La tecnología que no cumple con la funcionalidad requerida es el factor más importante que impide que incluso el agente más capaz y empático alcance su potencial. De hecho, según un estudio de ICMI, el 24% de los agentes culpan a la tecnología obsoleta por ser el mayor obstáculo para el éxito.

Los contact center a menudo se evalúan por KPIs, como Net Promoter Score (NPS) y Customer Satisfaction (CSAT), pero no es suficiente preocuparse sólo por las necesidades de sus clientes. Centrarse en las de sus agentes podría ser la mejor manera de mejorar la experiencia del cliente (CX).

Cómo capacitar a los agentes para ofrecer un servicio al cliente sin fricciones

Todos reconocemos un excelente servicio al cliente cuando lo vemos. Los problemas se resuelven rápida y correctamente, los usuarios no sienten ansiedad y no necesitan esforzarse mucho. El autoservicio juega un papel clave en la prestación de un gran servicio; sin embargo, cuando los clientes interactúan con los agentes, ese excelente servicio puede volverse excepcional si éstos cuentan con las herramientas adecuadas.

Actualización de tecnología para mejorar el CX

La experiencia del cliente ha evolucionado y el servicio actual tiene que ver con la nube, los canales digitales y la Inteligencia Artificial (IA). Éstos son los impulsores del CX y la AX en 2022. Estas herramientas son necesarias para que los contact center respalden adecuadamente a sus agentes y brinden un excelente CX para cada cliente y durante todas las interacciones.

El mercado del call center ahora ofrece soluciones omnicanal basadas en la nube, que requieren de integración y orquestación en muchos silos, como CRM, Workforce Management (WFM), Business Intelligence (BI) y Comunicaciones Unificadas (UC). Lo mismo se aplica a los diversos canales digitales utilizados para interactuar con los clientes: voz, email, SMS, WebChat, Click&Talk o WhatsApp.

La tecnología actualizada también es la parte más importante para ofrecerles a los clientes acceso a un autoservicio inteligente. Esto les permite resolver sus propios problemas si es posible, reduciendo el coste por interacción. También hace felices a los agentes porque pueden concentrarse en un trabajo más desafiante en lugar de tareas repetitivas.

Con la eliminación de la fricción, se vuelve mucho más fácil hacer que el CX y la experiencia del agente sean excelentes, potenciando así la retención de empleados.

Cómo la tecnología puede eliminar la fricción de la AX y el CX

La tecnología cloud permite que los contact center se modernicen con facilidad. Aparte de la escalabilidad y la flexibilidad que proporciona la nube, el pensamiento central aquí es unir los silos en toda la organización para que los agentes puedan acceder a toda la información relevante necesaria para comprender completamente el customer journey. Cuando los call center puedan hacer esto sin problemas, mejorará la satisfacción tanto del agente como del cliente.

Asimismo, los agentes aumentarán su rendimiento en el trabajo cuando se sientan importantes y sientan que juegan un papel crucial en la construcción de la lealtad a la marca con los clientes. Si bien las empresas han de concentrarse en cómo la tecnología basada en la nube mejora el CX, también han de considerar cómo hacer que el contact center sea el lugar donde los agentes con más talento quieren estar. Una forma de hacerlo es “hacer que las experiencias fluyan” para los agentes, eliminando la fricción en el proceso de servicio al cliente.

Finalmente, muchos agentes se han sentido cómodos trabajando desde casa, no sólo debido a la pandemia sino también porque el teletrabajo ofrece más flexibilidad para su estilo de vida. La tecnología basada en la nube permite hacer eso y dada la importancia del trabajo flexible para los empleados con conocimientos digitales, esto aumentará la satisfacción laboral y les dará más razones para ver su call center como el lugar para desarrollar su carrera profesional.

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Entonces, dentro de una industria que está muy enfocada en resultados medibles, como la de los call center, ¿cómo ha impactado el trabajo remoto en la productividad de los agentes?

Y ahora que el teletrabajo ha llegado para quedarse, ¿los agentes que trabajan desde casa tienen un mayor rendimiento que en la oficina o mantienen niveles aceptables de productividad?

En los últimos meses, hemos visto un aumento notable en el enfoque que los call center están poniendo en la productividad de los teletrabajadores. Con este objetivo, las organizaciones han adquirido y desarrollado varias soluciones que les ayudan a monitorear la actividad remota de los empleados.

Aun así, si bien estas herramientas de visibilidad y control tienen enormes beneficios, el entorno de trabajo en el hogar en sí mismo es el principal impulsor de una mayor productividad. Basta con mirar las estadísticas que expondremos a continuación.

¿Cuáles son los beneficios del trabajo remoto?

El trabajo desde casa ha sido beneficioso para la productividad desde mucho antes de la COVID-19. En 2015, la Universidad de Stanford estudió a 16.000 trabajadores de contact center remotos durante un período de nueve meses y descubrió que trabajar desde casa aumenta la productividad de los agentes en un 13%.

Después del inicio de la pandemia, comenzaron a aparecer números similares en nuevos estudios. En una encuesta de 2020 realizada por FlexJobs, la empresa descubrió que los trabajadores que esperaban que su productividad aumentara cuando trabajaban desde casa tenían toda la razón.

Un poco más de la mitad (51%) de los encuestados informaron un aumento de la productividad cuando empezaron a teletrabajar durante la pandemia, citando menos interrupciones y entornos de trabajo más silenciosos como razones notables de la mejora.

Trabajar desde casa durante el confinamiento también ayudó a los trabajadores a concentrarse en tareas más importantes, según un estudio de Harvard Business Review. Los encuestados pasaron un 12% menos de tiempo en reuniones largas y un 9% más interactuando con clientes o socios externos. Asimismo, los investigadores también descubrieron que los empleados que trabajaban desde casa hacían un 50% más de trabajo por elección personal.

En el mismo estudio de HBR, los encuestados revelaron que valoraban más sus tareas cuando trabajaban de forma remota. En un estudio similar de 2013, el 27% de los encuestados consideró que sus tareas eran tediosas. Esta estadística se redujo al 12% al finalizar 2020.

Estos aumentos en la satisfacción laboral y la productividad no son los únicos beneficios del trabajo remoto. Cada uno de ellos tiene un efecto colateral positivo en las tasas de deserción, que la industria de los contact center ha estado tratando de mejorar durante décadas.

Según Global Workplace Analytics, el 72% de las empresas afirman que el trabajo remoto tiene un alto impacto en la retención de empleados, y el 90% de ellos informan un aumento en la moral cuando se les ofrece flexibilidad laboral.

¿Cómo impulsa el trabajo remoto la productividad?

La primera razón es la satisfacción de los empleados. Ask.com descubrió que el 86% de los empleados prefieren trabajar solos de forma remota, ya que la falta de distracciones les permite maximizar su productividad.

Varios estudios también han demostrado que el teletrabajo da como resultado menos descansos prolongados y menos días de enfermedad, lo que mejora directamente las llamadas por minuto a medida que los agentes pasan más tiempo en su espacio de trabajo.

Sin la necesidad de desplazamientos a la oficina, las personas tienen aún más tiempo adicional para hacer ejercicio, lo que mejora su salud mental y física, junto con su productividad. Una encuesta realizada por Airtasker encontró que los trabajadores ahorran un promedio de 8,5 horas a la semana de tiempo libre al no ir a la oficina. Son 408 horas al año para invertir en aspectos que influyan en su bienestar.

¿Qué le depara el futuro al trabajo remoto?

Es difícil ignorar los beneficios de productividad del trabajo en casa, particularmente cuando tantos estudios reflejan con cifras los éxitos del trabajo remoto.

Cuando a los candidatos adecuados se les da la libertad y la flexibilidad para realizar su trabajo en casa, los empleados son más felices, realizan sus tareas por más tiempo y hacen un mejor trabajo en general, lo que genera un gran aumento en la satisfacción del cliente.

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