Después de evaluar todas las candidaturas disponibles, optamos por postularnos a “Mejor proyecto de automatización y robotización” presentando a EVA y a “Mejor proyecto de Cloud Computing” mostrando nuestro Omnichannel Contact Center.

¡Y la buena noticia nos llenó de alegría! Así que nos desplazamos a Madrid, nuestra segunda casa, para disfrutar de una velada rodeada de compañeros, amigos y grandes profesionales del sector.

Tras la presentación de Lourdes Álvarez, CEO de Peldaño, Alfred Nesweda, nuestro CEO, y Carlos Jiménez, nuestro CCO, subieron al escenario para recoger ambos premios, los cuales sin duda son un reconocimiento del arduo trabajo y nuestro compromiso con la experiencia de cliente.

Recientemente presentamos un portfolio con todas las soluciones necesarias para que las empresas se comuniquen interna y externamente. Estos premios solo reafirman nuestra posición líder como proveedores de soluciones all in one, aunando software de contact center, plataforma de colaboración, telefonía fija y móvil, numeración para empresas e inteligencia artificial.

EVA: LA IA PARA ATENCIÓN AL CLIENTE

La Inteligencia Artificial que hemos desarrollado habla en todos los idiomas y atiende llamadas, chats, WhatsApps, SMS, e-mails y redes sociales.

Es experta en aumentar el nivel de servicio, reducir tiempos de espera, mejorar la experiencia de cliente y de agente, distribuir mejor los recursos y potenciar la eficiencia.

Hasta la fecha, EVA ha logrado resolver más del 50% de las solicitudes de una de las principales aerolíneas europeas, lo que equivale a 150.000 solicitudes de un total de 300.000, sin intervención humana.

Además de duplicar la productividad de los agentes, la empresa ha reducido sus costes un 50% y ha multiplicado la satisfacción de sus clientes un 60%.

Y este es solo uno de muchos ejemplos, podéis consultar otras automatizaciones pensadas para todos los equipos de atención al cliente.

OMNICHANNEL CONTACT CENTER

Nuestro software avanzado de servicio al cliente permite a los agentes gestionar todos los canales de comunicación desde una única plataforma: llamadas, chat, WhatsApp, correo electrónico, Click&Talk y SMS.

Por otro lado, los supervisores gozan de un control absoluto sobre las líneas, colas y agentes además de monitorizar el nivel de servicio desde un wallboard y un panel de estadísticas actualizados en tiempo real.

Su interfaz intuitiva, integración con CRMs, ERPs y sistemas de ticketing, distribución automática de llamadasy capacidades de inteligencia artificial, eleva el servicio al cliente a nuevos niveles.

Asimismo, la adopción de metodología Agile nos permite presentar actualizaciones bimensuales basadas en la opinión de nuestros clientes y el equipo de innovación y desarrollo se encarga de personalizar la herramientasegún los requisitos del cliente.

AGRADECIMIENTOS

Primero de todo, queremos dar la enhorabuena al equipo de 1.000 personas que trabaja con ahínco y pasión y agradecer a nuestros clientes y partners por la confianza que han depositado en nosotros, algunos desde hace más de veinticinco años.

Y en segundo lugar, también nos gustaría agradecer a los miembros del jurado de los Platinum Customer Experience Awards y a todo el equipo de Peldaño, en especial a María Muñoz, directora de Contact Center Hub, y a Mario Martelo, consultor de comunicación .

¿QUIERES SER NUESTRO PRÓXIMO CASO DE ÉXITO?

La entrada Ganamos dos premios en los Platinum Customer Experience Awards se publicó primero en Enreach ES.

Con más de 10 años en responsabilidades comerciales y de marketing en empresas multinacionales no nos extraña que Contact Center Hub concertara una entrevista en exclusiva para conocerlo en persona y hacerle algunas preguntas sobre el impacto de la experiencia de cliente en el sector del contact center.

¿QUÉ OBJETIVOS TE HAS MARCADO EN ESTA NUEVA ETAPA EN ENREACH?

Sin duda aprender de una compañía referente en el sector con presencia en toda Europa, con más de 1200 empleados y con una gran experiencia de años siendo líderes en UCaaS y CCaaS. A su vez, y sin ninguna duda, aportar y sumar mis experiencias previas en el sector del contact center desde la perspectiva en las cuales me desarrollé y que pasan desde trabajar en el centro de contacto, trabajar como cliente del centro de contacto y mis últimos siete años en tecnología para los mismos. Creo que esta visión, más toda la experiencia del gran equipo Enreach, ayudarán a alcanzar nuestros objetivos que pasan por posicionarnos como líderes en el sector CCaaS.

EN EL CONTEXTO ACTUAL, ¿CÓMO VES LA EVOLUCIÓN DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE Y SU IMPORTANCIA EN EL SECTOR?

Necesaria, importante y básica para el entorno en el cual vivimos. La tecnología está avanzando a pasos agigantados y la desgraciada pandemia que vivimos sirvió como acelerador de la misma.

«La evolución de la CX es necesaria, importante y básica»

Eso sí, no debemos basarlo todo en la tecnología. Esta es únicamente el bastón en el cual se apoyan los grandes profesionales de empresas finales y centros de contacto, los cuales consiguen aportar esa CX al cliente al cual se presta el servicio, y que sin duda, demanda y demandará cada vez más. Esta es nuestra visión.

¿CUÁLES SON SUS PERSPECTIVAS SOBRE LAS TENDENCIAS FUTURAS EN LA CX Y CÓMO PLANEAS INCORPORARLAS EN LA ESTRATEGIA DE ENREACH?

En mi opinión las tendencias actuales y futuras pasan por potenciar el valor humano en el contacto liberando el mismo de tareas repetitivas y básicas en las cuales la tecnología tiene mucho que decir, IVR’s inteligentes, chatbots, voice bots, enrutadores, etc, que agilicen las gestiones, y a su vez, liberen de esas tareas a los agentes, para que una vez entren en escena, puedan aportar todo ese talento y cercanía que el cliente actual requiere y demanda.

«Las tendencias actuales y futuras pasan por potenciar el valor humano»

Para ello, la visión omnicanal de la solución es determinante para conocer a nuestro cliente, independientemente del canal desde que nos contacte. De este modo se sentirá conocido y reconocido, y por supuesto, ayudará sobre manera a prestarle una atención de excelencia.

¿CUÁLES SON TUS METAS A CORTO Y LARGO PLAZO PARA ENREACH EN TÉRMINOS DE CRECIMIENTO Y ÉXITO EN EL MERCADO?

A corto plazo aprender de esta gran multinacional referente en el sector, a la vez que en ese camino de aprendizaje poder aportar y sumar mi experiencia. Esa retroalimentación nos llevará a potenciar nuestros conocimientos y valores, los cuales nos impulsarán, sin duda, a alcanzar los objetivos marcados que son claros y ambiciosos. Liderar el sector de CCaaS de la mano de nuestros clientes con un claro leitmotiv: La suma perfectamente equilibrada entre personas y tecnología.

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La computación local versus la computación en la nube es a menudo un tema muy debatido debido a los pros y los contras de cada opción. Las soluciones locales, que se alojan en las propias instalaciones de una empresa, permiten desarrollar sus propias personalizaciones e implementar sus propias medidas de seguridad. Sin embargo, alojar su propio software de call center puede resultar costoso y los sistemas locales también pueden ser inflexibles y difíciles de escalar. Por el contrario, el software en la nube, alojado por un proveedor externo, es más flexible, escalable y rentable que las soluciones locales.

La decisión sobre qué modelo es mejor depende de los requisitos y el tipo de negocio exclusivo de cada organización. Tener una comprensión fundamental de las dos opciones ayudará a tomar una decisión informada sobre cuál es la mejor para tu negocio y contact center.

Computación Local versus Cloud Computing

1) Computación local

Como su nombre lo indica, el software local lo aloja una empresa en su propio hardware y dentro de sus propias instalaciones. Esto significa que la organización es responsable de tareas como:

• Compra de licencias de software.
• Instalación y prueba de nuevas versiones.
• Compra, alojamiento y administración de servidores y otro hardware relacionado.
• Mantenimiento de redes.
• Administrar bases de datos.
• Protección de sistemas y datos.

Las soluciones de call center locales a menudo se asocian con sistemas heredados, pero todavía hay proveedores que producen software de call center local actual.

¿Cuáles son las ventajas de la informática local?

• Control total sobre la seguridad de los datos.
• Posibilidad de personalizar el software.
• Dependencia limitada o nula de las conexiones a Internet.

¿Cuáles son las desventajas de la informática local?

• Escalado inflexible.
• Gastos generales de TI potencialmente elevados.
• Es posible que el software no incluya las últimas actualizaciones.

Por tanto, es posible que una solución local no brinde la flexibilidad y la innovación que una empresa necesita para ser competitiva, pero el hecho de que pueda personalizarse y que las organizaciones puedan emplear sus propias medidas de seguridad hace que el software local sea la opción adecuada para algunas de ellas.

2) Cloud Computing

Cada vez más empresas están adoptando soluciones basadas en la nube, y la pandemia aceleró la tasa de adopción porque los trabajadores remotos, incluidos los agentes del contact center en casa, acceden fácilmente al software en un entorno de Cloud Computing.

La definición de Cloud Computing abarca una amplia gama de servicios técnicos, que incluyen infraestructura, desarrollo, almacenamiento de datos y aplicaciones de software, como plataformas de contact center en la nube.

¿Cuáles son las ventajas del Cloud Computing?

• Escalabilidad rápida y sencilla.
• Agilidad empresarial.
• Reducción de gastos generales de TI.
• Facilitación del trabajo remoto.

Comparación entre computación local y en la nube

1) Coste de lo local frente a lo de la nube

Con el software local, los usuarios han de comprar elementos como licencias de software y bases de datos, hardware y entornos de desarrollo y prueba, así como pagar al personal de TI para que lo administre. Por lo general, los usuarios necesitan comprar licencias de software para alcanzar el volumen máximo previsto, lo que significa que las licencias pueden no utilizarse durante los momentos más lentos del ciclo comercial.

Por el contrario, las tarifas pagadas a los proveedores de software en la nube suelen contabilizarse como gastos operativos. Y debido a que éstas varían con el consumo, la nube suele ser una opción más rentable que el software local. Además, como el proveedor externo aloja el software, los gastos generales de TI son significativamente menores. Como beneficio adicional, las empresas que utilizan sistemas en la nube nunca tienen el gasto no planificado de reemplazar un servidor que falla repentinamente, lo que hace que los gastos en la nube sean más predecibles.

2) Seguridad local frente a la seguridad en la nube

Con los sistemas locales, las empresas son responsables de mantener los datos seguros. Ésta puede ser una característica atractiva para las organizaciones que tienen los recursos y la experiencia, así como una necesidad crítica de implementar medidas de seguridad de datos más allá de las que ofrece un proveedor de software en la nube. Sin embargo, para otras empresas que no tienen la experiencia interna, manejar la seguridad de los datos por su cuenta puede presentar riesgos.

Por otro lado, estar en la nube añade cierto riesgo a la seguridad de los datos, pero el software en la nube puede ser muy seguro si eliges el proveedor de servicios en la nube adecuado. Los proveedores de software cuentan con equipos de expertos en seguridad de datos que se centran en salvaguardarlos. Además, el cumplimiento de los estándares de la industria garantiza que auditores externos hayan evaluado sus prácticas de seguridad de datos.

3) Control y personalización de local versus nube

Una de las ventajas de utilizar software local es que normalmente se puede personalizar para satisfacer las necesidades específicas de los usuarios. Sin embargo, las personalizaciones normalmente no son compatibles con el proveedor y pueden hacer que la implementación de actualizaciones de software sea más compleja.

El software de contact center en la nube generalmente no se puede personalizar, pero las soluciones líderes en la industria suelen incluir una multitud de opciones de configuración. Y, dado que las aplicaciones CCaaS se basan en las mejores prácticas de los call center, la transición a la nube puede ser una excelente oportunidad para que las empresas renueven los procesos.

4) Escalabilidad entre el sistema local y la nube

Al comparar la escalabilidad local con la de la nube, la nube gana. Agregar capacidad al software en la nube es simple y se puede hacer en cuestión de horas, si no minutos. Por el contrario, escalar las aplicaciones locales puede requerir la compra de más licencias y capacidad de servidor adicional. La ventaja de una escalabilidad rápida y sencilla puede ser el factor decisivo a la hora de elegir qué tipo de plataforma utilizar.

Factores a considerar al elegir entre computación local y en la nube

Todas las ventajas y desventajas que acabamos de analizar han de tener en cuenta cuál es la mejor opción para tu organización. Además, hay que considerar:

• El marco de tiempo.
• Recursos y habilidades de TI existentes.
• El presupuesto.

También se ha de tener en cuenta que cada vez más empresas se están alejando del software local y mirándose a la nube. Por ejemplo, Gartner proyecta que el gasto en servicios de nube pública aumentará un 20,7% en 2023. Eso se suma a una tasa de crecimiento prevista del 18,8% el año anterior.

El Cloud Computing no es cosa del futuro. Es lo que los líderes de la industria actual están utilizando para crear la agilidad necesaria para capitalizar rápidamente las oportunidades comerciales emergentes.

El Omnichannel Contact Center de Enreach cuenta con un software de atención al cliente inbound que brinda experiencias superiores a los usuarios y optimiza las operaciones de servicio al cliente.

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Una encuesta reciente de ACSI en relación a las tasas de CSAT dentro de la industria destaca las muchas oportunidades de mejora, con las compañías de seguros de salud en el puesto 36 y los hospitales en el puesto 44 de las 47 industrias comparadas. Esta encuesta descubrió que la satisfacción del cliente se ha mantenido plana durante los últimos cinco años e identificó varios factores clave de insatisfacción, incluido el soporte del contact center y las herramientas digitales. El estudio encontró que los clientes no sólo quieren respuestas inmediatas y precisas en los canales digitales de su preferencia (teléfono, chat, WhatsApp, SMS, etc.), sino que también quieren que el agente ofrezca esas respuestas con empatía y atención.

Medición de los comportamientos que impactan en la satisfacción del paciente

Las empresas de atención médica quieren ofrecer la mejor experiencia posible al paciente (PX). Muchas de ellas, especialmente aquellas que trabajan con sistemas tecnológicos heredados, han tratado de lograr esto mediante la contratación de trabajadores para escuchar cientos de horas de interacciones aleatorias con los clientes, una tarea costosa que requiere mucho tiempo y que puede ser subjetiva e inconsistente. Sin una forma objetiva de evaluar las interacciones entre los agentes, la práctica puede llevar a su insatisfacción laboral y a una comprensión insuficiente de las tendencias de CSAT.

Aquí es donde entra la Inteligencia Artificial (IA) en la atención al cliente. Para tener un verdadero éxito en el mercado actual, las organizaciones de atención médica han de poder medir y calificar objetivamente los comportamientos específicos de los agentes que tienen el mayor impacto en los niveles de satisfacción del paciente y del proveedor. Para hacerlo, muchas empresas de atención médica están incorporando soluciones de IA en el programa de calidad y análisis de la organización.

Cómo la Inteligencia Artificial mejora las puntuaciones de satisfacción del cliente de atención médica

• Calificando los comportamientos de habilidades blandas del agente, como demostrar empatía, escuchar activamente o reconocer la lealtad.
• Ayudando a los agentes a navegar por problemas complejos de pacientes en tiempo real con indicaciones sobre qué comportamientos se necesitan o la siguiente mejor acción a tomar.
• Proporcionando a los agentes la oportunidad de impactar positivamente sus resultados CSAT destacando los comportamientos necesarios para lograr su objetivo.
• Monitoreando y administrando las tasas de satisfacción de los pacientes.

El Módulo de Inteligencia Artificial del Omnichannel Contact Center de Enreach puede ayudar a las empresas de atención médica. ¿Cómo? ¡Sigue leyendo!

1) Poniendo su chatbot y voicebot al servicio de sus clientes

Optimiza tus comunicaciones y aumenta la eficacia de tu call center evaluando la intención del cliente y ofreciendo la respuesta esperada 24/7. Atiende todas las llamadas y mensajes recibidos. Resuelve automáticamente las consultas más frecuentes y permite a tus agentes concentrarse en tareas más importantes.

2) Tecnología que entiende, responde y analiza

Mediante el motor de Inteligencia Artificial de Enreach podrás entrenar a tu bot para que entienda las necesidades de tus clientes y resuelva sus consultas. Conecta nuestros bots con sistemas externos y completa sus respuestas con información de tus clientes. Además, puedes configurar el bot con más de 120 idiomas, recopilar información de cada interacción, analizar por qué te contactan y mejorar las respuestas.

En la industria de la salud altamente compleja y que cambia rápidamente, la satisfacción del cliente nunca ha sido más importante. Los comportamientos de los agentes tienen una influencia directa en los niveles de satisfacción de los pacientes, y las empresas han de comprender cómo estos comportamientos influyen en el resultado final si quieren tener éxito en un mercado muy competitivo.

Desafíos comunes para las organizaciones de atención médica

La mayoría de las interacciones del call center en una organización de atención médica se inician para abordar algo que salió mal. Estos factores ejercen mucha presión emocional y de rendimiento sobre el agente del contact center, lo que hace que las habilidades blandas como la empatía, la escucha activa, el establecimiento de expectativas y el cuestionamiento efectivo sean increíblemente importantes. Algunos de los desafíos para brindar mejores experiencias de cliente y CSAT pueden incluir:

• Datos en silos: Hay grandes volúmenes de datos de pacientes disponibles, pero los datos están en silos entre diferentes tipos de proveedores y tipos de seguros, etc.
• Múltiples partes interesadas: Los agentes tienen la tarea de atender a varias partes interesadas, incluido el paciente y el proveedor de atención.
• Múltiples canales: Los pacientes esperan poder usar múltiples canales para comunicarse y buscar información de sus proveedores de atención médica.
• Diferencias generacionales: Todos los grupos de edad necesitan atención médica pero tienen diferentes preferencias sobre cómo quieren interactuar con la organización de atención médica.
• Resolución de consultas complejas: Los agentes del call center tienen la tarea de gestionar una amplia gama de pacientes. Es probable que casi todas las interacciones sean muy personales y requieran agentes capacitados que puedan ofrecer un servicio oportuno, personalizado y empático.

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Los 5 principales beneficios de los chatbots de IA en el cuidado de la salud

1) Compromiso mejorado del paciente

Los chatbots de IA pueden ayudar a los pacientes a interactuar con sus proveedores de atención médica de manera más efectiva respondiendo preguntas, proporcionando información sobre opciones de tratamiento y ofreciendo apoyo para problemas de salud crónicos.

2) Atención personalizada

Los chatbots de IA pueden usar los datos del paciente para personalizar la experiencia de atención. ¿Cómo? Haciendo recomendaciones basadas en las historias y preferencias de los pacientes, así como asegurando que reciban el tratamiento adecuado en el momento oportuno.

3) Eficiencia mejorada

Los chatbots de IA pueden gestionar tareas rutinarias como la programación de citas, la generación de recetas y la clasificación básica. Esto permite a los proveedores de atención médica concentrarse en tareas más complejas, mejorando la eficiencia general.

4) Mayor accesibilidad

Los chatbots de IA pueden ofrecer servicios de atención médica a pacientes que no pueden tener acceso a las instalaciones de atención médica tradicionales. Esto es particularmente beneficioso en áreas más aisladas o desatendidas.

5) Resultados mejorados para los pacientes

Al mejorar el compromiso, personalizar la atención, mejorar la eficiencia y aumentar la accesibilidad, los chatbots de IA pueden, en última instancia, conducir a mejores resultados para los pacientes. Aquellos que están más comprometidos con su atención tienen más probabilidades de seguir los tratamientos y lograr mejores resultados de salud.

En general, los chatbots de IA tienen el potencial de revolucionar la industria de la salud. Al mejorar la participación del paciente, personalizar la atención, mejorar la eficiencia, aumentar la accesibilidad y mejorar los resultados del paciente, ofrecen beneficios significativos a los pacientes, los proveedores de atención médica y el sistema de atención médica en su conjunto.

El Módulo de Inteligencia Artificial del Omnichannel Contact Center de Enreach proporciona las siguientes funcionalidades para mejorar la atención y la experiencia del paciente (PX):

1) Chatbot y voicebot, al servicio de tus clientes

Optimiza tus comunicaciones y aumenta la eficacia de tu call center evaluando la intención del paciente y ofreciendo la respuesta esperada 24/7. Atiende todas las llamadas y no dejes ningún mensaje en visto. Resuelve automáticamente las consultas más frecuentes y permite a tus agentes concentrarse en otras tareas más importantes.

2) Tecnología que entiende, responde y analiza

Mediante nuestro motor de IA podrás entrenar a tu bot para que entienda las necesidades de tus pacientes y resuelva sus consultas. Conecta nuestros bots con sistemas externos y completa sus respuestas con información de tus pacientes. Puedes configurar el bot con más de 120 idiomas, así como recopilar información de cada interacción, analizar por qué te contactan y mejorar las respuestas.

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Esto puede llevar al abandono de aspectos importantes, como el servicio de atención al cliente, cuyo índice de satisfacción disminuye en la época estival un 45%, según el American Customer Satisfaction Index. Las empresas deben ser conscientes de que mantener una calidad adecuada en el servicio al cliente es crucial, ya que los consumidores siguen enfrentándose a problemas y quejas, y cualquier descuido podría llevar a la pérdida de clientes. En este sentido, para el sector turismo mantener una excelente gestión en la atención al cliente durante el verano es clave para el éxito, ya que es un período de alta demanda y actividad.

¿Cómo transformar la atención al cliente empresarial este verano?

Consciente de este contexto, desde el lunes 24 de julio Enreach, proveedor europeo de soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, ha lanzado una promoción especial dirigida a todas las empresas que buscan optimizar sus servicios de comunicación durante la temporada estival. Esta oferta exclusiva incluye cuotas gratuitas para los servicios de Centralita Virtual y Omnichannel Contact Center, así como la posibilidad de contratar líneas móviles sin coste adicional.

1) La Centralita Virtual de Enreach permite automatizar la gestión de llamadas, unificando líneas y extensiones, reduciendo los tiempos de espera y garantizando que ninguna llamada se pierda. Esta herramienta simplifica la gestión telefónica, proporcionando un mayor control y eficiencia en la atención al cliente.

2) El Omnichannel Contact Center de Enreach, permite a los clientes contactar a las empresas desde sus canales preferidos, lo que incluye la posibilidad de resolver sus consultas a través de la Inteligencia Artificial y ser conectados con el agente más adecuado gracias al sistema Smart Routing. Para los agentes, la gestión de todas las conversaciones se simplifica en un único aplicativo web, proporcionando una visión integral de todas las interacciones. Al mismo tiempo, los responsables de la empresa pueden monitorear en tiempo real el nivel del servicio ofrecido y analizar los resultados para tomar decisiones acertadas. Lo más destacado de este Omnichannel Contact Center radica en su intuitivo panel de control, que permite configurar cada detalle según las necesidades específicas de cada negocio, garantizando una personalización completa y adaptada a sus objetivos.

3) Incorporar líneas móviles gratis, brindando la flexibilidad y movilidad necesarias para mantenerse conectados con clientes y equipos durante la temporada estival. Cabe destacar que estas tarifas destacan por incluir prestaciones similares a los teléfonos de oficina y permiten funcionar como una extensión más dentro de la centralita. Esta oferta diferenciadora brinda a las empresas mayores ventajas y funcionalidades en su comunicación.

“El verano es una época donde algunas empresas se relajan y creen que algunos servicios como los de la atención al cliente no son tan necesarios, pero están equivocados. Con esta promoción, la más importante de nuestra historia, nuestro objetivo es ayudar a las empresas a mantener una atención al cliente excepcional durante la temporada estival, automatizando la gestión de llamadas y facilitando la comunicación a través de canales preferidos, mientras aprovechan las ventajas de la Inteligencia Artificial y el Smart Routing para una experiencia personalizada y eficiente”, concluye Carlos Jiménez, director comercial de Enreach.

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La comunicación omnicanal es un enfoque multicanal para comunicarse con los clientes sin problemas. Es una forma única de proporcionar una CX integrada a través de diferentes canales.

¿Cuáles son las ventajas del marketing omnicanal?

1) Aumentar la visibilidad de la marca

En el mundo digital, las empresas utilizan el canal apropiado para promocionar su producto y aumentar su visibilidad entre los clientes objetivo. Esto ayuda a generar confianza con los prospectos a medida que forman una conexión emocional con la marca.

2) Ahorra tiempo

A través de medios digitales, los prospectos pueden recopilar todos los detalles relevantes del producto y conocer la experiencia de otros que lo usaron. Esto les ayuda a tomar una decisión rápida, en lugar de deliberar durante mucho tiempo.

3) Aumenta la tasa de conversión

A través de anuncios pagados, una empresa puede promocionar su marca en diferentes canales, forjando un recuerdo en la mente del cliente. Esto hace que el cliente se incline hacia la compra del producto o servicio, lo que aumenta las tasas de conversión y los ingresos generales.

La importancia del marketing omnicanal es bastante palpable porque ayuda a construir una relación sólida entre las empresas y los clientes que puede durar mucho tiempo. A través de los anuncios, las organizaciones promocionan sus productos en diferentes canales digitales, como sitios web, plataformas de redes sociales y aplicaciones. Cada vez que un cliente hace clic en los anuncios, se le redirige al sitio web de la empresa, que tiene más detalles sobre el producto que se ofrece.

Además de los anuncios, las empresas también publican artículos, blogs y vídeos que destacan la necesidad de su producto y lo que los diferencia de la competencia. Estos materiales educativos funcionan como un gran factor de influencia para aquellos clientes que investigan online antes de comprar el producto. Los esfuerzos que realizan las empresas en el marketing omnicanal ayudan a crear una experiencia unificada para los prospectos y aumentan su lealtad hacia la marca.

Por qué es importante el marketing omnicanal en el sector inmobiliario

Para el sector inmobiliario, el marketing omnicanal tiene una importancia similar. Las empresas de bienes raíces utilizan varios medios digitales para promocionar sus próximas propiedades y atraer prospectos.

En este esfuerzo, la integración con un software CRM como Zendesk, Salesforce o Dynamics juega un papel vital en la optimización del compromiso del cliente en todos los canales. A través del CRM, los agentes inmobiliarios pueden capturar detalles de los clientes y compartir información importante a través de varios medios digitales como correo electrónico, SMS y WhatsApp. Los desarrolladores y corredores pueden realizar un seguimiento del estado y el progreso de los clientes potenciales en el embudo de ventas a través del CRM y tomar las medidas necesarias para aumentar la tasa de conversión.

¿Qué pueden hacer las inmobiliarias para destacar y crecer?

Hay varias plataformas que las empresas pueden usar para promocionar sus productos, pero cada una de ellas requiere una estrategia diferente para sobresalir y crecer.

1) Llamadas de preventa de CRM

Llamar es la actividad y el modo de comunicación más importante en las ventas o alquileres de propiedades.

2) Redes sociales

Canales como Facebook o Instagram son buenos medios para dirigirse a clientes de diferentes grupos de edad y promoción de marca. Este medio ayuda a la promoción de acuerdo con las tendencias actuales y crea una imagen más sólida en la mente de los consumidores. Las empresas también pueden proyectar anuncios pagados en clientes objetivo en estos canales, ayudándolos a aumentar las posibilidades de conversión.

3) Correo electrónico

Ésta es una de las plataformas de comunicación más rentables que se pueden utilizar para anunciar el producto y sus características. También es la forma más personalizada de comunicación digital que las marcas pueden adoptar para nutrir a los clientes, donde el equipo de ventas puede enviar correos electrónicos individuales o masivos a sus clientes potenciales, o incluso programarlos para más tarde. Es fácil realizar un seguimiento de la eficacia de los emails y analizar el potencial de clientes potenciales a través de ellos.

4) Mensajería

Este canal digital permite reorientar a los clientes potenciales comunicándose con ellos automáticamente a través de WhatsApp o SMS en el momento exacto. Así, las consultas pueden ser atendidas de forma rápida, eficiente y en cualquier momento del día.

El Omnichannel Contact Center de Enreach te permite conectar con tus clientes desde sus canales favoritos, ya sea WhatsApp, email, SMS o teléfono, entre otros.

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Cómo mejorar la eficiencia de un call center de atención médica

1) Evitando las llamadas perdidas

Es probable que la mayoría de nuevos pacientes lleguen a través de llamadas telefónicas. Aquí es donde se pierden la mayoría de los pacientes: mediante llamadas perdidas.

De hecho, según Medical Marketing, los call center de atención médica pierden entre el 20% y el 30% de las llamadas. Cuando un paciente potencial acaba en el buzón de voz, sólo un pequeño porcentaje dejará un mensaje de voz; la mayoría nunca volverá a llamar y muchos se comunicarán con otros proveedores.

2) Devolviendo las llamadas en el menor tiempo posible

Cuando un paciente potencial deja un mensaje de voz, ¿cuánto tiempo tarda el contact center en devolverle la llamada? Si son más de 24 horas, se pierden pacientes.

De hecho, la investigación ha demostrado en muchos sectores que responder en el plazo de 1 hora significa tener 7 veces más probabilidades de comunicarse con ellos. Por tanto, si no se responde con cierta celeridad, se perderán muchos de estos pacientes potenciales.

3) Evitando los retrasos en la respuesta de formularios online

Otro problema común de los centros médicos se encuentra en los envíos de formularios del sitio web, como pueden ser “Contáctanos” o “Solicitar una cita”. La mayoría de las clínicas reciben estas solicitudes en una bandeja de entrada de correo electrónico, donde, hasta la revisión de los mails, pueden pasar unos días antes de que se produzca la devolución de una llamada o la respuesta a un correo electrónico al paciente.

El retraso en las respuestas es un error que los centros médicos no deberían cometer.

4) Potenciando los intentos de contacto

Ya se trate de la devolución de una llamada o el envío un formulario, el intento de contactar a un cliente potencial debe producirse en el menor tiempo posible, pero a menudo requiere de varios intentos. En pocas palabras, la mayoría de las clínicas se dan por vencidas con demasiada facilidad con sólo unos pocos intentos durante unos días. Este enfoque de atención al cliente provoca la pérdida de pacientes.

La realidad es que el 80% de las llamadas van al buzón de voz. Esto significa que se ha de intentar llamar en diversas horas del día y diferentes días de la semana.

5) Utilizando mensajes de texto

Depender únicamente de las llamadas telefónicas es un riesgo. Los centros médicos han de utilizar todos los canales de comunicación a su disposición, incluido el correo electrónico y los mensajes de texto.

Las llamadas telefónicas a menudo no se atienden ni se devuelven porque llegan en un momento de exceso de trabajo. Sin embargo, los mensajes de texto son muy efectivos para obtener una respuesta rápida de un paciente potencial sobre cuándo podría ser el momento más conveniente para hablar o abordar preguntas rápidas que les gustaría responder.

Tampoco se tienen en cuenta las pérdidas adicionales por la gestión de no presentaciones a la visita médica y las cancelaciones. Según Modern Healthcare, sólo el 41 % de los consultorios contactan con los pacientes antes de las citas para realizar recordatorios.

La omnicanalidad, clave para aumentar la eficiencia de los call center

Con el Omnichannel Contact Center de Enreach, los usuarios podrán contactarte desde sus canales favoritos, resolver sus consultas a través de la Inteligencia Artificial (IA) y conectar con el agente más adecuado gracias al Smart Routing.

De esta manera, los agentes podrán gestionar todas las conversaciones desde un único aplicativo web, tú podrás controlar el nivel del servicio en tiempo real y analizar los resultados para acertar en la toma de decisiones. Todo ello desde un intuitivo panel de control.

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El sector minorista está en constante cambio. Los grandes comercios reconocen que el sector es cada vez más competitivo, en parte, debido a las novedades tecnológicas, las expectativas de los clientes y el cambio en los hábitos de compra. Para los que no puedan adaptarse y reaccionar ante estos retos, será cada vez más complicado desarrollarse y sobrevivir en el sector.

Las empresas que pueden prosperar son las que responden y se adaptan de forma estratégica a las tendencias digitales mediante la creación de mejores experiencias de venta para los clientes y de cadenas de suministro modernas, y además, utilizan estrategias de venta omnicanal. La experiencia omnicanal permite a los comercios aumentar su disponibilidad, mejorar las ventas y el tráfico, e incorporar puntos de contacto digitales.

¿Qué beneficios aporta una estrategia omnicanal en los ecommerce?

Una estrategia omnicanal mejora la experiencia del cliente (CX) y aumenta el número de canales de venta, desde el móvil, la web o en las tiendas físicas. Al disponer de varios canales de comercialización, aumentarán las ventas y el tráfico. De hecho, los clientes omnicanales gastan entre un 15% y un 30% más que los clientes que utilizan uno o varios canales. Según un estudio conjunto de Google, Ipsos, MediaCT y Sterling Brands, hay más probabilidades que un 75% de los consumidores visite una tienda física si han podido consultar información sobre el comercio en la web. Al utilizar varios canales, el comercio omnicanal no sólo aumenta los ingresos de las ventas online, sino que además, atrae el tráfico hacia las tiendas e incrementa sus ganancias.

Además, el Omnichannel Contact Center de Enreach se adapta a todos los sectores y, en el ecommerce, permite a los consumidores iniciar y completar las compras en diferentes canales. Los clientes pueden consultar la disponibilidad de un artículo y reservarlo online para recogerlo en la tienda más cercana. Gracias a la información constante, se crea una mejor experiencia de venta para los clientes, ya que los comercios pueden desarrollar una relación e interactuar con ellos a un nivel más personal e inmediato a través de diversos canales.

Otro estudio de la Universidad de Harvard reveló que los clientes omnicanal también son más propensos a utilizar los canales de los comercios, en concreto, los puntos de contacto digitales. Por ejemplo, el uso de aplicaciones móviles. Asimismo, el estudio, que analizó datos de 46.000 compradores, concluyó que los clientes omnicanales aportan más valor que los que utilizan un solo canal.

Para prosperar en el competitivo sector retail, los comerciantes han de crear estrategias de venta omnicanal que vayan más allá de prestar servicios online o sólo en una tienda. En su lugar, deberían proporcionar una experiencia de compra integrada e ininterrumpida para que los clientes sigan acudiendo a las tiendas físicas, pero también consuman a través de otros canales online (por ejemplo, WhatsApp, SMS, WebChat, Click&Talk o email).

El éxito de una estrategia de venta omnicanal no se limita a tener una tienda física y presencia online, sino que más bien se inicia cuando los comercios complementan su estrategia con los puntos de contacto digitales más recientes y fomentan las ventas al ofrecer contenidos a los clientes en el momento y el lugar adecuados.

En general, el sector minorista es competitivo y está en constante cambio. Además, está sometido a diferentes presiones, tanto competitivas y tecnológicas como de otros tipos. La rivalidad es mayor que nunca, ya que las fuerzas digitales están cambiando la forma en la que compramos y los hábitos de compra de los consumidores son más austeros. El panorama del comercio retail está cambiando y sus actores han de encontrar formas innovadoras de responder ante la transformación digital, los patrones de comportamiento de los consumidores y otros retos. En este sentido, la venta omnicanal ha demostrado ser una solución eficaz.

Cómo ofrecer una experiencia de venta omnicanal

Ofrecer una experiencia de venta omnicanal es todo un reto. Es necesario que los comercios creen varios puntos de contacto, estandaricen su (CX), asocien su tienda física y su tienda online, y mejoren la experiencia de venta de cada cliente, todo en un mismo lugar.

Ésta no es una tarea sencilla, y menos cuando toda esta información se encuentra en silos de datos. Por ejemplo, es posible que un comercio cuente con un sistema heredado interno que debe integrarse con una aplicación móvil o un sistema CRM, un sistema de gestión de plataformas de redes sociales, etc. De este modo, los comercios se ven obligados a combinar distintas aplicaciones, sistemas y procesos.

La entrada Por qué las empresas deberían adoptar una estrategia de venta omnicanal se publicó primero en Enreach ES.

Ya no hablamos sólo de telefonía para las agencias de viaje, hablamos de métodos de contacto para las agencias de viajes. 

Es por ello que agencias de todos los tamaños están adoptando herramientas de contact center en la nube para ofrecer todos lo métodos de contacto que quieren sus clientes y unificarlos en una misma herramienta para los agentes.

Al mismo tiempo que la agencia consigue más contactos, también logra ser más ágil para responder a los clientes, haciéndoles esperar menos y siendo capaces de repartir las conversaciones entre los distintos agentes de forma autómatica.

Atrás quedaron los días en que si alguien quería viajar, iba a una agencia y exploraba los folletos. Ahora, toda esa información está disponible en Internet y en numerosos canales digitales. A medida que aumenta el alcance del consumidor, también lo hace la competencia en la industria. Pero, ¿qué necesita exactamente una agencia de viajes para conectar mejor con sus posibles clientes? Una respuesta simple a esto es implementar un contact center omnicanal en la nube para su negocio.

¿Qué necesita el viajero de hoy?

En la actualidad, la mayoría de los clientes no visitan una agencia de viajes y reservan billetes o hacen consultas físicamente, lo hacen a través de canales digitales como WebChat, WhatsApp, email, SMS, web o por teléfono.

Para muchas personas, viajar se ha convertido en más que disfrutar de unas vacaciones. Esto significa que los clientes quieren información más detallada sobre el servicio que van a recibir. Aunque hay muchas opciones disponibles en los sitios web para diferentes paquetes de viaje, se necesita mucho tiempo para navegar en busca del pack perfecto que cumpla con sus necesidades de viaje.

Los clientes buscan una forma más cómoda y rápida de planificar sus viajes. Necesitan el asesoramiento de alguien que tenga más experiencia en el sector y que pueda buscar el pack ideal para ellos. Aquí es donde entra el papel de los agentes, quienes ofrecen la mejor orientación y facilitan el trabajo de investigación para el viajero, y del software de contact center, que facilita la comunicacion entre viajeros y agencias a través del teléfono, chat, email y otros métodos de contacto en la nube. 

¿Qué beneficios ofrece un contact center en la nube para las agencias de viajes?

El contact center en la nube, o software de contact center, es la herramienta online que unifica los distintos métodos de contacto entre empresa y clientes (telefonía, Whatsapp, email, webchat, sms) y que permite a los trabajaros hablar con clientes a través de todos los métodos de contacto, al mismo tiempo que organiza de forma automática la asignación de las conversaciones entre los agentes, además de muchos más automatismos.

Y una herramienta así proporciona grandes ventajas a las agencias de viajes:

1) Aumentar los contactos de clientes potenciales

Cada vez más viajeros optan por comunicarse con las agencias por canales distintos al teléfono o por la visita a la agencia, y emplean Internet para informarse. Y muchos de los viajeros por debajo de los 40 años prefieren realizar el primer contacto por métodos escritos, como pueden ser el email, chat o Whatsapp.

Es por ello que se hace imprescindible para las agencias ofrecer las formas de contactar que los clientes demandan y que supone la diferencia entre que contacten con una agencia u otra.

El software de contact center ofrece a las agencias la posibilidad de que sus clientes contacten a través de su medio favorito, ya sea chat, teléfono, Whatsapp o email, y así aumentan los contactos de futuros viajeros.

2) Mayor productividad

El contact center en la nube aumenta la productividad en las agencias de viajes por muchos motivos:

• Un agente puede atender varias conversaciones de forma simultánea gracias a que la misma herramienta incorpora el chat, Whatsapp, email y teléfono.
• Las llamadas y conversaciones se distribuyen automáticamente entre los distintos agentes en base a disponibilidad, conocimientos, idiomas y otras condiciones, asegurando que sean atendidos rápido y por la persona más adecuada.
• El contact center se puede integrar con el CRM empleado por la agencia de modo que cuando el cliente contacta se carga su ficha. De este modo, el agente consigue toda la información necesaria la instante.
• Se puede realizar un seguimiento de todas las llamadas e interacciones con los usuarios a lo largo del tiempo, y la infomración es poder.
• Los agentes pueden teletrabajar y continuar atendiendo llamadas y conversaciones a través del resto de canales como si estuvieran en la agencia.

2) Mejor atención al cliente

Tanto durante el proceso de venta de un viaje como durante el viaje, los clientes necesitan ponerse en contacto con la agencia en distintos momentos, ya sea para responder a preguntas nuevas antes de contratar, reservar, recibir actualizaciones de sus reservas, resolver problemas durante el viaje. Y la agencia también necesita ponerse en contacto con los viajes. El contact center en la nube juega un papel esencial en ambas situaciones para mejorar la atención al cliente.

La industria de los viajes se nutre de una buena atención al cliente durante todas las fases para garantizar su satisfacción y recurrencia. Los hoteles, las aerolíneas y las agencias exitosas tienen especialistas en experiencia de usuario para lograr niveles de satisfacción máximos. Y todas y cada una de ellas utilizan un software de contact center

El contact center en la nube les permite estar disponibles en todo momento para los clientes, incluso permitiendo la automatización de determinadas consultas y comunicaciones, dando respuesta de forma rápida y, en ocasiones, de modo automático gracias a la inteligencia artificial en la herramienta de contact center. 

Además, los clientes se conectan al centro de soporte por múltiples razones, como recibir actualizaciones en tiempo real sobre sus reservas, obtener asesoramiento de expertos, resolver cualquier problema, etc. Estar siempre disponible para atender las necesidades del cliente les brinda una CX óptima.

Cuando el cliente obtiene una gran experiencia con una empresa, vuelve para futuras reservas e incluso la recomienda a otros, lo cual es de gran importancia para el negocio, ya que la competencia aumenta día a día y cada nuevo cliente fidelizado cuenta.

4) Ahorro de tiempo del cliente

Siempre hay que tener en cuenta que un cliente llama o escribe porque no quiere dedicar horas a navegar por un sitio web para encontrar el paquete ideal para él. Por ello, valorar su tiempo es muy importante.

Con un call center en la nube es posible ofrecer soluciones rápidas y eficientes. Asimismo, con la integración de un software CRM con un sistema telefónico alojado, los agentes obtendrán toda la información necesaria sobre el cliente con el que está tratando.

Cuando los agentes tienen datos relevantes sobre el cliente, pueden añadir un toque personal al servicio que éste agradece. Además, el agente no perderá el tiempo recopilando información básica sobre el cliente porque siempre la tendrá en pantalla.

La reserva se vuelve más fácil para el cliente, bien sea a través de una llamada o cualquier otro canal de comunicación de su preferencia, ya que no ha de buscar en el sitio web el plan adecuado, sino que el agente lo guiará al paquete ideal que cumpla sus necesidades de viaje.

5) Funcionalidades mejoradas

Implantar un cloud contact center significa que se pueden utilizar todas las funcionalidades de la nube, como IVR, integración con diferentes softwares, comunicación multicanal, alta escalabilidad y portabilidad, etc.

Además, se pueden guardar todos sus datos en la nube, lo que significa que nunca tendrá que preocuparse por perder los datos de un solo cliente. También se puede proporcionar comunicación omnicanal a los usuarios para que puedan conectarse con la agencia a través del canal que prefieran, mejorando la productividad.

Asimismo, ampliar o reubicar la empresa no será complicado. Como los call center alojados no requieren ningún hardware, no sólo se ahorra en costes, sino que se facilita la escalabilidad.

Conclusión

El sector de los viajes está evolucionando rápidamente. A medida que el mundo avanza cada vez más hacia la digitalización, los clientes exigirán aún más personalización en el futuro. Para mantenerse al día, esta industria necesita adaptarse a las nuevas tecnologías con la finalidad de obtener una ventaja competitiva. Proporcionar a los clientes una comunicación multicanal y un servicio rápido conducirá a más ventas y clientes contentos y fieles.

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