Cuando una empresa recibe un gran volumen de consultas de clientes, tiene la necesidad de gestionarlas con una de las dos soluciones que existen en el mercado: los softwares de call center y los de contact center.

La principal diferencia es que para un call center, el programa sólo permite comunicarse mediante telefonía, y en un contact center, además de telefonía, se utilizan otros canales como el chat, email, o Whatsapp, entre otros.

Dando respuesta a estas tres preguntas vas a tener muy claro cuál es mejor para ti.

1. ¿QUÉ CANALES USAN TUS CLIENTES?

Si sólo atiendes a tus clientes por teléfono necesitarás el de call center porque la telefonía es, precisamente, el único canal de comunicación que ofrece. Aunque también es cierto que los de contact center incluyen esta prestación y te permite estar preparado para futuros cambios en tu forma de atender a los clientes.

No obstante, si dispones de canales de contacto alternativos o, en un futuro, tienes pensado añadirlos, te recomendamos que escojas uno de contact center ya que te permiten gestionar, simultáneamente, llamadas, emails, chats instantáneos en la web o mensajes de WhatsApp.

2. ¿QUIERES AUTOMATIZAR CONSULTAS?

Los de call center están pensados para que los agentes gestionen las llamadas cómodamente, pero no suelen incorporar funcionalidades de autogestión.

Es decir, no suelen disponer de asistentes virtuales que respondan las preguntas de los clientes sin la supervisión de un agente humano.

Esta funcionalidad es muy habitual para automatizar consultas como conocer el saldo de una línea, proporcionar los datos de un contador, saber el estado de un pedido, etc.

Tampoco están preparadas para integrarse en herramientas de terceros como los CRMs para sincronizar los datos de los clientes y automatizar ciertas tareas administrativas después de una llamada.

En este aspecto, los contact centers les llevan ventaja, lo cual tiene sentido, porque cuando estos se lanzaron al mercado, los programas de call centers dejaron de equiparse con estas funcionalidades.

3. ¿QUÉ MÉTRICAS NECESITAS MEDIR?

La gran mayoría de los gestores de llamadas para call centers permiten medir KPIs básicos de volumen de llamadas y tiempos de espera, pero no van mucho más allá.

Los programas de contact center, además de mostrar los KPIs cuantitativos de todos los canales integrados en el sistema, te permite obtener datos cualitativos diarios como el Net Promoter Score (NPS), las puntuaciones en las encuestas de satisfacción (CSAT) y, si integras Inteligencia Artificial, las consultas más habituales.

CONCLUSIONES

Escoger una herramienta para atención al cliente es como comprar un coche nuevo. Teniendo en cuenta tu presupuesto, deberás hacer un listado de los pros y contras antes de tomar una decisión.

Es importante que te preguntes qué necesitas ahora mismo, pero también qué vas a necesitar en el futuro, ya que, como los coches, los programas de atención al cliente son una inversión a largo plazo.

Si necesitas orientación o quieres ver con tus propios ojos las funcionalidades de un programa para contact center, nuestro equipo de expertos está siempre disponible para ofrecerte demos personalizadas. Programa la tuya llamando al 900 670 750 o escribiendo en el chat que se encuentra más abajo.

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Es esta combinación de personal lo que conforma el nuevo término, fuerza de trabajo híbrida.

Pero a diferencia de un «trabajador estándar”, el agente de un call center tiene un rol único en el que trabajar desde cualquier lugar que no sea la ubicación estándar puede ser complicado si no dispone de las herramientas adecuadas.

Dirigir un contact center en el entorno de trabajo híbrido es un desafío para el que la tecnología en la nube tiene soluciones.

¿Cuáles son los retos culturales de un call center híbrido?

Los retos culturales son los que preocupan a las personas. Ya sea una relación agente-supervisor o el enfoque para tratar con clientes impacientes.

Para ofrecer la misma (o mejor) experiencia del cliente (CX), han de identificarse las diferencias entre cómo trabajan los equipos cuando cambian los estilos y las ubicaciones de trabajo.

5 desafíos a tener en cuenta al implementar un call center híbrido

1) Pedir ayuda

Cuando los empleados están juntos en una oficina, un toque en el hombro o un gesto con la mano es el proceso más simple para pedir ayuda, ya que tanto un colega como un supervisor pueden acercarse a ellos para resolver su consulta.

Sin embargo, hay que considerar que, cuando esto ocurre, hay un agente que ha sido interrumpido y que ha de dejar de atender llamadas o realizar trabajos administrativos si están ayudando a un compañero. Esto puede convertirse en un signo de alarma si un empleado convierte en una rutina pedir ayuda en lugar de aprender.

No se trata de que los agentes no deban pedir ayuda. Pero, incluso cuando se trabaja en diferentes lugares, la tecnología puede ayudar a crear un proceso formal y productivo para obtener ayuda con un cliente molesto o una consulta técnica.

¿Solución? La centralita en la nube permite trabajar y colaborar sin límites a través de herramientas colaborativas como Enreach Contact, que facilitan el trabajo remoto y se adaptan a todo tipo de empresas y presupuestos. Gracias a ella, los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar y dispositivo, comunicarse interna y externamente por voz, chat y vídeo a través de la tecnología WebRTC, apps móviles y terminales IP inalámbricos o de sobremesa.

2) Escalar consultas

El hecho de que los agentes estén en otra ubicación no significa que estén solos para manejar las consultas más complejas. Por ejemplo, cuando un cliente exige hablar con un supervisor, puede hacerlo gracias a la centralita en la nube, ya que éstos pueden ver qué supervisores están disponibles y transferir la llamada.

Asimismo, en lugar de pedir a los clientes que expliquen su consulta una y otra vez, se puede acceder al historial de interacciones gracias a la omnicanalidad.

Entonces, ya sea que el usuario se haya puesto en contacto por primera vez con el call center por teléfono, WebChat o correo electrónico, todo se registra para que el supervisor se ponga al día rápidamente.

3) Mantener la competitividad

En entornos de ventas, la competencia impulsa un mejor rendimiento. ¿Cómo puede asegurarse de que esto continúe en una fuerza laboral híbrida?

Al habilitar los componentes de gamificación en el contact center en la nube, puede convertir el trabajo en una competencia mediante tablas de clasificación, premios, capacitación e incluso promociones y bonificaciones en el nivel superior.

Fuera de las ventas, los agentes tienen visibilidad de las métricas personales y grupales, como llamadas entrantes, llamadas salientes y tiempo de conversación.

Métricas como éstas se incluyen independientemente trabajando en la oficina, en casa o desde ambos lugares.

4) Levantar la moral

Cuando un agente tiene una mala llamada, no hay nada mejor que desahogarse. Pero cuando está teletrabajando, nadie puede ver que éste necesita un minuto. Eso no significa que no pueda tomarse un momento y respirar hondo. Todo lo que los agentes deben hacer es ponerse en modo de finalización o cerrar sesión en la cola para no recibir nuevas llamadas mientras necesitan calmarse.

También se pueden usar técnicas de ludificación para mantener a todos los empleados comprometidos y organizar eventos virtuales para mantener una reunión al finalizar la jornada. Además, pueden organizarse capacitaciones de equipos para agentes que no van a la oficina todos los días.

5) Evitar el agotamiento

Como cualquier tipo de empleado, los teletrabajadores o empleados híbridos son susceptibles al agotamiento y la fatiga.

Cuando se trabaja desde casa por primera vez, es fácil pasar al modo de trabajo durante más tiempo que en la oficina.

Por ello, hay que animar y supervisar a los agentes para que no adquieran malos hábitos y se agoten, con consejos como los siguientes:

• Reproducir música suave (a un volumen que los clientes no puedan escuchar) para que no se sienta solo.
• Tomarse el mismo tiempo para desayunar que en la oficina.
• Levantarse de la mesa del escritorio de vez en cuando.
• Cambiar de ubicación en el hogar (si es posible).
• Hablar con un colega a menudo a través de un chat de empleados.

En un entorno de trabajo híbrido, es importante reservar los días en la oficina para capacitaciones, anuncios importantes y trabajo en equipo. También es necesario asegurarse de que los entornos de trabajo de los agentes sean productivos para que no haya estrés adicional por elementos triviales.

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