Hay muchos factores que frenan la productividad de los agentes, como los altos volúmenes de llamadas y la rotación de personal, los cuales son muy comunes en la industria de los contact center. Los gerentes han de ser conscientes del rendimiento de los agentes para garantizar una buena experiencia al cliente (CX). Y éste está vinculado a la productividad de los agentes.

Consejos y mejores prácticas para mejorar la productividad de los agentes

Las métricas son importantes para identificar problemas operativos y de rendimiento. Por ello, después de observar los datos, se ha de actuar en consecuencia. A continuación apuntamos algunos tips para mejorar la productividad de los agentes:

1) Ofrecer autonomía

Los agentes ejercen un papel fundamental a la hora de garantizar la fidelidad y satisfacción del cliente. Como primer contacto con una empresa, los agentes son la primera impresión que el cliente tiene de una organización. El rendimiento de los agentes dicta la probabilidad de que un cliente promocione una marca, entre otros aspectos.

No es conveniente microgestionar a los agentes, especialmente si su rendimiento es generalmente bueno. Por el contrario, es esencial empoderar a los agentes ofreciéndoles autonomía a través de autoevaluación y análisis, módulos específicos en el software de contact center y compartiendo datos históricos con ellos. Esta información ayuda a los agentes a sentirse más orgullosos de su trabajo y con más en control de sus resultados.

Las métricas de rendimiento de los agentes del contact center importantes son:

• Dar comentarios positivos y constructivos.
• Crear una cultura en el call center donde tanto los gerentes como los agentes se sientan capacitados para expresar sus opiniones.
• Hacer comentarios positivos a los agentes en público y críticas constructivas en privado.
• Ofrecer comentarios valiosos mejora la productividad de los agentes del call center.

2) Invertir en los agentes

Es conveniente utilizar bases de conocimiento centralizadas y proporcionar recursos de fácil acceso para que los agentes estudien por su cuenta. El contenido online es cada vez más popular y eficaz para la transferencia de conocimientos dentro de los contact center. Hay que invertir en capacitación continua para los agentes y reservar tiempo para formación personalizada. En definitiva, crear oportunidades de aprendizaje para que sus agentes mejoren.

3) Ofrecer oportunidades de crecimiento profesional

Sabemos que los agentes del call center tienen oportunidades de cambios laterales a diferentes departamentos, así como potencial de promoción. Pero es trabajo de la gerencia asegurarse de que los agentes estén al tanto de esas oportunidades. Por ello es necesario promocionar nuevos roles como supervisores y gerentes para los agentes. Las oportunidades de crecimiento profesional mejoran la participación y la productividad de los agentes del centro de llamadas.

4) Ofrecer horarios flexibles

La era laboral posterior a la pandemia ha impuesto modelos híbridos de trabajo remoto. Esto es especialmente cierto en los call center, donde entre el 60% y el 80% de los agentes han cambiado a un modelo de trabajo desde casa. Teletrabajar puede parecer bastante flexible, pero no siempre lo es. Cada agente tiene unas necesidades de programación específicas. Además, contratar un equipo remoto es vital para mejorar la productividad de los agentes del call center.

Conclusión

Los agentes del call center tienen trabajos difíciles. Con altos volúmenes de llamadas, clientes impacientes y curvas de aprendizaje con nuevas tecnologías, a veces es fácil que la productividad de los agentes disminuya. Utilizar métricas para evaluar el rendimiento y la productividad de los agentes y abordar esos datos es clave.

La tecnología es una gran herramienta para mejorar la productividad de los agentes, pero siempre es necesario el toque humano. Involucrar a los agentes, invertir en sus carreras y ofrecerles autonomía en su trabajo diario facilitará la obtención de resultados óptimos.

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6 tips para mejorar el rendimiento y la productividad de los agentes del call center

1) Utiliza el IVR para segmentar a los clientes

Uno de los principales factores que afectan al rendimiento es la distribución deficiente o inexacta de las llamadas entrantes. Con un IVR (Respuesta de Voz Interactiva), se puede recopilar información sobre la persona que llama antes de que conecte con un agente. Posteriormente, los datos recopilados se proporcionan al agente en tiempo real. Un menú de IVR implica que los clientes puedan obtener la solución que necesitan más rápido, así como que los agentes puedan atender consultas más complejas.

2) Utiliza el poder de la Inteligencia Artificial (IA)

¿Quieres optimizar tus comunicaciones y aumentar la eficacia de tu call center evaluando la intención del cliente y ofreciendo la respuesta esperada 24/7? Los chatbots y voicebots del Omnichannel Contact Center de Enreach atenderán todas las llamadas y no dejarán ningún mensaje en visto. Además, resolverán automáticamente las consultas más frecuentes y permitirán a tus agentes concentrarse en tareas más importantes.

Mediante el motor de IA de Enreach podrás entrenar a tu bot para que entienda las necesidades de los clientes y resuelva sus consultas. Si conectas nuestros bots con sistemas externos, podrás completar sus respuestas con información de tus clientes. Asimismo, puedes configurar el bot en más de 120 idiomas, recopilar información de cada interacción, analizar por qué te contactan y mejorar las respuestas.

3) Elimina las llamadas innecesarias

Cuando puedes eliminar cualquier llamada innecesaria, los agentes recuperan este tiempo para atender la llamada que importa. ¿Cómo hacerlo? Bloqueando cualquier número de teléfono no deseado, creando preguntas frecuentes para ayudar a resolver las dudas más comunes y utilizando el menú IVR mencionado anteriormente.

4) Invierte en capacitación continua de agentes

Si se quiere retener al equipo y asegurar que continúen garantizando el éxito del call center, la capacitación continua es imprescindible. Los agentes han de recibir la formación necesaria y, a medida que se introduzcan cambios en productos o servicios, se les ha de proporcionar capacitación adicional. Asimismo, es importante invertir en “cursos de actualización” sobre temas como tratar con clientes molestos o gestionar problemas comunes. Esto asegura que los agentes estén continuamente desarrollando y mejorando sus habilidades.

Por otra parte, implementar una función de monitoreo de llamadas permitirá brindar comentarios valiosos a cada uno de los miembros del equipo. Esto facilita a los supervisores la escucha de llamadas y, cuando sea necesario, proporcionar comentarios en tiempo real.

El módulo de supervisión del Omnichannel Contact Center de Enreach permite:

• Analizar el nivel del servicio y el rendimiento de los agentes: Monitoriza en tiempo real la actividad del OCC y toma mejores decisiones en base al nivel del servicio o la ocupación de los agentes.
• Wallboards e informes para no perder detalle: Mejora la productividad de los agentes identificando mediante los informes cuál es su nivel de efectividad.
• Ayudar a tus agentes en tiempo real: Aconséjales durante sus llamadas (whispering), monitoriza sus conversaciones y distribuye las llamadas de manera selectiva en función de sus habilidades.

5) Comparte las mejores prácticas y supervisa las llamadas

Cuando se utiliza el software adecuado para el departamento de atención al cliente de un call center, es posible implementar la función de grabación de llamadas. Ésta es una herramienta útil, especialmente para los agentes más nuevos. Además, se pueden crear sesiones grupales que dejen que todos escuchen tanto buenos como malos ejemplos de llamadas. Al poner esto en práctica, se pueden reforzar las acciones correctas y empujar a otros agentes a mejorar sus propios esfuerzos.

6) Implementa la mejor tecnología para empoderar a tus agentes

Incluso los agentes motivados pueden ser menos productivos si utilizan tecnología complicada u obsoleta. Por ello es importante implementar la última tecnología disponible para garantizar la productividad de los agentes en todo momento. Cuando se trata de garantizar que el contact center logre los resultados deseados, hay muchos factores a considerar. Tener en cuenta esta información asegura que los agentes cuenten con el mejor soporte y herramientas para garantizar un contact center productivo y exitoso. Si los gerentes llevan esto a cabo es más que probable que los agentes alcancen niveles de productividad más altos.

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Si mantener contentos a los usuarios es el objetivo final de los call center, los agentes que están satisfechos con sus roles tienen 10 veces más probabilidades de ofrecer una excelente atención al cliente.

De hecho, un estudio reciente de Accenture encontró que el 61% de los consumidores afirmaron que dejaron de realizar transacciones con una empresa después de una mala experiencia con el servicio al cliente. Aunque hay muchos factores a considerar al definir un mal servicio, el rendimiento de los agentes del contact center es sin duda uno de los más influyentes.

Teniendo esto en cuenta, en este post explicaremos seis formas de mejorar la productividad y la experiencia de los agentes para ayudar a optimizar su rendimiento y garantizar el cumplimiento de las expectativas de los clientes.

6 formas de mejorar el rendimiento y la experiencia de los agentes del call center

1) Establecer mejores prácticas para resolver consultas comunes

El conocimiento es poder, y proporcionar a cada agente una hoja de ruta con las mejores prácticas para la resolución de las consultas más comunes que se realizan en un contact center, incrementa su productividad.

Con esta hoja de ruta implementada, los agentes se sentirán más cómodos sabiendo que siempre tienen una guía a seguir para cada situación. Como resultado, la cantidad de consultas se reducirá y su rendimiento mejorará.

2) Ofrecer capacitación continua a los agentes en todos los niveles

Todos los call center proporcionan formación a los nuevos agentes para familiarizarlos con su rol y enseñarles sus tareas cotidianas.

Al ofrecer capacitación continua a los agentes y brindarles varias oportunidades para ampliar su conjunto de habilidades y avanzar más en sus carreras, es mucho más fácil mantenerlos motivados.

Por tanto, con un cronograma de capacitación, las tasas de retención de empleados probablemente aumentarán junto con los niveles de experiencia del cliente (CX).

3) Invertir en enrutamiento inteligente de llamadas

Pocas cosas causan tanto estrés a los agentes de un call center como verse obligados a atender una solicitud de un cliente que no pueden resolver de forma independiente. Del mismo modo, puede ser muy frustrante para los empleados más calificados pasar toda su jornada laboral resolviendo tareas repetitivas y de bajo nivel.

Por esta razón, muchos contact center han invertido en tecnología inteligente de enrutamiento de llamadas (Smart Routing) que envía automáticamente a los clientes con consultas específicas más complejas a los agentes más capacitados para resolverlas.

Además de ahorrar tiempo y costes para la empresa al reducir la rotación de empleados, los agentes se sienten más motivados cuando atienden solicitudes específicamente adaptadas a su campo o nivel de habilidad.

4) Acceder a los datos de los clientes

Los call center actuales tienen múltiples puntos de entrada para los usuarios y procesan grandes volúmenes de datos todos los días. Tratar de rastrear o recuperar estos datos del cliente durante cada interacción es casi imposible para cualquier agente sin la ayuda de tecnología especializada como la Integración de Telefonía Informática (CTI, en sus siglas en inglés).

Con esta tecnología, los agentes pueden acceder fácilmente a todos los datos que necesitan de clientes existentes al inicio de cada contacto sin problemas, independientemente de dónde/cuándo se registraron, lo que tiene un impacto positivo en el rendimiento del agente. Además de acelerar los tiempos de resolución y reducir los tiempos de espera, herramientas como ésta hacen que la vida de cada agente del call center sea mucho más fácil.

5) Aprovechar las grabaciones de llamadas en vivo

Muchos contact center utilizan grabaciones de llamadas como medida de seguridad para hacer frente a posibles reclamaciones, pero también son una excelente manera de mejorar la experiencia del agente (AX).

Aunque puede parecer difícil imaginar por qué un agente se sentiría mejor sabiendo que cada palabra que dice se está grabando, en realidad les ayuda durante los programas de capacitación para garantizar que éste sepa qué hacer para resolver una consulta más compleja.

6) Escuchar lo que los empleados tienen que decir

Una de las formas más simples, pero más efectivas, de garantizar que un agente esté satisfecho en un call center es escuchar lo que tiene que decir.

Al mantener un diálogo abierto con cada empleado, se les hace saber que son más que un número o un engranaje de la máquina, sintiéndose valorados y respetados.

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A pesar de la alta tasa y el coste de la deserción de los empleados, el 36% de los encuestados en la Encuesta Global WEM 2022 afirma que su organización está invirtiendo poco o ningún esfuerzo en la retención. Para reducir las renuncias laborales, los líderes de los call center informan que se centran principalmente en iniciativas de formación de equipos, mientras que la encuesta continúa mostrando que lo que tiene el mayor impacto para el agente es una mejor remuneración, un plan claro para el crecimiento profesional y opciones de programación más flexibles.

En este entorno, la flexibilidad de horarios se convierte en un diferenciador importante. De hecho, en todas las industrias, los empleados que no disponen de suficiente flexibilidad tienen cuatro veces menos probabilidades de convertirse en un riesgo de retención, según un informe de Quantum Workplace. Y la retención, por supuesto, está vinculada a agentes de mayor rendimiento y mayores índices de satisfacción del cliente.

¿Cómo favorecer la flexibilidad de horarios de los agentes de un call center?

Si bien la flexibilidad de horarios es un método rentable para atraer y retener talento, tradicionalmente no ha sido factible permitir que los agentes elijan sus horarios, especialmente si éstos no se alinean con las necesidades del negocio. Además, el hecho es que no todos los empleados van a saber en enero lo que querrán o necesitarán desde el punto de vista de la programación y los ingresos en octubre, por ejemplo.

Muchos call center con buenas intenciones han intentado confiar únicamente en las prácticas de programación de preferencias de los agentes. Sin embargo, si no se considera frente a una miríada de otros factores y se respalda con una herramienta de programación flexible, la preferencia del agente por sí sola puede causar más daño que bien.

La importancia de Gestión de la Fuerza de Trabajo (WFM)

Si bien no existe un horario “perfecto” en un contact center, funciones como la Gestión de la Fuerza de Trabajo (WFM, en sus siglas en inglés) puede ayudar. Por ejemplo, asignando puntos de disponibilidad, los supervisores definen cada intervalo de un día con un valor numérico único y establecen reglas que los agentes deben cumplir para completar su disponibilidad. Esto puede incluir:

• Requerir aprobación si la disponibilidad no cumple con todas las reglas.
• Requerir una cantidad mínima de tiempo disponible.
• Requerir un número mínimo de puntos cada semana.
• Requerir un número mínimo de horas y/o días a la semana.

Las reglas están definidas por el valor de los datos del agente y todas las reglas son opcionales. Una vez que se establecen los parámetros, el agente debe proporcionar su disponibilidad de acuerdo con las reglas del negocio. De esta manera, los puntos de disponibilidad gamifican el proceso de programación y alientan a los agentes a comprometerse con su disponibilidad en función de las necesidades comerciales. Esto impulsa el compromiso al tiempo que brinda oportunidades para reducir aún más el absentismo laboral.

A medida que “La Gran Renuncia” continúa desafiando a los gerentes de contratación y los entornos de trabajo evolucionan con la adopción de nuevos modelos híbridos, los líderes de los call center deben escuchar a tres de cada cuatro agentes que mencionan los horarios flexibles como un requisito de empleo.

En este sentido, soluciones como Enreach Contact hacen que la flexibilidad de horarios sea una realidad y, al mismo tiempo, satisfacen las necesidades de personal empresarial y aumentan tanto el compromiso de los empleados como la experiencia del cliente (CX). Por tanto, los líderes que innoven en el espacio de programación flexible establecerán un diferenciador valioso en la lucha continua por la retención de agentes.

¿Qué es “La Gran Renuncia”, conocida también como “The Great Resignation”?

La Gran Renuncia, término acuñado en mayo de 2021, describe el número récord de personas que han dejado sus trabajos desde el comienzo de la pandemia. Después de un período prolongado de trabajo desde casa sin desplazamientos, muchas personas han decidido que el equilibrio entre el trabajo y la vida se ha vuelto más importante para ellos.

Esta revolución en el mundo del trabajo parece continuar a buen ritmo, con uno de cada cinco trabajadores en todo el mundo planeando renunciar en 2022. Ese es el hallazgo clave de la Encuesta Global de Esperanzas y Miedos de la Fuerza Laboral de la consultora PwC de más de 52.000 trabajadores en 44 países y territorios llevado a cabo en marzo de 2022. Dice que, como era de esperar, el pago es el factor principal en las personas que desean cambiar de trabajo, y el 71% lo cita como una razón clave.

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Si bien la mayoría del mundo ha vuelto a la normalidad, los trabajadores remotos se resisten a la vuelta a la oficina. Una investigación de Gallup muestra que nueve de cada 10 empleados con capacidad remota prefieren la flexibilidad del teletrabajo en el futuro, y seis de cada 10 indican que esperan que su empresa adopte un modelo de trabajo híbrido.

A pesar de que los entornos de trabajo remotos o híbridos son los preferidos por los agentes, hacen que la gestión de la fuerza laboral sea cada vez más complicada para el liderazgo del contact center. Además, exigen un enfoque renovado en la cultura corporativa y una nueva generación de herramientas para realizar su trabajo y potenciar una mayor responsabilidad y autonomía de los empleados.

¿Cuáles son los tres primeros pasos para los líderes de los call center que buscan mejorar o establecer un modelo de trabajo híbrido?

1) Optimizar el tiempo cara a cara de los empleados

Conectar a las personas ha de convertirse en una capacidad central por parte de los contact center. Esto incluye desde la celebración de eventos en la oficina hasta la capacitación personalizada de los agentes.

Se ha de considerar la posibilidad de adoptar herramientas que permitan una programación flexible y rotativa en la que los líderes del contact center puedan crear y aplicar reglas al turno de los agentes semana a semana. Un agente asignado a una regla semanal rotativa podría obtener un tipo diferente de horario cada semana, rotando entre turnos diurnos y nocturnos o entre semanas laborales de cuatro y cinco días, todo ello optimizado para generar un mayor ROI de las horas de trabajo en la oficina.

A medida que surgen oportunidades dentro de un horario semanal, o incluso diario, los líderes del call center han de poder realizar cambios en los horarios en tiempo real para reasignar el personal y optimizar el tiempo. Soluciones como Enreach Contact permiten a los líderes de los contact center garantizar el teletrabajo con opciones que se adaptan a todo tipo de empresas y presupuestos. De este modo, los empleados pueden trabajar desde cualquier lugar y dispositivo, comunicarse interna y externamente por voz, chat y vídeo a través del SoftPhone WebRTC, de la APP móvil y de terminales IP inalámbricos o de sobremesa.

2) Mantener el rendimiento de los agentes

En entornos de trabajo híbridos, los resultados se convierten en el verdadero indicador de responsabilidad. Esto representa una oportunidad para el negocio, pero sólo si los resultados de rendimiento y las métricas y objetivos están claramente definidos y comunicados.

Las comunicaciones han de personalizarse por tipo de audiencia (agente, supervisor o administrador) con notificaciones automáticas diseñadas para señalar las métricas (KPIs) de rendimiento clave.

A partir de ahí, permitir que los agentes tomen medidas correctivas de forma independiente es un elemento importante para generar responsabilidad. Las soluciones como las alertas de EEM se pueden personalizar para permitir una mejora continua del rendimiento, independientemente de dónde estén trabajando físicamente el agente y su supervisor.

3) Potenciar la autonomía de los agentes

En el entorno de los centros de atención al cliente, la autonomía de los agentes es esencial. De hecho, se ha demostrado que ésta aumenta la satisfacción laboral, fomenta el compromiso de los empleados e impulsa la innovación. Aprovechar al máximo el valor de la autonomía mientras se mantiene o mejora el rendimiento requiere una solución para analizar la dotación de personal, identificar oportunidades de cambio de turno, comunicarse con los agentes e implementar revisiones de programación intradía.

Según una encuesta reciente de Gallup, el 42% de los empleados ha adoptado un horario híbrido y aproximadamente el 53% de ellos espera tenerlo en el futuro. Los contact center inteligentes aprovecharán esta oportunidad para redefinir el alto rendimiento y establecer los protocolos y recursos para capturar un mayor valor a través de la responsabilidad y la autonomía de los empleados.

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Por ello, la racionalización de los procesos internos y la eliminación de puntos de fricción en todas las funciones de los contact center se está convirtiendo en una ventaja estratégica. Y un punto débil operativo importante es el esfuerzo requerido para administrar los elementos físicos y digitales que los empleados usan para realizar su trabajo todos los días.

La gestión de activos de TI (ITAM, en sus siglas en inglés), sirve para garantizar que éstos se contabilizan, despliegan, mantienen, actualizan y eliminan en el momento oportuno. Es decir, para garantizar que los elementos valiosos, tangibles e intangibles, de una organización, tengan seguimiento o uso.

Por qué es importante la gestión de activos de TI empresarial

Porque invertir tiempo y energía para estandarizarla mejora la eficiencia y la productividad, las habilidades de los empleados y ayuda a garantizar que una organización esté equipada para ofrecer una CX diferenciada, que cumpla o supere las expectativas de los clientes.

Además, la estandarización de la gestión de estos elementos ayuda a transformarlos en un componente eficaz e integrado de las operaciones empresariales. Esta integración reduce la fricción y mejora la ejecución de todos los objetivos de su equipo que contribuyen a una excelente experiencia del cliente.

¿Cuáles son los beneficios de estandarizar la gestión de activos?

1) La información actualizada garantiza una resolución rápida de problemas

Si una organización tiene un sistema de información estructurado con información de hardware y software precisa y completamente actualizada, es mucho más fácil y eficiente administrar a los empleados. Una única fuente de información para los activos reduce los puntos de fricción para obtener tiempos más rápidos de resolución de problemas, lo que permite a los agentes volver rápidamente a sus responsabilidades principales.

Del mismo modo, incluir la gestión de contratos de hardware y activos digitales (como licencias de software) en el sistema ayuda a garantizar que los equipos y las aplicaciones de software siempre cumplan con los requisitos, estén en garantía y en la mejor forma para ayudar a los contact center a atender a los clientes.

El seguimiento activo de las licencias también garantiza que las herramientas de software utilizadas para impulsar las solicitudes de los clientes o para extraer datos de diferentes fuentes siempre funcionen, y no hay riesgo de que estas herramientas causen dificultades operativas debido a problemas de cumplimiento. Esto da confianza a los empleados, ya que están preparados para gestionar los problemas y consultas de los clientes.

2) Su buen mantenimiento reduce el tiempo de inactividad y mantiene los datos más seguros

Para ofrecer un excelente servicio al cliente, es imperativo asegurarse de que los dispositivos de hardware están en condiciones óptimas. Los dispositivos que tienen un alto riesgo de infección por malware, el mal funcionamiento de un componente o la falta de comunicación en la red pueden obstruir las operaciones y eventualmente afectar a los clientes. Además, si ocurre un incidente de este tipo, se corre el riesgo de perder datos críticos.

La implementación de estrategias de gestión del ciclo de vida de los activos para el hardware ayuda a mantener protocolos para el mantenimiento y el servicio de los dispositivos. Un sistema completo incluiría la programación del mantenimiento de elementos de hardware cruciales de acuerdo con las pautas y las mejores prácticas establecidas por el equipo de TI.

Dado que éstos son importantes inversiones en TI, el equipo también puede proporcionar manuales de mantenimiento, listas de verificación y pautas para el mantenimiento de activos, todo lo cual puede centralizarse para facilitar el acceso. Un mantenimiento regular mejorará su vida útil y eliminará cualquier riesgo de tiempo de inactividad no planificado que pueda interrumpir el servicio al cliente o causar una pérdida de datos importantes de los usuarios.

3) Los procesos estandarizados aumentan la eficiencia

Si una organización no crea procedimientos para los procesos de TI, es probable que los empleados pasen mucho tiempo descifrando los procesos por sí mismos. Esto no sólo conduce a errores, sino que también los mantiene atados a problemas de TI y distraídos de sus responsabilidades principales.

Para evitar esto, es conveniente utilizar un sistema eficaz que incluya procesos estándar para la gestión de activos de TI, de la seguridad de los terminales, de la configuración y de incidentes. Al ofrecer procedimientos estándar, los empleados se sentirán empoderados para resolver posibles dudas, en lugar de esperar a que un representante de TI los ayude. Los procesos estandarizados también ayudan a reducir su pérdida y robo, lo que reduce los costes a largo plazo.

4) Desbloqueo de la información procesable

El seguimiento de los datos de uso de los elementos de software y hardware para el cumplimiento tiene un beneficio adicional: forma la base de información procesable. Éstos incluyen comprender qué dispositivos y herramientas de software permiten el mejor rendimiento y servicio al cliente, qué proveedores son más confiables y qué activos comprar para una vida útil más larga.

5) Mantenimiento de la seguridad de la empresa y los empleados

El seguimiento preciso de los activos de software ayuda a garantizar que se siguen los procedimientos de cumplimiento, reduciendo así el riesgo de auditorías externas y ataques cibernéticos. La interrupción causada por una auditoría o un ataque cibernético puede ralentizar los procesos de los call center y, en el peor de los casos, comprometer la información de identificación personal de los usuarios.

Nuestra experiencia con los data center y la gestión de activos con soluciones cloud: el caso de éxito Adam

En Enreach Spain necesitábamos un partner que nos ofreciera soluciones escalables y redundantes de data center para ampliar la capacidad y ubicar la infraestructura. Nuestro mayor reto era ser capaces de ofrecer a nuestros clientes un modelo de comunicaciones en la nube en un corto período de tiempo y en diversos puntos geográficos. Este servicio requería de una plataforma muy estable, redundada y escalable, capaz de evolucionar al mismo ritmo y de la misma manera que evoluciona el mercado.

Así que en menos de un mes, gracias a Adam, implementamos, por un lado, una solución de alojamiento para la interconexión con los operadores, así como conectividad a Internet redundada y, por otro, una solución de infraestructura en la nube personalizada que nos permite crecer al ritmo que requiere nuestra demanda.

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4 requisitos que debe cumplir una solución de gestión de experiencia del cliente (CEM)

1) Basada en la nube

Si una empresa quiere situarse a la cabeza de sus competidores, su solución de gestión de la experiencia del cliente debe estar en la nube. Las plataformas de contact center están alojadas en la nube por el proveedor de software, lo que significa que manejan:

• Compra y gestión de hardware.
• Actualización del software para que siempre esté usando la última versión.
• Gestión de las bases de datos.
• Protección de datos.

Además de estas ventajas, las soluciones CEM en la nube ofrecen capacidades para ayudar a los call centers a crecer de manera escalonada y en función de la necesidad del negocio, que incluyen:

• Uso extensivo de API abiertas que hacen que las integraciones sean rápidas y fáciles.
• Una multitud de canales integrados y aplicaciones adicionales que los contact center pueden activar y desactivar rápidamente.
• Escalabilidad que permite a los call center reaccionar fácilmente a las fluctuaciones de volumen de llamadas.
• Un modelo de precios favorable que requiere que los clientes paguen sólo por lo que usan.
• Disponibilidad de un modelo de trabajo remoto, fortaleciendo así la continuidad del negocio.

Una plataforma de contact center en la nube es la mejor opción para las empresas que desean proveer calidad en el servicio que ofrecen a sus clientes.

2) Potente análisis de Inteligencia Artificial (IA)

Debido a que las experiencias de los clientes de hoy en día se basan en gran medida en los datos, los call center necesitan potentes herramientas de análisis para convertirlos en información procesable. La Inteligencia Artificial es la herramienta adecuada para ello porque puede procesar grandes cantidades de datos y transformarlos en información significativa.

Estas habilidades son particularmente relevantes para los contact center, donde muchos datos no están estructurados y, por lo tanto, no pueden analizarse de manera efectiva sin IA. Los clientes explican a los agentes lo que piensan sobre los productos, las promociones, las experiencias de servicio al cliente y otros factores que impactan en la CX. No aprovechar esta información perjudicaría los esfuerzos de CEM.

En este sentido, el software de análisis de interacción puede analizar el 100% de las interacciones digitales y de voz en tiempo real. Los conocimientos que produce incluyen:

• Sentimiento del cliente.
• Problemas emergentes.
• Consultas más realizadas.

Esta información permite a las organizaciones administrar y mejorar la CX al identificar y abordar las fuentes de fricción. Además, monitorear el sentimiento del cliente a lo largo del tiempo permite a las empresas saber cómo se sienten sobre la marca y si ese sentimiento tiene una tendencia positiva o negativa.

Otra solución de análisis impulsada por IA que puede ayudar a las empresas a gestionar mejor la experiencia del cliente es el análisis del customer journey. Como su nombre indica, el análisis del viaje del cliente ayuda a las organizaciones a obtener un mejor control de la CX, ya que proporciona una visión holística que permite a las empresas identificar las ineficiencias entre canales, así como tomar decisiones informadas sobre el diseño y la optimización del viaje que mejorarán la CX.

3) Organización del viaje

Debido a que la excelente CX no sucede por sí sola, una solución de gestión de la experiencia del cliente debe incluir tecnología que organice los viajes para que los clientes puedan lograr sus objetivos sin problemas. Las herramientas de organización del customer journey guían a los clientes a través de sus experiencias, lo que se vuelve particularmente importante cuando los viajes incluyen múltiples puntos de contacto y canales.

Para los call center, la organización de viajes puede incluir las siguientes soluciones:

1. a) Distribuidor Automático de Llamadas (ACD, en sus siglas en inglés)

Los ACD son esenciales para la organización eficaz del customer journey porque dirigen a los clientes a los agentes adecuados con las habilidades apropiadas.

El proceso de correspondencia cliente-agente puede tener un impacto significativo en la CX. No sólo importa la competencia de un agente, sino también su personalidad. Cuando las personalidades del cliente y del agente hacen clic, se produce una mejora significativa en la interacción. Asimismo, los ACD que son capaces de enrutar IA, que tienen en cuenta variables como la opinión del cliente y el historial de interacción, realmente pueden elevar la CX y ayudar a los equipos de CEM a alcanzar sus objetivos.

1. b) Canales de interacción integrados

La tecnología digital ha creado una multitud de nuevos canales de soporte, que van desde aplicaciones de SMS hasta aplicaciones móviles y WebChat, entre otras. Esto es esencial para que los clientes puedan elegir su canal de contacto preferido con una empresa.

Los usuarios quieren poder utilizar el método de comunicación que sea más conveniente y apropiado para la resolución de su consulta. Según Salesforce, el cliente promedio utiliza 10 canales diferentes para interactuar con las empresas.

Las mejores soluciones de CEM ofrecen un conjunto integrado de canales, que son más fáciles de administrar y hacen posibles las experiencias omnicanal, lo que mejora la experiencia del cliente.

4) Gestión del compromiso de la fuerza laboral (WEM)

Una gestión de experiencia del cliente eficaz depende de que los empleados se alineen con el cliente y con los objetivos de la CX de la empresa. Esta alineación requiere el compromiso de los agentes, dado que están dispuestos a esforzarse más para ayudar a los gerentes a alcanzar sus objetivos.

Involucrar a los agentes del call center es esencial para ejecutar una estrategia de CX, debido a que ellos interactúan con los clientes todos los días y deben estar de acuerdo con ella. Hay muchas cosas que los contact center pueden hacer para aumentar la participación de los agentes que no requieren de tecnología, pero también hay varias herramientas de gestión de participación de la fuerza laboral diseñadas para este propósito.

Las soluciones WEM se enfocan en mejorar el ciclo de vida del empleo, desde la incorporación hasta el desarrollo y el reconocimiento profesional, y pueden incluir lo siguiente:

• Gestión de la fuerza laboral (WFM, en sus siglas en inglés).
• Gestión de la calidad (QM, en sus siglas en inglés).
• Gestión del rendimiento de los agentes (PM, en sus siglas en inglés).
• Guía de interacción en tiempo real.

Lograr que los agentes se comprometan a ayudar a la empresa a lograr sus objetivos de experiencia del cliente es vital para su éxito. Por ello, las soluciones de gestión de la fuerza laboral son una forma en que los call center pueden asegurar el compromiso de los agentes.

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Garantizar experiencias de cliente (CX) de alta calidad debe estar en lo más alto de la lista de prioridades de un contact center. Los clientes quieren un servicio instantáneo y confiable a través del canal digital que han escogido para comunicarse con la empresa. Por ello, la eficiencia operativa de un call center debe estar al máximo rendimiento, o se corre el riesgo de la insatisfacción del cliente.

¿Qué es la eficiencia operativa de un call center?

La eficiencia operativa se define como la metodología empresarial orientada a la máxima productividad y la optimización de los recursos disponibles con el objetivo de generar la mayor rentabilidad posible a una organización, financiera y productivamente.

Según una encuesta reciente de PwC hecha a 1.300 directores ejecutivos, el 77% de ellos afirma que su enfoque principal es crear eficiencias operativas e impulsar el crecimiento de los ingresos. Si los procesos funcionan de manera óptima mejorará el impacto comercial y se traducirá en una óptima CX.

¿Cuál es la importancia de la mejora de los procesos de un contact center?

Cada día, un call center lleva a cabo cientos de procesos: gestión de las interacciones con los clientes, asistencia a reuniones, capacitación del equipo, etc. Para medir la eficiencia operativa de un contact center, se ha de analizar la cantidad de esfuerzo invertido y los resultados obtenidos.

Pequeñas mejoras en cualquier proceso de un call center pueden aumentar significativamente su eficiencia operativa. Por ello, se han de identificar las tareas y áreas del centro de atención al cliente que pueden mejorarse más rápida y fácilmente.

8 consejos para impulsar la eficiencia operativa de un call center

1) Desarrollar un marco estratégico de control de calidad del call center

Establecer un método de control de calidad es fundamental para mejorar la experiencia del cliente y generar lealtad a la marca: el éxito y la productividad de un contact center dependen de la evaluación precisa del rendimiento de los agentes y del uso de esa información para mejorar la CX.

Un marco de control de calidad estratégico ayudará a evaluar el rendimiento y la capacitación de los agentes, colaborar de manera efectiva, comprender la CX y aumentar la eficiencia operativa.

2) Centrarse en el Net Promoter Score (NPS)

El NPS es el estándar de oro para medir la experiencia del cliente y su lealtad. Para lograrlo, el Net Promoter Score se basa en la realización de una simple pregunta al cliente, que puede variar en estilo y en formulación, pero siempre manteniendo la misma esencia: ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro servicio a un amigo o familiar? Según Recur, el NPS podría ayudar a superar a la competencia en 2,5 veces y aumentar los ingresos en un 24%.

3) Poner en práctica tips de eficiencia omnicanal

Según un estudio reciente de contact centers de Verint, el 55% de los clientes utiliza al menos siete canales en los programas de CX. Pero, desafortunadamente, sólo el 13% está satisfecho con su capacidad de usar datos para administrar las interacciones con los clientes.

Proporcionar un servicio de atención al cliente personalizado omnicanal mejora la experiencia general del call center. Para impulsar el compromiso del cliente, éste ha de ser dirigido al agente que pueda ayudarlo. Sin embargo, si los usuarios son enviados al departamento equivocado y es necesario redirigirlos varias veces, el tráfico se congestiona y ralentiza la eficiencia operativa del call center, además de generar insatisfacción en ellos.

4) Optimizar los flujos de trabajo de los agentes del call center

Según un estudio realizado por Aberdeen, los agentes dedican el 14% de su tiempo a buscar información para ayudar a los clientes. Estos también se enfrentan a obstáculos cuando se trata de:

• La capacidad de colaborar (39%).
• Tecnología e infraestructura obsoletas (26%).
• Falta de presupuesto para actualizar tecnología y procesos (25%).
• Rotación de agentes de alto rendimiento (25%).
• Falta de acceso en tiempo real a datos relevantes (25%).

Peor aún, el 74% de los agentes de los contact center corren el riesgo de agotarse. Por lo tanto, es necesario optimizar su flujo de trabajo para que éstos gestionen la atención al cliente con resultados positivos de manera efectiva.

5) Desarrollar un equipo de gestión eficaz del call center

Desafortunadamente, la mayoría de las empresas (77%) están experimentando actualmente una brecha de liderazgo. No tienen un equipo de gestión sólido para realizar incluso las tareas más básicas: contratar, satisfacer a los clientes y aumentar las ganancias.

Para cambiar esto, en primer lugar, el contact center ha de contratar gerentes que sean comunicadores excepcionales, orientados a los detalles y que posean un conocimiento profundo de los clientes, los agentes y el servicio. Así, se logrará aumentar la productividad, maximizar la eficiencia, promover la rentabilidad, analizar datos y guiar al call center hacia la consecución de sus objetivos.

6) Implementar circuitos de feedback de los agentes del call center

Los empleados empoderados se asocian con un rendimiento laboral más sólido y con una mayor satisfacción laboral. También están más comprometidos con alcanzar sus objetivos, demostrar iniciativa y ofrecer un servicio al cliente excepcional. Y una de las mejores maneras de empoderar a los agentes es implementar herramientas de rendimiento de autoevaluación.

Es conveniente recompensar a los empleados y animarlos a trabajar con comentarios positivos, reconocimiento verbal y compensación monetaria. La clave es premiar a cada agente con lo que más quiere.

Asimismo, es recomendable preguntar a los agentes cómo se encuentran y conocer sus necesidades, tanto laborales como personales. Así, se podrá mejorar la autoevaluación y proporcionar un estilo de gestión más práctico.

7) Elaborar un buen guión

Un script de un call center versátil puede contener la solución a muchas consultas de los clientes, dado que permite una gestión más rápida de las llamadas y garantiza que la información se explique con precisión al cliente.

No hay nada más frustrante para un cliente que llamar a una empresa para resolver un problema o realizar una consulta y sentir que no está siendo escuchado. Eso significa que los agentes necesitan algo más que un buen guión; también requieren habilidades blandas y empatía.

8) Mejorar el ATH (Average Handle Time) y otras métricas clave

Para que el rendimiento de un call center mejore, primero debe medirse. Si bien el ATH o TMO (Tiempo Medio de Operación, un KPI centrado en el tiempo medio de las interacciones con clientes con un agente) es una métrica que podría reducirse para mejorar la eficiencia operativa del contact center, no debe ser el único enfoque, ya que reduce la calidad de las llamadas y la experiencia del cliente puede dañar la marca general de la empresa.

En su lugar, necesita un proceso de garantía de calidad que analice las métricas de experiencia del cliente. Existen muchos KPI que miden desde la productividad hasta las ventas, la satisfacción del cliente y la calidad.

Para mejorar estas métricas, se han de capturar y compartir las mejores prácticas dentro del call center y resaltar lo que funciona bien.

En conclusión, impulsar la eficiencia operativa de un call center requiere analizar las métricas y detectar áreas de mejora. Al reevaluar el marco de control de calidad y medir las deficiencias de los agentes, podrá invertir el tiempo y los recursos necesarios para mejorar los procesos del contact center.

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Es por eso que los líderes de los call center han de considerar los principios esenciales de la gestión de calidad (QM, en sus siglas en inglés) para garantizar que su contact center pueda cumplir continuamente con las expectativas del cliente, arrojar resultados consistentes y predecibles, apoyar y capacitar a los agentes e inculcar iniciativas de mejora que beneficien a todo el equipo. Por este motivo, es conveniente profundizar en cómo se utilizan estos principios básicos de QM en el call center y por qué son cruciales para mantener un éxito sostenido.

La gestión de calidad en el contact center

Cabe señalar que cada industria o sector empresarial tiene diferentes requisitos para rastrear y mantener el control de calidad. Estos protocolos aseguran que sus productos y servicios cumplan con los estándares aceptables y las expectativas del cliente. La gestión de calidad en el call center utiliza un software específico que permite a las empresas rastrear, analizar y mejorar el rendimiento de los agentes y las integraciones de los clientes con varias métricas efectivas.

¿Cuáles son los principios clave de la gestión de calidad (QM) en los call center?

1) Establecer una visión clara

La falta de visión dentro de los call center puede causar problemas a gran escala. En los contact center basados ​​en la nube, centrarse en los agentes es fundamental y alinear los programas de calidad con la visión y los objetivos de la empresa es clave para alcanzar el éxito en la gestión de calidad.

La calidad no es un proceso estático en los call center modernos. Siempre ha de evolucionar, construida en torno a la colaboración. El liderazgo ha de establecer objetivos estratégicos claros para que los gerentes puedan construir y coordinar el proceso, así como las auditorías. Así, el equipo de primera línea puede aplicar estas estrategias, realizar evaluaciones, aumentar la formación y usar módulos para desarrollar la colaboración.

2) Construir un programa transparente

Construir transparencia en un call center puede empoderar a los agentes al hacerlos sentir involucrados en procesos impactantes del día a día. Una gran manera de hacerlo es a través de la capacitación en rendimiento. Estas sesiones individuales les permiten fortalecer sus habilidades, lograr objetivos profesionales y obtener orientación en tiempo real. Involucrar a todos en el proceso de toma de decisiones también puede ayudar a generar confianza en todo el contact center mientras alinea al personal con objetivos críticos.

3) Impactar con análisis

Los programas de gran calidad en los call center identifican áreas específicas de mejora para cada agente. Es por eso que es vital crear un plan de formación de rendimiento que utilice análisis avanzados para proporcionar ejemplos claros de cómo reducir las áreas con métricas bajas. Si una empresa no está invirtiendo en tecnología de call center que capture métricas clave de las interacciones con los clientes, ¿cómo sabrá qué dirección tomar?

Las interacciones de agentes omnicanal presentan retos únicos, ya que la voz todavía se captura y rastrea más que el correo electrónico, los mensajes de texto y el chat. Agregar análisis de datos avanzados de aprendizaje automático (ML, en sus siglas en inglés) a su software puede ayudar a identificar problemas, crear modelos predictivos y calificar correctamente todas las interacciones con los clientes. El uso de recursos de Inteligencia Artificial (IA) también puede ofrecer una comprensión clara de lo que sucede dentro de los call center para que las empresas puedan adaptarse y satisfacer las crecientes expectativas de los clientes.

Estas acciones crean un sólido plan centrado en el cliente que se alinea con los principios de gestión de calidad (QM, en sus siglas en inglés) de la organización. Mediante el uso de análisis de datos, los contact center pueden aumentar considerablemente la cantidad de integraciones evaluadas (>90%). Este sistema de gestión de calidad permite a los analistas saber qué contactos deben tener prioridad para que el liderazgo pueda dedicar más tiempo a lo que importa: la formación y la capacitación.

4) Participar en la primera línea de atención al cliente (frontline)

Parte de mantener comprometida a esta primera línea implica reunir a los agentes en torno al proceso. Los agentes del contact center que pueden ver un futuro y un crecimiento profesional hacia niveles más altos están más motivados y comprometidos que aquellos que no pueden.

Los líderes deben examinar cómo están midiendo la efectividad de su capacitación dentro de los call center. ¿Están correlacionando los KPI con la cantidad de sesiones de formación que se llevan a cabo? Una excelente manera de reflexionar sobre esto es involucrar a las personas en grupos focales. El personal de primera línea sólo puede mejorar si sabe qué áreas necesitan una mejora continua. Ofreciendo KPIs y datos de clientes, se les puede mostrar cómo se correlacionan las métricas.

¿Cuáles son los principios de gestión de calidad en la práctica?

La implementación de un enfoque de un sistema de gestión de calidad puede ayudar a identificar problemas antes de que sean generalizados. Dado que hay 8.760 horas en un año, el cliente promedio pasará de 6 a 23 minutos interactuando con el call center de una organización, por tanto, es poco tiempo para crear una impresión positiva y duradera.

Dado que, según Gartner, el 91% de los usuarios indican que dejarían de trabajar con una empresa después de una mala experiencia, es más importante que nunca aplicar protocolos de calidad para ayudar a superar las expectativas de los clientes. Por ello, el uso de principios esenciales de gestión de calidad puede ayudar a superar las expectativas del consumidor.

En conclusión, centrarse en la implementación de los principios esenciales de la gestión de calidad ayudará a las empresas a obtener mejores puntuaciones de NPS (Net Promoter Score) / CSAT (encuestas de satisfacción), ya que es mucho más probable que los clientes que resuelven su problema rápidamente y tienen una gran CX son cruciales para generar más negocio sin incurrir en costes de marketing adicionales. Por tanto, cada interacción ha de tratarse con sumo cuidado.

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En este sentido, la experiencia del agente (AX) puede resultar compleja, ya que los empleados del contact center trabajan en un entorno de alta presión con clientes con altas expectativas, todo ello mientras ponen en práctica múltiples habilidades en varios canales digitales simultáneamente. Dada esta complejidad, la definición del rendimiento de los agentes, y las métricas que lo marcan, también están evolucionando.

El nuevo paradigma de los contact center ha creado preguntas y escenarios sin precedentes. A continuación enumeramos algunos de ellos:

• ¿Debería un agente que ahora maneja interacciones digitales simultáneas seguir estando sujeto a los mismos estándares que uno que trabaja únicamente con voz?
• ¿Cómo se establecen las diferencias en complejidad entre una interacción y otra?
• Dado que se sabe que una vez que un cliente ha agotado todos los intentos en los canales digitales, su interacción con un agente de voz será mucho más tensa, ¿sigue siendo razonable mantener a ese agente en los estándares de rendimiento anteriores?
• ¿Cómo se maneja la línea que divide las responsabilidades entre back office y front office, que está ocurriendo como resultado de los nuevos viajes digitales de los clientes?
• ¿En qué etapa se determina que una consulta está “cerrada” y una interacción “terminada”?

¿Cómo están evolucionando las métricas de rendimiento de los agentes?

Por una parte, las métricas de rendimiento tradicionales como la resolución en la primera llamada (FCR, en sus siglas en inglés) y la velocidad media de respuesta (ASA, en sus siglas en inglés) siguen siendo importantes. Sin embargo, en estas situaciones mucho más matizadas, la velocidad y la productividad contundentes ya no tienen el mismo significado que antes.

Por otra parte, el tiempo promedio de atención (AHT, en sus siglas en inglés), que alguna vez fue el estándar de oro de la gestión del rendimiento, pierde peso ahora que el valor del tiempo ha cambiado por completo para el cliente que puede estar interactuando con un agente en línea en la pestaña doce mientras está ocupado realizando otras tareas. Incluso las organizaciones que dependen de herramientas de Business Intelligence (BI) desarrolladas internamente y altamente personalizadas basadas en KPI deberían preguntarse si existe un mejor enfoque para medir el rendimiento de los agentes.

De hecho, lo hay. La fórmula de rendimiento única para todos debe redefinirse para capturar el rendimiento del agente como algo vivo y dinámico. Esto ha de incluir una visión de los KPI que son relevantes para los canales digitales que también se pueden personalizar a medida que se adaptan y cambian. Este enfoque más holístico de la gestión del rendimiento, no sólo puede abordar la medición de los KPI, sino también ofrecer un enfoque personalizado para la capacitación y las necesidades de los agentes. Con estas estrategias y herramientas, los call center pueden superar más fácilmente los desafíos de la transformación digital y su realidad mixta y asincrónica.

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