Las experiencias proactivas de los clientes requieren que los líderes no sólo reaccionen a sus comentarios, sino que utilicen datos, análisis e información de los usuarios para predecir qué necesitarán a continuación. Mejor aún es cuando los agentes tienen la información correcta y disponen de las herramientas adecuadas para satisfacer esas necesidades por adelantado. Los líderes ahora pueden guiar a sus equipos en el aprovechamiento de estos conocimientos para crear estrategias proactivas que mejoren el compromiso del cliente.

Divulgación proactiva: una herramienta crucial

El alcance proactivo implica llegar a los clientes antes de que surjan problemas y guiarlos a través del customer journey cuando sea apropiado. El objetivo final es anticipar las necesidades del cliente para mejorar la CX general.

Este tipo de divulgación toma múltiples formas, como mensajes personalizados sobre un nuevo servicio que coincide con sus preferencias, una futura actualización o un simple registro para medir su nivel de satisfacción. La clave es la personalización: el contacto debe hacerse de una manera que se sienta única y adaptada a cada cliente.

Para hacer esto bien, los líderes deben combinar los conocimientos de los datos con la comprensión del cliente.

3 pasos para implementar el alcance proactivo en un call center

1) Conocimiento del cliente

Es necesario utilizar datos y análisis para comprender el comportamiento, las preferencias y el viaje del cliente. Aprovechar la Inteligencia Artificial (IA) y el Aprendizaje Automático (ML, por sus siglas en inglés) puede ayudar a pronosticar acciones y necesidades futuras.

Las empresas tienen una serie de oportunidades para recopilar información del cliente. Herramientas como el análisis predictivo se pueden entrenar para anticipar el comportamiento y las preferencias del cliente, lo que revela la probabilidad de acciones como el riesgo de abandono, la probabilidad de compra o la respuesta a campañas de marketing.

El software Omnichannel Contact Center de Enreach dispone de un Módulo de Estadísticas que ofrece las siguientes funcionalidades:

• Gráficos visuales para analizar el servicio de un solo vistazo: Analiza el servicio que estás ofreciendo y mejora tus resultados. Utiliza los filtros avanzados para obtener solamente la información que aporte valor a tu negocio. Revisa los KPI, la satisfacción del cliente, el tiempo medio de las operaciones…

Información al detalle: Con nuestros informes podrás conocer al detalle información sobre las colas, los agentes y las conversaciones. Filtra por etiquetas clave, calendario, horario, escucha las grabaciones…

• Nutre los análisis integrando nuestros datos con tus sistemas: Si además tienes sistemas externos para analizar grandes volúmenes de información, podrás integrar nuestros datos y enriquecer tus informes. Obtén todos tus reportes mediante nuestra API e inclúyelos en tus herramientas BI, CRMs y ERPs.

2) Personalización

Los viajes personalizados que van desde el inicio de una búsqueda en la web hasta la recopilación de comentarios de los clientes después de una interacción crean conexiones significativas, lo que puede conducir a una mayor participación y afinidad con la marca.

¿Cómo una marca puede crear experiencias personalizadas?

• Recopilando y analizando datos de las interacciones con los clientes.
• Recopilando, y luego actuando sobre los comentarios de los clientes.
• Utilizando herramientas y sistemas que puedan ayudar a generar viajes optimizados.
• Cuando las marcas implementan tácticas de personalización dentro de su estrategia de CX, las empresas pueden ofrecer recomendaciones y ofertas, optimizar la comunicación y resolver problemas de la manera más proactiva posible.

3) Enfoque omnicanal

Los clientes tienen diferentes canales de comunicación preferidos. Un cliente puede preferir la voz como su canal de elección, mientras que otro puede rechazar la posibilidad de hablar con un agente en vivo y preferir mensajes de texto.

Por eso es importante utilizar un enfoque omnicanal para su alcance, asegurándose de que cada cliente reciba su mensaje en su plataforma preferida. La forma más efectiva de hacer esto es proporcionar CX omnicanal, que fomenta una experiencia integrada a través de múltiples canales y puntos de contacto. Un enfoque omnicanal conecta canales dispares y se enfoca en crear un viaje unificado y consistente para los clientes, independientemente de los canales que elijan para interactuar con una marca. Pueden cambiar entre canales sin esfuerzo mientras mantienen la continuidad y el compromiso personalizado a lo largo de su customer journey.

Construir la lealtad del cliente a través de un alcance proactivo

Al implementar un alcance proactivo, una empresa hace más que cumplir con las expectativas del cliente: fomenta un sentido de confianza y lealtad. Al mostrar interés en su experiencia y tomar medidas para anticiparse a sus necesidades, los clientes se sienten valorados y apreciados. Esto, a su vez, refuerza su lealtad a la marca.

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La diferencia entre los clientes y “tus clientes”

El hecho de que las prestaciones bancarias ya no sean homogéneas es una prueba de que el mercado está lleno de usuarios que valoran productos y servicios financieros únicos. Por ejemplo, al financiar un automóvil o una hipoteca, algunos prestatarios pueden recurrir a un prestamista transaccional en línea, mientras que otros prefieren las relaciones personales establecidas con un banco o institución financiera de confianza. El punto aquí no es decir que una forma es mejor que otra, sino que los consumidores tienen la opción de escoger la que más se ajuste a sus necesidades.

En mercados altamente competitivos, es común que las empresas se dirijan a un segmento de clientes que muestran expectativas similares y luego les atiendan específicamente. Esto explica por qué es tan importante saber quiénes son “tus clientes”, qué es lo que más valoran y luego ofrecerles lo que satisface sus necesidades.

Era sin precedentes de transformación digital

La tecnología se utiliza como medio para acelerar y mejorar el servicio. Asimismo, se aplica para ayudar a las empresas a innovar más rápido, algo que es fundamental, ahora más que nunca, porque la agilidad es lo que se necesita para mantenerse al tanto de las demandas de los clientes, que cambian rápidamente. Esto explica por qué la industria de servicios financieros se encuentra en una era sin precedentes de transformación digital intensiva.

5 formas en que la CX puede ayudar a las instituciones financieras a ofrecer un mejor servicio a los clientes

1) Escuchar para entender

Las encuestas y las herramientas de VoC (Voz del Cliente) son útiles para comprender lo que dicen los clientes, pero es igualmente valioso analizar sus interacciones. Al hacerlo, se puede detectar el sentimiento y encontrar dónde se ejerce un esfuerzo innecesario o si las expectativas no se cumplen. Por ejemplo, al solicitar un préstamo en línea, ¿cuántas sesiones de chat se inician porque los usuarios no pueden completar el proceso? ¿Cuántas aplicaciones son abandonadas? Cuando se contacta con el servicio al cliente, ¿cuál es la causa principal? ¿El cliente está tranquilo, frustrado o enfadado? La escucha también se puede lograr analizando los resultados. ¿Qué marca la diferencia entre una solicitud de préstamo completada con éxito y una sin? Cuando se habilitan las capacidades de escucha y luego se actúa de acuerdo con lo que demandan los clientes, los resultados son óptimos.

2) Ofrecer la experiencia adecuada

Cuando se trata de ofrecer con éxito experiencias satisfactorias al cliente se ha de brindar la solución correcta, en el momento adecuado y de la manera apropiada. Por ejemplo, si una persona quiere abrir una nueva cuenta a las 9 p.m., si quiere hablar con un agente, ¿puede hacerlo? Ofrecer esas experiencias perfectas es posible cuando se dispone de aplicaciones de CX y aplicaciones para diseñar e implementar lo que requieren los clientes. Esto puede incluir la voz del cliente (VoC), participación digital (omnicanalidad), interacción de asistencia en vivo, integración de back-office e IA (Inteligencia Artificial), automatización y organización de un excelente customer journey.

3) Brindar un autoservicio más inteligente

Un factor clave para brindar la experiencia adecuada es ofrecer un autoservicio digital inteligente. Cuando las personas piensan en el autoservicio, lo primero que les viene a la mente son los bots de servicio al cliente basados en IA.

Las herramientas de autoservicio, que a menudo se pasan por alto, incluyen bases de conocimiento de fácil acceso y “guías” automatizadas. Las bases de conocimiento son muy valiosas cuando se utilizan para ayudar a los clientes que realizan búsquedas activas a encontrar respuestas a preguntas como qué calificaciones se necesitan para recibir una tarjeta de crédito o cómo realizar un pago atrasado. Por otro lado, las guías automatizadas ofrecen interactivamente a los visitantes de la web más información o para sugerir los próximos pasos. Las guías son una excelente opción de autoservicio para asesorar a los usuarios sobre cómo seleccionar la cuenta correcta o cómo completar con precisión una solicitud de préstamo.

Finalmente, cabe destacar que la combinación de datos de interacción específicos del sector bancario, los avances en el aprendizaje automático (ML) y el procesamiento del lenguaje natural (PLN) ahora están produciendo bots mucho más inteligentes que se utilizan con éxito para tareas de autoservicio como administrar saldos de cuentas, obtener el estado de la aplicación, realizar cambios, facilitar pagos o responder preguntas frecuentes.

4) Empoderar a los empleados de primera línea

El software del call center ha de reducir la complejidad y facilitar que los empleados se concentren únicamente en resolver las necesidades de los clientes. Esto comienza con la gestión inteligente de los flujos de trabajo. Al enrutar y poner en cola de forma inteligente las interacciones omnicanales en una sola cola que se adapta a las habilidades de un agente. Significa trabajar en segundo plano para acumular historiales de clientes e integrándoles dentro del CRM y otros sistemas administrativos y ponerlas a disposición del empleado, así como utilizar la IA para guiar las acciones de los agentes en función de las interacciones y los resultados.

Asimismo, la automatización de procesos se puede utilizar para completar el trabajo posterior a la llamada con precisión. También equivale a proporcionar feedback constructivo y capacitación que permita mejorar a los agentes. Esto puede proporcionar un fuerte impulso a la marca y la satisfacción resultante que reciben los clientes a medida que los empleados muestran confianza, competencia y profesionalidad con cada interacción de asistencia en vivo.

5) Innovar más rápido

Hacer cambios transformadores es difícil. Pero es aún más complicado realizarlos con agilidad. La dinámica de la industria bancaria cambia rápidamente y las preferencias de los clientes requieren una adaptación constante.

Disponer de una plataforma de interacción de CX de un solo proveedor es clave. La obsolescencia y la incompatibilidad en cualquier parte de la cartera de tecnología de experiencia de cliente pueden obstaculizar tanto la innovación, como la agilidad a la hora de adaptarse a los cambios y preferencias de los consumidores.

¿Cómo aprovechar el poder la experiencia de cliente (CX) en la banca?

La mejor manera de prosperar en la industria de servicios financieros es apoyarse y aprovechar el poder de la CX bancaria no sólo para identificar y comprender quiénes son tus clientes y qué es lo que realmente quieren, sino también para darles lo que valoran.

Transformar los recorridos y las experiencias de los clientes puede generar grandes beneficios que se traducen en una mayor rentabilidad. Por ejemplo, el autoservicio aumenta la capacidad y permite más interacciones de asistencia en vivo sin una inversión incremental. Además, la capacitación, la automatización y la IA reducen el tiempo promedio de atención, lo que reduce el coste por contacto y por el servicio.

Existe una fuerte conexión entre la satisfacción del cliente y los ingresos. Los costes de adquisición de clientes son más bajos y las tasas de retención y el valor de por vida asociado son más altos.

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• Clientes cada vez más digitales.
• Encontrar, contratar y retener empleados leales y comprometidos.
• Macroeconomía: la incertidumbre económica global está fomentando un impulso hacia la eficiencia operativa.

¿Cómo aplicar la IA para ofrecer soluciones inteligentes a los problemas de las empresas?

1) Comprensión del comportamiento del cliente

Las organizaciones han de observar el comportamiento de los consumidores para llegar de manera proactiva a los clientes de tal forma que satisfagan sus necesidades. La demanda de autoservicio por parte de los usuarios ha aumentado con el tiempo, especialmente a medida que las personas se han vuelto cada vez más hábiles digitalmente en todos los aspectos de sus vidas. El uso de información impulsada por IA para comprender mejor el comportamiento de los consumidores permite crear experiencias de cliente (CX) personalizadas, convirtiéndose en un diferenciador clave para los usuarios.

Pero la Inteligencia Artificial no puede hacer esto sola. Para impulsar el futuro y tener éxito, la IA necesita trabajar en conjunto con los humanos. La tecnología proporciona las herramientas necesarias, pero requiere de empleados comprometidos que sepan cómo usarlas. Esto es crucial en un entorno de experiencia del cliente, donde todavía hay muchas situaciones en las que la IA por sí sola no puede llevar a cabo toda la interacción. El toque humano es necesario para ayudar a la IA a descifrar las emociones más complejas y los patrones de comportamiento de los usuarios.

2) Evolución de las necesidades de los clientes

A medida que las necesidades de los clientes evolucionan, también lo ha de hacer la forma en que las empresas interactúan con ellos. Cuando la demanda de los clientes aumenta es el momento de que la IA intervenga y muestre cómo puede ayudar a los agentes en tiempo real a resolver rápidamente (y con precisión) las necesidades de los clientes y superar cualquier obstáculo que se interponga en su camino.

Es conveniente que los agentes dispongan de un resumen de las conversaciones de autoservicio anteriores del cliente, realizadas a lo largo del customer journey, antes de que lleguen a la interacción asistida por humanos. Asimismo, tener información específica impulsada por IA sobre la necesidad del cliente y sus posibles próximos pasos, puede ayudar a formar un agente empoderado y bien informado, lo que se traduce en experiencias de cliente optimizadas y más fluidas.

3) Ventaja competitiva en la atención al cliente

La IA también debe posicionarse no sólo como una ventaja para el servicio al cliente de las empresas, sino como una forma de impactar en el desarrollo interno de los agentes. Se puede usar para reducir la carga de tareas repetitivas al personal y permitirles sentirse más comprometidos, con capacitación personalizada y ludificación impulsadas por IA. Hacer que el papel de los agentes de atención al cliente sea más gratificante a través de la gamificación y permitir que el personal utilice sus valiosas habilidades humanas para resolver situaciones más complejas, creará conexiones auténticas y deberá ser la base de cualquier organización.

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Las empresas enfrentan el desafío de satisfacer estas crecientes demandas y son cada vez más conscientes de que cada punto de contacto con los clientes genera datos valiosos para satisfacer mejor sus necesidades. Las herramientas basadas en Inteligencia Artificial (IA) pueden compartir información más allá del call center entre los distintos departamentos, ayudar a los agentes en tiempo real y, en última instancia, redefinir el autoservicio.

¿Cómo la Inteligencia Artificial (IA) está redefiniendo el autoservicio?

1) La IA conversacional otorga a los clientes más control

Las empresas están poniendo en práctica análisis conversacional, comprensión del lenguaje natural (PNL, en sus siglas en inglés) y aprendizaje automático (ML, en sus siglas en inglés) para mejorar la experiencia del cliente (CX) en toda la gama de canales y modalidades.

2) La experiencia del cliente (CX) ya no reside exclusivamente en los contact center

La misma IA que comprende y deriva la intención de cada cliente a partir de sus propias palabras puede analizar el contenido de millones de conversaciones y extraer información valiosa para toda la empresa.

Así, pueden detectarse miles de casos en los que se describen defectos o deficiencias en productos recién lanzados o interrupciones del servicio, gracias al tono de las conversaciones que luego se comparten con el personal de desarrollo de productos o servicio al cliente para solventar problemas.

3) Todo sucede en “tiempo real”

Esto significa que la comprensión de las expresiones y el reconocimiento de la intención se llevan a cabo en el curso de una conversación entre agente y cliente.

Ahora, los espacios de trabajo de los agentes del call center y los paneles de control resaltan de forma rutinaria la intención del cliente y recomiendan la mejor acción para que un agente o asistente virtual inteligente (voicebot o chatbot) tome en el momento adecuado.

4) Se ha vuelto tanto predictiva como proactiva

La IA es excelente para la coincidencia de patrones. Puede identificar rápidamente quién está llamando, procesar el historial del cliente, mostrar contenido conversacional (pasado y presente), reconocer la intención del usuario y hacerla coincidir con el recurso que puede resolver su consulta.

Desde el punto de vista del cliente, sienta las bases para que la IA active llamadas o mensajes salientes cuando una empresa considera necesario iniciar una acción en nombre de un usuario como, por ejemplo, volver a reservar un vuelo cuando los planes de un viajero se han visto interrumpidos.

5) Facilita la omnicanalidad

En el mundo de la CX digital y el autoservicio, es de vital importancia ofrecer a los clientes y agentes acceso a la omnicanalidad. Las empresas están literalmente poniendo al cliente a cargo de cada interacción. A menudo, éste se siente como si estuviera navegando en un sitio web o colaborando en tiempo real. Por ello, tanto el agente como el usuario se benefician cuando sus acciones están informadas por IA conversacional.

Estos cinco pilares son representativos de una gran cantidad de atributos que hacen que la IA conversacional sea una necesidad, especialmente en medio de la migración acelerada de la infraestructura de TI a la nube.

Ya sea en nubes públicas o privadas, los recursos infundidos con Inteligencia Artificial pueden más rápidamente:

• Reconocer a las personas que llaman y determinar la intención de sus llamadas.
• Informar a los sistemas de enrutamiento inteligente para que los clientes se pongan rápidamente en contacto con el agente adecuado.
• Proporcionar información en vivo tanto a los agentes en vivo como a los virtuales automatizados para resolver los problemas de los clientes.
• Detectar tendencias y extraer información que se pueda compartir con toda la empresa para mejorar los productos, servicios y la satisfacción del cliente.

Éstos son los cambios medibles en las métricas que describen la experiencia del cliente y del empleado (EX), así como el resultado final de cada empresa.

En la actualidad, las interacciones de la experiencia del cliente (CXi, en sus siglas en inglés) tienen lugar en una multiplicidad de dispositivos y canales. Las marcas exitosas alientan a sus clientes a comunicarse con ellas en el momento de su elección, utilizando cualquier dispositivo y a través de su canal preferido.

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¿Qué destaca el informe Frost Radar 2022 sobre Enreach?

Este informe elaborado por Frost & Sullivan -la compañía dedicada a la investigación de mercados a nivel global- evalúa anualmente a los proveedores de comunicaciones unificadas (UCaas) a través de una gran variedad de métricas que tienen en cuenta la adaptación de las empresas ante la evolución del sector, así como la tecnología que utilizan y su grado de innovación para ajustarse a las nuevas necesidades de los clientes. Así, Frost & Sullivan ha valorado varias áreas de las empresas como la visión y la estrategia, el crecimiento de las ventas, la cuota de mercado y otras actividades de ventas y marketing para definir el ranking.

En este sentido, Enreach ha sido reconocido específicamente en el Radar de Frost de este año como el proveedor con sede en Europa que más ha crecido en el mercado, así es cómo lo ha demostrado su paso a soluciones basadas en la nube en mercados grandes europeos y su enfoque distintivo para ofrecer productos UCaaS nativos para móviles.

Paralelamente, Frost & Sullivan también ha destacado la capacidad de Enreach para innovar con rapidez y consolidar sus tecnologías en todo el grupo, además de reconocer el modelo único de comercialización de la empresa a través de ventas directas, socios de canal y proveedores de servicios.

“Estamos felices de ver que Frost & Sullivan haya reconocido a Enreach como la compañía que lidera el sector de las comunicaciones en la nube por delante de otros proveedores de Europa”, ha señalado Stijn Nijhuis, director general de Enreach. Asimismo, ha continuado afirmando que: “Como empresa centrada en satisfacer las sofisticadas necesidades de los clientes pequeños, medianos y globales de todo el continente a través de nuestros canales directos e indirectos, hemos invertido importantes recursos para comprender los matices que existen en cada uno de nuestros mercados y ofrecer las soluciones adecuadas que permitan a las empresas optimizar la eficiencia, mejorar la productividad, aumentar la fidelidad a la marca y reducir los costes. También hay que felicitar a los más de 1.200 miembros de nuestro equipo. Están en el corazón de nuestro éxito y siguen siendo una fuente de inspiración cada día”.

Según Robert Arnold, analista principal de Frost & Sullivan, la combinación de Enreach de un profundo conocimiento del mercado, adquisiciones estratégicas y una amplia cartera de productos destaca y por eso: “Es uno de los pocos proveedores de UCaaS que aparecen en el ranking del informe Frost Radar gracias a su visión europea y a su compromiso con la innovación», señaló Arnold. “Su fortaleza en el mercado es el resultado de exitosas fusiones y adquisiciones e integraciones, estrategias efectivas de socios y crecimiento orgánico. Se espera que la cartera diferenciada de la empresa y las diversas estrategias de salida al mercado conduzcan al éxito a largo plazo”.

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La tecnología de software de call center está evolucionando rápidamente para estar más centrada en el cliente. La experiencia del cliente (CX) puede influir positiva o negativamente en un negocio y con el aumento de las expectativas de los usuarios que llaman, los contact center ya no pueden permitirse cometer los mismos errores.

¿Cuáles son las cinco razones por las que los usuarios pueden estar insatisfechos y qué puede hacer el call center para mejorar la atención al cliente?

1) Poner a una persona que llama en espera durante mucho tiempo

No hay nada peor para un usuario que llama que escuchar las palabras: “Un momento, por favor. Le pongo en espera mientras realizo la consulta con un supervisor”. Éstas son una señal de alerta de que la llamada se va a alargar más de lo esperado. Tanto es así que los clientes sólo deben ser puestos en espera como último recurso. Un tiempo de espera prolongado pone en peligro los niveles de satisfacción del cliente y, en última instancia, los resultados comerciales.

Cada agente del call center debe esforzarse por resolver los problemas de los clientes de la manera más rápida y eficiente posible. ¿Puedo resolver el problema de la persona que llama mientras la mantengo en línea? Si la respuesta es sí, es conveniente hablar con ellos mientras buscan la información.

Si un gerente de un call center se ha dado cuenta de que los tiempos de espera son excesivos, ha de encontrar una forma de reducirlos. Es posible que sólo sea necesario poder acceder al historial del cliente para agilizar la resolución de la consulta, así como mejorar la capacitación de los agentes para reducir las ineficiencias. Un sistema de base de conocimientos que permite a los agentes proporcionar información de forma rápida y precisa hace maravillas para mejorar el servicio al cliente.

O tal vez es hora de actualizar el software del contact center para que los agentes tengan acceso a la información de la persona que llama de manera automática y desde un único aplicativo.

2) Largas colas de llamadas

¿Qué es peor que permanecer en espera? Que la llamada del cliente pase a una cola de espera durante un largo período de tiempo. Según una encuesta de American Express, dos de las frases más molestas para los clientes son: “Lo sentimos, pero estamos experimentando un volumen de llamadas inusualmente alto. Puede continuar esperando o volver a intentarlo pasados unos minutos” y “Su llamada es importante para nosotros. Manténgase a la espera”. Estas frases pueden dar la falsa percepción de que es una empresa más a la que no le importa si los usuarios esperan una cantidad excesiva de tiempo para hablar con un agente, o peor aún, a la que le da igual perder clientes debido al abandono de la llamada causada por las largas colas.

Para evitar que esto suceda, tal vez el contact center deba contratar a más agentes o modificar su horario para tener más empleados disponibles durante los picos de llamadas. Asimismo, podría significar tener agentes de guardia que trabajen de forma remota durante períodos de gran volumen de llamadas.

3) Transferir la llamada de un agente a otro

Otro aspecto que molesta a las personas que llaman es cuando parece que no pueden comunicarse con un agente que resuelva su problema y son transferidos de un departamento a otro.

Hay algunas maneras de evitar que esto suceda:

1. a) Disponer de agentes capacitados

Si los agentes se transfieren continuamente las llamadas, es probable que no sepan cómo resolver las consultas. Al capacitar a los agentes para gestionar una amplia variedad de preguntas o para poder ofrecer soporte y ventas, la probabilidad de transferir la llamada se reduce significativamente.

1. b) Formar agentes especializados

Si no es necesario que cada agente sepa la respuesta a cada una de las preguntas que pueda tener la persona que llama, el call center ha de considerar tener agentes especializados que se ocupen de problemas o consultas específicos. De esta manera, cuando surja un caso complejo, los otros agentes sabrán exactamente a quién transferir la llamada.

1. c) Utilizar videollamadas

Si los agentes han hecho todo lo posible para resolver un problema o consulta, pero aún necesitan un poco de orientación, una videollamada con un empleado más experimentado, de soporte técnico o supervisor puede ser la solución.

1. d) Invertir en software más inteligente

Algunas soluciones de software para call centers cuentan con un software de enrutamiento que dirige a cada persona que llama al agente que puede resolver su consulta de la manera más adecuada. Pueden redirigir la llamada por departamento, habilidad, idioma, conocimiento o cualquier otro aspecto que sea exclusivo de ese agente. Cuando la persona que llama consiga hablar con el agente más calificado para satisfacer sus necesidades, las transferencias serán cosa del pasado.

4) Indicar a las personas que llaman que se dirijan al sitio web de la empresa

Éste es un hábito molesto, pero aún común, en algunos call center. El resultado es un customer journey interrumpido. Éste es uno de los mayores errores que puede cometer una empresa. La persona que llama, lo hace por una razón. Probablemente ya intentaron encontrar la solución en el sitio web, tienen una consulta muy específica o simplemente prefieren usar el teléfono. La solución a esto es simple. El agente puede mencionar que la página web es una opción, pero nunca ha de empujar a la persona que llama en esa dirección.

5) Pedir información redundante

Otro de los errores más comunes es hacer repetir al usuario una y otra vez, información que ya se ha proporcionado. Un Contact Center eficiente almacenará esta información y se la mostrará al agente automáticamente.

Con el Omnichannel Contact Center de Enreach los agentes tienen todos los datos del cliente a su alcance. De esta manera, pueden centrarse en resolver la consulta en lugar de tratar de recopilar la información que necesitan. También les ayudará a evitar errores, aumentar el tiempo de respuesta y facilitar el proceso para todos los involucrados.

Cada segundo que el agente pierde tratando de acceder a los datos del cliente tiene un coste, tanto en términos de rendimiento operativo del call center como de satisfacción del cliente. Un escritorio de agente personalizado tiene un impacto positivo en la CX.

En conclusión, crear y mantener una estructura de call center más eficiente y útil ayudará a la reputación, los ingresos y las tasas de retención de una empresa. Y al final del día, tanto los agentes como los clientes estarán mucho más satisfechos.

Con el Omnichannel Contact Center de Enreach y sus múltiples funcionalidades los clientes podrán contactar con tu empresa desde sus canales favoritos, resolver sus consultas a través de Inteligencia Artificial (IA) y conectar con el agente más adecuado gracias al Smart Routing.

Además, los agentes podrán gestionar todas las conversaciones desde un único aplicativo web, controlar el nivel de servicio en tiempo real y analizar los resultados para acertar en la toma de decisiones. Todo ello, gracias a la configuración en el panel de control.

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Ante este nuevo panorama, las empresas se han encontrado con la necesidad de cambiar sus estrategias para conectar con los clientes, sobre todo viendo que la digitalización ha ganado más peso desde entonces, y señalan la experiencia de cliente como una de sus prioridades, tal y como señala Forrester.

Para lograrlo, las compañías han encontrado en los contact center el aliado estratégico para crear un vínculo con el nuevo perfil de cliente, ya que éstos permiten iniciar, desarrollar y resolver las incidencias de los consumidores mediante la tecnología más innovadora del mercado, a la par que fidelizarlo.

De este modo, tras observar la evolución del nuevo consumidor y detectar la importancia de saber adaptarse a este nuevo perfil, Enreach, proveedor europeo líder en soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, desgrana 4 claves sobre cómo la tecnología de los contact center pueden impulsar las relaciones con este cliente digital.

4 claves para mejorar la experiencia de compra en el entorno digital gracias a la tecnología de los contact center

1) Ofrecer experiencias personalizadas para que el cliente se sienta único

En la actualidad los usuarios, debido a los estímulos masivos que reciben, prefieren recibir mensajes personalizados que satisfagan sus necesidades individuales, y es que muchos estudios han comprobado que aunque la tecnología siga avanzando, los clientes necesitan sentirse comprendidos. Es por ello que los agentes deben recurrir al histórico de contacto de los clientes y utilizar la recopilación de los datos anteriores para ofrecer un servicio acorde a sus necesidades y preferencias, para así brindar una experiencia única.

Asimismo, una de las estrategias que aportan valor y personalización en este customer journey es la llamada gratificación automática, donde el viaje no acaba en la compra, sino que inmediatamente se le comienza hacer un seguimiento dándole las gracias de forma individual y pidiendo una valoración para que sienta que su opinión es importante.

2) Impulsar el autoservicio con el objetivo de agilizar procesos

En la nueva era digital, el autoservicio está siendo clave para crear una buena experiencia de cliente. De hecho, el 96% de los consumidores acuden a esta práctica cuando inician la primera toma de contacto con las empresas y desean resolver el caso por sí mismos.

Esto es así en parte gracias a los grandes avances tecnológicos, como los de la Inteligencia Artificial (IA), que permiten a los usuarios solucionar con autonomía las incidencias de menor calibre con el uso de bots automatizados. Como consecuencia, los casos se resuelven con mayor agilidad y satisfacción del cliente. No obstante, cabe destacar que los gestores de los contact center deben estar igualmente muy pendientes del customer journey desde el primer momento y realizar un seguimiento en todo momento.

3) Ofrecer diferentes vías de comunicación para satisfacer a todo tipo de cliente

La omnicanalidad en atención al cliente ha ganado peso con el paso del tiempo dado que ofrece al cliente la posibilidad de ponerse en contacto con la empresa a través de diferentes canales de comunicación como chat, llamada telefónica o SMS. Esta estrategia coloca al consumidor en el centro, aportándole soluciones mejoradas que se acoplen a sus preferencias y necesidades.

Es por ello que la omnicanalidad pasa a ser determinante para obtener una buena experiencia de cliente (CX), el cual puede resolver sus dudas desde cualquier parte del mundo mediante el método que prefiera. De hecho, las compañías que apuestan por esta estrategia, logran retener hasta a un 89% de los consumidores, según Cybra.

4) Contar con un sistema de métrica de la atención al cliente

Hoy en día es necesaria la medición de los resultados para recopilar las acciones que están funcionando y las que no, así como la calidad del servicio. Para ello, se podría tener en cuenta aspectos como el tiempo de respuesta (FTR, en sus siglas en inglés) o la tasa de resolución del primer contacto (FCR, en sus siglas en inglés) para detectar si se está a la altura de lo esperado por el cliente.

“Las compañías deben entender como un reto la llegada del nuevo perfil del consumidor digital, que demanda una mayor inmediatez y nuevas formas de interactuar. Precisamente para satisfacer sus necesidades y fidelizarlo, las empresas deben innovar en su comunicación y brindarles una experiencia de usuario única desde el principio hasta el final del proceso. En este sentido, una buena manera de lograrlo es introduciendo las modernas soluciones de un contact center”, afirma María José Jerez, CMO de Enreach España.

La entrada La tecnología de los contact center, clave para mejorar la experiencia de compra en el entorno digital se publicó primero en Enreach ES.

La mayoría de los bufetes de abogados contratan a un recepcionista a tiempo completo para atender estas llamadas telefónicas porque dudan en subcontratar un trabajo tan importante a otra persona. Pero esta es una opción costosa que no siempre satisface las necesidades de los clientes. Es posible que un recepcionista no entienda las consultas de la persona y no siempre esté disponible fuera del horario de atención al cliente. Afortunadamente, los call center ofrecen servicios de centro de llamadas de admisión legal para cubrir esta necesidad.

¿Qué es un call center de un bufete de abogados?

También conocido como centro de llamadas de admisión legal es una forma eficiente y efectiva de subcontratar llamadas telefónicas para aumentar la productividad durante el día, ofreciendo un excelente nivel de atención a sus clientes.

Beneficios de la subcontratación de un call center

Cuando se externalizan las llamadas telefónicas legales a un proveedor de soporte confiable, se obtienen muchos beneficios que no son posibles con el personal interno:

• Mantener la continuidad del negocio. El bufete de abogados no está abierto las 24 horas del día, los 7 días de la semana, pero eso no significa que los clientes no puedan comunicarse sobre asuntos importantes. Ya sea un día festivo, un día completo de reuniones, fuera del horario laboral o por circunstancias imprevistas, no perderá ninguna llamada. Una empresa de subcontratación gestionará todas las llamadas, anotará la información crucial y enviará estos detalles.
• Elimina las interrupciones. Cuando se trabaja como abogado o se dirige un equipo de abogados, se sabe lo necesarias que pueden ser las llamadas telefónicas, pero pueden provocar distracciones. En lugar de tomarse el tiempo para volver a concentrarse después de una llamada telefónica, gracias a un contact center, los profesionales pueden concentrarse en actividades más esenciales mediante la subcontratación.
• Reduce costes. Subcontratar un centro de llamadas legal, ahorra costes, en términos de compensación, capacitación y oportunidades perdidas.
• Construye relaciones sólidas con los clientes. Los clientes necesitan sentirse atendidos en cualquier momento. Pero si sus llamadas van directamente al correo de voz, no se sentirán seguros. Por ello, es necesario ganarse su confianza haciendo que agentes expertos atiendan su llamada en cualquier momento.
• Garantiza la profesionalidad. Cuando se externalizan las llamadas telefónicas legales, el bufete de abogados ya no tiene que preocuparse por la apariencia profesional de la empresa. El call center responderá constantemente todas las llamadas con el nombre de la organización y un saludo de bienvenida.

¿Cuáles son los beneficios de subcontratar un call center para un bufete de abogados?

1) Personalización de los servicios

Los servicios de admisión legal permiten personalizar completamente la solución para satisfacer las necesidades de una empresa. Es conveniente utilizar un contact center de admisión legal para un servicio completo las 24 horas, o disponer de agentes suficientes cuando haya una gran afluencia de consultas de clientes.

2) Reducción de costes

La mayoría de los bufetes de abogados que contratan a un recepcionista o asistente personal a tiempo completo necesitan ofrecer un seguro y otros beneficios que se suman al coste del empleo. Asimismo, es posible que un solo recepcionista no pueda manejar todas las consultas por su cuenta mientras completa otras responsabilidades.

3) Construcción del negocio

Gracias a la subcontratación de un call center, los abogados pueden también dedicarse a tareas adicionales que expandan el negocio.

4) Ayuda a los clientes a cualquier hora

Contratar un contact center para abogados permitirá ausentarse de la oficina en cualquier momento sin preocuparse de que los clientes intenten comunicarse con el bufete, puesto que los agentes del servicio al cliente altamente calificados responderán a sus dudas y consultas.

5) Medición de resultados y análisis

La tecnología cloud permite informar de cada llamada que entra y sale del call center de admisión legal, optimizando los resultados y ayudando a que el bufete de abogados crezca. Asimismo, pueden establecerse KPI personalizados y elaborar informes regulares y detallados.

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1) Equipar a los empleados con las herramientas y la tecnología adecuadas

Al igual que los clientes, los agentes de los contact center quieren herramientas efectivas que les ayuden a ahorrar tiempo y ser más eficientes en sus funciones. Sin embargo, según ICMI, el 60% de los agentes carecen de las herramientas que necesitan para ofrecer un CX significativo.

Por tanto, disponer de las herramientas adecuadas allana el camino hacia una experiencia perfecta para agentes y clientes. Es un win-win. Entonces, ¿cuáles son algunas de ellas? Algunos ejemplos son el call whispering (una funcionalidad del sistema de telefonía que le permite a los supervisores o colegas experimentados dar consejos verbales a un agente durante el transcurso de una llamada de ventas o de soporte sin que el cliente, o el cliente potencial, pueda oírlo), el software de optimización de la fuerza laboral, el software de compromiso, el enrutamiento de Inteligencia Artificial (IA) y la guía de interacción en tiempo real.

2) Eliminar los obstáculos que dificultan la experiencia del agente

No sólo es frustrante para un cliente cuando el agente no puede ayudarlo, sino que se trata de algo recíproco, ya que los agentes ya se ven presionados por la creciente complejidad de las necesidades de los clientes y los volúmenes de llamadas. En este sentido, según un estudio de The Workforce Institute de Kronos Incorporated, el 35% de los empleados globales encuestados sienten que su trabajo es más difícil de lo que debería ser debido a los procesos obsoletos y la tecnología heredada.

Los agentes quieren tener interacciones satisfactorias en el trabajo y la tecnología puede ayudar al eliminar las tareas repetitivas que aumentan sus cargas de trabajo. También se puede incrementar su rendimiento conectándolos con la respuesta correcta en el momento adecuado. Esto puede ayudar a reducir los niveles de estrés de los agentes, lo cual es bueno para todos, incluidos los clientes.

Los agentes no quieren esperar más que los clientes (los empleados pasan el 25% de su tiempo buscando información, según Citrix Systems). Quieren realizar cambios instantáneos de manera proactiva en sus horarios de trabajo híbrido, acceder al historial del cliente y obtener capacitación en tiempo real. Por ello, si se prioriza la realización de mejoras en sus tareas diarias, se puede contribuir en gran medida a reducir la rotación de agentes.

Asimismo, los agentes también se sienten atraídos por trabajar de forma remota. La tecnología adecuada puede admitir modelos de call center productivos desde cualquier lugar manteniendo la comunicación humana. Esto es, los agentes pueden construir relaciones significativas con los miembros del equipo y los clientes mientras teletrabajan.

3) Reconocer el papel de los agentes del contact center

Para los call center modernos, el papel de un agente ha evolucionado significativamente en los últimos 5 a 10 años para incluir la participación del cliente en más canales. Así, los clientes pueden contactar con una empresa a través múltiples canales: llamando al call center, por SMS, vía correo electrónico o chat, entre otros.

Hoy en día, los agentes no sólo manejan problemas más complejos, sino que también son necesarios para ayudar a los clientes a lo largo de todo el customer journey: desde el asesoramiento previo a la venta hasta la incorporación, el cumplimiento, la gestión y resolución de problemas, la recuperación del cliente y el soporte posventa.

La respuesta es proporcionar a los agentes las herramientas de IA adecuadas para ayudarlos a tener éxito.

¿Con qué herramientas de IA pueden contar los agentes de los call center?

¿Con qué frecuencia sus agentes tienen que preguntar a los clientes por qué llaman después de que el cliente ha sido transferido desde el IVR? ¿Los agentes siempre saben qué hacer y qué decir a continuación en cada interacción?

Estas preguntas reflejan algunos de los puntos débiles más comunes para agentes y clientes. A los agentes no les gusta sentirse desprevenidos y a los clientes no les gusta tener que repetirse.

Los agentes que no tienen fácil acceso a las respuestas pueden dar a los clientes información incorrecta o sentirse nerviosos. Las transferencias fluidas desde IVR, donde los agentes pueden obtener el historial de interacción con el cliente, acelerarán la resolución y mantendrán contentos tanto a los agentes como a los clientes.

En cuanto a los supervisores de los contact center, también pueden ser más eficientes con la IA conversacional. Estos sistemas de IA pueden proporcionar desvío a canales digitales menos costosos para liberar tiempo valioso de los agentes que, en su lugar, puede usarse para ayudar a los clientes con necesidades más complejas.

Algunas herramientas inteligentes que los call center modernos pueden poner al alcance de los agentes:

• Orientación “paso a paso” en tiempo real para los agentes.
• Chatbots.
• Capacitación personalizada para los agentes sobre sus comportamientos de habilidades interpersonales, como la escucha activa y la creación de una buena relación (habilidades humanas que son difíciles de entrenar y medir).

La IA puede ayudar a los agentes a tener más éxito a través de la capacitación en el momento y ayudándolos a administrar tareas cotidianas. Así, las mejoras en la satisfacción laboral de los agentes incluyen:

• Ahorro de tiempo y reducción de la frustración y el estrés.
• Reducción de las interacciones negativas con los clientes.
• Capacitación de los agentes con soporte continuo.
• Impulso de la eficiencia de los agentes y la satisfacción laboral.

Estas herramientas también pueden acelerar la incorporación de agentes y continuar el proceso de capacitación en habilidades blandas. Además, la tecnología puede ayudar a los supervisores a obtener acceso a datos sobre lo que sucede en tiempo real (en lugar de un análisis posterior) y realizar los cambios necesarios de inmediato.

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