Hay muchos factores que frenan la productividad de los agentes, como los altos volúmenes de llamadas y la rotación de personal, los cuales son muy comunes en la industria de los contact center. Los gerentes han de ser conscientes del rendimiento de los agentes para garantizar una buena experiencia al cliente (CX). Y éste está vinculado a la productividad de los agentes.

Consejos y mejores prácticas para mejorar la productividad de los agentes

Las métricas son importantes para identificar problemas operativos y de rendimiento. Por ello, después de observar los datos, se ha de actuar en consecuencia. A continuación apuntamos algunos tips para mejorar la productividad de los agentes:

1) Ofrecer autonomía

Los agentes ejercen un papel fundamental a la hora de garantizar la fidelidad y satisfacción del cliente. Como primer contacto con una empresa, los agentes son la primera impresión que el cliente tiene de una organización. El rendimiento de los agentes dicta la probabilidad de que un cliente promocione una marca, entre otros aspectos.

No es conveniente microgestionar a los agentes, especialmente si su rendimiento es generalmente bueno. Por el contrario, es esencial empoderar a los agentes ofreciéndoles autonomía a través de autoevaluación y análisis, módulos específicos en el software de contact center y compartiendo datos históricos con ellos. Esta información ayuda a los agentes a sentirse más orgullosos de su trabajo y con más en control de sus resultados.

Las métricas de rendimiento de los agentes del contact center importantes son:

• Dar comentarios positivos y constructivos.
• Crear una cultura en el call center donde tanto los gerentes como los agentes se sientan capacitados para expresar sus opiniones.
• Hacer comentarios positivos a los agentes en público y críticas constructivas en privado.
• Ofrecer comentarios valiosos mejora la productividad de los agentes del call center.

2) Invertir en los agentes

Es conveniente utilizar bases de conocimiento centralizadas y proporcionar recursos de fácil acceso para que los agentes estudien por su cuenta. El contenido online es cada vez más popular y eficaz para la transferencia de conocimientos dentro de los contact center. Hay que invertir en capacitación continua para los agentes y reservar tiempo para formación personalizada. En definitiva, crear oportunidades de aprendizaje para que sus agentes mejoren.

3) Ofrecer oportunidades de crecimiento profesional

Sabemos que los agentes del call center tienen oportunidades de cambios laterales a diferentes departamentos, así como potencial de promoción. Pero es trabajo de la gerencia asegurarse de que los agentes estén al tanto de esas oportunidades. Por ello es necesario promocionar nuevos roles como supervisores y gerentes para los agentes. Las oportunidades de crecimiento profesional mejoran la participación y la productividad de los agentes del centro de llamadas.

4) Ofrecer horarios flexibles

La era laboral posterior a la pandemia ha impuesto modelos híbridos de trabajo remoto. Esto es especialmente cierto en los call center, donde entre el 60% y el 80% de los agentes han cambiado a un modelo de trabajo desde casa. Teletrabajar puede parecer bastante flexible, pero no siempre lo es. Cada agente tiene unas necesidades de programación específicas. Además, contratar un equipo remoto es vital para mejorar la productividad de los agentes del call center.

Conclusión

Los agentes del call center tienen trabajos difíciles. Con altos volúmenes de llamadas, clientes impacientes y curvas de aprendizaje con nuevas tecnologías, a veces es fácil que la productividad de los agentes disminuya. Utilizar métricas para evaluar el rendimiento y la productividad de los agentes y abordar esos datos es clave.

La tecnología es una gran herramienta para mejorar la productividad de los agentes, pero siempre es necesario el toque humano. Involucrar a los agentes, invertir en sus carreras y ofrecerles autonomía en su trabajo diario facilitará la obtención de resultados óptimos.

La entrada Cómo mejorar la productividad de los agentes del call center se publicó primero en Enreach ES.

6 tips para mejorar el rendimiento y la productividad de los agentes del call center

1) Utiliza el IVR para segmentar a los clientes

Uno de los principales factores que afectan al rendimiento es la distribución deficiente o inexacta de las llamadas entrantes. Con un IVR (Respuesta de Voz Interactiva), se puede recopilar información sobre la persona que llama antes de que conecte con un agente. Posteriormente, los datos recopilados se proporcionan al agente en tiempo real. Un menú de IVR implica que los clientes puedan obtener la solución que necesitan más rápido, así como que los agentes puedan atender consultas más complejas.

2) Utiliza el poder de la Inteligencia Artificial (IA)

¿Quieres optimizar tus comunicaciones y aumentar la eficacia de tu call center evaluando la intención del cliente y ofreciendo la respuesta esperada 24/7? Los chatbots y voicebots del Omnichannel Contact Center de Enreach atenderán todas las llamadas y no dejarán ningún mensaje en visto. Además, resolverán automáticamente las consultas más frecuentes y permitirán a tus agentes concentrarse en tareas más importantes.

Mediante el motor de IA de Enreach podrás entrenar a tu bot para que entienda las necesidades de los clientes y resuelva sus consultas. Si conectas nuestros bots con sistemas externos, podrás completar sus respuestas con información de tus clientes. Asimismo, puedes configurar el bot en más de 120 idiomas, recopilar información de cada interacción, analizar por qué te contactan y mejorar las respuestas.

3) Elimina las llamadas innecesarias

Cuando puedes eliminar cualquier llamada innecesaria, los agentes recuperan este tiempo para atender la llamada que importa. ¿Cómo hacerlo? Bloqueando cualquier número de teléfono no deseado, creando preguntas frecuentes para ayudar a resolver las dudas más comunes y utilizando el menú IVR mencionado anteriormente.

4) Invierte en capacitación continua de agentes

Si se quiere retener al equipo y asegurar que continúen garantizando el éxito del call center, la capacitación continua es imprescindible. Los agentes han de recibir la formación necesaria y, a medida que se introduzcan cambios en productos o servicios, se les ha de proporcionar capacitación adicional. Asimismo, es importante invertir en “cursos de actualización” sobre temas como tratar con clientes molestos o gestionar problemas comunes. Esto asegura que los agentes estén continuamente desarrollando y mejorando sus habilidades.

Por otra parte, implementar una función de monitoreo de llamadas permitirá brindar comentarios valiosos a cada uno de los miembros del equipo. Esto facilita a los supervisores la escucha de llamadas y, cuando sea necesario, proporcionar comentarios en tiempo real.

El módulo de supervisión del Omnichannel Contact Center de Enreach permite:

• Analizar el nivel del servicio y el rendimiento de los agentes: Monitoriza en tiempo real la actividad del OCC y toma mejores decisiones en base al nivel del servicio o la ocupación de los agentes.
• Wallboards e informes para no perder detalle: Mejora la productividad de los agentes identificando mediante los informes cuál es su nivel de efectividad.
• Ayudar a tus agentes en tiempo real: Aconséjales durante sus llamadas (whispering), monitoriza sus conversaciones y distribuye las llamadas de manera selectiva en función de sus habilidades.

5) Comparte las mejores prácticas y supervisa las llamadas

Cuando se utiliza el software adecuado para el departamento de atención al cliente de un call center, es posible implementar la función de grabación de llamadas. Ésta es una herramienta útil, especialmente para los agentes más nuevos. Además, se pueden crear sesiones grupales que dejen que todos escuchen tanto buenos como malos ejemplos de llamadas. Al poner esto en práctica, se pueden reforzar las acciones correctas y empujar a otros agentes a mejorar sus propios esfuerzos.

6) Implementa la mejor tecnología para empoderar a tus agentes

Incluso los agentes motivados pueden ser menos productivos si utilizan tecnología complicada u obsoleta. Por ello es importante implementar la última tecnología disponible para garantizar la productividad de los agentes en todo momento. Cuando se trata de garantizar que el contact center logre los resultados deseados, hay muchos factores a considerar. Tener en cuenta esta información asegura que los agentes cuenten con el mejor soporte y herramientas para garantizar un contact center productivo y exitoso. Si los gerentes llevan esto a cabo es más que probable que los agentes alcancen niveles de productividad más altos.

La entrada 6 tips para mejorar el rendimiento y la productividad de los agentes del call center se publicó primero en Enreach ES.

Si mantener contentos a los usuarios es el objetivo final de los call center, los agentes que están satisfechos con sus roles tienen 10 veces más probabilidades de ofrecer una excelente atención al cliente.

De hecho, un estudio reciente de Accenture encontró que el 61% de los consumidores afirmaron que dejaron de realizar transacciones con una empresa después de una mala experiencia con el servicio al cliente. Aunque hay muchos factores a considerar al definir un mal servicio, el rendimiento de los agentes del contact center es sin duda uno de los más influyentes.

Teniendo esto en cuenta, en este post explicaremos seis formas de mejorar la productividad y la experiencia de los agentes para ayudar a optimizar su rendimiento y garantizar el cumplimiento de las expectativas de los clientes.

6 formas de mejorar el rendimiento y la experiencia de los agentes del call center

1) Establecer mejores prácticas para resolver consultas comunes

El conocimiento es poder, y proporcionar a cada agente una hoja de ruta con las mejores prácticas para la resolución de las consultas más comunes que se realizan en un contact center, incrementa su productividad.

Con esta hoja de ruta implementada, los agentes se sentirán más cómodos sabiendo que siempre tienen una guía a seguir para cada situación. Como resultado, la cantidad de consultas se reducirá y su rendimiento mejorará.

2) Ofrecer capacitación continua a los agentes en todos los niveles

Todos los call center proporcionan formación a los nuevos agentes para familiarizarlos con su rol y enseñarles sus tareas cotidianas.

Al ofrecer capacitación continua a los agentes y brindarles varias oportunidades para ampliar su conjunto de habilidades y avanzar más en sus carreras, es mucho más fácil mantenerlos motivados.

Por tanto, con un cronograma de capacitación, las tasas de retención de empleados probablemente aumentarán junto con los niveles de experiencia del cliente (CX).

3) Invertir en enrutamiento inteligente de llamadas

Pocas cosas causan tanto estrés a los agentes de un call center como verse obligados a atender una solicitud de un cliente que no pueden resolver de forma independiente. Del mismo modo, puede ser muy frustrante para los empleados más calificados pasar toda su jornada laboral resolviendo tareas repetitivas y de bajo nivel.

Por esta razón, muchos contact center han invertido en tecnología inteligente de enrutamiento de llamadas (Smart Routing) que envía automáticamente a los clientes con consultas específicas más complejas a los agentes más capacitados para resolverlas.

Además de ahorrar tiempo y costes para la empresa al reducir la rotación de empleados, los agentes se sienten más motivados cuando atienden solicitudes específicamente adaptadas a su campo o nivel de habilidad.

4) Acceder a los datos de los clientes

Los call center actuales tienen múltiples puntos de entrada para los usuarios y procesan grandes volúmenes de datos todos los días. Tratar de rastrear o recuperar estos datos del cliente durante cada interacción es casi imposible para cualquier agente sin la ayuda de tecnología especializada como la Integración de Telefonía Informática (CTI, en sus siglas en inglés).

Con esta tecnología, los agentes pueden acceder fácilmente a todos los datos que necesitan de clientes existentes al inicio de cada contacto sin problemas, independientemente de dónde/cuándo se registraron, lo que tiene un impacto positivo en el rendimiento del agente. Además de acelerar los tiempos de resolución y reducir los tiempos de espera, herramientas como ésta hacen que la vida de cada agente del call center sea mucho más fácil.

5) Aprovechar las grabaciones de llamadas en vivo

Muchos contact center utilizan grabaciones de llamadas como medida de seguridad para hacer frente a posibles reclamaciones, pero también son una excelente manera de mejorar la experiencia del agente (AX).

Aunque puede parecer difícil imaginar por qué un agente se sentiría mejor sabiendo que cada palabra que dice se está grabando, en realidad les ayuda durante los programas de capacitación para garantizar que éste sepa qué hacer para resolver una consulta más compleja.

6) Escuchar lo que los empleados tienen que decir

Una de las formas más simples, pero más efectivas, de garantizar que un agente esté satisfecho en un call center es escuchar lo que tiene que decir.

Al mantener un diálogo abierto con cada empleado, se les hace saber que son más que un número o un engranaje de la máquina, sintiéndose valorados y respetados.

La entrada 6 formas de mejorar el rendimiento y la experiencia de los agentes del call center se publicó primero en Enreach ES.

Por ello, la racionalización de los procesos internos y la eliminación de puntos de fricción en todas las funciones de los contact center se está convirtiendo en una ventaja estratégica. Y un punto débil operativo importante es el esfuerzo requerido para administrar los elementos físicos y digitales que los empleados usan para realizar su trabajo todos los días.

La gestión de activos de TI (ITAM, en sus siglas en inglés), sirve para garantizar que éstos se contabilizan, despliegan, mantienen, actualizan y eliminan en el momento oportuno. Es decir, para garantizar que los elementos valiosos, tangibles e intangibles, de una organización, tengan seguimiento o uso.

Por qué es importante la gestión de activos de TI empresarial

Porque invertir tiempo y energía para estandarizarla mejora la eficiencia y la productividad, las habilidades de los empleados y ayuda a garantizar que una organización esté equipada para ofrecer una CX diferenciada, que cumpla o supere las expectativas de los clientes.

Además, la estandarización de la gestión de estos elementos ayuda a transformarlos en un componente eficaz e integrado de las operaciones empresariales. Esta integración reduce la fricción y mejora la ejecución de todos los objetivos de su equipo que contribuyen a una excelente experiencia del cliente.

¿Cuáles son los beneficios de estandarizar la gestión de activos?

1) La información actualizada garantiza una resolución rápida de problemas

Si una organización tiene un sistema de información estructurado con información de hardware y software precisa y completamente actualizada, es mucho más fácil y eficiente administrar a los empleados. Una única fuente de información para los activos reduce los puntos de fricción para obtener tiempos más rápidos de resolución de problemas, lo que permite a los agentes volver rápidamente a sus responsabilidades principales.

Del mismo modo, incluir la gestión de contratos de hardware y activos digitales (como licencias de software) en el sistema ayuda a garantizar que los equipos y las aplicaciones de software siempre cumplan con los requisitos, estén en garantía y en la mejor forma para ayudar a los contact center a atender a los clientes.

El seguimiento activo de las licencias también garantiza que las herramientas de software utilizadas para impulsar las solicitudes de los clientes o para extraer datos de diferentes fuentes siempre funcionen, y no hay riesgo de que estas herramientas causen dificultades operativas debido a problemas de cumplimiento. Esto da confianza a los empleados, ya que están preparados para gestionar los problemas y consultas de los clientes.

2) Su buen mantenimiento reduce el tiempo de inactividad y mantiene los datos más seguros

Para ofrecer un excelente servicio al cliente, es imperativo asegurarse de que los dispositivos de hardware están en condiciones óptimas. Los dispositivos que tienen un alto riesgo de infección por malware, el mal funcionamiento de un componente o la falta de comunicación en la red pueden obstruir las operaciones y eventualmente afectar a los clientes. Además, si ocurre un incidente de este tipo, se corre el riesgo de perder datos críticos.

La implementación de estrategias de gestión del ciclo de vida de los activos para el hardware ayuda a mantener protocolos para el mantenimiento y el servicio de los dispositivos. Un sistema completo incluiría la programación del mantenimiento de elementos de hardware cruciales de acuerdo con las pautas y las mejores prácticas establecidas por el equipo de TI.

Dado que éstos son importantes inversiones en TI, el equipo también puede proporcionar manuales de mantenimiento, listas de verificación y pautas para el mantenimiento de activos, todo lo cual puede centralizarse para facilitar el acceso. Un mantenimiento regular mejorará su vida útil y eliminará cualquier riesgo de tiempo de inactividad no planificado que pueda interrumpir el servicio al cliente o causar una pérdida de datos importantes de los usuarios.

3) Los procesos estandarizados aumentan la eficiencia

Si una organización no crea procedimientos para los procesos de TI, es probable que los empleados pasen mucho tiempo descifrando los procesos por sí mismos. Esto no sólo conduce a errores, sino que también los mantiene atados a problemas de TI y distraídos de sus responsabilidades principales.

Para evitar esto, es conveniente utilizar un sistema eficaz que incluya procesos estándar para la gestión de activos de TI, de la seguridad de los terminales, de la configuración y de incidentes. Al ofrecer procedimientos estándar, los empleados se sentirán empoderados para resolver posibles dudas, en lugar de esperar a que un representante de TI los ayude. Los procesos estandarizados también ayudan a reducir su pérdida y robo, lo que reduce los costes a largo plazo.

4) Desbloqueo de la información procesable

El seguimiento de los datos de uso de los elementos de software y hardware para el cumplimiento tiene un beneficio adicional: forma la base de información procesable. Éstos incluyen comprender qué dispositivos y herramientas de software permiten el mejor rendimiento y servicio al cliente, qué proveedores son más confiables y qué activos comprar para una vida útil más larga.

5) Mantenimiento de la seguridad de la empresa y los empleados

El seguimiento preciso de los activos de software ayuda a garantizar que se siguen los procedimientos de cumplimiento, reduciendo así el riesgo de auditorías externas y ataques cibernéticos. La interrupción causada por una auditoría o un ataque cibernético puede ralentizar los procesos de los call center y, en el peor de los casos, comprometer la información de identificación personal de los usuarios.

Nuestra experiencia con los data center y la gestión de activos con soluciones cloud: el caso de éxito Adam

En Enreach Spain necesitábamos un partner que nos ofreciera soluciones escalables y redundantes de data center para ampliar la capacidad y ubicar la infraestructura. Nuestro mayor reto era ser capaces de ofrecer a nuestros clientes un modelo de comunicaciones en la nube en un corto período de tiempo y en diversos puntos geográficos. Este servicio requería de una plataforma muy estable, redundada y escalable, capaz de evolucionar al mismo ritmo y de la misma manera que evoluciona el mercado.

Así que en menos de un mes, gracias a Adam, implementamos, por un lado, una solución de alojamiento para la interconexión con los operadores, así como conectividad a Internet redundada y, por otro, una solución de infraestructura en la nube personalizada que nos permite crecer al ritmo que requiere nuestra demanda.

La entrada 5 formas en que la gestión de activos de TI mejora las experiencias de los clientes y los empleados se publicó primero en Enreach ES.

4 requisitos que debe cumplir una solución de gestión de experiencia del cliente (CEM)

1) Basada en la nube

Si una empresa quiere situarse a la cabeza de sus competidores, su solución de gestión de la experiencia del cliente debe estar en la nube. Las plataformas de contact center están alojadas en la nube por el proveedor de software, lo que significa que manejan:

• Compra y gestión de hardware.
• Actualización del software para que siempre esté usando la última versión.
• Gestión de las bases de datos.
• Protección de datos.

Además de estas ventajas, las soluciones CEM en la nube ofrecen capacidades para ayudar a los call centers a crecer de manera escalonada y en función de la necesidad del negocio, que incluyen:

• Uso extensivo de API abiertas que hacen que las integraciones sean rápidas y fáciles.
• Una multitud de canales integrados y aplicaciones adicionales que los contact center pueden activar y desactivar rápidamente.
• Escalabilidad que permite a los call center reaccionar fácilmente a las fluctuaciones de volumen de llamadas.
• Un modelo de precios favorable que requiere que los clientes paguen sólo por lo que usan.
• Disponibilidad de un modelo de trabajo remoto, fortaleciendo así la continuidad del negocio.

Una plataforma de contact center en la nube es la mejor opción para las empresas que desean proveer calidad en el servicio que ofrecen a sus clientes.

2) Potente análisis de Inteligencia Artificial (IA)

Debido a que las experiencias de los clientes de hoy en día se basan en gran medida en los datos, los call center necesitan potentes herramientas de análisis para convertirlos en información procesable. La Inteligencia Artificial es la herramienta adecuada para ello porque puede procesar grandes cantidades de datos y transformarlos en información significativa.

Estas habilidades son particularmente relevantes para los contact center, donde muchos datos no están estructurados y, por lo tanto, no pueden analizarse de manera efectiva sin IA. Los clientes explican a los agentes lo que piensan sobre los productos, las promociones, las experiencias de servicio al cliente y otros factores que impactan en la CX. No aprovechar esta información perjudicaría los esfuerzos de CEM.

En este sentido, el software de análisis de interacción puede analizar el 100% de las interacciones digitales y de voz en tiempo real. Los conocimientos que produce incluyen:

• Sentimiento del cliente.
• Problemas emergentes.
• Consultas más realizadas.

Esta información permite a las organizaciones administrar y mejorar la CX al identificar y abordar las fuentes de fricción. Además, monitorear el sentimiento del cliente a lo largo del tiempo permite a las empresas saber cómo se sienten sobre la marca y si ese sentimiento tiene una tendencia positiva o negativa.

Otra solución de análisis impulsada por IA que puede ayudar a las empresas a gestionar mejor la experiencia del cliente es el análisis del customer journey. Como su nombre indica, el análisis del viaje del cliente ayuda a las organizaciones a obtener un mejor control de la CX, ya que proporciona una visión holística que permite a las empresas identificar las ineficiencias entre canales, así como tomar decisiones informadas sobre el diseño y la optimización del viaje que mejorarán la CX.

3) Organización del viaje

Debido a que la excelente CX no sucede por sí sola, una solución de gestión de la experiencia del cliente debe incluir tecnología que organice los viajes para que los clientes puedan lograr sus objetivos sin problemas. Las herramientas de organización del customer journey guían a los clientes a través de sus experiencias, lo que se vuelve particularmente importante cuando los viajes incluyen múltiples puntos de contacto y canales.

Para los call center, la organización de viajes puede incluir las siguientes soluciones:

1. a) Distribuidor Automático de Llamadas (ACD, en sus siglas en inglés)

Los ACD son esenciales para la organización eficaz del customer journey porque dirigen a los clientes a los agentes adecuados con las habilidades apropiadas.

El proceso de correspondencia cliente-agente puede tener un impacto significativo en la CX. No sólo importa la competencia de un agente, sino también su personalidad. Cuando las personalidades del cliente y del agente hacen clic, se produce una mejora significativa en la interacción. Asimismo, los ACD que son capaces de enrutar IA, que tienen en cuenta variables como la opinión del cliente y el historial de interacción, realmente pueden elevar la CX y ayudar a los equipos de CEM a alcanzar sus objetivos.

1. b) Canales de interacción integrados

La tecnología digital ha creado una multitud de nuevos canales de soporte, que van desde aplicaciones de SMS hasta aplicaciones móviles y WebChat, entre otras. Esto es esencial para que los clientes puedan elegir su canal de contacto preferido con una empresa.

Los usuarios quieren poder utilizar el método de comunicación que sea más conveniente y apropiado para la resolución de su consulta. Según Salesforce, el cliente promedio utiliza 10 canales diferentes para interactuar con las empresas.

Las mejores soluciones de CEM ofrecen un conjunto integrado de canales, que son más fáciles de administrar y hacen posibles las experiencias omnicanal, lo que mejora la experiencia del cliente.

4) Gestión del compromiso de la fuerza laboral (WEM)

Una gestión de experiencia del cliente eficaz depende de que los empleados se alineen con el cliente y con los objetivos de la CX de la empresa. Esta alineación requiere el compromiso de los agentes, dado que están dispuestos a esforzarse más para ayudar a los gerentes a alcanzar sus objetivos.

Involucrar a los agentes del call center es esencial para ejecutar una estrategia de CX, debido a que ellos interactúan con los clientes todos los días y deben estar de acuerdo con ella. Hay muchas cosas que los contact center pueden hacer para aumentar la participación de los agentes que no requieren de tecnología, pero también hay varias herramientas de gestión de participación de la fuerza laboral diseñadas para este propósito.

Las soluciones WEM se enfocan en mejorar el ciclo de vida del empleo, desde la incorporación hasta el desarrollo y el reconocimiento profesional, y pueden incluir lo siguiente:

• Gestión de la fuerza laboral (WFM, en sus siglas en inglés).
• Gestión de la calidad (QM, en sus siglas en inglés).
• Gestión del rendimiento de los agentes (PM, en sus siglas en inglés).
• Guía de interacción en tiempo real.

Lograr que los agentes se comprometan a ayudar a la empresa a lograr sus objetivos de experiencia del cliente es vital para su éxito. Por ello, las soluciones de gestión de la fuerza laboral son una forma en que los call center pueden asegurar el compromiso de los agentes.

La entrada ¿Cómo seleccionar la mejor solución de gestión de experiencia del cliente para un call center? se publicó primero en Enreach ES.

Garantizar experiencias de cliente (CX) de alta calidad debe estar en lo más alto de la lista de prioridades de un contact center. Los clientes quieren un servicio instantáneo y confiable a través del canal digital que han escogido para comunicarse con la empresa. Por ello, la eficiencia operativa de un call center debe estar al máximo rendimiento, o se corre el riesgo de la insatisfacción del cliente.

¿Qué es la eficiencia operativa de un call center?

La eficiencia operativa se define como la metodología empresarial orientada a la máxima productividad y la optimización de los recursos disponibles con el objetivo de generar la mayor rentabilidad posible a una organización, financiera y productivamente.

Según una encuesta reciente de PwC hecha a 1.300 directores ejecutivos, el 77% de ellos afirma que su enfoque principal es crear eficiencias operativas e impulsar el crecimiento de los ingresos. Si los procesos funcionan de manera óptima mejorará el impacto comercial y se traducirá en una óptima CX.

¿Cuál es la importancia de la mejora de los procesos de un contact center?

Cada día, un call center lleva a cabo cientos de procesos: gestión de las interacciones con los clientes, asistencia a reuniones, capacitación del equipo, etc. Para medir la eficiencia operativa de un contact center, se ha de analizar la cantidad de esfuerzo invertido y los resultados obtenidos.

Pequeñas mejoras en cualquier proceso de un call center pueden aumentar significativamente su eficiencia operativa. Por ello, se han de identificar las tareas y áreas del centro de atención al cliente que pueden mejorarse más rápida y fácilmente.

8 consejos para impulsar la eficiencia operativa de un call center

1) Desarrollar un marco estratégico de control de calidad del call center

Establecer un método de control de calidad es fundamental para mejorar la experiencia del cliente y generar lealtad a la marca: el éxito y la productividad de un contact center dependen de la evaluación precisa del rendimiento de los agentes y del uso de esa información para mejorar la CX.

Un marco de control de calidad estratégico ayudará a evaluar el rendimiento y la capacitación de los agentes, colaborar de manera efectiva, comprender la CX y aumentar la eficiencia operativa.

2) Centrarse en el Net Promoter Score (NPS)

El NPS es el estándar de oro para medir la experiencia del cliente y su lealtad. Para lograrlo, el Net Promoter Score se basa en la realización de una simple pregunta al cliente, que puede variar en estilo y en formulación, pero siempre manteniendo la misma esencia: ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro servicio a un amigo o familiar? Según Recur, el NPS podría ayudar a superar a la competencia en 2,5 veces y aumentar los ingresos en un 24%.

3) Poner en práctica tips de eficiencia omnicanal

Según un estudio reciente de contact centers de Verint, el 55% de los clientes utiliza al menos siete canales en los programas de CX. Pero, desafortunadamente, sólo el 13% está satisfecho con su capacidad de usar datos para administrar las interacciones con los clientes.

Proporcionar un servicio de atención al cliente personalizado omnicanal mejora la experiencia general del call center. Para impulsar el compromiso del cliente, éste ha de ser dirigido al agente que pueda ayudarlo. Sin embargo, si los usuarios son enviados al departamento equivocado y es necesario redirigirlos varias veces, el tráfico se congestiona y ralentiza la eficiencia operativa del call center, además de generar insatisfacción en ellos.

4) Optimizar los flujos de trabajo de los agentes del call center

Según un estudio realizado por Aberdeen, los agentes dedican el 14% de su tiempo a buscar información para ayudar a los clientes. Estos también se enfrentan a obstáculos cuando se trata de:

• La capacidad de colaborar (39%).
• Tecnología e infraestructura obsoletas (26%).
• Falta de presupuesto para actualizar tecnología y procesos (25%).
• Rotación de agentes de alto rendimiento (25%).
• Falta de acceso en tiempo real a datos relevantes (25%).

Peor aún, el 74% de los agentes de los contact center corren el riesgo de agotarse. Por lo tanto, es necesario optimizar su flujo de trabajo para que éstos gestionen la atención al cliente con resultados positivos de manera efectiva.

5) Desarrollar un equipo de gestión eficaz del call center

Desafortunadamente, la mayoría de las empresas (77%) están experimentando actualmente una brecha de liderazgo. No tienen un equipo de gestión sólido para realizar incluso las tareas más básicas: contratar, satisfacer a los clientes y aumentar las ganancias.

Para cambiar esto, en primer lugar, el contact center ha de contratar gerentes que sean comunicadores excepcionales, orientados a los detalles y que posean un conocimiento profundo de los clientes, los agentes y el servicio. Así, se logrará aumentar la productividad, maximizar la eficiencia, promover la rentabilidad, analizar datos y guiar al call center hacia la consecución de sus objetivos.

6) Implementar circuitos de feedback de los agentes del call center

Los empleados empoderados se asocian con un rendimiento laboral más sólido y con una mayor satisfacción laboral. También están más comprometidos con alcanzar sus objetivos, demostrar iniciativa y ofrecer un servicio al cliente excepcional. Y una de las mejores maneras de empoderar a los agentes es implementar herramientas de rendimiento de autoevaluación.

Es conveniente recompensar a los empleados y animarlos a trabajar con comentarios positivos, reconocimiento verbal y compensación monetaria. La clave es premiar a cada agente con lo que más quiere.

Asimismo, es recomendable preguntar a los agentes cómo se encuentran y conocer sus necesidades, tanto laborales como personales. Así, se podrá mejorar la autoevaluación y proporcionar un estilo de gestión más práctico.

7) Elaborar un buen guión

Un script de un call center versátil puede contener la solución a muchas consultas de los clientes, dado que permite una gestión más rápida de las llamadas y garantiza que la información se explique con precisión al cliente.

No hay nada más frustrante para un cliente que llamar a una empresa para resolver un problema o realizar una consulta y sentir que no está siendo escuchado. Eso significa que los agentes necesitan algo más que un buen guión; también requieren habilidades blandas y empatía.

8) Mejorar el ATH (Average Handle Time) y otras métricas clave

Para que el rendimiento de un call center mejore, primero debe medirse. Si bien el ATH o TMO (Tiempo Medio de Operación, un KPI centrado en el tiempo medio de las interacciones con clientes con un agente) es una métrica que podría reducirse para mejorar la eficiencia operativa del contact center, no debe ser el único enfoque, ya que reduce la calidad de las llamadas y la experiencia del cliente puede dañar la marca general de la empresa.

En su lugar, necesita un proceso de garantía de calidad que analice las métricas de experiencia del cliente. Existen muchos KPI que miden desde la productividad hasta las ventas, la satisfacción del cliente y la calidad.

Para mejorar estas métricas, se han de capturar y compartir las mejores prácticas dentro del call center y resaltar lo que funciona bien.

En conclusión, impulsar la eficiencia operativa de un call center requiere analizar las métricas y detectar áreas de mejora. Al reevaluar el marco de control de calidad y medir las deficiencias de los agentes, podrá invertir el tiempo y los recursos necesarios para mejorar los procesos del contact center.

La entrada 8 consejos para impulsar la eficiencia operativa de un call center se publicó primero en Enreach ES.

Es por eso que los líderes de los call center han de considerar los principios esenciales de la gestión de calidad (QM, en sus siglas en inglés) para garantizar que su contact center pueda cumplir continuamente con las expectativas del cliente, arrojar resultados consistentes y predecibles, apoyar y capacitar a los agentes e inculcar iniciativas de mejora que beneficien a todo el equipo. Por este motivo, es conveniente profundizar en cómo se utilizan estos principios básicos de QM en el call center y por qué son cruciales para mantener un éxito sostenido.

La gestión de calidad en el contact center

Cabe señalar que cada industria o sector empresarial tiene diferentes requisitos para rastrear y mantener el control de calidad. Estos protocolos aseguran que sus productos y servicios cumplan con los estándares aceptables y las expectativas del cliente. La gestión de calidad en el call center utiliza un software específico que permite a las empresas rastrear, analizar y mejorar el rendimiento de los agentes y las integraciones de los clientes con varias métricas efectivas.

¿Cuáles son los principios clave de la gestión de calidad (QM) en los call center?

1) Establecer una visión clara

La falta de visión dentro de los call center puede causar problemas a gran escala. En los contact center basados ​​en la nube, centrarse en los agentes es fundamental y alinear los programas de calidad con la visión y los objetivos de la empresa es clave para alcanzar el éxito en la gestión de calidad.

La calidad no es un proceso estático en los call center modernos. Siempre ha de evolucionar, construida en torno a la colaboración. El liderazgo ha de establecer objetivos estratégicos claros para que los gerentes puedan construir y coordinar el proceso, así como las auditorías. Así, el equipo de primera línea puede aplicar estas estrategias, realizar evaluaciones, aumentar la formación y usar módulos para desarrollar la colaboración.

2) Construir un programa transparente

Construir transparencia en un call center puede empoderar a los agentes al hacerlos sentir involucrados en procesos impactantes del día a día. Una gran manera de hacerlo es a través de la capacitación en rendimiento. Estas sesiones individuales les permiten fortalecer sus habilidades, lograr objetivos profesionales y obtener orientación en tiempo real. Involucrar a todos en el proceso de toma de decisiones también puede ayudar a generar confianza en todo el contact center mientras alinea al personal con objetivos críticos.

3) Impactar con análisis

Los programas de gran calidad en los call center identifican áreas específicas de mejora para cada agente. Es por eso que es vital crear un plan de formación de rendimiento que utilice análisis avanzados para proporcionar ejemplos claros de cómo reducir las áreas con métricas bajas. Si una empresa no está invirtiendo en tecnología de call center que capture métricas clave de las interacciones con los clientes, ¿cómo sabrá qué dirección tomar?

Las interacciones de agentes omnicanal presentan retos únicos, ya que la voz todavía se captura y rastrea más que el correo electrónico, los mensajes de texto y el chat. Agregar análisis de datos avanzados de aprendizaje automático (ML, en sus siglas en inglés) a su software puede ayudar a identificar problemas, crear modelos predictivos y calificar correctamente todas las interacciones con los clientes. El uso de recursos de Inteligencia Artificial (IA) también puede ofrecer una comprensión clara de lo que sucede dentro de los call center para que las empresas puedan adaptarse y satisfacer las crecientes expectativas de los clientes.

Estas acciones crean un sólido plan centrado en el cliente que se alinea con los principios de gestión de calidad (QM, en sus siglas en inglés) de la organización. Mediante el uso de análisis de datos, los contact center pueden aumentar considerablemente la cantidad de integraciones evaluadas (>90%). Este sistema de gestión de calidad permite a los analistas saber qué contactos deben tener prioridad para que el liderazgo pueda dedicar más tiempo a lo que importa: la formación y la capacitación.

4) Participar en la primera línea de atención al cliente (frontline)

Parte de mantener comprometida a esta primera línea implica reunir a los agentes en torno al proceso. Los agentes del contact center que pueden ver un futuro y un crecimiento profesional hacia niveles más altos están más motivados y comprometidos que aquellos que no pueden.

Los líderes deben examinar cómo están midiendo la efectividad de su capacitación dentro de los call center. ¿Están correlacionando los KPI con la cantidad de sesiones de formación que se llevan a cabo? Una excelente manera de reflexionar sobre esto es involucrar a las personas en grupos focales. El personal de primera línea sólo puede mejorar si sabe qué áreas necesitan una mejora continua. Ofreciendo KPIs y datos de clientes, se les puede mostrar cómo se correlacionan las métricas.

¿Cuáles son los principios de gestión de calidad en la práctica?

La implementación de un enfoque de un sistema de gestión de calidad puede ayudar a identificar problemas antes de que sean generalizados. Dado que hay 8.760 horas en un año, el cliente promedio pasará de 6 a 23 minutos interactuando con el call center de una organización, por tanto, es poco tiempo para crear una impresión positiva y duradera.

Dado que, según Gartner, el 91% de los usuarios indican que dejarían de trabajar con una empresa después de una mala experiencia, es más importante que nunca aplicar protocolos de calidad para ayudar a superar las expectativas de los clientes. Por ello, el uso de principios esenciales de gestión de calidad puede ayudar a superar las expectativas del consumidor.

En conclusión, centrarse en la implementación de los principios esenciales de la gestión de calidad ayudará a las empresas a obtener mejores puntuaciones de NPS (Net Promoter Score) / CSAT (encuestas de satisfacción), ya que es mucho más probable que los clientes que resuelven su problema rápidamente y tienen una gran CX son cruciales para generar más negocio sin incurrir en costes de marketing adicionales. Por tanto, cada interacción ha de tratarse con sumo cuidado.

La entrada Cuáles son los principios esenciales de la gestión de calidad en un call center se publicó primero en Enreach ES.

En este sentido, la experiencia del agente (AX) puede resultar compleja, ya que los empleados del contact center trabajan en un entorno de alta presión con clientes con altas expectativas, todo ello mientras ponen en práctica múltiples habilidades en varios canales digitales simultáneamente. Dada esta complejidad, la definición del rendimiento de los agentes, y las métricas que lo marcan, también están evolucionando.

El nuevo paradigma de los contact center ha creado preguntas y escenarios sin precedentes. A continuación enumeramos algunos de ellos:

• ¿Debería un agente que ahora maneja interacciones digitales simultáneas seguir estando sujeto a los mismos estándares que uno que trabaja únicamente con voz?
• ¿Cómo se establecen las diferencias en complejidad entre una interacción y otra?
• Dado que se sabe que una vez que un cliente ha agotado todos los intentos en los canales digitales, su interacción con un agente de voz será mucho más tensa, ¿sigue siendo razonable mantener a ese agente en los estándares de rendimiento anteriores?
• ¿Cómo se maneja la línea que divide las responsabilidades entre back office y front office, que está ocurriendo como resultado de los nuevos viajes digitales de los clientes?
• ¿En qué etapa se determina que una consulta está “cerrada” y una interacción “terminada”?

¿Cómo están evolucionando las métricas de rendimiento de los agentes?

Por una parte, las métricas de rendimiento tradicionales como la resolución en la primera llamada (FCR, en sus siglas en inglés) y la velocidad media de respuesta (ASA, en sus siglas en inglés) siguen siendo importantes. Sin embargo, en estas situaciones mucho más matizadas, la velocidad y la productividad contundentes ya no tienen el mismo significado que antes.

Por otra parte, el tiempo promedio de atención (AHT, en sus siglas en inglés), que alguna vez fue el estándar de oro de la gestión del rendimiento, pierde peso ahora que el valor del tiempo ha cambiado por completo para el cliente que puede estar interactuando con un agente en línea en la pestaña doce mientras está ocupado realizando otras tareas. Incluso las organizaciones que dependen de herramientas de Business Intelligence (BI) desarrolladas internamente y altamente personalizadas basadas en KPI deberían preguntarse si existe un mejor enfoque para medir el rendimiento de los agentes.

De hecho, lo hay. La fórmula de rendimiento única para todos debe redefinirse para capturar el rendimiento del agente como algo vivo y dinámico. Esto ha de incluir una visión de los KPI que son relevantes para los canales digitales que también se pueden personalizar a medida que se adaptan y cambian. Este enfoque más holístico de la gestión del rendimiento, no sólo puede abordar la medición de los KPI, sino también ofrecer un enfoque personalizado para la capacitación y las necesidades de los agentes. Con estas estrategias y herramientas, los call center pueden superar más fácilmente los desafíos de la transformación digital y su realidad mixta y asincrónica.

La entrada ¿Cómo se está redefiniendo el rendimiento de los agentes en la era posterior a la transformación digital? se publicó primero en Enreach ES.

La tecnología que no cumple con la funcionalidad requerida es el factor más importante que impide que incluso el agente más capaz y empático alcance su potencial. De hecho, según un estudio de ICMI, el 24% de los agentes culpan a la tecnología obsoleta por ser el mayor obstáculo para el éxito.

Los contact center a menudo se evalúan por KPIs, como Net Promoter Score (NPS) y Customer Satisfaction (CSAT), pero no es suficiente preocuparse sólo por las necesidades de sus clientes. Centrarse en las de sus agentes podría ser la mejor manera de mejorar la experiencia del cliente (CX).

Cómo capacitar a los agentes para ofrecer un servicio al cliente sin fricciones

Todos reconocemos un excelente servicio al cliente cuando lo vemos. Los problemas se resuelven rápida y correctamente, los usuarios no sienten ansiedad y no necesitan esforzarse mucho. El autoservicio juega un papel clave en la prestación de un gran servicio; sin embargo, cuando los clientes interactúan con los agentes, ese excelente servicio puede volverse excepcional si éstos cuentan con las herramientas adecuadas.

Actualización de tecnología para mejorar el CX

La experiencia del cliente ha evolucionado y el servicio actual tiene que ver con la nube, los canales digitales y la Inteligencia Artificial (IA). Éstos son los impulsores del CX y la AX en 2022. Estas herramientas son necesarias para que los contact center respalden adecuadamente a sus agentes y brinden un excelente CX para cada cliente y durante todas las interacciones.

El mercado del call center ahora ofrece soluciones omnicanal basadas en la nube, que requieren de integración y orquestación en muchos silos, como CRM, Workforce Management (WFM), Business Intelligence (BI) y Comunicaciones Unificadas (UC). Lo mismo se aplica a los diversos canales digitales utilizados para interactuar con los clientes: voz, email, SMS, WebChat, Click&Talk o WhatsApp.

La tecnología actualizada también es la parte más importante para ofrecerles a los clientes acceso a un autoservicio inteligente. Esto les permite resolver sus propios problemas si es posible, reduciendo el coste por interacción. También hace felices a los agentes porque pueden concentrarse en un trabajo más desafiante en lugar de tareas repetitivas.

Con la eliminación de la fricción, se vuelve mucho más fácil hacer que el CX y la experiencia del agente sean excelentes, potenciando así la retención de empleados.

Cómo la tecnología puede eliminar la fricción de la AX y el CX

La tecnología cloud permite que los contact center se modernicen con facilidad. Aparte de la escalabilidad y la flexibilidad que proporciona la nube, el pensamiento central aquí es unir los silos en toda la organización para que los agentes puedan acceder a toda la información relevante necesaria para comprender completamente el customer journey. Cuando los call center puedan hacer esto sin problemas, mejorará la satisfacción tanto del agente como del cliente.

Asimismo, los agentes aumentarán su rendimiento en el trabajo cuando se sientan importantes y sientan que juegan un papel crucial en la construcción de la lealtad a la marca con los clientes. Si bien las empresas han de concentrarse en cómo la tecnología basada en la nube mejora el CX, también han de considerar cómo hacer que el contact center sea el lugar donde los agentes con más talento quieren estar. Una forma de hacerlo es “hacer que las experiencias fluyan” para los agentes, eliminando la fricción en el proceso de servicio al cliente.

Finalmente, muchos agentes se han sentido cómodos trabajando desde casa, no sólo debido a la pandemia sino también porque el teletrabajo ofrece más flexibilidad para su estilo de vida. La tecnología basada en la nube permite hacer eso y dada la importancia del trabajo flexible para los empleados con conocimientos digitales, esto aumentará la satisfacción laboral y les dará más razones para ver su call center como el lugar para desarrollar su carrera profesional.

La entrada ¿Qué factores influyen en la retención de empleados de un call center? se publicó primero en Enreach ES.

Entonces, dentro de una industria que está muy enfocada en resultados medibles, como la de los call center, ¿cómo ha impactado el trabajo remoto en la productividad de los agentes?

Y ahora que el teletrabajo ha llegado para quedarse, ¿los agentes que trabajan desde casa tienen un mayor rendimiento que en la oficina o mantienen niveles aceptables de productividad?

En los últimos meses, hemos visto un aumento notable en el enfoque que los call center están poniendo en la productividad de los teletrabajadores. Con este objetivo, las organizaciones han adquirido y desarrollado varias soluciones que les ayudan a monitorear la actividad remota de los empleados.

Aun así, si bien estas herramientas de visibilidad y control tienen enormes beneficios, el entorno de trabajo en el hogar en sí mismo es el principal impulsor de una mayor productividad. Basta con mirar las estadísticas que expondremos a continuación.

¿Cuáles son los beneficios del trabajo remoto?

El trabajo desde casa ha sido beneficioso para la productividad desde mucho antes de la COVID-19. En 2015, la Universidad de Stanford estudió a 16.000 trabajadores de contact center remotos durante un período de nueve meses y descubrió que trabajar desde casa aumenta la productividad de los agentes en un 13%.

Después del inicio de la pandemia, comenzaron a aparecer números similares en nuevos estudios. En una encuesta de 2020 realizada por FlexJobs, la empresa descubrió que los trabajadores que esperaban que su productividad aumentara cuando trabajaban desde casa tenían toda la razón.

Un poco más de la mitad (51%) de los encuestados informaron un aumento de la productividad cuando empezaron a teletrabajar durante la pandemia, citando menos interrupciones y entornos de trabajo más silenciosos como razones notables de la mejora.

Trabajar desde casa durante el confinamiento también ayudó a los trabajadores a concentrarse en tareas más importantes, según un estudio de Harvard Business Review. Los encuestados pasaron un 12% menos de tiempo en reuniones largas y un 9% más interactuando con clientes o socios externos. Asimismo, los investigadores también descubrieron que los empleados que trabajaban desde casa hacían un 50% más de trabajo por elección personal.

En el mismo estudio de HBR, los encuestados revelaron que valoraban más sus tareas cuando trabajaban de forma remota. En un estudio similar de 2013, el 27% de los encuestados consideró que sus tareas eran tediosas. Esta estadística se redujo al 12% al finalizar 2020.

Estos aumentos en la satisfacción laboral y la productividad no son los únicos beneficios del trabajo remoto. Cada uno de ellos tiene un efecto colateral positivo en las tasas de deserción, que la industria de los contact center ha estado tratando de mejorar durante décadas.

Según Global Workplace Analytics, el 72% de las empresas afirman que el trabajo remoto tiene un alto impacto en la retención de empleados, y el 90% de ellos informan un aumento en la moral cuando se les ofrece flexibilidad laboral.

¿Cómo impulsa el trabajo remoto la productividad?

La primera razón es la satisfacción de los empleados. Ask.com descubrió que el 86% de los empleados prefieren trabajar solos de forma remota, ya que la falta de distracciones les permite maximizar su productividad.

Varios estudios también han demostrado que el teletrabajo da como resultado menos descansos prolongados y menos días de enfermedad, lo que mejora directamente las llamadas por minuto a medida que los agentes pasan más tiempo en su espacio de trabajo.

Sin la necesidad de desplazamientos a la oficina, las personas tienen aún más tiempo adicional para hacer ejercicio, lo que mejora su salud mental y física, junto con su productividad. Una encuesta realizada por Airtasker encontró que los trabajadores ahorran un promedio de 8,5 horas a la semana de tiempo libre al no ir a la oficina. Son 408 horas al año para invertir en aspectos que influyan en su bienestar.

¿Qué le depara el futuro al trabajo remoto?

Es difícil ignorar los beneficios de productividad del trabajo en casa, particularmente cuando tantos estudios reflejan con cifras los éxitos del trabajo remoto.

Cuando a los candidatos adecuados se les da la libertad y la flexibilidad para realizar su trabajo en casa, los empleados son más felices, realizan sus tareas por más tiempo y hacen un mejor trabajo en general, lo que genera un gran aumento en la satisfacción del cliente.

La entrada ¿Ha aumentado el trabajo remoto la productividad de los agentes? se publicó primero en Enreach ES.