En otras palabras, un excelente servicio de atención es la clave para la lealtad y la retención de los clientes, así como para el crecimiento y las ganancias del negocio. Veamos algunas cifras:

• El 82% de los clientes indica que una experiencia positiva de servicio al cliente hace que sea más probable que vuelvan a comprar (según Salesforce).
• El 77% de los consumidores cree que la experiencia del cliente (CX) es tan importante como la calidad de sus productos y servicios (según Forbes).
• El 61% de los usuarios está dispuesto a pagar al menos un 5% más si sabe que obtendrá una buena experiencia al cliente (según Emplifi).
• Las empresas que ven el servicio al cliente como un centro de valor frente a un centro de costes logran un crecimiento de ingresos 3,5 veces mayor (según Accenture).

¿Qué es un buen servicio al cliente?

Un buen servicio al cliente es un componente esencial de cualquier negocio exitoso, pero ¿qué constituye exactamente un buen servicio al cliente?

En primer lugar, un buen servicio al cliente debe ser amable y acogedor. Cuando los usuarios interactúan con el equipo de agentes, deben sentirse cómodos para poder conversar sobre sus dudas e inquietudes. También deben sentir que se les escucha y que se toman en serio sus preocupaciones. Asegurarse de que los representantes de servicio al cliente sean accesibles y amigables contribuye en gran medida a crear una experiencia positiva para el consumidor.

El equipo de servicio al cliente también debe estar bien informado y capacitado. Los usuarios deben sentir que están hablando con expertos que pueden responder a todas sus preguntas y abordar sus inquietudes de manera rápida y precisa. Tomarse el tiempo para formar al equipo sobre los productos/servicios y el sector empresarial ayudará a garantizar que los clientes siempre obtengan las respuestas que buscan.

La disponibilidad y la capacidad de respuesta son dos aspectos cruciales de un excelente servicio al cliente. Los usuarios deben poder comunicarse fácil y rápidamente con los representantes y, preferiblemente, siempre deben poder recibir una respuesta rápida. Esto podría lograrse a través de varios canales de comunicación omnicanal, como una línea telefónica específica, correo electrónico, SMS, WhatsApp o WebChat. Finalmente, es clave ofrecer soluciones personalizadas.

9 cualidades imprescindibles de un buen representante de servicio al cliente

1) Habilidades para resolver problemas

La habilidad número uno en la que se necesita sobresalir para un buen servicio al cliente es la capacidad para la resolución de consultas complejas. Asimismo, el trabajo de un representante de servicio al cliente es mantener contentos a los clientes. Eso a menudo incluye navegar a través de un conjunto complejo de situaciones para encontrar una solución adecuada.

2) Comunicación clara

El equipo tendrá dificultades para resolver la consulta de un cliente si no puede comunicar la solución con claridad. Sin embargo, una comunicación clara no es tan fácil como parece.

El feedback efectivo significa poder ponerse en el lugar del cliente y usar explicaciones concisas para llegar a una solución lo más rápido posible. A menudo, eso implica el uso de un lenguaje comprensible.

Además de conectar con los clientes, los agentes deberán ser capaces de mantener una buena comunicación con el resto del equipo. Esto significa seguir procesos y protocolos para introducir información sobre los usuarios en el CRM.

3) Actitud amistosa

A la gente no le gusta ser tratada como un número. La mayoría de las personas prefieren interactuar con un ser humano cuando se enfrentan a consultas complejas. Sin embargo, en la sociedad acelerada de hoy, los clientes a menudo se ven como números en una hoja de cálculo.

La capacidad de mantenerse genuino y mostrar a los usuarios que realmente son importantes para una empresa puede marcar una gran diferencia en la CX.

4) Empatía

Un representante de servicio al cliente es capaz de ponerse en el lugar del consumidor y comprender de dónde provienen sus frustraciones.

La empatía es necesaria para ofrecer la solución adecuada. A menudo, cuando las personas manifiestan una queja, en realidad sólo quieren que se reconozca su problema y ver que al agente le importa. Ser empático puede aliviar las frustraciones y mantener la reputación de una marca.

5) Perspicacia comercial

El servicio al cliente también es un rol comercial. Si bien su objetivo es resolver la consulta de un cliente, al mismo tiempo, representa los intereses comerciales de una empresa. Por tanto, resolver el problema de un usuario significa encontrar un compromiso entre los dos.

6) Conocimiento del producto/servicio

Los mejores agentes tienen un conocimiento profundo de cómo funciona un producto (o servicio). Nada es más frustrante para un cliente que tener un problema y terminar hablando por teléfono con alguien que no le entiende.

Esto no significa que el equipo de atención al cliente deba comprender el funcionamiento interno del producto al igual que el equipo técnico. Sin embargo, su conocimiento sobre el mismo debe poder resolver la consulta de un usuario.

7) Gestión sólida del tiempo

Es probable que los agentes gestionen varios tickets de clientes a la vez. Hacer felices a todos requerirá una gran capacidad de organización y excelentes habilidades de gestión del tiempo.

8) Paciencia

Es posible que los clientes no siempre entiendan cómo funciona un producto o servicio, y pueden sentirse frustrados o molestos cuando buscan ayuda. Los representantes de servicio al cliente deben mantener la calma y paciencia en estas situaciones.

Muchos casos de malas interacciones con los clientes pueden ser alimentados por su frustración, lo que hace que sea más difícil acercarse a ellos y que puedan molestarse más rápido. Un buen representante de servicio al cliente debería poder gestionar estas situaciones con cuidado y calmar una posible tensión.

9) Voluntad de ir más allá

Hacer un esfuerzo adicional es lo que distingue a un buen servicio al cliente del resto. Se trata de hacer más de lo que se espera y ofrecer a los usuarios la mejor experiencia posible.

Las empresas y los representantes de servicio al cliente deben estar dispuestos a garantizar la satisfacción del usuario incluso después de la resolución de la consulta. Gestos simples como ofrecer un descuento o incluso un seguimiento bien informado ayudan a mostrar a sus clientes que se preocupa por ellos y por su lealtad.

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En este sentido, la experiencia del agente (AX) puede resultar compleja, ya que los empleados del contact center trabajan en un entorno de alta presión con clientes con altas expectativas, todo ello mientras ponen en práctica múltiples habilidades en varios canales digitales simultáneamente. Dada esta complejidad, la definición del rendimiento de los agentes, y las métricas que lo marcan, también están evolucionando.

El nuevo paradigma de los contact center ha creado preguntas y escenarios sin precedentes. A continuación enumeramos algunos de ellos:

• ¿Debería un agente que ahora maneja interacciones digitales simultáneas seguir estando sujeto a los mismos estándares que uno que trabaja únicamente con voz?
• ¿Cómo se establecen las diferencias en complejidad entre una interacción y otra?
• Dado que se sabe que una vez que un cliente ha agotado todos los intentos en los canales digitales, su interacción con un agente de voz será mucho más tensa, ¿sigue siendo razonable mantener a ese agente en los estándares de rendimiento anteriores?
• ¿Cómo se maneja la línea que divide las responsabilidades entre back office y front office, que está ocurriendo como resultado de los nuevos viajes digitales de los clientes?
• ¿En qué etapa se determina que una consulta está “cerrada” y una interacción “terminada”?

¿Cómo están evolucionando las métricas de rendimiento de los agentes?

Por una parte, las métricas de rendimiento tradicionales como la resolución en la primera llamada (FCR, en sus siglas en inglés) y la velocidad media de respuesta (ASA, en sus siglas en inglés) siguen siendo importantes. Sin embargo, en estas situaciones mucho más matizadas, la velocidad y la productividad contundentes ya no tienen el mismo significado que antes.

Por otra parte, el tiempo promedio de atención (AHT, en sus siglas en inglés), que alguna vez fue el estándar de oro de la gestión del rendimiento, pierde peso ahora que el valor del tiempo ha cambiado por completo para el cliente que puede estar interactuando con un agente en línea en la pestaña doce mientras está ocupado realizando otras tareas. Incluso las organizaciones que dependen de herramientas de Business Intelligence (BI) desarrolladas internamente y altamente personalizadas basadas en KPI deberían preguntarse si existe un mejor enfoque para medir el rendimiento de los agentes.

De hecho, lo hay. La fórmula de rendimiento única para todos debe redefinirse para capturar el rendimiento del agente como algo vivo y dinámico. Esto ha de incluir una visión de los KPI que son relevantes para los canales digitales que también se pueden personalizar a medida que se adaptan y cambian. Este enfoque más holístico de la gestión del rendimiento, no sólo puede abordar la medición de los KPI, sino también ofrecer un enfoque personalizado para la capacitación y las necesidades de los agentes. Con estas estrategias y herramientas, los call center pueden superar más fácilmente los desafíos de la transformación digital y su realidad mixta y asincrónica.

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