUCCIÓN INSTANTÁNEA

Además de omnicanal, la Inteligencia Artificial es políglota, es decir, habla y entiende todos los idiomas. Esta característica abre un mundo de posibilidades para los contact centers. No solo para atender mejor aquellas consultas que no están nuestro idioma nativo si no para atender en cualquier idioma.

Ya sea una conversación mantenida por voz o por chat, podemos pedir al bot que transcriba las respuestas del cliente en el idioma que queramos y que, además, responda al cliente en su misma lengua.

Esta funcionalidad es ideal para cuando tenemos un pico de llamadas en la cola dónde atendemos en inglés, ya que podemos derivar esas llamadas a agentes con nociones básicas y que estos se apoyen en el bot para atender a los clientes de forma más fluida y profesional.

8. BASE DE CONOCIMIENTO

Además de asistir durante una conversación como traductor, el bot también puede ayudar a los agentes cuando estos tienen una duda sobre un producto/servicio o sobre una cláusula de un contrato.

Si compartimos con la IA toda la documentación de: manuales, documentos legales, publicaciones del blog, casos de uso, etc.Terminaremos teniendo un ChatGPT interno conocedor de todos nuestros procesos y productos/servicios.

Este será el gran aliado de los agentes porque cuando estos no tengan claro cómo responder la duda de un cliente, van a poder preguntarle al AI Agent interno y, si está en la documentación que le hemos proporcionado, se la podrá responder.

Esta funcionalidad no solo evita que se alargue la conversación, si no que permite a cualquier agente ofrecer soporte sobre un tema en el que no son expertos.

9. OPTIMIZACIÓN DEL AWC

El ACW o After Call Work, son aquellas tareas que los agentes deben realizar después de cada interacción antes de atender a la siguiente cliente.

La Inteligencia Artificial puede acelerar este proceso creando una transcripción en tiempo real de la conversación, analizando la satisfacción del cliente indicando palabras clave que nos sirven como tipificación y vinculando estos datos en el detalle de la conversación.

Poder automatizar al máximo el tiempo AWC es fundamental para aumentar la eficiencia de los agentes.

10. EVALUACIÓN DE LOS AGENTES

La IA también tiene capacidades de Speech Analytics, es decir, puede evaluar el desempeño de los agentes. Estos datos ayudan a los supervisores de contact center a detectar los puntos de mejora de cada agente y trabajar en fortalecerlos.

Podemos entrenar a la Inteligencia Artificial para realizar un informe tras cada interacción que contenga: el número ID de conversación, un título, un resumen y, por ejemplo, una evaluación de cómo se presenta el agente, su grado de amabilidad y su efectividad.

Esta funcionalidad incide en la mejora continua de los agentes y, por ende, en su rapidez.

11. ENRUTADO POR SENTIMIENTO Y URGENCIA

Los bots alimentados por IA pueden detectar en tiempo real el sentimiento emocional y la urgencia del motivo por el que contacta un cliente, ya sea en chat o en llamada. Esto permite:

• Asignar un nivel de urgencia basado en palabras clave, como pueden ser “urgente”, “fallo crítico”, “no puedo acceder”, “emergencia”o «no funciona», entre otras.
• Derivar la conversación al agente apropiado con capacidad para gestionar casos urgentes o clientes emocionalmente delicados, minimizando tiempos de espera y maximizando la empatía de la atención.
• Ajustar la prioridad del ticket en los sistemas internos, de modo que incidencias urgentes se marquen con prioridad alta y reciban seguimiento inmediato, acelerando la resolución y mejorando la satisfacción del cliente.

Las principales ventajas que obtienen los departamentos de atención al cliente al emplear el enrutado por sentimiento y urgencia son el aumento de la calidad de la interacción, la reducción de escalaciones y posibles reclamaciones y, en definitiva, la mejora en la satisfacción de los clientes y aumentar su fidelidad con la empresa.

12. SUGERENCIAS DE RESPUESTA Y NEXT BEST ACTION EN TIEMPO REAL

Con el objetivo de reducir el tiempo de respuesta y ser capaces de atender más conversaciones, la inteligencia artificial puede analizar en vivo la conversación y ofrecer al agente respuestas sugeridas y acciones recomendadas que aceleren la gestión. Estas automatizaciones permiten que el agente actúe con más precisión, sin perder tiempo buscando información o redactando manualmente cada respuesta.

• Sugerencias de respuesta instantáneas: el sistema propone mensajes basados en el historial del cliente, la intención detectada y el tono de la conversación. De este modo, el agente solo necesita revisar la respuesta propuesta y hacer click en enviar o realizar pequeños ajustes, reduciendo drásticamente el tiempo de gestión de cada contacto.
• Next-best-action dinámico: en base a unas instrucciones previas proporcionadas por la empresa, la IA analiza el contexto para recomendar al agente el siguiente paso más adecuado, como puede ser ofrecer un descuento, ofrecer un servicio extra o escalar a otro departamento.

13. DETECCIÓN DE RED FLAGS DE CUMPLIMIENTOS LEGALES

Las automatizaciones de IA también pueden actuar como un filtro inteligente que protege a la empresa frente a incumplimientos normativos. Al analizar en tiempo real las conversaciones, la IA detecta posibles vulneraciones de seguridad, cumplimiento normativo o privacidad, como la mención de datos sensibles, información bancaria necesidad de proporcionar información adicional en contratos o identificadores personales que no deberían compartirse y da un aviso al agente y/o supervisor para que sean capaces de subsanarlo y evitar problemas posteriores.

• Detección automática de datos restringidos: el sistema identifica patrones como números de tarjeta, direcciones, DNIs o contraseñas, y bloquea su registro o almacenamiento según las normas PCI-DSS o GDPR.
• Alertas en tiempo real al agente o supervisor: cuando se detecta una “red flag”, el sistema notifica al agente para que redirija la conversación o elimine la información de forma segura.
• Análisis posterior de cumplimiento: los registros se procesan para auditar si se siguieron los protocolos correctos y generar informes de riesgo o cumplimiento. También detecta incumplimientos para, de ser necesario, contactar de nuevo con el cliente para, por ejemplo, firmar de nuevo un contrato.

CONCLUSIONES FINALES

Como hemos podido ver con estos ejemplos, la IA proporciona automatizaciones a lo largo de todo el ciclo de atención al cliente para mejorar la calidad de cada interacción y ser capaces de reducir los tiempos.

Herramientas de automatización con IA para contact center como la Enreach AI Suite se convierten en esenciales para la mejora continúa en atención al cliente.

¿Quieres conocer a la Inteligencia Artificial que va a revolucionar tu atención al cliente? Llámanos al 900 670 750 o rellena este formulario.

La entrada 13 automatizaciones de IA para mejorar la productividad de los agentes se publicó primero en Enreach ES.

De hecho, un estudio evidencia que el 35% de las empresas teme que la IA pueda cometer errores que perjudiquen la experiencia del cliente (CX).

Existen muchos mitos alrededor de esta tecnología, pero la verdad es que la IA no es perfecta. ¿Acaso los humanos lo somos? Al igual que confías en tus agentes, sabiendo que pueden equivocarse, la IA funciona bajo el mismo principio. Los errores que comete no son fruto de su naturaleza, sino de no haber contemplado los escenarios adecuados o de no trabajar en su mejora continua.

Cuando separamos la ficción de la realidad, nos damos cuenta de que la IA tiene una ventaja que los humanos no pueden igualar: es mucho más consistente en sus respuestas. Sigue fielmente las directrices que tú le das, sin cansarse, sin desviarse y sin improvisar.

Entonces, la pregunta clave no es si la IA puede equivocarse, sino: “¿qué puedo hacer para que no cometa errores que los mejores agentes jamás cometerían?” ¡Sigue leyendo, porque aquí te damos las claves para lograrlo!

3 TIPS PARA IMPLEMENTAR IA CORRECTAMENTE

1. MANTÉN LAS BASES DE CONOCIMIENTO ORDENADAS Y ACTUALIZADAS

El reto:

Un bot que consulta información desordenada o desactualizada no solo se equivocará en sus respuestas, sino que incluso podría “alucinar”, inventando información que no existe.

Cómo solucionarlo:

• Define una estrategia clara que especifique quién será responsable de mantener actualizadas las bases de conocimiento y con qué frecuencia se revisarán.
• Organiza la información separando procesos similares, como los pasos para dar de alta y dar de baja un servicio, para evitar que el bot mezcle conceptos y confunda a los clientes.
• Usa una solución de IA que etiquete las conversaciones por nivel de satisfacción y asigna a alguien del equipo para revisar las respuestas del bot en las interacciones marcadas como “insatisfecho”.

2. ENTRENA A TU BOT PARA GESTIONAR CONSULTAS MALINTENCIONADAS

El reto:

Un bot que no esté preparado para reconocer consultas sobre temas ajenos a tu negocio o peticiones de hackers que intentan aprovecharse para obtener servicios o productos gratis pone en riesgo tu marca.

Cómo solucionarlo:

• Configura el bot para que responda solo dentro de su ámbito de conocimiento. Las consultas irrelevantes deben ser redirigidas a un agente humano o contestadas con mensajes claros, como: “Lo siento, no puedo ayudarte con eso”.
• Protege tu marca limitando las capacidades del bot: evita que gestione pagos, cierre ventas o acceda a datos sensibles sin supervisión.
• Implementa herramientas de IA que etiqueten las conversaciones por tipo de consulta. Supervisa las interacciones en la categoría “otros” para revisar las respuestas del bot cuando no ha identificado el motivo de consulta.

3. USA UN BOT QUE PUEDA ENTENDER LAS EMOCIONES

El reto:

Un bot que no sea capaz de reconocer el tono emocional de un cliente puede empeorar una situación tensa o gestionar mal una consulta compleja, afectando directamente la CX.

Cómo solucionarlo:

• Asegúrate de que tu bot utiliza algoritmos de procesamiento de lenguaje natural (NLP) para identificar emociones como frustración, urgencia o insatisfacción en los mensajes de los clientes.
• Entrena a tu bot para distinguir entre solicitudes simples, como preguntas frecuentes, y problemas complejos que necesiten atención humana.
• Diseña una lógica clara para que el bot transfiera automáticamente las consultas emocionales o críticas a un agente, e informa al cliente de que un especialista se encargará de su caso.

¿LA IA ESTÁ PREPARADA PARA REPRESENTAR TU MARCA?

La respuesta es sí, pero solo si te tomas el tiempo para implementarla correctamente y mantienes un enfoque de mejora continua.

Incluso las soluciones de IA genéricas que se presentan como “fáciles de implementar” necesitan tiempo y dedicación. Es fundamental que, al inicio, definas el propósito del bot, personalices el tono de sus respuestas para que refleje la identidad de tu marca y supervises que se realicen pruebas exhaustivas con consultas malintencionadas antes de activarlo en tus canales de contacto.

Este periodo inicial es crucial para corregir hasta el 90% de los errores del bot. Sin embargo, debes tener en cuenta que el 10% restante solo podrás detectarlo y solucionarlo una vez el sistema esté en marcha, ya que prever todos los escenarios futuros es simplemente imposible.

Recuerda que una IA bien configurada puede reducir errores en un 40%, pero una IA mal implementada no solo puede perjudicar tu reputación, sino también la confianza que los consumidores tienen en esta tecnología.

Por eso, si decides invertir en un bot, hazlo bien. La IA que elijas, y cómo la cuides, será el reflejo de tu compromiso contigo, con tus clientes y con el futuro de la tecnología.

¿HABLAMOS DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL?

La entrada 3 consejos para implementar IA en atención al cliente sin arriesgar la CX se publicó primero en Enreach ES.

El 6 y 7 de noviembre te esperan dos días de networking, innovación y, por supuesto, diversión en uno de los eventos clave del sector del contact center. Este congreso ya es toda una tradición, y si aún te preguntas si deberías ir, aquí tienes cuatro razones por las que no puedes faltar a esta cita:

1. VIAJAR AL PASADO

Fotografía del cartel Enreach de Expo Relación Cliente 2023.

¿Alguna vez has querido subirte a una máquina del tiempo? ¡Esta es tu oportunidad! Relación Cliente e iFAES siempre sorprenden con temáticas originales, y la de este año no es una excepción. Si en la edición pasada llevaron a los asistentes de viaje a Japón, este año te invitan a revivir los años 60, 70, 80 y 90.

Bajo el lema «Retroalimenta a tu cliente en cada etapa de su customer experience», no solo te sumergirás en una atmósfera retro, sino que también descubrirás las nuevas tendencias que marcarán el futuro del sector: las experiencias WOW, la gestión de equipos de atención al cliente y la inteligencia artificial.

2. VISITAR NUESTRO NUEVO STAND

Cartel presentación de Enreach para la Expo Relación Cliente 2024.

Este año en Enreach hemos rediseñado completamente nuestro stand para ofrecerte una experiencia única. El número 52, situado justo frente a la sala Bowie, será el punto de encuentro para conocer a nuestro equipo y descubrir la magia de nuestras soluciones.

Este año contaremos con la representación de Alfred Nesweda, nuestro CEO; Carlos Jiménez, nuestro CCO; Jorge García, nuestro CPO; Carme Poy, nuestra Sales Manager; Luís A. González, nuestro Head of CCaaS Sales; Eva Adán, nuestra Pre-sales Expert; Alejandro Durán, nuestro Key Account Executive, y Tony Esturrica, nuestro Senior Key Account.

Además, hemos preparado una sorpresa muy especial para los que nos visiten: ¡la caja misteriosa! Un reto que te transportará directamente al pasado. ¿Te atreves a descubrir lo que esconde?

3. APRENDER CÓMO SUPERAR LOS DESAFÍOS LEGALES DEL SECTOR

Cartel presentación de la mesa redonda de Enreach para la Expo Relación Cliente 2024.

El 7 de noviembre, a las 11:45h en la sala Moonwalker, Carlos Jiménez, nuestro CCO, moderará la mesa redonda titulada “IA para transformar el ecosistema de atención al cliente: desafíos legales para esta nueva era”.

En este debate se abordarán los retos legales que plantea el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela y cómo la inteligencia artificial puede ser la clave para cumplir con los nuevos estándares del sector.

Carlos estará acompañado por expertos de alto nivel como Iñigo Jiménez (Triodos Bank), Ángela Antón (Gi Group Holding), Daniel Vidal (Webpilots) y Lourdes García (Banc Sabadell).

4. ASISTIR AL EVENTO DE REFERENCIA DEL CONTACT CENTER

Ponencia de Carlos Jiménez, CCO de Enreach ES, durante Expo Relación Cliente 2023.

Expo Relación Cliente es mucho más que un congreso; es el punto de encuentro clave del sector contact center a nivel nacional. Este año, con 1.800 asistentes, 80 oradores y más de 70 empresas patrocinadoras, esta edición promete ser un éxito rotundo.

Tanto los profesionales de atención al cliente como los proveedores de software están deseando mostrar y descubrir las últimas innovaciones impulsadas por la tecnología del momento: la inteligencia artificial. ¡Y no es para menos! Esta tecnología está transformando por completo las reglas de la atención al cliente, garantizando una experiencia perfecta y sin fisuras tanto para los clientes como para los agentes.

En Enreach, compartimos esa misma pasión por la innovación, y nuestros eventos son una excelente oportunidad para seguir explorando las tendencias que están marcando el futuro del sector. Si quieres estar al tanto de nuestras próximas iniciativas, suscríbete a nuestra newsletter para no perderte ninguno de nuestros eventos.

La entrada 4 motivos por los que no puedes perderte la 27ª edición de Expo Relación Cliente se publicó primero en Enreach ES.

Las herramientas que empleamos cotidianamente en el contact center están comenzando a integrar Inteligencia Artificial (IA) de manera progresiva. A pesar de que esta tecnología aún se encuentra en desarrollo, ya es evidente que va a transformar la forma en que opera el sector.

Los casos de uso que se han implementado hasta ahora demuestran el enorme potencial de la IA. Incluso en sus etapas iniciales, ya es posible realizar tareas significativas, como solicitar a un bot la elaboración de un informe sobre la evaluación del desempeño de un agente en una llamada específica, o permitir que un agente lleve a cabo una conversación en un idioma que desconoce mediante la traducción simultánea.

Y esto es solo el comienzo. Esta tecnología permite ejecutar en segundos tareas que a un ser humano le llevarían toda una vida. Por ejemplo, analizar todo el historial de conversaciones y todos los KPIs del contact center para detectar patrones de consultas o clasificar automáticamente todos los chats según el grado de satisfacción del cliente.

Quienes valoren estos resultados no tardarán en comprender que el camino hacia una experiencia de cliente insuperable y una mejor (y necesaria) experiencia de agente pasa inevitablemente por la adopción de la Inteligencia Artificial.

De hecho, el momento para innovar y adoptar esta tecnología es ahora. Como indica el informe de Gartner, el 60% de los responsables del contact center quiere adoptar soluciones de IA para su equipo. Sin embargo, este estudio también destaca la preocupación de los consumidores respecto a la posible pérdida de una atención al cliente personalizada y humana.

Por ello, es crucial utilizar la IA de manera responsable y en cumplimiento con la normativa legal vigente. Aunque es una tecnología emergente, ya existen cuatro leyes clave que regulan su uso y en este post te las resumimos:

1. REGLAMENTO GENERAL DE LA PROTECCIÓN DE DATOS (RGPD)

Todo interesado tendrá derecho a no ser objeto de una decisión basada únicamente en el tratamiento automatizado […] que produzca efectos jurídicos en él o le afecte significativamente de modo similar.

Decisiones individuales automatizadas | art. 22

Es esencial proteger a los consumidores de decisiones automáticas que puedan tener repercusiones importantes en sus vidas, como es el caso de la aprobación de créditos, la gestión de reclamaciones de seguros o la distribución de ayudas sociales.

En lugar de automatizar estos procesos donde la moral y la ética son primordiales, es mejor aprovechar la inteligencia artificial para brindar apoyo en otras áreas. Por ejemplo, puede utilizarse para automatizar la respuesta a preguntas sobre plazos de una solicitud, documentación requerida, etc.

O también configurarse para detectar consultas sensibles y dirigir la conversación al mejor agente disponible. Lo bueno de la IA es que es capaz de llevar un chat a una llamada con mucha fluidez.

Es importante recordar que no cumplir con esta normativa puede conllevar multas significativas, que alcanzan hasta los 20 millones de euros o el 4% de la facturación anual.

2. LEY DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Los proveedores garantizarán que los sistemas de IA destinados a interactuar directamente con personas físicas se diseñen y desarrollen de forma que las personas físicas afectadas sean informadas de que están interactuando con un sistema de IA, salvo que ello resulte obvio […] teniendo en cuenta las circunstancias y el contexto de uso.

Obligaciones de transparencia de ciertos sistemas de IA | art. 50

Es responsabilidad de las empresas informar a los usuarios cuando están interactuando con un asistente virtual, cuando sus emociones están siendo evaluadas a través de análisis de sentimientos, o cuando el contenido ha sido creado o alterado mediante inteligencia artificial.

Ser transparente no solo nos evitará multas que ascienden a 10 millones de euros o el 2% de la facturación global, sino que es el camino hacia una relación donde predomina la confianza y la ética.

3. REGLAMENTO DE SERVICIOS DIGITALES

Los prestadores de servicios intermediarios incluirán en sus condiciones generales información sobre cualquier restricción que impongan en relación con el uso de su servicio respecto de la información proporcionada por los destinatarios del servicio. Esta información deberá incluir datos sobre cualesquiera políticas, […] incluidas la toma de decisiones mediante algoritmos y la revisión humana, así como sobre las normas de procedimiento de su sistema interno de gestión de reclamaciones.

Condiciones generales | art. 14

Los prestadores de plataformas en línea de muy gran tamaño y los motores de búsqueda en línea de muy gran tamaño detectarán, analizarán y evaluarán con diligencia cualquier riesgo sistémico en la Unión que se derive del diseño o del funcionamiento de su servicio y los sistemas relacionados con este, incluidos los sistemas algorítmicos, o del uso que se haga de sus servicios.

Evaluación de riegos | art. 34

Los prestadores de plataformas en línea de muy gran tamaño y de motores de búsqueda en línea de muy gran tamaño se someterán, a su propia costa y al menos una vez al año, a auditorias independientes para evaluar el cumplimiento de […] las obligaciones del capítulo III.

Auditoría independiente | art. 37

Esta normativa a nivel europeo requiere distintas cosas según el tamaño de empresa. Por un lado, todos los e-commerce que usen algoritmos de IA tienen que especificarlo en sus condiciones generales.

Por el otro, empresas online de gran tamaño deberán poder analizar el funcionamiento de sus algoritmos a través de un panel de control y llevar a cabo auditorias anuales.

Realizar estas modificaciones y asegurarnos de que podemos hacer reportes sobre la performance de nuestro bot nos evitará multas del 6% de la facturación anual global.

4. PROYECTO DE LEY DE SERVICIOS DE ATENCIÓN A LA CLIENTELA

Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela.

[…] la utilización de contestadores automáticos, bots conversacionales, u otros medios análogos deberá prever la posibilidad de solicitar, por parte de la clientela, una atención personalizada en cualquier momento de la interacción.

Atención personalizada | art. 8

Esta ley garantiza el derecho de los usuarios a recibir atención humana cuando lo soliciten. Sin embargo, los agentes también necesitan priorizar las consultas más urgentes y delicadas, especialmente en momentos de alta demanda.

Por eso, la combinación de talento humano e inteligencia artificial es clave para ofrecer una atención eficiente y equilibrada. Si definimos muy bien qué consultas gestionan unos y otros, podremos cuidar de la CX y la AX al mismo tiempo.

¡Ojo! Aunque un proceso lo tengamos automatizado con IA, si el cliente pide ser atendido por un agente, deberemos transferir la llamada inmediatamente para evitar sanciones de entre 150 y 100.000 euros.

EL MARCO LEGAL NOS PROTEGE A TODOS

Podríamos decir que, para aplicar Inteligencia Artificial en el contact center, lo mejor es usar el sentido común, pero como dice el filósofo Voltaire: «el sentido común es el menos común de los sentidos”. Por eso existen las leyes, y por eso debemos conocerlas para no incumplirlas.

La tecnología avanza a una velocidad vertiginosa, y como señaló Daniel Vidal, uno de los ponentes del CX Brunch que coorganizamos junto a Webpilots España y Adam: “Está saliendo un tren y es posible que quien no lo coja ahora ya no pueda montarse en la siguiente estación.”

Actualmente, existen numerosas soluciones de Inteligencia Artificial para atención al cliente. Por ello, recomendamos, ante todo, seleccionar un partner que tenga un profundo conocimiento del sector, cuente con un equipo de expertos en Inteligencia Artificial y esté comprometido con la mejora continua de sus clientes.

¿QUIERES CONOCER CÓMO APLICAR IA DE FORMA SEGURA?

La entrada 4 leyes que debes conocer si usas inteligencia artificial en atención al cliente se publicó primero en Enreach ES.

Aunque el 60% de los responsables de atención al cliente quiere adoptar soluciones de IA para su equipo, estos datos han generado una gran preocupación, ya que implementar esta tecnología podría significar perder clientes.

Antes de cerrar las puertas a una herramienta que nos ayuda a realizar tareas en menos tiempo, o incluso a liberarnos de funciones repetitivas si así lo deseamos, es fundamental no tomar decisiones precipitadas basadas en mitos que circulan alrededor de la IA y entender qué es lo que realmente preocupa a los consumidores.

Al explorar más a fondo la encuesta de la consultora, descubrimos que cuando se les preguntó cuál era su mayor preocupación respecto al uso de IA para atención al cliente, el 43% respondió que temía no poder obtener un trato humano cuando así lo quisiera.

LA DESHUMANIZACIÓN DEL SERVICIO NO ES CULPA DE LA IA

Que los clientes no reciban un trato humano cuando lo pidan no es un problema actual, si no que se remonta a los inicios de las IVR. Estos sistemas que todas las organizaciones usan para enrutar llamadas, usados con los fines equivocados como evitar que los clientes hablen con un agente, fueron los primeros en deshumanizar la atención al cliente.

De hecho, el Proyecto de Ley de Atención a la Clientela, que se planteó antes de que la inteligencia artificial se democratizara, ya prohibía que las empresas utilizaran una atención a la cliente basada exclusivamente en contestadores automáticos.

Realmente, el problema no está en la IVR o en el bot que da la bienvenida a los clientes, si no en las personas que están detrás de su configuración.

LA IA LIBERA A LOS AGENTES DE LAS TAREAS REPETITIVAS

El principal objetivo de los equipos de atención al cliente es fidelizar a los clientes. Sin embargo, hay momentos donde el volumen de llamadas puede ser tan abrumador que fallemos en cumplir esa meta.

La conexión humana es lo que realmente evita que los clientes se vayan. Este aspecto es especialmente evidente en empresas que cuidan su atención al cliente, donde el trato personalizado, la cercanía y la atención individual juegan un papel crucial en la fidelización de los consumidores.

No obstante, ofrecer una atención personalizada se vuelve muy difícil cuando recibimos más peticiones de las que nuestro equipo puede gestionar. En estas circunstancias, proporcionar la misma experiencia de cliente es imposible, o no.

Si analizamos todas las consultas atendidas en un día, descubriremos que muchas de ellas son simples de resolver, ya sea por la naturaleza de la pregunta o porque se repiten con frecuencia. Aquí es donde la inteligencia artificial puede aportar un valor significativo.

Supongamos que estamos atendiendo a los clientes de un banco y descubrimos que el 20% de los motivos por los que nos contactan es porque no pueden acceder a la aplicación y no saben cómo cambiar la contraseña.

Entrenando a la IA para responder este tipo de consultas sencillas y asegurándonos que lo hace de la misma manera que lo haría un agente, conseguimos que el cliente obtenga la respuesta en tiempo récord, que es lo prioritario para él, y a nivel interno, liberamos al equipo de gestionar ese tipo de peticiones y los centramos en atender solicitudes más complejas donde el cliente, además de una solución, necesita de la empatía y humanidad de un agente.

LA IA BRINDA RESPUESTAS RÁPIDAS LAS 24 HORAS DEL DÍA

Así como la cercanía y la empatía son cruciales para fidelizar a los clientes, también lo son la velocidad de respuesta y el nivel de disponibilidad.

A diferencia de la IA, los seres humanos no podemos partirnos en dos para hacer varias cosas a la vez ni podemos trabajar las 24 horas del día. Por lo tanto, esta tecnología es imprescindible para cumplir con plazos de tiempo más cortos y dar respuesta en momentos del día dónde no hay servicio.

De hecho, otro estudio de Gartner afirma que, el 76% de los consumidores prefiere una atención rápida y eficaz a través de IA si esta resuelve su problema, incluso por encima de la interacción humana directa.

Al poder implementar bots tanto por canales telefónicos como escritos, estos pueden comprender el motivo de contacto del usuario y, en base a cómo los hemos configurado, proceder a resolver la consulta por su cuenta o transferir la conversación al agente.

Volviendo al ejemplo de un contact center que atiende a los clientes de un banco, implementando bots que ayudasen a explicar procedimientos sencillos como la descarga del documento de titularidad de la cuenta, los consumidores podrían resolver su necesidad a cualquier hora del día y sin esperar ni cinco minutos al teléfono.

CONSEJOS PARA NO DAR UN SERVICIO DESHUMANIZADO

Es imprescindible que siempre que utilicemos IA para atender a nuestros clientes cumplamos con estos dos puntos básicos:

1. Nuestro bot debe estar programado adecuadamente para que siempre que no entienda la petición del usuario, transfiera automáticamente la conversación a un agente.
2. Cuando el cliente pida expresamente ser atendido por un agente, debemos hacer que el bot lo transfiera de inmediato.

El sector del contact center tiene el reto de demostrar a los consumidores cómo la inteligencia artificial no deshumaniza el servicio utilizando esta tecnología adecuadamente.

Es importante definir muy bien qué tareas derivamos al bot tratando siempre de poner al cliente en el centro de nuestras estrategias. Sin embargo, incluso con aquellas peticiones que hayamos automatizado, es vital que siempre ofrezcamos una alternativa humana.

DESCUBRE LA VERDAD SOBRE LA IA EN EL CONTACT CENTER

Es hora de separar la ficción de la realidad. En nuestro informe gratuito, te contamos qué mitos se han generado alrededor de la IA.

Si prefieres que nuestros expertos te asesoren en cómo implantar esta tecnología para tu empresa, rellena el formulario que hay a continuación.

La entrada ¿La IA deshumaniza la atención que reciben los clientes? se publicó primero en Enreach ES.

Existen muchos proveedores de software de contact center, desde los que integran solo funciones de voz hasta soluciones avanzadas que gestionan llamadas, emails, WhatsApps, SMS, chats online, entre otros.

Aunque es importante recalcar que cada empresa tiene sus propias necesidades, sí que hay características que solo encontrarás en los mejores programas de atención al cliente. ¿Cómo identificarlos? Sigue estos siete pasos.

PASOS A SEGUIR PARA ENCONTRAR EL MEJOR SOFTWARE DE CONTACT CENTER

1. REVISA QUÉ CANALES INTEGRA LA SOLUCIÓN

¿Tu contact center recibe solo llamadas o también gestiona emails y WhatsApps? La buena noticia es que algunos softwares ya incluyen los canales más habituales de contacto en una sola plataforma.

Esto significa que los agentes no deberán tener todos los canales abiertos por separado; desde una sola interfaz podrán recibir y contestar llamadas y mensajes.

Centralizar todos los puntos de contacto mejora la experiencia del cliente, agilizando los tiempos de respuesta, y también beneficia a los agentes al facilitarles la gestión de varios canales a la vez.

2. VALORA CUÁNTO APORTARÍA A TU CONTACT CENTER EL USO DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL

La inteligencia artificial en el contact center es una tecnología todavía muy nueva, pero las empresas líderes del sector ya la están integrando en sus soluciones.

Algunos contact centers están comenzando a cualificar la intención de los usuarios con IA (tanto por voz como por chat). Dado que esta tecnología puede detectar las emociones del cliente, están utilizando bots que transfieren la conversación a los agentes, indicando el motivo de la consulta y el estado emocional de la persona con la que van a hablar.

Otras empresas ya están desarrollando sus propios bots para ayudar a los agentes a resolver sus dudas de forma autónoma e inmediata. Al centralizar todo el conocimiento del equipo en bases de datos, la IA con tecnología de ChatGPT puede responder a las preguntas que surjan a los agentes durante una llamada.

Otro uso muy común es aprovechar las capacidades de análisis de la IA para examinar todas las conversaciones a diario y crear informes automáticos con herramientas de big data, como Power BI, que detecten, por ejemplo, los motivos de consulta más habituales según el día de la semana.

3. REVISA LAS INTEGRACIONES CON HERRAMIENTAS DE TERCEROS

Existen dos tipos de integraciones de voz. Por un lado, están las nativas, que te permiten iniciar y responder llamadas directamente desde, por ejemplo, un CRM.

Por otro lado, están las APIs, que funcionan con (casi) todas las páginas web y programas, actuando como disparadores. Con ellas podemos hacer que recibir una llamada en el software de contact center, se abra cualquier pestaña del navegador con una página web concreta.

Tanto si trabajas con CRM muy populares como si tienes uno propio, lo mejor es buscar una solución de contact center que ofrezca los dos tipos de integraciones.

4. VERIFICA QUE SE PUEDE MEDIR LA CALIDAD DE LAS INTERACCIONES Y EL RENDIMIENTO DE LOS AGENTES

Muchos contact centers cambian su herramienta de call center precisamente para medir su nivel de servicio en tiempo real.

Aunque la gran mayoría de los softwares de contact center incorporan paneles y gráficos que reflejan las principales métricas (llamadas recibidas, llamadas atendidas, tiempo de servicio, conversación más larga, etc.), los mejores programas de atención al cliente te permiten filtrar esos datos por cola y por agente.

De este modo, además de obtener datos generales, podrás detectar el causante de una incidencia de forma más rápida, como, por ejemplo, identificar por qué una cola está saturada o por qué un agente no está contestando tantas llamadas como esperábamos.

5. COMPRUEBA QUE PUEDAS GRABAR Y MONITORIZAR LAS LLAMADAS

Para poder controlar la calidad del servicio y poder cumplir la normativa RGPD, es necesario que el programa que escojas te permita grabar automática o manualmente todas las llamadas.

Es importante que preguntes el número de meses en los que se guardan esas grabaciones y que te asegures de que trabajan con una infraestructura accesible 24/7 y segura.

Asimismo, para los supervisores también es muy útil poder escuchar todas las llamadas del equipo en tiempo real e, incluso, dar indicaciones a un agente sin que el cliente las escuche.

6. ELIGE UN SOFTWARE CON VARIOS TIPOS DE MARCACIÓN

Si tu empresa cuenta con un equipo de telemarketing, es fundamental elegir un software que integre un automarcador. Esto eliminará la necesidad de la marcación manual, ahorrando tiempo y reduciendo errores.

Un buen software de contact center debe ofrecer los dos tipos de automarcadores más populares: el marcador progresivo, que considera la disponibilidad de los agentes para marcar llamadas, y el marcador predictivo, que conecta el número óptimo de llamadas simultáneamente.

7. VERIFICA QUE PERMITA TRABAJAR EN HÍBRIDO O REMOTO

Tras la pandemia, muchos contact centers adoptaron soluciones para trabajar en remoto y, desde entonces, como sociedad somos más conscientes de la importancia de la conciliación familiar. Por ello, muchas empresas están permitiendo a sus empleados trabajar desde casa.

Aunque en España no es tan común ver a equipos de atención al cliente trabajando desde casa, el último estudio de mercado de la Asociación CEX revela que aquellas empresas que tienen personal en modalidad híbrida muestran una tasa de absentismo inferior a las que solo ofrecen jornada presencial.

OMNICHANNEL CONTACT CENTER TIENE TODAS LAS FUNCIONALIDADES QUE NECESITAS

En Enreach, estamos orgullosos de ofrecer una solución de contact center que lleva más de veinte años en el mercado. Lo que comenzó como un simple canal de voz ha evolucionado para integrar todos los principales canales de contacto que tu equipo necesita.

Nuestro software de elaboración propia está en constante desarrollo para seguir incorporando todas las funcionalidades que los equipos necesitan para mejorar la experiencia de cliente. Sin ir más lejos, este año ya hemos integrado nuestra propia inteligencia artificial dentro de Omnichannel Contact Center.

Aunque a nivel tecnológico destacamos por estar a la vanguardia, lo que realmente nos diferencia frente a la competencia son las personas que conforman Enreach. Nuestra relación con los clientes no es de proveedor, sino de partner tecnológico. Desde la primera llamada, te ayudamos a encontrar el servicio que necesita tu empresa y nos comprometemos con la mejora continua de tu negocio: porque, como en el contact center, la base de todo somos las personas.

CONOCE A NUESTROS EXPERTOS

La entrada Cómo elegir el mejor software para contact center se publicó primero en Enreach ES.

El sector del contact center enfrenta un gran desafío: formar a nuevos agentes de manera rápida y efectiva, garantizando que puedan ofrecer una atención de calidad desde el primer día. 

Normalmente, el plazo de formación es muy corto y los agentes empiezan a atender a los clientes sin haber asentado todos los conceptos, dependiendo de la supervisión constante de un compañero o supervisor. 

El precio de tener a una figura clave del equipo dedicando tiempo a ayudar a un nuevo compañero es muy alto. Sin embargo, la Inteligencia Artificial para contact centers puede asumir este rol y, además, adaptar el proceso a cada persona. 

Estos son tres casos de uso que podemos implementar para automatizar la formación y el acompañamiento de los agentes nuevos: 

1. CREAR UN BOT PARA HACER SEGUIMIENTO

Si dividimos toda la documentación que los agentes deben aprender en varios bloques, podemos crear un bot para que los evalúe una vez han terminado el temario. Al acortar el tiempo de práctica, los agentes no se olvidarán de lo aprendido.

En este punto, la IA no solo actúa de examinadora, sino que puede detectar en qué formato aprende mejor el agente y personalizar su proceso de aprendizaje con, por ejemplo, más vídeos que texto. 

2. CREAR UN BOT PARA HACER SIMULACIONES INTERACTIVAS

Cuando los nuevos agentes hayan terminado de leer toda la documentación, podemos crear un bot con un simulador para que practiquen casos reales en un entorno controlado. 

Si alimentamos a un bot con el histórico de conversaciones del contact center, podrá actuar como un cliente real y poner a prueba al agente. 

Tras cada simulación, la IA también puede proporcionar feedback en tiempo real e, incluso, generar un informe para el supervisor para que este no pierda de vista la evolución de los agentes. 

3. CREAR UN BOT PARA DAR CONSEJOS EN TIEMPO REAL

Cuando el agente empiece a atender a clientes reales, podemos implementar un bot que se encargue de supervisar las respuestas durante las llamadas y, en el caso de que cometa un error, pueda indicar inmediatamente la respuesta correcta. 

La IA, en este caso de uso, sirve de apoyo para todos los agentes, pero para los recién llegados les da un extra de confianza que los libera de la presión de no brindar una buena experiencia de cliente. 

LA IA PARA CONTACT CENTERS NO HA VENIDO A SUSTITUIR A LOS AGENTES

La base de la atención al cliente son las personas y eso no debe perderse nunca. En un mundo ideal, tendríamos recursos para que los mejores agentes acompañaran personalmente a los nuevos reclutas, pero no siempre puede hacerse. 

A priori, tener un bot acompañando a los nuevos integrantes del equipo puede parecer frío, pero es todo lo contrario. Si involucramos a los agentes y a los supervisores en la creación de bots, podremos dar un toque humano a la IA y usar el mismo tono que emplearía uno de sus compañeros. 

¿QUIERES TRANSFORMAR EL PROCESO DE FORMACIÓN DE AGENTES?

La entrada 3 ejemplos de automatizaciones de IA para formación de agentes se publicó primero en Enreach ES.

Usar con menos frecuencia un producto o servicio, no contratar ningún servicio adicional en el futuro, y hablar de forma negativa de la marca son las consecuencias de no tener una buena experiencia con atención al cliente.

El reciente informe de Gartner sobre el comportamiento de las nuevas generaciones advierte al sector que ahora, más que nunca, debe invertir en mejorar la experiencia del cliente (CX).

Por suerte, los profesionales del contact center están tomándose muy en serio las exigencias de los nuevos consumidores, y el 86% de los líderes en atención al cliente va a priorizar mejorar la experiencia del cliente en 2024.

“El 86% de los líderes en atención al cliente va a priorizar mejorar la experiencia del cliente en 2024”.

– Gartner

La pregunta que muchos se hacen ahora es: ¿cómo mejoramos la experiencia de cliente? Por eso, en este post enumeraremos cinco procesos que debemos optimizar ya mismo, ya sea configurando funcionalidades en el software de contact center o integrando inteligencia artificial en el servicio de atención al cliente.

1. MALA CALIDAD DE SONIDO Y LLAMADAS QUE SE CUELGAN

La atención al cliente es la cara visible de la marca, aunque estemos hablando de un BPO, los consumidores creen que están hablando con la empresa final. No podemos permitirnos una mala calidad de sonido.

Escuchar ruido de fondo y no entender lo que dice el agente puede ser extremadamente frustrante, pero también lo es que se cuelgue la llamada en medio de la conversación por una mala calidad de la llamada.

Contar con micrófonos con cancelación de ruido para evitar que el cliente escuche lo que sucede alrededor del agente es esencial al igual tener software de atención al cliente con las funcionalidades correctas.

Los proveedores que desarrollan su propio software de contact center (CCaaS) y además son operadores de telefonía, brindan soluciones all-in-one que simplifican la operativa y la gestión administrativa.

2. LARGAS COLAS DE ESPERA

Según datos de La Sexta, las empresas de seguros tardan de 6 a 36 minutos en atender una llamada y las empresas energéticas una media de 16 minutos.

Esperar una eternidad en una cola es una frustración universal que inevitablemente nos hace pensar: «Empezamos con mal pie». Permanecer más de diez minutos en una cola cuando tenemos una emergencia es, sin duda, muy dañino para la CX.

La inminente ley de atención al cliente, que obligará a atender a los clientes en menos de tres minutos, está a punto de ser aprobada. Para evitar multas de hasta 100.000 € y no arruinar la experiencia de nuestros clientes, existen tres soluciones que podemos aplicar:

1. Incorporar un bot que permite al usuario colgar la llamada sin perder su puesto en la cola y recibir una rellamada cuando alcance la primera posición. Este bot es rápido de implementar y soluciona el problema de raíz.
2. Automatizar la gestión de las dudas más frecuentes mediante un bot con inteligencia artificial que pueda cualificar la intención del usuario, resolver su duda y reservar a los agentes para las consultas más complejas.
3. Activar nuevos canales de atención al cliente para disminuir el volumen de llamadas. Los Millennials y la Generación Z, nativos digitales, prefieren contactar a través de sus plataformas favoritas, como chats en la web o WhatsApp.

3. REPETIR EL MOTIVO DE LA LLAMADA

Pasar de un agente a otro y tener que repetir el problema es frustrante. Cuando el cliente no tiene un número de ticket o no es atendido por un experto en la primera llamada, inevitablemente tiene que repetir el motivo de su llamada.

Para evitar esto, podemos:

1. Tener un sistema de enrutamiento por habilidades que detecte la necesidad del usuario y lo redirija al departamento correcto.
2. Implementar inteligencia artificial para identificar al cliente, ver el historial de conversaciones y conectarlo con el agente que ha hablado previamente.

Integrar el software de atención al cliente con el programa de gestión de clientes (CRM o ERP) permitirá que los agentes tengan la información del cliente en cada llamada facilitando una experiencia más personalizada.

4. QUE TE CUELGUEN LA LLAMADA PORQUE HAY DEMASIADAS PERSONAS EN COLA

Otra de las grandes frustraciones al contactar con atención al cliente es que el sistema de colas cuelgue la llamada por haber sobrepasado el límite de tiempo en espera.

Es por eso que, entre las configuraciones del software de atención al cliente, debemos cambiar la regla que provoca que esto suceda.

Como alternativas, podemos poner a los usuarios en otra cola cuando esta esté a punto de desbordarse o, como se menciona en el segundo punto, aplicar bots de rellamada y automatizar las respuestas a los motivos de llamada más recurrentes.

5. RESPUESTAS AUTOMÁTICAS QUE LUEGO CUELGAN LA LLAMADA

En la cúspide de la peor experiencia de cliente están los contestadores automáticos que no brindan atención personalizada. Hablamos de los sistemas IVR que piden a los usuarios pulsar números del teclado y que solo reproducen locuciones sin transferir la llamada a un agente.

El proyecto de ley de atención al cliente que hemos mencionado anteriormente también prohíbe el uso exclusivo de estos sistemas, penalizando a las empresas que no ofrecen una atención al cliente accesible y humana.

Si recibimos un gran volumen de llamadas y/o tenemos un equipo reducido de agentes, podemos complementar la atención personalizada con inteligencia artificial, automatizando la respuesta a consultas sencillas.

A diferencia de los contestadores, los bots con IA tienen la capacidad de brindar la misma atención que un agente, pero solo para consultas que no requieran de inteligencia emocional, como por ejemplo, enviar una factura, detallar el proceso de devolución, o resolver una incidencia reflejada en un manual.

¿TU SOFTWARE DE CONTACT CENTER TE PERMITE OPTIMIZAR ESTOS PROCESOS?

Descubre cómo las funcionalidades de Omnichannel Contact Center están enfocadas a mejorar la experiencia de tus clientes y cómo emplea Inteligencia Artificial para reducir los tiempos de espera y ayudar a tus agentes.

La entrada Mayores frustraciones de los clientes al llamar a atención al cliente de una empresa se publicó primero en Enreach ES.

En ella hablamos de los tipos de Inteligencia Artificial que los contact centers pueden emplear, explicamos algunos de los términos que giran en torno a esta tecnología (Machine Learning, Deep Learning, etc.), enumeramos diversos casos de uso del sector, dejamos claras sus limitaciones e informamos sobre el marco jurídico, presente y futuro, que deberán cumplir aquellas empresas que la implementen. Además, planteamos una nueva metodología para saber qué tareas asignar a los bots para no entorpecer la experiencia de cliente.

Es importante destacar que en ella se encuentran todos los aprendizajes compartidos por expertos en IA y atención al cliente del CX Brunch, evento que co-organizamos junto a Webpilots España y ADAM, y con la colaboración de nuestros media partners AEERC, Contact Center Hub y Relación Cliente, para ayudar a otras empresas a implementar esta tecnología con éxito.

Tras dos ediciones donde se completó el aforo, creamos esta guía para dar acceso a estos conocimientos a otros profesionales del sector.

DESCARGAR GUÍA

PRIMERA EDICIÓN DEL CX BRUNCH

Asistentes del primer CX Brunch en las oficinas de Enreach ES en Barcelona. Fotografía del evento a cargo de Ruth Llausí.

La primera edición del CX Brunch tuvo lugar en nuestras oficinas de Barcelona. Junto a Daniel Vidal, abogado y director jurídico de Webpilots España, conocimos los retos legales de implementar Inteligencia Artificial en atención al cliente, cómo cumplir con ellos, en qué tareas es más útil la IA y cómo implementarla, así como los problemas más habituales a los que se enfrentan las empresas y cómo asegurarnos de que no ocurran.

SEGUNDA EDICIÓN DEL CX BRUNCH

Nuestro CEO, Alfred Nesweda, dándo la bienvenida a los asistentes  del evento. Fotografía del encuentro a cargo de ADAM.

Tras el éxito del primer encuentro, y viendo que muchas empresas no pudieron asistir por falta plazas, decidimos trasladar el mismo formato a Madrid y organizamos la segunda edición del CX Brunch incorporando nuevos contenidos para aportar todavía más valor.

Además de la ponencia de Daniel, también tuvimos el honor de contar con Alfred Nesweda, nuestro CEO, quien se encargó de dar la bienvenida a los asistentes; y con Jorge García, nuestro director de producto, y Marc Brunés, nuestro experto en IA, quienes hicieron una demostración en vivo y en directo de nuestra asistente virtual.

¿NO QUIERES PERDERTE NINGUNO DE NUESTROS EVENTOS?

Tras la gran acogida de las últimas ediciones, ya tenemos sobre la mesa varios proyectos para seguir compartiendo contenido con el sector, así que te animamos a suscribirte a nuestra newsletter para no perderte el próximo.

La entrada La IA en atención al cliente: guía resumen de los últimos CX Brunch se publicó primero en Enreach ES.

La IA en atención al cliente tiene muchas facetas, y una de ellas es utilizar AI Agents  para ayudar a los supervisores o managers del equipo a formar y a apoyar en el día a día tanto a los agentes que acaban de llegar como a aquellos que llevan años en el equipo.

Mantener al departamento formado siempre va a colaborar en la mejora de su desempeño, porque, realmente, es imposible ofrecer la mejor de las experiencias a un cliente si no se tienen los conocimientos pertinentes, ya que esto obliga a poner en espera al usuario para consultarlos.

Pero, quizás, el aspecto más importante para el sector sea mejorar el compromiso de los agentes. No es un secreto que el contact center tiene un problema preocupante con la falta de retención de talento, y es que el constante trato con el cliente requiere mucha energía.

Por ello, es importante proporcionar a los agentes una herramienta que pueda solucionar todas sus respuestas al instante y evitar estrés y tensión por no ser capaces de resolver la duda de un cliente, contribuyendo, de esta forma, a su bienestar.

4 CASOS DE USO DE LA IA PARA FORMAR A LOS AGENTES

1. AI AGENT COMO BASE DE CONOCIMIENTO INTERNO

Imagina un ChatGPT para uso interno, integrado en el programa del call center y listo para recibir preguntas.

Tanto los nuevos agentes como aquellos que atienden una consulta fuera de su especialidad pueden consultar rápidamente, durante una llamada o un mensaje, un procedimiento, una política, información sobre un productoo la solución a una incidencia recurrente.

Esto nos permite abrir miras y distribuir el conocimiento entre todos los miembros del equipo, evitando la existencia de silos de información.

2. AI AGENT COMO SIMULADOR DE INTERACCIONES CON CLIENTES

En un entorno completamente privado, se puede programar un simulador con un AI Agent para que emule al cliente y el agente pueda practicar sus respuestas.

A su vez, el AI Agent puede evaluar al agente, destacar puntos de mejora y alabar los aciertos, acompañándolo, de esta forma, en su proceso de formación.

3. AI AGENT PARA INTERVENCIONES PROACTIVAS

Al igual que existen los copilots en buscadores o en los CRM, los proveedores de IA en el contact center ya están desarrollando AI Agents proactivos que sugieren textos para responder o que envían consejos durante una conversación.

Estos AI Agents, por ejemplo, pueden sugerir los próximos pasos a seguir o proporcionar una solución a un problema.

El AI Agent está constantemente analizando las interacciones y evaluando, según los parámetros en los que lo hayamos programado, para lanzar sugerencias completamente proactivas que, a criterio de los agentes, se pueden aplicar o no.

4. AI AGENT PARA SPEECH ANALYTICS

Los supervisores o managers ahora pueden evaluar todas las conversaciones que mantienen los agentes.

Podemos programar al bot para que nos envíe informes sobre aquellas conversaciones que ha clasificado como experiencias negativas.

Además, el bot puede elaborar un resumen de la conversación, puntuar aspectos como la empatía y la capacidad de resolución, y, si es necesario, adjuntar una transcripción completa.

A la hora de las reviews, podemos generar informes con evaluaciones objetivas realizadas por la IA, lo que nos ayudará a presentar evidencias y a identificar rápidamente qué formación necesita cada agente.

¿QUIERES QUE UN AI AGENT FORME PARTE DE TU EQUIPO DE ATENCIÓN AL CLIENTE?

La entrada Cómo utilizar un AI Agent para formar a los agentes de un call center se publicó primero en Enreach ES.