Con la estrategia y las herramientas adecuadas, las empresas pueden identificar y dirigir la búsqueda digital de cada cliente hacia el resultado óptimo. Según una investigación de Aberdeen, el compromiso proactivo también puede lograr una reducción del 94% en los costes del servicio.

6 formas en que ser proactivo puede ayudar a ahorrar tiempo y esfuerzo a los clientes y aumentar la lealtad a la marca

1) Saber lo que esperan los clientes

Hoy en día, los clientes esperan que cada interacción de servicio sea fácil, eficiente y satisfactoria. Brindar una experiencia del cliente (CX) excepcional no es sólo una ventaja competitiva, es necesario para la supervivencia del negocio. Según Salesforce, el 45% de los consumidores cambiará de marca si una empresa no se anticipa activamente a sus necesidades.

¿Cómo cumplir con esas expectativas? Siendo proactivo. Deleitando a los clientes yendo un paso por delante. Según Gartner, el 60% de los líderes de CX afirman que su función de servicio al cliente utiliza la proactividad para resolver las consultas de los clientes, y el 85% de los usuarios acaban comunicándose con el call center después de un contacto proactivo.

En este sentido, es clave proporcionar viajes digitales conectados y personalizados en los que los clientes no tengan que empezar de nuevo ni repetir información en ningún momento. De hecho, el 96% de los clientes esperan que las empresas les faciliten las cosas sin necesidad de repetir lo mismo una y otra vez. La investigación de Gartner reveló que las experiencias más sencillas y de bajo esfuerzo reducen los costes al disminuir hasta un 40% de las llamadas repetidas, un 50% de las escaladas en el volumen y un 54% de los cambios de canal.

Por lo tanto, es conveniente ofrecer opciones de autoservicio que permitan a los clientes encontrar el conocimiento solicitado por sí mismos de manera conveniente sin tener que contactar a un agente en vivo.

2) Priorizar las necesidades de los clientes

Incluso si las empresas utilizan la tecnología y las iniciativas de CX más sofisticadas, corren el riesgo de fracasar a menos que se concentren en las necesidades de sus clientes. Las resoluciones simples y rápidas con tiempos mínimos de espera son sus principales prioridades.

Por ello, es necesario desarrollar una estrategia de CX que dirija a los clientes al mejor canal digital para resolver sus problemas, ya sea en la web, a través de un chatbot de atención al cliente o una app móvil.

3) Anticiparse a los deseos y problemas de los clientes

Ser proactivo significa anticipar el tipo de problemas que enfrentan los clientes para ayudar a resolverlos rápidamente mitigando la fricción con los usuarios y manteniendo el control de la situación. Los clientes quieren empresas que se comuniquen con ellos de manera preventiva para informarles sobre posibles problemas y actualizaciones de productos y/o servicios.

4) Avanzarse a las necesidades de los clientes

El compromiso proactivo de una empresa con sus clientes se basa en ponerse en contacto con ellos tan pronto o incluso antes de que lo necesiten. Para ello, es necesario que sepan lo que pueden hacer para resolver un problema: bien proporcionando información en el momento adecuado que pueda ayudarlos a alcanzar resoluciones de manera rápida y sin problemas; o bien guiando a los visitantes web y móviles a través de su viaje digital con la oferta de asistencia más relevante y adecuada.

Es importante que los clientes dispongan de su conocimiento online siempre disponible bajo demanda.

5) Ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos

Se trata de reducir la necesidad de que los clientes se comuniquen con agentes en vivo, generando seguridad, confianza y lealtad, alentando a los usuarios a completar las tareas por su cuenta.

¿La solución? Ofrecer excelentes experiencias de autoservicio proporcionando la información que necesitan donde puedan encontrarla fácilmente.

6) Comprometerse proactivamente con clientes que no se comunicarán con la empresa

Algunos clientes nunca se ponen en contacto con las empresas cuando tienen problemas. Temen que el proceso lleve demasiado tiempo y sea engorroso. No hay que arriesgarse a perderlos ante la competencia. La rotación de clientes aumenta los costes de adquisición y también puede limitar el crecimiento.

En este caso, ser proactivo significa anticiparse y adelantarse a las necesidades de los clientes. Con las herramientas adecuadas y la estrategia correcta, se puede eliminar la fricción a lo largo del viaje digital del cliente y resolver los problemas de los usuarios la primera vez de manera más rápida y fácil.

Esto brindará varios beneficios clave tanto para los clientes como para la empresa: resolución de primer contacto mejorada, mayor resolución de autoservicio, volúmenes de llamadas reducidos, costes operativos más bajos y esfuerzo mínimo del cliente.

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¿Qué cualidades han de tener en cuenta los call center a la hora de contratar agentes?

1) Habilidades de comunicación efectiva

La naturaleza del trabajo de los contact center exige una buena capacidad para comunicarse. Un agente no sólo ha de tener buenas habilidades de comunicación oral, sino que también debe ser un oyente atento y mantener una escucha activa para comprender la consulta de la persona que llama y ofrecer una solución que satisfaga sus necesidades.

2) Retención de conocimientos

Los agentes necesitan recordar toda la información sobre el negocio de una empresa. Las personas que llaman quieren respuestas inmediatas y cualquier vacilación o falta de convicción disminuye su confianza en la exactitud de la información.

En muchas ocasiones, los agentes del call center han de recuperar información al instante, ya que las personas que llaman no tienen tiempo para esperar mientras obtienen las respuestas a sus consultas. Para ello, disponen de herramientas que les permiten acceder al historial de los clientes, así como atenderles desde su canal de comunicación preferido.

3) Capacidad para manejar la presión

Muchos contact center experimentan una alta rotación de personal cuando los agentes sufren agotamiento debido a la presión asociada con el trabajo, ya que han de lidiar con personas que llaman frustradas y pueden estar molestas. Por ello, han de ser capaces de mantener la calma en cualquier situación, incluso cuando la conversación sube de tono.

4) Velocidad y eficiencia

Desde la perspectiva de una empresa, un agente que sea rápido y eficiente podrá recibir más llamadas y aumentar los resultados. Por supuesto, la calidad de la atención al cliente no debe verse afectada por la rapidez de atención y la satisfacción del cliente siempre debe ser el objetivo principal de cualquier call center.

El servicio rápido y eficiente también es muy valorado por los usuarios. No quieren quedarse más tiempo del necesario, pero a la vez, necesitan que su problema o consulta se resuelva satisfactoriamente.

5) Resolución de consultas complejas

Tradicionalmente, los call center han proporcionado a sus agentes guiones para trabajar y muchas empresas aún utilizan este procedimiento. Sin embargo, si bien esto puede funcionar cuando se abordan cuestiones o problemas comunes, limita su capacidad para responder consultas o solicitudes inusuales de manera eficiente. Las personas que llaman quedan en espera mientras el agente busca una solución. Esto tiene un efecto negativo en la satisfacción y, en última instancia, en la propia empresa.

Los agentes del call center han de poder resolver cualquier consulta, independientemente de su complejidad. Esto a menudo requiere un grado de creatividad por su parte para llegar a una solución que satisfaga a la persona que llama y preserve los mejores intereses de la empresa.

6) Estabilidad emocional

Un buen agente ha de ser capaz de controlar sus emociones, ya sea que esté tratando con una persona que llama amistosamente o con alguien que esté molesto. Es vital que los agentes mantengan la calma. Una mala respuesta por parte de un agente es inaceptable y sólo empeora la situación.

Por ello, han de aprender que, al mantener la calma, pueden reconducir la situación y cambiarla ofreciendo una solución aceptable que satisfaga al usuario. Deben esforzarse por ser profesionales y sensatos en todo momento, lo que ayuda a brindar una atención al cliente constante y de alta calidad.

7) Empatía

La empatía es una cualidad muy importante de un agente de un call center exitoso. Un enfoque cálido y amistoso contribuirá en gran medida a desarrollar una buena relación con la persona que llama. Un agente debe poder transmitir una comprensión genuina de la preocupación de un cliente y asegurarse de que está siendo escuchado.

Se puede lograr mucho si un agente muestra empatía por el problema de un cliente. Desde el punto de vista de la persona que llama, no hay nada más desagradable o frustrante que tratar con alguien cuya actitud refleja un desinterés total.

8) Capacidad organizativa

Los contact center son entornos de trabajo ajetreados que requieren una buena organización, no sólo por parte de la gerencia sino también a nivel de los agentes. Éstos han de poder realizar múltiples tareas mientras hablan con los clientes, lo que incluye tomar notas, consultar la base de datos de la empresa y actualizar el sistema CRM. Necesitan estar bien organizados para hacer el trabajo de manera eficiente.

9) Disposición de trabajo en equipo

En el mundo actual, donde los call center basados en la nube emplean agentes ubicados en todo el mundo, es fácil para las personas trabajar de forma remota. Sin embargo, todos los contact center funcionan mejor cuando los agentes trabajan en equipo, utilizando todo lo que ofrece una solución de software de call center con todas las funcionalidades. Es importante que los agentes fomenten las relaciones con otros miembros del equipo y que todos estén disponibles para ofrecerse apoyo mutuo cuando sea necesario.

La creación de equipos ayuda a las empresas a promover operaciones más fluidas y un servicio al cliente más eficiente. No se puede esperar que los supervisores de los contact center ofrezcan soporte a todos los agentes en cada consulta que tengan. Los miembros del equipo pueden apoyarse entre sí y aliviar la gestión de esa carga en gran medida.

En conclusión, estas cualidades no sólo son clave para el éxito de un agente de call center, sino que también tienen un impacto significativo en el futuro de una empresa. Capacitar a los empleados es de vital importancia, así como monitorear los indicadores clave de rendimiento (KPIs) más importantes del call center.

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Si mantener contentos a los usuarios es el objetivo final de los call center, los agentes que están satisfechos con sus roles tienen 10 veces más probabilidades de ofrecer una excelente atención al cliente.

De hecho, un estudio reciente de Accenture encontró que el 61% de los consumidores afirmaron que dejaron de realizar transacciones con una empresa después de una mala experiencia con el servicio al cliente. Aunque hay muchos factores a considerar al definir un mal servicio, el rendimiento de los agentes del contact center es sin duda uno de los más influyentes.

Teniendo esto en cuenta, en este post explicaremos seis formas de mejorar la productividad y la experiencia de los agentes para ayudar a optimizar su rendimiento y garantizar el cumplimiento de las expectativas de los clientes.

6 formas de mejorar el rendimiento y la experiencia de los agentes del call center

1) Establecer mejores prácticas para resolver consultas comunes

El conocimiento es poder, y proporcionar a cada agente una hoja de ruta con las mejores prácticas para la resolución de las consultas más comunes que se realizan en un contact center, incrementa su productividad.

Con esta hoja de ruta implementada, los agentes se sentirán más cómodos sabiendo que siempre tienen una guía a seguir para cada situación. Como resultado, la cantidad de consultas se reducirá y su rendimiento mejorará.

2) Ofrecer capacitación continua a los agentes en todos los niveles

Todos los call center proporcionan formación a los nuevos agentes para familiarizarlos con su rol y enseñarles sus tareas cotidianas.

Al ofrecer capacitación continua a los agentes y brindarles varias oportunidades para ampliar su conjunto de habilidades y avanzar más en sus carreras, es mucho más fácil mantenerlos motivados.

Por tanto, con un cronograma de capacitación, las tasas de retención de empleados probablemente aumentarán junto con los niveles de experiencia del cliente (CX).

3) Invertir en enrutamiento inteligente de llamadas

Pocas cosas causan tanto estrés a los agentes de un call center como verse obligados a atender una solicitud de un cliente que no pueden resolver de forma independiente. Del mismo modo, puede ser muy frustrante para los empleados más calificados pasar toda su jornada laboral resolviendo tareas repetitivas y de bajo nivel.

Por esta razón, muchos contact center han invertido en tecnología inteligente de enrutamiento de llamadas (Smart Routing) que envía automáticamente a los clientes con consultas específicas más complejas a los agentes más capacitados para resolverlas.

Además de ahorrar tiempo y costes para la empresa al reducir la rotación de empleados, los agentes se sienten más motivados cuando atienden solicitudes específicamente adaptadas a su campo o nivel de habilidad.

4) Acceder a los datos de los clientes

Los call center actuales tienen múltiples puntos de entrada para los usuarios y procesan grandes volúmenes de datos todos los días. Tratar de rastrear o recuperar estos datos del cliente durante cada interacción es casi imposible para cualquier agente sin la ayuda de tecnología especializada como la Integración de Telefonía Informática (CTI, en sus siglas en inglés).

Con esta tecnología, los agentes pueden acceder fácilmente a todos los datos que necesitan de clientes existentes al inicio de cada contacto sin problemas, independientemente de dónde/cuándo se registraron, lo que tiene un impacto positivo en el rendimiento del agente. Además de acelerar los tiempos de resolución y reducir los tiempos de espera, herramientas como ésta hacen que la vida de cada agente del call center sea mucho más fácil.

5) Aprovechar las grabaciones de llamadas en vivo

Muchos contact center utilizan grabaciones de llamadas como medida de seguridad para hacer frente a posibles reclamaciones, pero también son una excelente manera de mejorar la experiencia del agente (AX).

Aunque puede parecer difícil imaginar por qué un agente se sentiría mejor sabiendo que cada palabra que dice se está grabando, en realidad les ayuda durante los programas de capacitación para garantizar que éste sepa qué hacer para resolver una consulta más compleja.

6) Escuchar lo que los empleados tienen que decir

Una de las formas más simples, pero más efectivas, de garantizar que un agente esté satisfecho en un call center es escuchar lo que tiene que decir.

Al mantener un diálogo abierto con cada empleado, se les hace saber que son más que un número o un engranaje de la máquina, sintiéndose valorados y respetados.

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De este modo, los usuarios han planeado sus vacaciones fuera de su residencia habitual y esto ha provocado un colapso en los aeropuertos españoles que han recuperado en julio un 92% del tráfico precovid, así lo ha constatado Aena.

A este auge de los vuelos se le han sumado las huelgas de los trabajadores de las principales aerolíneas que operan en los aeropuertos españoles y que han trastocado los planes de algunos turistas, lo que ha conllevado a la multiplicación de las reclamaciones, hasta 133 de media al día, en aerolíneas como Ryanair o EasyJet. Así, las plataformas que recogen solicitudes de quejas aseguran que han recibido miles de demandas por retrasos, cancelaciones, overbooking y pérdidas o daños de los equipajes.

Con este contexto candente a día de hoy, la agilidad y la resolución en el primer contacto con el cliente se han convertido en servicios prioritarios para las aerolíneas. Enreach, proveedor europeo líder en soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, explica que para que las compañías de vuelos logren realizar una buena experiencia del cliente (CX) en las incidencias que están recogiendo durante este verano, pueden apostar por una estrategia que agrupe varios canales de contacto, para que el usuario decida comunicarse con las compañías por su vía favorita y su caso se resuelva eficazmente.

En este sentido, una plataforma de contact center omnicanal es una de las opciones más eficientes por lo que, Enreach señala a continuación los motivos por los que apostar por una estrategia omnicanal en su servicio de atención al cliente es fundamental para la experiencia de los clientes en un momento crítico de reclamaciones:

1) Los usuarios tienen a su disposición diferentes vías para elegir

Una estrategia omnicanal aúna canales como WhatsApp, WebChat, telefonía, Click&Talk, email o SMS para que los viajeros que tengan consultas puedan ponerse en contacto con las aerolíneas por la vía que les resulte más cómoda y eficiente, además de que ayuda a agilizar los procedimientos.

Según la Asociación CEX, el 77% de los usuarios siguen usando el teléfono para ponerse en contacto con las compañías, un 11% elige el correo electrónico y un 4% los chatbots. Así, Vueling aseguraba a finales de 2019 que el 80% de los clientes que contactan por teléfono son atendidos en menos de treinta segundos, los que lo hacen por mail tienen la incidencia resuelta en menos de veinticuatro horas y los asuntos que requieren más de un proceso, se cierran en menos de dos días. 

Asimismo, un estudio de Emplifi ha comprobado que el tiempo de respuesta en los comentarios y quejas de los usuarios en las redes sociales de las aerolíneas es relativamente corto. En Twitter 1,7 horas y en Facebook 5,4 horas.

2) Ayuda a establecer prioridades en la cola de llamadas

Gracias a un sistema de smart routing, las aerolíneas pueden dirigir a los usuarios al agente que mejor preparado esté para atender a su consulta. Este proceso se acoge mucho a las necesidades de estas compañías, ya que la personalización se asocia a un trato más especial, y éstas necesitan demostrarle a los usuarios que se ponen en contacto con ellas por incidencias que sus problemas les importan, todo ello en un período álgido de reclamaciones donde se requiere un servicio ágil y eficaz.

3) Monitoriza en tiempo real lo que ocurre en el contact center de la compañía

Cabe destacar que una solución omnicanal completa monitoriza las actividades del contact center en tiempo real para, a posteriori, tomar mejores decisiones, por ejemplo, en base al nivel de trabajo que estén teniendo los agentes. Así, también se mejora su productividad y las respuestas a los pasajeros son más rápidas.

4) Integra tecnologías innovadoras como la IA para mejorar las gestiones

La tecnología de la Inteligencia Artificial (IA) ayuda a que los bots, tan habituales en las plataformas omnicanales, entiendan lo que requiere el cliente para así resolver sus consultas. En concreto, las compañías aéreas usan este servicio para proporcionar exclusividad en reservas, promociones y consejos de viajes, entre otros. Así, la relación con el cliente será desde la compra del vuelo hasta que el pasajero haya aterrizado, lo que ayuda a que se complete una experiencia de cliente satisfactoria.

“El servicio de atención al cliente es determinante en compañías como las aerolíneas, ya que es un sector que lo necesita porque se encuentra a diario con cientos de incidencias. Ante esta situación, es mejor prevenir que curar y es crucial que las compañías de vuelos estén al tanto de las últimas tecnologías que se acoplan a los contact centers, ya que será lo que las diferencie de la competencia. En este sentido, crear una estrategia omnicanal es muy recomendable porque acopla todas las herramientas necesarias para atender las necesidades de los pasajeros e incluso fidelizarlos”, concluye Santi Vernet, CCO de Enreach.

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Mantener satisfechos a los clientes durante todo el proceso que implica tratar asuntos legales puede tener como resultado una relación beneficiosa a largo plazo. Por el contrario, una mala atención al usuario puede ser una forma rápida de perder clientes y ganar una mala reputación.

Por ello, mitigar el riesgo de tener una asociación de marca es esencial para hacer crecer un bufete de abogados con buena reputación. Además, centrarse en mejorar el servicio al cliente ofrece una gran oportunidad para impulsar el crecimiento de la compañía. Con la información, los datos y la tecnología de call center disponibles en la actualidad, construir relaciones positivas con los clientes es más sencillo.

¿Cómo transformar el servicio al cliente en un bufete de abogados?

1) Centrarse en el primer punto de contacto

La experiencia inicial que cualquier cliente potencial tenga con un bufete de abogados puede ser el factor decisivo en cuanto a si elegirán trabajar con éste o no. Por este motivo, el primer punto de contacto ha de ser eficiente, informativo y profesional; con un contact center que disponga de agentes capacitados en términos legales, que ayuden a generar confianza e impulsar una conexión “humana” entre el cliente y la empresa.

El uso de la tecnología adecuada puede optimizar y automatizar estos procesos, ya sea a través de correo electrónico, llamadas telefónicas u otros canales digitales, en función de las preferencias de contacto de cada persona.

2) Prestar atención a los detalles

Para ello, escoger el CRM adecuado es fundamental. La tecnología de gestión de relaciones con los clientes (CRM, en sus siglas en inglés) está ganando popularidad en el sector legal. Un buen CRM puede ayudar a nutrir a sus clientes, construir relaciones más sólidas y mejorar la comunicación.

En última instancia, el uso de la tecnología CRM permite prestar más atención a los detalles y a los diferentes pasos durante el proceso. Esto permite desarrollar una relación con el cliente más fuerte y completa.

3) Mantener a los clientes informados

Una de las áreas más críticas de las relaciones con los clientes dentro de un bufete de abogados es la comunicación clara y eficiente. En última instancia, las personas quieren saber lo que está sucediendo y mantenerse al tanto de las novedades de sus consultas y procesos legales.

Las peores relaciones con los clientes se basan en la confusión y la falta de comunicación. Mantener una comunicación abierta y consistente entre el abogado y el cliente es clave para una relación exitosa, ya que están confiando al bufete sus asuntos legales y necesitan orientación y tranquilidad.

4) Devolver llamadas y correos electrónicos lo antes posible

Como hemos mencionado anteriormente, la comunicación rápida y eficiente es la idea central detrás de una buena relación con el cliente. Para lograr esto, las personas han de mantenerse informadas de la manera más efectiva posible. Una de las principales desventajas de muchos bufetes de abogados es que dejan a los clientes esperando durante días antes de recibir una respuesta. Esto podría provocar la pérdida del cliente.

Responder a las consultas de los clientes por correo electrónico y llamarles lo antes posible hará que éstos comprueben que pueden comunicarse con el bufete fácilmente.

5) Utilizar el poder de la tecnología

Afortunadamente, vivimos en un mundo donde la tecnología de los call center ha avanzado lo suficiente como para facilitar la resolución de consultas, la rapidez en el contacto, la optimización de los procesos y una buena experiencia del cliente (CX).

Este tipo de tecnología incluye soluciones para mejorar el servicio al cliente y encontrar información basada en datos sobre cuándo y cómo ayudar mejor a las personas que confían en un bufete de abogados.

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