En este nuevo entorno, no se puede confiar en los enfoques tradicionales. Por el contrario, la gestión de relaciones con los clientes (CRM) debe ser flexible, intuitiva y colaborativa para tener éxito.

Tendencias clave de CRM en los próximos 5 años

En los próximos años, es probable que veamos surgir varias tendencias nuevas. A continuación, enumeramos cuáles son:

1) Alinear las ventas, el marketing y las operaciones en torno a objetivos comunes

Un esfuerzo combinado cohesivo con estos departamentos centrales, ayudará a garantizar que los equipos cumplan con los KPI y los objetivos a corto y largo plazo.

Operar en sincronía garantiza que cada área del negocio contribuya al objetivo final y se apoye mutuamente y, lo que es más importante, al cliente. Una vez que esto sucede, la plataforma de CRM puede mostrar cómo los departamentos apoyan a los consumidores en cada punto del embudo de ventas.

2) Nuevas definiciones de ventas y marketing

Ambos equipos deben trabajar juntos para establecer parámetros clave, como el perfil de cliente ideal y lo que se considera un cliente potencial de calidad.

A partir de aquí, el departamento de marketing debe proveer rápida y fácilmente los perfiles de clientes potenciales precalificados al equipo de ventas. Y éstas han de ser notificadas para que puedan realizar un seguimiento dentro de los SLA. Las plataformas de CRM son de gran ayuda aquí debido a la automatización y la facilidad de filtrado de la información de destino.

3) El cliente primero, no la empresa primero

La última generación de sistemas CRM está diseñada para centrarse en “el cliente primero, y no en la empresa primero”. Esto significa centrarse en la retención de clientes y experiencias altamente personalizadas. Si bien estas tendencias son recurrentes en años anteriores, seguirán siendo clave en los próximos años:

• Retención de clientes: con todos los datos disponibles, no hay excusa para no tener una vista completa de 360º de los clientes. Los sistemas de CRM actuales deberían proporcionar al instante a los equipos la información de los usuarios. Por ejemplo, cuando un consumidor habla con el servicio de atención al cliente, éste se siente valorado, no necesita repetir lo que le pasó y el agente puede empatizar y ayudar a resolver cualquier consulta.
• Experiencias personalizadas: como hemos mencionado, la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos o servicios. Si bien las plataformas de CRM han demostrado ser esenciales para los equipos de ventas, los especialistas en marketing están un poco atrasados. Esto está cambiando. Con la capacidad de monitorear las interacciones y cómo se convierten los CTA, los datos brindan información para mejorar las campañas en general. En el futuro, cualquier empresa que use un CRM ha de aprovechar la información de comportamiento del cliente que acumula para ofrecer interacciones más personalizadas.

4) CRM fáciles de usar y listos para dispositivos móviles

Los CRM han luchado durante mucho tiempo para ganarse la aceptación de los profesionales de ventas. Tradicionalmente, los sistemas CRM han sido extremadamente complejos y difíciles de configurar. Afortunadamente, algunos sistemas CRM ahora se enfocan en software fáciles de configurar y usar.

La compatibilidad móvil está pasando de ser un “agradable tener” a una “necesidad de tener”, al permitir que los equipos actualicen y accedan al sistema sobre la marcha.

5) Funcionalidad de Inteligencia Artificial (IA)

La Inteligencia Artificial (IA) se está volviendo cada vez más esencial tanto para las ventas como para el marketing.

La buena noticia es que estamos empezando a ver que la Inteligencia Artificial se integra en los sistemas de CRM. Esta funcionalidad adicional promete mejorar, no reemplazar, el componente humano de las ventas. Los profesionales de este departamento utilizarán IA para complementar sus habilidades y esfuerzos.

La IA tiene la capacidad de reducir la entrada manual de datos, centralizar bases de datos dispares y capturar el ciclo de vida completo del cliente. Asimismo, también puede detectar irregularidades en los datos, anomalías, duplicados y otros errores que comprometen los datos de CRM.

Finalmente, la Inteligencia Artificial podría respaldar la calificación predictiva de clientes potenciales para garantizar que los contactos estén listos cuando se transfieran a ventas para su seguimiento.

En conclusión, en los próximos años, los CRM jugarán un papel cada vez más importante en las organizaciones. Por eso es importante elegir un CRM que capacite a los representantes de ventas, brinde una imagen completa del customer journey y se adapte a las necesidades cambiantes.

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Es por eso que los líderes de los call center han de considerar los principios esenciales de la gestión de calidad (QM, en sus siglas en inglés) para garantizar que su contact center pueda cumplir continuamente con las expectativas del cliente, arrojar resultados consistentes y predecibles, apoyar y capacitar a los agentes e inculcar iniciativas de mejora que beneficien a todo el equipo. Por este motivo, es conveniente profundizar en cómo se utilizan estos principios básicos de QM en el call center y por qué son cruciales para mantener un éxito sostenido.

La gestión de calidad en el contact center

Cabe señalar que cada industria o sector empresarial tiene diferentes requisitos para rastrear y mantener el control de calidad. Estos protocolos aseguran que sus productos y servicios cumplan con los estándares aceptables y las expectativas del cliente. La gestión de calidad en el call center utiliza un software específico que permite a las empresas rastrear, analizar y mejorar el rendimiento de los agentes y las integraciones de los clientes con varias métricas efectivas.

¿Cuáles son los principios clave de la gestión de calidad (QM) en los call center?

1) Establecer una visión clara

La falta de visión dentro de los call center puede causar problemas a gran escala. En los contact center basados ​​en la nube, centrarse en los agentes es fundamental y alinear los programas de calidad con la visión y los objetivos de la empresa es clave para alcanzar el éxito en la gestión de calidad.

La calidad no es un proceso estático en los call center modernos. Siempre ha de evolucionar, construida en torno a la colaboración. El liderazgo ha de establecer objetivos estratégicos claros para que los gerentes puedan construir y coordinar el proceso, así como las auditorías. Así, el equipo de primera línea puede aplicar estas estrategias, realizar evaluaciones, aumentar la formación y usar módulos para desarrollar la colaboración.

2) Construir un programa transparente

Construir transparencia en un call center puede empoderar a los agentes al hacerlos sentir involucrados en procesos impactantes del día a día. Una gran manera de hacerlo es a través de la capacitación en rendimiento. Estas sesiones individuales les permiten fortalecer sus habilidades, lograr objetivos profesionales y obtener orientación en tiempo real. Involucrar a todos en el proceso de toma de decisiones también puede ayudar a generar confianza en todo el contact center mientras alinea al personal con objetivos críticos.

3) Impactar con análisis

Los programas de gran calidad en los call center identifican áreas específicas de mejora para cada agente. Es por eso que es vital crear un plan de formación de rendimiento que utilice análisis avanzados para proporcionar ejemplos claros de cómo reducir las áreas con métricas bajas. Si una empresa no está invirtiendo en tecnología de call center que capture métricas clave de las interacciones con los clientes, ¿cómo sabrá qué dirección tomar?

Las interacciones de agentes omnicanal presentan retos únicos, ya que la voz todavía se captura y rastrea más que el correo electrónico, los mensajes de texto y el chat. Agregar análisis de datos avanzados de aprendizaje automático (ML, en sus siglas en inglés) a su software puede ayudar a identificar problemas, crear modelos predictivos y calificar correctamente todas las interacciones con los clientes. El uso de recursos de Inteligencia Artificial (IA) también puede ofrecer una comprensión clara de lo que sucede dentro de los call center para que las empresas puedan adaptarse y satisfacer las crecientes expectativas de los clientes.

Estas acciones crean un sólido plan centrado en el cliente que se alinea con los principios de gestión de calidad (QM, en sus siglas en inglés) de la organización. Mediante el uso de análisis de datos, los contact center pueden aumentar considerablemente la cantidad de integraciones evaluadas (>90%). Este sistema de gestión de calidad permite a los analistas saber qué contactos deben tener prioridad para que el liderazgo pueda dedicar más tiempo a lo que importa: la formación y la capacitación.

4) Participar en la primera línea de atención al cliente (frontline)

Parte de mantener comprometida a esta primera línea implica reunir a los agentes en torno al proceso. Los agentes del contact center que pueden ver un futuro y un crecimiento profesional hacia niveles más altos están más motivados y comprometidos que aquellos que no pueden.

Los líderes deben examinar cómo están midiendo la efectividad de su capacitación dentro de los call center. ¿Están correlacionando los KPI con la cantidad de sesiones de formación que se llevan a cabo? Una excelente manera de reflexionar sobre esto es involucrar a las personas en grupos focales. El personal de primera línea sólo puede mejorar si sabe qué áreas necesitan una mejora continua. Ofreciendo KPIs y datos de clientes, se les puede mostrar cómo se correlacionan las métricas.

¿Cuáles son los principios de gestión de calidad en la práctica?

La implementación de un enfoque de un sistema de gestión de calidad puede ayudar a identificar problemas antes de que sean generalizados. Dado que hay 8.760 horas en un año, el cliente promedio pasará de 6 a 23 minutos interactuando con el call center de una organización, por tanto, es poco tiempo para crear una impresión positiva y duradera.

Dado que, según Gartner, el 91% de los usuarios indican que dejarían de trabajar con una empresa después de una mala experiencia, es más importante que nunca aplicar protocolos de calidad para ayudar a superar las expectativas de los clientes. Por ello, el uso de principios esenciales de gestión de calidad puede ayudar a superar las expectativas del consumidor.

En conclusión, centrarse en la implementación de los principios esenciales de la gestión de calidad ayudará a las empresas a obtener mejores puntuaciones de NPS (Net Promoter Score) / CSAT (encuestas de satisfacción), ya que es mucho más probable que los clientes que resuelven su problema rápidamente y tienen una gran CX son cruciales para generar más negocio sin incurrir en costes de marketing adicionales. Por tanto, cada interacción ha de tratarse con sumo cuidado.

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La forma en que un agente aborda un desafío puede ser la diferencia entre un cliente fiel o uno que se irá a la competencia. Comprender los principales retos comunes, y cómo abordarlos, es sólo el primer paso para garantizar la lealtad del cliente a largo plazo.

8 desafíos en el servicio al cliente y cómo resolverlos

1) Gestionar las expectativas del cliente

El núcleo de todas las interacciones de servicio al cliente es comprender las necesidades del cliente y la mejor manera de satisfacerlas. Comienza con los agentes de servicio al cliente escuchando activamente al cliente mientras explica su problema. Luego, éstos deben actuar como investigadores mientras toman esa información y hacen preguntas adicionales para llegar a la raíz del problema con el objetivo de identificar la mejor solución en función de los procesos y procedimientos de la empresa.

Los agentes de servicio al cliente deben empatizar con los clientes porque necesitan construir una relación que infunda confianza. Si el cliente supiera cómo resolver el problema de forma independiente, no pediría ayuda. En este sentido, el agente puede hacer preguntas de seguimiento para obtener más contexto para la resolución de la consulta. Una vez identificado el problema raíz y la posible causa, se puede comenzar a encontrar soluciones viables.

2) No tener una respuesta satisfactoria

La expectativa general que se tiene de los agentes es que resuelvan cualquier inquietud o problema que pueda tener un cliente. Sin embargo, inevitablemente llegará un momento en que un agente de servicio al cliente no pueda responder a la pregunta de un cliente o proporcionar una solución satisfactoria a su problema. Si una solución adecuada lleva más tiempo de la primera llamada, se deben gestionar las expectativas de los clientes con seguimientos programados regularmente. Es esencial gestionar las expectativas y proporcionar una actualización si todavía hay una resolución completa en curso.

3) Transferir llamadas de clientes con demasiada frecuencia

Hay dos señales de alerta para los clientes cuando se ponen en contacto con el servicio al cliente: una cadena telefónica que sigue y sigue y mensajes automatizados que los transfieren de un equipo a otro. Si bien a veces es necesario transferir una llamada para satisfacer mejor las necesidades del cliente, hacer que este proceso sea lo más fluido posible es crucial para crear una experiencia del cliente (CX) superior. El agente debe informar al cliente con quién hablará y por qué esta transferencia es apropiada para sus necesidades particulares.

4) Lidiar con clientes molestos

Una experiencia desafortunada pero común es encontrarse con clientes enfadados, y se necesita habilidad para manejarlos adecuadamente. Los clientes quieren que se tome en serio su insatisfacción y que su problema se resuelva lo antes posible. Es esencial que un agente de servicio al cliente escuche y responda con empatía durante estas interacciones. Una buena pauta es disculparse por la situación, ya que un agente de servicio al cliente debe asumir su responsabilidad en nombre de la organización.

5) Combatir los cortes de servicio

Es fundamental ser transparente con los clientes sobre lo que hace y no sabe el equipo de servicio cuando ocurren cortes de servicio. El mejor enfoque es explicar cuál parece ser el problema en ese momento, incluso si no hay un tiempo estimado actual de resolución. A menudo, hay un plan de respuesta de comunicación en curso por parte de quienes trabajan en los equipos de respuesta a la interrupción o a la crisis en casos como este.

6) No tener suficiente tiempo debido a atender a varios clientes a la vez

Abordar múltiples tareas y clientes a la vez a veces es inevitable. A menudo, es mejor tener un método para gestionar estos escenarios cuando surjan. Al dirigirse al primer cliente, el agente debe informarle que el tiempo que llevará gestionar su consulta o encontrar una solución. Los usuarios suelen estar conformes con que los pongan en espera si eso significa que se acerca una resolución a su problema.

Luego, si llega otra llamada, se espera que el agente de servicio al cliente realice múltiples tareas en ambas interacciones. El objetivo debe ser crear una experiencia personalizada, incluso al gestionar varias llamadas. Ésta es una habilidad que se desarrollará con el tiempo y requiere práctica para perfeccionarse.

7) No tener solución al problema del cliente

Ocasionalmente, un cliente puede tener una solicitud que va más allá de lo que proporciona u ofrece una empresa. En tal situación, el agente de servicio al cliente es responsable de gestionar sus expectativas. Lo mejor es proporcionar una alternativa comparable si es posible.

8) Tener poca consistencia en las consultas de servicio al cliente

A medida que evolucionan las ofertas de servicios y productos, pueden surgir nuevos procedimientos para abordar problemas a partir de experiencias ad hoc. Como resultado, la experiencia del servicio al cliente puede ser inconsistente y no estar alineada con el flujo de trabajo o con la etapa adecuada del customer journey. El agente debe poder utilizar su experiencia para ayudar a abordar cualquier discrepancia. A medida que el equipo de servicio al cliente compara el trabajo del agente con el plan establecido, pueden identificar áreas clave que deben revisarse teniendo en cuenta el recorrido del cliente.

En definitiva, la aplicación de los consejos identificados en estos ocho retos permitirá a los agentes de servicio al cliente abordar situaciones desafiantes y ayudar a construir una lealtad duradera.

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Entonces, dentro de una industria que está muy enfocada en resultados medibles, como la de los call center, ¿cómo ha impactado el trabajo remoto en la productividad de los agentes?

Y ahora que el teletrabajo ha llegado para quedarse, ¿los agentes que trabajan desde casa tienen un mayor rendimiento que en la oficina o mantienen niveles aceptables de productividad?

En los últimos meses, hemos visto un aumento notable en el enfoque que los call center están poniendo en la productividad de los teletrabajadores. Con este objetivo, las organizaciones han adquirido y desarrollado varias soluciones que les ayudan a monitorear la actividad remota de los empleados.

Aun así, si bien estas herramientas de visibilidad y control tienen enormes beneficios, el entorno de trabajo en el hogar en sí mismo es el principal impulsor de una mayor productividad. Basta con mirar las estadísticas que expondremos a continuación.

¿Cuáles son los beneficios del trabajo remoto?

El trabajo desde casa ha sido beneficioso para la productividad desde mucho antes de la COVID-19. En 2015, la Universidad de Stanford estudió a 16.000 trabajadores de contact center remotos durante un período de nueve meses y descubrió que trabajar desde casa aumenta la productividad de los agentes en un 13%.

Después del inicio de la pandemia, comenzaron a aparecer números similares en nuevos estudios. En una encuesta de 2020 realizada por FlexJobs, la empresa descubrió que los trabajadores que esperaban que su productividad aumentara cuando trabajaban desde casa tenían toda la razón.

Un poco más de la mitad (51%) de los encuestados informaron un aumento de la productividad cuando empezaron a teletrabajar durante la pandemia, citando menos interrupciones y entornos de trabajo más silenciosos como razones notables de la mejora.

Trabajar desde casa durante el confinamiento también ayudó a los trabajadores a concentrarse en tareas más importantes, según un estudio de Harvard Business Review. Los encuestados pasaron un 12% menos de tiempo en reuniones largas y un 9% más interactuando con clientes o socios externos. Asimismo, los investigadores también descubrieron que los empleados que trabajaban desde casa hacían un 50% más de trabajo por elección personal.

En el mismo estudio de HBR, los encuestados revelaron que valoraban más sus tareas cuando trabajaban de forma remota. En un estudio similar de 2013, el 27% de los encuestados consideró que sus tareas eran tediosas. Esta estadística se redujo al 12% al finalizar 2020.

Estos aumentos en la satisfacción laboral y la productividad no son los únicos beneficios del trabajo remoto. Cada uno de ellos tiene un efecto colateral positivo en las tasas de deserción, que la industria de los contact center ha estado tratando de mejorar durante décadas.

Según Global Workplace Analytics, el 72% de las empresas afirman que el trabajo remoto tiene un alto impacto en la retención de empleados, y el 90% de ellos informan un aumento en la moral cuando se les ofrece flexibilidad laboral.

¿Cómo impulsa el trabajo remoto la productividad?

La primera razón es la satisfacción de los empleados. Ask.com descubrió que el 86% de los empleados prefieren trabajar solos de forma remota, ya que la falta de distracciones les permite maximizar su productividad.

Varios estudios también han demostrado que el teletrabajo da como resultado menos descansos prolongados y menos días de enfermedad, lo que mejora directamente las llamadas por minuto a medida que los agentes pasan más tiempo en su espacio de trabajo.

Sin la necesidad de desplazamientos a la oficina, las personas tienen aún más tiempo adicional para hacer ejercicio, lo que mejora su salud mental y física, junto con su productividad. Una encuesta realizada por Airtasker encontró que los trabajadores ahorran un promedio de 8,5 horas a la semana de tiempo libre al no ir a la oficina. Son 408 horas al año para invertir en aspectos que influyan en su bienestar.

¿Qué le depara el futuro al trabajo remoto?

Es difícil ignorar los beneficios de productividad del trabajo en casa, particularmente cuando tantos estudios reflejan con cifras los éxitos del trabajo remoto.

Cuando a los candidatos adecuados se les da la libertad y la flexibilidad para realizar su trabajo en casa, los empleados son más felices, realizan sus tareas por más tiempo y hacen un mejor trabajo en general, lo que genera un gran aumento en la satisfacción del cliente.

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