Los proveedores de seguros, saben que la clave del éxito de su negocio no reside sólo en sus pólizas, sino también en la CX. Las investigaciones muestran que el 50% de los encuestados afirma que la experiencia del cliente es uno de los factores más importantes a la hora de seleccionar un proveedor de seguros.

¿Qué es el software de contact center?

Es una solución de comunicación que permite a las organizaciones gestionar todas las interacciones con los clientes en una plataforma unificada. Está diseñada para manejar canales de comunicación entrantes y salientes, como voz, correo electrónico, chat, WhatsApp o SMS. El software de contact center también se integra con otros sistemas, como la gestión de relaciones con el cliente (CRM), para proporcionar una solución completa de participación del cliente.

Cómo el software de contact center beneficia a la industria de seguros

La industria de seguros pone un énfasis significativo en la confianza debido a la naturaleza sensible de la información que manejan las compañías de seguros. Para establecer un fuerte vínculo con los clientes y ofrecer un nivel superior de servicio, la implementación de un software de contact center puede resultar útil, ya que puede ofrecer varios beneficios, incluida la mejora de la experiencia del cliente y el fomento de la confianza.

1) Mejor personalización

Los agentes pueden realizar ventas adicionales y cruzadas con una comprensión inclusiva de los requisitos de los clientes. El software de contact center permite a las compañías de seguros acceder a datos clave de los clientes. El seguimiento de los detalles de interacciones anteriores, la interacción entre agentes y clientes, así como el historial de compras, ayuda a las compañías de seguros a obtener información sobre el comportamiento de los clientes.

2) Aumentar la satisfacción del cliente

Cuando los proveedores de seguros brindan servicios personalizados, los clientes quedan muy satisfechos. Una investigación muestra que el 80% de las compañías de seguros aumentan el compromiso y ofrecen servicios personalizados.

3) Impulsar la eficiencia y la productividad de los agentes

La automatización en el sector de seguros reduce el trabajo repetitivo y disminuye el tiempo de procesamiento de reclamaciones. Además, la automatización en la industria de seguros eliminará las ineficiencias y aumentará la productividad de los agentes.

Cómo el software de contact center mejora la CX en la industria de seguros 

1) Comunicación personalizada

El software de contact center permite a las aseguradoras recopilar datos de los clientes, como el historial de contactos, las preferencias y el historial de compras. Estos datos se pueden utilizar para personalizar las interacciones y proporcionar recomendaciones personalizadas, aumentando la lealtad y retención de los clientes.

2) Procesamiento de reclamaciones más rápido

Las reclamaciones de seguros suelen ser estresantes y requieren mucho tiempo. Con el software de contact center, las aseguradoras pueden procesar rápidamente las reclamaciones y proporcionar actualizaciones de estado en tiempo real. Esto mejora la CX al reducir los tiempos de espera y brindar transparencia.

3) Atención al cliente omnicanal

Con el auge de los canales digitales, los clientes esperan comunicarse con las aseguradoras a través de sus canales preferidos. El Omnichannel Contact Center de Enreach permite a las aseguradoras (y empresas de todos los sectores) ofrecer soporte omnicanal, garantizando que los clientes puedan comunicarse con ellos a través de varios canales de comunicación, lo que lleva a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

4) Enrutamiento inteligente

Enruta llamadas, chats y correos electrónicos al agente más adecuado según sus habilidades y experiencia con el software de contact center. Esto garantiza que los clientes se conecten rápidamente con la persona adecuada, lo que genera resoluciones más rápidas y una CX mejorada.

5) Soporte proactivo

El software de contact center permite a las aseguradoras monitorear el comportamiento de los clientes y anticipar problemas potenciales. Por ejemplo, si un cliente visita con frecuencia una determinada página en el sitio web de la aseguradora, el software puede solicitar automáticamente a un agente que se comunique con el cliente y le ofrezca asistencia. Este enfoque proactivo ayuda a las aseguradoras a prevenir problemas de los clientes, lo que genera una mayor satisfacción.

Conclusión

En conclusión, es obvio que el uso de software de contact center puede mejorar significativamente la CX en la industria de seguros. Con la rápida adopción de tecnologías digitales por parte de los consumidores, las aseguradoras han de estar al día con las expectativas cambiantes de sus clientes. La implementación de software de contact center puede ayudar a las aseguradoras a brindar un mejor servicio al cliente al ofrecer soporte personalizado y en tiempo real a través de múltiples canales.

Asimismo, al aprovechar sus funcionalidades, como el análisis avanzado y la automatización, las aseguradoras pueden reducir los tiempos de espera de los clientes, mejorar las tasas de resolución de la primera llamada y aumentar la satisfacción del cliente. Además, el uso de software de contact center puede proporcionar a las aseguradoras información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, permitiéndoles ofrecer servicios más específicos y relevantes.

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Para seguir siendo competitivo y crear asociaciones comerciales a largo plazo, se ha de generar confianza con los clientes. El servicio de atención al cliente 24/7, omnicanal y de alta calidad es imprescindible. Pero, ¿qué servicios específicos se han de proporcionar y cómo se puede mejorar la experiencia del cliente (CX) de logística?

Ofertas clave en el servicio al cliente de logística

El servicio al cliente en logística implica crear relaciones a largo plazo y experiencias positivas que conduzcan a la fidelización.

En este sentido, los esfuerzos han de contribuir a la retención de clientes y reforzar la confianza en la marca. Para lograr este objetivo, es esencial brindar una atención excelente para:

Consultas sobre productos y servicios

• Rastreo de orden.
• Resolución de reclamaciones.
• Solicitudes de envío.
• Asistencia técnica.

Incluso si un envío sale bien, un servicio al cliente mediocre puede convertir una experiencia positiva en negativa, lo que afectará a la reputación de la compañía logística.

4 consejos para mejorar el servicio al cliente en logística

El servicio al cliente es uno de los aspectos más importantes de la logística. Entonces, ¿qué pueden hacer las empresas para mejorarlo? Aquí hay cuatro formas clave de crear la mejor experiencia logística posible para el cliente:

1) Ofrecer servicio al cliente global, 24/7/365

Es un desafío mantenerse al día con el servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana en una economía global, particularmente en una industria donde los clientes y proveedores a menudo están dispersos por todo el mundo. Sin embargo, ese mismo reto también lo convierte en una necesidad: la satisfacción del cliente en logística comienza con estar disponible para los usuarios durante su horario comercial, sin importar en qué parte del mundo se encuentren.

Junto con una presencia global, es importante contar con un servicio de atención al cliente multilingüe para que el idioma nunca sea un problema.

2) Comunicarse rápidamente

La única forma de cumplir con las expectativas del cliente en cuanto a velocidad y transparencia, es respondiendo a las consultas rápidamente con información precisa casi en tiempo real. Cuanto más rápido se puedan comunicar las respuestas, más pronto el equipo y el de los clientes podrán tomar las medidas adecuadas.

La comunicación proactiva con los clientes (por ejemplo, para ofrecerles actualizaciones de envíos) genera confianza y les muestra que están en buenas manos.

3) Capacita a los empleados regularmente

El servicio al cliente será uno de los principales puntos de contacto con la empresa de logística. Debido a que los agentes actúan como la voz de la marca, han de tener una comprensión profunda de los sistemas, procesos y valores fundamentales de la empresa. En otras palabras, la capacitación regular de los empleados es vital.

Con las modificaciones de regulaciones, las interrupciones en la cadena de suministro y los cambios económicos, todo puede cambiar rápidamente en el transporte y la logística. Por ello, es necesario mejorar las habilidades del equipo de servicio al cliente, ofreciéndoles formación al menos una vez al año para garantizar que todos los empleados tengan el mismo conocimiento de los procesos internos y las tendencias de la industria.

Tener un programa de capacitación establecido es particularmente importante cuando se contrata a un gran grupo de nuevos empleados: la calidad es tan importante como la cantidad, por lo que la formación es una parte clave para garantizar que la empresa tiene suficiente personal para satisfacer la demanda.

4) Proporciona comunicación omnicanal

Las expectativas de los clientes se han disparado en los últimos años, por lo que un número de teléfono de atención al cliente ya no es suficiente por sí solo. Es una buena práctica proporcionar soporte omnicanal, que incluye:

• Correo electrónico: Además de ser rápido y fiable, el correo electrónico permite a todos mantener un registro de la conversación y consultarla cuando sea necesario.
• Chat en vivo: El chat permite una conversación en tiempo real sin necesidad de saltar al teléfono, lo que puede ahorrar tiempo tanto a los clientes como a los equipos internos.
• SMS: Particularmente importante para los clientes en movimiento, los SMS permiten respuestas en tiempo real y actualizaciones de pedidos.
• Voz: Algunos asuntos son más fáciles de comunicar por teléfono y aún hay muchos clientes que sienten que así la experiencia es más “humana”. Incluso cuando el servicio de atención al cliente en su conjunto se mueve hacia opciones digitales, sigue siendo importante ofrecer soporte telefónico.

Si la compañía logística utiliza múltiples canales para la comunicación, la experiencia ha de seguir siendo cohesiva: nadie quiere saltar de un canal a otro y tener que repetirse.

Las relaciones comerciales a largo plazo valen el esfuerzo del servicio al cliente

Adquirir nuevos clientes es más desafiante y costoso que mantener a los ya existentes, y brindar un excelente servicio es esencial.

Al ofrecer soporte las 24 horas, los 7 días de la semana en todo el mundo, comunicarse de manera efectiva, capacitar a los empleados a fondo y con frecuencia y brindar opciones de comunicación omnicanal, las empresas de logística pueden cumplir con las expectativas de los clientes y fomentar relaciones comerciales a largo plazo.

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Hoy en día, todo el mundo habla de la “omnicanalidad”, pero ¿de qué se trata? ¿Por qué es beneficioso para las pequeñas empresas? ¿En qué se diferencia del marketing “multicanal”?

Diferencias entre marketing monocanal, multicanal y omnicanal

1) Marketing monocanal

Este canal de comercialización implica comprar a través de un solo canal. Un cliente entra a una tienda física, valora diferentes opciones con un vendedor y luego compra el artículo escogido.

2) Marketing multicanal

Este tipo de marketing involucra varios canales, como tiendas físicas, ecommerce, sitios web, correo electrónico, etc. donde los consumidores pueden conocer un producto o servicio. En un enfoque multicanal, cada canal actúa esencialmente como su propio silo. Este enfoque está centrado en la marca.

3) Marketing omnicanal

En un enfoque omnicanal, todos los canales de comunicación trabajan juntos para educar y empoderar al consumidor en lugar de trabajar en su propio interés. Es decir, este enfoque está centrado en el consumidor.

Los canales de comunicación están diseñados para optimizar la experiencia del consumidor en función de sus preferencias en lugar del método de contacto preferido de la marca.

Tres tipos de canales de comunicación

1) Marketing por correo electrónico

Algunos especialistas en marketing creen que el marketing por correo electrónico tiene el mayor peso en una estrategia omnicanal, ya que puede generar el ROI más alto entre los diferentes canales de comunicación digital.

2) Comercialización de SMS

El uso de una estrategia de marketing por SMS para impulsar el marketing vía email es la forma en que habla el idioma de sus clientes. Los mensajes breves y directos con ofertas oportunas tendrán una tasa de apertura más alta que los correos electrónicos.

3) Marketing en redes sociales

El beneficio de las redes sociales, como WhatsApp, para la estrategia omnicanal se aprovecha mejor cuando se sabe en qué plataforma están los clientes, se integra con el marketing por correo electrónico, se recopilan datos de los usuarios para hacer ofertas personalizadas y administrar la comunidad online de manera adecuada.

Cinco ventajas de la omnicanalidad que toda pyme debería aprovechar:

1) Alta retención y lealtad de clientes

Los consumidores siempre comprarán de una marca en la que confíen. El marketing omnicanal proporciona una experiencia uniforme en diferentes plataformas. Cada una de ellas tiene un mensaje único y personalizado para los diferentes consumidores.

2) Viaje del cliente más fluido

Comprender cómo se comportan los clientes a lo largo del embudo de ventas mejorará el rendimiento y reducirá los puntos de abandono en el customer journey.

3) Crecimiento instantáneo de ingresos

El aumento del ROI (retorno de la inversión) es una de las medidas más importantes en cualquier esfuerzo de marketing. Con una segmentación y personalización precisas, una estrategia de marketing omnicanal puede ser muy exitosa. Una mayor participación del cliente generará más conversiones y un mayor ROI.

4) Negocios más integrados

La omnicanalidad tiene una ventaja sorprendente: en lugar de tener diferentes departamentos trabajando cada uno para sus objetivos separados, aquí tiene un sistema de varias unidades colaborando juntas para un objetivo. Por lo tanto, se dispondrá de una planificación integrada de recursos de servicio al cliente, ventas, marketing e inventario trabajando hacia un único fin.

5) Mejor percepción del cliente

Gracias a la omnicanalidad se pueden recopilar y unificar datos de clientes de diferentes canales y sistemas, como cookies, dispositivos, identificaciones, carritos de compras, redes sociales, listas de correo, sistemas de punto de venta (POS, en sus siglas en inglés), programas de referencia, etc. También se puede medir fácilmente cómo cada canal ha contribuido al objetivo general. De esta manera, se puede saber qué no funciona y solucionarlo, y también se puede conocer qué es y aprovecharlo.

En conclusión, el marketing omnicanal ofrece a las empresas nuevas oportunidades para mejorar la experiencia de compra de los clientes y aumentar la lealtad a la marca. Adoptar una estrategia omnicanal ayuda a las empresas a adquirir nuevos clientes y obtener una ventaja competitiva independientemente de la industria en la que se encuentre.

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¿Qué es la retención de clientes y por qué es importante?

La retención de clientes es una métrica utilizada para saber cuántos usuarios continúan haciendo negocios con una marca durante un período determinado de tiempo. Los clientes retenidos realizan compras repetidas, por lo que las tasas de retención son un indicador sobre cómo las empresas capturan su valor, influyen para que adquieran más productos y fomentan su lealtad.

Esta métrica es importante por varias razones. Por un lado, retener a un cliente existente suele ser menos costoso que conseguir uno nuevo. Además, los usuarios leales realizan más compras y recomiendan a amigos y familiares una marca. Todo esto tiene un impacto positivo. Por ejemplo, Bain & Company descubrió que en la industria de servicios financieros, un aumento del 5% en la retención de clientes produce un incremento de más del 25% en los beneficios.

Además, según un artículo de Harvard Business Review, las marcas líderes en lealtad aumentan sus ingresos aproximadamente 2,5 veces más rápido que sus competidores. Así, las altas tasas de retención de clientes son una ventaja competitiva.

¿Qué es y cómo impacta el esfuerzo del cliente en la retención?

El esfuerzo del cliente es la percepción de la cantidad de tiempo y energía que tiene que pasar en un contacto con la marca o empresa. Por tanto, a mayor tiempo y energía destinados, mayor esfuerzo del cliente, y viceversa. 

Según Gartner, el 96% de los clientes con una interacción de alto esfuerzo es más desleal en comparación con sólo el 9% que tiene una experiencia de bajo esfuerzo. Por ello, hacer que los clientes inviertan demasiado tiempo y esfuerzo para obtener una resolución a su consulta, afecta negativamente a un contact center en la retención de clientes.

Las experiencias de servicio al cliente de alto esfuerzo también provocan muchas quejas. Por ejemplo, Gartner informa que el 81% de los consumidores que experimentan un apoyo de gran esfuerzo se lo contarán a sus amigos y familiares, en comparación con el 1% que tiene experiencias sin esfuerzo. Por lo general, son las malas experiencias las que se recuerdan y se explican.

El esfuerzo del cliente tiene tal impacto en la retención de éstos que es uno de los principales predictores de lealtad. De hecho, Gartner informa que es un 40% más efectivo que la satisfacción del cliente para predecir la lealtad de los usuarios.

¿Qué hace que el servicio al cliente sea de “gran esfuerzo”?

Hay muchos factores que pueden aumentar el esfuerzo de los clientes. Hoy en día, los customer journey son más complejos porque tienen múltiples puntos de contacto y transferencias en los call center.

1) Uso de múltiples canales dentro de la misma interacción

Cuando un cliente utiliza múltiples canales, deberá esforzarse más si la empresa no tiene capacidades omnicanal.

2) No ser enrutado correctamente la primera vez

El enrutamiento de llamadas, si es ineficaz, generalmente da como resultado continuas transferencias de la llamada y hace que los clientes se esfuercen más. De hecho, cada vez que se requiere que un usuario repita la misma información, crea una experiencia de mayor esfuerzo.

3) Otros factores que crean más trabajo para los clientes incluyen:

• No resolver su problema durante el primer contacto.
• Agentes con malas habilidades de comprensión auditiva.
• Políticas y procesos inflexibles.
• Herramientas de autoservicio ineficaces (o inexistentes).
• Menús IVR mal diseñados.

Cómo los contact center pueden disminuir el esfuerzo y fortalecer la retención de clientes

Hay muchas herramientas disponibles para ayudar a los call center a disminuir el esfuerzo y fortalecer la retención de clientes (o al menos, no dañarla). Las siguientes soluciones deberían acercar a las empresas a estos objetivos.

1) Tecnología

Aunque no todas las soluciones se basan en la tecnología, tener las capacidades de software adecuadas puede facilitar mucho las cosas para que los clientes reciban soporte.

2) Capacidades omnicanal

Las soluciones omnicanal, como el Omnichannel Contact Center de Enreach, permiten a los clientes moverse sin problemas entre diversos canales de los call center. Cuando los datos de los usuarios están disponibles para los agentes y las herramientas de autoservicio, los clientes no han de repetirse, lo que crea una experiencia de bajo esfuerzo.

De hecho, una investigación de Gartner reveló que el 96% de los consumidores esperan que las empresas faciliten el cambio de canales sin necesidad de repetir la información. Sin embargo, el 68% de los usuarios afirman que las organizaciones están haciendo un mal trabajo con la omnicanalidad. Eso significa que muchas empresas están poniendo en riesgo la retención de clientes al no cumplir con sus expectativas.

3) Autoservicio inteligente

El autoservicio inteligente es una buena forma para que las personas resuelvan sus consultas. Sin embargo, las soluciones de autoservicio mal diseñadas o utilizadas para los tipos de interacción incorrectos pueden aumentar el esfuerzo del cliente y decepcionar a los usuarios. Para garantizar que sus herramientas de autoservicio sean lo más sencillas posible, los call center deben aprovechar la Inteligencia Artificial (IA), incluir una ruta fluida hacia un agente y ser realistas con respecto a sus capacidades y limitaciones.

4) Enrutamiento basado en IA

Dirigir a los clientes al lugar correcto la primera vez es un componente crítico para brindar un servicio al cliente de bajo esfuerzo. Disponer de un enrutamiento basado en IA utiliza los datos de los usuarios, aumentando así las probabilidades de que los clientes se relacionen con los agentes correctos en el primer contacto. Además, este enrutamiento hace coincidir a los clientes con los agentes en función de factores como el sentimiento y sus preferencias, lo que lleva a una interacción más personalizada con el contact center.

5) Agentes capacitados con buenas habilidades de escucha activa

Un agente competente con grandes habilidades de escucha activa puede hacer que una interacción sea más fácil, ya que así comprenden rápidamente la consulta que el cliente realiza y llegan directamente a la resolución de la misma. Por ello, las empresas han de invertir en capacitación para que los agentes tengan las habilidades de escucha necesarias para resoluciones de bajo esfuerzo.

6) Incluir la resolución del primer contacto (FCR) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) en sus KPI principales

Las empresas que se centran en la retención de clientes han de asegurarse de que sus métricas clave estén alineadas para mejorarla.

Una forma de hacerlo es asegurarse de que los call center gestionen las métricas relacionadas con el esfuerzo. Por ejemplo, la tasa de resolución en el primer contacto (FCR, en sus siglas en inglés) puede tener un impacto significativo en el esfuerzo del cliente.

Además, los contact center han de medir el esfuerzo del cliente encuestándolos inmediatamente después de las interacciones de soporte. Al hacer a los clientes una pregunta como: “¿Hasta qué punto está de acuerdo o en desacuerdo con la siguiente afirmación: La empresa me facilitó la solución a mi consulta?” y hacer que los usuarios califiquen la afirmación en una escala de siete puntos. Así, las organizaciones pueden calcular una puntuación de esfuerzo del cliente (CES, en sus siglas en inglés) que se puede utilizar para realizar un seguimiento del progreso e identificar oportunidades. Asimismo, al reducir el esfuerzo del cliente también disminuye el del agente.

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En este nuevo entorno, no se puede confiar en los enfoques tradicionales. Por el contrario, la gestión de relaciones con los clientes (CRM) debe ser flexible, intuitiva y colaborativa para tener éxito.

Tendencias clave de CRM en los próximos 5 años

En los próximos años, es probable que veamos surgir varias tendencias nuevas. A continuación, enumeramos cuáles son:

1) Alinear las ventas, el marketing y las operaciones en torno a objetivos comunes

Un esfuerzo combinado cohesivo con estos departamentos centrales, ayudará a garantizar que los equipos cumplan con los KPI y los objetivos a corto y largo plazo.

Operar en sincronía garantiza que cada área del negocio contribuya al objetivo final y se apoye mutuamente y, lo que es más importante, al cliente. Una vez que esto sucede, la plataforma de CRM puede mostrar cómo los departamentos apoyan a los consumidores en cada punto del embudo de ventas.

2) Nuevas definiciones de ventas y marketing

Ambos equipos deben trabajar juntos para establecer parámetros clave, como el perfil de cliente ideal y lo que se considera un cliente potencial de calidad.

A partir de aquí, el departamento de marketing debe proveer rápida y fácilmente los perfiles de clientes potenciales precalificados al equipo de ventas. Y éstas han de ser notificadas para que puedan realizar un seguimiento dentro de los SLA. Las plataformas de CRM son de gran ayuda aquí debido a la automatización y la facilidad de filtrado de la información de destino.

3) El cliente primero, no la empresa primero

La última generación de sistemas CRM está diseñada para centrarse en “el cliente primero, y no en la empresa primero”. Esto significa centrarse en la retención de clientes y experiencias altamente personalizadas. Si bien estas tendencias son recurrentes en años anteriores, seguirán siendo clave en los próximos años:

• Retención de clientes: con todos los datos disponibles, no hay excusa para no tener una vista completa de 360º de los clientes. Los sistemas de CRM actuales deberían proporcionar al instante a los equipos la información de los usuarios. Por ejemplo, cuando un consumidor habla con el servicio de atención al cliente, éste se siente valorado, no necesita repetir lo que le pasó y el agente puede empatizar y ayudar a resolver cualquier consulta.
• Experiencias personalizadas: como hemos mencionado, la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos o servicios. Si bien las plataformas de CRM han demostrado ser esenciales para los equipos de ventas, los especialistas en marketing están un poco atrasados. Esto está cambiando. Con la capacidad de monitorear las interacciones y cómo se convierten los CTA, los datos brindan información para mejorar las campañas en general. En el futuro, cualquier empresa que use un CRM ha de aprovechar la información de comportamiento del cliente que acumula para ofrecer interacciones más personalizadas.

4) CRM fáciles de usar y listos para dispositivos móviles

Los CRM han luchado durante mucho tiempo para ganarse la aceptación de los profesionales de ventas. Tradicionalmente, los sistemas CRM han sido extremadamente complejos y difíciles de configurar. Afortunadamente, algunos sistemas CRM ahora se enfocan en software fáciles de configurar y usar.

La compatibilidad móvil está pasando de ser un “agradable tener” a una “necesidad de tener”, al permitir que los equipos actualicen y accedan al sistema sobre la marcha.

5) Funcionalidad de Inteligencia Artificial (IA)

La Inteligencia Artificial (IA) se está volviendo cada vez más esencial tanto para las ventas como para el marketing.

La buena noticia es que estamos empezando a ver que la Inteligencia Artificial se integra en los sistemas de CRM. Esta funcionalidad adicional promete mejorar, no reemplazar, el componente humano de las ventas. Los profesionales de este departamento utilizarán IA para complementar sus habilidades y esfuerzos.

La IA tiene la capacidad de reducir la entrada manual de datos, centralizar bases de datos dispares y capturar el ciclo de vida completo del cliente. Asimismo, también puede detectar irregularidades en los datos, anomalías, duplicados y otros errores que comprometen los datos de CRM.

Finalmente, la Inteligencia Artificial podría respaldar la calificación predictiva de clientes potenciales para garantizar que los contactos estén listos cuando se transfieran a ventas para su seguimiento.

En conclusión, en los próximos años, los CRM jugarán un papel cada vez más importante en las organizaciones. Por eso es importante elegir un CRM que capacite a los representantes de ventas, brinde una imagen completa del customer journey y se adapte a las necesidades cambiantes.

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La venta de seguros puede ser una propuesta lucrativa, con comisiones relativamente altas y un alto grado de autonomía con horarios de trabajo flexibles. Sin embargo, no es un trabajo fácil. Existe el riesgo de que haya una alta tasa de rechazo de clientes, se ha de convivir con el estrés y ser persistente para no renunciar al trabajo. Aún así, todos los buenos agentes de seguros comparten algunas de las habilidades y conocimientos que describiremos a continuación, además de cualidades fundamentales de una forma u otra.

¿Qué habilidades ha de desarrollar un buen agente de seguros?

1) Poner las necesidades del cliente primero

Un agente de seguros que sólo busca ganar una comisión, independientemente de las necesidades del cliente, probablemente no durará mucho en el negocio. Los agentes y corredores que escuchan activamente lo que quieren sus clientes actuales y potenciales podrán ganarse su confianza, que es la parte más difícil de su trabajo.

Por ejemplo, los agentes que están dispuestos a ofrecer a sus clientes un producto que paga una comisión más baja porque se adapta mejor a sus necesidades tienen muchas más probabilidades de retener a los clientes.

2) Ofrecer un excelente servicio al cliente

Los clientes que pueden ponerse en contacto con su agente de seguros cuando lo necesita tienen muchas más probabilidades de permanecer satisfechos y tranquilos. Una respuesta oportuna a las llamadas telefónicas o consultas realizadas a través de cualquier canal digital (WhatsApp, WebChat, email o SMS) es imprescindible.

3) Tener inteligencia emocional

Esto incluye la capacidad de escuchar y empatizar con los clientes en un nivel más profundo para saber lo que realmente quieren y necesitan. Un buen agente tiene tacto y sabe cómo ayudar a un cliente con su duda sobre un seguro, ofreciéndole una solución a medida.

4) Disponer de un alto nivel de energía

Uno de los rasgos más importantes de un buen agente de seguros es ser proactivo y positivo en todo momento. Una actitud desgastada o triste se contagiará inmediatamente a los clientes y los puede desanimar a contratar cualquier tipo de seguro.

5) Ser persistente

Ésta es quizás la cualidad más importante de un buen agente de seguros. Aquellos que trabajan en este campo deben ser absolutamente capaces de manejar el rechazo diario a lo largo de sus carreras y hacerlo con una sonrisa. Los buenos agentes de seguros entienden que cada “no” sólo los acerca a alguien que les dirá “sí”.

6) Ser honesto

Los agentes de seguros que usan el engaño para cerrar negocios rara vez se quedan en la misma compañía por mucho tiempo. Un buen agente sabe que decir la verdad por adelantado ganará el respeto y la confianza de los clientes y ayudará a su fidelización a lo largo del tiempo.

7) Conocer los productos y servicios

Un buen agente de seguros podrá ofrecer una amplia selección de productos y servicios que puedan satisfacer cualquier necesidad razonable que pueda tener un cliente.

8) Tener conocimientos técnicos

Un agente de seguros sabe mucho más que vender una póliza. El agente debe comprender los aspectos fiscales y legales de los productos que vende y cómo están diseñados para encajar en la situación financiera general del cliente.

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