La computación local versus la computación en la nube es a menudo un tema muy debatido debido a los pros y los contras de cada opción. Las soluciones locales, que se alojan en las propias instalaciones de una empresa, permiten desarrollar sus propias personalizaciones e implementar sus propias medidas de seguridad. Sin embargo, alojar su propio software de call center puede resultar costoso y los sistemas locales también pueden ser inflexibles y difíciles de escalar. Por el contrario, el software en la nube, alojado por un proveedor externo, es más flexible, escalable y rentable que las soluciones locales.

La decisión sobre qué modelo es mejor depende de los requisitos y el tipo de negocio exclusivo de cada organización. Tener una comprensión fundamental de las dos opciones ayudará a tomar una decisión informada sobre cuál es la mejor para tu negocio y contact center.

Computación Local versus Cloud Computing

1) Computación local

Como su nombre lo indica, el software local lo aloja una empresa en su propio hardware y dentro de sus propias instalaciones. Esto significa que la organización es responsable de tareas como:

• Compra de licencias de software.
• Instalación y prueba de nuevas versiones.
• Compra, alojamiento y administración de servidores y otro hardware relacionado.
• Mantenimiento de redes.
• Administrar bases de datos.
• Protección de sistemas y datos.

Las soluciones de call center locales a menudo se asocian con sistemas heredados, pero todavía hay proveedores que producen software de call center local actual.

¿Cuáles son las ventajas de la informática local?

• Control total sobre la seguridad de los datos.
• Posibilidad de personalizar el software.
• Dependencia limitada o nula de las conexiones a Internet.

¿Cuáles son las desventajas de la informática local?

• Escalado inflexible.
• Gastos generales de TI potencialmente elevados.
• Es posible que el software no incluya las últimas actualizaciones.

Por tanto, es posible que una solución local no brinde la flexibilidad y la innovación que una empresa necesita para ser competitiva, pero el hecho de que pueda personalizarse y que las organizaciones puedan emplear sus propias medidas de seguridad hace que el software local sea la opción adecuada para algunas de ellas.

2) Cloud Computing

Cada vez más empresas están adoptando soluciones basadas en la nube, y la pandemia aceleró la tasa de adopción porque los trabajadores remotos, incluidos los agentes del contact center en casa, acceden fácilmente al software en un entorno de Cloud Computing.

La definición de Cloud Computing abarca una amplia gama de servicios técnicos, que incluyen infraestructura, desarrollo, almacenamiento de datos y aplicaciones de software, como plataformas de contact center en la nube.

¿Cuáles son las ventajas del Cloud Computing?

• Escalabilidad rápida y sencilla.
• Agilidad empresarial.
• Reducción de gastos generales de TI.
• Facilitación del trabajo remoto.

Comparación entre computación local y en la nube

1) Coste de lo local frente a lo de la nube

Con el software local, los usuarios han de comprar elementos como licencias de software y bases de datos, hardware y entornos de desarrollo y prueba, así como pagar al personal de TI para que lo administre. Por lo general, los usuarios necesitan comprar licencias de software para alcanzar el volumen máximo previsto, lo que significa que las licencias pueden no utilizarse durante los momentos más lentos del ciclo comercial.

Por el contrario, las tarifas pagadas a los proveedores de software en la nube suelen contabilizarse como gastos operativos. Y debido a que éstas varían con el consumo, la nube suele ser una opción más rentable que el software local. Además, como el proveedor externo aloja el software, los gastos generales de TI son significativamente menores. Como beneficio adicional, las empresas que utilizan sistemas en la nube nunca tienen el gasto no planificado de reemplazar un servidor que falla repentinamente, lo que hace que los gastos en la nube sean más predecibles.

2) Seguridad local frente a la seguridad en la nube

Con los sistemas locales, las empresas son responsables de mantener los datos seguros. Ésta puede ser una característica atractiva para las organizaciones que tienen los recursos y la experiencia, así como una necesidad crítica de implementar medidas de seguridad de datos más allá de las que ofrece un proveedor de software en la nube. Sin embargo, para otras empresas que no tienen la experiencia interna, manejar la seguridad de los datos por su cuenta puede presentar riesgos.

Por otro lado, estar en la nube añade cierto riesgo a la seguridad de los datos, pero el software en la nube puede ser muy seguro si eliges el proveedor de servicios en la nube adecuado. Los proveedores de software cuentan con equipos de expertos en seguridad de datos que se centran en salvaguardarlos. Además, el cumplimiento de los estándares de la industria garantiza que auditores externos hayan evaluado sus prácticas de seguridad de datos.

3) Control y personalización de local versus nube

Una de las ventajas de utilizar software local es que normalmente se puede personalizar para satisfacer las necesidades específicas de los usuarios. Sin embargo, las personalizaciones normalmente no son compatibles con el proveedor y pueden hacer que la implementación de actualizaciones de software sea más compleja.

El software de contact center en la nube generalmente no se puede personalizar, pero las soluciones líderes en la industria suelen incluir una multitud de opciones de configuración. Y, dado que las aplicaciones CCaaS se basan en las mejores prácticas de los call center, la transición a la nube puede ser una excelente oportunidad para que las empresas renueven los procesos.

4) Escalabilidad entre el sistema local y la nube

Al comparar la escalabilidad local con la de la nube, la nube gana. Agregar capacidad al software en la nube es simple y se puede hacer en cuestión de horas, si no minutos. Por el contrario, escalar las aplicaciones locales puede requerir la compra de más licencias y capacidad de servidor adicional. La ventaja de una escalabilidad rápida y sencilla puede ser el factor decisivo a la hora de elegir qué tipo de plataforma utilizar.

Factores a considerar al elegir entre computación local y en la nube

Todas las ventajas y desventajas que acabamos de analizar han de tener en cuenta cuál es la mejor opción para tu organización. Además, hay que considerar:

• El marco de tiempo.
• Recursos y habilidades de TI existentes.
• El presupuesto.

También se ha de tener en cuenta que cada vez más empresas se están alejando del software local y mirándose a la nube. Por ejemplo, Gartner proyecta que el gasto en servicios de nube pública aumentará un 20,7% en 2023. Eso se suma a una tasa de crecimiento prevista del 18,8% el año anterior.

El Cloud Computing no es cosa del futuro. Es lo que los líderes de la industria actual están utilizando para crear la agilidad necesaria para capitalizar rápidamente las oportunidades comerciales emergentes.

El Omnichannel Contact Center de Enreach cuenta con un software de atención al cliente inbound que brinda experiencias superiores a los usuarios y optimiza las operaciones de servicio al cliente.

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Ya no hablamos sólo de telefonía para las agencias de viaje, hablamos de métodos de contacto para las agencias de viajes. 

Es por ello que agencias de todos los tamaños están adoptando herramientas de contact center en la nube para ofrecer todos lo métodos de contacto que quieren sus clientes y unificarlos en una misma herramienta para los agentes.

Al mismo tiempo que la agencia consigue más contactos, también logra ser más ágil para responder a los clientes, haciéndoles esperar menos y siendo capaces de repartir las conversaciones entre los distintos agentes de forma autómatica.

Atrás quedaron los días en que si alguien quería viajar, iba a una agencia y exploraba los folletos. Ahora, toda esa información está disponible en Internet y en numerosos canales digitales. A medida que aumenta el alcance del consumidor, también lo hace la competencia en la industria. Pero, ¿qué necesita exactamente una agencia de viajes para conectar mejor con sus posibles clientes? Una respuesta simple a esto es implementar un contact center omnicanal en la nube para su negocio.

¿Qué necesita el viajero de hoy?

En la actualidad, la mayoría de los clientes no visitan una agencia de viajes y reservan billetes o hacen consultas físicamente, lo hacen a través de canales digitales como WebChat, WhatsApp, email, SMS, web o por teléfono.

Para muchas personas, viajar se ha convertido en más que disfrutar de unas vacaciones. Esto significa que los clientes quieren información más detallada sobre el servicio que van a recibir. Aunque hay muchas opciones disponibles en los sitios web para diferentes paquetes de viaje, se necesita mucho tiempo para navegar en busca del pack perfecto que cumpla con sus necesidades de viaje.

Los clientes buscan una forma más cómoda y rápida de planificar sus viajes. Necesitan el asesoramiento de alguien que tenga más experiencia en el sector y que pueda buscar el pack ideal para ellos. Aquí es donde entra el papel de los agentes, quienes ofrecen la mejor orientación y facilitan el trabajo de investigación para el viajero, y del software de contact center, que facilita la comunicacion entre viajeros y agencias a través del teléfono, chat, email y otros métodos de contacto en la nube. 

¿Qué beneficios ofrece un contact center en la nube para las agencias de viajes?

El contact center en la nube, o software de contact center, es la herramienta online que unifica los distintos métodos de contacto entre empresa y clientes (telefonía, Whatsapp, email, webchat, sms) y que permite a los trabajaros hablar con clientes a través de todos los métodos de contacto, al mismo tiempo que organiza de forma automática la asignación de las conversaciones entre los agentes, además de muchos más automatismos.

Y una herramienta así proporciona grandes ventajas a las agencias de viajes:

1) Aumentar los contactos de clientes potenciales

Cada vez más viajeros optan por comunicarse con las agencias por canales distintos al teléfono o por la visita a la agencia, y emplean Internet para informarse. Y muchos de los viajeros por debajo de los 40 años prefieren realizar el primer contacto por métodos escritos, como pueden ser el email, chat o Whatsapp.

Es por ello que se hace imprescindible para las agencias ofrecer las formas de contactar que los clientes demandan y que supone la diferencia entre que contacten con una agencia u otra.

El software de contact center ofrece a las agencias la posibilidad de que sus clientes contacten a través de su medio favorito, ya sea chat, teléfono, Whatsapp o email, y así aumentan los contactos de futuros viajeros.

2) Mayor productividad

El contact center en la nube aumenta la productividad en las agencias de viajes por muchos motivos:

• Un agente puede atender varias conversaciones de forma simultánea gracias a que la misma herramienta incorpora el chat, Whatsapp, email y teléfono.
• Las llamadas y conversaciones se distribuyen automáticamente entre los distintos agentes en base a disponibilidad, conocimientos, idiomas y otras condiciones, asegurando que sean atendidos rápido y por la persona más adecuada.
• El contact center se puede integrar con el CRM empleado por la agencia de modo que cuando el cliente contacta se carga su ficha. De este modo, el agente consigue toda la información necesaria la instante.
• Se puede realizar un seguimiento de todas las llamadas e interacciones con los usuarios a lo largo del tiempo, y la infomración es poder.
• Los agentes pueden teletrabajar y continuar atendiendo llamadas y conversaciones a través del resto de canales como si estuvieran en la agencia.

2) Mejor atención al cliente

Tanto durante el proceso de venta de un viaje como durante el viaje, los clientes necesitan ponerse en contacto con la agencia en distintos momentos, ya sea para responder a preguntas nuevas antes de contratar, reservar, recibir actualizaciones de sus reservas, resolver problemas durante el viaje. Y la agencia también necesita ponerse en contacto con los viajes. El contact center en la nube juega un papel esencial en ambas situaciones para mejorar la atención al cliente.

La industria de los viajes se nutre de una buena atención al cliente durante todas las fases para garantizar su satisfacción y recurrencia. Los hoteles, las aerolíneas y las agencias exitosas tienen especialistas en experiencia de usuario para lograr niveles de satisfacción máximos. Y todas y cada una de ellas utilizan un software de contact center

El contact center en la nube les permite estar disponibles en todo momento para los clientes, incluso permitiendo la automatización de determinadas consultas y comunicaciones, dando respuesta de forma rápida y, en ocasiones, de modo automático gracias a la inteligencia artificial en la herramienta de contact center. 

Además, los clientes se conectan al centro de soporte por múltiples razones, como recibir actualizaciones en tiempo real sobre sus reservas, obtener asesoramiento de expertos, resolver cualquier problema, etc. Estar siempre disponible para atender las necesidades del cliente les brinda una CX óptima.

Cuando el cliente obtiene una gran experiencia con una empresa, vuelve para futuras reservas e incluso la recomienda a otros, lo cual es de gran importancia para el negocio, ya que la competencia aumenta día a día y cada nuevo cliente fidelizado cuenta.

4) Ahorro de tiempo del cliente

Siempre hay que tener en cuenta que un cliente llama o escribe porque no quiere dedicar horas a navegar por un sitio web para encontrar el paquete ideal para él. Por ello, valorar su tiempo es muy importante.

Con un call center en la nube es posible ofrecer soluciones rápidas y eficientes. Asimismo, con la integración de un software CRM con un sistema telefónico alojado, los agentes obtendrán toda la información necesaria sobre el cliente con el que está tratando.

Cuando los agentes tienen datos relevantes sobre el cliente, pueden añadir un toque personal al servicio que éste agradece. Además, el agente no perderá el tiempo recopilando información básica sobre el cliente porque siempre la tendrá en pantalla.

La reserva se vuelve más fácil para el cliente, bien sea a través de una llamada o cualquier otro canal de comunicación de su preferencia, ya que no ha de buscar en el sitio web el plan adecuado, sino que el agente lo guiará al paquete ideal que cumpla sus necesidades de viaje.

5) Funcionalidades mejoradas

Implantar un cloud contact center significa que se pueden utilizar todas las funcionalidades de la nube, como IVR, integración con diferentes softwares, comunicación multicanal, alta escalabilidad y portabilidad, etc.

Además, se pueden guardar todos sus datos en la nube, lo que significa que nunca tendrá que preocuparse por perder los datos de un solo cliente. También se puede proporcionar comunicación omnicanal a los usuarios para que puedan conectarse con la agencia a través del canal que prefieran, mejorando la productividad.

Asimismo, ampliar o reubicar la empresa no será complicado. Como los call center alojados no requieren ningún hardware, no sólo se ahorra en costes, sino que se facilita la escalabilidad.

Conclusión

El sector de los viajes está evolucionando rápidamente. A medida que el mundo avanza cada vez más hacia la digitalización, los clientes exigirán aún más personalización en el futuro. Para mantenerse al día, esta industria necesita adaptarse a las nuevas tecnologías con la finalidad de obtener una ventaja competitiva. Proporcionar a los clientes una comunicación multicanal y un servicio rápido conducirá a más ventas y clientes contentos y fieles.

¿Quieres saber cómo un conctact center en la nube puede ayudar a tu agencia y cómo probarlo? Contacta ahora con Enreach para tener toda la información. 

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Como cada vez hay más soluciones disponibles en el mercado, las organizaciones se han vuelto más eficientes con sus formas de trabajar, mejorando la productividad y la flexibilidad en el lugar de trabajo.

Un sistema de Centralita Móvil es una de las muchas soluciones cloud que pueden mejorar la eficiencia de un negocio, ofreciendo excelentes servicios de comunicación, en la que los móviles son una extensión de la empresa. Además, se pueden combinar con extensiones tipo centralita y fijas.

¿Qué es la Centralita Móvil?

Una Centralita Móvil es una red telefónica privada que se utiliza dentro de las empresas y que también incorpora los dispositivos móviles, lo que permite a los empleados comunicarse interna y externamente. Esto se logra mediante la combinación de soluciones de telefonía alojada con redes móviles GSM y se entrega de una de dos maneras: OTT (sobre la parte superior) a través de una aplicación móvil o, de forma nativa, a través de tarjetas SIM integradas.

La Centralita Móvil permite a los usuarios beneficiarse de todas las funciones de telefonía que una empresa esperaría en su sistema telefónico, pero en un dispositivo móvil. Estas funciones incluyen transferencia/retención de llamadas, grabación de llamadas, correo de voz unificado, cola de llamadas y IVR/asistente automático.

¿Cómo funciona una Centralita Móvil?

Funciona mediante la integración de soluciones de telefonía alojadas con redes móviles GSM y permite a los usuarios acceder a una telefonía con una amplia variedad de funciones pero con la flexibilidad que permite un dispositivo móvil.

Las llamadas que se inician desde una solución de Centralita Móvil se etiquetan y se enrutan a la plataforma de telefonía alojada una vez que llegan a la red GSM. Esto significa que las llamadas realizadas desde dispositivos móviles se pueden gestionar, lo que permite cambiar la presentación de la CLI saliente y se clasifican como “en la red”, facilitando la marcación de extensiones entre usuarios sin coste asociado. Las llamadas a números móviles también se pueden enrutar al igual que los números fijos, ya que todos residen en la misma plataforma.

¿Por qué es útil la Centralita Móvil?

Ofrece acceso a una solución de telefonía empresarial completa que mejora la comunicación en toda la empresa, y con el beneficio adicional de poder trabajar desde cualquier lugar. Dado que las empresas están adoptando un enfoque de trabajo más flexible, es fundamental poder aprovechar lo mismo de su tecnología. Permite a los usuarios trabajar con confianza desde cualquier ubicación geográfica sin preocuparse por perder llamadas importantes.

Desde una perspectiva comercial, la combinación de los servicios de oficina y telefonía móvil no sólo ofrece ahorros de costes, sino que también permite registrar e informar sobre todas las llamadas realizadas desde el móvil. Esto es importante para los propietarios de negocios, dado que ayudará desde el punto de vista del cumplimiento de las políticas de empresas a medida que se capturan todas las conversaciones.

¿Cuáles son sus beneficios?

• Movilidad.
• Económico.
• Fácil de usar.
• Escalabilidad.

¿A qué empresas va dirigida la Centralita Móvil?

• Empresas con comerciales o personal en movimiento: las empresas con comerciales o personal en movimiento, como inmobiliarias, transporte y abogacía, entre otros, aprovechan al máximo la Centralita Móvil y supone un gran ahorro porque permite llamar entre móviles y oficina sin coste, transferir llamadas y hacer llamadas a 3.

• Oficinas con almacén: en oficinas con almacén es muy habitual que haya que moverse al almacén, o que los encargados necesiten utilizar una extensión en movilidad. Con la Centralita Móvil desde oficina podrán bajar al almacén con la extensión móvil sin interrumpir las conversaciones y los encargados podrán estar siempre localizables.

• Empresas con mala conexión a Internet: en algunos polígonos industriales y localidades todavía no hay conexión por fibra y las empresas se ven limitadas en telefonía. Con la Centralita Móvil pueden tener un sistema profesional que les permita gestionar varias llamadas de forma simultánea y sin depender de la conexión a Internet.

• Empresas que buscan comodidad y flexibilidad: ya sea por simplicidad, por ahorro o por aumentar las posibilidades de uso, muchas empresas prefieren utilizar teléfonos móviles en lugar de extensiones fijas porque no requieren configuración, pueden llevar su extensión en el bolsillo y moverse mientras hablan.

Con la Centralita Móvil de Enreach sólo necesitas smartphones y nada más. Te enviaremos las tarjetas SIM y tan sólo tendrás que insertarlas en los móviles. Nosotros nos encargamos del resto: te configuramos la centralita de forma fácil y rápida.

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Los consumidores ya conocen el valor de los chatbots y los agentes virtuales. Son opciones de autoservicio efectivas que están disponibles 24/7 y pueden responder consultas comunes. Según un estudio de Drift, la razón principal por la que las personas dicen que usarían un chatbot es para obtener una respuesta rápida en caso de emergencia.

La velocidad de respuesta es un beneficio clave del uso de chatbots y agentes virtuales. De hecho, una investigación de Userlike reveló que al 68% de los usuarios les gusta que estas opciones de autoservicio respondan rápidamente.

A pesar de estas similitudes, los chatbots y los agentes virtuales tienen diferencias clave que los convierten en soluciones independientes. Veamos cuáles son.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un software que interactúa con los usuarios de acuerdo con un conjunto de reglas programadas. A diferencia de los agentes virtuales, los chatbots no utilizan Inteligencia Artificial (IA), lo que limita sus capacidades.

Es probable que la mayoría de nosotros estemos familiarizados con los chatbots controlados por menús. Cuando se interactúa con este tipo de bot, normalmente se navega por la conversación seleccionando una serie de opciones de menú. Con suerte, éstas conducen a una resolución satisfactoria, como una respuesta a una pregunta. De lo contrario, las marcas centradas en CX facilitarán la derivación a un agente de servicio al cliente.

Otro tipo de chatbot basado en reglas se enfoca en palabras clave. Están programados para identificar keywords y obtener la respuesta más probable de una base de conocimientos. Este tipo de bot puede ser ineficaz si los usuarios no usan palabras que pueda identificar o si las palabras clave tienen múltiples significados, y puede ser la razón por la que la investigación de Userlike concluyó que el 80% de los consumidores todavía creen que los chatbots han de ser más inteligentes para utilizarlos regularmente.

A pesar de estas limitaciones, los chatbots pueden proporcionar una excelente CX cuando se programan bien y se usan de manera adecuada. Los chatbots basados en reglas son buenos para completar tareas simples y predecibles, como proporcionar instrucciones para restablecer la contraseña o recopilar información del cliente.

¿Qué es un agente virtual?

Un agente virtual también es un programa que interactúa con los usuarios simulando una conversación humana, pero a diferencia de los chatbots, está dotado de IA. La Inteligencia Artificial les brinda capacidades más allá de un chatbot normal, lo que significa que los agentes virtuales suelen ser capaces de manejar una variedad más amplia de interacciones.

Además, los agentes virtuales que usan procesamiento de lenguaje natural (PLN) pueden crear una mejor experiencia para el cliente al permitir que los usuarios usen un lenguaje normal. Esto significa que los usuarios no necesitan navegar por los menús ni adivinar las palabras clave correctas. Interactuar con un agente virtual es similar a interactuar con un asistente virtual como Siri o Alexa.

El aprendizaje automático (ML), una forma de IA, también brinda a los agentes virtuales una ventaja sobre los chatbots, ya que hace que éstos sean más inteligentes con el uso. Esto significa que pueden aprender a comprender la intención del usuario y predecir la siguiente pregunta que hará un cliente en función de las cuestiones de seguimiento que los usuarios hayan hecho en el pasado.

Al igual que los chatbots, el rendimiento de un agente virtual depende de cómo se configure y mantenga. Los agentes virtuales que usan IA necesitan ser “entrenados” consumiendo grandes cantidades de datos, preferiblemente interacciones reales que hayan tenido lugar con anterioridad. Esto permite que la solución identifique patrones que puede usar para comprender conceptos como la intención del usuario.

Beneficios clave de los chatbots y los agentes virtuales

Si bien es importante comprender las diferencias entre los chatbots y los agentes virtuales, es igualmente necesario entender los beneficios similares que ambos pueden ofrecer.

1) Autoservicio efectivo

Cuando se diseñan bien y se usan en el contexto adecuado, los chatbots y los agentes virtuales pueden ser una forma efectiva para que los clientes gestionen sus propias consultas.

Los consumidores de hoy quieren poder resolver sus problemas y encontrar sus respuestas por sí mismos. En este sentido, el uso del autoservicio está creciendo sustancialmente. La investigación de Userlike reveló que el 95% de las empresas informaron un crecimiento interanual de las solicitudes de autoservicio en 2021, con un aumento promedio general del 37%. Además, el 81% de los usuarios demanda más autoservicio.

Los chatbots y los agentes virtuales pueden desempeñar un papel destacado en la estrategia de autoservicio de una empresa. Éstos son algunos ejemplos de casos de uso que ambos pueden realizar:

• Proporcionar a los usuarios un enlace a la política y el proceso de devolución de la empresa.
• Recopilar información sobre la naturaleza del problema de un cliente y luego derivar la consulta a un agente en vivo.
• Recomendar productos.
• Facilitar información sobre precios.

Además, debido a que tienen más capacidades, los agentes virtuales pueden ayudar a los clientes a completar transacciones, como abrir una reclamación de un seguro o activar una nueva tarjeta de crédito.

2) Mejorar la experiencia del agente (AX)

Los chatbots y los agentes virtuales no sólo satisfacen a los clientes; también pueden facilitar el trabajo de un agente. Si un bot puede proporcionar un enlace a un vídeo que muestra a los clientes los productos, eso significa que los agentes pueden dedicar su tiempo a tareas más complejas y de mayor valor añadido.

Al hacer que los roles de los agentes sean más satisfactorios, los call center pueden aumentar su compromiso, lo cual es clave para brindar experiencias de servicio al cliente excepcionales. Además, esto puede ayudar a frenar la alta rotación de agentes a la que se enfrentan muchos contact center.

3) Reducir los costes operativos

Los salarios de los agentes son la categoría de coste más grande en un call center. La mayoría de los contact center luchan por encontrar un equilibrio entre contener los costes y satisfacer a los clientes con tiempos de espera más cortos. Es difícil encontrar un call center que no se sienta limitado por su presupuesto.

Esto nos lleva a una de las muchas características atractivas de los chatbots y los agentes virtuales: producen un coste de servicio muy bajo. De hecho, Gartner estima que una transacción de autoservicio promedio cuesta 10 dólares, en comparación con 8 dólares para la interacción promedio asistida por un agente. En otras palabras, la asistencia de un agente en vivo es unas 80 veces más cara que el autoservicio.

El ahorro puede realmente sumar para los contact center que transfieren con éxito una parte de su volumen de llamadas asistido por agentes a chatbots o agentes virtuales. Ese ahorro les permite invertir en áreas como nuevas tecnologías o aumentos salariales que fortalecerán sus operaciones y, en última instancia, conducirán a una mejor CX.

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A pesar de que han pasado dos años y medio desde que estalló la pandemia, gran parte de las organizaciones continúan ofreciendo trabajo remoto para la mayoría de los empleados. Sin embargo, otro tanto todavía está trabajando desde la oficina. En consecuencia, se plantean preguntas como: ¿seguirán las empresas con el modelo de teletrabajo o volverán al trabajo de oficina previo a la pandemia?

Un modelo que responde a todas estas preguntas es el modelo de trabajo híbrido. En el caso de los contact center, la mayoría de los agentes prefieren teletrabajar en lugar de trasladarse a la oficina todos los días.

Entonces, ¿es el trabajo híbrido el modelo laboral del futuro? Si bien tiene un potencial enorme para las empresas y sus empleados, aprovecharlo requiere un esfuerzo consciente de los líderes empresariales y los trabajadores al mismo tiempo.

Ventajas del trabajo híbrido

Un modelo de trabajo híbrido es una situación de win-win para una empresa y sus empleados. Es un equilibrio perfecto entre el trabajo remoto y en la oficina. A continuación, explicamos cinco beneficios del trabajo híbrido:

1) Rentabilidad

El modelo de trabajo híbrido permite a las empresas reducir costes, ya que sólo unos pocos empleados trabajan desde la oficina. Las empresas pueden ahorrar dinero en gastos operativos, como menor mantenimiento de la oficina, costes de transporte, electricidad, dietas, etc. Aunque algunos gastos están asociados con el trabajo remoto (herramientas y equipos), el gasto es significativamente menor en comparación con el tiempo completo en la oficina. Por tanto, las organizaciones pueden ahorrar enormemente si optan por el trabajo híbrido.

Un informe de WorkInSync indica que una empresa de 100 empleados gasta aproximadamente 50.400 dólares al mes; sin embargo, éste se puede reducir a unos 14.790 al mes con el modelo de trabajo híbrido. Estos números pueden variar un poco según el tamaño de la empresa, la ubicación y otros factores.

2) Aumenta la productividad y la eficiencia

La flexibilidad de trabajar desde casa o cualquier otro lugar implica un cambio de aires que puede aumentar el enfoque de los empleados e incrementar su concentración en el trabajo. Así, aquellos que trabajan en un modelo híbrido pueden hacerlo desde la comodidad de su hogar algunos días de la semana, aumentando su productividad y favoreciendo un ambiente más relajado. Una investigación de Owl Labs encontró que los empleados híbridos eran un 22% más felices que los trabajadores de oficina.

3) Redefine la colaboración y la comunicación

El modelo de trabajo híbrido exige que las empresas adopten nuevas tecnologías para interactuar con los miembros del equipo y entre departamentos. Si los empleados necesitan hablar sobre un tema con urgencia, pueden hacerlo utilizando herramientas digitales. Así, no necesitan visitar la oficina para las reuniones y pueden colaborar y generar ideas en cualquier momento y en cualquier lugar, lo que garantiza una mejor colaboración y eficiencia.

4) Mejor equilibrio entre la vida personal y laboral

Trabajar desde las oficinas requiere que los empleados lleguen al lugar de trabajo a tiempo y realicen largos desplazamientos. Con el trabajo híbrido, los trabajadores acuden a la oficina ocasionalmente; en consecuencia, pueden pasar más tiempo con su familia, incluso en los días de trabajo.

El trabajo híbrido reduce el estrés y evita el agotamiento, lo que es una gran ayuda para los agentes, ya que en su mayoría trabajan con plazos ajustados. Además, los empleados pueden elegir su horario de trabajo y disfrutar el resto de su tiempo libre estudiando, asistiendo a eventos sociales o reuniéndose con amigos. El estudio de LinkedIn ‘Future of Work 2021’ muestra que aproximadamente el 86% de los profesionales encuestados piensan que el trabajo híbrido tiene un impacto positivo en el equilibrio entre la vida personal y laboral.

5) Lugares de trabajo más eficientes

El trabajo híbrido significa tener menos empleados en la oficina en un día determinado. De este modo, las empresas pueden crear espacios eficientes para los trabajadores que desarrollan sus tareas desde la oficina como, por ejemplo, escritorios designados previamente.

Además, se puede utilizar el espacio adicional para estancias de ocio o relax, salas de reuniones, etc., lo que hace que el lugar de trabajo sea más cómodo y eficaz.

La comunicación es la clave

Un modelo de trabajo híbrido significa que los empleados trabajarán desde la oficina y el hogar. En este punto, es importante recordar que la comunicación puede resolver muchos problemas en un entorno de trabajo híbrido. Así, crear un canal de comunicación donde los miembros del equipo puedan participar y discutir temas relacionados con el trabajo es esencial para la creación de equipos saludables y la mejora de la colaboración entre los agentes de un call center.

Conclusión

El trabajo híbrido tiene sus desafíos, pero tiene muchas ventajas. Aprender a gestionar este modelo puede mejorar la productividad y la eficiencia de un equipo. También conduce a una mayor satisfacción laboral, ya que la mayoría de los empleados prefieren este modelo o el teletrabajo. No obstante, es conveniente contratar agentes capacitados y talentosos para aprovechar los beneficios del que se puede convertir en el modelo laboral del futuro.

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De hecho, firmas de investigación como Grand View Research y Market Research Future todavía pronostican un crecimiento anual de más del 20% en las ventas globales de UCaaS, superando los 210 mil millones de dólares para 2028 a nivel mundial. ¿Qué seguirá impulsando un incremento tan alto? Éstos son los impulsores del aumento de UCaaS, así como las tendencias clave para observar en 2023.

6 tendencias de UCaaS a tener en cuenta en 2023

1) Adiós sistemas heredados. ¡Hola nube!

En la pandemia, muchas organizaciones aceleraron sus planes de migración a la nube para permitir que prosperaran sus entornos de trabajo desde casa (WFH, siglas en inglés de Work From Home). De esta manera, las empresas descubrieron los numerosos beneficios de la infraestructura basada en tecnología cloud y, desde entonces, muchas han ampliado sus planes de migración a la nube. Así, según Gartner, más de la mitad del gasto empresarial en TI se trasladará a la nube para 2025.

A medida que las organizaciones aprovechan aún más los beneficios de los entornos en la nube, abandonan el hardware local y los primeros sistemas de VoIP que carecen de la confiabilidad y las medidas de seguridad modernas necesarias para cumplir con las expectativas de los clientes y las normas de cumplimiento. Además, las empresas se han dado cuenta de que UCaaS reduce la carga de los departamentos de TI y permite una mayor flexibilidad, seguridad y ahorro de costes. Estos beneficios han impulsado a las empresas a buscar una migración completa a la nube y abandonar los ya obsoletos sistemas heredados.

2) La ciberseguridad será clave

Como parte de la tendencia hacia entornos de trabajo híbridos, BYOD (Bring Your Own Device) es ahora una práctica común. Los empleados descargan aplicaciones de la empresa en dispositivos personales, lo que crea nuevas dificultades para el personal de TI que ha de gestionar posibles vulnerabilidades. Por ello, los proveedores de telecomunicaciones invertirán cada vez más en medidas de ciberseguridad para evitar ataques informáticos y abordar los requisitos de seguridad de los clientes más sofisticados, como SSO (inicio de sesión único) y TLS (seguridad de la capa de transporte).

3) La IA aprovechará la experiencia del cliente y las ganancias en eficiencia

La Inteligencia Artificial (IA) se ha vuelto increíblemente sofisticada en áreas como el procesamiento del lenguaje natural, la toma de decisiones y el análisis predictivo. Cuando esta funcionalidad se combina con UCaaS, la IA puede ofrecer una mayor personalización en toda la experiencia del cliente (CX) para mejorar las interacciones con los usuarios. Por ejemplo, las herramientas de comunicación basadas en IA, como chatbots o voicebots, pueden responder preguntas de los clientes y proporcionar instrucciones paso a paso para resolver consultas en los call center.

A partir de 2023, las empresas adoptarán cada vez más funciones de UCaaS impulsadas por IA para aprovechar nuevas ganancias de eficiencia y productividad. Por ejemplo, la Inteligencia Artificial permite la conversión de mensajes de correo de voz a mensajes de texto, automatiza la toma de notas durante las reuniones y mejora los flujos de trabajo.

4) Integraciones móviles

La adopción de UCaaS ha crecido rápidamente debido a su capacidad para permitir que los empleados trabajen de forma remota, independientemente de la ubicación o el dispositivo. La fuerza de trabajo dominada por dispositivos móviles de hoy en día requiere la integración con dispositivos iOS y Android para garantizar que las llamadas, los mensajes de texto y los correos electrónicos desde un móvil sean fluidos. Esa misma fuerza laboral espera integraciones de mensajería con herramientas de CRM e integración de voz móvil con ERP y herramientas de gestión más eficientes.

5) 5G y trabajo desde cualquier lugar

El modelo de trabajo desde casa (WFH) sólo funciona si las personas tienen acceso a una conectividad constante y confiable. La conexión WiFi impulsó el modelo WFH durante la pandemia, pero ahora éste se está transformando en la posibilidad de trabajo desde cualquier lugar (WFA, siglas en inglés de Work From Anywhere). Así, se espera que en 2023 el 5G permita a los empleados acceder a los servicios de comunicación en la nube desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo.

6) Consolidación de proveedores y servicios

En lugar de invertir en innovación tecnológica, una forma más rápida y rentable de adquirir nuevos servicios y captar una mayor cuota de mercado es que los proveedores participen en fusiones y adquisiciones. En este sentido, se espera una mayor actividad de fusiones y adquisiciones en todo el espectro de proveedores de UCaaS en 2023, impulsada en gran medida por la necesidad de llenar los vacíos en las ofertas de servicios o consolidar recursos para aumentar la rentabilidad.

Por ejemplo, los proveedores de UCaaS están viendo mayores oportunidades para agregar espacio de Plataforma de Comunicaciones como Servicio (CPaaS) y/o expandir sus ofertas de Contact Center como Servicio (CCaaS). Gartner predice que el 95% de las empresas globales usarán la funcionalidad CPaaS para 2025. Además, si bien CCaaS ha sido popular entre las pymes durante varios años, veremos tasas de adopción más altas entre las grandes organizaciones, lo que motivará a los proveedores a adquirir o expandir sus ofertas de CCaaS.

Del mismo modo, los clientes de UCaaS harán cambios similares. Durante la pandemia, las empresas optaron por servicios esenciales como la comunicación por teléfono y video. Ahora, se espera que el trabajo híbrido sea el predeterminado para 2024, empujando a las organizaciones a consolidar sus proveedores de comunicación. Si bien algunos usan Zoom o Microsoft Teams para servicios específicos, las organizaciones exigen cada vez más un ecosistema integral y escalable de servicios UCaaS de un proveedor capaz de satisfacer todas sus necesidades.

En conclusión, 2023 marcará el inicio de un enfoque más profundo en la migración a la nube, las medidas de ciberseguridad, la Inteligencia Artificial, el 5G y las integraciones móviles, y una mayor consolidación de proveedores y servicios. UCaaS mantendrá su superioridad sobre los sistemas de comunicación locales heredados. Ganará aún más impulso a medida que las organizaciones consoliden sus entornos de trabajo posteriores a la pandemia y busquen recursos que alivien la carga de TI y ofrezcan ahorro de costes en comparación con las opciones heredadas.

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Se espera que continúe su ascenso debido a que constantemente surgen nuevas capacidades y patrones de implementación que proporcionarán a las organizaciones, de todos los tamaños y sectores, más formas de consumir y beneficiarse de sus inversiones en la nube.

Así, se estima que el gasto mundial en servicios en la nube alcance los 482.155 mil millones de dólares en 2022, frente a los 313.853 mil millones de dólares en 2020 según Gartner. Si bien es imposible predecir el futuro con certeza, puede ser útil para las empresas considerar algunas de las tendencias que podrían causar cambios en la industria.

¿Cuáles serán las tendencias más destacadas del Cloud Computing en 2023?

1) Proveedores de nubes alternativas que admiten soluciones de nubes múltiples e híbridas

En un enfoque práctico del Cloud Computing, los líderes empresariales y de TI seleccionarán soluciones en la nube diseñadas para respaldar los objetivos específicos de sus organizaciones. Como resultado, muchas empresas se han encontrado en un entorno de múltiples nubes, utilizando diferentes productos de diferentes proveedores. Un enfoque de nube híbrida, en el que algunas aplicaciones se alojan localmente y otras en la nube, lo que puede ayudar a reducir la complejidad.

Los desarrolladores y las empresas buscan cada vez más alternativas de empleo. A medida que el mercado de la nube continúa en auge, más organizaciones buscan proveedores cloud que puedan satisfacer sus necesidades específicas, en lugar de las ofertas complejas y costosas. Esta tendencia seguirá ganando fuerza a medida que las nubes múltiples se conviertan en la estrategia cloud dominante para las empresas.

2) Inteligencia Artificial (IA) impulsada por Aprendizaje Automático (ML) basada en la nube

A medida que las empresas continúan adoptando la transformación digital, los equipos de operaciones de TI deben estar equipados con la combinación adecuada de personas, procesos y tecnología para respaldar de manera óptima los objetivos comerciales.

Esta metodología no sólo reduce los costes operativos a través de la automatización, sino que también ayudan a aumentar la eficiencia operativa al proporcionar información en tiempo real sobre las operaciones en curso. Los modelos IA/ML (cuando se entrenan y se implementan en un entorno de nube) pueden tener acceso a una gran cantidad de datos.

3) Cloud Computing, blockchain y seguridad

A medida que más empresas trasladan sus cargas de trabajo a la nube, los líderes de TI deberán proteger sus organizaciones de los ataques cibernéticos. Para finales de este año, es probable que los entornos de TI pasen de estrategias de ciberseguridad reactivas a proactivas, con el objetivo de anticipar y mitigar los problemas lo más cerca posible del tiempo real.

Blockchain tiene la capacidad de integrarse sin problemas en los sistemas de Cloud Computing, mejorando la protección de datos y asegurando servicios ininterrumpidos. Tiene un impacto significativo en el almacenamiento, las transacciones y los procesos comerciales al hacerlos más seguros, rápidos y confiables para trabajar con ellos. Por lo tanto, combinar blockchain y la nube para obtener más seguridad y descentralización, resulta en una mejor autorización, privacidad y eficiencia.

4) Avance en computación sin servidor y sustentabilidad

La nube y las tecnologías relacionadas pueden ayudar a los esfuerzos de conservación de energía en un modelo de infraestructura siempre activo y al mismo tiempo administrar los costes de manera eficiente. La nube sin servidor es una opción nueva y emocionante para el desarrollo de aplicaciones empresariales.

A diferencia de las plataformas en la nube basadas en servidores, que requieren que los usuarios paguen por el tiempo del servidor alquilado o por cantidades fijas de almacenamiento de datos, la nube sin servidor permite a las empresas pagar sólo por los recursos que utilizan, y escala de manera invisible según sea necesario. Un enfoque sin servidor, por otro lado, permite una implementación y escalabilidad de servicios más rápidos.

Se espera que el cambio al Cloud Computing se acelere a medida que más organizaciones reconozcan los beneficios y la eficiencia de ejecutar aplicaciones y servicios en la nube. De hecho, muchas empresas han expresado su voluntad de aumentar su uso de aplicaciones SaaS (Software como Servicio) en un 50% o más. En los próximos años, es probable que más organizaciones trasladen sus ofertas digitales a la nube y las pongan a disposición de un público más amplio. Esto probablemente se deba a una mayor demanda de un acceso más fácil y rápido al contenido, así como al deseo de un mayor control administrativo sobre el almacenamiento de datos y la privacidad.

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En muchos sentidos, la experiencia del cliente (CX) está impulsando la transformación dentro del sector de servicios financieros y con un contact center tienen una mayor capacidad para recopilar información sobre sus clientes y conocerlos mejor. De este modo, puede personalizar sus servicios y ofrecer un buen asesoramiento.

¿Por qué las empresas de servicios financieros utilizan call centers?

En un esfuerzo por recuperar la confianza de sus clientes tras la crisis de 2008, las instituciones financieras están haciendo todo lo posible para ofrecer nuevas funciones y mejorar la CX para adquirir nuevos clientes y retener a los existentes.

Las fusiones y adquisiciones de empresas bancarias van en aumento, y eso complica aún más las cosas para las compañías financieras. Además, los neobancos, que son bancos que brindan servicios sólo en Internet o mediante aplicaciones móviles, están alterando la industria bancaria tradicional, ya que aumentan la competencia.

Con cambios tan importantes en el sector, un contact center es una forma rentable para que los bancos y otras instituciones financieras satisfagan las necesidades de sus clientes y alcancen sus propias metas y objetivos al mismo tiempo.

Los clientes de servicios financieros desean poder acceder a su dinero y administrarlo cuando lo desean, a menudo fuera del horario comercial habitual. Las empresas de servicios financieros pueden aprovechar los beneficios de la automatización y el software para atender a los clientes durante horarios extendidos. Además, un contact center en la nube también permite atender a los clientes en cualquier ubicación geográfica del mundo.

¿Cuál es el papel del call center de servicios financieros?

Los agentes capacitados de este tipo de contact centers pueden ayudar a sus clientes con una amplia variedad de transacciones comunes, como hacer depósitos, retirar dinero, verificar sus saldos o pagar sus facturas. Las compañías hipotecarias, las instituciones crediticias y las empresas de inversión también pueden aprovechar las características de un call center para ayudar a sus clientes de manera eficiente. Ciertos tipos de transacciones requieren asistencia o supervisión por parte de un profesional de servicios financieros certificado. En momentos en que un cliente realmente necesita hablar con una persona, el software del call center puede enrutarlo a la persona más adecuada para ayudarlo en una sola llamada.

¿Cuáles son los beneficios proporcionados por un call center de servicios financieros?

Un sistema telefónico basado en la nube ofrece funciones como correo de voz, cola de llamadas y devolución de llamadas en cola, atendiendo así a los clientes de la manera más eficiente posible.

Con el software de centro de llamadas adecuado, los bancos digitales y otras instituciones financieras también pueden usar sistemas de respuesta de voz interactivos (IVR) y funciones de enrutamiento de llamadas automatizado para dirigir automáticamente a los clientes a las opciones de autoservicio.

Debido a que el software del call center está basado en la nube, permite configurar números de teléfono gratuitos e internacionales para brindarle una presencia global y atender a los clientes en cualquier parte del mundo.

Asimismo, con el fin de realizar llamadas entrantes o salientes, la función de marcación automática facilita la marcación de números de teléfono en rápida sucesión. Las ventanas emergentes aportan toda la información de la cuenta del usuario directamente a la pantalla del agente del contact center. Cuando hablan con un cliente, todos sus datos están al alcance de su mano.

¿Qué ventajas adicionales aporta?

• Estar al día con las demandas de servicio al cliente.
• Ahorrar en costes de TI: su proveedor de software de call center se encarga de la mayoría de ellos.
• Enrutar las llamadas de los clientes a los agentes adecuados o los departamentos apropiados.
• Permitir que los agentes se comuniquen con los clientes utilizando múltiples canales de comunicación.
• Grabar llamadas para mayor contexto y revisión.
• Establecer una presencia local utilizando sus propios números gratuitos e internacionales para brindarle una presencia local.
• Depender menos del personal al ofrecer opciones de autoservicio para los clientes.
• Hacer más llamadas en un período de tiempo más corto con funciones como el marcador automático.
• Acceder a los análisis para evaluar métricas como el volumen de llamadas, el tiempo promedio de atención o la productividad, entre otras.
• Mejorar el rendimiento y la capacitación de los agentes.

Las empresas de la industria de servicios financieros juegan un papel muy importante, dado que, cuando tienen éxito, mejora la economía en general.

Los bancos, compañías hipotecarias y otras empresas que conforman el sector de servicios financieros han de encontrar el equilibrio entre ofrecer una buena experiencia al cliente y hacer lo mejor para el negocio. Con un sistema telefónico basado en la nube e integraciones de VoIP, obtiene los beneficios adicionales de flexibilidad, escalabilidad y confiabilidad.

Estas herramientas ayudarán a su empresa de servicios financieros a seguir siendo competitiva y sentar las bases para la sostenibilidad y un futuro rentable.

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¿Qué destaca el informe Frost Radar 2022 sobre Enreach?

Este informe elaborado por Frost & Sullivan -la compañía dedicada a la investigación de mercados a nivel global- evalúa anualmente a los proveedores de comunicaciones unificadas (UCaas) a través de una gran variedad de métricas que tienen en cuenta la adaptación de las empresas ante la evolución del sector, así como la tecnología que utilizan y su grado de innovación para ajustarse a las nuevas necesidades de los clientes. Así, Frost & Sullivan ha valorado varias áreas de las empresas como la visión y la estrategia, el crecimiento de las ventas, la cuota de mercado y otras actividades de ventas y marketing para definir el ranking.

En este sentido, Enreach ha sido reconocido específicamente en el Radar de Frost de este año como el proveedor con sede en Europa que más ha crecido en el mercado, así es cómo lo ha demostrado su paso a soluciones basadas en la nube en mercados grandes europeos y su enfoque distintivo para ofrecer productos UCaaS nativos para móviles.

Paralelamente, Frost & Sullivan también ha destacado la capacidad de Enreach para innovar con rapidez y consolidar sus tecnologías en todo el grupo, además de reconocer el modelo único de comercialización de la empresa a través de ventas directas, socios de canal y proveedores de servicios.

“Estamos felices de ver que Frost & Sullivan haya reconocido a Enreach como la compañía que lidera el sector de las comunicaciones en la nube por delante de otros proveedores de Europa”, ha señalado Stijn Nijhuis, director general de Enreach. Asimismo, ha continuado afirmando que: “Como empresa centrada en satisfacer las sofisticadas necesidades de los clientes pequeños, medianos y globales de todo el continente a través de nuestros canales directos e indirectos, hemos invertido importantes recursos para comprender los matices que existen en cada uno de nuestros mercados y ofrecer las soluciones adecuadas que permitan a las empresas optimizar la eficiencia, mejorar la productividad, aumentar la fidelidad a la marca y reducir los costes. También hay que felicitar a los más de 1.200 miembros de nuestro equipo. Están en el corazón de nuestro éxito y siguen siendo una fuente de inspiración cada día”.

Según Robert Arnold, analista principal de Frost & Sullivan, la combinación de Enreach de un profundo conocimiento del mercado, adquisiciones estratégicas y una amplia cartera de productos destaca y por eso: “Es uno de los pocos proveedores de UCaaS que aparecen en el ranking del informe Frost Radar gracias a su visión europea y a su compromiso con la innovación», señaló Arnold. “Su fortaleza en el mercado es el resultado de exitosas fusiones y adquisiciones e integraciones, estrategias efectivas de socios y crecimiento orgánico. Se espera que la cartera diferenciada de la empresa y las diversas estrategias de salida al mercado conduzcan al éxito a largo plazo”.

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Por ello, la racionalización de los procesos internos y la eliminación de puntos de fricción en todas las funciones de los contact center se está convirtiendo en una ventaja estratégica. Y un punto débil operativo importante es el esfuerzo requerido para administrar los elementos físicos y digitales que los empleados usan para realizar su trabajo todos los días.

La gestión de activos de TI (ITAM, en sus siglas en inglés), sirve para garantizar que éstos se contabilizan, despliegan, mantienen, actualizan y eliminan en el momento oportuno. Es decir, para garantizar que los elementos valiosos, tangibles e intangibles, de una organización, tengan seguimiento o uso.

Por qué es importante la gestión de activos de TI empresarial

Porque invertir tiempo y energía para estandarizarla mejora la eficiencia y la productividad, las habilidades de los empleados y ayuda a garantizar que una organización esté equipada para ofrecer una CX diferenciada, que cumpla o supere las expectativas de los clientes.

Además, la estandarización de la gestión de estos elementos ayuda a transformarlos en un componente eficaz e integrado de las operaciones empresariales. Esta integración reduce la fricción y mejora la ejecución de todos los objetivos de su equipo que contribuyen a una excelente experiencia del cliente.

¿Cuáles son los beneficios de estandarizar la gestión de activos?

1) La información actualizada garantiza una resolución rápida de problemas

Si una organización tiene un sistema de información estructurado con información de hardware y software precisa y completamente actualizada, es mucho más fácil y eficiente administrar a los empleados. Una única fuente de información para los activos reduce los puntos de fricción para obtener tiempos más rápidos de resolución de problemas, lo que permite a los agentes volver rápidamente a sus responsabilidades principales.

Del mismo modo, incluir la gestión de contratos de hardware y activos digitales (como licencias de software) en el sistema ayuda a garantizar que los equipos y las aplicaciones de software siempre cumplan con los requisitos, estén en garantía y en la mejor forma para ayudar a los contact center a atender a los clientes.

El seguimiento activo de las licencias también garantiza que las herramientas de software utilizadas para impulsar las solicitudes de los clientes o para extraer datos de diferentes fuentes siempre funcionen, y no hay riesgo de que estas herramientas causen dificultades operativas debido a problemas de cumplimiento. Esto da confianza a los empleados, ya que están preparados para gestionar los problemas y consultas de los clientes.

2) Su buen mantenimiento reduce el tiempo de inactividad y mantiene los datos más seguros

Para ofrecer un excelente servicio al cliente, es imperativo asegurarse de que los dispositivos de hardware están en condiciones óptimas. Los dispositivos que tienen un alto riesgo de infección por malware, el mal funcionamiento de un componente o la falta de comunicación en la red pueden obstruir las operaciones y eventualmente afectar a los clientes. Además, si ocurre un incidente de este tipo, se corre el riesgo de perder datos críticos.

La implementación de estrategias de gestión del ciclo de vida de los activos para el hardware ayuda a mantener protocolos para el mantenimiento y el servicio de los dispositivos. Un sistema completo incluiría la programación del mantenimiento de elementos de hardware cruciales de acuerdo con las pautas y las mejores prácticas establecidas por el equipo de TI.

Dado que éstos son importantes inversiones en TI, el equipo también puede proporcionar manuales de mantenimiento, listas de verificación y pautas para el mantenimiento de activos, todo lo cual puede centralizarse para facilitar el acceso. Un mantenimiento regular mejorará su vida útil y eliminará cualquier riesgo de tiempo de inactividad no planificado que pueda interrumpir el servicio al cliente o causar una pérdida de datos importantes de los usuarios.

3) Los procesos estandarizados aumentan la eficiencia

Si una organización no crea procedimientos para los procesos de TI, es probable que los empleados pasen mucho tiempo descifrando los procesos por sí mismos. Esto no sólo conduce a errores, sino que también los mantiene atados a problemas de TI y distraídos de sus responsabilidades principales.

Para evitar esto, es conveniente utilizar un sistema eficaz que incluya procesos estándar para la gestión de activos de TI, de la seguridad de los terminales, de la configuración y de incidentes. Al ofrecer procedimientos estándar, los empleados se sentirán empoderados para resolver posibles dudas, en lugar de esperar a que un representante de TI los ayude. Los procesos estandarizados también ayudan a reducir su pérdida y robo, lo que reduce los costes a largo plazo.

4) Desbloqueo de la información procesable

El seguimiento de los datos de uso de los elementos de software y hardware para el cumplimiento tiene un beneficio adicional: forma la base de información procesable. Éstos incluyen comprender qué dispositivos y herramientas de software permiten el mejor rendimiento y servicio al cliente, qué proveedores son más confiables y qué activos comprar para una vida útil más larga.

5) Mantenimiento de la seguridad de la empresa y los empleados

El seguimiento preciso de los activos de software ayuda a garantizar que se siguen los procedimientos de cumplimiento, reduciendo así el riesgo de auditorías externas y ataques cibernéticos. La interrupción causada por una auditoría o un ataque cibernético puede ralentizar los procesos de los call center y, en el peor de los casos, comprometer la información de identificación personal de los usuarios.

Nuestra experiencia con los data center y la gestión de activos con soluciones cloud: el caso de éxito Adam

En Enreach Spain necesitábamos un partner que nos ofreciera soluciones escalables y redundantes de data center para ampliar la capacidad y ubicar la infraestructura. Nuestro mayor reto era ser capaces de ofrecer a nuestros clientes un modelo de comunicaciones en la nube en un corto período de tiempo y en diversos puntos geográficos. Este servicio requería de una plataforma muy estable, redundada y escalable, capaz de evolucionar al mismo ritmo y de la misma manera que evoluciona el mercado.

Así que en menos de un mes, gracias a Adam, implementamos, por un lado, una solución de alojamiento para la interconexión con los operadores, así como conectividad a Internet redundada y, por otro, una solución de infraestructura en la nube personalizada que nos permite crecer al ritmo que requiere nuestra demanda.

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