Mantener satisfechos a los clientes durante todo el proceso que implica tratar asuntos legales puede tener como resultado una relación beneficiosa a largo plazo. Por el contrario, una mala atención al usuario puede ser una forma rápida de perder clientes y ganar una mala reputación.

Por ello, mitigar el riesgo de tener una asociación de marca es esencial para hacer crecer un bufete de abogados con buena reputación. Además, centrarse en mejorar el servicio al cliente ofrece una gran oportunidad para impulsar el crecimiento de la compañía. Con la información, los datos y la tecnología de call center disponibles en la actualidad, construir relaciones positivas con los clientes es más sencillo.

¿Cómo transformar el servicio al cliente en un bufete de abogados?

1) Centrarse en el primer punto de contacto

La experiencia inicial que cualquier cliente potencial tenga con un bufete de abogados puede ser el factor decisivo en cuanto a si elegirán trabajar con éste o no. Por este motivo, el primer punto de contacto ha de ser eficiente, informativo y profesional; con un contact center que disponga de agentes capacitados en términos legales, que ayuden a generar confianza e impulsar una conexión “humana” entre el cliente y la empresa.

El uso de la tecnología adecuada puede optimizar y automatizar estos procesos, ya sea a través de correo electrónico, llamadas telefónicas u otros canales digitales, en función de las preferencias de contacto de cada persona.

2) Prestar atención a los detalles

Para ello, escoger el CRM adecuado es fundamental. La tecnología de gestión de relaciones con los clientes (CRM, en sus siglas en inglés) está ganando popularidad en el sector legal. Un buen CRM puede ayudar a nutrir a sus clientes, construir relaciones más sólidas y mejorar la comunicación.

En última instancia, el uso de la tecnología CRM permite prestar más atención a los detalles y a los diferentes pasos durante el proceso. Esto permite desarrollar una relación con el cliente más fuerte y completa.

3) Mantener a los clientes informados

Una de las áreas más críticas de las relaciones con los clientes dentro de un bufete de abogados es la comunicación clara y eficiente. En última instancia, las personas quieren saber lo que está sucediendo y mantenerse al tanto de las novedades de sus consultas y procesos legales.

Las peores relaciones con los clientes se basan en la confusión y la falta de comunicación. Mantener una comunicación abierta y consistente entre el abogado y el cliente es clave para una relación exitosa, ya que están confiando al bufete sus asuntos legales y necesitan orientación y tranquilidad.

4) Devolver llamadas y correos electrónicos lo antes posible

Como hemos mencionado anteriormente, la comunicación rápida y eficiente es la idea central detrás de una buena relación con el cliente. Para lograr esto, las personas han de mantenerse informadas de la manera más efectiva posible. Una de las principales desventajas de muchos bufetes de abogados es que dejan a los clientes esperando durante días antes de recibir una respuesta. Esto podría provocar la pérdida del cliente.

Responder a las consultas de los clientes por correo electrónico y llamarles lo antes posible hará que éstos comprueben que pueden comunicarse con el bufete fácilmente.

5) Utilizar el poder de la tecnología

Afortunadamente, vivimos en un mundo donde la tecnología de los call center ha avanzado lo suficiente como para facilitar la resolución de consultas, la rapidez en el contacto, la optimización de los procesos y una buena experiencia del cliente (CX).

Este tipo de tecnología incluye soluciones para mejorar el servicio al cliente y encontrar información basada en datos sobre cuándo y cómo ayudar mejor a las personas que confían en un bufete de abogados.

La entrada 5 formas de mejorar el servicio al cliente de un bufete de abogados se publicó primero en Enreach ES.

5 beneficios de la grabación de llamadas de un call center de atención médica

1) Experiencia del paciente mejorada

Los centros médicos saben que han de mantener satisfechos a los pacientes para seguir siendo su proveedor de salud preferido. Llamar para programar una cita debe ser un proceso sin complicaciones que ofrezca a los pacientes la información que necesitan y deje una impresión positiva. La grabación de llamadas puede ayudar a garantizar que los pacientes reciban un excelente servicio al cliente en todo momento.

Los supervisores del contact center pueden usar las grabaciones para obtener ejemplos de llamadas para evaluar el rendimiento y capacitar a los agentes sobre cómo manejar ciertas situaciones. Sin estas conversaciones grabadas, a menudo es difícil brindar la formación adecuada para mejorar las interacciones con los pacientes y las familias.

2) Aumento de la productividad

Si los agentes no están capacitados para reproducir las conversaciones y aprender de ellas, la productividad se puede ver afectada negativamente. En este sentido, la grabación de llamadas permite desarrollar guiones de llamadas anteriores, de modo que los agentes estén preparados para abordar de manera eficiente las solicitudes y consultas más comunes.

Esta funcionalidad incluye capturas de pantalla, además de audios, que también se pueden revisar en busca de oportunidades para mejorar la eficiencia operativa. Por ejemplo, si a un agente le lleva mucho tiempo ejecutar una tarea en particular, su call center podría implementar un atajo para que pueda lograrlo. La visualización de estas grabaciones arroja luz sobre los puntos ciegos y ayuda a llenar los vacíos para conseguir la máxima productividad. También contribuye al empoderamiento de los agentes, ya que les proporciona activamente las herramientas adecuadas necesarias para que tengan éxito en su trabajo.

3) Obtención de datos de gran valor

El contact center es quizás el recurso subutilizado número 1 para comprender a los clientes. La mayoría de las organizaciones reciben cientos o incluso miles de llamadas cada día. Por tanto, se están perdiendo datos muy valiosos si no se tiene la grabación de llamadas instalada en el call center. Esta funcionalidad ayuda a comprender mejor las necesidades de los clientes al responder preguntas como:

• ¿Por qué van al centro médico?
• ¿Qué tipo de información se busca habitualmente? ¿Hay alguna manera de proporcionarla mejor en otros formatos?
• ¿Están recibiendo la información/ayuda que buscan de manera oportuna?
• ¿Están satisfechos/insatisfechos? ¿Por qué?

4) Problemas de comunicación

Los problemas de comunicación suelen estar en el centro de los errores más comunes. Aquí, los contact center tienen un papel clave, ya que hacen mucho más que responder llamadas entrantes: muchos tienen un papel directo en la atención al paciente con la responsabilidad de iniciar códigos críticos, o emitir notificaciones de emergencia, entre otros.

5) Cumplir con las políticas regulatorias

Los call center de los centros médicos están sujetos a las mismas leyes reglamentarias que las unidades de atención al paciente. Así, han de cumplir con la HIPAA (Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico de 1996) y otras reglas y regulaciones de privacidad del paciente. Grabar y almacenar todas las interacciones de telecomunicaciones garantiza que esté listo si una organización se somete a una auditoría HIPAA. Asimismo, las grabaciones también pueden ayudar a mostrar el cumplimiento de las normas sobre registros médicos.

La entrada 5 beneficios de la grabación de llamadas de un call center de atención médica se publicó primero en Enreach ES.