En este post, describiremos algunos consejos para redactar preguntas de satisfacción, posteriores a la llamada, que pueden ayudar a las empresas a aprovechar al máximo los comentarios de sus clientes.

¿Para qué sirve una encuesta de satisfacción posterior a la llamada?

Las empresas utilizan encuestas de satisfacción posteriores a la llamada para recopilar comentarios de los clientes sobre sus interacciones con los agentes de un contact center. Esta encuesta se realiza inmediatamente después de la llamada.

Su objetivo principal es medir la satisfacción del cliente e identificar áreas para mejorar el servicio. Al analizar los comentarios de los usuarios, se pueden identificar problemas comunes y tomar medidas para solucionarlos.

Además, se pueden utilizar este tipo de encuestas para recopilar datos sobre las preferencias y el comportamiento de los clientes. Esto puede ayudar a mejorar los productos y servicios para satisfacer mejor las necesidades del cliente y mejorar la experiencia general.

En resumen, una encuesta de satisfacción posterior a la llamada es una herramienta útil para las empresas que buscan mejorar el servicio al cliente. Al recopilar comentarios directamente de los usuarios, se puede obtener rápidamente información clave.

¿Cuáles son los componentes de una buena pregunta de encuesta posterior a la llamada?

• Brevedad: hay que evitar hacer la encuesta demasiado larga, ya que los encuestados pueden perder interés y abandonarla antes de finalizarla.
• Focalización en un solo tema: es conveniente centrarse en un tema principal por encuesta para evitar confundir o abrumar a los encuestados.
• Realización de preguntas específicas: ser claro y específico en la redacción ayuda a evitar ambigüedad o confusión en la interpretación de la pregunta por parte del encuestado.
• Utilización de un lenguaje comprensible: las preguntas deben ser simples y fáciles de entender para que el encuestado pueda responderlas con precisión.
• No hacer preguntas de sí/no: evitar limitar las opciones de respuesta del encuestado a sólo “sí” o “no” si se quiere obtener información más detallada.
• Claridad: indicar claramente qué información está tratando de recopilar de cada pregunta para evitar confusiones o malas interpretaciones.
• Preguntas relevantes: asegurar que cada pregunta esté directamente relacionada con el tema de la encuesta y evitar preguntas irrelevantes.
• Formato abierto o cerrado: el formato de la pregunta depende del tipo de información que se necesite. Las preguntas abiertas permiten comentarios detallados, mientras que las preguntas cerradas tienen opciones de respuesta específicas.
• Respuestas medibles: la pregunta ha de generar respuestas medibles que se puedan analizar fácilmente en busca de tendencias y patrones.

¿Qué tipos de preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente se han de evitar?

• Preguntas capciosas: aquellas que sugieran una respuesta particular o utilicen un lenguaje sesgado.
• Preguntas confusas: las que son difíciles de entender o tienen múltiples significados que pueden conducir a resultados inexactos.
• Preguntas dobles: aquellas que preguntan dos cosas a la vez como, por ejemplo: “¿Cree que nuestro producto es útil y fácil de usar?”. Este tipo de preguntas pueden ser confusas y conducir a resultados inexactos.
• Preguntas escritas utilizando jerga o lenguaje técnico: éstas suelen ser difícil de entender para los encuestados. Por ello es importante utilizar un lenguaje claro y comprensible.

Conclusiones clave

Redactar buenas preguntas en las encuestas de satisfacción posteriores a la llamada es crucial para que las empresas recopilen comentarios valiosos de los clientes. Si las cuestiones planteadas son claras y concisas pueden mejorar sustancialmente la experiencia del cliente (CX).

Para obtener el mejor servicio al cliente y la máxima satisfacción de los usuarios, es necesario utilizar el software de call center adecuado. Al realizar una encuesta posterior a una llamada, es importante que ésta permita recopilar fácilmente los datos necesarios para la empresa.

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La diferencia entre los clientes y “tus clientes”

El hecho de que las prestaciones bancarias ya no sean homogéneas es una prueba de que el mercado está lleno de usuarios que valoran productos y servicios financieros únicos. Por ejemplo, al financiar un automóvil o una hipoteca, algunos prestatarios pueden recurrir a un prestamista transaccional en línea, mientras que otros prefieren las relaciones personales establecidas con un banco o institución financiera de confianza. El punto aquí no es decir que una forma es mejor que otra, sino que los consumidores tienen la opción de escoger la que más se ajuste a sus necesidades.

En mercados altamente competitivos, es común que las empresas se dirijan a un segmento de clientes que muestran expectativas similares y luego les atiendan específicamente. Esto explica por qué es tan importante saber quiénes son “tus clientes”, qué es lo que más valoran y luego ofrecerles lo que satisface sus necesidades.

Era sin precedentes de transformación digital

La tecnología se utiliza como medio para acelerar y mejorar el servicio. Asimismo, se aplica para ayudar a las empresas a innovar más rápido, algo que es fundamental, ahora más que nunca, porque la agilidad es lo que se necesita para mantenerse al tanto de las demandas de los clientes, que cambian rápidamente. Esto explica por qué la industria de servicios financieros se encuentra en una era sin precedentes de transformación digital intensiva.

5 formas en que la CX puede ayudar a las instituciones financieras a ofrecer un mejor servicio a los clientes

1) Escuchar para entender

Las encuestas y las herramientas de VoC (Voz del Cliente) son útiles para comprender lo que dicen los clientes, pero es igualmente valioso analizar sus interacciones. Al hacerlo, se puede detectar el sentimiento y encontrar dónde se ejerce un esfuerzo innecesario o si las expectativas no se cumplen. Por ejemplo, al solicitar un préstamo en línea, ¿cuántas sesiones de chat se inician porque los usuarios no pueden completar el proceso? ¿Cuántas aplicaciones son abandonadas? Cuando se contacta con el servicio al cliente, ¿cuál es la causa principal? ¿El cliente está tranquilo, frustrado o enfadado? La escucha también se puede lograr analizando los resultados. ¿Qué marca la diferencia entre una solicitud de préstamo completada con éxito y una sin? Cuando se habilitan las capacidades de escucha y luego se actúa de acuerdo con lo que demandan los clientes, los resultados son óptimos.

2) Ofrecer la experiencia adecuada

Cuando se trata de ofrecer con éxito experiencias satisfactorias al cliente se ha de brindar la solución correcta, en el momento adecuado y de la manera apropiada. Por ejemplo, si una persona quiere abrir una nueva cuenta a las 9 p.m., si quiere hablar con un agente, ¿puede hacerlo? Ofrecer esas experiencias perfectas es posible cuando se dispone de aplicaciones de CX y aplicaciones para diseñar e implementar lo que requieren los clientes. Esto puede incluir la voz del cliente (VoC), participación digital (omnicanalidad), interacción de asistencia en vivo, integración de back-office e IA (Inteligencia Artificial), automatización y organización de un excelente customer journey.

3) Brindar un autoservicio más inteligente

Un factor clave para brindar la experiencia adecuada es ofrecer un autoservicio digital inteligente. Cuando las personas piensan en el autoservicio, lo primero que les viene a la mente son los bots de servicio al cliente basados en IA.

Las herramientas de autoservicio, que a menudo se pasan por alto, incluyen bases de conocimiento de fácil acceso y “guías” automatizadas. Las bases de conocimiento son muy valiosas cuando se utilizan para ayudar a los clientes que realizan búsquedas activas a encontrar respuestas a preguntas como qué calificaciones se necesitan para recibir una tarjeta de crédito o cómo realizar un pago atrasado. Por otro lado, las guías automatizadas ofrecen interactivamente a los visitantes de la web más información o para sugerir los próximos pasos. Las guías son una excelente opción de autoservicio para asesorar a los usuarios sobre cómo seleccionar la cuenta correcta o cómo completar con precisión una solicitud de préstamo.

Finalmente, cabe destacar que la combinación de datos de interacción específicos del sector bancario, los avances en el aprendizaje automático (ML) y el procesamiento del lenguaje natural (PLN) ahora están produciendo bots mucho más inteligentes que se utilizan con éxito para tareas de autoservicio como administrar saldos de cuentas, obtener el estado de la aplicación, realizar cambios, facilitar pagos o responder preguntas frecuentes.

4) Empoderar a los empleados de primera línea

El software del call center ha de reducir la complejidad y facilitar que los empleados se concentren únicamente en resolver las necesidades de los clientes. Esto comienza con la gestión inteligente de los flujos de trabajo. Al enrutar y poner en cola de forma inteligente las interacciones omnicanales en una sola cola que se adapta a las habilidades de un agente. Significa trabajar en segundo plano para acumular historiales de clientes e integrándoles dentro del CRM y otros sistemas administrativos y ponerlas a disposición del empleado, así como utilizar la IA para guiar las acciones de los agentes en función de las interacciones y los resultados.

Asimismo, la automatización de procesos se puede utilizar para completar el trabajo posterior a la llamada con precisión. También equivale a proporcionar feedback constructivo y capacitación que permita mejorar a los agentes. Esto puede proporcionar un fuerte impulso a la marca y la satisfacción resultante que reciben los clientes a medida que los empleados muestran confianza, competencia y profesionalidad con cada interacción de asistencia en vivo.

5) Innovar más rápido

Hacer cambios transformadores es difícil. Pero es aún más complicado realizarlos con agilidad. La dinámica de la industria bancaria cambia rápidamente y las preferencias de los clientes requieren una adaptación constante.

Disponer de una plataforma de interacción de CX de un solo proveedor es clave. La obsolescencia y la incompatibilidad en cualquier parte de la cartera de tecnología de experiencia de cliente pueden obstaculizar tanto la innovación, como la agilidad a la hora de adaptarse a los cambios y preferencias de los consumidores.

¿Cómo aprovechar el poder la experiencia de cliente (CX) en la banca?

La mejor manera de prosperar en la industria de servicios financieros es apoyarse y aprovechar el poder de la CX bancaria no sólo para identificar y comprender quiénes son tus clientes y qué es lo que realmente quieren, sino también para darles lo que valoran.

Transformar los recorridos y las experiencias de los clientes puede generar grandes beneficios que se traducen en una mayor rentabilidad. Por ejemplo, el autoservicio aumenta la capacidad y permite más interacciones de asistencia en vivo sin una inversión incremental. Además, la capacitación, la automatización y la IA reducen el tiempo promedio de atención, lo que reduce el coste por contacto y por el servicio.

Existe una fuerte conexión entre la satisfacción del cliente y los ingresos. Los costes de adquisición de clientes son más bajos y las tasas de retención y el valor de por vida asociado son más altos.

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En 2023, muchas entidades bancarias se transformarán en empresas de tecnología que ofrecerán soluciones digitales aprovechando su amplia base de clientes y sus canales de distribución.

¿Qué tendencias tecnológicas de banca digital darán forma al futuro de la transformación digital en el sector bancario?

1) Más consumidores preferirán los canales digitales

Cada vez más consumidores priorizan las soluciones digitales a la hora de elegir su proveedor financiero. No sólo porque quieren ver qué productos ofrecen, sino también porque prefieren usar canales digitales (por ejemplo, banca en línea/móvil) en lugar de canales de contacto tradicionales (como, en la sucursal o por teléfono).

Esta tendencia de la banca digital seguirá aumentando en el futuro, lo que llevará a muchos bancos a cerrar sucursales a medida que fortalezcan su “madurez digital”.

2) La banca se está convirtiendo en una industria orientada a la experiencia del cliente

En el futuro, se espera que la experiencia del cliente (CX) sea un diferenciador clave para los proveedores de servicios financieros tanto en términos de marca como para atraer y retener clientes.

Así, muchos bancos priorizan la CX durante su transformación digital, asegurando que las soluciones que diseñen satisfagan todas las necesidades del cliente en términos de conveniencia, seguridad, comodidad y compromiso.

En 2023, la capacidad de anticipar las necesidades de los clientes, ofrecer experiencias personalizadas y brindar una excelente CX supondrá una ventaja competitiva en el sector bancario.

3) La banca abierta facilita las transacciones en las plataformas digitales

Si bien la API de banca abierta aún se encuentra en sus primeras etapas, promete transformar la banca tal y como la conocemos. Las APIs abiertas permiten a los bancos compartir datos con proveedores de servicios externos, conocidos como Fintechs. Estas aplicaciones están haciendo que las transacciones sean más fáciles, rápidas y seguras a través de plataformas digitales.

Se espera que las APIs abiertas faciliten el intercambio de datos entre instituciones financieras, proveedores de servicios externos y clientes. La integración resultante podría resultar en una innovación más rápida y mejores experiencias de cliente (CX) para los bancos y los consumidores.

Sin embargo, la seguridad será un desafío importante para éstas, ya que las instituciones financieras han de asegurarse de que pueden ofrecer la protección necesaria para los datos de los clientes sin ralentizar el flujo de trabajo de la misma. Por ejemplo, añadir pasos de verificación manual que consumen mucho tiempo durante el proceso de la API podría requerir medidas de seguridad adicionales.

4) La IA hará que la banca sea más inteligente con chatbots y asistentes virtuales

En 2023, el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) será la norma para la interacción con el cliente. El auge de chatbots y asistentes virtuales ya está teniendo impacto en todas las industrias, pero es su capacidad de adaptación lo que los hace realmente valiosos en la banca.

Los bancos han de aprovechar esta tecnología para proporcionar una CX excepcional, ya que pueden aportar a los clientes respuestas automáticas a las preguntas frecuentes, reducir el volumen del call center y liberar tiempo del personal para tareas de valor añadido. Para 2023, estas tecnologías se convertirán en la norma en las aplicaciones bancarias en la mayoría de los dispositivos, incluidos los smartphones y las tabletas.

5) La transformación digital conducirá a una nueva ola de competencia

La transformación digital de los proveedores de servicios financieros tradicionales ha provocado la llegada de una serie de nuevos actores que ofrecen soluciones como asesores robóticos, plataformas de préstamos entre pares (P2P) y herramientas de gestión de riqueza digital. Estas iniciativas han sido impulsadas por las API de banca abierta que permiten a los clientes administrar sin problemas más de una cuenta a través de canales de autoservicio digital.

Las empresas Fintech fueron de las primeras en introducir la innovación digital en muchas áreas, como pagos, préstamos y transferencias. Muchas de estas nuevas empresas ahora se han convertido en importantes competidores de los bancos a medida que amplían sus servicios y bases de clientes.

Los bancos ya se están asociando con empresas Fintech para impulsar sus propias iniciativas de transformación digital y mantenerse al día con las nuevas empresas que están revolucionando con éxito la industria bancaria.

6) Más personas se sentirán cómodas realizando operaciones bancarias por su cuenta

La industria bancaria está cada vez más centrada en el cliente. A medida que avanza la transformación digital, muchas ofertas de autoservicio estarán disponibles en una sucursal bancaria o cajero automático, lo que permitirá a los clientes abrir cuentas de forma rápida y sencilla sin tener que visitar la sucursal.

El auge de la banca digital está conduciendo a una mejor CX a través de capacidades mejoradas de autoservicio, apertura de cuentas más rápida, transacciones más seguras y accesibilidad más amplia. Así, el aumento resultante en la participación de los clientes ha ayudado a los bancos a generar nuevas fuentes de ingresos a través de la venta cruzada de productos financieros.

En 2023, se espera que los procesos automatizados en todos los ámbitos transformen la calidad del servicio, con herramientas de autoservicio impulsadas por análisis avanzados que ayuden a los clientes a tomar decisiones más rápidas y mejor informadas.

7) La banca digital se centrará más en el Big Data y el análisis predictivo

Con el Big Data, los bancos pondrán el comportamiento del cliente en el centro de sus modelos comerciales, ya que pueden proporcionar servicios más personalizados y mejorar las ventas aprovechando al máximo el análisis predictivo.

En el futuro, la transformación digital exitosa dependerá de cuánto pueda aprender un banco de sus clientes. La analítica se volverá esencial en los esfuerzos de adquisición de clientes, así como en la segmentación del mercado y la venta cruzada.

Como resultado, los bancos tendrán una mejor inteligencia sobre los comportamientos de los consumidores y los patrones de gasto, lo que puede ayudarlos a desarrollar productos y servicios específicos.

En 2023, el Big Data y el análisis predictivo permitirán a los bancos lograr una visión de 360º de las necesidades de los clientes, ofreciéndoles información contextualmente relevante sobre descuentos u ofertas personalizadas.

8) Las apps bancarias se están convirtiendo en asistentes digitales inteligentes para los clientes

En 2023, se pasará del uso de aplicaciones bancarias como meras herramientas de autoservicio a plataformas de gestión de relaciones con los clientes que anticipan las necesidades del consumidor y ofrecen asesoramiento personalizado en función de su situación financiera.

La aplicación bancaria se convertirá en un “asistente digital inteligente” que podrá comprender las necesidades y preferencias del consumidor en función de su comportamiento financiero a lo largo del tiempo. Por ejemplo, si un cliente siempre transfiere dinero a su cuenta de ahorro el día de pago, pero olvida recargar su tarjeta de pago con fondos para el próximo mes, la aplicación inteligente podrá predecir que pronto necesitará hacerlo.

De esta manera, el asistente inteligente toma medidas proactivas comunicándose con el cliente y sugiriendo lo que podría querer hacer incluso antes de que se dé cuenta.

Se espera que en los próximos cinco años, los clientes podrán acceder a diferentes tipos de servicios de banca digital con más facilidad que nunca.

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Ya sea para notificar a los titulares de pólizas sobre cambios o beneficios, responder consultas o simplemente verificar las solicitudes para nuevos clientes, los agentes de compañías de seguros deben poder establecer una conexión rápidamente con los destinatarios de las llamadas. De lo contrario, podrían encontrar a una persona poco receptiva al otro lado de la línea.

¿Cuáles son las 5 mejores prácticas de los call center de las compañías de seguros?

Afortunadamente, con el enfoque estratégico correcto, los call center pueden obtener altas tasas de respuesta, mantener clientes satisfechos y crear agentes productivos. En este post, describiremos las cinco mejores prácticas de los contact center del sector seguros para ayudar a que las llamadas salientes tengan un impacto positivo.

1) Elegir las métricas correctas

Puede ser fácil ver cada llamada individual como una experiencia independiente. Pero las llamadas no existen en el vacío; representan puntos de datos que indican la efectividad del equipo y la estrategia. Por tanto, aumentar la satisfacción del cliente depende de trazar las métricas de éxito correctas.

Hay una serie de métricas que es necesario rastrear, incluida la tasa de éxito de respuesta (ASR, en sus siglas en inglés), el tiempo promedio de atención (AHT, en sus siglas en inglés), las llamadas por agente, la tasa de ocupación, incluso las métricas relacionadas con el tono de voz y la velocidad del habla. Aunque puede ser conveniente realizar un seguimiento de todas las métricas posibles, lo idóneo es centrarse en aquellas que son clave y trabajar para mejorarlas.

2) Conocer a la audiencia

Como un call center de llamadas salientes que se comunica con clientes, se ha de poder acceder a la información del usuario antes de que los agentes comiencen a marcar el número. Pero el solo hecho de conocer la edad, la educación, el estado civil y los datos de la póliza del cliente puede no ser suficiente para personalizar la llamada y que ésta se ajuste a sus necesidades.

Las soluciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM) pueden ayudar a crear un perfil detallado de cada cliente con el que necesita comunicarse y hacer que esta información sea fácilmente accesible desde un tablero central. Asimismo, es necesario revisar el historial de reclamaciones y contactos anteriores, tomar nota de las preferencias de llamadas y realizar una transición fluida entre los agentes al compartir datos de llamadas relevantes. Un CRM efectivo brinda a los agentes de seguros una comprensión más clara de cada usuario único, ofreciendo una experiencia de cliente (CX) única.

3) Llamar en el momento adecuado del día

Según un estudio de Salesforce, tradicionalmente, los call center han disfrutado de un mayor éxito cuando los clientes llaman por la noche, a diferencia de la mañana o la tarde. Además, la investigación sugiere que el jueves puede ser el mejor día de la semana para hacer llamadas en frío, mientras que los lunes y viernes es mucho menos probable que valgan la pena.

Sin embargo, conocer a la audiencia significa saber cuáles son sus horarios de disponibilidad. Alguien que trabaja exclusivamente por las tardes o que se toma los viernes libres tendrá diferentes horarios preferidos para recibir llamadas. Por lo tanto, hacer un seguimiento de las preferencias de los clientes y utilizarlas para elaborar la estrategia ayudará a comunicarse con cada contacto en el momento oportuno.

4) Estar atentos a las señales conversacionales de los clientes

Cuando se trata de llamadas salientes, hay una delgada línea que todo agente de seguros debe transitar entre la profesionalidad y la amabilidad, ya que cada cliente tendrá diferentes expectativas.

Por ejemplo, cuando un cliente responde con respuestas breves y secas, es posible que desee saltarse las sutilezas e ir directamente al grano. Por otro lado, aquellos que conversan felizmente y hacen sus propias preguntas amistosas pueden estar más dispuestos a conversar. Contratar agentes que sean capaces de captar pistas sutiles y adaptar su enfoque puede ayudar a crear una mejor experiencia general para sus clientes.

5) Identificarse

Es difícil tener un contact center exitoso si los clientes no están dispuestos a contestar el teléfono. Dado que menos del 20% de las personas, según Salesforce, responderán a un número desconocido, es responsabilidad de la compañía de seguros informar a los clientes quién llama antes de iniciar una conversación. En este sentido, el identificador de llamadas puede ayudar al compartir el nombre y el número de teléfono de la organización.

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